汽車(chē)售后運(yùn)營(yíng)管理

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),2017-12-6,#,汽車(chē)售后運(yùn)營(yíng)手冊(cè),目錄,一、崗位職責(zé),二、售后前臺(tái)流程,三、售后維修流程,四、,5S,管理,五、形象禮儀,六、業(yè)務(wù)管理,1,一、崗位職責(zé),售后經(jīng)理崗位職責(zé)：,制定專(zhuān)營(yíng)店的售后服務(wù)策略，使之符合國(guó)家、行業(yè)、,品牌,等規(guī)定要求以及滿足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求；,制定業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營(yíng)等,季,度和,年度工作、產(chǎn)值和利潤(rùn),目標(biāo)，并合理分解為部門(mén)內(nèi)各員工的工作目標(biāo)，必要時(shí)提供支持；,監(jiān)督并指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、各部門(mén)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng),5S,管理等正確實(shí)施；,掌握當(dāng)?shù)氐钠?chē)售后市場(chǎng)以及客戶需求動(dòng)態(tài)，分析公司售

2、后服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)掘服務(wù)及市場(chǎng)潛力；,負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的績(jī)效評(píng)估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)措施；,制定,售后,內(nèi)部人員管理及技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；,作為公司售后服務(wù)滿意,度,的首要負(fù)責(zé)人，配合客戶服務(wù)部客戶關(guān)系管理工作,；,負(fù)責(zé)組織開(kāi)展市場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)，每月一次，活動(dòng)有分析、總結(jié),；,負(fù)責(zé)售后部的客戶抱怨和投訴處理。,2,一、崗位職責(zé),前臺(tái)主管崗位職責(zé)：,協(xié)助、監(jiān)督并指導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)按標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)展工作，做到流程標(biāo)準(zhǔn)化,；,負(fù)責(zé)客戶滿意度的提升及改進(jìn)工作,做到神秘客,950,分以上，電話調(diào)查,950,分以上,負(fù)責(zé)接待和處理,本部門(mén),客戶抱怨及投訴，消除客戶的不滿，恢復(fù)客戶對(duì)我們公司的信心

3、,負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成及目標(biāo)分解，協(xié)助前臺(tái)人員達(dá)成個(gè)人目標(biāo)及達(dá)成公司目標(biāo),負(fù)責(zé)協(xié)助、監(jiān)督保險(xiǎn)顧問(wèn)車(chē)輛定損時(shí)效、保險(xiǎn)款的回款，做到定損及時(shí)，當(dāng)月回款,負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛工單結(jié)算，保養(yǎng)工單不超過(guò),3,天，保險(xiǎn)不超過(guò)當(dāng)月,負(fù)責(zé)本部的培訓(xùn)工作，每月不低于,4,次，培訓(xùn)有記錄、考核、并通關(guān)具備崗位勝任力,負(fù)責(zé)做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，按時(shí)填寫(xiě)、上交各種報(bào)表,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，做到融洽相處，不指責(zé)不抱怨。,3,一、崗位職責(zé),車(chē)間主管崗位職責(zé)：,執(zhí)行并落實(shí)售后服務(wù)策略以及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成；,合理調(diào)配并管理車(chē)間內(nèi)人員、工位、設(shè),備,和,工具；,控制車(chē)間,維修,流程，并確保標(biāo)準(zhǔn),維修,流程得

4、以有效執(zhí)行；,負(fù)責(zé)車(chē)間的環(huán)境和安全管理，落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)環(huán)境、安全檢查和措施；,負(fù)責(zé)與前臺(tái)、備件和其他部門(mén)的工作協(xié)調(diào)和信息反饋；,負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的績(jī)效評(píng)估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)措施；,負(fù)責(zé)維修車(chē)間,技術(shù)培訓(xùn)，每月不得少于,3,次；,負(fù)責(zé)車(chē)間產(chǎn)生的客戶抱怨和投訴處理；,對(duì)車(chē)間維修車(chē)輛進(jìn)度、質(zhì)量及操作規(guī)范化，一切留廠車(chē)輛總負(fù)責(zé)；,對(duì)車(chē)間增項(xiàng)項(xiàng)目確認(rèn)與開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)；,對(duì)外采配件質(zhì)量確認(rèn)是否能安裝使用。,4,一、崗位職責(zé),技術(shù)主管崗位職責(zé)：,接受,廠家,組織的新車(chē)及其它專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)并回店轉(zhuǎn)訓(xùn),；,每月,2,例,維修案例提交、,GSW,技術(shù)熱線討論；,及時(shí)下載,廠家技術(shù)更新資料,并組織店內(nèi)培訓(xùn)；,各類(lèi)服

5、務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)中的技術(shù)支持與咨詢工作；,重要技術(shù)文件和專(zhuān)用診斷設(shè)備的管理；,制定專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)部,技術(shù),培訓(xùn)計(jì)劃并及時(shí)更新；,參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核；,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃并評(píng)估培訓(xùn)效果；,掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告向,廠家,培訓(xùn)部門(mén)反饋；,歸類(lèi)及保管與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料。,嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定對(duì)維修后的車(chē)輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)并反饋信息；,進(jìn)行維修質(zhì)量事故分析，并提出處理意見(jiàn)；整理歸檔檢查測(cè)試數(shù)據(jù)記錄；,參與重大、疑難故障的分析、鑒定,以及對(duì)三包索賠員提供技術(shù)支持。,5,一、崗位職責(zé),配件主管崗位職責(zé)：,制定并落實(shí)執(zhí)行備件管理、訂購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、領(lǐng)用,、外采,的規(guī)章制度；,

6、負(fù)責(zé)備件銷(xiāo)售和管理目標(biāo)的達(dá)成；,執(zhí)行本部門(mén)員工的績(jī)效評(píng)估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃及激勵(lì)措施；,負(fù)責(zé)備件庫(kù)房現(xiàn)場(chǎng),5S,管理。,制定和實(shí)施備件定貨計(jì)劃；,執(zhí)行備件儲(chǔ)備金額、品種和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；,負(fù)責(zé)對(duì)維修業(yè)務(wù)所需備件的有效供應(yīng)；,負(fù)責(zé)備件到貨的驗(yàn)收,，以及維修輔料的采購(gòu)及提出輔料使用合理化建議,；,控制安全庫(kù)存（當(dāng)月出庫(kù)金額的,1.5,倍）、滯銷(xiāo)件（,6%,內(nèi)）、周轉(zhuǎn)率（,4-6,次）、外采件占比、滿足率（,98%,）達(dá)到合理數(shù)據(jù)內(nèi)，從而降低資金占用成本；,每季度進(jìn)行一次庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，制作盤(pán)點(diǎn)盈虧表（盤(pán)查率,0.3%,），向總理提出申請(qǐng)，在同意情況下調(diào)平盈虧數(shù)據(jù)。,6,一、崗位職責(zé),配件員崗位職責(zé)：,負(fù)

7、責(zé)日常配件的領(lǐng)用及電腦出庫(kù)；,負(fù)責(zé)配件的日常清潔及整理；,定期對(duì)空位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并登記上看板,；,負(fù)責(zé)對(duì)維修業(yè)務(wù)所需配件的有效供應(yīng)；,負(fù)責(zé)配件到貨的驗(yàn)收，上架,；,負(fù)責(zé)維修舊件的處理。,7,一、崗位職責(zé),三包索賠員崗位職責(zé)：,按照,廠家,的保修政策向客戶提供保修服務(wù)；,判定保修資格和保修范圍，必要時(shí)向客戶解釋說(shuō)明保修條例；,負(fù)責(zé)保修舊件的管理及回運(yùn)；,負(fù)責(zé)保修費(fèi)用的結(jié)算和帳目管理；,辦理超權(quán)限保修的申報(bào)和質(zhì)量信息反饋,；,負(fù)責(zé)新車(chē)客戶首?；貜S首保率大于等于,95%,；,負(fù)責(zé)半年、一年、兩年、三年、五年索賠件到期前預(yù)約回廠檢查工作；,負(fù)責(zé)三包件索賠一次賠付率的控制,98%,以上，負(fù)責(zé)承擔(dān)索賠失誤造成

8、廠家拒賠的損失。,8,一、崗位職責(zé),服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)：,按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的要求，為客戶提供滿意的服務(wù)；,接待進(jìn)店客戶,，完整記錄客戶信息準(zhǔn)確無(wú)誤錄入電腦（落戶日期、電話號(hào)碼、保險(xiǎn)到期日期、保險(xiǎn)承保公司、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等）,；,向客戶提供咨詢服務(wù)；,處理客戶的不滿和投訴；,向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)；,收集、分析、反饋客戶的意見(jiàn)、信息和需求；,建立與客戶的緊密聯(lián)系，積極開(kāi)拓市場(chǎng)；,完成上級(jí)下達(dá)的所有項(xiàng)目業(yè)務(wù),目標(biāo),；,保養(yǎng)到期客戶預(yù)約、續(xù)保到期預(yù)約；,車(chē)間主管交來(lái)維修完畢車(chē)輛，必須進(jìn)行交車(chē)前終檢，確認(rèn)所報(bào)修項(xiàng)目是否全部處理好，才能交車(chē)。,9,一、崗位職責(zé),維修、鈑金、油漆組長(zhǎng)崗位職責(zé)：,合理分派組內(nèi)

9、員工的作業(yè),，按車(chē)間主管規(guī)定完成時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車(chē),；,嚴(yán)格按照操作規(guī)范和工藝流程對(duì)客戶的車(chē)輛進(jìn)行快速、正確的修理，并進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)；,在進(jìn)行故障診斷和從事較難的修理工作時(shí)，對(duì)組內(nèi)員工提供技術(shù)支持；,收集、分析、反饋維修案例；,協(xié)助車(chē)間主管、技術(shù)專(zhuān)家對(duì)組內(nèi)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、崗位調(diào)整、技術(shù)培訓(xùn)及激勵(lì)措施,；,對(duì)組內(nèi)維修好的車(chē)輛進(jìn)行自檢，自檢完畢無(wú)故障或漏項(xiàng)才能交主管進(jìn)行總檢；,負(fù)責(zé)自己維修區(qū)域的,5S,管理；,負(fù)責(zé)維修車(chē)輛配件領(lǐng)取；,10,一、崗位職責(zé),維修、鈑金、油漆工崗位職責(zé)：,嚴(yán)格按照操作規(guī)范和工藝流程對(duì)客戶的車(chē)輛進(jìn)行快速、,準(zhǔn)確,的修理；,完成,主管或組長(zhǎng)安排的,任務(wù),；,維修完畢組長(zhǎng)交車(chē)過(guò)程中

10、，盡快處理維修區(qū)域衛(wèi)生和維修舊件處理；,負(fù)責(zé)維修工具、設(shè)備、管轄區(qū)域的衛(wèi)生處理。,11,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,客戶期望,服務(wù)顧問(wèn)盡快接聽(tīng)電話，在電話里熱情友好地問(wèn)候；,詳細(xì)了解客戶的服務(wù)要求；,服務(wù)顧問(wèn)全面了解客戶在該專(zhuān)營(yíng)店的服務(wù)歷史；,根據(jù)客戶的期望時(shí)間安排服務(wù)；,按客戶的要求分別在維修前,72,小時(shí)和,24,小時(shí)進(jìn)行提醒；,確?？蛻舻竭_(dá)時(shí)，專(zhuān)營(yíng)店已為客戶做好充分準(zhǔn)備；,及時(shí)完成維修保養(yǎng)工作，減少客戶等待時(shí)間。,12,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,工作目標(biāo),客戶可以選擇自己喜歡的預(yù)約方式在預(yù)約的時(shí)間獲得專(zhuān)營(yíng)店的服務(wù)，這一切會(huì)令客戶意 識(shí)到他們受到關(guān)注；,服務(wù)預(yù)約對(duì)客戶滿意度以及專(zhuān)營(yíng)店

11、服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展本身至關(guān)重要；,預(yù)約使我們?yōu)榭蛻籼峁└蟮谋憷?，因?yàn)槲覀冾A(yù)先準(zhǔn)備了所需備件和及個(gè)性化的服務(wù)迎接客戶的到來(lái)；,預(yù)約讓我們更好地預(yù)見(jiàn)服務(wù)流量，提高我們的資源利用率、周轉(zhuǎn)率和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)；,因此，我們需要根據(jù)本部分的流程和內(nèi)容保證預(yù)約過(guò)程最優(yōu)化。,13,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,主動(dòng)提醒：,1.,客戶資料準(zhǔn)備,根據(jù)客戶購(gòu)車(chē)日期確定首保邀請(qǐng)時(shí)間，一般在購(gòu)車(chē)后,25 35,天。,2.,電話溝通,告知客戶首保的重要性及所需資料,3.,成功預(yù)約,將成功邀約客戶記錄在預(yù)約登記表中，服務(wù)顧問(wèn)填寫(xiě)預(yù)約管理看板。,4.,不成功預(yù)約,對(duì)不成功客戶記錄原因同時(shí)每三天溝通一次，如三次都不能成功,進(jìn)行信息錯(cuò)誤登

12、記，返回銷(xiāo)售顧問(wèn)修改處理并追蹤處理。,5.,錄入,DMS,系統(tǒng),對(duì)所有成功預(yù)約及不成功預(yù)約的客戶信息均錄入,DMS,系統(tǒng)。,6.,按預(yù)約流程操作,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)每天早,8,：,309:30,優(yōu)先查看是否有首保邀約客戶做好充分準(zhǔn)備。,7.,電話回訪,首保結(jié)束后，三日內(nèi)應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)回訪，了解首保后的使用情況及服務(wù)經(jīng)歷情況。,8.,檔案整理,完成后應(yīng)整理客戶檔案，為下次常規(guī)保養(yǎng)邀請(qǐng)做好各種準(zhǔn)備；,每月對(duì)首?；卣韭蔬M(jìn)行監(jiān)控。,14,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,保修到期提醒：,1.,客戶資料準(zhǔn)備,根據(jù)客戶購(gòu)車(chē)日期確定首保邀請(qǐng)時(shí)間，一般在購(gòu)車(chē)后,25 35,天。,2.,電話溝通,告知客戶首保的重要性及所需資料

13、,3.,成功預(yù)約,將成功邀約客戶記錄在預(yù)約登記表中，服務(wù)顧問(wèn)填寫(xiě)預(yù)約管理看板。,4.,不成功預(yù)約,對(duì)不成功客戶記錄原因同時(shí)每三天溝通一次，如三次都不 能成功,進(jìn)行信息錯(cuò)誤登記，返回銷(xiāo)售顧問(wèn)修改處理并追蹤 處理。,5.,錄入,DMS,系統(tǒng),對(duì)所有成功預(yù)約及不成功預(yù)約的客戶信息均錄入,DMS,系統(tǒng)。,6.,按預(yù)約流程操作,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)每天早,8,：,309:30,優(yōu)先查看是否有首保邀約客戶做好充分準(zhǔn)備。,7.,電話回訪,首保結(jié)束后，三日內(nèi)應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)回訪，了解首保后的使用情況及服務(wù)經(jīng)歷情況。,8.,檔案整理,完成后應(yīng)整理客戶檔案，為下次常規(guī)保養(yǎng)邀請(qǐng)做好各種準(zhǔn)備；,每月對(duì)首?；卣韭蔬M(jìn)行監(jiān)控。,15,二、

14、維修接待流程,客戶接待：,客戶期望：,快速地與我打招呼；,面帶微笑向我問(wèn)候，告訴我他的姓名，并和我握手；,微笑著歡迎我，感謝我的光臨；,穿著與自己在店內(nèi)身份相符的制服，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，要佩戴領(lǐng)帶、著長(zhǎng)褲、襯衫、工作外套和西裝鞋；,能夠迅速告訴我汽車(chē)的服務(wù)流程從哪里開(kāi)始，停放車(chē)輛的區(qū)域是專(zhuān)屬的，并且容易識(shí)別，方便進(jìn)出；,準(zhǔn)備好迎接我的到來(lái)，知道我來(lái)店的原因，以免等太長(zhǎng)時(shí)間；,對(duì)待我所關(guān)心的問(wèn)題能夠做到耐心、有求必應(yīng)；,即使我沒(méi)有預(yù)約也準(zhǔn)備好滿足我的服務(wù)需要,不要讓我等著；,所有專(zhuān)營(yíng)店的員工對(duì)我表示歡迎并面帶微笑向我問(wèn)好；,接待我的工作人員能夠表現(xiàn)的足夠積極、熱情。,16,二、維修接待流程,客戶接

15、待：,工作目的：,從客戶做出到專(zhuān)營(yíng)店來(lái)接受服務(wù)的決定一開(kāi)始就使他們感到專(zhuān)業(yè)性和欣喜；,不僅要讓客戶看到、聽(tīng)到專(zhuān)營(yíng)店對(duì)他的歡迎，更重要的是要讓客戶感受到專(zhuān)營(yíng)店對(duì)客戶 來(lái)訪的謝意和朋友般的熱情；,當(dāng)客戶到專(zhuān)營(yíng)店來(lái)的時(shí)候已經(jīng)表示他們對(duì)這家店投出了信任票，相信你比其他人或其他 專(zhuān)營(yíng)店更能夠滿足他們的服務(wù)需要；,你的歡迎讓他們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到做出了正確的選擇；,這個(gè)歡迎是電話預(yù)約里友好專(zhuān)業(yè)的聲音的延伸；,如果客戶沒(méi)有預(yù)約，你的歡迎要讓他們知道他們應(yīng)該有信心：這家專(zhuān)營(yíng)店是非常專(zhuān)業(yè) 的；,銷(xiāo)售部賣(mài)出的是第一部車(chē)，其他的都是售后部賣(mài)出去的。服務(wù)問(wèn)候也就是下一個(gè)銷(xiāo)售的 開(kāi)始。,17,二、維修接待流程,客戶接待：,接待

16、前準(zhǔn)備,三件套；,接車(chē)問(wèn)診單。,主動(dòng)迎接客戶,主動(dòng)打招呼；,確認(rèn)客戶來(lái)意；,預(yù)約、返修；維修保養(yǎng)；索賠維修,客戶接待,主動(dòng)迎接；,確認(rèn)客戶到店目的；,詳細(xì)了解客戶需求并記錄。,信息建立,/,查詢,新客戶立即建立維修檔案；,客戶信息,+,車(chē)輛信息；,老客戶查詢維修歷史記錄。,您好,!,歡迎光臨,XXX,專(zhuān)營(yíng),店。請(qǐng)問(wèn)您來(lái)看車(chē)還是做維修保養(yǎng),?,歡迎您光臨,XXX,專(zhuān)營(yíng)店！,我是服務(wù)顧問(wèn),XXX,。我知道您今天來(lái)是,為了車(chē)輛保養(yǎng)的。請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)有什么地,方需要特別的關(guān)注呢？這樣方便填寫(xiě)您,的車(chē)輛所需要的服務(wù)項(xiàng)目表。,18,二、維修接待流程,互動(dòng)問(wèn)診：,客戶期望,：,了解我的車(chē)輛維修保養(yǎng)歷史；,不要浪費(fèi)時(shí)間再問(wèn)那些在電話,/,郵件預(yù)約中已回答過(guò)的問(wèn)題；,通過(guò)精心設(shè)計(jì)的開(kāi)放式或封閉式問(wèn)題與我確認(rèn)需求；,收集他們需要的其他信息，傾聽(tīng)我的整體服務(wù)需要，保證我的車(chē)能修好；,如果我沒(méi)有預(yù)約，他們能夠迅速而有效的搜集相關(guān)信息，傾聽(tīng)我的服務(wù)需求，通過(guò)提問(wèn)來(lái) 全面了解情況；,如果我是來(lái)返修的，我的要求將被優(yōu)先對(duì)待，快速處理而不必重復(fù)整個(gè)流程；,服務(wù)人員和我在一起的時(shí)候，不要被其它事情干擾，保證集中注意力傾聽(tīng)我