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1、汽車銷售服務(wù)核心流程
1.目的：
服務(wù)核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要支持，因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上,使之成為“標(biāo)準(zhǔn)”。
2.范圍：
適用于本公司各汽車品牌特約服務(wù)站。
3.各崗位職責(zé)：
3.1前臺(tái)主管：
3.2服務(wù)顧問(wèn)：
3.2.1負(fù)責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)及咨詢。
3.2.2負(fù)責(zé)與用戶交接車輛。
3.2.3負(fù)責(zé)用戶問(wèn)題的處理。
3.3車間主管：
3.2.1負(fù)責(zé)維修任務(wù)的落實(shí)及跟蹤。
3.2.2負(fù)責(zé)整車修復(fù)后質(zhì)量檢驗(yàn)。
3.4維修工：負(fù)責(zé)按要求完成車輛維修作業(yè)。
3.5洗車工：負(fù)責(zé)商品車、
2、公司自用車及完成維修作業(yè)車輛的保潔工作。
3.6索賠員：
3.6.1負(fù)責(zé)索賠申請(qǐng)、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。
3.6.2負(fù)責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策。
3.7配件計(jì)劃員：負(fù)責(zé)制定各品牌汽車備件采購(gòu)、滯銷配件調(diào)整計(jì)劃。
3.8配件業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)各品牌汽車備件購(gòu)銷的全面工作。
3.9倉(cāng)庫(kù)管理員：
4.服務(wù)的核心流程：
4.1預(yù)約或主動(dòng)來(lái)站：
4.1.1預(yù)約主動(dòng)通過(guò)電話預(yù)約完成。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式：
a.服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。
b.用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)與服務(wù)站預(yù)約。
3、
4.1.2預(yù)約工作內(nèi)容：
a.詢問(wèn)車輛基本信息（核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。
b.確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問(wèn)題。
c.介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問(wèn)用戶是否需要這些項(xiàng)目。
d.確定接車時(shí)間、暫定交車時(shí)間及價(jià)格信息。
e.告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。
4.1.3用戶來(lái)站或預(yù)約中應(yīng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法》中用語(yǔ)與用戶溝通。
4.2問(wèn)診并制單
4.2.1工作內(nèi)容
a、自我介紹：
b、耐心傾聽用戶陳述；
c、用戶填寫《任務(wù)委托書》中部分內(nèi)容
4、；
d、與用戶一起進(jìn)行故障檢查（如果必要時(shí)與用戶共同試車）；
總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在《任務(wù)委托書》上；
e、服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)面與用戶說(shuō)明維修時(shí)間和維修所需價(jià)格，用戶在任務(wù)單上簽字認(rèn)可；
f、當(dāng)著用戶的面適用保護(hù)罩，防止維修時(shí)弄臟用戶車輛；
g、引導(dǎo)用戶進(jìn)客戶休息室；
4.3維護(hù)修理：
4.3.1車間主管根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)遞交《任務(wù)委托書》分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容；
4.3.2服務(wù)經(jīng)理應(yīng)保證車輛維修進(jìn)度及質(zhì)量；
4.3.3定單外維修需獲得用戶再次簽字同意；
4.3.4正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻
5、操作；
4.3.5維修工在《任務(wù)委托書》上簽字認(rèn)可。
4.4質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車：
4.4.1維修工在修理完畢后應(yīng)對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢；
4.4.2在自檢完成后交由車間主管進(jìn)行檢驗(yàn)；
4.4.3檢驗(yàn)合格并簽字認(rèn)可后交服務(wù)顧問(wèn)，不合格重新返工；
4.4.4清潔車輛；
4.4.5停車并記錄停車位；
4.4.6向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程；
4.4.7服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。
4.5交車/結(jié)帳：
4.5.1 服務(wù)顧問(wèn)向用戶說(shuō)明維修過(guò)程并請(qǐng)用戶認(rèn)可（必要時(shí)可路試）；
4.5.2給用戶看舊件，若為索賠件則由服務(wù)
6、站保存，若為非索賠件則由用戶保留；
4.5.3向用戶說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有解決的問(wèn)題，對(duì)于必須修理但用戶未同意的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字：
4.5.4檢查發(fā)票（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、與實(shí)際是否相符）；
4.5.5向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容；
4.5.6告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)/輪胎）；
4.5.7向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)；
4.5.8向用戶宣傳預(yù)約的好處；
4.5.9告別用戶。
4.6建立用戶檔案并電話回訪：
4.6.1 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，因?yàn)橹挥蟹?wù)顧問(wèn)對(duì)用戶的心理最清楚；
4.6.2 打電話時(shí)為避免用戶覺(jué)得他的車輛有問(wèn)題，請(qǐng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用
7、語(yǔ)管理辦法》中要求使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言；
4.6.3不要講話太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)可以回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺(jué)得你很忙；
4.6.4 不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語(yǔ)，無(wú)論批評(píng)或表?yè)P(yáng)；
4.6.5 維修后一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意；
4.6.6 打電話時(shí)間要回避用戶不方便接聽的時(shí)間；
4.6.7 如果用戶在抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶；
4.6.8 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施；
4.6.9 對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋；
4.6.10必要時(shí)進(jìn)行下一次的預(yù)約。
4.7持續(xù)改進(jìn)：
對(duì)與用戶提出的較為恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)意見服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)填寫《整改措施表》，交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
5.引用文件：
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法
6.相關(guān)記錄：
整改措施表
××汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書
汽車銷售服務(wù)核心流程
