餐廳餐飲員工 3344 工作法則

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1、一、3 項(xiàng)基礎(chǔ)素養(yǎng) （一）服務(wù)意識 1. 熱情接待：顧客進(jìn)門時(shí)，員工需立即微笑迎接，眼神專注、態(tài)度親和，主動(dòng)詢問顧客用餐人數(shù)，10 秒內(nèi)引導(dǎo)顧客就座，并遞上菜單與熱毛巾，讓顧客感受到溫暖與尊重。 2. 耐心服務(wù)：顧客點(diǎn)餐時(shí)，細(xì)致解答菜品疑問，耐心推薦菜品，推薦時(shí)結(jié)合顧客人數(shù)、口味偏好給出建議，對于選擇困難的顧客，可分享熱門菜品與特色菜品的亮點(diǎn)。顧客用餐過程中，主動(dòng)詢問需求，如及時(shí)添加茶水、更換骨碟，確保顧客用餐體驗(yàn)舒適。 （二）專業(yè)技能 1. 點(diǎn)餐知識：員工要熟知餐廳所有菜品信息，包括食材構(gòu)成、烹飪方式、口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值，甚至菜品背后的文化故事，能準(zhǔn)

2、確、生動(dòng)地向顧客介紹，幫助顧客做出合適選擇。 2. 上菜技巧：掌握正確上菜順序，遵循先冷后熱、先菜后湯、先清淡后濃郁的原則。上菜時(shí)動(dòng)作規(guī)范，輕拿輕放，避免碰撞餐具發(fā)出聲響，同時(shí)向顧客清晰報(bào)出菜名。 （三）衛(wèi)生習(xí)慣 1. 個(gè)人衛(wèi)生：上崗前整理個(gè)人儀容，頭發(fā)梳理整齊并束起或戴上帽子，身著干凈整潔的工作服與圍裙，手部清潔消毒，不留長指甲，無異味。 2. 工作區(qū)域衛(wèi)生：每餐前后，對負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行全面清潔。擦拭餐桌時(shí)，先用濕布去除污漬，再用干布擦干；清掃地面時(shí)，先清掃垃圾，再用濕拖把拖地，確保無雜物、無水漬。定期對餐具、調(diào)料瓶等進(jìn)行消毒，保證其衛(wèi)生安全。 二、3 個(gè)工作重

3、點(diǎn) （一）顧客需求響應(yīng) 1. 快速響應(yīng)：顧客有需求時(shí)，確保在 30 秒內(nèi)做出回應(yīng)，無論手頭工作多忙，都要先停下，禮貌詢問顧客需求，如顧客呼喚服務(wù)員，應(yīng)立即答應(yīng)并迅速前往。 2. 靈活處理：面對顧客特殊需求，如菜品忌口、趕時(shí)間用餐、自帶食材加工等，不推諉，積極與廚房和上級溝通協(xié)調(diào)，在 10 分鐘內(nèi)給出解決方案，滿足顧客合理要求。 （二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合 1. 協(xié)助同事：用餐高峰時(shí)段，主動(dòng)幫助同事分擔(dān)工作，如幫忙傳菜、收拾餐桌、引導(dǎo)顧客，減少顧客等待時(shí)間，提升餐廳整體服務(wù)效率。 2. 信息共享：及時(shí)向同事分享顧客反饋、特殊情況等信息，如顧客對某菜品的特殊評價(jià)

4、、有重要活動(dòng)預(yù)訂等，確保團(tuán)隊(duì)成員間溝通順暢，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （三）自我提升學(xué)習(xí) 1. 學(xué)習(xí)新菜品：每周安排 2 小時(shí)學(xué)習(xí)新菜品知識，了解新菜品食材搭配、烹飪技巧、口味特色，參加新菜品試吃活動(dòng)，親身體驗(yàn)并掌握菜品細(xì)節(jié)，以便更好地向顧客介紹。 2. 參加培訓(xùn)：積極參加門店組織的服務(wù)技巧、食品安全、應(yīng)急處理等培訓(xùn)課程，每月至少參加 2 次，認(rèn)真做好筆記，培訓(xùn)后總結(jié)反思，將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中。 三、4 項(xiàng)關(guān)鍵執(zhí)行 （一）訂單準(zhǔn)確處理 1. 仔細(xì)記錄：點(diǎn)單時(shí)，使用專門點(diǎn)單工具，清晰記錄顧客菜品、飲品、主食等需求，字跡工整，對于顧客提出的

5、特殊要求，如少辣、多放香菜等，用特殊符號重點(diǎn)標(biāo)注，避免遺漏。 2. 反復(fù)核對：下單前，再次與顧客核對訂單信息，確保菜品名稱、數(shù)量、口味要求準(zhǔn)確無誤；出菜時(shí)，對照訂單逐一核對菜品，確認(rèn)無誤后上菜，防止上錯(cuò)菜。 （二）菜品質(zhì)量把控 1. 檢查菜品上菜前，仔細(xì)檢查菜品外觀，查看菜品色澤、擺盤是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無異物、湯汁溢出等情況，如有問題，立即退回廚房處理。 2. 反饋意見主動(dòng)收集顧客對菜品口味、分量、食材新鮮度的反饋，用餐結(jié)束后，禮貌詢問顧客用餐感受，將顧客意見詳細(xì)記錄并及時(shí)傳達(dá)給廚房和上級，協(xié)助餐廳改進(jìn)菜品。 （三）高效工作執(zhí)行 1. 合理規(guī)劃根據(jù)工作

6、任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，制定詳細(xì)工作計(jì)劃，合理安排工作順序，如先清理餐桌再擺臺，先準(zhǔn)備常用餐具再準(zhǔn)備特殊餐具，提高工作效率。 2. 按時(shí)完成嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間完成各項(xiàng)任務(wù)，如午餐高峰時(shí)段，保證 8 分鐘內(nèi)清理并重新擺好餐桌，20 分鐘內(nèi)完成一桌顧客的點(diǎn)餐與下單流程。 （四）客戶關(guān)系維護(hù) 1. 主動(dòng)關(guān)懷：關(guān)注顧客用餐體驗(yàn)，主動(dòng)為顧客提供貼心服務(wù)，如為帶小孩的顧客提供兒童座椅、圍兜；為老人提供靠里安靜的座位；為孕婦提供柔軟的靠墊等。 2. 化解投訴：遇到顧客投訴，保持冷靜，態(tài)度誠懇，先向顧客真誠道歉，安撫顧客情緒，再詳細(xì)了解問題，積極解決，如因菜品問題導(dǎo)致投訴，可根據(jù)情況為顧客更換菜

7、品、給予折扣或贈(zèng)送小禮品，事后跟蹤反饋，避免類似問題再次發(fā)生。 四、4 個(gè)工作保障要點(diǎn) （一）遵守規(guī)章制度 1. 出勤管理：嚴(yán)格遵守門店考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。上班打卡時(shí)間精確到分鐘，遲到 5 分鐘內(nèi)主動(dòng)向上級說明情況，遲到 15 分鐘以上按規(guī)定扣除相應(yīng)績效；如需請假，提前 24 小時(shí)填寫請假申請單，經(jīng)上級批準(zhǔn)后方可休假。 2. 操作規(guī)范：嚴(yán)格按照食品安全、服務(wù)流程等規(guī)章制度操作，如食品加工過程中遵循生熟分開原則，服務(wù)過程中遵循先長輩后晚輩、先女士后男士的服務(wù)順序，不違規(guī)作業(yè)。 （二）設(shè)備安全使用 1. 設(shè)備操作：熟悉工作區(qū)

8、域內(nèi)設(shè)備的操作方法，如點(diǎn)餐機(jī)、微波爐、制冰機(jī)等，上崗前參加設(shè)備操作培訓(xùn)，考試合格后方可使用設(shè)備。操作設(shè)備時(shí)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，不隨意更改設(shè)備參數(shù)。 2. 日常維護(hù)：定期對設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查，每天下班前對設(shè)備進(jìn)行表面清潔，每周對設(shè)備內(nèi)部進(jìn)行深度清潔，每月對設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括設(shè)備性能、安全部件等，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。 （三）食品安全保障 1. 食材存放：了解食材存放要求，根據(jù)食材特性分類存放，生熟食材分開存放，避免交叉污染。肉類、海鮮等冷藏或冷凍保存，蔬菜、水果等常溫或冷藏保存，確保食材新鮮度，延長食材保質(zhì)期。 2. 餐具消毒：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程對餐具進(jìn)行清洗、消毒，先將餐具浸泡在專用洗滌劑中，去除油污和食物殘?jiān)?，再用清水沖洗干凈，最后放入消毒柜中高溫消毒 30 分鐘以上，確保餐具衛(wèi)生安全。 （四）應(yīng)急事件處理 1. 預(yù)案熟悉：熟悉門店火災(zāi)、顧客突發(fā)疾病、食物中毒等應(yīng)急預(yù)案，每月參加應(yīng)急演練，掌握基本應(yīng)急處理方法，如火災(zāi)發(fā)生時(shí)如何使用滅火器、如何疏散顧客，顧客突發(fā)疾病時(shí)如何進(jìn)行簡單急救、如何聯(lián)系急救人員等。 2. 冷靜應(yīng)對：遇到突發(fā)事件，保持冷靜，按照預(yù)案流程迅速處理，第一時(shí)間向上級匯報(bào)，同時(shí)采取有效措施保障顧客生命安全和餐廳財(cái)產(chǎn)安全，將損失降到最低。