浙江電信手機(jī)保障培訓(xùn)課件

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1、手機(jī)保障業(yè)務(wù)培訓(xùn)浙江電信 浙江電信手機(jī)保障培訓(xùn) Asurion Confidential 2 全 球 最 大 的 手 機(jī) 保 障 服 務(wù) 提 供 商 不斷擴(kuò)張的全球業(yè)務(wù)公司概況歐洲公司辦公室 美國總部客戶服務(wù)中心技術(shù)和物流中心 日本客戶服務(wù)中心物流中心公司辦公室 臺灣客戶服務(wù)中心 韓國客戶服務(wù)中心物流中心公司辦公室 香港亞勝亞洲總部技術(shù)和物流中心中國大陸亞勝中國總部客戶服務(wù)中心 亞勝全球：-于1994年成立于美國的亞勝，是全球最大的手機(jī)保障服務(wù)提供商，為全球運(yùn)營商和零售商提供“一站式解決方案”的手機(jī)保障服務(wù)-在9個國家和地區(qū)向超過1億手機(jī)保障服務(wù)用戶提供服務(wù)-年收入約為40億美元-總部位于納什

2、維爾，在全球共有超過1萬名員工-每月接聽500萬通客戶電話-每月處理超過100萬份客戶置換申請；每月維修超過60萬臺手機(jī)-與14家全球領(lǐng)先運(yùn)營商展開合作亞勝中國： -總部位于北京，上海、杭州、廣州、武漢、昆明、福州、長沙等地有分公司-與中國領(lǐng)先的運(yùn)營商和零售商進(jìn)行合作8服務(wù)地點(diǎn)覆蓋大陸8與運(yùn)營商及零售商在10個省份成功推出了手機(jī)保障服務(wù)Page 2 加拿大客戶服務(wù)中心公司辦公室 Asurion Confidential 3 亞 勝 遍 及 世 界 各 地 的 運(yùn) 營 商 Page 3 Asurion Confidential 4 新 購 機(jī) 用 戶 手 機(jī) 保 障 的 客 戶 體 驗(yàn) 吳先生買

3、了部新手機(jī)，但在和家人郊游時意外丟失了他很擔(dān)心客戶和朋友無法及時聯(lián)系到他，更擔(dān)心手機(jī)中的照片，音頻等數(shù) 據(jù)信息丟失 他以全額購買一臺新手機(jī) 花很多時間重新輸入所有聯(lián)系人信息 但手機(jī)中的照片、音頻等數(shù)據(jù)無法找回結(jié)果1：沒有亞勝手機(jī)保障服務(wù)的情況結(jié)果2:有亞勝手機(jī)保障服務(wù)的情況吳先生致電客服中心，希望優(yōu)惠購機(jī)。經(jīng)過與客服中心聯(lián)系，確認(rèn)了優(yōu)惠購機(jī)服務(wù)的具體安排。 48小時內(nèi)新手機(jī)將被遞送到吳先生手中。吳先生又可以像往常一樣開始進(jìn)行業(yè)務(wù)往來了 Page 4 Asurion Confidential 5 存 量 用 戶 使 用 手 機(jī) 保 障 案 例張先生在使用COOLPAD 5855手機(jī)。一天，手機(jī)屏

4、幕突 然不亮了。張先生看了手機(jī)市場，再購買個同類型的手機(jī)需要1500元左右，考慮后決定維修。結(jié)果1：沒有手機(jī)保障業(yè)務(wù)的情況結(jié)果2:有手機(jī)保障業(yè)務(wù)的情況致電手機(jī)保障客服中心，核實(shí)身份后提出置換申請 Page 5 張先生感覺很倒霉、心煩，趕快拿手機(jī)到維修網(wǎng)點(diǎn)檢查主板損摔壞了需更換，要付維修費(fèi)400及需時個工作日?？蛻糁码姾?4小時內(nèi)，快遞人員上門取走手機(jī)。2天內(nèi)新手機(jī)遞 送到家。付了置換費(fèi)后, 張先生又可以像往常一樣享受通訊生活了。 Asurion Confidential 6 客戶收益更安心 更方便更省錢 更方便: 快速、方便及專業(yè)的服務(wù),只需撥打熱線電話4008182935 ，置換手機(jī)將由配送

5、人員快速遞送到府。更安心：手機(jī)保障服務(wù)范圍包括客戶手機(jī)在丟失、被竊、三包以外的損壞都可以獲得保障。更省錢: 客戶根據(jù)手機(jī)價(jià)格按月支付服務(wù)費(fèi)用；在發(fā)生意外的情況下，手機(jī)保障客戶不需要花費(fèi)高額的費(fèi)用就可以享受新機(jī)置換服務(wù)。手機(jī)保障服務(wù)對客戶的好處 Asurion Confidential 7 手機(jī)保障服務(wù)對電信公司的好處業(yè)務(wù)定義 業(yè)務(wù)定義在常規(guī)“三包”服務(wù)的基礎(chǔ)上提供的手機(jī)售后服務(wù)，能夠滿足客戶放心使用手機(jī)的實(shí)際需求，當(dāng)客戶手機(jī)發(fā)生丟失、損壞和被竊等意外時，可最 大限度地挽回客戶的損失。 手機(jī)保障區(qū)別于傳統(tǒng)終端售后服務(wù)，滿足運(yùn)營商提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增將終端服務(wù)上的競爭力。 該業(yè)務(wù)的推廣能夠滿足客戶不間斷

6、使用手機(jī)的需求，為客戶提供更全面的服務(wù)，使不同的顧客都能享受到量身定制的手機(jī)保障服務(wù)，有助于提升客戶的滿意度。手機(jī)保障的業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)是一只專注于手機(jī)產(chǎn)品保障服務(wù)將近20年的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，對手機(jī)產(chǎn)品的保障和服務(wù)擁有深刻的認(rèn)識和豐富的經(jīng)驗(yàn)。有利于提升3G用戶的占比，存量保障優(yōu)惠購機(jī)方案為客戶提供電信3G定制終端滿足客戶需求 滿足競爭需求 彰顯服務(wù)專業(yè)化 體現(xiàn)服務(wù)差異化 Asurion Confidential 8 手 機(jī) 保 障 業(yè) 務(wù) 定 義 及 目 標(biāo) 客 戶1、手機(jī)保障業(yè)務(wù)是由浙江電信提供給客戶的品牌業(yè)務(wù)，保障客戶手機(jī)安全，保障客戶生活安心。2、服務(wù)內(nèi)容: 當(dāng)注冊手機(jī)發(fā)生任何手機(jī)主體意外損壞導(dǎo)致

7、手機(jī)不可使用、遺失或失竊情況時，客戶在支付優(yōu)惠購機(jī)費(fèi)之后則可以獲得一只同型號或者相近功能、外觀及價(jià)格的手機(jī)。目標(biāo)客戶：新購機(jī)方案客戶 ： 15日內(nèi)于指定渠道加入手機(jī)營銷方案的新購機(jī)客戶；電信存量客戶：所有電信客戶，包含加入手機(jī)營銷方案新購機(jī)客戶，營業(yè)廳單獨(dú)購機(jī)，其他渠道購機(jī)，現(xiàn)有存量客戶于指定渠道加入浙江電信手機(jī)保障業(yè)務(wù).試商用期間主要以浙江全省電信VIP客戶為主。 Asurion Confidential 9 手 機(jī) 保 障 業(yè) 務(wù) 功 能 介 紹套餐類型 新購機(jī)客戶 存量客戶目標(biāo)客戶 新購買電信定制機(jī)并參加終端營銷活動15日內(nèi)在電信營業(yè)廳內(nèi)辦理 持工信部認(rèn)證的合法手機(jī)的所有浙江電信手機(jī)用戶

8、隨時在電信營業(yè)廳或在客戶經(jīng)理協(xié)助下辦理優(yōu)惠購機(jī) 保障范圍：損壞、遺失、失竊12月內(nèi)2次購機(jī)機(jī)會購機(jī)范圍：與注冊手機(jī)同型號 保障范圍：損壞12月內(nèi)1次購機(jī)機(jī)會購機(jī)范圍：功能、外觀相近或 同型號的電信手機(jī)服務(wù)期限 加入后持續(xù)生效 加入后持續(xù)生效 Asurion Confidential 10 資 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 新 購 機(jī) 客 戶保障服務(wù)產(chǎn)品 A B C D手機(jī)零售價(jià) 0-700 701-1500 1501-2500 2501-4500或4500以上月功能費(fèi) 10 25 35 55優(yōu)惠購機(jī)費(fèi) 249 350 650 1250客戶需依手機(jī)營銷方案當(dāng)時電信的手機(jī)零售指導(dǎo)價(jià), 對應(yīng)加入相應(yīng)的區(qū)間； 月功能費(fèi)

9、從用戶當(dāng)月手機(jī)話費(fèi)中支付，優(yōu)惠購機(jī)費(fèi)需在收取優(yōu)惠手機(jī)時支付；如客戶手機(jī)價(jià)格超過4500元，客戶還需一次性支付超出的差額部分；手機(jī)指導(dǎo)零售價(jià)由浙江電信省公司當(dāng)月發(fā)布的價(jià)格為準(zhǔn)。 Asurion Confidential 11 資 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 電 信 存 量 客 戶 新購機(jī)用戶也可選擇存量保障方案 如客戶手機(jī)價(jià)格超過優(yōu)惠價(jià)格上限，客戶還需一次性支付超出的差額部分。保障服務(wù)產(chǎn)品 所有客戶 鉆、金卡客戶獨(dú)享優(yōu)惠價(jià)格上限 1800 3000月功能費(fèi) 10 15優(yōu)惠購機(jī)費(fèi)* 200 400 Asurion Confidential 12 完整的服務(wù)解決方案新購機(jī)用戶 $9.99/mo特點(diǎn)： 新購機(jī)的手機(jī)用

10、戶 三包外手機(jī)損壞，丟失，被偷，被盜 一年兩次優(yōu)惠購機(jī) 4個價(jià)位段設(shè)計(jì) 7x24小時熱線服務(wù) 快捷，48小時內(nèi)遞送 全方位為電信新購機(jī)客戶和廣大電信老客戶服務(wù) 進(jìn)一步完善手機(jī)售后服務(wù) 促進(jìn)天翼手機(jī)銷量 提升現(xiàn)有存量客戶2G手機(jī)到3G的轉(zhuǎn)換和3G占比 降低離網(wǎng)率 手 機(jī) 保 障 業(yè) 務(wù) -全 方 位 保 障電信存量客戶特點(diǎn): 涵蓋所有電信手機(jī) 清晰的最高保障額度、月功能費(fèi)及置換手續(xù)費(fèi) VIP和普通客戶差異化方案 一年一次優(yōu)惠購機(jī) 置換手機(jī)使用電信新款機(jī) 簡單快速的服務(wù)申請流程 7x24小時熱線服務(wù) 快捷，驗(yàn)機(jī)后48小時內(nèi)遞送至府 Asurion Confidential 13 業(yè)務(wù)受理對象業(yè)務(wù)受

11、理渠道客戶加入要求業(yè) 務(wù) 受 理 規(guī) 定生效時間 Asurion Confidential 14 加 入 流 程 新 購 機(jī) 用 戶向用戶推薦手機(jī)保障服務(wù) 用戶簽署服務(wù)協(xié)議、復(fù)印所需資料 辦理完成將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣傳單頁遞交給用戶新購機(jī)用戶同意加入申辦材料： 客戶身份證原件 注冊手機(jī)號碼 注冊手機(jī)品牌、型號、顏色 注冊客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及地址等 MEID號 手機(jī)營銷活動受理單或協(xié)議手機(jī)?？?4 Asurion Confidential 15 加 入 流 程 存 量 用 戶存量用戶同意加入手機(jī)保障服務(wù)向用戶推薦手機(jī)保障服務(wù) 用戶簽署服務(wù)協(xié)議、復(fù)印所需資料 辦理完成將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣

12、傳單頁遞交給用戶檢驗(yàn)用戶手機(jī) 申辦材料： 客戶身份證原件 注冊手機(jī)號碼 注冊手機(jī)品牌、型號、顏色 注冊客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及地址等 MEID號資格確認(rèn)：1.檢驗(yàn)存量用戶欲辦理手機(jī)報(bào)障服務(wù)的手機(jī)需為無功能損壞可正常使用。2.查詢電信號碼需為賬戶狀態(tài)正常無欠費(fèi) 5 Asurion Confidential 16 優(yōu) 惠 購 機(jī) 流 程 新 購 機(jī) 用 戶21 3 客服人員驗(yàn)證用戶身份，確認(rèn)顧客發(fā)生意外的內(nèi)容，受理優(yōu)惠購機(jī)申請，并要求用戶提供相應(yīng)的資料* 新用戶手機(jī)若安裝數(shù)據(jù)保障軟件，保障中心對丟失手機(jī)可提 供啟動喚醒、程鎖定或刪除服務(wù) 同用戶預(yù)約遞送手機(jī)的時間和地點(diǎn) 新購機(jī)用戶隔日由快

13、遞人員接上門遞送新機(jī) 遞送人員按照約定上門服務(wù) 收取優(yōu)惠購機(jī)材料及款項(xiàng)后，向顧客提供手機(jī)； 顧客簽收手機(jī) 該優(yōu)惠購機(jī)到達(dá)客戶后，享有相應(yīng)的后續(xù)質(zhì)量服務(wù)。 用戶享有2次/年 優(yōu)惠購機(jī)服務(wù) 用戶發(fā)生手機(jī)意外 48小時內(nèi)使用任意電話撥打手機(jī)保障服務(wù)熱線； 手機(jī)保障服務(wù)中心電話24X7提供服務(wù)*在申請優(yōu)惠購機(jī)時所需要提交的資料包括：1，注冊手機(jī)保障服務(wù)協(xié)議、購機(jī)發(fā)票、手機(jī)保修卡、客戶有效身份證、優(yōu)惠購機(jī)手續(xù)費(fèi)用；2，丟失或被竊用戶需撥打10000辦理UIM卡掛失或至營業(yè)廳補(bǔ)卡，并出具報(bào)警證明。 Asurion Confidential 17 優(yōu) 惠 購 機(jī) 流 程 存 量 用 戶 客服人員驗(yàn)證客戶身份

14、 推薦機(jī)型和差額 (如適用) 通知客戶 存量客戶隔日將損壞手機(jī) 交給收取專人，手機(jī)保障中心通過檢測后，當(dāng)日安排遞出手機(jī) 優(yōu)惠購機(jī)于48小時內(nèi)到達(dá)客戶指定地點(diǎn) 確認(rèn)客戶身份后，遞交手機(jī) 手機(jī)保障服務(wù)持續(xù)有效 該置換手機(jī)到達(dá)客戶后，繼續(xù)享有相應(yīng)的后續(xù)售后服務(wù) 48小時內(nèi)使用任意電話撥打手機(jī)保障服務(wù)熱線 21 3 Asurion Confidential 18 用戶至營業(yè)廳辦理退訂業(yè)務(wù) 有無發(fā)生過置換手機(jī)服務(wù) 直接辦理退訂沒有 補(bǔ)交服務(wù)費(fèi)有 辦理退訂注意： 補(bǔ)收服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：月服務(wù)費(fèi)*（12-本優(yōu)惠購機(jī)周期的已繳費(fèi)月份）； 開通和退訂服務(wù)均憑有效身份證件和服務(wù)密碼辦理； 客戶申請（預(yù)約）銷戶、欠費(fèi)銷戶

15、和主動申請停機(jī)6個月后，本服務(wù)自動終止； 因欠費(fèi)全停不計(jì)費(fèi)期間，手機(jī)保障服務(wù)亦停止。業(yè) 務(wù) 終 止 規(guī) 定 Asurion Confidential 19 1、客戶在服務(wù)有效期限內(nèi)如變更登記手機(jī)信息需本人前往營業(yè)廳申請辦理。但變更登記手機(jī)不能改變客戶已加入的服務(wù)套餐類型；2、允許客戶變更的信息有：手機(jī)品牌、機(jī)型、MEID號、顏色、寄送地址，其余業(yè)務(wù)信息不可變更。3、登記手機(jī)信息的更改說明： 客戶因注冊手機(jī)發(fā)生三包換機(jī)或三包更換主板； 客戶因注冊手機(jī)自費(fèi)維修更換主板； 客戶應(yīng)在以上情況發(fā)生后7日內(nèi)提供購買發(fā)票、保卡 (含新手機(jī)MEID號及廠牌/型號信息)或維修單申請變更注冊手機(jī)。 。5、如果客戶

16、變更登記手機(jī)號碼、手機(jī)號碼過戶或改變最高保障額度，需停止原有手機(jī)保障服務(wù)，重新申請新的手機(jī)保障服務(wù)，新的手機(jī)保障置換周期將重新計(jì)算。手 機(jī) 保 障 用 戶 信 息 更 改 規(guī) 定 Asurion Confidential 20 10000與 亞 勝 手 機(jī) 保 障 服 務(wù) 專 線 的 分 工 亞勝和電信將安排人員專門就客戶服務(wù)問題建立起直接的溝通。 Asurion Confidential 21 成 功 銷 售 “ 手 機(jī) 保 障 ” 服 務(wù) 的 原 則推薦率100%! 向每個購買手機(jī)的顧客都正式推薦手機(jī)保障服務(wù)。提及率3次!顧客挑選手機(jī)功能、價(jià)格時顧客詢問手機(jī)售后服務(wù)時顧客決定購買某手機(jī)時手

17、機(jī)銷售過程中至少3次提及 服務(wù)購買率%!只要簡單完成提及和推薦，購買率自然會高。 銷售前提：手機(jī)保障的銷售業(yè)績需要營業(yè)廳所有人員共同推進(jìn)完成。 Asurion Confidential 22 手 機(jī) 保 障 三 分 鐘 成 交 法 Asurion Confidential 23 步 驟 一 ： 三 次 提 及提及話術(shù)： 銷售手機(jī)中的提及話術(shù)（屏幕）： 這款的手機(jī)屏幕特別好用。為您著想，您也可以辦一個手機(jī)保障，屏幕用壞了直接換。特別省錢/省事兒。 詢問手機(jī)售后服務(wù)的提及話術(shù)： 這個手機(jī)當(dāng)然后三包，7天包退、15天包換、1年包質(zhì)量維修，但是進(jìn)水摔壞（丟失）不包。手機(jī)壞了（發(fā)生意外）直接上門為您換新

18、的，很多用戶都加入了，您也來一個？ 顧客決定為手機(jī)下單時的提及話術(shù) 行，那我為您手機(jī)開單了。對了，剛才提到的手機(jī)壞了直接換的保障服務(wù)，我也一起為您辦理了吧？提示： 銷售手機(jī)時3次提及手機(jī)保障，為手機(jī)增值并引發(fā)顧客關(guān)注保障服務(wù)； 根據(jù)顧客被提及時的反饋，確定顧客對手機(jī)保障的關(guān)注點(diǎn)。 Asurion Confidential 24 步 驟 二 ： 利 益 引 導(dǎo)提示： 根據(jù)客戶的需求，強(qiáng)調(diào)手機(jī)保障對客戶的利益好處。手機(jī)意外直接換 它的好處就是手機(jī)壞了，丟了直接換！手機(jī)損壞了維修起來手續(xù)麻煩，機(jī)卡分離不返話費(fèi)得不償失，遭遇丟盜更是重大損失！建議您加入手機(jī)保障業(yè)務(wù)，手機(jī)意外直接換新的，省錢省力。很多人

19、都辦了，您也辦一個吧！ 上門服務(wù)很方便 好處就是上門為您服務(wù)！只要一個電話就能解決手機(jī)意外，節(jié)省您的時間，特別方便！很多人用了都說好，您也辦一個吧！ Asurion Confidential 25 步 驟 三 ： 促 成 銷 售提示： 介紹業(yè)務(wù)時要觀察顧客的購買信號，出現(xiàn)購買信號時立即推動交易， 同顧客溝通超過3分鐘了，就應(yīng)該開始推動交易； 推動交易的目的是 (1)實(shí)現(xiàn)交易；（2）縮短時間；（3）壓迫顧客說出抗拒 常見的顧客口頭的交易信號：“這個業(yè)務(wù)訂的人多嗎？”；“這個業(yè)務(wù)還有優(yōu)惠嗎？”；“還有更詳細(xì)的資料嘛？”；”我想問一下我朋友的意見“；”現(xiàn)在這業(yè)務(wù)多少錢啊？“；”現(xiàn)在辦了啥時候生效?。?/p>

20、”主動推動交易的話術(shù)： 很多人都辦了這個業(yè)務(wù)，我也給你辦一個吧。 這個業(yè)務(wù)您滿意吧，我拿張協(xié)議給你填吧。 填一下表格就可以了，比充值還快，我給你辦一個吧！ Asurion Confidential 26 步 驟 三 ： 促 成 銷 售提示： 顧客提出交易抗拒，即是影響銷售的危機(jī)，如果解答得當(dāng)也是成功銷售的轉(zhuǎn)機(jī)； 抗拒分為誤解、懷疑和產(chǎn)品缺陷，準(zhǔn)確的判斷交易抗拒的類型，是完成交易的前提?？蛻魡栴} 標(biāo)準(zhǔn)回答技巧 標(biāo)準(zhǔn)回答話術(shù)案例不需要保障業(yè)務(wù)手機(jī)意外發(fā)生率手機(jī)意外的煩惱“我們當(dāng)然希望您的新手機(jī)用的順順當(dāng)當(dāng)。但是現(xiàn)在國內(nèi)有40%的人發(fā)生過手機(jī)損壞、丟失或被盜。發(fā)生意外不只是帶來經(jīng)濟(jì)損失，還會幫您添很

21、多麻煩，比如選手機(jī)、換號碼、解決機(jī)卡分離等等。手機(jī)保障既保護(hù)您的 手機(jī)話費(fèi)，又免去您丟手機(jī)后的麻煩?！惫δ苜M(fèi)太高服務(wù)不劃算換算日費(fèi)舉保障價(jià)值的例子減少煩惱“其實(shí)服務(wù)費(fèi)不高，一天才X元，比瓶裝水還便宜，卻能保障您x千塊的手機(jī)。同時，您省去了手機(jī)意外的繁瑣和煩惱。置換費(fèi)不劃算是意外后才產(chǎn)生舉保障價(jià)值的例子減少煩惱“不發(fā)生意外是沒有置換費(fèi)的。 如果發(fā)生了意外，只要付XX元置換費(fèi)就可以換個新手機(jī)，但沒有保障的話修個屏幕就要XX元。同時，您省去了手機(jī)意外的煩惱和不開心?！睂ΡＵ戏?wù)不信任電信業(yè)務(wù)外企合作置換經(jīng)歷“手機(jī)保障是電信公司的自主業(yè)務(wù)，我們會對您負(fù)責(zé)的。而且與我們合作創(chuàng)辦這個業(yè)務(wù)的企業(yè)在世界各地都有相似的業(yè)務(wù)。我們已經(jīng)有好幾個客戶成功的置換過新手機(jī)了。”置換會不會太麻 煩置換程序?qū)Ρ绕胀酆罅鞒獭胺浅：唵?。手機(jī)發(fā)生意外直接撥打保障熱線，客服人員同您溝通機(jī)型和遞送地點(diǎn)后，2-3天就送到您那兒了。如果沒有辦理保障業(yè)務(wù)手機(jī)出現(xiàn)損壞的話，按照一般流程來走，會非常麻煩?！?Asurion Confidential 27 任何問題？