[個(gè)人工作總結(jié)范文]呼叫中心工作總結(jié)范文

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1、[個(gè)人工作總結(jié)范文]呼叫中心工作總結(jié)范文 呼叫中心工作總結(jié) 20_______年4月集團(tuán)公司重新改制成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線(xiàn)”--一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線(xiàn)寄予厚望期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出達(dá)到一流水平。 在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下20__年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù)順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久仍然存在一些問(wèn)題。現(xiàn)將我客服熱線(xiàn)20__年的工作進(jìn)行總結(jié)

2、匯報(bào)并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。 一、20_______工作總結(jié) (一)取得成績(jī) 1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線(xiàn)工作流程;自客服熱線(xiàn)成立以來(lái)全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執(zhí)行有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從”;接聽(tīng)-受理-交辦-督辦-跟進(jìn)-回訪”以及后期用戶(hù) 滿(mǎn)意度調(diào)查每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu)都付出了極大的努力。 自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處

3、理問(wèn)題及時(shí)有效客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。 2、用心用情關(guān)愛(ài)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)也是我們集團(tuán)公司的生命線(xiàn)。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn)我們每天的工作主要是:對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)本著“優(yōu)質(zhì)供水精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨發(fā)揚(yáng)”;嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、”;微笑服務(wù)”真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中

4、不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)不斷改進(jìn)提高服務(wù)為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。 3、注重合作齊心協(xié)力以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線(xiàn)肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等等每日的工作量是非常大的但我們的客服人員本著“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。 (二)存在的不足 在過(guò)去的3個(gè)多月里呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成

5、績(jī)但由于我中心成立的時(shí)間比較短在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研并在工作中不斷的加以改善以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面: 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系盡快解決該問(wèn)題對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用; 2、由于我們中心剛剛建立員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。 3、我中心人員雖都很積極努力但在大量的工作當(dāng)中我中心員工有時(shí)候

6、會(huì)出現(xiàn)”;心有余而力不足”的情況員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。 4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、”;協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn)成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。 二、20_______年工作計(jì)劃 對(duì)于我中心20_______年的發(fā)展我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)我們會(huì)著手這一系列的工作力爭(zhēng)我中心能在20__年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃

7、如下: (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。 (二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝打造一支精英團(tuán)隊(duì)。 (三)完善管理制度切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制制定更為有效的績(jī)效考核辦法。 (四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納在工作中做到提前預(yù)防建立問(wèn)題庫(kù)讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。 綜上所述20_______年我們呼叫中心初步建立雖取得了一定的成績(jī)但還有很多不足之處。在20__年我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)

8、發(fā)展為先”目的不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。 呼叫中心工作總結(jié) 再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司不管安排在什么崗位他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好他有一個(gè)師傅。命不好基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以不要叫我們的員工尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。 我本來(lái)發(fā)誓

9、不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)深沉一直不做廣告所以今天我第一次出來(lái)做做廣告中國(guó)數(shù)碼不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講不出名但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影請(qǐng)的胡玫拍的但票房不大好實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)在廣州、武漢圈了點(diǎn)地造了點(diǎn)房騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有700

10、0多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)總部在北京在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京不嫌遠(yuǎn)南五環(huán)一定去我們那坐坐我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里歡迎大家到我們那兒作客。 我做呼叫中心有12、3年人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則包括用人管理的原則。大家都在講選、育留我又加了兩個(gè)緯度裁、放。選選什么人?呼叫中心最高決策層他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的就跟選老婆一樣不是一家人不進(jìn)一家門(mén)。選人他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚絕對(duì)不適合做客服。比如我我太太形容我像小老鼠一樣怎么出點(diǎn)什么事別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著你覺(jué)得天塌下來(lái)了?這種人適合做投訴、做

11、客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作如 如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力抗打擊能力不強(qiáng)生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤就是喜歡承諾而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道但最后做不到這樣做不到人就流失了也沒(méi)有好話(huà)。 呼叫中心工作總結(jié) 我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后之前的無(wú)論悲傷郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外有的只是自信愉快和飽滿(mǎn)的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間

12、在這期間有一些工作心得與大家分享。 從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海難免會(huì)有語(yǔ)言的差異加之每位客戶(hù)的表達(dá)能力不同所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握這里指的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能更要適當(dāng)掌握同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)你以飽滿(mǎn)的精神甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話(huà)說(shuō):一娘生九子九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同所受的教育程度不同表達(dá)的方式也就不同你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶(hù)著想站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù)我是否會(huì)比他更氣憤語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和思路會(huì)更清晰更好的為客戶(hù)服務(wù)。最后就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。 除此之外越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統(tǒng)我們可以引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。 呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)存在更大的發(fā)展?jié)摿ο鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度認(rèn)可這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)成熟。 第 8 頁(yè) 共 8 頁(yè)