《餐飲服務(wù)與管理》實用教材

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1、 《餐飲服務(wù)與管理》實用教材 有用教材 第一章 餐飲服務(wù)與治理概論 人盡管不是為了吃而活著，可人要想活，就一天也離不開吃。 餐飲是人類生存與進展的基礎(chǔ)，人類生活中最差不多、最重要的活動是餐 飲。隨著社會生產(chǎn)的進展及人們價值觀的改變，人類對餐飲及其服務(wù)的要 求越來越高。 第一節(jié) 餐飲概述 西方的先哲，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德，或是康德、黑格爾，看起來都不談有關(guān)飲食的咨詢題。然而中國的圣賢、哲人，幾乎 個個都要談及那個話題。如老子講： “食色性也?！?《禮記禮運》稱：“飲食男女，人之大欲存焉。 ”孔子發(fā)表過“

2、食不厭精，膾不厭細”的議論，足以證明他對吃極其重視。在這些關(guān)于吃的論述中，充分證明了飲食在中國歷史文化中占據(jù)著重要的地位和專門的份量。 一、餐飲服務(wù)與治理的目標(biāo) 餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與治理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與治理的基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)與治理的目標(biāo)要緊包括以下方面的內(nèi)容。 （一）營造怡人的進餐環(huán)境 餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿足來賓的生理需求，還要能滿足其精 神需求，如自豪感、享受感等。心理學(xué)研究表明，人們判定一件事物的好 壞，大多數(shù)是通過感受器官來進行的，因此餐飲治理者第一應(yīng)營造一個舒 服、怡人的進餐環(huán)境，以便給客人留下一個良好的第一印象。如餐

3、飲服務(wù) 設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級和諧一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、和諧；家 具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要 求；服務(wù)人員的外表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜 人等。 （二）供應(yīng)適口的菜點酒水 來賓的口味需求各異，且其對菜點酒水的質(zhì)量評判以適口者為準(zhǔn)，為此，采納治理者應(yīng)了解市場需求及來賓的消費趨向，供應(yīng)的菜點酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場的需求；食品原料的采購必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；廚房制作必須照管來賓的不同口味要求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)緊密配合，一旦顯現(xiàn)咨詢題，及時解決等。 （三

4、）提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù) 適口的菜點酒水，只有配以優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，才能真正滿足來賓的餐飲需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)盡管不能掩蓋或補償因粗劣的菜點酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點酒水確信會因不良的服務(wù)變得難以下咽。由此可見，對客服務(wù)從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、嫻熟的服務(wù)技能和適時的服務(wù)效率等。 （四）取得中意的三重效益 餐飲服務(wù)與治理的最終目標(biāo)是獵取效益，效益是衡量采納經(jīng)營成敗的依據(jù)。餐飲服務(wù)與治理的三重效益是指社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。社會效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)帶來的知名度和美譽度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強企業(yè)的競爭能力

5、；經(jīng)濟效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)制造的 利稅（絕對效益）以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設(shè)施的來賓消費 （相對效益）；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時也使企業(yè)具備可連續(xù)進展的能力，也是企業(yè)社會責(zé)任感的具體體現(xiàn)。 二、餐飲產(chǎn)品特點 （一）餐飲生產(chǎn)特點 1．餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小 只有客人進入餐廳點菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴的生產(chǎn)與銷售。這就意味著餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售差不多同步，而不能先生產(chǎn)后后銷售。因此，菜肴與其他工業(yè)產(chǎn)品大批量、統(tǒng)一規(guī)格的生產(chǎn)是明顯不同的。這給餐飲產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量治理帶來了許多咨詢題。 2．餐飲生產(chǎn)過程時刻短

6、 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售與客人的消費幾乎同時進行，因此，客人從點菜到消費的時刻相當(dāng)短暫。這對廚師的體會與技術(shù)是一個專門大的考查，對服務(wù)員的直截了當(dāng)推銷和對客服務(wù)也是一大挑戰(zhàn)。 3．生產(chǎn)量難以推測 就餐客人何時來、來多少、消費什么餐飲產(chǎn)品等一直是困擾餐飲 治理者的咨詢題。大多數(shù)客人不通過預(yù)訂而是直截了當(dāng)上門來消費的，因 此，客人的消費需求專門難準(zhǔn)確預(yù)估，產(chǎn)量的隨機性強，且難以推測。 4．餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì) 相當(dāng)一部分餐飲產(chǎn)品是用鮮活的餐飲原料制作的，具有專門強的時刻 性和季節(jié)性，若處理不當(dāng)極易腐爛變質(zhì)，因此，必須加大原料治理才能保

7、 證產(chǎn)品質(zhì)量并操縱餐飲成本。 5．餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多、治理難度大 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從餐飲原料的采購、驗收、儲存、加工、烹制、 餐廳服務(wù)到收款，整個生產(chǎn)過程的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯都會阻 礙餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程的治理難度較 大。 （二）餐飲銷售特點 1．餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制 餐飲企業(yè)接待的客人數(shù)量受營業(yè)面積大小、餐位數(shù)多少的限制。 在餐位全部滿座的情形下餐廳不能擴大銷售量。因此，餐飲企業(yè)必須改善 就餐環(huán)境，提升餐位利用率，增加就餐客人的人均消費額。 2．餐飲銷售量受進餐時刻的限制

8、 人們的就餐時刻有一定的規(guī)律。就餐時刻一到，餐廳高朋滿座， 而就餐時刻一過，餐廳則門可羅雀。餐飲的銷售具有明顯的間歇性。因此， 餐飲企業(yè)應(yīng)通過增加服務(wù)項目、延長營業(yè)時刻等方法來努力提升餐飲銷售 量。 3．餐飲固定成本及變動費用較高 餐飲企業(yè)的各種餐廚設(shè)備、用品的投資較大，且人力資源費用、能源費用、原料成本等的支出也較高。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法努力操縱固定成本與變動費用，以提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。 4．餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快 餐飲企業(yè)的經(jīng)營毛利率較高，且相當(dāng)一部分餐飲銷售收入以收取現(xiàn)金為主，而大部分餐飲原料中為當(dāng)天采購、當(dāng)天銷售，因

9、此，餐飲企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快。 （三）餐飲服務(wù)特點 餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的職員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列活動。餐飲服務(wù)可分為直截了當(dāng)對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。前臺服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點面對面為客人提供的服務(wù)，而后臺服務(wù)則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。前臺服務(wù)與后臺服務(wù)相輔相成，后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺服務(wù)是后臺服務(wù)的連續(xù)與完善。 1．無形性 無形性是服務(wù)產(chǎn)品的共性。盡管餐飲產(chǎn)品是具有實物形狀的產(chǎn)品，它仍具有服務(wù)的無形性特點，即看不見、摸不著，且不可能數(shù)量化。餐飲服務(wù)的無形性是指就餐客人只有在購買并享

10、用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。 事實上，大多數(shù)餐飲消費者選擇一家餐廳時，往往只憑他們所得到的有關(guān)這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友的“鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價廉物美、環(huán)境優(yōu)美”的宣傳介紹中作出購買的決定。至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿足度來評估、判定。 正因為服務(wù)的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無專利性的命運，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲治理者充分認(rèn)識到餐飲產(chǎn)品的生命周期是極其短暫的。 2．一次性 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過時則不能再使用。這與航班的座位、飯店的客房、

11、電影院的座位一樣，當(dāng)飛機空著一半 位子起飛、飯店一天的客房出租率是 30% 、午場電影準(zhǔn)時放映，諾大的電影院卻來了十幾位觀眾。那么，那架飛機的空位、飯店的空房、電影院的 空位便成了無法挽回的缺失。因為它們永久失去了這一天的銷售機會，即使翌日客滿也無濟于事，因為前一天失去的收入永久無法補償回來。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，提升每一位就餐客人的中意程度，才能使他們一再光臨。 3．直截了當(dāng)性 餐飲服務(wù)的直截了當(dāng)性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費幾乎使同步進行的，即企業(yè)的生產(chǎn)過程確實是客人的消費過程。這意味著餐廳即使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場所，也是餐飲產(chǎn)品的銷

12、售場所，這就要求餐飲企業(yè)既要注重服務(wù)過程，還要重視就餐環(huán)境。 4．差異性 餐飲服務(wù)的差異性要緊表現(xiàn)為兩個方面：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性不、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)確信不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員再不同的場合、不同的時刻，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)成效等也會有一定的差異。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加大服務(wù)過程的操縱。 第二節(jié) 餐飲企業(yè)組織機構(gòu)與職能 為保證餐飲業(yè)務(wù)活動的順利開展并達到預(yù)期的治理目標(biāo)，就必須建立科學(xué)的組織機構(gòu)，明確餐飲治理的職能。 一、餐飲企業(yè)的組織機構(gòu) 熟悉并把握餐飲企業(yè)的組織機構(gòu)有助于所有餐飲人員明確

13、自己在企業(yè)中的位置，以便更好地溝通與和諧。餐飲企業(yè)的組織機構(gòu)因規(guī)模、等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、治理模式等方面的不同而不同。常見的餐飲企業(yè)組織機構(gòu)如圖 1-1 所示。 圖 1-1 餐飲部組織機構(gòu)圖 在一樣情形下，餐飲原料的采購、驗收、保管等業(yè)務(wù)由專職的采供 部負(fù)責(zé)，而各營業(yè)點的收款工作則由專職的財務(wù)部負(fù)責(zé)。 二、餐飲企業(yè)的要緊職能 1．把握市場需求、合理制定菜單 要滿足客人對餐飲的需求，必需第一了解餐飲企業(yè)目標(biāo)市場的消費特 點與餐飲要求，把握不同年齡、不同性不、不同職業(yè)、不同民族和宗教信 仰的客人的餐飲適應(yīng)和需求，并

14、在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合客人需求的菜 單，作為確定餐飲企業(yè)經(jīng)營特色的依據(jù)與指南。 2．廣泛組織客源、擴大產(chǎn)品銷售 客源是餐飲企業(yè)生存與進展的基礎(chǔ)與前提，只有廣泛組織客源，才能 擴大餐飲產(chǎn)品的銷售，因此，餐飲企業(yè)必須采取各種方法招徠并吸引客人 前來就餐，從而提升餐飲企業(yè)的知名度、美譽度和經(jīng)濟效益。 3．加大原料治理、保證生產(chǎn)需要 餐飲原料的質(zhì)量直截了當(dāng)阻礙餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；而其價格又直截了當(dāng) 關(guān)系到餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益，因此，加大對餐飲原料的采購、驗收、儲存 治理，既可保證廚房的生產(chǎn)需要，又可降低餐飲成本。 4．搞好廚房治理、提升菜點質(zhì)量

15、 廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場所，其治理水平的高低直截了當(dāng)阻礙餐飲產(chǎn) 品的質(zhì)量和客人中意程度。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)搞好廚房治理，按照客人需 要，合理加工餐飲原材料，組織廚師及時烹制出適銷對路，色、香、味、 形俱佳的餐飲產(chǎn)品，并加大生產(chǎn)過程的操縱，努力提升餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量。 5．抓好餐廳治理、滿足來賓需要 餐廳是餐飲企業(yè)的銷售場所，又是為客人提供面對面服務(wù)的領(lǐng)域，它 使餐飲產(chǎn)品的價值最終得以實現(xiàn)。因此，抓好餐廳治理，既可滿足客人的 物質(zhì)和精神需要，提升客人的中意程度，又可體現(xiàn)并反映餐飲企業(yè)的治理 水平與服務(wù)質(zhì)量。 6．加大宴會治理、增加經(jīng)濟收入

16、 宴會是餐飲企業(yè)產(chǎn)品銷售的重要形式和經(jīng)濟收入的重要來源，其特點 是產(chǎn)品一次性銷售量較大，質(zhì)量要求較高，經(jīng)濟效益較好。因此，加大宴 會治理，包括中西餐宴會、冷餐會、酒會等的治理，是餐飲治理的重要任 務(wù)之一。 7．加大成本操縱、提升經(jīng)濟效益 餐飲企業(yè)應(yīng)按照等級、客源市場的消費水平和經(jīng)營目標(biāo)等因素制定相應(yīng)的成本標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價，在滿足客人需求的前提下，保證餐飲企業(yè)的經(jīng)濟利益。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)建立餐飲成本操縱體系，加大對餐飲生產(chǎn)全過程，如采購、驗收、庫存、發(fā)放、廚房的粗加工、切配、烹制、餐廳銷售等各環(huán)節(jié)的成本操縱。并定期對餐飲成本進行

17、比較分析，及時發(fā)覺存在的咨詢題及其緣故，從而采取有效的降低成本的措施，最終提升餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益。 第三節(jié) 餐飲從業(yè)人員的素養(yǎng)要求 隨著競爭的日趨猛烈和消費者自我愛護意識的增強，來賓對餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。而餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升有賴于高素養(yǎng)的職員。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)樹立正確的觀念與意識，改善服務(wù)態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提升治理與服務(wù)能力，從而提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲從業(yè)人員的素養(yǎng)要求要緊有以下幾個方面。 一、思想政治要求 （一）政治上堅決 餐飲從業(yè)人員應(yīng)確立正確的政治立場，即應(yīng)堅持黨的差不多路線，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務(wù)工作中，嚴(yán)

18、格遵守外事紀(jì)律，講原則、講團結(jié)、識大體、顧大局，不做有損國格、人格的事。 （二）思想上敬業(yè) 餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)對提升服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中持續(xù)努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護公物、愛護環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會公德；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為適應(yīng)，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。 二、服務(wù)態(tài)度要求 服務(wù)態(tài)度是指餐飲從業(yè)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直截了當(dāng)阻礙到來賓的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于職員的主動性、制造性、主動性、責(zé)任

19、感和素養(yǎng)的高低。其具體要求是： 1．主動 餐飲從業(yè)人員應(yīng)牢固樹立“來賓至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服 務(wù)工作中應(yīng)時時處處為來賓著想，表現(xiàn)出一種主動、主動的情緒，凡是來 賓需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)覺后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、 口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在來賓開口之前。 2．熱情 餐飲從業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象， 象對待親友一樣為來賓服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神 飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。 3．耐心 餐飲從業(yè)人員在為各種不

20、同類型的來賓服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、 不厭煩，態(tài)度和氣。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩來賓的消費心理，關(guān)于他們提出 的所有咨詢題，都應(yīng)耐心解答，百咨詢不厭；并能虛心聽取來賓的意見和 建議，對情況不推諉。與來賓發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重來賓，并有較強的自律 能力，做到心平氣和、耐心講服。 4．周到 餐飲從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密穩(wěn)妥。在 服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的預(yù)備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的 打算；在服務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真觀看，及時發(fā)覺并滿足來賓的需求；在服務(wù)終止 時，應(yīng)認(rèn)真征求來賓的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

21、 三、服務(wù)知識要求 餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有： 1．基礎(chǔ)知識 要緊有職員守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店 安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。 2．專業(yè)知識 要緊有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、治理制度、設(shè)施設(shè)備的使用 與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時刻、溝通技巧等。 3．有關(guān)知識 要緊有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、 習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅行景點及交通等。 四、能力要求 1．語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具。

22、餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表 達。因此，餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有較好的語言能力。 《旅行飯店星級的劃分及 評定》（ GB/T14308-2003）對飯店服務(wù)人員的語言要求為： “語言要文明、 禮貌、簡明、清晰；提倡講一般話；對客人提出的咨詢題無法解答時，應(yīng) 予以耐心講明，不推諉和應(yīng)對” 。此外，服務(wù)人員還應(yīng)把握一定的外語。 2．應(yīng)變能力 由于餐廳服務(wù)工作大都由職員通過手工勞動完成，而且來賓的需求多 變，因此，在服務(wù)過程中難免會顯現(xiàn)一些突發(fā)事件，如來賓投訴、職員操 作不當(dāng)、來賓醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的 應(yīng)變能力，遇事平

23、復(fù)，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“來賓至上” 的服務(wù)宗旨，盡量滿足來賓的需求。 3．推銷能力 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及來賓消費幾乎是同步進行的，且具有無形性 的特點，因此要求餐廳服務(wù)人員必須按照客人的愛好、適應(yīng)及消費能力靈 活推銷，以盡力提升來賓的消費水平，從而提升餐飲部的經(jīng)濟效益。 4．技術(shù)能力 餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員 在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提升工作效率，保證餐廳服務(wù) 的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給來賓帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù) 工作，就必須把握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如

24、地加以運用。 5．觀看能力 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于來賓在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即來賓需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏捷的觀看能力，隨時關(guān)注來賓的需求并給予及時滿足。 6．經(jīng)歷能力 餐廳服務(wù)人員通過觀看了解到的有關(guān)來賓需求的信息，除了應(yīng)及時給 予滿足之外，還應(yīng)加以經(jīng)歷，當(dāng)來賓下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針 對性的個性化服務(wù)，這無疑會提升來賓的中意程度。 7．自律能力 自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我操縱能力。服務(wù)人員應(yīng)遵守飯店的職員守則等治理制度，明確明白在何時、何地能夠做什么，不能夠做

25、什么。 8．服從與協(xié)作能力 服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直截了當(dāng)上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。 五、軀體素養(yǎng)要求 1．軀體健康 餐飲從業(yè)人員必須軀體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，應(yīng)調(diào)離崗位。 2．體格健壯 餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服 務(wù)等必須具有一定的腿力、

26、臂力和腰力等，因此，餐飲從業(yè)人員必須要有 健壯的體格才能勝任工作。 此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升需要全 體職員的參與和投入。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作 的同時，應(yīng)與其他職員緊密配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足來賓需 求。 第四節(jié) 餐飲業(yè)的進展趨勢 20 世紀(jì)末以來，中國的餐飲業(yè)進入了史無前例的大進展時期， 2 006 年全國的餐飲銷售額突破一萬億人民幣， 市場競爭日益猛烈。 隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經(jīng) 營模式的變異、餐飲市場的進一步細

27、化，使得人們能隨時、隨地、隨心、 隨意地享受美食帶來的歡愉；另一方面，經(jīng)濟實力的增長，傳播媒介的主 動引導(dǎo)，營銷的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度增加，也使得 我國餐飲市場的消費潛力持續(xù)壯大?？傊覈牟惋嫎I(yè)將走向多元化、 地點化和國際化，顯現(xiàn)百花齊放、百舸爭流的局面。 一、全新格局，模式新穎 1．飯店餐飲 高星級飯店的餐飲經(jīng)營突出精品戰(zhàn)略，燕鮑翅和高檔海鮮層出不窮， 在餐廳裝修、菜肴出品、服務(wù)水平、營銷方式等方面精益求精。低星級飯 店和經(jīng)濟型酒店則紛紛弱化餐飲功能，只提供有限的餐飲服務(wù)，如只提供 早餐或只有一個餐廳，突出客房

28、這一核心產(chǎn)品以降低治理費用。 2．社會餐飲 社會餐飲蓬勃進展，各種主題餐廳爭奇斗艷，滿足不同年齡層、不同消費心理、不同消費目的的消費者需求，其中以各類高檔餐飲會所最為矚目；休閑餐飲以酒吧、咖啡廳、茶餐廳和農(nóng)家樂等形式適應(yīng)假日消費和休閑消費的需要，越來越受各類消費者喜愛；而隨著生活節(jié)奏的日益加快，中西式快餐業(yè)蓬勃進展，滿足大眾快節(jié)奏生活的需要。 二、餐廳選址，成敗關(guān)鍵 飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒曾經(jīng)講過： “對任何飯店來講，取得成功的三個全然要素是地點、地點、地點。 ” 現(xiàn)代餐飲企業(yè)在投資前應(yīng)全方位進行深入細致的市場調(diào)研。按照地區(qū)經(jīng)濟、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、競

29、爭狀況、消費時尚、地點特點、經(jīng)濟成本、旅行資源、社區(qū)服務(wù)、能源供應(yīng)、形象特點和當(dāng)?shù)厝丝捎眯缘戎T多因素來綜合分析和推測本餐飲企業(yè)以后可能占據(jù)的市場份額，制訂可行性經(jīng)營方案，確定目標(biāo)市場，進行餐飲定位，對投資前景做定量分析，并付諸于實施。其中，餐飲選址至關(guān)重要。 選擇餐飲場所的地點和確定營業(yè)區(qū)域要考慮以下因素和趨勢： 1．餐廳選址應(yīng)考慮地區(qū)規(guī)劃、 能源供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)姿勢、 競爭狀況等。 2．快餐店盡量選在商業(yè)繁華區(qū)或居民集中地帶，以確?？驮戳髁俊? 3．盡量不要選在餐廳成群的區(qū)域，但聞名的飲食一條街因能吸引大量 的游客也能夠作為選擇。如香港的蘭桂坊

30、；廣州市東路一帶、北京凱賓斯 基飯店對面的食街有“萬國辦理”之稱；南京山西路獅子橋美食街等。 4．獨具特色的餐廳地理位置能夠稍偏，但應(yīng)有足夠多的停車位。 三、中西快餐，深得民心 作為餐飲業(yè)進展中的一支主力軍，中國快餐業(yè)的年增長率達 2 0%以上。全社會快餐連鎖網(wǎng)點已達近百萬家，營業(yè)額已占整個餐飲業(yè)營業(yè) 額的 2/5。行業(yè)規(guī)模日趨擴大，經(jīng)營領(lǐng)域持續(xù)拓寬。以肯得基（ KFC）、麥當(dāng)勞（ MeDonald’s）、必勝客（ PizzaHut）為代表的西方快餐連鎖企業(yè)在國內(nèi)市場迅速擴張。如肯得基自 1987 年在北京前門商業(yè)街開設(shè)第一家中國店至今，連鎖分店遍布中國 2

31、00 多個都市，超過 1000 家。上海人民公園的肯得基分店曾以 39 萬元的日營業(yè)額刷新了當(dāng)時肯得基全球日營業(yè)額記錄。中式快餐在學(xué)習(xí)“洋快餐”先進治理模式的基礎(chǔ)上，探究和確定自己的進展 模式，涌現(xiàn)出如常州的“大娘水餃” 、蘭州的“馬蘭拉面” 等一批品牌企業(yè)。西式快餐值得學(xué)習(xí)的地點專門多，專門是它的經(jīng)營治理信條、店景文化和 嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。如麥當(dāng)勞把 Q.S.C.V.（即品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價值）作為神圣不可侵犯的信條。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量操縱，麥當(dāng)勞規(guī)定： “巨無霸漢堡包”肉餅的直徑 98.5mm，厚度 5.56mm，重 47.32g；“炸薯條”炸出 7min 后，即不承諾出售。中式快

32、餐也在變革中求生存，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度以塑造品牌。 四、經(jīng)營治理，方式多樣 餐飲企業(yè)經(jīng)營方式有獨立經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、租貸經(jīng)營或特許經(jīng) 營。 1.獨立經(jīng)營 獨立經(jīng)營的單位餐飲企業(yè)特點： （1）盡管有自己的品牌，但企業(yè)阻礙力受到地域的限制。 （ 2）營運費用有關(guān)于連鎖餐飲企業(yè)來講要高，如不能享受到集團大規(guī)模采購和廣告的優(yōu)待，人力資源也無法共享等。 （ 3）獨立經(jīng)營的餐飲企業(yè)競爭力較差，但經(jīng)營靈活，調(diào)整方便，資本投入相對較小。 2.連鎖經(jīng)營 餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營的特點： （ 1）治理模式統(tǒng)一。連鎖店以主

33、店為大本營，在中央治理系統(tǒng)嚴(yán)格的治理下進行投資、采購、出品、服務(wù)、銷售、業(yè)務(wù)推廣等一系列經(jīng)營活動，在成本投入方面能夠有效地加以操縱。 （ 2）連鎖企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品能夠講是主店產(chǎn)品的“克隆品” ，其餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)能夠保持主店的水準(zhǔn)，遇到咨詢題時又能及時得到主店治理 系統(tǒng)的關(guān)心和解決。 （ 3）連鎖經(jīng)營可持續(xù)增強本餐飲系統(tǒng)集團在市場上的競爭能力。由于其分布地點大多位于新城旺地和繁華的商業(yè)地帶，加之企業(yè)品牌鮮亮，傳播速度極快，能迅速拓展業(yè)務(wù)，可形成規(guī)模經(jīng)營。 （ 4）營銷打算和促銷活動同步展開。 各連鎖經(jīng)營店分?jǐn)倧V告宣傳費用，能在進一步挖掘潛在客源市場的同時，有效調(diào)劑各店之

34、間的需求平穩(wěn)，使 本系統(tǒng)在市場的調(diào)劑和引導(dǎo)下良性進展。 3.特許經(jīng)營 通過出讓特許經(jīng)營權(quán)或租貸經(jīng)營權(quán)，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產(chǎn)品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場形象、統(tǒng)一服務(wù)方式。大多數(shù)特許經(jīng)營店是各地區(qū)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購得商標(biāo)使用權(quán)。母公司有責(zé)任對投資者在可行性研究、建筑設(shè)計、設(shè)施配備、人員培訓(xùn)、廣告宣傳、原料采購、治理制度、操作規(guī)程和質(zhì)量操縱等方面給予咨詢和支持。其特點：投資者走捷徑，共享品牌和市場，有強大的支持系統(tǒng)。但要支付昂貴的品牌使用費。 目前，在我國肯得基、麥當(dāng)勞、硬石餐廳等除了由外資自主經(jīng)營外，各都市的投資者還能夠申請加盟特許

35、經(jīng)營。 五、主題餐飲，彰顯文化 1．地域文化 如北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過特色菜肴和就餐環(huán)境等 體現(xiàn)了專門的地域文化。 2．時空文化 如仿照知青生活的龍江餐廳遍布各地，專門容易使蠻纏著穿越時空， 置身于當(dāng)時的生活場景。 3．歷史文化 如宮廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、職員服飾、菜肴點心等方面展 現(xiàn)某一時期的歷史文化。 4．鄉(xiāng)土文化 如在全國各地盛行的農(nóng)家樂，體現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐母鞣N鄉(xiāng)土文化。 5．都市文化 如以搖滾樂為主題， 被譽為主題餐廳之父的硬石餐廳 （Hard Rock Ca

36、 fe）于 1971 年 6 月 14 日在英國倫敦海德公園旁開張， 旋即在全球掀起主題 餐飲的熱潮。 六、錯位經(jīng)營，全面進展 高檔飯店的餐飲經(jīng)營，其規(guī)模和經(jīng)營水準(zhǔn)，代表了我國目前餐飲界的最高水平，在當(dāng)?shù)匕l(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、阻礙餐飲時尚的龐大作用；注重追求文化品位、體現(xiàn)個性魅力、升華美食理念，是它們的共同特點。 它們的菜肴制作賦特色創(chuàng)新于傳統(tǒng)經(jīng)典，款客服務(wù)賦超常超值于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，營造氣氛賦主題概念于典雅裝潢，宣傳促銷賦承諾回報于消費者。高檔餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施先進，技術(shù)力量雄厚，信息來源廣泛，形象設(shè)計完美，這些明顯的行業(yè)優(yōu)勢有利于加大地區(qū)之間和國家之間的餐飲企業(yè)合作。美食節(jié)的

37、成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場注入了新奇的血液，擴大了客源市場；另一方面又有效地推動了餐飲文化多元化的進展進程。高檔飯店餐飲客源市場以社會名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人為主。他們在消費的同時也潛移默化地帶動了其他領(lǐng)域的經(jīng)濟增長。因此講，高檔餐廳在社區(qū)的政治、經(jīng)濟、文化活動中扮演著重要的角色。 大眾化消費比較穩(wěn)固，同時具備極其豐富的消費潛力。目前， 許多中、低檔餐飲場所已占據(jù)了較大比例的市場份額，它們憑借著充足的 客源市場、合理的定價策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu) 良快捷的服務(wù)、誠實可靠的信譽，走上了良性進展的軌道。中低檔餐飲企 業(yè)

38、在獲得最大經(jīng)濟效益的同時，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，讓 人們了解美食、鐘情美食、享受美食。因此，從現(xiàn)在和長遠的觀念來看， 大眾永久是餐飲消費市場的主旋律。 在目前及今后的餐飲市場中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯位經(jīng)營、 和平共處，共同進展。 【本章小結(jié)】 1．餐飲治理者必須明確餐飲治理的目標(biāo)與要求：從環(huán)境、菜肴、服務(wù) 和效益諸方面入手開展治理工作。 2．餐飲治理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)眾多，但其要緊職能有菜單治理、營銷治理、原料治理、廚房治理、餐廳治理、宴會治理、成本治理等內(nèi)容。 3．餐飲企業(yè)的經(jīng)營在生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等方面具有與其他行業(yè)各不相同

39、的特點。 4．餐飲從業(yè)人員在思想政治、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力、軀體 素養(yǎng)等方面都有一定的要求。 5．餐飲企業(yè)在經(jīng)營模式、市場營銷、地理位置、科學(xué)技術(shù)等各方面都 將會有不同的進展趨勢。 【作業(yè)及指導(dǎo)】 1．按照餐飲從業(yè)人員的素養(yǎng)要求，結(jié)合自身情形對比分析自己還應(yīng)在 哪些方面進行改進。 2．討論分析餐飲業(yè)的進展趨勢。 第二章 餐廳服務(wù)與治理 第一節(jié) 餐廳概述 一、餐廳的概念 餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足來賓飲食需求的場所

40、。餐廳必須具備下列三項條件： 1．一定的場所。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。 2．提供食品、飲料和服務(wù)。食品飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。 3．以盈利為目的。餐飲部是飯店的利潤中心之一。餐飲工作者應(yīng)致力于開源節(jié)流。 二、崗位職責(zé) 1．餐飲部經(jīng)理的要緊職責(zé) （1）治理整個餐飲部的正常運轉(zhuǎn)，執(zhí)行打算、組織、督導(dǎo)及操縱等工作，使來賓得到更大的滿足及達到預(yù)期的效益。 （2）負(fù)責(zé)策劃餐飲專門推廣宣傳活動。 （3）每天批閱營業(yè)報表，進行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策。 （4）制定各

41、類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范。 （5）建立作健全考勤、獎懲和分配等制度，并切實予以實施。 （6）與行政副總廚、公關(guān)營銷部、宴會預(yù)定員一起研究制定長期和季節(jié)性菜單、酒單。 （7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。 （8）負(fù)責(zé)對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促。 （9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。 （10）抓職員的業(yè)務(wù)知識與技術(shù)培訓(xùn)。 （11）批閱和批示有關(guān)報告和各項申請。 （12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定職員作。 （13）參加飯店例會及業(yè)務(wù)和諧會，建立良好公共關(guān)系

42、。 （14）主持部門例會，和諧各部門內(nèi)部工作。 （15）分析預(yù)算成本、實際成本，制定售價，操縱成本，達到預(yù)期指標(biāo)。 （16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。 （17）和諧內(nèi)部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調(diào)動等人事工作，處理職員意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。 2．餐廳經(jīng)理（主管）的要緊職責(zé) （1）把握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動，監(jiān)督及治理餐廳內(nèi)的日常工作。 （2）安排職員班次，核準(zhǔn)考勤表。 （3）對職員進行定期的培訓(xùn)，確保飯店的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。 （4）經(jīng)常檢查

43、餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、職員個人衛(wèi)生、服務(wù)臺衛(wèi)生，以確保來賓的飲食安全。 （5）與來賓保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映來賓的意見和要求，以便提升服務(wù)質(zhì)量。 （6）與廚師長聯(lián)系有關(guān)餐單預(yù)備事宜，保證食品操縱在最好水平。 （7）監(jiān)督每次盤點及物品的保管。 （8）主持召開餐前會，傳達上級指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。 （9）直截了當(dāng)參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬職員服務(wù)和提出改善意見。 （10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請打算。 （11）督促及提醒職員遵守飯店的規(guī)章制度。 （

44、12）推動下屬大力推銷產(chǎn)品。 （13）抓成本操縱，嚴(yán)格堵塞偷吃、白費、作弊等漏洞。 （14）填寫工作日記，反映餐廳的營業(yè)情形、服務(wù)情形、來賓投訴或建議等。 （15）負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)治理，保證每個服務(wù)員按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做，為來賓提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 （16）經(jīng)常檢查餐廳常用物資預(yù)備是否充足，確保餐廳正常運轉(zhuǎn)。 （17）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種、推出的特選等，并在餐前會上通知到所有服務(wù)人員。 （18）及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好愛護保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。 3．餐廳領(lǐng)班的要緊職責(zé)

45、 （1）同意餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 （2）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 （3）負(fù)責(zé)對本班組職員的考勤。 （4）按照客情安排好職員的工作班次，并視工作情形及時進行人員調(diào)整。 （5）督促每一個服務(wù)員并以身作則大力向來賓介紹推銷產(chǎn)品。 （6）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。 （7）同意來賓訂單、結(jié)賬。 （8）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前預(yù)備工作與班后收尾工作。 （9）處理來賓投訴及突發(fā)事件。 （10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完

46、好，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情形，向餐廳經(jīng)理報告修理事實。 （11）保證出口準(zhǔn)時、無誤。 （12）營業(yè)終止帶領(lǐng)服務(wù)員搞好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。 （13）配合餐廳經(jīng)理對下屬職員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升職員的專業(yè)知識和服務(wù)技能。 （14）與廚房職員及管事部職員保持良好關(guān)系。 （15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時，代行其職。 （16）核查帳單，保證在交來賓簽字、付賬前完全正確。 （17）負(fù)責(zé)重要來賓的引座及送客致謝。 4．迎領(lǐng)服務(wù)員的要緊職責(zé)

47、（1）在本餐廳入口處禮貌地咨詢候來賓，迎領(lǐng)來賓到適當(dāng)?shù)牟妥溃瑓f(xié)助拉椅讓座。 （2）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺員提供服務(wù)。 （3）熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保進行相應(yīng)的迎領(lǐng)工作。 （4）今后賓平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域，以平穩(wěn)各位值臺服務(wù)員的工作量。 （5）在營業(yè)高峰餐廳滿座時妥善安排候餐客人。如客人情愿等候，則請客人在門口休息區(qū)域就座，并告知大致的等候時刻；如客人是住店的，也能夠請客人回房間等候，待傳統(tǒng)有空位時再通知客人；還能夠介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。 （6）記錄就餐來賓的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時向

48、上級匯報。 （7）同意或婉拒來賓的預(yù)訂。 （8）協(xié)助來賓存放衣帽、雨具等物品。 （9）主動參加培訓(xùn)，持續(xù)提升自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 5．餐廳服務(wù)員的要緊職責(zé) （1）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。 （2）到倉庫領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種布件的點數(shù)、送洗和記錄工作。 （3）負(fù)責(zé)補充工作臺，并在開餐過程中隨時保持其整潔。 （4）按本餐廳的要求擺臺，并做好開餐前的一切預(yù)備工作。 （5）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點、酒水，并做好推銷工作。 （6）同意來賓點菜，

49、并保證來賓及時、準(zhǔn)確無誤地得到出品。 （7）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為來賓提供盡善盡美的服務(wù)。 （8）做好結(jié)帳收款工作。 （9）在開餐過程中關(guān)注客人的需求，在來賓呼吁時能作出迅速的反應(yīng)。 （10）負(fù)責(zé)來賓就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺，做好餐廳的營業(yè)終止工作。 （11）主動參加培訓(xùn)，持續(xù)提升自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 6．傳菜員的要緊職責(zé) （1）在開餐前負(fù)責(zé)預(yù)備好調(diào)料、配料和傳菜工作，主動配合廚師做好出菜前的所有預(yù)備工作。 （2）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取潔凈的小毛巾。

50、 （3）負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 （4）負(fù)責(zé)將點菜單上的所有菜點按上菜次序準(zhǔn)確無誤地傳送到點菜來賓的值臺員處。 （5）和諧值臺員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。 （6）妥善保管點菜單，以備查核。 （7）主動參加培訓(xùn)，持續(xù)提升自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 三、餐廳的布置 餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調(diào)、音響、空氣調(diào)劑、餐桌椅標(biāo)準(zhǔn)，以及餐廳中客人與職員流淌線設(shè)計等內(nèi)容。 （一）餐廳的店面及通道的設(shè)計布置 目前，餐廳在店面設(shè)計與

51、布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。外表采納大型的 落地玻璃使之透亮化， 使人一望即能感受到廳內(nèi)用餐的樂趣； 同時注重餐廳門面的大小和展現(xiàn)窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。 1．餐廳通道的設(shè)計布置應(yīng)體現(xiàn)流暢、便利、安全，切忌雜亂。 2．餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計與布局 （1）餐廳空間。通常情形下，餐廳的空間設(shè)計與布局包括幾個方面： ① 流通空間：通道、走廊、座位等； ② 治理空間：服務(wù)臺、辦公室、休息室等； ③ 調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等； ④ 公共空間：洗手間等。 餐廳內(nèi)部的設(shè)計與布局

52、應(yīng)按照餐廳房間的大小決定。由于餐廳內(nèi)部各部門所占空間的需要不同，要求在進行整個空間設(shè)計與面局規(guī)劃時，統(tǒng)籌兼顧，合理安排。要考慮到客人的安全性與便利性，營業(yè)各環(huán)節(jié)的機能、有用成效等諸因素；注意全局與部分間的和諧、平均、對稱，體 現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)， 使客人一進餐廳在視覺和感受上都能強烈地感受到形式美與藝術(shù)美， 得到一種享受。 （2）餐廳座位。餐廳座位的設(shè)計、布局，對整個餐廳的經(jīng)營阻礙專門大。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，依舊有一定的比例和標(biāo)準(zhǔn)，一樣以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當(dāng)?shù)呐渲茫褂邢薜牟蛷d面積能極大限度地發(fā)揮其運用價值。 目前，餐廳中

53、座席的配置一樣有：單人座、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。 3．餐廳動線的安排 餐廳動線是指客人、服務(wù)員、食品與器物在廳內(nèi)的流淌方向和路線。 （1）客人動線?？腿藙泳€應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無阻為差不多要求，一樣講，餐廳 中客人的動線采納直線為好， 幸免迂回繞道， 任何不必要的迂回曲折都會使人產(chǎn)生一種人流紛亂的感受，阻礙或干擾客人進餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動線以一個基點為準(zhǔn)。 （2）服務(wù)人員動線。餐廳中服務(wù)人員的動線長度對工

54、作效益有直截了當(dāng)?shù)淖璧K，原則上愈短愈好。 在服務(wù)人員動線安排中，注意一個方向的道路作業(yè)動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。 能夠考慮設(shè)置一個“區(qū)域服務(wù)臺”既可存放餐具，又有助于服務(wù)人員縮短行走路線的動線。 4．餐廳的光線與色調(diào) 大部分餐廳設(shè)置于鄰近路旁的地點，并以窗代墻；也有些設(shè)在高層，這種充分采納自然光線的餐廳，使客人一方面能享受到自然陽光的舒服，另一方面能產(chǎn)生一種明亮寬敞的感受，心情舒展而樂于飲食。 還有一種餐廳設(shè)置于建筑物中央，這類餐廳須借助燈光，并擺設(shè)各種古董或花卉，光線與色調(diào)也十分和諧。如此才能吸引客人注目，滿

55、足客人的視覺。 通常飯店餐廳所使用的光源布置如表 3-1 所示。 表 3-1 光源種類講明 類 亮 壽 命 色 彩 調(diào) 途 性 能 不 度 用 光 白 100 小時，使用 入口門廳、餐 白熾燈是鎢 熾 1 調(diào)光器時，可用 紅 黃 可 廳、廚房、洗 絲制成，熔點 燈 400 小時。 手間處。 甚高。 日 3000 小時，每開 黃綠（紅橙 不 外燈、門燈、 光 3 關(guān)一次，就縮短 即熒光燈 黃色） 可 公用燈等。

56、 燈 2 小時壽命。 餐廳入口照明是為了使客人能看清招牌， 吸引注意力。 它的高度以建筑物的高低相適當(dāng)，光線以柔和為主，使客人感受舒服為宜。 餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應(yīng)配置燈光，燈泡只要 20-60W 就夠了。長走廊每隔 6 米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲物，要采取局部照明法。 餐廳光線與色調(diào)的配置要結(jié)合季節(jié)來制定，或依餐廳主題制定。分不如表 3-2 和表 3-3 所 示。 表 3-2 按照季節(jié)配置的餐廳色調(diào) 季 節(jié) 色 調(diào) 光源 春 明 快 50～100

57、燭光 夏 冷 色 調(diào) 為 主 50 燭光 秋 成熟強烈色彩 50～100 燭光 冬 暖 色 調(diào) 為 主 100 燭光 表 3-3 按照餐廳類型配置的餐廳色調(diào) 餐 廳 色 調(diào) 光 源 豪華型 軟暖或明亮 50 燭光 正 餐 橙黃，水紅 50～100 燭光 快 餐 乳白色，黃色 100 燭光 不管哪一種光線與色調(diào)的確立，差不多上為了充分發(fā)揮餐廳的作用，以獵取更多的利潤和給以客人更多的滿足。 （二）空氣調(diào)劑系統(tǒng)的布置 客人來到餐廳，期望能在一個四季如春的舒服

58、空間就餐，因此室內(nèi)空氣與溫度的高度對餐廳的經(jīng)營有緊密的關(guān)聯(lián)。 餐廳的空氣調(diào)劑受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。餐廳按照不同季節(jié)環(huán)境所選用的溫度與濕度如表 3-4 所示： 表 3-4 餐廳是內(nèi)外溫度比較 室外溫度（攝氏） 室內(nèi)溫度（攝氏） 與室外溫度比例 25℃ 22℃ 65% 26℃ 23℃ 65% 28℃ 24℃ 65% 30℃ 25℃ 60% 35℃ 29℃ 60% - 10℃ 1～5℃ 45% - 50℃ 5℃ 50% （三）音響設(shè)施 餐廳按照

59、營業(yè)需要， 在開業(yè)前就應(yīng)考慮到音響設(shè)施的配置。 音響設(shè)施既包括背景音樂設(shè)備，也包括樂器和樂隊。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時，有人演奏鋼琴。有的餐廳營業(yè)時播放輕松愉 快的樂曲； 也有如此的餐廳， 有樂隊演奏， 歌星獻藝， 客人自娛自唱。 有時餐廳還會被用作會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設(shè)備。因此各餐廳應(yīng)按照自己的需要配備相應(yīng)的阻礙設(shè)施。 （四）非營業(yè)性設(shè)施 餐廳中常設(shè)有一些非營業(yè)性公共設(shè)施，這些設(shè)施盡管不制造效益，但可給客人帶來便利，因此也必不可少。 1．接待室 接待室的設(shè)置是為了在餐廳客滿時，客人不必站立等候，能夠在設(shè)備舒服的地點休息

60、。接待室提供給客人消遣的設(shè)施，如電視機、報刊、雜志等，如有可能還可設(shè)置一個小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時還可作為小型會議場所。 （1）衣帽間。通常設(shè)在靠近餐廳進口處。 （2）洗手間。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因為任何人都能夠由洗手間的整 潔程度來判定該餐廳關(guān)于食物的處理是否合乎衛(wèi)生， 因此應(yīng)引起專門重視。 洗手間的設(shè)置應(yīng)注意： 1. 洗手間應(yīng)與餐廳設(shè)在同一層樓，免得客人上下不便； 2. 洗手間的標(biāo)記要清晰、醒目（要中英對比）； 3. 洗手間切忌與廚房連在一起，以免阻礙客人的食欲； 4. 洗手間的空間能容納三人以上；

61、 5. 附設(shè)的酒吧應(yīng)有專用的洗手間，以免客人飲酒時跑到不處去方便。 2．另外，還要在餐廳方便處設(shè)置專用的電話服務(wù)，以便利客人。 3．選擇恰當(dāng)?shù)牡攸c安置收銀結(jié)帳處。 第二節(jié) 中餐廳服務(wù) 中餐廳是專門為來賓提供中式菜肴、點心的場所，是我國餐飲企業(yè)最要緊的餐廳種類，也是弘揚中華飲食文化的場所。 一、中餐廳概述 1．中餐廳環(huán)境 中餐廳環(huán)境應(yīng)制造優(yōu)美、典雅、整齊、和諧的藝術(shù)成效，以便給客人留下一個良好的第一印象，增加餐廳的形象吸引力，達到既增進客人食欲，又滿足其精神需要的目的，從而提升飯店經(jīng)濟效益。 中

62、餐廳桌面應(yīng)使用鮮花， 還應(yīng)有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無枯枝敗葉，修剪成效好；墻面應(yīng)有一定的字畫、條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術(shù)品，并達到正規(guī)、完整、無褪色剝落的修理保養(yǎng)要求。 2．中餐廳布局 餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致，餐廳應(yīng)在飯店主體建筑物內(nèi)，或主體建筑物有封閉通道連接，同時，餐廳必須靠近廚房。餐廳應(yīng)有分區(qū)設(shè)計，各服務(wù)區(qū)域設(shè)置合理，總體布局較好。同時，餐廳應(yīng)配置專門的酒水臺（吧臺），以提供酒水服務(wù)。 3．中餐廳家具 餐廳家具一樣包括餐桌（方桌、圓桌等）、座椅、工作臺、餐具柜、屏風(fēng)、花架等，必須按照中餐廳所供菜點風(fēng)味等設(shè)計配套，并與餐廳整

63、體環(huán)境相映成趣，形成較為和諧的風(fēng)格。中餐廳的家具造型應(yīng)科學(xué)，尺寸比例應(yīng)符合目標(biāo)客源市場的人體構(gòu)造特點，以增強客人的舒服感。另外，為方便帶兒童的客人前來就餐，中餐廳還應(yīng)備有專為兒童設(shè)計的座椅。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一樣為 65cm（一般座椅為 45cm），而其座寬和座深則比一般座椅略小。 4．中餐廳燈光 中餐廳應(yīng)使用與餐廳室內(nèi)環(huán)境相和諧的高級燈具，燈具造型要有一定特色，以便能制造較為金碧輝煌、烈火興奮的氣氛，另外，餐廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置應(yīng)急照明燈。 總之，中餐廳應(yīng)營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳類型及所供菜點相適應(yīng)，以給客人人帶來美感和舒服感。

64、二、餐前預(yù)備工作 1. 清潔、整理餐廳 餐廳清潔衛(wèi)生是提升餐廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和條件。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強客人的就餐愛好。 （1）定期做好空調(diào)風(fēng)機濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等打算衛(wèi)生工作。 （2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)終止后的時刻進行餐廳的日常除塵。 一樣應(yīng)遵循從上到下、 從里到外、環(huán)形清掃的原則。 （3）全面除塵后應(yīng)用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。 （4）不同的部位應(yīng)使用不同的抹布除塵，

65、一樣是先濕擦，后干擦。整個餐廳的清潔衛(wèi)生工作應(yīng)在開餐前一小時左右完成。 （5）應(yīng)專門注意餐廳鄰近公共衛(wèi)生間的清掃。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無堵塞，洗手池臺面潔凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應(yīng)充足等。 （6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。 搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應(yīng)將餐桌椅和工作臺擺放整齊，橫豎成行，以營造整潔大方、舒服美觀的進餐環(huán)境。 2. 預(yù)備營業(yè)所需物品 （1）預(yù)備餐酒用品。要緊有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應(yīng)按照餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來確定。要求數(shù)量充足、質(zhì)量佳（無任何缺損）。 （2）預(yù)備服務(wù)用品。

66、要緊有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點菜單、筆、各種調(diào)味品等應(yīng)預(yù)備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。 （3）預(yù)備酒水。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。吧臺酒水員應(yīng)在開餐前去倉庫領(lǐng)取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定陳設(shè)擺放或放入冰箱冷藏待用。 （4）收款預(yù)備。在營業(yè)前，收款員應(yīng)將收款用品預(yù)備好，如帳單、帳夾、菜單價格表等。同時備足零鈔分不放好。另外還應(yīng)了解新增菜肴的價格和某些菜肴的價格變動情形等。 （5）其他。如衣帽間服務(wù)員應(yīng)按照客流量及季節(jié)的變化預(yù)備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優(yōu)質(zhì)的衣帽服務(wù)。 3. 擺臺 按標(biāo)準(zhǔn)要求擺臺。 4. 把握客源情形 （1）了解客人的預(yù)訂情形，針對客人要求和人數(shù)安排餐桌。 （2）把握 VIP 情形，做好充分的預(yù)備，以確保接待規(guī)格和服務(wù)的順利進行。 （3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點的點菜頻率，以便有針對性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點銷售。