第二單元-主題一-預(yù)訂的方式和種類(lèi)

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1、第 二 單 元 客 房 預(yù) 訂主 題 一 預(yù) 訂 的 方 式 和 種 類(lèi) 段經(jīng)理的困惑 一年一度的廣交會(huì)又要開(kāi)始了,這些天酒店的預(yù)訂電話(huà)響個(gè)不停,到今天為止,酒店所有的房間已經(jīng)訂滿(mǎn),可還有很多客戶(hù)來(lái)電要求訂房。對(duì)于這些預(yù)訂,到底要不要接受呢?如果不接受,萬(wàn)一有客人臨時(shí)取消訂房,或者訂了房間沒(méi)來(lái)住,怎么辦?可是如果接受了,而又沒(méi)有客人取消訂房,到時(shí)勢(shì)必有一部分客人沒(méi)法入住,又該怎么辦?酒店的預(yù)訂經(jīng)理陷入了兩難。 2009年 4月 16日 , 國(guó) 家 旅 游 局 相關(guān) 負(fù) 責(zé) 人 在 2009中 國(guó) 國(guó) 內(nèi) 旅 游 交 易會(huì) 新 聞 發(fā) 布 會(huì) 上 透 露 , 2008年 12月至 2009年 2

2、月 , 全 國(guó) 納 入 監(jiān) 測(cè) 的 各 大城 市 四 、 五 星 級(jí) 酒 店 客 房 出 租 率 為50%左 右 , 其 中 采 用 預(yù) 訂 方 式 入 住 的客 人 占 酒 店 賓 客 總 數(shù) 的 60%左 右 。 四 月 中 旬 , 王 小 姐 計(jì)劃 利 用 五 一 假 期 去 廈 門(mén) 旅游 。 為 了 能 夠 真 正 體 驗(yàn) 廈門(mén) 的 浪 漫 風(fēng) 情 , 王 小 姐 決定 自 由 行 。 廈 門(mén) 是 旅 游 熱點(diǎn) , 為 了 能 夠 保 證 住 宿 ,王 小 姐 決 定 提 前 預(yù) 訂 客 房 。情 景 1: 2. 客 房 預(yù) 訂 的 意 義 :一 、 客 房 預(yù) 訂 總 述1. 客 房

3、 預(yù) 訂 概 念 : 客 人 預(yù) 先 要 求 酒 店 為 其 提 供 客 房 成 為 客房 預(yù) 訂 。 對(duì) 客 人 而 言 , 比 較 自 如 的 掌 控 自 己 的 行 程 , 節(jié) 約自 己 的 旅 行 時(shí) 間 , 規(guī) 避 酒 店 客 滿(mǎn) 帶 來(lái) 的 風(fēng) 險(xiǎn) , 確保 自 己 的 住 宿 安 排 。對(duì) 酒 店 而 言 , 更 有 效 的 控 制 賓 客 抵 、 離 酒 店 的 各項(xiàng) 活 動(dòng) , 更 好 的 為 客 人 提 供 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) , 更 好 的滿(mǎn) 足 客 人 , 獲 得 最 理 想 的 客 房 出 租 率 。 如 果 你 是 王 小 姐 , 你 會(huì)選 擇 什 么 途 徑 預(yù)

4、訂 酒 店 ? 請(qǐng)你 說(shuō) 明 原 因 。 情 景 2: 客 房 預(yù) 訂 的 渠 道 : 預(yù) 訂 的 途 徑直接預(yù)訂 旅行社預(yù)訂 與酒店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂 酒 店所 加入 的預(yù) 訂網(wǎng) 絡(luò) 航空公司訂房 企事業(yè)單位訂房 會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù) 訂 二 、 預(yù) 訂 的 方 式電 話(huà) 預(yù) 訂 網(wǎng) 絡(luò) 預(yù) 訂 面 談 預(yù) 訂 傳 真 預(yù) 訂 信 函 預(yù) 訂 ( 一 ) 電 話(huà) 預(yù) 訂優(yōu) 點(diǎn) : 速 度 快 、 方 便 , 便 于 溝 通 ;缺 點(diǎn) : 語(yǔ) 言 水 平 影 響 溝 通 , 容 易 出 錯(cuò) ; 接 電 話(huà) 問(wèn) 候 客 人 詢(xún) 問(wèn) 訂 房 要 求詢(xún) 問(wèn) 客 人 姓 名推 銷(xiāo) 房 間詢(xún) 問(wèn) 付 款

5、方 式詢(xún) 問(wèn) 抵 達(dá) 情 況 詢(xún) 問(wèn) 特 殊 要 求 詢(xún) 問(wèn) 代 理 預(yù) 訂 人 情 況復(fù) 述 預(yù) 訂 內(nèi) 容完 成 預(yù) 訂電 話(huà) 預(yù) 訂 程 序 : 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1 .接 電 話(huà) 鈴 響 三 聲 以 內(nèi)2 .問(wèn) 候 客 人 1 .問(wèn) 候 語(yǔ) :早 上 好 ,下 午 好 ,晚 上 好2 .報(bào) 部 門(mén) :預(yù) 訂 部3 .聆 聽(tīng) 客 人 預(yù) 訂 要求 1 .確 認(rèn) 客 人 預(yù) 訂 日 期2 .查 看 計(jì) 算 機(jī) 及 客 房 預(yù) 訂 顯 示 架4 .詢(xún) 問(wèn) 客 人 姓 名 1 .詢(xún) 問(wèn) 客 人 姓 名 及 英 文 拼 寫(xiě)2 .復(fù) 述 確 認(rèn)5 .推 銷(xiāo) 房 間 1 .介 紹 房 間 種 類(lèi) 和 房

6、 價(jià) ,從 高 價(jià) 房 到 低 價(jià) 房2 .詢(xún) 問(wèn) 客 人 公 司 名 稱(chēng)3 .查 詢(xún) 計(jì) 算 機(jī) ,確 認(rèn) 是 否 屬 于 合 同 單 位 ,便 于 確 定 優(yōu) 惠價(jià)6 .詢(xún) 問(wèn) 付 款 方 式 1 .詢(xún) 問(wèn) 客 人 付 款 方 式 ,在 預(yù) 訂 單 上 注 明 2 .公 司 或 者 旅 行 社 承 擔(dān) 費(fèi) 用 者 ,要 求 在 客 人 抵 達(dá) 前 電 傳書(shū) 面 信 函 ,做 付 款 擔(dān) 保 電 話(huà) 預(yù) 訂 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)7 .詢(xún) 問(wèn) 客 人 抵達(dá) 情 況 1 .詢(xún) 問(wèn) 抵 達(dá) 航 班 及 時(shí) 間2 .向 客 人 說(shuō) 明 ,無(wú) 明 確 抵 達(dá) 時(shí) 間 和 航 班 ,酒 店 將 保 留

7、 房 間 到入 住 當(dāng) 天 18:003 .如 果 客 人 預(yù) 訂 的 抵 達(dá) 時(shí) 間 超 過(guò) 18:00 ,要 求 客 人 告 知 信用 卡 號(hào) 碼 做 擔(dān) 保 預(yù) 訂8 .詢(xún) 問(wèn) 特 殊 要求 1 .詢(xún) 問(wèn) 客 人 特 殊 要 求 ,是 否 需 要 接 機(jī) 服 務(wù) 等2 .對(duì) 有 特 殊 要 求 者 ,詳 細(xì) 記 錄 并 復(fù) 述9 .詢(xún) 問(wèn) 預(yù) 訂 代理 人 情 況 1 .預(yù) 訂 代 理 人 姓 名 、 單 位 、 電 話(huà) 號(hào) 碼2 .對(duì) 上 述 情 況 做 好 記 錄10 .復(fù) 述 預(yù) 訂內(nèi) 容 1 .日 期 ,航 班 2 .房 間 種 類(lèi) 、 房 價(jià)3 .客 人 姓 名 4 .特 殊

8、要 求5 .付 款 方 式 6 .代 理 人 情 況11 .完 成 預(yù) 訂 向 客 人 致 謝 電 話(huà) 預(yù) 訂 標(biāo) 準(zhǔn) 教材32頁(yè)參考對(duì)話(huà)兩個(gè)同學(xué)一組分角色演練對(duì)話(huà)。參考該對(duì)話(huà)試著自己編一個(gè)電話(huà)預(yù)訂的電話(huà),并進(jìn)行分角色演練,上臺(tái)表演時(shí)注意儀容儀表。 ( 二 ) 網(wǎng) 絡(luò) 預(yù) 訂目 前 最 先 進(jìn) 的 預(yù) 訂藝 龍 網(wǎng)攜 程 網(wǎng) 途 牛 網(wǎng) ( 二 ) 網(wǎng) 絡(luò) 預(yù) 訂 優(yōu) 點(diǎn) : 方 便 、 快 捷 、 準(zhǔn) 確 、 先 進(jìn) 、 廉 價(jià) ; 1.酒店自設(shè)網(wǎng)頁(yè) 陳 揚(yáng) 女 士 需 要 在 杭 州 索 菲 特 西 湖 大 酒店 預(yù) 訂 了 一 間 高 級(jí) 客 房 , 住 宿 時(shí) 間 自 9月30日 至

9、 10月 3日 , 共 四 天 。 請(qǐng) 你 幫 陳 揚(yáng) 女士 在 攜 程 網(wǎng) 預(yù) 訂 該 客 房 。 任 務(wù) 背 景 國(guó) 際 互 聯(lián) 網(wǎng) 預(yù) 訂 ( Internet) 王 小 姐 的 一 位 同 學(xué) 在 廈門(mén) 工 作 , 王 小 姐 把 酒 店 預(yù) 訂的 事 情 委 托 給 了 她 的 同 學(xué) ,同 學(xué) 表 示 一 定 親 自 為 她 選 擇一 個(gè) 舒 適 的 酒 店 , 好 好 盡 盡地 主 之 誼 。 情 景 3: ( 三 ) 面 談優(yōu) 點(diǎn) : 便 于 溝 通 核 對(duì) 信 息 , 客 人 可 以 在 預(yù) 訂 員 的 說(shuō) 明 下 訂 房 , 預(yù) 訂 員 可 以 適 時(shí) 適 度 運(yùn) 用 銷(xiāo)

10、售 技 巧 銷(xiāo) 售 客 房 ;缺 點(diǎn) : 交 流 失 誤 、 糾 紛 , 客 人 必 須 親 自 到 酒 店 預(yù) 訂 。 ( 三 ) 面 談 預(yù) 訂 1.要 盡 量 避 免 承 諾 具 體 的 房 間 號(hào) 2.用 房 緊 張 時(shí) , 要 注 意 提 醒 客 人 , 預(yù) 訂 的 客房 保 留 到 抵 店 當(dāng) 天 的 18: 00 3.客 房 展 示 寧波南苑酒店寧波,2012-03-07致:張倩您好,我們希望預(yù)訂 1個(gè)客房ONE ROOM SET一居一室套 RMB 1668/天。賓客姓名:Enrico Mazzieri男士,到達(dá)日期2012年05月07號(hào),離店日期2012年05月09日。請(qǐng)對(duì)我們

11、的賓客提供國(guó)際早餐(例如:牛奶、咖啡、新鮮水果、餅干、果醬、面包、煎雞蛋、等)。請(qǐng)證實(shí)客房的情況:傳真 022/26986058。 謝謝 總經(jīng)理助理 安娜 ( 四 ) 傳 真 預(yù) 訂特 點(diǎn) : 方 便 、 快 捷 、 準(zhǔn) 確 、正 規(guī) , 保 留 的 傳 真 資 料 可 以是 解決 糾 紛 的 依 據(jù) ; ( 五 ) 信 函 預(yù) 訂優(yōu) 點(diǎn) : 正 式 ;缺點(diǎn):速度慢、不方便。預(yù)訂處在受理信函預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意:1、及時(shí)復(fù)信。2、避免給客人留下公函式信件的印象。3、復(fù)信格式正確完美,注意中英文書(shū)信格式的差異。4、復(fù)信內(nèi)容明確,簡(jiǎn)潔且有條理。5、復(fù)信地址、日期書(shū)寫(xiě)完整、準(zhǔn)確。6、注意信紙、信封的質(zhì)量和郵

12、票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。 預(yù) 訂 確 認(rèn) 函 酒 店 人 數(shù) : 房 價(jià) :_ 地 址 : _ 房 間 種 類(lèi) :_數(shù) 量 :_ 電 話(huà) : _ 抵 達(dá) 日 期 :_抵 達(dá) 時(shí) 間 :_ 您 對(duì) _ 逗 留 的 天 數(shù) :_ _ 離 店 時(shí) 間 : _結(jié) 賬 方 式 : _ _ 定 金 : _ 的 預(yù) 訂 已 被 確 認(rèn) 預(yù) 訂 日 期 : _ 客 戶(hù) 姓 名 : _客 戶(hù) 地 址 : _ 電 話(huà) /傳 真 號(hào) 碼 : _ 注 意 : 本 酒 店 愉 快 地 確 認(rèn) 了 您 的 訂 房 。 預(yù) 訂 客 房 將 保 留 至 下 午 六 時(shí) , 遲 于 六 時(shí) 到 達(dá) 的 賓 客 , 請(qǐng) 預(yù)

13、先 告 知 。 若 有 任 何 變 動(dòng) , 請(qǐng) 直 接 與 本 酒 店 聯(lián) 系 。 確 認(rèn) 者 : 日 期 : 訂 房 辦 公 室 : 電 話(huà) : 王 小 姐 致 電 給 廈 門(mén) 鼓 浪 嶼 酒 店 , 要 求訂 一 個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) 房 , 酒 店 答 復(fù) , 可 以 為 王 小 姐保 留 客 房 到 18: 00。 王 小 姐 自 己 開(kāi) 車(chē) 去 廈門(mén) , 估 計(jì) 17:00可 以 到 廈 門(mén) 了 , 所 以 與 酒 店進(jìn) 行 了 確 認(rèn) 。 但 是 , 當(dāng) 天 路 上 發(fā) 生 大 堵 車(chē) ,碰 巧 手 機(jī) 又 沒(méi) 電 了 , 22:08王 小 姐 終 于 到店 了 , 當(dāng) 她 到 總 臺(tái) 辦

14、理 入 住 手 續(xù) 時(shí) , 前 臺(tái)遺 憾 的 告 訴 王 小 姐 , 她 預(yù) 訂 的 客 房 給 了 其他 客 人 , 現(xiàn) 在 已 經(jīng) 沒(méi) 有 房 間 了 。 王 小 姐 只能 去 投 靠 她 的 同 學(xué) 了 。情 景 4: 三 、 客 房 預(yù) 訂 的 種 類(lèi)( 一 ) 臨 時(shí) 性 預(yù) 訂1. 概 念 : 是 指 客 人 在 即 將 抵 達(dá) 酒 店 前 很 短 時(shí) 間 內(nèi) 或 在 到 達(dá) 當(dāng) 天 聯(lián) 系 預(yù) 訂 。2. 特 點(diǎn) : 口 頭 確 認(rèn) 。3. 注 意 點(diǎn) :( 1) 弄 清 客 人 抵 店 時(shí) 間 ; ( 2) 提 醒 客 人 房 間 保 留 至 當(dāng) 天 18:00。 ( 二 )

15、確 認(rèn) 性 預(yù) 訂 (confirmed Reservation) 1. 概 念 : 是 指 酒 店 答 應(yīng) 為 預(yù) 訂 的 客 人 保 留 房 間 至 某 一 事 先 聲 明 的 規(guī) 定 時(shí) 間 , 但如 到 了 這 一 規(guī) 定 時(shí) 間 , 客 人 仍 未 抵 店 , 也 無(wú) 任 何 聲 明 , 則 在 用 房 緊 張 時(shí) 期 , 酒 店可 將 所 保 留 的 客 房 出 租 給 未 經(jīng) 預(yù) 訂 而 直 接 抵 店 的 客 人 或 等 候 名 單 客 人 。 2. 特 點(diǎn) : ( 1) 再 次 給 予 客 人 機(jī) 會(huì) , 證 實(shí) 其 預(yù) 訂 要 求 已 被 酒 店 接 受 ; ( 2) 以

16、書(shū) 面 形 式 約 束 了 雙 方 關(guān) 系 ; ( 3) 有 關(guān) 客 人 的 個(gè) 人 資 料 得 到 了 證 實(shí) , 故 向 他 們 收 取 欠 款 的 風(fēng) 險(xiǎn) 較 小 。 預(yù) 訂 確 認(rèn) 函 酒 店 人 數(shù) : 房 價(jià) :_ 地 址 : _ 房 間 種 類(lèi) :_數(shù) 量 :_ 電 話(huà) : _ 抵 達(dá) 日 期 :_抵 達(dá) 時(shí) 間 :_ 您 對(duì) _ 逗 留 的 天 數(shù) :_ _ 離 店 時(shí) 間 : _結(jié) 賬 方 式 : _ _ 定 金 : _ 的 預(yù) 訂 已 被 確 認(rèn) 預(yù) 訂 日 期 : _ 客 戶(hù) 姓 名 : _客 戶(hù) 地 址 : _ 電 話(huà) /傳 真 號(hào) 碼 : _ 注 意 : 本 酒 店

17、愉 快 地 確 認(rèn) 了 您 的 訂 房 。 預(yù) 訂 客 房 將 保 留 至 下 午 六 時(shí) , 遲 于 六 時(shí) 到 達(dá) 的 賓 客 , 請(qǐng) 預(yù) 先 告 知 。 若 有 任 何 變 動(dòng) , 請(qǐng) 直 接 與 本 酒 店 聯(lián) 系 。 確 認(rèn) 者 : 日 期 : 訂 房 辦 公 室 : 電 話(huà) : ( 三 ) 保 證 性 確 認(rèn) (Guaranteed Reservation)1. 概 念 : 是 指 客 人 保 證 前 來(lái) 住 宿 , 否 則 將 承 擔(dān) 經(jīng) 濟(jì) 責(zé) 任 , 酒 店 則 必 須 在 任 何 情況 下 都 保 證 落 實(shí) 的 預(yù) 訂 ( 保 留 客 房 至 抵 店 日 期 的 次 日

18、退 房 結(jié) 賬 時(shí) 間 ) 。2. 特 點(diǎn) : 雙 方 保 證3. 類(lèi) 型 : ( 1) 預(yù) 付 款 擔(dān) 保 : 所 訂 客 房 的 一 夜 房 費(fèi) ; ( 2) 信 用 卡 擔(dān) 保 : 賓 客 屆 時(shí) 既 不 登 記 入 住 , 又 沒(méi) 取 消 預(yù) 訂 , 可 通 過(guò) 發(fā) 卡 公 司 收 取 一 夜 房 租 ; ( 3) 合 同 擔(dān) 保 : 酒 店 與 經(jīng) 常 使 用 酒 店 設(shè) 施 的 客 戶(hù) 單 位 簽 訂 合 同 以 擔(dān) 保 預(yù) 訂 。 注 意 : 酒 店 的 “ 第 一 夜 免 費(fèi) 制 度 ” : 房 費(fèi) 、 交 通 費(fèi) 及 其 他 附 帶 費(fèi) 用 對(duì) 您 在 酒 店 的 訂 房 表

19、 示 十 分 感 謝 。 我 們 很 高 興 地 確 認(rèn) 下 列 訂 房 內(nèi) 容 : 客 人 姓 名 住 店 日 期 客 房 類(lèi) 型 一 天 的 房 價(jià) (單 位 間 數(shù) ) 承 蒙 您 在 此 信 的 下 聯(lián) 簽 字 、 蓋 章 確 認(rèn) , 并 于 年 月 日 前 把 下 列 定 金 匯 至 我 店 , 不 勝 感激 。 定 金 (¥ ) 開(kāi) 戶(hù) 行 名 稱(chēng) 地 址 日 期 年 月 日 預(yù) 訂 經(jīng) 理 如 您 要 取 消 上 述 訂 房 要 求 , 我 們 將 按 下 列 規(guī) 定 收 取 消 費(fèi) : 抵 店 當(dāng) 日 18: 00后 通 知 , 付 100 的 取 消 費(fèi) 。 抵 店 當(dāng) 日

20、18: 00前 通 知 , 付 50 的 取 消 費(fèi) 。 抵 店 前 2天 內(nèi) 通 知 , 付 30 的 取 消 費(fèi) 。 抵 店 前 2天 通 知 , 不 需 付 取 消 費(fèi) 。 日 期 簽 字 公 司 名 稱(chēng) (蓋 章 ) 預(yù) 付 定 金 確 認(rèn) 書(shū) 預(yù) 訂 種 類(lèi) 客 房 保 留 時(shí) 間臨 時(shí) 預(yù) 訂( Advance Reservation) 將 房 間 保 留 至 當(dāng) 日 18: 00確 認(rèn) 類(lèi) 預(yù) 訂( Confirmed Reservation ) 保 留 至 預(yù) 訂 日 期 的 18:00或 某 一 事先 約 定 的 時(shí) 間保 證 類(lèi) 預(yù) 訂( Guaranteed Reserv

21、ation ) 保 留 房 間 到 確 認(rèn) 抵 店 日 的 次 日 中午 12:00的 退 房 時(shí) 間 為 止等 待 類(lèi) 預(yù) 訂 等 候 酒 店 通 知預(yù) 訂 房 間 保 留 時(shí) 間 客 房 預(yù) 訂 是 酒 店 爭(zhēng) 取 較 高 住 房 率 的 必 要 途徑 。 在 預(yù) 訂 方 式 中 , 最 快 捷 的 是 電 話(huà) 預(yù) 訂 。 當(dāng) 前酒 店 在 預(yù) 訂 方 式 的 使 用 上 是 全 放 位 進(jìn) 行 的 , 并 不局 限 于 某 種 方 式 。 預(yù) 訂 確 認(rèn) 則 是 保 證 了 客 人 與 酒店 雙 方 利 益 的 重 要 途 徑 。課 堂 小 結(jié) 1. 在 受 理 電 話(huà) 預(yù) 訂 時(shí) , 預(yù) 訂 員 應(yīng) 注 意 哪 些 細(xì) 節(jié) ?2. 臨 時(shí) 性 預(yù) 訂 、 確 認(rèn) 性 預(yù) 訂 和 保 證 性 預(yù) 訂 的 特 點(diǎn) 分 別 是 什 么 ?3. 編 寫(xiě) 電 話(huà) 預(yù) 訂 對(duì) 話(huà) , 進(jìn) 行 電 話(huà) 預(yù) 訂 訓(xùn) 練 。作 業(yè)

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