xx集團(tuán)公司企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)策劃部管理辦法【一份非常好的專(zhuān)業(yè)資料有很好的參考價(jià)值】

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1、錦發(fā)集團(tuán)公司企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 錦發(fā)總規(guī)字 (2006) 第X號(hào) 策劃部管理辦法 1. 1. 目 的 策劃部是針對(duì)公司的項(xiàng)目定位、市場(chǎng)推廣、形象宣傳以及企業(yè)文化研究等各項(xiàng)工作的“智囊”機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重大責(zé)任。制定本管理辦法的目的是為了能促進(jìn)策劃部各個(gè)環(huán)節(jié)的工作能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。同時(shí)本管理辦法是圍繞著日常工作每個(gè)環(huán)節(jié)的可操作性和可行性而書(shū)寫(xiě)的，緊緊圍繞著事務(wù)，并注意詞句的表達(dá)言簡(jiǎn)意駭，一目了然。 2. 2. 范 圍 本管理辦法適用于策劃部每個(gè)工作崗位以及相應(yīng)的工作職責(zé)。 2.1 策劃部組織結(jié)構(gòu)圖 策劃部經(jīng)理 經(jīng)

2、理助理（文案） （1名) 主管 （2名，分管平面設(shè)計(jì)、媒體） 平面設(shè)計(jì)師 （1名） 文員 （1名） 2.2 營(yíng)運(yùn)招商部各崗位工作職責(zé) 2.2.1 2.2.1 職 位：策劃部經(jīng)理 職 責(zé)：負(fù)責(zé)部門(mén)工作 組織關(guān)系：對(duì)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、分管總監(jiān)負(fù)責(zé) 崗位職責(zé)： 1. 1. 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的市場(chǎng)可行性分析、項(xiàng)目定位、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析，以及相應(yīng)的推廣計(jì)劃制訂，在項(xiàng)目中突出“指導(dǎo)性”、“前瞻性”、“權(quán)威性”的作用。 2. 2. 周期性的調(diào)查上海及周邊城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)情況，并對(duì)典型樓盤(pán)做好相關(guān)資料的采集、分析、整理

3、、存檔的工作，并及時(shí)更新，時(shí)刻掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)向，對(duì)區(qū)域性和全國(guó)性的房地產(chǎn)形式有深入、客觀、科學(xué)的理解。 3. 3. 熟悉房地產(chǎn)法律法規(guī)、各項(xiàng)房地產(chǎn)知識(shí)，對(duì)于樓盤(pán)大勢(shì)有較為準(zhǔn)確的判斷。 4. 4. 嚴(yán)格執(zhí)行和貫徹公司上級(jí)部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)指令，按時(shí)保質(zhì)的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，確保銷(xiāo)售部門(mén)在各項(xiàng)所需配合性工作上順利進(jìn)行。 5. 5. 以公司利益為前提，處理好與其他公司間的各項(xiàng)合作事宜，合理配置資源，節(jié)約成本，讓有限的資源發(fā)揮盡可能大的效率。 6. 6. 發(fā)現(xiàn)潛在和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)及提出預(yù)防和消除的意見(jiàn)，培養(yǎng)和發(fā)展企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制。 7. 7. 配合公司做好企業(yè)文化教育的推廣、深化的各項(xiàng)相關(guān)工作。 8.

4、 8. 制作部門(mén)年度、月度的工作計(jì)劃和工作小結(jié)，及時(shí)向總辦匯報(bào)，使公司和上級(jí)部門(mén)及時(shí)了解策劃部的工作狀況。 9. 9. 全面負(fù)責(zé)部門(mén)日常運(yùn)作與管理，定期召開(kāi)部門(mén)的月會(huì)、晨會(huì)。對(duì)部門(mén)內(nèi)的員工實(shí)行監(jiān)督管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，每月制定培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。 10. 10. 制定、完善員工的工作標(biāo)準(zhǔn)以及操作程序，每天對(duì)下屬的工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 11. 11. 對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行公正、嚴(yán)格的工作考核。 12. 12. 嚴(yán)格控制部門(mén)開(kāi)支，完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好總辦和上級(jí)交辦的其他工作。 2.2.2 2.2.2 職 位：策劃部助理 職 責(zé)：協(xié)助部門(mén)經(jīng)理 組織關(guān)系：對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé) 崗位職

5、責(zé)： 1. 1. 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)文檔、資料的收集與整理，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好各類(lèi)文案工作。 2. 2. 負(fù)責(zé)部門(mén)與總辦、部門(mén)與部門(mén)之間的文件的收發(fā)、跟蹤。 3. 3. 協(xié)助項(xiàng)目作好策劃定位、宣傳推廣、促銷(xiāo)活動(dòng)及其他相關(guān)事務(wù)的計(jì)劃成文工作。 4. 4. 負(fù)責(zé)部門(mén)會(huì)議紀(jì)要的記錄；定期制作每月配合部門(mén)經(jīng)理制定工作計(jì)劃和工作小結(jié)。 5. 5. 負(fù)責(zé)策劃部的各類(lèi)方案、報(bào)價(jià)以及函件的起草、制定和打印。 6. 6. 配合部門(mén)經(jīng)理做好各類(lèi)客戶(hù)的接待及登記工作，及時(shí)傳達(dá)反饋信息，并有書(shū)面記錄向經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)事宜的進(jìn)展。 7. 7. 密切關(guān)注部門(mén)各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，及時(shí)記錄、整理工作的完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并向部門(mén)

6、經(jīng)理反饋?zhàn)钚滦畔ⅰ? 8. 8. 關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)的最新信息：新的樓盤(pán)、房地產(chǎn)法律法規(guī)、房地產(chǎn)熱門(mén)事件。 9. 9. 負(fù)責(zé)部門(mén)行政事務(wù)的處理。 10. 10. 完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。 2.2.3 2.2.3 職 位：主管——設(shè)計(jì)主管 職 責(zé)：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、媒體 組織關(guān)系：對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé) 崗位職責(zé)： 1. 1. 全面管理，參與公司項(xiàng)目的宣傳資料、平面設(shè)計(jì)、文本設(shè)計(jì)工作。 2. 2. 長(zhǎng)期性的對(duì)各大房地產(chǎn)及其他相關(guān)展示會(huì)的宣傳資料、照片素材進(jìn)行收集、整理、存檔。 3. 3. 收集各種媒體（報(bào)刊、電視、電臺(tái)、網(wǎng)站、雜志等）的刊例、折扣、優(yōu)惠內(nèi)容等資料，并做好整理、存

7、檔、更新工作。 4. 4. 對(duì)于設(shè)計(jì)所需的圖文光盤(pán)、參考書(shū)籍、專(zhuān)業(yè)雜志做好整理、維護(hù)、保養(yǎng)工作。 5. 5. 對(duì)于公司項(xiàng)目已經(jīng)做過(guò)的各類(lèi)廣告，如：報(bào)刊、戶(hù)外、宣傳品等相關(guān)資料作好管理、備份工作（電子文檔、成稿）。 6. 6. 定期與各合作公司進(jìn)行溝通，保持良好關(guān)系，維護(hù)公司的合作資源。 7. 7. 負(fù)責(zé)新入職文員、設(shè)計(jì)師培訓(xùn)工作，每天對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；定期對(duì)文員及平面設(shè)計(jì)師進(jìn)行專(zhuān)業(yè)考核，即時(shí)作出客觀評(píng)定。 8. 8. 完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作，與公司其他部門(mén)保持良好的合作、溝通。 2.2.4 2.2.4 職 位：平面設(shè)計(jì)師 職 責(zé)：負(fù)責(zé)分管工作 組

8、織關(guān)系：對(duì)主管負(fù)責(zé) 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目和其他部門(mén)的宣傳資料、平面設(shè)計(jì)、文本設(shè)計(jì)工作 配合主管對(duì)大房地產(chǎn)及其他相關(guān)展示會(huì)的宣傳資料、照片素材進(jìn)行收集、整理、存檔。 對(duì)于設(shè)計(jì)所需的圖文光盤(pán)、參考書(shū)籍、專(zhuān)業(yè)雜志做好整理、維護(hù)、保養(yǎng)工作。 對(duì)于公司項(xiàng)目已經(jīng)做過(guò)的各類(lèi)廣告，如：報(bào)刊、戶(hù)外、宣傳品等相關(guān)資料作好管理、備份工作（電子文檔、成稿）。 關(guān)注最新的平面設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。 2.2.5 2.2.5 職 位：文員 職 責(zé)：負(fù)責(zé)分管工作 組織關(guān)系：對(duì)主管負(fù)責(zé) 崗位職責(zé)： 1. 1. 完成部門(mén)各類(lèi)需要上呈總辦或上級(jí)部門(mén)的簽

9、報(bào)、比價(jià)表、各種單據(jù)的填寫(xiě)和文檔處理工作。 2. 2. 復(fù)印、裝訂、文件打印、傳真收發(fā)、信函撰寫(xiě)及收發(fā)。 3. 3. 完成經(jīng)理、主管、交辦的其他工作。 3. 3. 本管理辦法的細(xì)則，及各項(xiàng)工作操作流程及標(biāo)準(zhǔn) 3.1 前期策劃工作 i. i. 通過(guò)對(duì)項(xiàng)目環(huán)境的綜合考察和市場(chǎng)調(diào)研分析，以項(xiàng)目為核心，針對(duì)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)市場(chǎng)的供求狀況，項(xiàng)目所在區(qū)域同類(lèi)樓盤(pán)的現(xiàn)狀及客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行調(diào)研分析，再結(jié)合項(xiàng)目進(jìn)行SWOT分析，在以上基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。 ii. ii. 前期策劃流程 項(xiàng)目用地周邊環(huán)境分析 項(xiàng)目用地周邊環(huán)境調(diào)查 地塊交通條件調(diào)查

10、 周邊市政配套設(shè)施調(diào)查 區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)狀及其趨勢(shì)判斷 前期策劃工作 ＳＷＯＴ分析 前期策劃工作分為：項(xiàng)目用地周邊環(huán)境分析；項(xiàng)目用地周邊環(huán)境調(diào)查；地塊交通條件調(diào)查；周邊市政配套設(shè)施調(diào)查；區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)狀及其趨勢(shì)判斷，具體操作流程及標(biāo)準(zhǔn)如下。 iii. iii. 項(xiàng)目用地周邊環(huán)境分析 主要有如下三項(xiàng)： 一、 地理位置 二、 地質(zhì)地貌狀況 三、 土地面積及其紅線(xiàn)圖 四、 七通一平現(xiàn)狀 iv. iv. 項(xiàng)目用地周邊環(huán)境調(diào)查 主要有如下五項(xiàng)： i. i.地塊周邊的建筑物 ii. ii.綠化景觀 iii

11、. iii.自然景觀 iv. iv.歷史人文景觀 v. v.環(huán)境污染狀況 v. v. 地塊交通條件調(diào)查 主要有如下三項(xiàng)： 一、地塊周邊的市政路網(wǎng)及其公共交通現(xiàn)狀、遠(yuǎn)景規(guī)劃 二、項(xiàng)目對(duì)外水、陸、空交通狀況 3.1.6 周邊市政配套設(shè)施調(diào)查 主要有如下九項(xiàng)： 1. 1. 購(gòu)物場(chǎng)所 2. 2. 文化教育 3. 3. 醫(yī)療衛(wèi)生 4. 4. 金融服務(wù) 5. 5. 娛樂(lè)、餐飲、運(yùn)動(dòng) 6. 6. 生活服務(wù) 7. 7. 游樂(lè)休憩設(shè)施 8. 8. 周邊可能存在的對(duì)項(xiàng)目不利的干擾因素 9. 9. 歷史人文區(qū)位影響 區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)狀及其趨

12、勢(shì)判斷 主要有如下二項(xiàng)： 一、各種檔次商品住宅客戶(hù)分析 二、商品住宅客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析 3.2 聆聽(tīng)和記錄過(guò)程 7 7 認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的自我介紹和對(duì)租賃的具體要求和對(duì)租金及其他費(fèi)用的問(wèn)價(jià)等； 8 8 在聆聽(tīng)過(guò)程中，將對(duì)方所代表公司的名稱(chēng)及聯(lián)系人姓名、電話(huà)等盡可能詳盡地記錄下來(lái)。 空房的推薦介紹和詢(xún)問(wèn)過(guò)程 7 7 根據(jù)來(lái)電者對(duì)租賃面積的具體要求，推薦中匯空房，并做簡(jiǎn)單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容： 7.2 7.2 中匯的地理位置，周邊交通及公共設(shè)施； 7.3 7.3 推薦空房的房型、樓層、朝向，周邊客戶(hù)群及裝修程度等； 7.4 7.4 租金報(bào)價(jià)，管理費(fèi)和

13、電話(huà)的租用及停車(chē)位等具體收費(fèi)情況； 8 8 詢(xún)問(wèn)過(guò)程 通過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)我方空房情況及具體報(bào)價(jià)的反映，估測(cè)出對(duì)方的心理價(jià)位； 8.2 8.2 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所代表公司的業(yè)務(wù)范圍或關(guān)系，幫其在中匯找到相關(guān)客戶(hù)群，以吸引其來(lái)看房； 8.3 8.3 若可能，詢(xún)問(wèn)并記錄對(duì)方現(xiàn)駐大樓的地址，以便時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)拜訪一次，對(duì)該司的情況做更為具體的了解。 9 9 初步說(shuō)服過(guò)程 9.2 9.2 簡(jiǎn)單介紹中匯大廈的星級(jí)管理服務(wù)和入駐的世界知名跨國(guó)公司或與其司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司； 9.3 9.3 向?qū)Ψ胶?jiǎn)單介紹我方將視租戶(hù)的知名度、租期年限及其他具體情況，對(duì)于更優(yōu)惠的租價(jià)及其他彈性租賃條件均可在對(duì)方來(lái)訪時(shí)詳細(xì)協(xié)

14、商； 9.4 9.4 試探性地和來(lái)電者預(yù)約在中匯會(huì)面，力爭(zhēng)其實(shí)地看房，為最后與我司簽訂租賃合同開(kāi)辟成功的第一步。 客戶(hù)來(lái)訪接待過(guò)程 了解客戶(hù)的背景和需求 介紹和推薦 帶客戶(hù)看房 進(jìn)入談判階段 客戶(hù)來(lái)訪后的跟進(jìn)工作 需要對(duì)來(lái)訪客戶(hù)的背景和需求加以了解 3 3 與客戶(hù)交換名片 4 4 了解其公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況； 5 5 若我司目前恰好能滿(mǎn)足客戶(hù)所需辦公面積，則先報(bào)價(jià)給客戶(hù)，并通過(guò)其言行或面部表情了解對(duì)方的心理承受能力。 讓客戶(hù)對(duì)中匯有一個(gè)整體印象和了解 根據(jù)客戶(hù)的具體要求，將中匯

15、宣傳資料，合適辦公單位的報(bào)價(jià)單及平面圖準(zhǔn)備一份給客戶(hù)過(guò)目，并做具體介紹； 讓客戶(hù)不僅對(duì)中匯大廈和物業(yè)管理服務(wù)有所了解，而且讓客戶(hù)對(duì)我司提供的管理服務(wù)（如24小時(shí)保安、中央空調(diào)、停車(chē)位、出租車(chē)安排等）留下深刻印象。 實(shí)質(zhì)上這是一個(gè)間接的推銷(xiāo)過(guò)程。通過(guò)介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能幫助客戶(hù)分析中匯大廈優(yōu)于其他寫(xiě)字樓的優(yōu)勢(shì)，從而接受我司合理的報(bào)價(jià)。 帶客戶(hù)看房過(guò)程 根據(jù)與客戶(hù)的交談情況，對(duì)于比較有意向的客戶(hù)，應(yīng)邀其去實(shí)地看房。在此過(guò)程中，要將這間辦公空房的特點(diǎn)向客戶(hù)做逐一介紹，如房間的朝向、面積、得房率，周?chē)目蛻?hù)群等； 若客戶(hù)將中匯與其他租金較為便宜的大樓做比較時(shí)，應(yīng)采取客觀態(tài)度替客戶(hù)分析不同競(jìng)

16、爭(zhēng)樓盤(pán)的地理位置、硬件設(shè)施、星級(jí)服務(wù)，規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢(shì)； 同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)對(duì)室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設(shè)施所持的不同態(tài)度，靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件，如為租戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)裝修或給予租戶(hù)一定的免租期，商務(wù)中心租戶(hù)的特殊服務(wù)性質(zhì)（如前臺(tái)電話(huà)留言服務(wù)，每日清掃衛(wèi)生等）。 爭(zhēng)取與客戶(hù)直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判階段 憑借個(gè)人銷(xiāo)售技巧和對(duì)客戶(hù)意向的準(zhǔn)確判斷力，在看房過(guò)程結(jié)束后，應(yīng)盡量爭(zhēng)取到直接與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性談判的階段。這一談判過(guò)程比較切入實(shí)際，且較為保密，應(yīng)邀客戶(hù)在會(huì)議室面談，應(yīng)避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺(tái)區(qū)域，以免大樓其他租戶(hù)聽(tīng)到后產(chǎn)生不利的影響。 若客戶(hù)主動(dòng)提出與我部洽談具體租費(fèi)

17、等實(shí)質(zhì)性租賃問(wèn)題，可見(jiàn)這類(lèi)客戶(hù)已有一定的意向和誠(chéng)意，則應(yīng)熱情邀請(qǐng)其至?xí)h室面談，臨別時(shí)可贈(zèng)送中匯的小禮品來(lái)打動(dòng)對(duì)方。 實(shí)質(zhì)性談判的具體內(nèi)容 根據(jù)報(bào)價(jià)為客戶(hù)計(jì)算出每月租金和管理費(fèi)及其他可能產(chǎn)生的費(fèi)用（包括電話(huà)租費(fèi)，停車(chē)費(fèi)）； 根據(jù)客戶(hù)所代表公司的知名度，在自己的權(quán)利范圍內(nèi)，給客戶(hù)一定的租金打折或其他彈性?xún)?yōu)惠租賃條件； 向客戶(hù)穿插介紹我司為新入駐租戶(hù)提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐中匯的興趣。 來(lái)訪客戶(hù)接待完畢后的跟進(jìn)工作 若客戶(hù)無(wú)明確意向，則不比強(qiáng)推，應(yīng)有禮貌地對(duì)其來(lái)訪表示謝意，對(duì)其司可能入駐中匯表示歡迎，并預(yù)祝雙方合作成功。此外，在對(duì)方未留名片的情況下，應(yīng)抄下對(duì)方的聯(lián)系人姓名，電話(huà)及

18、地址，以便進(jìn)一步跟蹤聯(lián)系； 客戶(hù)來(lái)訪后，不要急于電話(huà)聯(lián)系或貿(mào)然上門(mén)回訪客戶(hù)，使之產(chǎn)生反感情緒。而應(yīng)稍待兩三天后，做一次電話(huà)詢(xún)問(wèn)。詢(xún)問(wèn)內(nèi)容不要局限于了解客戶(hù)的租賃意向，而應(yīng)多詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的具體要求和想法。在設(shè)身處地為客戶(hù)著想的前提下令其感受到我方的誠(chéng)意； 與預(yù)期客戶(hù)的跟蹤過(guò)程短約數(shù)周，長(zhǎng)可達(dá)數(shù)月。這期間可采用電話(huà)聯(lián)系，書(shū)信傳真往來(lái)，上門(mén)拜訪等銷(xiāo)售手段逐步深入地推銷(xiāo)，從簡(jiǎn)單地推銷(xiāo)發(fā)展向與客戶(hù)做朋友，直至與預(yù)期客戶(hù)正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶(hù)最終無(wú)緣與我司簽約，這份感情投資也會(huì)在將來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中得到回報(bào)，因?yàn)檫@家客戶(hù)很可能會(huì)將中匯介紹給他的客戶(hù)群； 若客戶(hù)明確表示已與其他大樓簽約，則整個(gè)

19、銷(xiāo)售跟蹤暫告一段落。但需向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)簽約大樓的名稱(chēng)及其簽約價(jià)格和年限，并作為長(zhǎng)期的候租客戶(hù)名單記錄存檔； 若客戶(hù)放棄入駐的障礙主要是租金偏高無(wú)力承受，則應(yīng)坦誠(chéng)詢(xún)問(wèn)其心理價(jià)位，并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請(qǐng)，把握好這一最后機(jī)會(huì)爭(zhēng)取其司入駐的可能。 注：若來(lái)訪客戶(hù)無(wú)名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話(huà)，則在報(bào)價(jià)及其他租賃條件上要有所保留的對(duì)待，以防其他大樓探聽(tīng)行情的可能。同時(shí)，需更加禮貌地將此類(lèi)客戶(hù)“目送”出中匯，或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動(dòng)，以避免公司利益受到不必要的損害。 中介公司來(lái)訪接待 來(lái)訪中匯的中介經(jīng)紀(jì)人，有三種類(lèi)型： 與營(yíng)運(yùn)招商部常有業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友； 初次來(lái)訪

20、中匯并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀(jì)人； 意在中匯大廈及內(nèi)部客戶(hù)租賃情況做市場(chǎng)調(diào)查甚至有推銷(xiāo)其他競(jìng)爭(zhēng)大樓企圖的中介經(jīng)紀(jì)人。 針對(duì)以上三類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人，營(yíng)運(yùn)招商部銷(xiāo)售人員應(yīng)具備敏銳的識(shí)別能力，通過(guò)在前臺(tái)幾句簡(jiǎn)單的聞?dòng)嵓纯煞智?。因此，?duì)以上三類(lèi)人應(yīng)持不同的接待方式和談話(huà)技巧，具體過(guò)程說(shuō)明如下： 對(duì)于第一類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人 在前臺(tái)區(qū)域互換名片； 在前臺(tái)區(qū)域與來(lái)訪者簡(jiǎn)單交談，了解其此番來(lái)訪的主要目的； 若來(lái)訪中介人員正好有客戶(hù)需要辦公房，需了解清楚其客戶(hù)所需求的面積、公司的性質(zhì)（跨國(guó)公司、獨(dú)資、合資、私營(yíng)或其他）、大概的業(yè)務(wù)范圍（金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他），并根據(jù)中介人員提供的信息，對(duì)這家客戶(hù)

21、的租金承受能力做初步判斷，給予適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)，并觀察中介人員的反映； 根據(jù)中介人員對(duì)報(bào)價(jià)的態(tài)度，適當(dāng)告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性； 帶中介人員實(shí)地看房，并對(duì)房型、朝向、面積、得房率、周?chē)目蛻?hù)群等做簡(jiǎn)單介紹； 看房后，將中介人員感興趣的辦公房的報(bào)價(jià)資料和平面圖及中匯大廈的彩色宣傳資料送交中介人員，讓其轉(zhuǎn)交或傳真給其客戶(hù)； 若對(duì)方無(wú)合適的客戶(hù)源，則無(wú)需帶其看房，只須將空房資料交其備用即可。注意在報(bào)價(jià)上相對(duì)保守些； 禮貌地與中介人員告別，并表示希望進(jìn)一步合作聯(lián)系。 對(duì)于第二類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人 互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務(wù)范圍和客戶(hù)群的性質(zhì)； 聽(tīng)中介人員自我介紹來(lái)訪的意圖

22、和提供的信息； 給中介人員中匯大廈宣傳資料以及空房的資料；注意在報(bào)價(jià)上要有所保留。 禮貌地與中介人員告別，必要時(shí)通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開(kāi)中匯，以防個(gè)別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶(hù)。 對(duì)于第三類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人 互換名片并通過(guò)簡(jiǎn)單的交談，察覺(jué)出來(lái)者的醉翁之意； 表示歡迎其介紹客戶(hù)來(lái)中匯看房，但對(duì)于對(duì)方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話(huà)題，可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答； 僅可以提供一份中匯彩色宣傳資料給來(lái)訪者； 務(wù)必親自送來(lái)訪者離開(kāi)中匯大廈大堂，以防其做出對(duì)中匯不利的行為。 3.8 3.8 合同的簽署工作 營(yíng)運(yùn)招商部操作送簽的常規(guī)合同有：租賃合同、電話(huà)線(xiàn)轉(zhuǎn)讓協(xié)議、停車(chē)協(xié)議。具體操

23、作流程如下。 3.8.1 3.8.1 租賃合同(ZL-004/005) 根據(jù)雙方洽談的租賃條件按照標(biāo)準(zhǔn)合同格式擬定合同文本交客戶(hù) 客戶(hù)審核、修改、確認(rèn)合同文本 相關(guān)部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)審核確定被修改的合同樣本條款 按要求的份數(shù)準(zhǔn)備合同正本交客戶(hù) 租賃合同 租戶(hù)在簽署合同時(shí)尚未完成注冊(cè)手續(xù)的，須在入駐后的3個(gè)月內(nèi)向租戶(hù)催促這些文件，得到后存入租戶(hù)檔案 營(yíng)業(yè)執(zhí)照或者注冊(cè)登記證復(fù)印件 稅務(wù)登記證復(fù)印件 客戶(hù)簽署蓋章，提供相應(yīng)文件 部門(mén)經(jīng)理簽署，填寫(xiě)經(jīng)濟(jì)合同審核表送審 審核并簽意見(jiàn) 審計(jì)部 財(cái)

24、務(wù)部 法務(wù)部 合同正本上簽署 總經(jīng)理秘書(shū)登記在案，在合同文本上蓋章 由客戶(hù)保存的合同文本交給營(yíng)運(yùn)招商部 合同文本交客戶(hù) 帳務(wù)主管根據(jù)合同準(zhǔn)備付款通知 （應(yīng)收款操作流程） 財(cái)務(wù)部配合、監(jiān)督協(xié)調(diào) 通知物業(yè)管理處有關(guān)的入駐內(nèi)容 編制租戶(hù)檔案，合同文本復(fù)印件及相關(guān)資料存入檔案 付款通知(ZW-005/006/023) 租戶(hù)入駐通知單(ZL-008) 與物業(yè)管理處的溝通協(xié)調(diào) 審核并簽意見(jiàn) 審核并簽意見(jiàn) 審核并簽意見(jiàn) 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 經(jīng)理助理

25、 擬定合同； 原則：恪守格式合同。根據(jù)雙方洽談的租賃條件按照標(biāo)準(zhǔn)合同格式打印租賃合同樣本若租戶(hù)對(duì)合同條款有異議要求更改的，須得到相關(guān)部門(mén)的審核和確認(rèn)。 準(zhǔn)備正式合同； 打印正式合同，一般一式四份，送租戶(hù)簽署蓋章，同時(shí)要求租戶(hù)提供如下相關(guān)證明文件。 承租人是公司/公司代表處的，須由代表人簽署蓋公司章。 附:公司/代表處的營(yíng)業(yè)執(zhí)照/工商行政管理局簽發(fā)的注冊(cè)登記證復(fù)印件。 承租人是境外公司或正處于（即將）申辦中的公司/代表處，須由代表人簽署 附：代表人身

26、份證或護(hù)照復(fù)印件 公司授權(quán)代表人簽署合同的授權(quán)書(shū) （若代表人為公司負(fù)責(zé)人只需提供其作為負(fù)責(zé)人的證明文件復(fù)印件） 境外公司或代表處之母公司的注冊(cè)文件復(fù)印件 （即所屬?lài)?guó)家簽發(fā)的注冊(cè)登記文件或稅務(wù)登記文件等有效法律文件） 承租人是個(gè)人的，須由承租人本人簽署 附:承租人身份證或護(hù)照復(fù)印件 收到租戶(hù)簽署的合同后，營(yíng)運(yùn)招商部經(jīng)理在合同經(jīng)辦人一欄中簽署，填寫(xiě)《經(jīng)濟(jì)合同審核表》，部門(mén)經(jīng)理簽署后依次呈審計(jì)部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部、總辦審核； 總辦簽署下達(dá)，我方持有的二份由總辦分別交行政部和財(cái)務(wù)部，二份由租戶(hù)持有的由營(yíng)運(yùn)招商部交租戶(hù)。營(yíng)運(yùn)招商部自行復(fù)印一份存入檔案； 營(yíng)運(yùn)招

27、商部副主管根據(jù)租賃合同以及相關(guān)的其他合同如停車(chē)協(xié)議、電話(huà)協(xié)議制作付款通知，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核確認(rèn)，財(cái)務(wù)部審核蓋章后送租戶(hù)簽收； 營(yíng)運(yùn)招商部經(jīng)理助理制作租戶(hù)檔案，存儲(chǔ)租賃合同及其他相關(guān)合同的復(fù)印件。 3.3.1 3.3.1 電話(huà)線(xiàn)轉(zhuǎn)讓協(xié)議 租戶(hù)對(duì)租賃場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置或增加電話(huà)線(xiàn)的需求 接到租戶(hù)口頭或書(shū)面通知 詢(xún)問(wèn)電話(huà)線(xiàn)種類(lèi)和數(shù)量 與物業(yè)管理處核對(duì)是否有足夠的線(xiàn)路過(guò)戶(hù)給租戶(hù) 物業(yè)管理處對(duì)外來(lái)電話(huà)線(xiàn)的接入費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 租戶(hù)申請(qǐng)電話(huà)線(xiàn)接入中匯大廈 書(shū)面通知物業(yè)管理處，移交此客戶(hù) 《電話(huà)線(xiàn)轉(zhuǎn)讓協(xié)議》 租戶(hù)向我司購(gòu)買(mǎi)電話(huà)線(xiàn)

28、部門(mén)經(jīng)理審核 審計(jì)部 審核并簽署意見(jiàn) 財(cái)務(wù)部 告知租戶(hù)電話(huà)號(hào)碼，租戶(hù)確認(rèn) 從物業(yè)管理處獲取電話(huà)號(hào)碼 擬定《電話(huà)線(xiàn)轉(zhuǎn)讓協(xié)議》 《電話(huà)線(xiàn)轉(zhuǎn)讓協(xié)議》一式二份交租戶(hù) 租戶(hù)簽字蓋章 填寫(xiě)《經(jīng)濟(jì)合同審批表》，部門(mén)經(jīng)理簽字 法務(wù)部 審核并簽署意見(jiàn) 審核并簽署意見(jiàn) 完成電話(huà)線(xiàn)過(guò)戶(hù)手續(xù) 審核并在合同代表人一欄中簽字 副總經(jīng)理 蓋錦發(fā)公司章 總經(jīng)理秘書(shū) 二份合同原件一份交行政部存檔，一

29、份由營(yíng)運(yùn)招商部交租戶(hù) 復(fù)印《電話(huà)線(xiàn)轉(zhuǎn)讓協(xié)議》2份，1份交物業(yè)管理處，1份留存檔案 物業(yè)管理處打印致電信局的過(guò)戶(hù)通知交營(yíng)運(yùn)招商部 《過(guò)戶(hù)通知》交租戶(hù)蓋章 《過(guò)戶(hù)通知》交總經(jīng)理秘書(shū)附《電話(huà)線(xiàn)轉(zhuǎn)讓協(xié)議》復(fù)印件 蓋錦發(fā)公司章 物業(yè)管理處負(fù)責(zé)把《過(guò)戶(hù)通知》送達(dá)電信局 帳務(wù)主管開(kāi)具付款通知給租戶(hù)，計(jì)入本月應(yīng)收款表 (應(yīng)收款操作流程) 總經(jīng)理秘書(shū) 總經(jīng)理秘書(shū) 在接到租戶(hù)有關(guān)向我司申請(qǐng)轉(zhuǎn)讓電話(huà)線(xiàn)的書(shū)面或口頭要求時(shí)，應(yīng)問(wèn)清所要求的電話(huà)線(xiàn)

30、種類(lèi)及數(shù)量，回復(fù)對(duì)方一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)； 根據(jù)所記項(xiàng)目，營(yíng)運(yùn)招商部人員應(yīng)先致電物業(yè)管理處詢(xún)問(wèn)是否有足夠的線(xiàn)路提供給對(duì)方，若管理處有線(xiàn)路可滿(mǎn)足，條件成熟，問(wèn)清電話(huà)號(hào)碼； 致電租戶(hù)，告知電話(huà)號(hào)碼和轉(zhuǎn)讓條件，擬定《電話(huà)線(xiàn)轉(zhuǎn)讓協(xié)議》交租戶(hù)簽署，合同一式二份； 收到租戶(hù)簽署的合同后，營(yíng)運(yùn)招商部具體經(jīng)辦人在合同經(jīng)辦人一欄中簽署，填寫(xiě)《經(jīng)濟(jì)合同審核表》，部門(mén)經(jīng)理簽署后依次呈審計(jì)部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部； 總辦簽署下達(dá)，一份由營(yíng)運(yùn)招商部交租戶(hù)簽收，一份由總辦交行政部保存，營(yíng)運(yùn)招商復(fù)印一份存檔； 收到簽署生效的合同之當(dāng)日，營(yíng)運(yùn)招商部收款員根據(jù)合同條款制作付款通知，送租戶(hù)簽收； 營(yíng)運(yùn)招商部書(shū)面通知物業(yè)管理處安

31、排人員安裝電話(huà)。 3.4.1 3.4.1 停車(chē)協(xié)議 租戶(hù)對(duì)車(chē)位需求 接到口頭或書(shū)面通知 向物業(yè)管理處了解車(chē)位空置情況 詢(xún)問(wèn)車(chē)輛類(lèi)型和數(shù)量 介紹車(chē)位租金、保證金和日常管理辦法 相關(guān)部門(mén)提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn) 審計(jì)部 打印《停車(chē)協(xié)議》一式二份 租戶(hù)確認(rèn)租賃意向 車(chē)輛車(chē)型、車(chē)牌號(hào)座 經(jīng)理助理填寫(xiě)《經(jīng)濟(jì)合同審核表》，部門(mén)經(jīng)理簽字 租戶(hù)簽署蓋章 擬定《停車(chē)協(xié)議》 租戶(hù)審核 副總經(jīng)理 在《經(jīng)濟(jì)合同審核表》上簽字；在《停車(chē)協(xié)議》上簽字 副總經(jīng)理 按照應(yīng)收款操作流程 蓋錦發(fā)公司章 總經(jīng)理秘書(shū) 二份

32、合同原件一份交行政部 一份由營(yíng)運(yùn)招商部交租戶(hù) 總經(jīng)理秘書(shū) 帳務(wù)主管開(kāi)具付款通知交租戶(hù)，并計(jì)入本月應(yīng)收款表 復(fù)印《停車(chē)協(xié)議》二份，一份交物業(yè)管理處，一份留存租戶(hù)檔案 填具《停車(chē)通知》附《停車(chē)協(xié)議》交物業(yè)管理處簽收 配合物業(yè)管理處協(xié)調(diào)租戶(hù)的停車(chē)事宜 部門(mén)經(jīng)理審核，在經(jīng)辦人簽字 審核確認(rèn) 《停車(chē)協(xié)議》(ZL-006) 《經(jīng)濟(jì)合同審核表》 審核并簽署意見(jiàn) 審核并簽署意見(jiàn) 財(cái)務(wù)部 審核并簽署意見(jiàn) 法務(wù)部 付款通知(ZW-005) 應(yīng)收款表(ZW-001) 停車(chē)通知(ZL-011)

33、 在接到租戶(hù)要求租用停車(chē)位的書(shū)面或口頭要求時(shí)，告知租賃條件，同時(shí)問(wèn)訊租戶(hù)要求停泊車(chē)輛類(lèi)型和數(shù)量，回復(fù)對(duì)方一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；（由于中匯大廈停車(chē)場(chǎng)的限制，必務(wù)問(wèn)清租戶(hù)車(chē)輛類(lèi)型） 根據(jù)所記項(xiàng)目，營(yíng)運(yùn)招商部人員致電物業(yè)管理處詢(xún)問(wèn)是否有空余的車(chē)位滿(mǎn)足租戶(hù)的要求； 在得到管理處的確認(rèn)后致電租戶(hù)，告知詳情以及重復(fù)租賃條件。介紹中匯大廈停車(chē)管理辦法時(shí)，需恰當(dāng)?shù)叵?/p>

34、租戶(hù)解釋?zhuān)捎谥袇R大廈停車(chē)場(chǎng)車(chē)位的限制所租車(chē)位均非固定車(chē)位，停車(chē)需受物業(yè)管理處的統(tǒng)一安排。 問(wèn)清停泊車(chē)輛的牌照號(hào)碼，擬定《停車(chē)協(xié)議》(ZL-006)一式二份，交租戶(hù)簽署，同時(shí)請(qǐng)租戶(hù)提供車(chē)輛行駛證復(fù)印件； 收到租戶(hù)簽署的合同后，營(yíng)運(yùn)招商部具體經(jīng)辦人在合同經(jīng)辦人一欄中簽署，填寫(xiě)《經(jīng)濟(jì)合同審核表》，部門(mén)經(jīng)理簽署后依次呈審計(jì)部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部； 總辦簽署下達(dá)，一份由營(yíng)運(yùn)招商部交租戶(hù)簽收，一份由總辦交行政部保存，營(yíng)運(yùn)招商復(fù)印一份存檔； 收到簽署生效的合同當(dāng)日，營(yíng)運(yùn)招商部收款員根據(jù)合同條款制作付款通知，送租戶(hù)簽收； 收到簽署生效的合同當(dāng)日，營(yíng)運(yùn)招商部書(shū)面通知物業(yè)管理處租賃期限，車(chē)輛類(lèi)型、牌照號(hào)碼

35、等信息，由物業(yè)管理處與租戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)。 3.5 3.5 租戶(hù)的入駐/退租手續(xù) 3.5.1 3.5.1 新租戶(hù)入駐中匯大廈步驟流程圖 租賃合同簽署完畢 經(jīng)理助理填寫(xiě)《租戶(hù)入駐通知單》 《租戶(hù)入駐通知單》(ZL-008) 復(fù)印件存檔案（備忘錄） 簽發(fā)至物業(yè)管理處 部門(mén)經(jīng)理審核簽署 協(xié)助辦理入駐手續(xù)，租戶(hù)搬遷日贈(zèng)送鮮花并拜訪 補(bǔ)充說(shuō)明： 《租戶(hù)入駐通知單》(ZL-008)中應(yīng)詳細(xì)描述管理處交房給租戶(hù)的狀態(tài)，必要時(shí)附上租賃合同中有關(guān)交房標(biāo)準(zhǔn)的附件復(fù)印件給物業(yè)管理處作為標(biāo)準(zhǔn)。 3.5.2

36、 3.5.2 租戶(hù)退租中匯大廈步驟流程圖 租戶(hù)于租期前三個(gè)月書(shū)面通知退租事宜 經(jīng)理助理填寫(xiě)《租戶(hù)退租通知單》 《租戶(hù)退租通知單》（ZL-009） 部門(mén)經(jīng)理審核簽署 簽發(fā)至物業(yè)管理處 抄送財(cái)務(wù)部 復(fù)印件存檔案(備忘錄) 與物業(yè)管理處確認(rèn)退租手續(xù)完畢 與財(cái)務(wù)部確認(rèn)應(yīng)付款已付清 租戶(hù)搬出租賃場(chǎng)所 辦理退保證金手續(xù) 完成退租 經(jīng)理助理 補(bǔ)充說(shuō)明： 《租戶(hù)退租通知單》（ZL-009）中應(yīng)明確租戶(hù)到期交還租賃場(chǎng)所的交房標(biāo)準(zhǔn)作為管理處收回辦公室的驗(yàn)

37、收依據(jù)，必要時(shí)附上租賃合同中有關(guān)交房標(biāo)準(zhǔn)的附件復(fù)印件給物業(yè)管理處作為標(biāo)準(zhǔn)。 3.5.3 3.5.3 商務(wù)中心租戶(hù)入駐操作流程 租戶(hù)名稱(chēng)（中、英文） 租賃日期、租賃場(chǎng)所 數(shù)據(jù)線(xiàn)的租用資料 租戶(hù)負(fù)責(zé)人的姓名聯(lián)絡(luò)方及有關(guān)特殊要求 家具布置要求 客服主管與經(jīng)理助理核對(duì)入駐信息 書(shū)面通知物業(yè)管理處安裝電話(huà)線(xiàn) 安裝日期 加入寬頻網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的電腦臺(tái)數(shù) 通知網(wǎng)絡(luò)管理人員開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 安裝日期 電話(huà)線(xiàn)種類(lèi)、數(shù)量和號(hào)碼 入駐資料準(zhǔn)備 鑰匙準(zhǔn)備 租戶(hù)入駐 自查 經(jīng)理助理或部門(mén)經(jīng)理檢查 與帳務(wù)副主管查詢(xún)前期費(fèi)用是否到帳 帶客戶(hù)參觀并

38、詳細(xì)介紹商務(wù)中心公共設(shè)施，介紹商務(wù)中心員工 客服主管 試用鑰匙，告知鑰匙管理的規(guī)定 帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入辦公房，呈入駐資料 介紹電話(huà)機(jī)的使用方法 介紹商務(wù)中心規(guī)章制度 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有否問(wèn)題并給予解答 租戶(hù)公司銘牌制作計(jì)入《每日服務(wù)記錄》待租戶(hù)簽署確認(rèn) 檢查入駐前的準(zhǔn)備工作 通知管理處移動(dòng)家具事宜 具體日期時(shí)間 家具數(shù)量 房門(mén)鑰匙 家具鑰匙 大堂銘牌，書(shū)面通知物業(yè)管理處 商務(wù)中心銘牌，聯(lián)系供應(yīng)商 部門(mén)經(jīng)理或經(jīng)理助理把租戶(hù)代表人介紹給客服主管 核對(duì)家具、數(shù)量和狀況 一個(gè)工作日內(nèi)向租戶(hù)收回填好的資料 輸入資料，

39、存入租戶(hù)檔案 經(jīng)理助理通知帳務(wù)主管有關(guān)收款事宜以及客服主管有關(guān)入駐事宜 租賃合同簽署完畢 《租戶(hù)信息表》 (KF-001) 《每日服務(wù)記錄表》 （KF-011） 歡迎入駐函(KF-003) 綜合信息(KF-004) 電腦維護(hù)計(jì)劃(KF-005) 寬頻服務(wù)接入通知(KF006) 家具清單(KF-007) 員工登記表(KF-008) 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 電腦維護(hù)計(jì)劃(KF-005) 家具清單(KF-007) 員工登記表(KF-08)

40、 補(bǔ)充說(shuō)明： 銘牌制作需要先得到租戶(hù)對(duì)公司名稱(chēng)的確認(rèn)以及提供公司標(biāo)志LOGO。 鑰匙準(zhǔn)備，常規(guī)大門(mén)鑰匙、家具鑰匙均各一把，以后根據(jù)租戶(hù)要求，商務(wù)中心規(guī)定再給予提供。 辦公房家具的配備一般按標(biāo)準(zhǔn)提供，租戶(hù)增加辦公家具應(yīng)相應(yīng)收費(fèi)，除非在租賃中談到中已定或經(jīng)理準(zhǔn)批。 3.5.4 3.5.4 商務(wù)中心租戶(hù)退租操作流程 經(jīng)理指令有關(guān)租戶(hù)到期日期 客服主管與租戶(hù)代表持《

41、家具清單》檢查核實(shí)家具配置 查核房?jī)?nèi)裝修 收集所有房間和辦公家具鑰匙 《家具清單》（KF-07） 帳務(wù)主管 與租戶(hù)代表核對(duì)所有應(yīng)付款，租戶(hù)代表簽字確認(rèn) 對(duì)家具、設(shè)備、鑰匙進(jìn)行查核，若有損壞遺失情況按標(biāo)準(zhǔn)向租戶(hù)提出賠償費(fèi)用 書(shū)面通知物業(yè)管理處于退租日之次日拆除所有電話(huà)線(xiàn) 與租戶(hù)確定剩余應(yīng)付款的付款方式和保證金的退還方式 客服主管 記錄租戶(hù)搬遷后的聯(lián)絡(luò)方式并告知前臺(tái) 賠償費(fèi)用計(jì)入《每日服務(wù)記錄》，租戶(hù)代表簽字確認(rèn) 統(tǒng)計(jì)搬遷物品，開(kāi)具《出門(mén)單》給租戶(hù) 租戶(hù)退租搬離 房?jī)?nèi)布置恢復(fù)到標(biāo)

42、準(zhǔn)狀態(tài) 通知IT客戶(hù)服務(wù)于退租日之次日切斷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)收回網(wǎng)絡(luò)線(xiàn) 變動(dòng)門(mén)禁密碼，并以書(shū)面及電子郵件形式向所有租戶(hù)發(fā)送更換密碼的通知 安排清潔工打掃房間 通知管理處修復(fù)房?jī)?nèi)壞損部分以及對(duì)房?jī)?nèi)設(shè)施進(jìn)行翻修處理 《每日服務(wù)記錄》（KF-011） 帳務(wù)主管 客服主管 《出門(mén)單》(KF-009) 書(shū)面通知 客服主管 客服主管 客服主管 退租前，客服主管會(huì)同租戶(hù)代表根據(jù)“家具清單”將租用給他

43、們的所有家具進(jìn)行檢查、核實(shí)。若有損壞遺失視情況賠償處理； 由財(cái)務(wù)主管與租戶(hù)代表核對(duì)所有應(yīng)付清的費(fèi)用以及與客戶(hù)討論付費(fèi)和返押金的方式； 收齊所有家具和房門(mén)鑰匙，在核對(duì)鑰匙時(shí)須詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否自己配過(guò)鑰匙，一并收回； 查看房?jī)?nèi)裝修是否有損，如有則告知可能的賠償費(fèi)用；賠償費(fèi)用依據(jù)《商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)一覽表》（KF-002）和物業(yè)管理處的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)客戶(hù)留下即將搬遷的地址及電話(huà)、傳真、聯(lián)系人以便有事聯(lián)系； 在確認(rèn)客戶(hù)退租后，要提前通知管理處，及時(shí)撤除該公司所有電話(huà)線(xiàn)，以防再發(fā)生電話(huà)費(fèi)用；通知網(wǎng)管切斷寬頻網(wǎng)絡(luò)并收回網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)。 客戶(hù)搬遷后，需改動(dòng)密碼，并以書(shū)面及電子郵件的形式向所有租戶(hù)發(fā)出更換密碼的通

44、知； 退租后，通知清潔工打掃房間。若裝修設(shè)施有損通知管理處予以修復(fù)。房間布置須恢復(fù)到原有的供參觀狀態(tài)。 3.7 3.7 租戶(hù)的續(xù)租/擴(kuò)租 3.7.1 3.7.1 租戶(hù)的續(xù)租 書(shū)面通知予以提醒并告知續(xù)租條件 續(xù)租條件洽淡 租賃合同條款之租賃期限 簽發(fā)《租戶(hù)退租通知單》(ZL-009)給物業(yè)管理處 簽署租賃合同 租賃合同 租戶(hù)書(shū)面通知租期到期后不再續(xù)租 退租手續(xù) 簽發(fā)《租戶(hù)續(xù)租通知單》(ZL-010)給物業(yè)管理處 《租戶(hù)續(xù)租通知單》 (ZL-010) 《租戶(hù)退租通知單》 (ZL-009)

45、 大廈租戶(hù)租期到期前四個(gè)月之前，商務(wù)中心租戶(hù)在租期到期前二個(gè)月之前，營(yíng)運(yùn)招商部書(shū)面通知租戶(hù)有關(guān)租期到期事宜，著手聯(lián)絡(luò)續(xù)租問(wèn)題； 根據(jù)市場(chǎng)狀況、租賃單位的具體情況，在續(xù)租談判中有關(guān)續(xù)租條件給租戶(hù)一個(gè)客觀的報(bào)價(jià)。在談判過(guò)程中要善于發(fā)覺(jué)客人的意圖、想法及目的，以便續(xù)租工作的順利開(kāi)展； 續(xù)租順利則及時(shí)與租戶(hù)簽訂續(xù)租合同。有關(guān)續(xù)租合同的簽訂過(guò)程可參照租賃合同訂立過(guò)程。 3.7.2 3.7.2 租戶(hù)的擴(kuò)租 在日常工作中應(yīng)十分留意租戶(hù)的動(dòng)向，特別有關(guān)租賃事宜。若發(fā)現(xiàn)租戶(hù)有擴(kuò)租意向應(yīng)主動(dòng)及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)租戶(hù)提供的信息（主要是面積），給予適當(dāng)?shù)男畔⒑桶才拧? 尚未到期的租戶(hù)，若急

46、于擴(kuò)租，并不十分在意是否同一樓層。但若有同層次的空房，應(yīng)優(yōu)先提供。報(bào)價(jià)方面基本按照其以前合同的基價(jià)以及現(xiàn)中匯大廈辦公樓的報(bào)價(jià)和市場(chǎng)因素綜合考慮。若租戶(hù)是擴(kuò)租與續(xù)租一同考慮的話(huà)，是否同一樓層即顯得十分重要。此時(shí)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的具體要求給予盡量滿(mǎn)足，否則就容易失去一個(gè)好的客戶(hù)。 擴(kuò)租談判過(guò)程中價(jià)格及位置是一個(gè)很重要的因素，但利用平時(shí)工作積累的感情去打動(dòng)客戶(hù)也是一個(gè)致勝的法寶。在談判過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)掌握進(jìn)攻、聯(lián)絡(luò)的銷(xiāo)售步驟，特別注意對(duì)其行政主管或負(fù)責(zé)人的跟蹤。 擴(kuò)租談判成功，應(yīng)盡快安排簽訂租賃合同，有關(guān)過(guò)程可參照租賃合同訂立過(guò)程。 3.8. 3.8. 應(yīng)收款 3.8.1 3.8.1 大廈租戶(hù)應(yīng)

47、收款操作流程 每月15日左右制作《中匯大廈租戶(hù)本月應(yīng)收款表》(ZW-001)及各《服務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》(ZW-026) 部門(mén)經(jīng)理審核簽署 復(fù)印3份，1份送財(cái)務(wù)部，1份留存檔案，1份以備銷(xiāo)賬用。 審核確認(rèn) 每月18日制作各租戶(hù)的付款通知 財(cái)務(wù)部 《中匯大廈租戶(hù)本月應(yīng)收款表》(ZW-001) 《電費(fèi)電信費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》(ZW-002) 《清潔費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》(ZW-025) 《維修費(fèi)勞務(wù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》(ZW-004) 付款通知(ZW-005/006) 次月租賃表 物業(yè)管理處的上月各租戶(hù)電費(fèi)、水費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等明細(xì)表。 審核確認(rèn) 部門(mén)經(jīng)理

48、 付款通知 付款通知簽收本 審核無(wú)誤后在每份通知上蓋錦發(fā)或錦友的財(cái)務(wù)部印章 復(fù)印1份，原件送租戶(hù)，復(fù)印件用于檔案留存。 財(cái)務(wù)部 每月20日，帳務(wù)主管把付款通知送其每租戶(hù)，租戶(hù)簽收。 收到每筆應(yīng)收款，財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票、收據(jù)交帳務(wù)主管；帳務(wù)主管送達(dá)租戶(hù)簽收，同時(shí)在《應(yīng)收款表》上記號(hào)銷(xiāo)賬。 次月8日制作《大廈未付款一覽表》，打印2份 次月1-8日每日與財(cái)務(wù)核對(duì)應(yīng)收款到帳情況。 核對(duì)確認(rèn) 報(bào)部門(mén)經(jīng)理 制作《催款通知》限定最后付款日期。

49、 審核確認(rèn) 在每份催款通知上蓋錦發(fā)或錦友的財(cái)務(wù)部印章 復(fù)印一份，每月10日原件交租戶(hù)，復(fù)印件留存檔案 財(cái)務(wù)部開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)交帳務(wù)主管 帳務(wù)主管把票據(jù)送達(dá)租戶(hù)，在《大廈租戶(hù)應(yīng)收款表》上銷(xiāo)賬 簽收本 發(fā)票、收據(jù) 《中匯大廈租戶(hù)應(yīng)收款表》 《大廈租戶(hù)未付款一覽表》（ZW-002） 催款通知(ZW-024) 查核到帳 發(fā)票收據(jù) 催款通知簽收本 《大廈租戶(hù)應(yīng)收款表》 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 審核確認(rèn) 部門(mén)經(jīng)理

50、 帳務(wù)主管與財(cái)務(wù)部密切溝通有關(guān)催款后的應(yīng)收款到帳狀況。 最后付款日之次日，整理尚未到帳的租戶(hù)清單明細(xì)表報(bào)財(cái)務(wù)部和營(yíng)運(yùn)招商部經(jīng)理 按合同條款計(jì)遲延履行金上報(bào)總辦 擬致租戶(hù)的《通知函》告知其違約和我司的措施。 《通知函》 補(bǔ)充說(shuō)明： 所有給租戶(hù)的付款通知、催款通知及票據(jù)都必須讓租戶(hù)在簽收本上簽收，若無(wú)法直接送達(dá)租戶(hù)可通過(guò)寄掛號(hào)信的方式并保留掛號(hào)信的編號(hào)，以便查詢(xún)。 由于各租戶(hù)合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應(yīng)收款表、付款通

51、知、催款通知的制作必須嚴(yán)格遵循合同條款。 若租戶(hù)以支票或現(xiàn)金方式支付款項(xiàng)時(shí)，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶(hù)直接付至我司財(cái)務(wù)部。若無(wú)法推脫地收下租戶(hù)的支票應(yīng)記錄支票號(hào)碼讓財(cái)務(wù)簽收。 有其個(gè)別租戶(hù)在發(fā)放付款通知時(shí)須帶上發(fā)票、收據(jù)，并讓租戶(hù)簽收。 3.8.2 3.8.2 商務(wù)中心租戶(hù)應(yīng)收款操作流程 依據(jù)《商務(wù)中心次月租賃表》 每月25日部門(mén)經(jīng)理審核簽署確認(rèn) 各復(fù)印2份，原稿至財(cái)務(wù)部，1份復(fù)印件留存檔案，另一份以備銷(xiāo)賬用 每月24日制作上一月的《商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)表》 與IT客戶(hù)服務(wù)核對(duì)月度網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)租金表(ZW-011) 前臺(tái)根據(jù)服務(wù)費(fèi)日記賬統(tǒng)計(jì)的各租戶(hù)的月服務(wù)費(fèi)(

52、ZW-012) 根據(jù)程控交換機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)各租戶(hù)分機(jī)話(huà)費(fèi)(ZW-019/20) 根據(jù)物業(yè)管理處提供的電信帳率統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)各租戶(hù)的直線(xiàn)話(huà)費(fèi)(ZW-018/22) 前臺(tái)統(tǒng)計(jì)的租戶(hù)、月度飲料費(fèi)、郵票費(fèi)、快遞費(fèi)(ZW-013/014/015/016/017) 25日制作各租戶(hù)的付款通知 《商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)表》（ZW-009） 《商務(wù)中心次月租金應(yīng)收款表》(ZW-008) 《上月服務(wù)費(fèi)表》(ZW-009) 付款通知(ZW-023) 服務(wù)費(fèi)明細(xì)(ZW-012) 《商務(wù)中心次月租賃表》 《商務(wù)中心次月租金應(yīng)收款表》(ZW-008) 每月23日制作次月的《商務(wù)

53、中心月度租金應(yīng)收款表》(ZW-007) 審核服務(wù)費(fèi)清單附在付款通知之后，每戶(hù)一份整理清晰 總辦在每付款通知上蓋公司圓形（英文）藍(lán)印章 復(fù)印一份，原件于27日左右送至租戶(hù)簽收，復(fù)印件存檔 前臺(tái)文員打印各租戶(hù)上月服務(wù)費(fèi)清單 財(cái)務(wù)部 應(yīng)收款到帳，財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票/收據(jù)，帳務(wù)主管送達(dá)租戶(hù)簽收 核對(duì)確認(rèn) 復(fù)印二份，原稿交財(cái)務(wù)部，1份復(fù)印件留存檔案，另1份復(fù)印件自備用于銷(xiāo)賬 財(cái)務(wù)部 報(bào)部門(mén)經(jīng)理 發(fā)出付款通知后的第7個(gè)工作日，制作《商務(wù)中心租戶(hù)未付款一覽表》

54、 與財(cái)務(wù)部核對(duì)到帳情況 付款通知簽收本 發(fā)票 / 收據(jù) 簽收本 《商務(wù)中心租戶(hù)未付款一覽表》(ZW-010) 經(jīng)理審核簽署簽發(fā) 在催款通知上蓋錦發(fā)財(cái)務(wù)部印章 復(fù)印一份，原稿于《付款通知》發(fā)出后第8個(gè)工作日發(fā)至租戶(hù)簽收，復(fù)印件存檔案 收到款，財(cái)務(wù)部開(kāi)具相應(yīng)票據(jù) 與財(cái)務(wù)部核對(duì)催款后的應(yīng)收款到帳情況。 帳務(wù)主管送達(dá)租戶(hù)，請(qǐng)租戶(hù)在簽收本上簽收，同時(shí)在《未付款一覽表上》記號(hào)銷(xiāo)賬 擬出租戶(hù)的《未付款函》告知其違約

55、行為以及和我司的措施。 制作打印《催款通知》明確最后付款日期 截止至催款通知明確的最后付款日之次日把尚未到帳的租戶(hù)清單明細(xì)報(bào)營(yíng)運(yùn)部門(mén)經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理 按合同條款計(jì)遲延履行金，上報(bào)總辦 《催款通知》(ZW-024) 審核確認(rèn) 財(cái)務(wù)部 《催款通知》 簽收本 發(fā)票收據(jù) 簽收本 未付款一覽表 審核確認(rèn) 部門(mén)經(jīng)理 補(bǔ)充說(shuō)明： 所有給租戶(hù)的付款通知、催款通知及票據(jù)都必須讓租戶(hù)在簽收本上簽收，若無(wú)

56、法直接送達(dá)租戶(hù)可通過(guò)寄掛號(hào)信的方式并保留掛號(hào)信的編號(hào)，以便查詢(xún)。 由于各租戶(hù)合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應(yīng)收款表、付款通知、催款通知的制作如須嚴(yán)格遵循合同條款。 若租戶(hù)以支票或現(xiàn)金方式支付款項(xiàng)時(shí)，尤其是現(xiàn)金方式，讓租戶(hù)直接付至我司財(cái)務(wù)部。若無(wú)法推脫地收下租戶(hù)的支票應(yīng)記錄支票號(hào)碼讓財(cái)務(wù)簽收。 3.9 3.9 大廈客戶(hù)服務(wù) 3.9.1 3.9.1 租戶(hù)定期拜訪 每月最后一個(gè)工作日，營(yíng)運(yùn)招商部客服主管協(xié)同經(jīng)理助理拜訪大廈租戶(hù)，聽(tīng)取意見(jiàn)提供大廈物業(yè)管理的信息。拜訪后匯總信息報(bào)部門(mén)經(jīng)理同時(shí)反饋至物業(yè)管理處，物業(yè)管理處整改后，由營(yíng)運(yùn)招商部再

57、次回訪。 3.9.2 3.9.2 中匯大廈客戶(hù)VIP服務(wù) VIP服務(wù)是中匯大廈對(duì)內(nèi)部客戶(hù)一種特色服務(wù)，針對(duì)大廈內(nèi)部客戶(hù)的貴賓（包括總部董事長(zhǎng)、董事、總經(jīng)理等高層人士）到訪中匯大廈所享受的熱情禮遇。 它包括下列過(guò)程： 在中匯大堂或大門(mén)入口布置歡迎牌、歡迎橫幅及來(lái)訪客戶(hù)國(guó)旗； 鮮花布置?；旧鲜撬呐琛＃?盆在大堂歡迎牌左右，2盆在客戶(hù)辦公區(qū)域門(mén)口）； 專(zhuān)用電梯1-2部，并在大堂至電梯口經(jīng)過(guò)處鋪設(shè)紅地毯； 中匯大廈高級(jí)管理人員在大門(mén)迎接。 具體實(shí)施過(guò)程如下： 營(yíng)運(yùn)部人員接到客戶(hù)電話(huà)要求中匯大廈提供VIP服務(wù)時(shí)，須請(qǐng)客戶(hù)以書(shū)面形式要求，特別是對(duì)服務(wù)的具體要求、具體事件及來(lái)訪貴賓的姓名

58、及職位清晰了解。特別注意杜絕歡迎牌上的差錯(cuò)。 根據(jù)客戶(hù)的書(shū)面具體要求，安排有關(guān)綠化、歡迎牌等事宜書(shū)面通知管理處。在迎賓的當(dāng)天，應(yīng)安排客戶(hù)實(shí)地檢查，以便及時(shí)修正不妥之處，直至客戶(hù)的確認(rèn)。 貴賓到訪之前，應(yīng)把中匯貴賓簽到簿交之客戶(hù)有關(guān)負(fù)責(zé)人士手中，以供來(lái)訪貴賓簽字留念。 VIP服務(wù)圓滿(mǎn)完成后，將有關(guān)的書(shū)信來(lái)往及文件整理成檔。 3.3 3.3 商務(wù)中心服務(wù)工作 3.8.1 3.8.1 前臺(tái)服務(wù) 1. 1. 接聽(tīng)電話(huà)和留言 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà) 問(wèn)候語(yǔ): Good Morning/Good Afternoon, May I help you？您好！ 聽(tīng)清轉(zhuǎn)接對(duì)象或分機(jī)號(hào)或公

59、司名稱(chēng) 詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、公司名稱(chēng)予以轉(zhuǎn)接 有人接聽(tīng) 分機(jī)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng) 切回電話(huà) 告知分機(jī)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)是否需要留言 重復(fù)對(duì)方姓名、公司名稱(chēng) 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范記錄留言?xún)?nèi)容和留言時(shí)間 留言條(KF-010) 問(wèn)候語(yǔ)：Good morning/Good afternoon, May I help you? 聽(tīng)清轉(zhuǎn)接對(duì)象或分機(jī)號(hào)碼。 Transfer,等有人接再轉(zhuǎn)接，然后掛機(jī)。 當(dāng)所要轉(zhuǎn)接的分機(jī)占線(xiàn)或客戶(hù)外出，問(wèn)明來(lái)電人是否有需要，為客戶(hù)留言。 留言時(shí)首先要記錄下所要找的客戶(hù)的公司名稱(chēng)、房號(hào)和姓名、對(duì)方的姓名、公司名稱(chēng)、聯(lián)絡(luò)的電話(huà)、時(shí)間、并簽上自己的姓名。 當(dāng)客戶(hù)外出回來(lái)時(shí)及時(shí)交給他。 如該客戶(hù)出差在外多日，可把留言轉(zhuǎn)交給其公司的其他人，以免有緊急問(wèn)題可及時(shí)解決。 2. 2. 收發(fā)快件與郵寄 a) a) 發(fā)快件 登記信息包括日期、租戶(hù)名稱(chēng)、快件種類(lèi)、送達(dá)地點(diǎn)寫(xiě)明快遞編號(hào) 前臺(tái)文員收到客戶(hù)交發(fā)的快件 前臺(tái)人員在《每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet》和