《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)大綱

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1、 《飯店餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)大綱 課程代碼： 執(zhí)筆人： 適用專業(yè)： 酒店管理 審定： 總學(xué)時(shí)： 64 制（修）訂時(shí)間： 一、課程性質(zhì) 《飯店餐飲服務(wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，是學(xué)生必修 的崗位能力課程。本課程注重知識(shí)性，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和管理理論；另一方 面也注重實(shí)踐性，培養(yǎng)學(xué)生的操作能力和管理能力；同時(shí)注重理論與實(shí)踐的結(jié)合， 培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力。 二、課程的教學(xué)目標(biāo) 本課程的教學(xué)目標(biāo)是：根據(jù)本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)——將學(xué)生培養(yǎng)成“高素 質(zhì)的飯店服務(wù)員”和“高素質(zhì)的飯店管理人員”，以及餐飲服務(wù)與管理的崗位需 求，長期以來，本課

2、程堅(jiān)持“以社會(huì)需求為導(dǎo)向”，為社會(huì)“培養(yǎng)職業(yè)道德良好、 理論知識(shí)足夠、職業(yè)技能熟練、綜合能力較強(qiáng)，具有應(yīng)變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的、 適應(yīng)餐飲主要崗位的服務(wù)與管理第一線的應(yīng)用型人才”。 課程的具體教學(xué)目標(biāo)分以下三部分： （一）知識(shí)目標(biāo) 1.餐飲業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的相關(guān)知識(shí) 2.餐飲企業(yè)經(jīng)營策劃的相關(guān)知識(shí) 3.餐飲企業(yè)餐廳設(shè)計(jì)與布局的相關(guān)知識(shí) 4.人力資源管理的相關(guān)知識(shí) 5.菜單分析與設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí) 6.餐飲生產(chǎn)的相關(guān)知識(shí) 7.餐飲服務(wù)的相關(guān)知識(shí) 8.餐飲營銷的相關(guān)知識(shí) 9.酒吧經(jīng)營的相關(guān)知識(shí) （二）能力目標(biāo) 1.培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的服務(wù)技能能力 2.培養(yǎng)學(xué)生

3、具有較強(qiáng)的操作技能能力 3.初步具有餐廳布局的能力 4.初步具有菜單設(shè)計(jì)的能力 5.初步具有生產(chǎn)計(jì)劃制定的能力 6.具有營銷策劃的能力 （三）素質(zhì)目標(biāo) 1.注重職業(yè)興趣和職業(yè)道德的養(yǎng)成 2.注重服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)的養(yǎng)成 3.注重團(tuán)隊(duì)精神和敬業(yè)精神的養(yǎng)成 4.使學(xué)生成為有職業(yè)素養(yǎng)的酒店人 三、教學(xué)內(nèi)容及要求 （一）理實(shí)一體教學(xué)內(nèi)容 內(nèi)容一 餐飲概述 授課學(xué)時(shí)： 4（2+2） 基本要求： 1．了解餐飲部在飯店中的地位和任務(wù) 2．熟悉餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn)、組織機(jī)構(gòu)與部門職能 3.熟悉餐飲人員的素質(zhì) 重 難 點(diǎn)：餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn) 點(diǎn)：餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

4、：了解餐飲部在飯店中的地位于服務(wù)；餐飲生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的特點(diǎn)； 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求。 內(nèi)容二 餐飲服務(wù)的基本技能 授課學(xué)時(shí)： 8（4+4） 基本要求： 1．了解輕托、重托的托法，服務(wù)時(shí)姿勢標(biāo)準(zhǔn)。 2．熟悉白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧。 3.熟悉各種盤花和杯花的折法和各種上菜、分菜的技能。 4.熟練中西餐早、正、宴會(huì)擺臺(tái)。 重 難 點(diǎn)：中西餐早、正、宴會(huì)擺臺(tái) 點(diǎn)：輕托、重托的托法，服務(wù)時(shí)姿勢標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 1．輕托、重托的托法，服務(wù)時(shí)姿勢標(biāo)準(zhǔn)。 2．白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧。 3.各種盤花和杯花的折法和各種上菜、分菜的技能。 4

5、.中西餐早、正、宴會(huì)擺臺(tái)。 內(nèi)容三 中西餐服務(wù) 授課學(xué)時(shí)： 8（4+4） 基本要求： 1．了解中餐廳的特點(diǎn)和中餐服務(wù)方式 2．熟悉西餐中法式、美式、俄式、英式服務(wù)的基本方法與特點(diǎn) 重 難 點(diǎn)：中餐廳的特點(diǎn)和中餐服務(wù)方式 點(diǎn)：掌握宴會(huì)服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)要領(lǐng)與注意 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 1.了解中餐廳的特點(diǎn)和中餐服務(wù)方式； 2.中餐零點(diǎn)服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)程序； 3.掌握宴會(huì)服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)要領(lǐng)與注意事項(xiàng)； 4.西餐中法式、美式、俄式、英式服務(wù)的基本方法與特點(diǎn)。 內(nèi)容四 菜點(diǎn)、酒水 授課學(xué)時(shí)： 8（4+4） 基本要求： 1．熟悉中國菜的構(gòu)成和菜系的基礎(chǔ)知識(shí)，并能列舉各

6、菜系的代表菜 2．了解外國菜的構(gòu)成及外國菜式特點(diǎn) 3.了解中式面點(diǎn)和西式面點(diǎn)的分類及其流派 4.掌握酒水基礎(chǔ)知識(shí) 重 難 點(diǎn)：中國菜的構(gòu)成和菜系的基礎(chǔ)知識(shí) 點(diǎn)：中式面點(diǎn)和西式面點(diǎn)的分類及其流派 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 1.中國菜的構(gòu)成和菜系的基礎(chǔ)知識(shí)，并能列舉各菜系的代表菜 2.外國菜的構(gòu)成及外國菜式特點(diǎn) 3.中式面點(diǎn)和西式面點(diǎn)的分類及其流派 4.酒水基礎(chǔ)知識(shí) 內(nèi)容五 菜單管理 授課學(xué)時(shí)： 12（6+6） 基本要求： 1．了解菜單的作用和種類 2．掌握菜品價(jià)格及菜品數(shù)目的確定方法；熟悉菜肴銷售狀況的分析方法； 熟悉菜單的內(nèi)容組織 3.掌握菜單的設(shè)計(jì)原則 重 難 點(diǎn)

7、：菜品價(jià)格及菜品數(shù)目的確定方法 點(diǎn)：菜單的設(shè)計(jì)原則。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 1.了解菜單的作用和種類 2.掌握菜品價(jià)格及菜品數(shù)目的確定方法；熟悉菜肴銷售狀況的分析 方法；熟悉菜單的內(nèi)容組織； 3.掌握菜單的設(shè)計(jì)原則。 內(nèi)容六餐飲業(yè)務(wù)管理 授課學(xué)時(shí)： 8（4+4） 基本要求： 1．了解食品原料的重要性，掌握采購運(yùn)作程序、采購質(zhì)量和數(shù)量控制方法。 2．掌握餐飲原料驗(yàn)收程序及管理的方法。 3.掌握庫存原料的基本管理方法。 4.了解廚務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各部門的職能，掌握菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與控制方 法。 重 點(diǎn)：食品原料的重要性 難 點(diǎn)：餐飲原料驗(yàn)收程序及管理的方法 實(shí)訓(xùn)

8、內(nèi)容： 1.掌握采購運(yùn)作程序、采購質(zhì)量和數(shù)量控制方法； 2.掌握餐飲原料驗(yàn)收程序及管理的方法； 3.掌握庫存原料的基本管理方法； 4.廚務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各部門的職能，掌握菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與控制 方法。 內(nèi)容七 餐飲市場營銷 授課學(xué)時(shí)： 4（2+2） 基本要求： 1．掌握餐飲市場營銷的含義及應(yīng)用 2．掌握餐飲對內(nèi)營銷策略及對外營銷策略 3.了解餐飲營銷的新發(fā)展 重 難 點(diǎn)：餐飲市場營銷的含義及應(yīng)用 點(diǎn)：餐飲對內(nèi)營銷策略及對外營銷策略 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：餐飲市場營銷制定 內(nèi)容八 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 授課學(xué)時(shí)： 4（2+2） 基本要求： 1．熟悉餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，掌握餐飲

9、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 3.熟悉餐飲員工培訓(xùn)的內(nèi)容，了解餐飲員工培訓(xùn)的項(xiàng)目，掌握餐飲員工培 訓(xùn)的方法 重 難 點(diǎn)：餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制及監(jiān)督檢查 點(diǎn)：餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制；掌握餐飲員工培訓(xùn)的方法。 內(nèi)容九餐廳服務(wù)中常見問題的處理 授課學(xué)時(shí)： 8（4+4） 基本要求： 1．樹立處理餐廳服務(wù)中常見問題的正確思想 2．掌握餐廳服務(wù)的禮貌服務(wù)語言；了解客人的投訴心里 3.餐廳服務(wù)中各種常見問題的處理方法 點(diǎn)：處理餐廳服務(wù)問題 重 難 點(diǎn)：處理餐廳服務(wù)問題 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 1.餐廳服務(wù)的禮貌服務(wù)語言；客人的投訴心里；

10、 2.餐廳服務(wù)中各種常見問題的處理方法。 （二）期末集中實(shí)訓(xùn)（ 若課程沒有期末集中實(shí)訓(xùn)，則注明：本課程不需 要期末集中實(shí)訓(xùn)，也就不需要填寫下表） 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一覽表 序號(hào) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱 學(xué)時(shí) 目的 要求 餐飲服務(wù)人 員的素質(zhì)要 求 1 餐飲服務(wù) 酒店培訓(xùn)，座談 8 8 中西餐服 務(wù)流程 2 3 實(shí)踐操作 酒店培訓(xùn) 中西餐服務(wù) 菜點(diǎn)、酒水 掌握各種 酒水和菜點(diǎn) 知識(shí) 8 6 6 4 4 學(xué)會(huì)制定菜 單 4 5 6 7 實(shí)踐操作 實(shí)踐操作 實(shí)踐操作 實(shí)踐操作 菜單管理 熟悉餐飲義 務(wù) 餐飲業(yè)務(wù)管理 營銷計(jì)

11、劃 制定 餐飲市場營銷 質(zhì)量控制、 員工培訓(xùn) 禮貌服務(wù)、問 題的處理方 法 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 8 實(shí)踐操作 餐廳服務(wù)中常見問題的處理 學(xué)時(shí)合計(jì) 6 50 四、學(xué)時(shí)分配 課程總學(xué)時(shí)為 64，其中理論學(xué)時(shí) 32，實(shí)踐學(xué)時(shí) 32。 學(xué)時(shí)分配表 序 號(hào) 課 時(shí) 分 配 教 學(xué) 內(nèi) 容 理論 實(shí)踐 2 4 4 1 2 3 2 4 餐飲概述 餐飲服務(wù) 中西餐服務(wù) 菜點(diǎn)、酒水 菜單管理 4 4 4 5 6 7 4 6 4 6 餐飲業(yè)務(wù)管理 餐飲市場營銷 4 2 2 4

12、2 2 4 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 餐廳服務(wù)中常見問題的處理 合計(jì) 64 8 9 32 32 五、推薦教材及參考書 鄒益民 .中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社， 2011 六、課程考核 本課程在考核評價(jià)方面，依據(jù)“三位一體”的教學(xué)理念，摒棄了傳統(tǒng)的一考 定型的方式，積極探索了“全程化、開放式”的考核體系?？己诵问蕉鄻樱? 能夠全面準(zhǔn)確地評價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，又有利于學(xué)生全面掌握所學(xué)的知識(shí)技能。 1.本課程實(shí)行“過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”、“理論考核與技能操作考核 相結(jié)合”、“課程考核與職業(yè)資格考核相結(jié)合”的“三結(jié)合”考核形式； 2.本課程共 2學(xué)分。課程總評成

13、績的評分標(biāo)準(zhǔn)為：平時(shí)成績占 測試和期末理論考試（閉卷形式）占 70％。 30％，技能 （1）平時(shí)成績的評分標(biāo)準(zhǔn)： 考勤 10％：要求不遲到早退，不隨意請假，不無故曠課。每遲到早退一次 扣 1分；病假一次以上，每節(jié)課扣 2分；事假每節(jié)課扣 3分。 扣完考勤分本課程總評不予及格。 作業(yè) 10％：要求按質(zhì)按量完成布置的作業(yè)。 平時(shí)自覺性、積極性及主動(dòng)性 10％。 （2）實(shí)訓(xùn)考核成績的評分標(biāo)準(zhǔn)： 技能操作：按照中級(jí)餐飲服務(wù)技能資格證書的考核規(guī)范進(jìn)行測試。 角色規(guī)范：按照餐飲主要崗位設(shè)計(jì)服務(wù)與管理情節(jié)，進(jìn)行角色規(guī)范扮演， 測試學(xué)生的實(shí)際處理餐飲服務(wù)與管理過程中處理突發(fā)事件的能 力。 調(diào)研成績：將班級(jí)學(xué)生分組，每組不超過四人，各族合作設(shè)計(jì)調(diào)研主題， 并要求有計(jì)劃書、調(diào)研問卷、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和調(diào)研報(bào)告。 （3）期末理論考核成績的評分標(biāo)準(zhǔn)： 測試學(xué)生掌握本課程理論知識(shí)的水平的程度及分析處理事情的能力。