《醫(yī)院績效管理》培訓(xùn)1

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1、2021-10-11績效管理的目標(biāo)與作用績效管理的目標(biāo)與作用績效管理的原則績效管理的原則績效管理方法與實踐績效管理方法與實踐2021-10-12l什么是醫(yī)院的績效管理？什么是醫(yī)院的績效管理？l如果沒有績效管理，我們會怎樣？如果沒有績效管理，我們會怎樣？l醫(yī)院的績效管理，能夠給我們帶來什么？醫(yī)院的績效管理，能夠給我們帶來什么？2021-10-13資源資源顧客，服務(wù)對象工作活動工作活動產(chǎn)出產(chǎn)出初 始 效初 始 效果果外部影響外部影響外部影響外部影響中 期 效中 期 效果果遠(yuǎn) 期 效遠(yuǎn) 期 效果果2021-10-14n在一定的資源投入的基礎(chǔ)上，面向服務(wù)對在一定的資源投入的基礎(chǔ)上，面向服務(wù)對象所開展的

2、工作活動所產(chǎn)生的工作產(chǎn)出及象所開展的工作活動所產(chǎn)生的工作產(chǎn)出及其效果。其效果。n績效績效n有一定質(zhì)量的工作數(shù)量有一定質(zhì)量的工作數(shù)量n任務(wù)的完成情況以及工作目標(biāo)的實現(xiàn)情況任務(wù)的完成情況以及工作目標(biāo)的實現(xiàn)情況2021-10-15n工作業(yè)績是指員工在績效期范圍內(nèi)為組織所帶工作業(yè)績是指員工在績效期范圍內(nèi)為組織所帶來的貢獻，也是一位員工通過其工作和服務(wù)所來的貢獻，也是一位員工通過其工作和服務(wù)所帶來的價值增值。帶來的價值增值。n工作業(yè)績包括其實際的工作產(chǎn)出和工作成效。工作業(yè)績包括其實際的工作產(chǎn)出和工作成效。n工作業(yè)績，也可以稱之為工作績效。工作業(yè)績，也可以稱之為工作績效。n工作業(yè)績通常也可以指員工工作任務(wù)

3、的完成和工作業(yè)績通常也可以指員工工作任務(wù)的完成和工作職責(zé)的履行情況。工作職責(zé)的履行情況。2021-10-16 經(jīng)濟性經(jīng)濟性(Economic) ： 投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系 效率效率(Efficiency)： 一定的投入下的產(chǎn)出水平一定的投入下的產(chǎn)出水平 有效性有效性(Effectiveness)： 一定的工作產(chǎn)出所實現(xiàn)的影響，包括近期效果、中期效果和一定的工作產(chǎn)出所實現(xiàn)的影響，包括近期效果、中期效果和遠(yuǎn)期效果，也表現(xiàn)為服務(wù)對象和客戶對相關(guān)工作的滿意度遠(yuǎn)期效果，也表現(xiàn)為服務(wù)對象和客戶對相關(guān)工作的滿意度 公平性公平性(Equity)： 資源的分配本身是否遵循公正公平的原則資源的分

4、配本身是否遵循公正公平的原則2021-10-17績效因素績效因素為明確行動方向的探詢式問題為明確行動方向的探詢式問題明確的績效明確的績效規(guī)范規(guī)范執(zhí)行者和管理者是否在要達到的產(chǎn)出及其標(biāo)準(zhǔn)上達執(zhí)行者和管理者是否在要達到的產(chǎn)出及其標(biāo)準(zhǔn)上達成一致成一致充足支持和充足支持和資源資源執(zhí)行者是否有足夠的資源、清晰的職務(wù)標(biāo)志和程序，執(zhí)行者是否有足夠的資源、清晰的職務(wù)標(biāo)志和程序，以及明確的優(yōu)先次序？以及明確的優(yōu)先次序？及時反饋及時反饋當(dāng)其滿足績效標(biāo)準(zhǔn)時，是否能夠得到及時的反饋？當(dāng)其滿足績效標(biāo)準(zhǔn)時，是否能夠得到及時的反饋？明確獎懲明確獎懲執(zhí)行者是否因為達到或超出績效標(biāo)準(zhǔn)，得到有價值執(zhí)行者是否因為達到或超出績效標(biāo)準(zhǔn)

5、，得到有價值的回報的回報必要技能與必要技能與知識知識執(zhí)行者是否有必要的知識、技能，且在需要的時候執(zhí)行者是否有必要的知識、技能，且在需要的時候得到培訓(xùn)？得到培訓(xùn)？個人能力個人能力執(zhí)行者是否有足夠的體力、智力和情商來有效完成執(zhí)行者是否有足夠的體力、智力和情商來有效完成任務(wù)？任務(wù)？2021-10-1843% 嚴(yán)重問題嚴(yán)重問題55%有問題有問題2%沒有問題沒有問題美國1994年相關(guān)調(diào)查沒有系統(tǒng)看待績效問題，沒有對績效問題采用綜合性的方法去解決沒有系統(tǒng)看待績效問題，沒有對績效問題采用綜合性的方法去解決2021-10-19組織目標(biāo)分解組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)工作單元職責(zé)績效計劃績效計劃活動：與員工一起確定

6、績效活動：與員工一起確定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動計劃目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動計劃時間：新績效期間的開始時間：新績效期間的開始績效實施與管理績效實施與管理活動：觀察，記錄和總結(jié)績效；活動：觀察，記錄和總結(jié)績效；提供反饋，就問題與員工探討，提供反饋，就問題與員工探討，提供指導(dǎo)，建議。提供指導(dǎo)，建議。時間：整個績效期間時間：整個績效期間績效評估績效評估活動：評估員工的活動活動：評估員工的活動時間：績效期間結(jié)束時時間：績效期間結(jié)束時績效反饋面談績效反饋面談活動活動:主管人員就評估結(jié)果主管人員就評估結(jié)果與員工討論與員工討論時間時間：績效期間結(jié)束時：績效期間結(jié)束時績績效效期期間間2021-10-110正偏差理

7、論正偏差理論2021-10-111美國哈佛大學(xué)教授美國哈佛大學(xué)教授達奇達奇李奧那多李奧那多的的“三圈三圈理論理論”，即，即“價值、能力和支持價值、能力和支持分析框分析框架架”。這一理論認(rèn)為，在制定一項公共政策時，。這一理論認(rèn)為，在制定一項公共政策時，首先，必須考慮該政策方案的目標(biāo)能否體現(xiàn)公首先，必須考慮該政策方案的目標(biāo)能否體現(xiàn)公共價值，是不是以公共利益作為政策方案的最共價值，是不是以公共利益作為政策方案的最重要訴求，即價值問題；其次，必須考慮政策重要訴求，即價值問題；其次，必須考慮政策方案的實施與執(zhí)行中的約束條件，即達到政策方案的實施與執(zhí)行中的約束條件，即達到政策目標(biāo)的人、財、物條件是否具備，

8、即能力問題；目標(biāo)的人、財、物條件是否具備，即能力問題；再次，必須認(rèn)真考慮政策方案所涉及的利益關(guān)再次，必須認(rèn)真考慮政策方案所涉及的利益關(guān)系者的態(tài)度與意見，他們的價值取向與政策目系者的態(tài)度與意見，他們的價值取向與政策目標(biāo)的距離，即支持問題；最后，成功的決策和標(biāo)的距離，即支持問題；最后，成功的決策和政策制定是決策者在這三方面尋求某種平衡的政策制定是決策者在這三方面尋求某種平衡的結(jié)果。把能力、支持和價值各用一個圈表示，結(jié)果。把能力、支持和價值各用一個圈表示，那么這三個圈重疊的部分是能力、支持和價值那么這三個圈重疊的部分是能力、支持和價值都具備的最佳決策或?qū)嵤﹨^(qū)。都具備的最佳決策或?qū)嵤﹨^(qū)。 2021-1

9、0-112l績效管理是指組織和員工之間就員工的任務(wù)、職責(zé)、績效管理是指組織和員工之間就員工的任務(wù)、職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)進行溝通和協(xié)商的機制，也是組織通過績效工作標(biāo)準(zhǔn)進行溝通和協(xié)商的機制，也是組織通過績效計劃的實施和管理，提供及時有效的行為、態(tài)度控制計劃的實施和管理，提供及時有效的行為、態(tài)度控制和調(diào)整以及反饋的過程。和調(diào)整以及反饋的過程。l其涉及到對員工工作結(jié)果、工作行為和態(tài)度以及投入其涉及到對員工工作結(jié)果、工作行為和態(tài)度以及投入的相關(guān)要素的標(biāo)準(zhǔn)確定、評價和反饋的過程。的相關(guān)要素的標(biāo)準(zhǔn)確定、評價和反饋的過程。l是員工和組織之間雙向表達意愿、表達承諾的過程；是員工和組織之間雙向表達意愿、表達承諾的過程；

10、也是彼此衡量是否履約的過程也是彼此衡量是否履約的過程l績效管理是制度走向具體標(biāo)準(zhǔn)和操作程序的過程。績效管理是制度走向具體標(biāo)準(zhǔn)和操作程序的過程。2021-10-113績效管理的內(nèi)容（子系統(tǒng)）績效管理的內(nèi)容（子系統(tǒng)）lPerformance appraisal processl績效評估活動績效評估活動lPersonal development and self-learningl個人發(fā)展和自我學(xué)習(xí)個人發(fā)展和自我學(xué)習(xí)lCoaching and counselingl教練指導(dǎo)和咨詢教練指導(dǎo)和咨詢lProgressive disciplinel紀(jì)律處分（紀(jì)律約束）紀(jì)律處分（紀(jì)律約束）2021-10-11

11、4價值引導(dǎo)功能價值引導(dǎo)功能價值取向的價值取向的評價功能評價功能管理功能管理功能激勵功能激勵功能監(jiān)督功能監(jiān)督功能 溝通與示意功能溝通與示意功能最佳經(jīng)驗的挖掘最佳經(jīng)驗的挖掘避免錯誤的重復(fù)避免錯誤的重復(fù)l用什么原則和方法保證功能的實現(xiàn)用什么原則和方法保證功能的實現(xiàn)2021-10-115l科室績效管理為基礎(chǔ)科室績效管理為基礎(chǔ)科室團隊績效以經(jīng)濟性指標(biāo)和質(zhì)量的否定性指標(biāo)為科室團隊績效以經(jīng)濟性指標(biāo)和質(zhì)量的否定性指標(biāo)為主主科室內(nèi)部的績效評價取決于科室文化科室內(nèi)部的績效評價取決于科室文化l醫(yī)院直接面向員工或是治療小組的少醫(yī)院直接面向員工或是治療小組的少l結(jié)果性指標(biāo)為主結(jié)果性指標(biāo)為主l過錯性否定性指標(biāo)為主過錯性否

12、定性指標(biāo)為主l結(jié)合到全面質(zhì)量管理過程中結(jié)合到全面質(zhì)量管理過程中l(wèi)護理工作的績效評價比較具體護理工作的績效評價比較具體l分頭進行的績效評價比較多，集成的綜合性的分頭進行的績效評價比較多，集成的綜合性的績效評價比較少績效評價比較少2021-10-116強調(diào)績效評價，缺少績效管理思想強調(diào)績效評價，缺少績效管理思想績效標(biāo)準(zhǔn)制定中的問題績效標(biāo)準(zhǔn)制定中的問題誰參與誰參與誰認(rèn)可誰認(rèn)可誰評價誰評價評價內(nèi)容的確定依據(jù)評價內(nèi)容的確定依據(jù)2021-10-117l醫(yī)學(xué)研究所質(zhì)量委員會強調(diào)，我們應(yīng)該促使我們的醫(yī)學(xué)研究所質(zhì)量委員會強調(diào)，我們應(yīng)該促使我們的服務(wù)系統(tǒng)更加安全、有效、以患者為中心、及時、服務(wù)系統(tǒng)更加安全、有效、

13、以患者為中心、及時、效率，而且公平。效率，而且公平。l系統(tǒng)應(yīng)該是系統(tǒng)應(yīng)該是以患者為活動中心以患者為活動中心的，委員會還認(rèn)為需的，委員會還認(rèn)為需要對醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)進行根本性的改變，而目前的系要對醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)進行根本性的改變，而目前的系統(tǒng)無法完成這一工作。統(tǒng)無法完成這一工作。2021-10-1181. 基于持續(xù)的治療關(guān)系提供醫(yī)療服務(wù)；在很多情況下，這基于持續(xù)的治療關(guān)系提供醫(yī)療服務(wù)；在很多情況下，這是跟醫(yī)生有關(guān)的。如果沒有醫(yī)生，那護士或者其他醫(yī)務(wù)人員是跟醫(yī)生有關(guān)的。如果沒有醫(yī)生，那護士或者其他醫(yī)務(wù)人員能夠長期提供這種服務(wù)；能夠長期提供這種服務(wù)；2. 基于患者需求和價值觀所提供的有利的照顧；基于患者需求

14、和價值觀所提供的有利的照顧；3. 患者是控制的來源之一；患者是控制的來源之一；4. 以證據(jù)為基礎(chǔ)的決策；以證據(jù)為基礎(chǔ)的決策；5. 信息共享和免費信息流；信息共享和免費信息流；6. 安全性是系統(tǒng)的目的，應(yīng)該是透明的，患者應(yīng)該能夠了安全性是系統(tǒng)的目的，應(yīng)該是透明的，患者應(yīng)該能夠了解每天發(fā)生的每一件事，不論是個人的還是系統(tǒng)的；解每天發(fā)生的每一件事，不論是個人的還是系統(tǒng)的；2021-10-1197. 透明度：患者應(yīng)該有可能得到系統(tǒng)運行情況的信息：透明度：患者應(yīng)該有可能得到系統(tǒng)運行情況的信息：8. 需求預(yù)測；需求預(yù)測；9. 持續(xù)地減少浪費；持續(xù)地減少浪費；10. 臨床工作者之間的協(xié)作。臨床工作者之間的協(xié)

15、作。11. 利他主義利他主義把患者置于自己之前；一個知識的有效體；以把患者置于自己之前；一個知識的有效體；以及自我管理，包括確保提供的服務(wù)的質(zhì)量。及自我管理，包括確保提供的服務(wù)的質(zhì)量。2021-10-120l基本原則基本原則l主要方法介紹主要方法介紹l實踐舉例與分析討論實踐舉例與分析討論2021-10-121l績效標(biāo)準(zhǔn)的問題？績效標(biāo)準(zhǔn)的問題？l考核方法的問題？考核方法的問題？l評估主體的問題？評估主體的問題？l還是其他更為重要的問題？還是其他更為重要的問題？2021-10-122n科學(xué)性？科學(xué)性？n公正性？公正性？n建設(shè)性？建設(shè)性？n合作性？合作性？2021-10-123戰(zhàn)略戰(zhàn)略財務(wù)財務(wù)“要在

16、財務(wù)方面取得成功，要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)該向股東展示什么？我們應(yīng)該向股東展示什么？”目標(biāo)、評估目標(biāo)、評估指標(biāo)、計劃指標(biāo)、計劃客戶客戶“要實現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)要實現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)當(dāng)向客戶展示什么？當(dāng)向客戶展示什么？”目標(biāo)、評估目標(biāo)、評估指標(biāo)、計劃指標(biāo)、計劃學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長“要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？保持改變和提高的能力？”目標(biāo)、評估目標(biāo)、評估指標(biāo)、計劃指標(biāo)、計劃內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程“要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？保持改變和提高的能力？”目標(biāo)、評估目標(biāo)、評估指標(biāo)、計劃指標(biāo)、計劃2021-10-124l戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵行

17、為的保證戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵行為的保證l關(guān)鍵行為目標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵行為目標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵績效指標(biāo)l關(guān)鍵績效指標(biāo)任務(wù)和職責(zé)的明晰關(guān)鍵績效指標(biāo)任務(wù)和職責(zé)的明晰l關(guān)鍵績效指標(biāo)：關(guān)鍵績效指標(biāo)：財務(wù)性關(guān)鍵指標(biāo)財務(wù)性關(guān)鍵指標(biāo)非財務(wù)性關(guān)鍵指標(biāo)非財務(wù)性關(guān)鍵指標(biāo)l客戶滿意方面的關(guān)鍵指標(biāo)客戶滿意方面的關(guān)鍵指標(biāo)l流程優(yōu)化的關(guān)鍵指標(biāo)流程優(yōu)化的關(guān)鍵指標(biāo)l學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的關(guān)鍵指標(biāo)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的關(guān)鍵指標(biāo)l在中國組織管理實踐中的意義：在中國組織管理實踐中的意義：保證戰(zhàn)略得到貫徹保證戰(zhàn)略得到貫徹行為得到戰(zhàn)略的導(dǎo)引行為得到戰(zhàn)略的導(dǎo)引戰(zhàn)略與員工行為之間建立緊密聯(lián)系戰(zhàn)略與員工行為之間建立緊密聯(lián)系2021-10-125l管理制度和管理能

18、力的指標(biāo)管理制度和管理能力的指標(biāo)l學(xué)習(xí)和發(fā)展性的指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展性的指標(biāo)l關(guān)鍵性的、稀缺性的人才類指標(biāo)關(guān)鍵性的、稀缺性的人才類指標(biāo)l過程改進和質(zhì)量管理類的指標(biāo)過程改進和質(zhì)量管理類的指標(biāo)l醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全成為關(guān)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全成為關(guān)鍵指標(biāo)鍵指標(biāo)2021-10-126l例如在紐約州，一家擁有訓(xùn)練有素的一組外科醫(yī)生的醫(yī)院中，風(fēng)險例如在紐約州，一家擁有訓(xùn)練有素的一組外科醫(yī)生的醫(yī)院中，風(fēng)險相關(guān)的死亡率非常糟糕。醫(yī)院認(rèn)為死亡率高是因為患者的病情嚴(yán)重，相關(guān)的死亡率非常糟糕。醫(yī)院認(rèn)為死亡率高是因為患者的病情嚴(yán)重，而且風(fēng)險判斷系統(tǒng)不夠精確。而且風(fēng)險判斷系統(tǒng)不夠精確。l現(xiàn)場調(diào)查顯示，該醫(yī)院中

19、擇期手術(shù)的效果非常好，但是從急診室進現(xiàn)場調(diào)查顯示，該醫(yī)院中擇期手術(shù)的效果非常好，但是從急診室進來的急診患者的轉(zhuǎn)歸就非常差。來的急診患者的轉(zhuǎn)歸就非常差。l其他心臟外科項目每一個都在急診室的患者被推進手術(shù)室之前有一其他心臟外科項目每一個都在急診室的患者被推進手術(shù)室之前有一個穩(wěn)定患者的工作環(huán)節(jié)。個穩(wěn)定患者的工作環(huán)節(jié)。l但是在這家醫(yī)院，這些外科醫(yī)生要求急診室將患者盡可能快地轉(zhuǎn)到但是在這家醫(yī)院，這些外科醫(yī)生要求急診室將患者盡可能快地轉(zhuǎn)到手術(shù)室。這導(dǎo)致了高死亡率。手術(shù)室。這導(dǎo)致了高死亡率。l后來在將患者病情穩(wěn)定才送進手術(shù)室之后，外科醫(yī)生們做了后來在將患者病情穩(wěn)定才送進手術(shù)室之后，外科醫(yī)生們做了56臺手臺手

20、術(shù)才出現(xiàn)了一例患者死亡的情況。術(shù)才出現(xiàn)了一例患者死亡的情況。2021-10-127n核心職責(zé)的確認(rèn)核心職責(zé)的確認(rèn)n績效目標(biāo)的磋商與確認(rèn)績效目標(biāo)的磋商與確認(rèn)n績效計劃的制訂績效計劃的制訂n績效實施與管理績效實施與管理n績效評估績效評估n績效評價結(jié)果的運用績效評價結(jié)果的運用n反饋與下一輪計劃的制訂反饋與下一輪計劃的制訂2021-10-128內(nèi)內(nèi) 因因外外 因因2021-10-129l績效是技能、努力、機會與環(huán)境的變量績效是技能、努力、機會與環(huán)境的變量lP=P=（SMOESMOE）技能：完成任務(wù)的能力和水平技能：完成任務(wù)的能力和水平努力：工作積極性努力：工作積極性- -主導(dǎo)需要、價值觀等主導(dǎo)需要、價

21、值觀等機會：個人或團隊不可控的具有偶然性的因素機會：個人或團隊不可控的具有偶然性的因素環(huán)境：組織內(nèi)部的客觀環(huán)境，如基本設(shè)施、組環(huán)境：組織內(nèi)部的客觀環(huán)境，如基本設(shè)施、組 織結(jié)構(gòu)、組織文化、任務(wù)性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與監(jiān)織結(jié)構(gòu)、組織文化、任務(wù)性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與監(jiān)控方式等控方式等2021-10-130是員工層面的是員工層面的原因?qū)е略驅(qū)е驴冃У拖聠峥冃У拖聠?？是否是員工能力低下導(dǎo)致是員工能力低下導(dǎo)致績效低下嗎績效低下嗎？是否員工的能力員工的能力可以提高嗎？可以提高嗎？是培培訓(xùn)訓(xùn)否 員工員工忠誠度忠誠度可以可以改善嗎改善嗎 否是態(tài)態(tài)度度培培訓(xùn)訓(xùn)停止任用停止任用停止任用停止任用是是組織環(huán)境因素組織環(huán)境因素導(dǎo)致績

22、效低下導(dǎo)致績效低下嗎嗎？是否組織組織環(huán)境環(huán)境改善改善組織組織轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變組織可以改變組織可以改變外部因素嗎？外部因素嗎？是否改善改善環(huán)境環(huán)境調(diào)整目標(biāo)調(diào)整目標(biāo)改改善善激激勵勵2021-10-131確定工作產(chǎn)出確定工作產(chǎn)出建立評估指標(biāo)建立評估指標(biāo)設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)增值產(chǎn)出增值產(chǎn)出客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向結(jié)果優(yōu)先結(jié)果優(yōu)先權(quán)重確定權(quán)重確定 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)量質(zhì)量數(shù)量質(zhì)量成本時限成本時限 SMART 原則：原則：SpecificMeasurableAttainableRealisticTime-bound卓越績效標(biāo)準(zhǔn)卓越績效標(biāo)準(zhǔn) 確定原則確定原則基本績效標(biāo)準(zhǔn)基本績效標(biāo)

23、準(zhǔn) 經(jīng)過努力都能夠達到的經(jīng)過努力都能夠達到的 滿足基本目標(biāo)的績效標(biāo)準(zhǔn)滿足基本目標(biāo)的績效標(biāo)準(zhǔn) 主要用于非激勵性的人事待遇主要用于非激勵性的人事待遇 未做要求和期望未做要求和期望 只有少數(shù)人可以達到只有少數(shù)人可以達到 用于識別榜樣用于識別榜樣2021-10-132關(guān)心哪些工作產(chǎn)出？關(guān)心哪些工作產(chǎn)出？如何衡量這些工作產(chǎn)出？如何衡量這些工作產(chǎn)出？是否有可以跟蹤是否有可以跟蹤的數(shù)量或百分比？的數(shù)量或百分比？列出列出有有沒有沒有誰可以評估？誰可以評估？工作成果可以達到怎樣的狀態(tài)？工作成果可以達到怎樣的狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？數(shù)量？數(shù)量？ 質(zhì)量？質(zhì)量？ 成本成本 ？ 時限？時限？2

24、021-10-133原則原則正確做法正確做法錯誤做法錯誤做法具體的具體的Specific 切中目標(biāo)切中目標(biāo) 適度細(xì)化適度細(xì)化 隨情景變化隨情景變化抽象的抽象的未經(jīng)細(xì)化未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他場合的指標(biāo)復(fù)制其他場合的指標(biāo)可度量的可度量的Measurable 數(shù)量化的數(shù)量化的 行為化的行為化的 數(shù)據(jù)或信息具有可得性數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷主觀判斷非行為化描述非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無從獲得數(shù)據(jù)或信息無從獲得可實現(xiàn)的可實現(xiàn)的Attainable 在付出努力的情況下可在付出努力的情況下可以實現(xiàn)以實現(xiàn)在適度的時限內(nèi)可以實在適度的時限內(nèi)可以實現(xiàn)現(xiàn)過高或過低的目標(biāo)過高或過低的目標(biāo)期間過長期間過長現(xiàn)實的現(xiàn)實的Rea

25、listic可證明的可證明的可觀察的可觀察的假設(shè)的假設(shè)的不可觀察或證明的不可觀察或證明的有時限的有時限的Time-bound使用時間單位使用時間單位關(guān)注效率關(guān)注效率不考慮時效性不考慮時效性模糊的時間概念模糊的時間概念2021-10-134職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)功能標(biāo)準(zhǔn)功能標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)與職務(wù)任務(wù)與職務(wù)組織主管組織主管雇員雇員磋商磋商工作工作結(jié)果結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)工作工作行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)能力能力標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)潛力潛力標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)能力能力標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)確認(rèn)2021-10-135l內(nèi)容內(nèi)容職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職能標(biāo)準(zhǔn)職能標(biāo)準(zhǔn)l指標(biāo)指標(biāo)2021-10-136l內(nèi)容內(nèi)容職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職能標(biāo)準(zhǔn)職能標(biāo)準(zhǔn)l關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)2021-10-1

26、37l績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)可量化的質(zhì)量、數(shù)量、成本和時限等方面指標(biāo)可量化的質(zhì)量、數(shù)量、成本和時限等方面指標(biāo)不可量化的，通過關(guān)鍵客戶判斷的不可量化的，通過關(guān)鍵客戶判斷的不可量化，通過對其關(guān)鍵客戶的改進情況進行判斷不可量化，通過對其關(guān)鍵客戶的改進情況進行判斷和調(diào)研的和調(diào)研的l獲得績效標(biāo)準(zhǔn)的途徑與方法獲得績效標(biāo)準(zhǔn)的途徑與方法實現(xiàn)績效的手段實現(xiàn)績效的手段l忠誠價值等忠誠價值等l顧客利益的實現(xiàn)顧客利益的實現(xiàn)l醫(yī)院長遠(yuǎn)利益的實現(xiàn)醫(yī)院長遠(yuǎn)利益的實現(xiàn)2021-10-138 （衛(wèi)生部文件規(guī)定）（衛(wèi)生部文件規(guī)定）l臨床專業(yè)理論知識水平；臨床專業(yè)理論知識水平；l病歷、醫(yī)囑、處方及其它醫(yī)療文書書寫質(zhì)量；病歷、醫(yī)囑、處方及

27、其它醫(yī)療文書書寫質(zhì)量；l急、重、疑、難和常見病的診治水平（相符急、重、疑、難和常見病的診治水平（相符率）；率）；l手術(shù)難度、質(zhì)量及手術(shù)前、后診斷水平和無菌手術(shù)難度、質(zhì)量及手術(shù)前、后診斷水平和無菌手術(shù)感染控制能力；手術(shù)感染控制能力；l科研能力和水平；科研能力和水平；l醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)l人才培養(yǎng)情況（帶教）人才培養(yǎng)情況（帶教）2021-10-139（衛(wèi)生部文件規(guī)定）（衛(wèi)生部文件規(guī)定）l 專業(yè)理論知識水平；專業(yè)理論知識水平；l特殊和常規(guī)檢查、檢驗、檢測技術(shù)的掌握程度特殊和常規(guī)檢查、檢驗、檢測技術(shù)的掌握程度l診斷報告的準(zhǔn)確率；診斷報告的準(zhǔn)確率；l醫(yī)療儀器、設(shè)備性能的掌握、維護水平，使用醫(yī)療儀器

28、、設(shè)備性能的掌握、維護水平，使用操作的規(guī)范性和熟練程度；操作的規(guī)范性和熟練程度；l醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等。2021-10-140l醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量專業(yè)性的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（安全、準(zhǔn)確、有效、專業(yè)）專業(yè)性的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（安全、準(zhǔn)確、有效、專業(yè)） 人際服務(wù)質(zhì)量人際服務(wù)質(zhì)量 如如溝通與交流質(zhì)量（職業(yè)化、人性化、客戶導(dǎo)向）溝通與交流質(zhì)量（職業(yè)化、人性化、客戶導(dǎo)向）l治療質(zhì)量治療質(zhì)量（治療效果、治療的時間長短和治療費用大?。ㄖ委熜Ч?、治療的時間長短和治療費用大小診斷與治療的準(zhǔn)確性、診斷與治療的準(zhǔn)確性、治療的有效性治療的有效性少花錢、少花時間，住院時間短后期康復(fù)快，后少花錢、少花時間，住院時間短后期康

29、復(fù)快，后遺癥與毒副作用小，不良反應(yīng)的有效控制，病人的心理壓力小，）遺癥與毒副作用小，不良反應(yīng)的有效控制，病人的心理壓力小，）l藥事服務(wù)質(zhì)量？藥事服務(wù)質(zhì)量？l護理質(zhì)量護理質(zhì)量 ？l治療中合理成本控制（醫(yī)院患者醫(yī)保要求）治療中合理成本控制（醫(yī)院患者醫(yī)保要求）l遵守職業(yè)操守、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)遵守職業(yè)操守、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)2021-10-141l衛(wèi)生行政執(zhí)法人員衛(wèi)生行政執(zhí)法人員l一般醫(yī)務(wù)專業(yè)人員一般醫(yī)務(wù)專業(yè)人員2021-10-142l個人特征個人特征l工作行為工作行為l工作結(jié)果工作結(jié)果個人特征個人特征Personal specification工作行為工作行為Behavior 結(jié)果結(jié)果Results 2021-10-

30、143方法與認(rèn)同目標(biāo)的方法與工作標(biāo)準(zhǔn)的方法與個體之間相比的評價方法具體評價技術(shù)目標(biāo)管理方法核查表法評價量表法關(guān)鍵事件法行為錨定法短文法排列法一一對比法強迫分配法2021-10-144目標(biāo)管理目標(biāo)管理(MBO) 基于勝任力，結(jié)合任務(wù)和結(jié)果的基于勝任力，結(jié)合任務(wù)和結(jié)果的基于行為的基于行為的(舉例舉例)行為錨定法（行為錨定法（BARS）基于職務(wù)特征的基于職務(wù)特征的結(jié)果結(jié)果行為行為員工個人特征員工個人特征 基于個人特征的基于個人特征的2021-10-145確定組織目標(biāo)確定組織目標(biāo)確定個人目標(biāo)確定個人目標(biāo)確定部門目標(biāo)確定部門目標(biāo)討論部門目標(biāo)討論部門目標(biāo)工作績效評價工作績效評價提供反饋提供反饋任用任用晉級

31、晉級績效工資績效工資2021-10-146內(nèi)容權(quán)重（） 優(yōu) 秀 良 好 中 等 差分值績效：完成部門目標(biāo)情況對組織績效的貢獻情況對未來組織發(fā)展的貢獻40201010在促進組織長遠(yuǎn)目標(biāo)的前提下，超額完成本部門目標(biāo)能夠基本完成部門目標(biāo)不能夠完成部門目標(biāo)，尤其是一些基本目標(biāo)實現(xiàn)不力無法完成部門目標(biāo)，尤其是主要目標(biāo)和基本目標(biāo)行為：遵守組織規(guī)章情況行為效率情況部門合作情況對外拓展方面內(nèi)部員工教育情況團隊建設(shè)情況4010105555能夠及時有效地對外部公眾需求和上級領(lǐng)導(dǎo)要求以及其他部門的要求做出有效應(yīng)對，同時不增加額外和人員和其他成本方面的支出能夠基本適應(yīng)外部公眾需求和領(lǐng)導(dǎo)要求，基本上達到及時有效完成相關(guān)

32、工作，但需適當(dāng)增加投入只能勉強完成基本工作，很難對外部環(huán)境需求有響應(yīng)；在相應(yīng)環(huán)境要求時，總是增加投入，或是犧牲正常工作為前提，處于被動應(yīng)付狀態(tài)中根本無法明確環(huán)境要求，不能正確判斷事情的輕重緩急，無法正確配置各種資源，對日常工作都處于忙亂應(yīng)付中態(tài)度：主動承擔(dān)責(zé)任情況積極性進取心情況主動開拓工作情況208444主動承擔(dān)責(zé)任，克盡職守，對相關(guān)事務(wù)全力負(fù)責(zé)，在出現(xiàn)突發(fā)事件的情況下，從不推諉能夠有效履行規(guī)定的相應(yīng)責(zé)任，基本上接受組織安排的新任務(wù)不能有效履行責(zé)任，缺乏大局觀，在突發(fā)事件中不主動，甚至有推諉現(xiàn)象經(jīng)常不能履行責(zé)任，斤斤計較，推卸責(zé)任，逃避任務(wù)2021-10-147 方法：方法： 記錄員工不同尋

33、常的和不受歡迎的工作行為，并按記錄員工不同尋常的和不受歡迎的工作行為，并按照預(yù)先規(guī)定好的次數(shù)與這一員工一起回顧這些行為照預(yù)先規(guī)定好的次數(shù)與這一員工一起回顧這些行為 用這些具體事件作為例子來討論員工績效用這些具體事件作為例子來討論員工績效 優(yōu)點：優(yōu)點： 為評估提供績效好或是不好的強有力的具體例證。為評估提供績效好或是不好的強有力的具體例證。 局限性：局限性： 不適用于用來比較員工和做薪資決策不適用于用來比較員工和做薪資決策 2021-10-148采用在績效優(yōu)異或是績效差的情況下的特殊的采用在績效優(yōu)異或是績效差的情況下的特殊的行為作為例子來設(shè)置一個數(shù)量化的量尺來衡量行為作為例子來設(shè)置一個數(shù)量化的量

34、尺來衡量績效的方法績效的方法該方法綜合了關(guān)鍵事件法、評價量表法等方法該方法綜合了關(guān)鍵事件法、評價量表法等方法的優(yōu)點。的優(yōu)點。2021-10-1499 使用多樣化的教學(xué)，使用多樣化的教學(xué)，提高學(xué)生的自我學(xué)習(xí)能力提高學(xué)生的自我學(xué)習(xí)能力7 能將具有關(guān)聯(lián)性的問題能將具有關(guān)聯(lián)性的問題前后聯(lián)系起來講解，前后聯(lián)系起來講解，使學(xué)生形成完整的這是體系使學(xué)生形成完整的這是體系5 講解問題時重點突出講解問題時重點突出3 講不清楚稍有難度問題講不清楚稍有難度問題并不接納學(xué)生的不同意見并不接納學(xué)生的不同意見1 經(jīng)常講錯一些重要概念經(jīng)常講錯一些重要概念鼓勵學(xué)生提出不同意見鼓勵學(xué)生提出不同意見 8引導(dǎo)學(xué)生進行創(chuàng)造性引導(dǎo)學(xué)生

35、進行創(chuàng)造性的思考的思考講解某些問題時，講解某些問題時， 6使用恰當(dāng)?shù)睦邮褂们‘?dāng)?shù)睦邮褂们宄菀资褂们宄?，容?4理解的語言講課理解的語言講課講課乏味，枯燥，講課乏味，枯燥， 2照本宣科照本宣科教師教學(xué)技巧行為錨定法示例教師教學(xué)技巧行為錨定法示例2021-10-150根據(jù)某一特征或是所有的特征，將員工排序的方法根據(jù)某一特征或是所有的特征，將員工排序的方法 最為普遍的方法最為普遍的方法 最高的等級的雇員最高的等級的雇員 1231920最低等級的雇員最低等級的雇員 2021-10-151l對員工的某一性向進行一一對比，明確出誰是對員工的某一性向進行一一對比，明確出誰是其中的相對最優(yōu)者其中的相對

36、最優(yōu)者l創(chuàng)造力創(chuàng)造力 l 比較比較 to A B C D E lA - lB + + +lC + + +lD + + lE + + 2021-10-152 預(yù)先規(guī)定優(yōu)秀、良好、不可接受不同等級績效水平預(yù)先規(guī)定優(yōu)秀、良好、不可接受不同等級績效水平的比例，通過評價確定員工的績效水平在何種等級的比例，通過評價確定員工的績效水平在何種等級上。上。 Merck Exceptional （5%） with distinction （15%） high Merck standard （70%） Not acceptable （10） 選出績效優(yōu)異者，并對其進行酬勞選出績效優(yōu)異者，并對其進行酬勞 局限性：局限

37、性： 只為少數(shù)人傷害多數(shù)人只為少數(shù)人傷害多數(shù)人2021-10-153l內(nèi)部同行的壓力及醫(yī)療管理的增加是行為改變內(nèi)部同行的壓力及醫(yī)療管理的增加是行為改變的基本推動因素。因此，工作記錄被廣為應(yīng)用。的基本推動因素。因此，工作記錄被廣為應(yīng)用。l如果動用適當(dāng)?shù)脑挘t(yī)生工作記錄可以用于改如果動用適當(dāng)?shù)脑?，醫(yī)生工作記錄可以用于改進效果，并作為行政管理層與醫(yī)務(wù)人員之間建進效果，并作為行政管理層與醫(yī)務(wù)人員之間建設(shè)性對話的基礎(chǔ)。設(shè)性對話的基礎(chǔ)。l其最有益的效果之一是在外部機構(gòu)的審查發(fā)現(xiàn)其最有益的效果之一是在外部機構(gòu)的審查發(fā)現(xiàn)醫(yī)生或醫(yī)院的潛在問題之前發(fā)現(xiàn)這些問題。醫(yī)生或醫(yī)院的潛在問題之前發(fā)現(xiàn)這些問題。2021-10

38、-154高工作量病例高工作量病例 高費用病例高費用病例 高利用率的醫(yī)生或小組高利用率的醫(yī)生或小組 可獲得高收益的支付者及或病例可獲得高收益的支付者及或病例 高份額的市場領(lǐng)域高份額的市場領(lǐng)域 2021-10-155重點可以放在留住時間、成本及或部重點可以放在留住時間、成本及或部門收費上，或是住院時間再加護理單位門收費上，或是住院時間再加護理單位上上每個機構(gòu)的需求將指導(dǎo)分析的方向。每個機構(gòu)的需求將指導(dǎo)分析的方向。2021-10-156醫(yī)務(wù)人員的一些習(xí)慣可以被了解，例如醫(yī)務(wù)人員的一些習(xí)慣可以被了解，例如清償緩慢、診斷過度或處方過量。清償緩慢、診斷過度或處方過量。該分析將可以確認(rèn)及量化，并且為開展該分

39、析將可以確認(rèn)及量化，并且為開展影響變革的對話提供基礎(chǔ)。影響變革的對話提供基礎(chǔ)。2021-10-157l我們還可以調(diào)查我們還可以調(diào)查A醫(yī)生更多的使用藥物治療的醫(yī)生更多的使用藥物治療的情況。情況。l通過深入藥房進行藥與藥之間的對比，我們可通過深入藥房進行藥與藥之間的對比，我們可以將醫(yī)生對于同類病例的用藥情況與其同類進以將醫(yī)生對于同類病例的用藥情況與其同類進行對比。行對比。l在具體的藥物層次上，可以清楚地看出機會在在具體的藥物層次上，可以清楚地看出機會在哪里，什么藥物可以替代使用，以及與同類相哪里，什么藥物可以替代使用，以及與同類相比差別在哪里。比差別在哪里。l每個附屬部門也可以做同樣層次的分析，以

40、確每個附屬部門也可以做同樣層次的分析，以確認(rèn)特定程序及試驗中的機會。認(rèn)特定程序及試驗中的機會。2021-10-158l與醫(yī)生及醫(yī)生小組進行一般討論可以產(chǎn)與醫(yī)生及醫(yī)生小組進行一般討論可以產(chǎn)生所期望的效果，改變醫(yī)生的工作方式。生所期望的效果，改變醫(yī)生的工作方式。l醫(yī)生與一個受尊敬的同事之間的特定的醫(yī)生與一個受尊敬的同事之間的特定的保密討論，再加上連續(xù)的、定期的后續(xù)保密討論，再加上連續(xù)的、定期的后續(xù)調(diào)查，可以在運營及醫(yī)生行為方面實現(xiàn)調(diào)查，可以在運營及醫(yī)生行為方面實現(xiàn)理想的變化。理想的變化。2021-10-159影響績效考核方法選擇的因素影響績效考核方法選擇的因素高 程序化 低變動工作環(huán)境穩(wěn)定高獨立性

41、低與工作標(biāo)準(zhǔn)比較與目標(biāo)比較非結(jié)構(gòu)化比較非結(jié)構(gòu)化比較2021-10-160l結(jié)合組織的階段性目標(biāo)結(jié)合組織的階段性目標(biāo)l結(jié)合組織的重點業(yè)務(wù)結(jié)合組織的重點業(yè)務(wù)l結(jié)合群眾相對比較關(guān)注的工作結(jié)合群眾相對比較關(guān)注的工作l結(jié)合客戶相對較為關(guān)心的業(yè)務(wù)結(jié)合客戶相對較為關(guān)心的業(yè)務(wù)l結(jié)合質(zhì)量管理和可持續(xù)改進結(jié)合質(zhì)量管理和可持續(xù)改進l積極采用平衡計分卡思想積極采用平衡計分卡思想l積極發(fā)揮群眾的參與和認(rèn)同積極發(fā)揮群眾的參與和認(rèn)同l盡可能簡單明了，直接又直觀！盡可能簡單明了，直接又直觀！l其他？其他？2021-10-161l任用任用之前的能力評價等是否有問題，是否需要重新調(diào)整之前的能力評價等是否有問題，是否需要重新調(diào)整職

42、務(wù)，是否需要重新調(diào)整能力等級評定以及技術(shù)等職務(wù)，是否需要重新調(diào)整能力等級評定以及技術(shù)等級工資級工資l績效工資績效工資與整體效益之間的掛鉤與整體效益之間的掛鉤個人表現(xiàn)掛鉤部分的績效工資個人表現(xiàn)掛鉤部分的績效工資l績效工資的基本方法績效工資的基本方法個人表現(xiàn)，個人貢獻系數(shù)，團隊績效工資個人表現(xiàn)，個人貢獻系數(shù)，團隊績效工資團隊績效（授權(quán)給團隊自己分配）團隊績效（授權(quán)給團隊自己分配）計件工資（是否適合醫(yī)務(wù)工作者？）計件工資（是否適合醫(yī)務(wù)工作者？）2021-10-162能力素質(zhì)能力素質(zhì)業(yè)務(wù)業(yè)績業(yè)務(wù)業(yè)績勝任員工勝任員工潛質(zhì)員工潛質(zhì)員工問題員工問題員工？員工？員工卓越員工卓越員工2021-10-163質(zhì)量改

43、進質(zhì)量改進質(zhì)量承諾質(zhì)量承諾流程優(yōu)化流程優(yōu)化19801980年代年代 19901990年代年代 20002000年代年代2021-10-164我們做事的時候，有流程優(yōu)化做參照；我們做事的時候，有流程優(yōu)化做參照；而一切與人有關(guān)的，我們就談到領(lǐng)導(dǎo)力標(biāo)準(zhǔn)。而一切與人有關(guān)的，我們就談到領(lǐng)導(dǎo)力標(biāo)準(zhǔn)。做事的標(biāo)準(zhǔn)，做人的標(biāo)準(zhǔn)，加上我們的核心價值觀，做事的標(biāo)準(zhǔn)，做人的標(biāo)準(zhǔn)，加上我們的核心價值觀，形成一套完整的體系，我們就可以很好地實行分權(quán)管形成一套完整的體系，我們就可以很好地實行分權(quán)管理，最大限度地發(fā)揮員工的自主性，調(diào)動員工的積極理，最大限度地發(fā)揮員工的自主性，調(diào)動員工的積極性。性。2021-10-165 病區(qū)

44、收入結(jié)余情況病區(qū)收入結(jié)余情況 利潤率利潤率 人均病人治療費用控制情況人均病人治療費用控制情況 預(yù)算執(zhí)行情況預(yù)算執(zhí)行情況 對外部新技術(shù)的了解情況對外部新技術(shù)的了解情況掌握和運用新治療技術(shù)的情況掌握和運用新治療技術(shù)的情況核心醫(yī)務(wù)工作者的保留率核心醫(yī)務(wù)工作者的保留率 醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的保持與發(fā)展醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的保持與發(fā)展對其他地區(qū)病人的吸引率對其他地區(qū)病人的吸引率病人家屬的滿意率病人家屬的滿意率病人對醫(yī)務(wù)工作者的熟悉度病人對醫(yī)務(wù)工作者的熟悉度家屬不滿的解決情況家屬不滿的解決情況 病人病情的有效控制病人病情的有效控制與改進情況與改進情況 醫(yī)療質(zhì)量改進率醫(yī)療質(zhì)量改進率 醫(yī)療事故發(fā)生率控制情況醫(yī)療事故發(fā)

45、生率控制情況 病人及時診治率病人及時診治率財務(wù)財務(wù)流流程程學(xué)習(xí)、成長學(xué)習(xí)、成長客客戶戶2021-10-166財務(wù)性指標(biāo)財務(wù)性指標(biāo)診治病人的情況診治病人的情況診治病人可比性價診治病人可比性價醫(yī)療成本的有效控制醫(yī)療成本的有效控制流程優(yōu)化類指標(biāo)流程優(yōu)化類指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量的改進情況醫(yī)療質(zhì)量的改進情況病人治療效果的穩(wěn)定性病人治療效果的穩(wěn)定性醫(yī)療事故的發(fā)生率醫(yī)療事故的發(fā)生率所轄病區(qū)病人的康復(fù)率所轄病區(qū)病人的康復(fù)率學(xué)習(xí)和發(fā)展類指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展類指標(biāo)對相關(guān)領(lǐng)域治療技術(shù)發(fā)展的了對相關(guān)領(lǐng)域治療技術(shù)發(fā)展的了解情況解情況新治療技術(shù)的發(fā)展和采用比率新治療技術(shù)的發(fā)展和采用比率個人業(yè)務(wù)能力的發(fā)展情況個人業(yè)務(wù)能力的發(fā)展情況個人相關(guān)

46、專業(yè)論文和專業(yè)技術(shù)個人相關(guān)專業(yè)論文和專業(yè)技術(shù)的發(fā)表情況的發(fā)表情況客戶類指標(biāo)客戶類指標(biāo)病人家屬的滿意度病人家屬的滿意度病區(qū)護士對其工作的滿意度病區(qū)護士對其工作的滿意度病人家屬對其醫(yī)療水平的認(rèn)同病人家屬對其醫(yī)療水平的認(rèn)同率率醫(yī)療糾紛和家屬不滿的糾正情醫(yī)療糾紛和家屬不滿的糾正情況況2021-10-167l數(shù)量指標(biāo)數(shù)量指標(biāo)門診就診病人人次改進情況（門診就診病人人次改進情況（1010）住院時間縮短情況（住院時間縮短情況（1010）支出結(jié)余情況（支出結(jié)余情況（2020）l質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量（醫(yī)療質(zhì)量（1010）護理質(zhì)量（護理質(zhì)量（1010）服務(wù)質(zhì)量（病人滿意情況）（服務(wù)質(zhì)量（病人滿意情況）（1010

47、）醫(yī)療事故投訴（醫(yī)療事故投訴（5 5）l醫(yī)風(fēng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)德l教學(xué)科研指標(biāo)（教學(xué)科研指標(biāo)（1515）論文發(fā)表論文發(fā)表指導(dǎo)進修醫(yī)生指導(dǎo)進修醫(yī)生培養(yǎng)年青醫(yī)生情況培養(yǎng)年青醫(yī)生情況2021-10-168考核指標(biāo)考核內(nèi)容（權(quán)重）數(shù)量指標(biāo)小組人均金額數(shù)、處方數(shù)、領(lǐng)單數(shù)、制劑消耗等（ 30%）客戶滿意指標(biāo)病人、部門之間、醫(yī)護人員、醫(yī)務(wù)處、門診部等滿意率（20%）流程優(yōu)化指標(biāo)帳物管理、堵漏記錄、差錯記錄、效期管理 （ 40%）成長性指標(biāo)不良反應(yīng)報告例數(shù)、藥物咨詢 10%） 2021-10-169職務(wù)價值大小職務(wù)價值大小員工生涯目標(biāo)員工生涯目標(biāo)員工主導(dǎo)需要員工主導(dǎo)需要員工職業(yè)素養(yǎng)員工職業(yè)素養(yǎng)（能力（能力忠誠）忠

48、誠）雙方承諾的雙方承諾的薪籌薪籌貢獻貢獻協(xié)商協(xié)商組織結(jié)構(gòu)與人力資源計劃組織結(jié)構(gòu)與人力資源計劃職務(wù)設(shè)置職務(wù)設(shè)置工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)組織目標(biāo)與戰(zhàn)略組織目標(biāo)與戰(zhàn)略員工自我設(shè)定的員工自我設(shè)定的績效標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)績效計劃：績效目標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)績效計劃：績效目標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)職職務(wù)務(wù)聘聘任任職務(wù)的任職需要職務(wù)的任職需要任任職職者者組織預(yù)期組織預(yù)期實實 施施評評 估估反反 饋饋2021-10-170l關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻就是公司里的第一線員工在與顧客接觸的最初的關(guān)鍵時刻就是公司里的第一線員工在與顧客接觸的最初的1515秒鐘之內(nèi)的表現(xiàn)，它可以決定公司在顧客心目中的印象，決秒鐘之內(nèi)的表現(xiàn)，它可以決定公司在顧客心目中的印象，

49、決定公司將來的成敗。定公司將來的成敗。l接觸地面的一點點車輪接觸地面的一點點車輪l讓員工了解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和長期計劃，使其分享企業(yè)讓員工了解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和長期計劃，使其分享企業(yè)的共同愿景的共同愿景l(fā)給予一線員工一定的自由決策權(quán)給予一線員工一定的自由決策權(quán)l(xiāng)一線員工思考戰(zhàn)略的問題和系統(tǒng)的問題，具有領(lǐng)導(dǎo)力，一線員工思考戰(zhàn)略的問題和系統(tǒng)的問題，具有領(lǐng)導(dǎo)力，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的永恒動力。是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的永恒動力。2021-10-171新新4S 馬里奧特先生信奉父親的管理理念，他馬里奧特先生信奉父親的管理理念，他強調(diào)要像對待顧客一樣對待員工，我父強調(diào)要像對待顧客一樣對待員工，我父親懂得只要他擁有愉快的員工

50、，他就會親懂得只要他擁有愉快的員工，他就會擁有愉快的顧客，這是問題的關(guān)鍵所在。擁有愉快的顧客，這是問題的關(guān)鍵所在。資料來源：馬雷克資料來源：馬雷克科爾欽斯基，科爾欽斯基，服務(wù)業(yè)人力資源服務(wù)業(yè)人力資源管理管理,人民郵電出版社人民郵電出版社,2004年年.2021-10-172 比你的競爭對手更快的學(xué)習(xí)，是競爭優(yōu)勢的源泉比你的競爭對手更快的學(xué)習(xí)，是競爭優(yōu)勢的源泉 組織學(xué)習(xí)的基本特征組織學(xué)習(xí)的基本特征 由學(xué)習(xí)團隊構(gòu)成的共同體，有崇高而正確的核心價值、信由學(xué)習(xí)團隊構(gòu)成的共同體，有崇高而正確的核心價值、信念與使命，具有堅韌的生命力與實現(xiàn)夢想的共同力量，不念與使命，具有堅韌的生命力與實現(xiàn)夢想的共同力量，不

51、斷創(chuàng)新，持續(xù)革新。在其中，人們胸懷大志，心手相連，斷創(chuàng)新，持續(xù)革新。在其中，人們胸懷大志，心手相連，相互反省求真，腳踏實地，勇于挑戰(zhàn)極限及過去的成功模相互反省求真，腳踏實地，勇于挑戰(zhàn)極限及過去的成功模式，不為眼前近利所誘，同時，以令成員振奮的遠(yuǎn)大共同式，不為眼前近利所誘，同時，以令成員振奮的遠(yuǎn)大共同愿景，以及與整體動態(tài)搭配的政策與行動，充分發(fā)揮生命愿景，以及與整體動態(tài)搭配的政策與行動，充分發(fā)揮生命的潛能，創(chuàng)造超乎尋常的成果，從而由真正的學(xué)習(xí)中體悟的潛能，創(chuàng)造超乎尋常的成果，從而由真正的學(xué)習(xí)中體悟工作的真義，追求心靈的成長與自我實現(xiàn)，并與周遭的世工作的真義，追求心靈的成長與自我實現(xiàn)，并與周遭的世界產(chǎn)生一體感。界產(chǎn)生一體感。臺灣楊碩英教授臺灣楊碩英教授第五項修煉實踐篇第五項修煉實踐篇( (天下文化出版社天下文化出版社) )