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1、縣人民醫(yī)院 三好一滿意 活動總結匯報
為實現醫(yī)院“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標，我院從**年5月開始，根據衛(wèi)生部、省及市、縣衛(wèi)生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》精神，嚴格按照有關要求開展“三好一滿意”活動，現將工作情況總結匯報如下。
一、學習宣傳階段。**年5月，醫(yī)院領導高度重視“三好一滿意”活動，按要求迅速開展前期工作，在院務會上傳達了有關會議精神，進行活動動員部署會議，院領導在會上傳達了“三好一滿意”活動的重要性和必要性，并部署了具體的工作內容。并成立了“三好一滿意”活動工作領導小組，結合我院工作實際，研究制定了《縣人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方
2、案》，下發(fā)到全院各科組，要求全員進行學習并按方案實施。采取多種方式進行“三好一滿意”活動宣傳，包括在醫(yī)院主要位置張貼宣傳橫幅、墻報專欄、建立網站專欄、院報專欄，連續(xù)性的活動簡報。
二、查找問題及整改提高階段。按《縣人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案》部署，開展了如下具體工作：
（一）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”
1、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。醫(yī)務人員的醫(yī)德不是自發(fā)形成的，而是在一定社會環(huán)境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，它是一個長期的、艱巨的
3、過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育；**年10月組織全院各科組代表六十余人參加聆聽**市醫(yī)德醫(yī)風巡回演講，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風建設不斷提高。并制訂《 縣人民醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施方案》，每年對全員實行醫(yī)德考評，結果納入醫(yī)院質量管理體系，并進行公示。
2、我院堅持廉潔行醫(yī)，設立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監(jiān)督，防止醫(yī)務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。風清、氣正現已成為工作中的主旋律。**年以來醫(yī)院各科室共收到錦旗14面，表揚信10封。
3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、
4、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉變我院醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質量、患者滿意度等為主要內容的績效考核體系，醫(yī)療質量考核檢查小組每季度深入到科室、病房進行檢查走訪，并將檢查結果匯總，反饋到科室從而提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。并在門診樓一樓、住院部一樓及感染科一樓醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。
4、實行惠民政策，為貧困患者減免費用。我院為孤寡老人、“三無”人員開通“綠色通道”，免費進行救治，**年至今年5月，我院累計為患者減免費用15萬元。持民政局等相關部門發(fā)放的貧困證或殘疾軍人證在我院就醫(yī)的病人，均可享受減免部分費
5、用。今年以來并組織醫(yī)務人員下鄉(xiāng)義診，免費為群眾送醫(yī)送藥及進行健康教育共8次。
?。ǘ└纳品諔B(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”，“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現。我院醫(yī)療服務堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務。
1、積極開展“創(chuàng)優(yōu)質護理服務示范工程”活動。為貫徹落實省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局 “創(chuàng)優(yōu)質護理服務示范工程”活動文件精神，促使護理人員增強服務意識，轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理。我院啟動了“創(chuàng)優(yōu)質護理服務示范病房
6、”，以點帶面，全面提高我院護理服務質量。通過創(chuàng)優(yōu)活動，我院的護理服務無論從理念上還是在技術上都有了質的飛躍，護理服務滿意度從85.4%提高至98.7%，內二區(qū)被評為“**市優(yōu)質護理服務先進病房”。
2、要求廣大醫(yī)務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。我院長期實行雙休日及節(jié)假日門診、電話預約等服務，為群眾和患者提供了方便、優(yōu)質的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推、拖現象，對被患者投訴服務態(tài)度差的醫(yī)務人員，一律按有關規(guī)定進行經濟處罰并全院通報。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。
3、是優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓
7、好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程。通過改造門診注射室及改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。
4、是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過網站、院報等多種途徑和渠道，為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。
?。ㄈ┘訌娰|量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”，醫(yī)療質量和安全是醫(yī)療服務的核
8、心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。
1、是認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。我院始終以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，制訂《縣人民醫(yī)院醫(yī)療質量考核細則》，每季度對各科進行醫(yī)療質量考核評分，內容圍繞十三項核心制度，主要包括了運行病歷質量檢查、臨床診療規(guī)范、臨床合理用藥等方面，并將考核結果與績效工資掛鉤，各季度考核結果對比，顯示全院各科醫(yī)療質量有了逐步的提高。
2、強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質量進一步提高，保障醫(yī)
9、療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質，我院采取“送出去、請進來”的措施，通過外送醫(yī)務人員到上級醫(yī)院進修學習、聽課，以及在本院每月進行醫(yī)學講座，請上級醫(yī)院資深主任、教授下來進行授課，**年至今年5月共邀請三甲醫(yī)院專家授課25次，主要是交流最新臨床知識、醫(yī)療實踐中的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫(yī)護人員技術操作的熟練性和準確性。
3、是加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處，對違規(guī)責任人及科室負責人進行思想教育和經濟處罰，同時通報全院，促使引以為戒。自2012年3月
10、開始開展微創(chuàng)腔鏡手術，并對前100例手術病人給予減免費用政策；醫(yī)院開展檢查結果互認制度，這些都從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。
4、是每季度開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價。經處方點評我們發(fā)現存在的常見問題主要是：病人聯系信息不詳細、藥品通用名書寫不規(guī)范、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全、抗菌藥物使用不合理等。檢查發(fā)現問題后，我們通過及時給每位醫(yī)生書面反饋及口頭溝通，指出不足，促其改正。如今我院的處方點評工作已初見成效，各季度處方質量明顯提高，對促進合理用藥起
11、到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，使之規(guī)范化。今年5月以來門診就診逐步實行電子處方，進一步改善處方質量。
4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院積極探索開展臨床路徑，并選擇了開展臨床路徑的病種（眼科白內障、骨科髖關節(jié)置換），目前正在前期論證探討階段，爭取能夠早日實施。這項工作剛剛開始探討，在很多方面缺乏經驗，臨床路徑的開展也存在一些屏障，我們將加大這方面的學習，使臨床路徑工作樹立開展，更加規(guī)范的檢查、合理用藥。我院認真落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，每季度進行抗菌藥物臨床應用基本情況調查，結果顯示：2012年第一季度我院
12、門診患者抗菌藥物處方比例為48%，住院患者抗菌藥物使用率第一季度為76%，住院患者抗菌藥物使用強度第一季度為90.4DDD，2012年1至5月全院抗菌藥物占藥品使用總金額的比例為27.1%,比去年下半年下降了0.2%。
5、**年7月份我院增設了獨立的骨外科病區(qū)，緩解了原大外科病區(qū)病人多、病種復雜的困境，有利于病區(qū)診療工作的更合理開展，獲得了患者的一致好評。目前我院重癥醫(yī)學科（ICU）建設基本完成，待進一步完善人員配備后即可投入使用，該學科的開設將有利于集中優(yōu)勢資源救治危重病人，提高危重病人救治成功率。我院進一步完善“120”急救中心，通過增加醫(yī)務人員、司機、車輛，實行24小時在崗制，使
13、“120”應急出診時間明顯縮短，應急救治能力大大提高。**年10月8日，我院醫(yī)療質量管理委員會組織對“120”、CT室、婦產科、口腔科、五官科等多個科室進行應急能力測試，結果均為優(yōu)秀，可見我院面臨突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理能力已經達到了一個新的層次。
（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會站監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”，“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
1、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過定期進行患者座談會、對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)
14、療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。并將調查結果作為醫(yī)務人員的績效考核參考，使患者滿意率不斷提高。
2、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。
在取得一些成績的同時，我們也還存在許多的不足，如：先診療后結算等方便群眾措施沒推行，門診注射因護士少而等候時間過長，門診就診流程仍待進一步改善；藥物使用缺少專業(yè)人員的指導，抗菌藥的使用比例還比較高，醫(yī)務股、護理部、藥事委員會等監(jiān)督作用仍然較弱，重癥醫(yī)學科仍未開設，以及醫(yī)務人員不足等多方面因素致使向上級轉院病人仍較多，加重了病人的負擔，服務質量與群眾的要求還有不小差距等等。今后我們還要繼續(xù)努力，使我院醫(yī)德醫(yī)風持續(xù)改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。
縣人民醫(yī)院 三好一滿意 活動總結匯報
