論文定稿 太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的現(xiàn)狀與問題

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1、.. 泰州學(xué)院 TaiZhou University 2014 屆畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 課題： 太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的現(xiàn)狀與問題 學(xué)生姓名： xxx 學(xué) 號(hào)： xxxxxxx 系 部： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專 業(yè)： 金融與保險(xiǎn) 指導(dǎo)教師： xxxx

2、 摘 要 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，各個(gè)行業(yè)的競爭也在加強(qiáng)。在全球保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，車險(xiǎn)具有舉足輕重的地位。保險(xiǎn)公司為了建立合理完善的車險(xiǎn)行業(yè)，促進(jìn)國內(nèi)車險(xiǎn)市場健康、快速的發(fā)展，有效應(yīng)對(duì)國外同行業(yè)的競爭，已在逐漸完善相關(guān)的法律、法規(guī)體系，在車險(xiǎn)運(yùn)作的諸多環(huán)節(jié)當(dāng)中，車險(xiǎn)理賠成為許多人關(guān)心的重點(diǎn)問題。因?yàn)槔碣r時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它經(jīng)營的好壞直接關(guān)系到整個(gè)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營質(zhì)量。本課題聯(lián)系實(shí)際，對(duì)太平洋保

3、險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠常見問題進(jìn)行深入研究，對(duì)于車險(xiǎn)理賠的效率、糾紛、不誠信等問題進(jìn)行了分析，并結(jié)合國外車險(xiǎn)理賠制度，指明了保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的完善及變革的方向，希望通過本文的研究能夠促進(jìn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。 關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，車險(xiǎn)理賠 目錄 1.車險(xiǎn)理賠概述 5 1.1保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品概述 5 1.2太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠概述 5 1.2.1 太平洋保險(xiǎn)公司簡介 5 1.2.2汽車保險(xiǎn)的特點(diǎn)： 6 1.2.3 車險(xiǎn)理賠的概念 6 1.2.4 太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠程序 6 1.2.5 太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠原則 7 2.太平洋保

4、險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀與存在問題 8 2.1太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀 8 2.1.1盈利水平上升 8 2.1.2 渠道日趨多元化 8 2.1.3改革思路日漸清晰 8 2.2太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠存在的問題 9 2.2.1 車險(xiǎn)理賠的效率問題 9 2.2.2 車險(xiǎn)理賠的糾紛問題 9 2.2.3 車險(xiǎn)理賠的不誠信問題 9 2.2.4解決車險(xiǎn)不誠信問題： 10 3.太平洋保險(xiǎn)公司吳江支公司車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀與存在問題 10 3.1 太平洋保險(xiǎn)公司吳江支公司簡介 11 3.2吳江支公司車險(xiǎn)理賠存在的問題 12 3.3吳江支公司車險(xiǎn)理賠的相關(guān)對(duì)策 13 4.太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的完

5、善及變革探討 13 4.1車險(xiǎn)的政策和法律環(huán)境的完善 14 4.2競爭環(huán)境的改善 14 4.3 樹立正確的投保觀念 14 4.4 建立良好的監(jiān)管機(jī)制 15 5.結(jié)論 15 參考文獻(xiàn) 15 .. .. 當(dāng)前，我們國家車險(xiǎn)理賠過程存在效率問題、糾紛問題、不誠信問題等情況，這些問題的存在不但破壞了車輛保險(xiǎn)理賠的市場秩序，而且還嚴(yán)重?fù)p害了廣大被保險(xiǎn)人或投保人的合法權(quán)益。為了促進(jìn)車險(xiǎn)市場健康、快速的發(fā)展，進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)險(xiǎn)市場競爭秩序，上述問題的解決已經(jīng)迫在眉睫。為了自身的生存和發(fā)展考慮，很多保險(xiǎn)公司普遍存在輕管理而重業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。現(xiàn)在在保險(xiǎn)理賠方面，保險(xiǎn)公司的有些做法確實(shí)是讓人很難

6、接受，一方面，理賠工作存在不少漏洞，還不夠完善，造成了保險(xiǎn)資金以及保險(xiǎn)客戶的大量流失，嚴(yán)重制約了保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。另一方面，理賠越來越難的問題直接導(dǎo)致了理賠風(fēng)險(xiǎn)的逐年加大。所以，盡快落實(shí)誠信的服務(wù)理念、打造核心競爭力、提高理賠服務(wù)水平已經(jīng)成為各大保險(xiǎn)公司發(fā)展壯大的基本要素。 1.車險(xiǎn)理賠概述 1.1保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品概述 車險(xiǎn)，即機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，簡稱車險(xiǎn)，是指對(duì)機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)。車險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種，它伴隨著汽車的出現(xiàn)和普及而不斷發(fā)展成熟。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，機(jī)動(dòng)車輛的數(shù)量不斷增加。當(dāng)前，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)已成為中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最大的

7、險(xiǎn)種。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)已涵蓋汽車危險(xiǎn)事故的大部分，有關(guān)部門已強(qiáng)制購車人員購買機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，以保證在車禍?zhǔn)鹿手?，受害人正?dāng)權(quán)益得到保障。比如交強(qiáng)險(xiǎn)就是以保證第三方的權(quán)益為目的險(xiǎn)種。而中國比較有名的車險(xiǎn)公司有中國平安保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司、人保財(cái)險(xiǎn)等。 1.2太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠概述 1.2.1 太平洋保險(xiǎn)公司簡介 太平洋保險(xiǎn)公司，成立于1991年5月13日，總部設(shè)在上海，成功在A股和H股上市，旗下?lián)碛刑窖髩垭U(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋車險(xiǎn)、太平洋資產(chǎn)管理公司和長江養(yǎng)老保險(xiǎn)等專業(yè)子公司，保持持續(xù)領(lǐng)先的市場地位。 1.2.2汽車保險(xiǎn)的特點(diǎn)： （1）保險(xiǎn)標(biāo)的出險(xiǎn)率高。機(jī)動(dòng)車輛屬于交通工具，常態(tài)即

8、是不停運(yùn)動(dòng)，所以很容易出現(xiàn)碰撞造成人身財(cái)產(chǎn)損失。而且由于早期行政許可程序不夠完善，許多駕駛?cè)藛T不具備基本的操作技術(shù)。交通設(shè)施及管理也在逐步完善中，機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)率高。 （2）業(yè)務(wù)多，投保率高。 正由于機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)率高，所以機(jī)動(dòng)車輛持有者及交通管理部門都通過保險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，所以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增多，投保率高。 （3）險(xiǎn)種復(fù)雜，專業(yè)性強(qiáng)，消費(fèi)者易產(chǎn)生誤解。 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)分為基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)，其中附加險(xiǎn)不能獨(dú)立投保?；倦U(xiǎn)包括第三者責(zé)任險(xiǎn)（三責(zé)險(xiǎn)）、車輛損失險(xiǎn)（車損險(xiǎn)）；附加險(xiǎn)包括全車盜搶險(xiǎn)（盜搶險(xiǎn)）、車上責(zé)任險(xiǎn)、 無過失責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車輛停駛損失險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增設(shè)

9、備損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。而其中許多險(xiǎn)種不能通過簡單的字面意思進(jìn)行理解，并且部分保險(xiǎn)公司工作人員在介紹保險(xiǎn)時(shí)存在誤導(dǎo)的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者不能較好的理解各個(gè)險(xiǎn)種的條款，造成誤解，產(chǎn)生糾紛。 （4）不確定性 由于機(jī)動(dòng)車輛在陸上行駛、流動(dòng)性大、行程不固定，對(duì)保險(xiǎn)人而言，無疑增加了危險(xiǎn)事故與保險(xiǎn)損失的不確定性和難以預(yù)測性。 1.2.3 車險(xiǎn)理賠的概念 車險(xiǎn)理賠是汽車發(fā)生交通事故后，車主到保險(xiǎn)公司理賠。理賠工作的基本流程包括：報(bào)案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復(fù)核、審批、賠付結(jié)案等步驟楊世東,我國汽車保險(xiǎn)理賠中存在問題及對(duì)策研究[J],金融天地,2011年4月，第26-28頁 。

10、 1.2.4 太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠程序 （1）投保人在第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司報(bào)案。 　 （2）保險(xiǎn)公司勘查員進(jìn)行車輛查勘定損。 　 （3）依照相關(guān)規(guī)定，對(duì)財(cái)物損失的賠償需取得相應(yīng)的票據(jù)、憑證。 　 （4）完善保險(xiǎn)索賠所需資料。 （5）領(lǐng)取理賠款 中國人保財(cái)險(xiǎn)網(wǎng)站： 。 圖2-1 車險(xiǎn)理賠流程圖 1.2.5 太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠原則 (1)主動(dòng)：就是要求保險(xiǎn)理賠人員對(duì)出險(xiǎn)的案件，要積極、主動(dòng)的進(jìn)行調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險(xiǎn)情況，進(jìn)行事故分析確定保險(xiǎn)責(zé)任。 (2)迅速：就是要求保險(xiǎn)理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對(duì)

11、賠案要核的準(zhǔn)，賠款計(jì)算案卷繕制快，復(fù)核、審批快，使被保險(xiǎn)人及時(shí)得到賠款。 (3)準(zhǔn)確：就是要求從查勘、定損以至賠款計(jì)算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯(cuò)賠、不濫賠、不惜賠。 (4)合理：就是要求在理賠工作過程中，要本著實(shí)事求是的精神，堅(jiān)持按條款辦事。在許多情況下，要結(jié)合具體案情準(zhǔn)確定性，尤其是在對(duì)事故車輛進(jìn)行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案保監(jiān)會(huì)：《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》 。 2.太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀與存在問題 2.1太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀 2.1.1盈利水平上升 太平洋保險(xiǎn)公司2013年實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入638.49億元，同比增長17.5%。綜合成本率達(dá)到99.8%

12、，同比上升2.5個(gè)百分點(diǎn)，主要是受到競爭環(huán)境變化和理賠成本上升等因素影響。公司繼續(xù)深化車險(xiǎn)精細(xì)化管理，依托“3G快速理賠系統(tǒng)”等先進(jìn)技術(shù)，不斷提升理賠服務(wù)和客戶體驗(yàn)，平均18分鐘完成現(xiàn)場查勘定損；優(yōu)化車險(xiǎn)續(xù)保管理，商業(yè)車險(xiǎn)續(xù)保率達(dá)到62.4%，同比提升0.5個(gè)百分點(diǎn)。 2.1.2 渠道日趨多元化 與之前主要重視承保管控相比，2013年，太平洋保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上更加注重銷售渠道建設(shè)，表明保險(xiǎn)公司更加注重客戶獲取能力和產(chǎn)品送達(dá)能力的提升，車險(xiǎn)經(jīng)營逐步由內(nèi)向型向外延型轉(zhuǎn)變，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)正從傳統(tǒng)的管理型險(xiǎn)種向“管理+服務(wù)+營銷型”險(xiǎn)種轉(zhuǎn)變，經(jīng)營管理視角和維度更加豐富，對(duì)精細(xì)化程度的要求更高?？傮w而言

13、，電網(wǎng)銷、車商、個(gè)人代理(產(chǎn)壽險(xiǎn)交叉銷售)等三個(gè)渠道成為太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主渠道，業(yè)務(wù)占比預(yù)計(jì)將超過80%。電話渠道增速放緩，網(wǎng)絡(luò)渠道超常規(guī)發(fā)展。 2.1.3改革思路日漸清晰 2013年，太平洋保險(xiǎn)公司按照保監(jiān)會(huì)確定的車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革方案，按照先條款后費(fèi)率、先統(tǒng)一后差異的原則，用三年左右時(shí)間分“三步走”，最終實(shí)現(xiàn)符合條件的保險(xiǎn)公司根據(jù)自有數(shù)據(jù)開發(fā)商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率。同時(shí)率先啟動(dòng)交強(qiáng)險(xiǎn)區(qū)域定價(jià)，逐步解決交強(qiáng)險(xiǎn)經(jīng)營模式定位不清晰的根本問題。本文認(rèn)為，監(jiān)管部門上述推進(jìn)舉措，體現(xiàn)了審慎的態(tài)度，是完全符合車險(xiǎn)市場實(shí)際的。 2.2太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠存在的問題 2.2.1 車險(xiǎn)理賠的效率問

14、題 （1）現(xiàn)場勘查難。由于受到當(dāng)事各方的素質(zhì)、現(xiàn)場的實(shí)際情況、問題的難易程度等因素的影響，使得實(shí)際損失的認(rèn)定和保險(xiǎn)理賠的責(zé)任判定，充滿了不確定因素。另外，一些保險(xiǎn)公司勘察員人數(shù)不足，也是導(dǎo)致車主報(bào)案在事故現(xiàn)場等到時(shí)間比較長得原因。勘察員工作總得在外面跑，而且早班夜班不固定，一般人都不愿意做，幾乎各保險(xiǎn)公司都存在勘察員流動(dòng)性大、人數(shù)不足的問題，這就導(dǎo)致了出現(xiàn)場慢。 （2）調(diào)查取證難。雖然保險(xiǎn)公司都有嚴(yán)格的理賠程序，但是有些單位或者個(gè)人為了一些利益，對(duì)保險(xiǎn)公司的調(diào)查取證進(jìn)行百般阻撓，大大降低了保險(xiǎn)公司理賠效率。 （3）理賠控制難。由于受到保險(xiǎn)理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)、業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)、詢報(bào)

15、價(jià)系統(tǒng)、保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德等因 （4）依法經(jīng)營難?，F(xiàn)實(shí)中，很多保險(xiǎn)公司為了短期的利潤而對(duì)被保險(xiǎn)人或投保人的索賠要求故意進(jìn)行拖賠、限賠或壓賠，造成了很多不良影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。 2.2.2 車險(xiǎn)理賠的糾紛問題 （1）車輛定損差價(jià)。第一，4S店與一般維修廠之間存在巨大差價(jià)，但是保險(xiǎn)公司只按照自己的定損價(jià)來賠付被保險(xiǎn)人，造成了保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人之間的車輛定損差價(jià)的糾紛。第二，由于受到人員素質(zhì)、外在條件的影響，往往會(huì)造成的實(shí)際情況與保險(xiǎn)公司掌握的情況不一致的問題，從而引起理賠糾紛。 （2）車險(xiǎn)理賠時(shí)效。由于被保險(xiǎn)人對(duì)于索賠資料、索賠程序等情況了解不足，造成理賠效率的下降，影響理賠時(shí)

16、效。 （3）車險(xiǎn)賠償方式和賠償數(shù)額。有些保險(xiǎn)公司所計(jì)算出來的理賠價(jià)格，往往與被保險(xiǎn)人心理價(jià)位有明顯差距，從而造成了車險(xiǎn)賠償方式和賠償數(shù)額方面的糾紛。 2.2.3 車險(xiǎn)理賠的不誠信問題 首先，從車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)角度來看。由于車險(xiǎn)具有保險(xiǎn)標(biāo)的價(jià)值較大，出險(xiǎn)率高的特點(diǎn)，成為了不誠信行為的高發(fā)地帶。其次，從車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的道德風(fēng)險(xiǎn)角度來看。在被保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，由于被保險(xiǎn)人在高額的賠款誘惑下，為了給自己謀取不合法的利益，往往會(huì)通過一些不合法的手段，從而走向欺詐、騙賠的道路。在這個(gè)過程當(dāng)中，由于保險(xiǎn)公司人員素質(zhì)的參差不齊，這些人員往往會(huì)受到利益的驅(qū)使，與被保險(xiǎn)人合伙進(jìn)行保費(fèi)的騙取。再次，從車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信息不對(duì)

17、稱的角度來看。由于保險(xiǎn)公司不可能在第一時(shí)間了解汽車出險(xiǎn)的相關(guān)信息，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的相關(guān)人員不能夠第一時(shí)間趕到現(xiàn)場進(jìn)行事故的處理，因此，信息的不對(duì)稱使被保險(xiǎn)人有足夠的時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場的偽裝和作假，以騙取產(chǎn)險(xiǎn)公司高額的賠款，從而造成保險(xiǎn)公司的損失。最后，從保險(xiǎn)公司的角度來看。保險(xiǎn)公司由于沒有打擊不誠信行為的權(quán)利和義務(wù)，這些公司為了自身利益，對(duì)于相關(guān)的不誠信行為往往采取聽之任之的處理方式，造成欺詐騙賠者有機(jī)可乘。甚至有些理賠人員受利益的誘惑，與欺詐騙賠者還有修車店內(nèi)外勾結(jié)，共同詐騙賠款。 2.2.4解決車險(xiǎn)不誠信問題： 首先，要使得汽車保險(xiǎn)的政策和法律環(huán)境不斷得到完善。隨著我國商業(yè)車險(xiǎn)市場不斷地發(fā)展、

18、完善，現(xiàn)行的商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率已不能滿足人民群眾日益提高的保險(xiǎn)需求，保險(xiǎn)公司也存在承保理賠服務(wù)不到位等各種問題。尤其是近幾年，廣大公眾對(duì)車險(xiǎn)合同中“高保低賠”、“無責(zé)不賠”等不合理?xiàng)l款的質(zhì)疑一直不斷，車險(xiǎn)改革已是勢在必行。通過汽車保險(xiǎn)的政策和法律需要細(xì)化和完善，進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)公司的承保和理賠行為，特別是在保險(xiǎn)合同的具體技術(shù)層面對(duì)近年來公眾關(guān)注的具體熱點(diǎn)爭議問題給出合理反饋和制度安排，在維護(hù)保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人合法權(quán)益的方面作出了有針對(duì)性的努力。 其次，要樹立正確的投保觀念。首先，被保險(xiǎn)人或者被保險(xiǎn)人建立保險(xiǎn)的正確觀念。要正確看待有關(guān)人員保險(xiǎn)的性質(zhì)，建立被保險(xiǎn)人正確的觀念，被保險(xiǎn)人或者聲稱不抱有

19、僥幸心理或投機(jī)，現(xiàn)實(shí)的對(duì)待。其次，被保險(xiǎn)人或投保人在申請(qǐng)保險(xiǎn)的時(shí)候要保險(xiǎn)的明確條款?？蛻魬?yīng)認(rèn)真閱讀各保險(xiǎn)覆蓋面的條款他們所選擇的保險(xiǎn)之前，他們需要知道什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品是比較合適的，在保險(xiǎn)條款索賠所熟悉的步驟，消除了責(zé)任問題，保險(xiǎn)責(zé)任，保險(xiǎn)等等。最后，被保險(xiǎn)人或者被保險(xiǎn)人理賠環(huán)節(jié)注意的問題。一旦標(biāo)的出險(xiǎn)投保人，被保險(xiǎn)人或者被保險(xiǎn)人必須及時(shí)報(bào)告給保險(xiǎn)公司，并收集好相關(guān)證據(jù)，盡快辦理相關(guān)手續(xù)。在保險(xiǎn)索賠，并聲稱要始終與工作人員隨時(shí)準(zhǔn)備提供相關(guān)信息觸摸的情況下。而且還嚴(yán)格按照理賠程序索賠。如有爭議索賠，被保險(xiǎn)人或者投保人以增強(qiáng)權(quán)利的法律意識(shí)的活動(dòng)。 最后，要建立良好的監(jiān)管機(jī)制。首先，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要

20、修改完善相關(guān)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測評(píng)辦法，使指標(biāo)設(shè)定對(duì)行業(yè)服務(wù)水平提升更具指導(dǎo)性作用。其次，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要不斷豐富車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)場測評(píng)的形式和內(nèi)容，采取網(wǎng)絡(luò)征求意見和建議、增加夜間測評(píng)、節(jié)假日測評(píng)等方式，監(jiān)督各家保險(xiǎn)公司踐行承諾。再次，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要聯(lián)合相關(guān)的網(wǎng)站和媒體開展車險(xiǎn)知識(shí)“半月談”活動(dòng)，每半個(gè)月推出一期承保理賠網(wǎng)絡(luò)訪談活動(dòng)，在線解答消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)和辦理車險(xiǎn)理賠時(shí)遇到的問題。最后，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)留言信箱，保監(jiān)局和各公司同時(shí)設(shè)專人負(fù)責(zé)及時(shí)處理，拓寬投訴問題解決渠道。 3.太平洋保險(xiǎn)公司吳江支公司車險(xiǎn)理賠的現(xiàn)狀及存在的問題 3.1 太平洋保險(xiǎn)公司吳江支公司

21、簡介 中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司吳江支公司經(jīng)總公司批復(fù)、江蘇省保監(jiān)局核準(zhǔn)于2005年11月17日設(shè)立。公司承保各種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、短期健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、家庭財(cái)險(xiǎn)、企財(cái)工程險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、“隨心?！薄⒔杩钊艘怆U(xiǎn)、抵押物財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等。幾年來，經(jīng)過全司廣大員工的艱苦創(chuàng)業(yè)、銳意進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營效益和社會(huì)效益雙豐收。2011-2013年中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司吳江支公司連續(xù)三年被總公司評(píng)為風(fēng)險(xiǎn)管控達(dá)標(biāo)單位；2012-2013年連續(xù)兩年被分公司評(píng)為AAA級(jí)經(jīng)營單位，2011-2012年，公司連續(xù)兩年被蘇州市有關(guān)部委評(píng)為“A級(jí)誠信單位”；2013年公司完成車險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入889.6萬元，在

22、服務(wù)方面保持了比較優(yōu)勢，在建設(shè)“平安吳江、和諧吳江”活動(dòng)中做出了積極貢獻(xiàn)。 圖1:2009-2013年吳江支公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入情況 3.2吳江支公司車險(xiǎn)理賠存在的問題 第一，吳江支公司車險(xiǎn)經(jīng)營定位偏位。由于車險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶投保剛性需求大、對(duì)銷售技能要求不高、風(fēng)險(xiǎn)保額低、業(yè)務(wù)流動(dòng)性強(qiáng)，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)成為各家財(cái)險(xiǎn)公司快速擴(kuò)張業(yè)務(wù)占領(lǐng)市場、聚攏資金的有效“法寶”。在這個(gè)指揮棒下，“將業(yè)務(wù)保進(jìn)來”成為車險(xiǎn)經(jīng)營的核心主旨。近幾年，吳江支公司盲目地爭搶車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，發(fā)展方式粗放，公司費(fèi)用和精力大量投入銷售端，風(fēng)險(xiǎn)管控和識(shí)別、理賠、客戶服務(wù)等其它經(jīng)營職能被人為弱化，車險(xiǎn)經(jīng)營內(nèi)涵價(jià)值低。 第二，吳江支公司車險(xiǎn)產(chǎn)品

23、滯后市場和客戶需求，產(chǎn)品研發(fā)、跟蹤和反饋機(jī)制不健全。近年來，我國車險(xiǎn)消費(fèi)群體發(fā)生了明顯變化，原有的以企、事業(yè)單位和政府部門為主的客戶群體被個(gè)人消費(fèi)者占主導(dǎo)地位的客戶群體所取代，客戶特征和需求發(fā)生了明顯變化。但吳江支公司車險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)制訂還停留在原有的水平，保險(xiǎn)公司在條款制訂中以盡量控制和降低自身風(fēng)險(xiǎn)為目的的“本位主義”傾向嚴(yán)重，為防范道德風(fēng)險(xiǎn)和擠出利潤，條款免責(zé)和索賠限制越寫越多，而忽略對(duì)客戶和市場的平衡。產(chǎn)品投入市場使用后，對(duì)承保、理賠中出現(xiàn)的表述不清、理解歧義、客戶投訴、法院和工商等相關(guān)部門意見以及市場出現(xiàn)的新情況新問題等，未建立有效的產(chǎn)品跟蹤和完善機(jī)制，產(chǎn)品成熟度較低。 第三，費(fèi)用投入缺

24、乏科學(xué)性，客戶繳納的保費(fèi)與所享受的服務(wù)不對(duì)等。從經(jīng)營數(shù)據(jù)看，2013年，吳江支公司車險(xiǎn)綜合費(fèi)用率達(dá)到33%，業(yè)務(wù)及管理費(fèi)用率為22%。但從車險(xiǎn)經(jīng)營實(shí)際看，費(fèi)用投入的科學(xué)合理性水平較低，客戶享受不到和保費(fèi)對(duì)等的服務(wù)，造成了費(fèi)用投入缺乏科學(xué)性，客戶繳納的保費(fèi)與所享受的服務(wù)不對(duì)等現(xiàn)象的出現(xiàn)。 3.3吳江支公司車險(xiǎn)理賠的相關(guān)對(duì)策 第一，樹立科學(xué)發(fā)展和競爭理念，加強(qiáng)誠信機(jī)制建設(shè)。吳江支公司由于業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、客戶多層次的服務(wù)需求、社會(huì)的高度關(guān)注，要求該公司的車險(xiǎn)經(jīng)營必須樹立科學(xué)發(fā)展理念，把提升客戶服務(wù)作為主要競爭手段，加強(qiáng)客戶服務(wù)工作問責(zé)和考核力度，探索建立保險(xiǎn)從業(yè)人員、汽修等相關(guān)行業(yè)人員、消費(fèi)者三

25、位一體的誠信機(jī)制，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境，提升服務(wù)水平。 第二，建立資源投入標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)資源配置優(yōu)化。吳江支公司要考慮建立行業(yè)服務(wù)資源配置基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，改變公司大一統(tǒng)的費(fèi)用預(yù)算體制，針對(duì)風(fēng)控、理賠等環(huán)節(jié)單獨(dú)下達(dá)費(fèi)用預(yù)算，加大培訓(xùn)、研究等方面的費(fèi)用投入，建立完善的車險(xiǎn)兩核以及服務(wù)人員內(nèi)部培養(yǎng)和成長引導(dǎo)機(jī)制，優(yōu)化崗位設(shè)置和工作流程，提高資源配置的科學(xué)性、前瞻性和有效性。 第三，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，加大信息披露。吳江支公司要進(jìn)一步修訂完善監(jiān)管制度，向社會(huì)公開車險(xiǎn)經(jīng)營違法違規(guī)行為查處情況，建立對(duì)公司經(jīng)營水平、關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)等信息公開披露制度。通過聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、邀請(qǐng)消費(fèi)者參加服務(wù)測評(píng)等方式，建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮社會(huì)

26、公眾監(jiān)督作用，拓寬公眾監(jiān)督渠道。 4.太平洋保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的完善及變革探討 通過分析、研究太平洋保險(xiǎn)公司吳江支公司車險(xiǎn)理賠的相關(guān)問題，我們認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的完善的措施主要有以下幾個(gè)方面： 4.1車險(xiǎn)的政策和法律環(huán)境的完善 隨著保險(xiǎn)公司商業(yè)車險(xiǎn)市場不斷地發(fā)展、完善，現(xiàn)行的商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率已不能滿足人民群眾日益提高的保險(xiǎn)需求，保險(xiǎn)公司也存在承保理賠服務(wù)不到位等各種問題。尤其是近幾年，廣大公眾對(duì)車險(xiǎn)合同中“高保低賠”、“無責(zé)不賠”等不合理?xiàng)l款的質(zhì)疑一直不斷，車險(xiǎn)改革已是勢在必行。通過車險(xiǎn)的政策和法律需要細(xì)化和完善，進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)公司的承保和理賠行為，特別是在保險(xiǎn)合同的具體技術(shù)

27、層面對(duì)近年來公眾關(guān)注的具體熱點(diǎn)爭議問題給出合理反饋和制度安排，在維護(hù)保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人合法權(quán)益的方面作出了有針對(duì)性的努力。比如說，2013年，中國保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》，通過完善商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度，促進(jìn)保險(xiǎn)公司條款費(fèi)率擬訂更加科學(xué)合理，承保理賠服務(wù)更加規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)?？傮w來看，此次改革方案體現(xiàn)了三大亮點(diǎn)：強(qiáng)化消費(fèi)者利益保障、突出市場化改革方向、穩(wěn)步推進(jìn)防范風(fēng)險(xiǎn)，顯示了我們國家車險(xiǎn)的政策和法律環(huán)境的不斷完善。 4.2競爭環(huán)境的改善 一般的保險(xiǎn)公司，可以參考和使用行業(yè)協(xié)會(huì)制定的相關(guān)示范條款，并使用行業(yè)參考純損失率擬訂本公司的商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率。同時(shí)從鼓勵(lì)創(chuàng)新和改善

28、競爭環(huán)境的角度出發(fā)，允許符合條件的公司根據(jù)自有數(shù)據(jù)自行確定條款費(fèi)率，以打破單一模式，滿足多樣化的市場需要，但同時(shí)采用更加嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。通過實(shí)行差別化的車險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制，一方面為車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新提供了制度基礎(chǔ)，能更好滿足市場多元化競爭的需求，促進(jìn)市場從單純的價(jià)格競爭向以產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新為核心的競爭方式轉(zhuǎn)型。另一方面通過設(shè)定較嚴(yán)格的獨(dú)立開發(fā)條件，鼓勵(lì)經(jīng)營穩(wěn)健、財(cái)力狀況良好的公司開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品及擴(kuò)展責(zé)任，更好滿足社會(huì)對(duì)商業(yè)車險(xiǎn)保險(xiǎn)保障的需要。 4.3 樹立正確的投保觀念 首先，被保險(xiǎn)人或者被保險(xiǎn)人建立保險(xiǎn)的正確觀念。要正確看待有關(guān)人員保險(xiǎn)的性質(zhì)，建立被保險(xiǎn)人正確的觀念，被保險(xiǎn)人或者聲稱不抱有僥幸

29、心理或投機(jī)，現(xiàn)實(shí)的對(duì)待。其次，被保險(xiǎn)人或投保人在申請(qǐng)保險(xiǎn)的時(shí)候要保險(xiǎn)的明確條款?？蛻魬?yīng)認(rèn)真閱讀各保險(xiǎn)覆蓋面的條款他們所選擇的保險(xiǎn)之前，他們需要知道什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品是比較合適的，在保險(xiǎn)條款索賠所熟悉的步驟，消除了責(zé)任問題，保險(xiǎn)責(zé)任，保險(xiǎn)等等。最后，被保險(xiǎn)人或者被保險(xiǎn)人理賠環(huán)節(jié)注意的問題。一旦標(biāo)的出險(xiǎn)投保人，被保險(xiǎn)人或者被保險(xiǎn)人必須及時(shí)報(bào)告給保險(xiǎn)公司，并收集好相關(guān)證據(jù)，盡快辦理相關(guān)手續(xù)。在保險(xiǎn)索賠，并聲稱要始終與工作人員隨時(shí)準(zhǔn)備提供相關(guān)信息觸摸的情況下。而且還嚴(yán)格按照理賠程序索賠。如有爭議索賠，被保險(xiǎn)人或者投保人以增強(qiáng)權(quán)利的法律意識(shí)的活動(dòng)。 4.4 建立良好的監(jiān)管機(jī)制 首先，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要修

30、改完善相關(guān)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測評(píng)辦法，使指標(biāo)設(shè)定對(duì)行業(yè)服務(wù)水平提升更具指導(dǎo)性作用。其次，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要不斷豐富車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)場測評(píng)的形式和內(nèi)容，采取網(wǎng)絡(luò)征求意見和建議、增加夜間測評(píng)、節(jié)假日測評(píng)等方式，監(jiān)督各家保險(xiǎn)公司踐行承諾。再次，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要聯(lián)合相關(guān)的網(wǎng)站和媒體開展車險(xiǎn)知識(shí)“半月談”活動(dòng)，每半個(gè)月推出一期承保理賠網(wǎng)絡(luò)訪談活動(dòng)，在線解答消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)和辦理車險(xiǎn)理賠時(shí)遇到的問題。最后，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)留言信箱，保監(jiān)局和各公司同時(shí)設(shè)專人負(fù)責(zé)及時(shí)處理，拓寬投訴問題解決渠道。 5.結(jié)論 總之，保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)制度改革的核心，是實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)產(chǎn)品的市場化和建立以償付能力監(jiān)管制度為主

31、的新型車險(xiǎn)監(jiān)管體制。這是一次標(biāo)本兼治的根本性改革，是推動(dòng)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展的制度創(chuàng)新。本文按照理論與實(shí)踐相結(jié)合的研究思路，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境，對(duì)于保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠存在問題深入研究，并提出了有效規(guī)范車險(xiǎn)市場的建設(shè)性意見。相信只要通過社會(huì)各界的廣泛關(guān)注和不斷努力，保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠市場一定會(huì)更加完善。 參考文獻(xiàn) [1]楊世東,保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠中存在問題及對(duì)策研究[J],金融天地,2011年4月，第26-28頁 [2]張永麗,張秋,淺析車險(xiǎn)理賠中存在的問題[J],職業(yè)技術(shù),2011年8月，第61-63頁 [3]黃偉,車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)探討[J],經(jīng)營管理者,2009年10月，第17-19頁 [

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