質(zhì)量專業(yè)《綜合知識》大綱(中級)

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1、第一章 質(zhì)量管理概論 一、質(zhì)量的基本知識 1．掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等） ⑴根據(jù)GB/T19000—2008標準的定義，質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 ⑵組織：是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。 ⑶過程：是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。 環(huán)節(jié)：輸入、實施活動、輸出組成；包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。 ⑷產(chǎn)品：是指“過程的結(jié)果”。 通用類別:服務(wù)（如：商貿(mào)、運輸）；軟件（如：計算機程序、字典）；硬件（如：發(fā)動機機械零件、電視機）；流程性材料（如：

2、潤滑油）。 ⑸要求：是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ⑹顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購者。 ⑺體系：是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 ⑻質(zhì)量特性：是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 2．熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵 根據(jù)顧客的需求不同，包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性和美學(xué)性。 ⑴硬件質(zhì)量特性:包括內(nèi)在、外在、經(jīng)濟、安全、環(huán)保、美觀； ⑵服務(wù)質(zhì)量特性:是內(nèi)在特性，分五種：可靠性，準確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提高服務(wù)的愿望；保證性，員工具

3、有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。 ⑶軟件質(zhì)量：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性、可移植性。 ⑷流程性材料 分類： ⑴關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。 ⑵重要質(zhì)量特性：是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 ⑶次要質(zhì)量特性：是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品能的逐漸喪失。 3．熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展 ⑴符合性質(zhì)量：以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。 ⑵

4、適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。 ⑶廣義性質(zhì)量:既反映了要符合標準的要求（狹義的質(zhì)量概念），也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要（廣義的質(zhì)量概念）。 二、質(zhì)量管理的基本知識 1．掌握管理的職能（計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制） ⑴計劃 內(nèi)容：①研究活動的條件：內(nèi)部能力和外部能力； ②制定業(yè)務(wù)決策 ③編制行動計劃 ⑵組織 要完成的工作：①組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計 ②人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ? ③啟動并維持組織運轉(zhuǎn) ④監(jiān)視運轉(zhuǎn) ⑶領(lǐng)導(dǎo) ⑷控制 2．熟悉管理層次和技能 ⑴管理幅度，是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。 ⑵管理層次，

5、是指最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。 ⑶二者的關(guān)系：管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。 ⑷影響有效管理幅度大小的因素： ①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力； ②管理者工作的內(nèi)容； ③工作環(huán)境與工作條件。 ⑸管理技能 戰(zhàn)略計劃活動【高層管理】主要要求概念技能 戰(zhàn)術(shù)活動 【中層管理】主要要求人際

6、技能和概念技能 作業(yè)活動 【基層管理】主要要求技術(shù)技能和人際技能 3．掌握質(zhì)量管理的定義（含相關(guān)術(shù)語） ⑴質(zhì)量管理，是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 ⑵質(zhì)量方針，是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 ⑶質(zhì)量目標，是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。 ⑷質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。包括：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、過程運行策劃。 ⑸質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

7、 ⑹質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 ⑺質(zhì)量改進，是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 4．熟悉服務(wù)質(zhì)量管理的含義 5．熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展 ⑴質(zhì)量檢驗階段 ⑵統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 ⑶全面質(zhì)量管理階段 6．熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 ⑴休哈特，稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”，世界上第一張控制圖的提出者。 ⑵戴明，主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工，并提出14條原則。 ⑶朱蘭，管理三部曲（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進） ①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。 ②質(zhì)量

8、意味著免于不良，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。 ⑷石川磬，因果圖的發(fā)明者。 質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命的內(nèi)容有：①質(zhì)量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥技能管理。 三、方針目標管理 （一）方針目標管理的基本知識 1．掌握方針目標管理的概念 是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。 2．熟悉方針目標管理的原理 ①理論依據(jù):行為科學(xué)、系統(tǒng)理論 ②基本原理，就是運用行為科

9、學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。 3. 熟悉方針目標管理的作用 ⑴是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑； ⑵是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段； ⑶是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。 （二）方針目標管理的實施 1．掌握方針目標制定的依據(jù)和程序 ⑴依據(jù) ①顧客需求和市場狀況； ②企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾； ③國家的法令、法規(guī)與政策； ④行業(yè)競爭對手情況； ⑤社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求； ⑥企業(yè)中長期規(guī)劃和經(jīng)營目標； ⑦企業(yè)質(zhì)量方針； ⑧上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點

10、。 ⑵程序 ①宣傳教育； ②搜集資料； ③確定問題點； ④起草建議草案； ⑤組織評議； ⑥審議通過。 2．熟悉制定方針目標的要求 ⑴企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體。 ⑵企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)值產(chǎn)量、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。這些項目中根據(jù)實際情況選擇重點作為目標。 ⑶目標和目標值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。 ⑷在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)原則：長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 3．熟悉方針目標展開的要求 ⑴搞好方針、目標和

11、措施三個層次的銜接和對應(yīng)，即目標保證方針，措施保證目標。 ⑵縱向按管理層次展開。 ⑶堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應(yīng)盡可能量化。 ⑷一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）這兩級，目標和措施展開到考核層為止。 ⑸每一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進。 4．熟悉方針目標展開的程序 ⑴橫向展開，主要方法通過矩陣圖，從廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間重大目標措施排列成表。 ⑵縱向展開，一般采用系統(tǒng)圖，自上而下逐級展開，以落實各級人員的責任。 ⑶開展協(xié)調(diào)活動。 ⑷規(guī)定方針目標實施情況的經(jīng)濟考核辦法。 ⑸舉行簽字儀式。 5．掌握方針目標管理評價的主要內(nèi)容 ⑴對方針及其執(zhí)行情況的評價；

12、 ⑵對目標（包括目標值）及其實現(xiàn)情況的評價； ⑶對措施及其實施情況的評價； ⑷對問題點（已經(jīng)考慮和未考慮到實施過程中出現(xiàn)的）評價； ⑸對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價； ⑹對方針目標管理主管部門工作的評價； ⑺ 對整個方針目標管理工作的評價。 6．熟悉方針目標管理考核的對象和內(nèi)容 ⑴對象：企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。 ⑵內(nèi)容： ①根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神考核； ②根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。按月度或季度進行。 7．了解方針目標管理診斷的概念 是對企業(yè)方針目標的

13、制定、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進行診斷，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學(xué)、有效地管理活動。 四、質(zhì)量經(jīng)濟性分析 （一）質(zhì)量的經(jīng)濟性 1．了解質(zhì)量與經(jīng)濟性的關(guān)系 2．熟悉從利潤與成本兩個方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟性問題 ⑴利益方面考慮：顧客必須考慮減少費用，改進適用性；組織需考慮提高利潤和市場占有率。 ⑵成本方面考慮:顧客必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費及處置費用；組織需考慮由于識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)

14、生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風(fēng)險等。 3．熟悉質(zhì)量經(jīng)濟性的管理 ⑴提高組織經(jīng)濟效益的途徑： ①增加收入（銷售額）、利潤和市場份額； ②降低經(jīng)營所需要資源的成本，減少資源投入。 ⑵質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則： 從組織方面考慮—降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理； 從顧客方面考慮—提高顧客滿意度，增強市場競爭能力，增加收入。 1）增加收入 ①開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)） a. 開發(fā)具有創(chuàng)新的產(chǎn)品（服務(wù)）； b. 開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)）； c. 縮短新產(chǎn)品的推出時間； d. 改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)）； ②改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷 a. 增強信譽； b. 增

15、強顧客忠誠度； c. 擴大市場份額。 2）降低過程成本 ①降低合格（符合）成本 a. 提高現(xiàn)有的過程能力； b. 提高技能； c. 過程再設(shè)計。 ②降低不合格（不符合）成本 a. 減少停工所造成的損失； b. 減少顧客退貨； c. 減少超支，主要是計劃外的額外開支。 d. 降低能耗和污染損失。 （二）質(zhì)量成本 1．熟悉質(zhì)量成本的概念 是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 2．掌握質(zhì)量成本的PAF（預(yù)防、鑒定和故障成本）模式 預(yù)防成本

16、：為預(yù)防故障所支付的費用 投入： 鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用 質(zhì)量成本 故障（損失） 內(nèi)部故障成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 外部故障成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 需考慮外部活動成本：為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費用（質(zhì)量保證） 3．熟悉質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式 符合性成本：在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用 質(zhì)量成本

17、 非符合性成本：由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失 4．熟悉質(zhì)量成本模型 ⑴故障成本。當符合性質(zhì)量水平提供時，故障成本會降低。當產(chǎn)品100%滿足要求時故障成本為零 ⑵鑒定和預(yù)防成本。隨著鑒定和預(yù)防成本的提高，產(chǎn)品符合性質(zhì)量水平應(yīng)會有所提高。 ⑶總質(zhì)量成本曲線是故障成本曲線和鑒定成本與預(yù)防成本曲線之和，代表每個合格產(chǎn)品的總質(zhì)量成本。 5．了解質(zhì)量成本管理 6．熟悉質(zhì)量成本指標分析方法 ⑴結(jié)構(gòu)比 預(yù)防成本率=預(yù)防成本/質(zhì)量成本 鑒定成本率=鑒定成本/質(zhì)量成本 故障（損失）成本率=故障（損失）成本（內(nèi)部+外部）/質(zhì)量成本 ⑵相關(guān)比

18、 質(zhì)量成本占銷售額比例=質(zhì)量成本/銷售額 （三）質(zhì)量成本構(gòu)成 1．掌握預(yù)防成本的構(gòu)成 ①質(zhì)量策劃費用 ②過程控制費用 ③顧客調(diào)查費用 ④質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用 ⑤產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費用 ⑥質(zhì)量體系的研究和管理費用 ⑦供應(yīng)商評價費用 ⑧其他預(yù)防費用（包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理費用，不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資和差旅費，以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護等預(yù)防性措施費用） 2．掌握鑒定成本的構(gòu)成 ①外購材料的試驗和檢驗費用 ②實驗室或其他計量服務(wù)費用 ③檢驗費 ④試驗費 ⑤核對工作費 ⑥試驗、檢驗裝置的調(diào)整費 ⑦

19、試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用 ⑧質(zhì)量審核費用 ⑨外部擔保費用（外部實驗室的酬金，保險檢查費） ⑩顧客滿意調(diào)查費 ⑾產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用 ⑿現(xiàn)場試驗費 ⒀其他鑒定費用(供應(yīng)商認證費) 3．掌握內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成 ①報廢損失費 ②返工或返修損失費 ③降級損失費 ④停工損失費 ⑤產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費 ⑥內(nèi)審、外審等的糾正措施費 ⑦其他內(nèi)部故障費用（輸入延遲、重新設(shè)計、資源閑置等費用） 4．掌握外部故障（損失）成本的構(gòu)成 ①投訴費 ②產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費（不包括安裝服務(wù)費、合同規(guī)定的維修費用） ③產(chǎn)品責任費（含法律訴訟、仲裁費用） ④

20、其他外部損失費（包括：由失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用） (四)劣質(zhì)成本 1．熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成 ⑴概念：是指不增值的質(zhì)量成本。 ⑵包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。 2．了解劣質(zhì)成本分析的步驟 ⑴識別劣質(zhì)成本的工作 ⑵收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù) ⑶分析劣質(zhì)成本信息 ⑷利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立/增強質(zhì)量改進計劃 五、質(zhì)量信息管理 1．掌握質(zhì)量信息和信息流的概念 ⑴質(zhì)量信息，是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)，物流和信息流是產(chǎn)品形成的兩種運動過程。 ⑵信息流，反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、

21、改進物流。 2．了解質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成 計劃活動（如管理評審）→戰(zhàn)術(shù)活動（質(zhì)量策劃）→作業(yè)活動（如質(zhì)量控制） 3．熟悉質(zhì)量信息管理的要求 ⑴識別信息需求； ⑵識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； ⑶將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； ⑷利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標； ⑸確保適宜的安全性和保密性； ⑹評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進； 六、質(zhì)量教育培訓(xùn) 1．掌握質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容 ⑴質(zhì)量意識教育 ⑵質(zhì)量知識培訓(xùn) ⑶技能培訓(xùn) 2．熟悉質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍及各層次培訓(xùn)的目的 ⑴高層管理者培訓(xùn)，目的是了解質(zhì)量對提高組織

22、效益的意義，了解最高管理者在質(zhì)量領(lǐng)域負有的責任，特別是推進質(zhì)量管理活動的開展，以提高效益和效率。 ⑵管理人員、關(guān)鍵崗位的員工，目的是建立對質(zhì)量的共同理解，分享質(zhì)量的經(jīng)驗教訓(xùn)，旨在啟動質(zhì)量改進和通過質(zhì)量領(lǐng)域內(nèi)的工作提高效率和經(jīng)濟效益的活動。 ⑶特殊職能部門人員培訓(xùn)，主要是明確各職能部門質(zhì)量保證的影響因素和所需技能，使之能夠在本部門內(nèi)引進質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的有效方法。 ⑷廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn)，是為了建立對質(zhì)量重要意義的認識，掌握質(zhì)量的基本常識，使之能夠在本崗位上開展質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動。 3．掌握組織選擇和實施質(zhì)量教育培訓(xùn)的階段和主要活動 ⑴階段 ①確定培訓(xùn)需求 ②設(shè)計和策劃培訓(xùn)

23、③提供培訓(xùn) ④評價培訓(xùn)結(jié)果 4．了解培訓(xùn)需求識別的方法 5．熟悉設(shè)計策劃培訓(xùn)的含義和培訓(xùn)的制約條件 ⑴含義;根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計劃的過程。 ⑵制約條件： ①組織的制度 ②人力資源方針 ③財務(wù)考慮 ④培訓(xùn)時間和周期要求 ⑤培訓(xùn)對象的態(tài)度和水平 ⑥提供培訓(xùn)的內(nèi)外部資源情況 6．熟悉常用培訓(xùn)方式和選擇培訓(xùn)方式應(yīng)考慮的因素 ⑴培訓(xùn)方式： ①外部公開培訓(xùn) ②專題講座 ③研討 ④組織內(nèi)部培訓(xùn)（專題講座、研討、專項技能培訓(xùn)、師傅帶徒弟、工作輔導(dǎo)、自學(xué)、遠程學(xué)習(xí)） ⑵考慮因素：時間和地點、設(shè)備、費用、培訓(xùn)目標、學(xué)員的基本情況、培訓(xùn)持續(xù)時間和實施的順序、評估

24、、評價和注冊的形式等。 7．熟悉培訓(xùn)實施過程管理的主要活動 ⑴培訓(xùn)前：為培訓(xùn)教學(xué)雙方提供支持，包括培訓(xùn)提供者簡要介紹有關(guān)信息、向?qū)W員介紹培訓(xùn)的性質(zhì)和目標、介紹培訓(xùn)雙方相識等。 ⑵培訓(xùn)中：為培訓(xùn)者和受訓(xùn)人提供工具、設(shè)備、文件、軟件和食宿安排，提供充分和恰當?shù)臋C會應(yīng)有獲得的能力，對雙方的業(yè)績予以反饋等。 ⑶培訓(xùn)后：收集雙方的反饋信息，向管理者和參與培訓(xùn)過程的所有人員提供反饋信息，不斷改進組織的培訓(xùn)工作。 8．掌握評價培訓(xùn)效果的方式 ⑴短期目標考慮：學(xué)員自我評價、培訓(xùn)者訓(xùn)后評價（考試、考核）、管理者跟蹤評價 ⑵長期目標考慮：工作階段性評價（半年評價、年度評價） 七、質(zhì)量與

25、標準化 (一)我國標準的體制 1．掌握國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準的概念 ⑴國家標準，由國家標準機構(gòu)通過并公開發(fā)布的標準。 ⑵行業(yè)標準，指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。 ⑶地方標準，在國家的某個地區(qū)通過并公開發(fā)布的標準。 ⑷企業(yè)標準，是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標準。 2．掌握我國強制性標準的概念和法律地位 ⑴強制性標準，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標準。 ⑵法律地位： 必須執(zhí)行，不符合強制性標準的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進口。否則就是違法，就要受到法律制裁

26、3．了解強制性標準的范圍 ①有關(guān)國家安全的技術(shù)要求； ②保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求； ③產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運和使用的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護、電磁兼容等技術(shù)要求； ④工程建設(shè)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護及國家需要控制的工程建設(shè)的其他要求； ⑤污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求； ⑥保護動植物生命安全和健康的要求； ⑦防止欺騙、保護消費者利益的要求； ⑧國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。 4．熟悉強制性標準的形式 ①全文強制，標準的全部技術(shù)內(nèi)容需要強制。 ②條文強制，標準中部分技術(shù)內(nèi)容需要強制。 5．熟悉推薦性標準的概念 是指

27、生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標準，又稱自愿性標準。 6．了解推薦性標準的作用 單位都有權(quán)決定是否采用，違反這類標準，不承擔經(jīng)濟和法律方面的責任，但一經(jīng)接受采用，或各方面商定同意納入商品、經(jīng)濟合同之中，就成為各方共同遵守得技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束力，各方必須嚴格遵照執(zhí)行。 (二)標準的制定 1．掌握制定標準的基本原則 ⑴認真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策； ⑵充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益； ⑶合理利用國家資源，推廣先進技術(shù)成果，在符合使用要求的情況下，有利于標準對象的簡化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進，經(jīng)濟上合理； ⑷相關(guān)

28、標準要協(xié)調(diào)配套； ⑸有利于保障社會安全和人民身體健康，保護消費者利益，保護環(huán)境； ⑹積極采用國際標準和國外先進標準，有利于促進對外經(jīng)濟技術(shù)合作和發(fā)展對外貿(mào)易，有利于我國標準化與國際接軌。 2．熟悉制定標準的對象 ⑴國家標準的制定對象。 ⑵行業(yè)標準的制定對象。 ⑶地方標準的制定對象。 ⑷企業(yè)標準的制定對象。 3．熟悉標準制定的一般程序、標準的備案和復(fù)審 ⑴預(yù)備階段→立項階段→起草階段→征求意見階段→審查階段→批準階段→出版階段→復(fù)審階段→廢止階段 ⑵標準備案含義 ①負責制定標準的部門、單位，在規(guī)定的時間內(nèi)按規(guī)定的要求，向規(guī)定的部門備案； ②受理備案的部門有權(quán)對與相

29、關(guān)法律、法規(guī)、上級標準相抵觸的備案標準提出修改建議，責令備案單位限期改進或停止執(zhí)行標準。制定標準的單位，應(yīng)對標準實施后果承擔責任。 ⑶標準的復(fù)審 ①一般由標準制定單位組織進行的，周期一般不超過5年。 ②復(fù)審結(jié)果有三種： a. 確認標準繼續(xù)有效； b. 予以修訂，修訂標準的程序和制定標準基本一樣； c. 予以廢止。 復(fù)審標準的結(jié)果應(yīng)通過適當?shù)拿襟w予以公布，使有關(guān)單位及時獲得相關(guān)信息。 (三)標準化的常用形式 ⑴簡化，指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標準化形式。 ⑵統(tǒng)一化，是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)

30、的標準化形式 ⑶通用化，是指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標準化形式。 ⑷系列化，通常指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進行標準化的一種形式。 (四)企業(yè)標準化 1．熟悉企業(yè)標準化的基本任務(wù) ⑴貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標準化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。 ⑵貫徹實施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和上級標準。 ⑶正確地制定、修訂和貫徹實施企業(yè)標準。積極采用國際標準和國外先進標準。 ⑷積極承擔上級標準的制定和修訂任務(wù)。 ⑸建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。 ⑹對各種標準多的貫徹實施進行監(jiān)督

31、和檢查。 2．熟悉企業(yè)標準體系的構(gòu)成 ⑴企業(yè)技術(shù)標準：技術(shù)基礎(chǔ)標準、設(shè)計標準、產(chǎn)品標準、工藝標準、設(shè)備技術(shù)標準…… ⑵企業(yè)管理標準：管理基礎(chǔ)標準、營銷管理標準、采購管理標準、生產(chǎn)管理標準……… ⑶企業(yè)工作標準：中層以上管理人員、一般管理人員、操作人員 3．了解企業(yè)標準的貫徹與監(jiān)督 (五)采用國際標準和國外先進標準 1．掌握國際標準和國外先進標準的概念 ⑴國際標準，由國際標準化組織或國際標準組織通過并公開發(fā)布的標準。 ⑵國外先進標準，是指未經(jīng)ISO確認并公布的其他國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域標準、國際上有權(quán)威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。

32、2．熟悉采用國際標準的程度及表示方法 采用程度 符號 程度代號 等同采用 ≡ IDT（identical） 修改采用 = MOD (modified) 3．熟悉采用國際標準的基本原則和一般方法 基本原則： ⑴應(yīng)符合我國有關(guān)法律、法規(guī)，遵循國際慣例。 ⑵以相應(yīng)制定完成的國際標準為基礎(chǔ)。 ⑶盡可能等同采用國際標準。 ⑷盡可能采用一個國際標準。 ⑸盡可能與相應(yīng)國際標準的制定同步。 ⑹同我國的技術(shù)引進、企業(yè)的技術(shù)改造、新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品改進相結(jié)合。 ⑺制定、審批、編號、發(fā)布、出版、組織實施監(jiān)督按我國法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。 ⑻企業(yè)為提供產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)水平、競爭力

33、如沒有國際標準，可采用國外先進標準。 一般方法： 認可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草法、引用法 (六)世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議 1．了解WTO/TBT協(xié)議的主要內(nèi)容 2．熟悉WTO/TBT協(xié)議的基本原則 ①避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則 ②非歧視原則 ③標準協(xié)調(diào)原則 ④同等效力原則 ⑤相互承認原則 ⑥透明度原則 八、卓越績效評價準則 1．掌握標準制定的目的、意義和適用范圍 ⑴目的 ①用于國際質(zhì)量獎的評價 ②用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分

34、享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多組織使用這套標準。 ⑵意義：為組織的自我評價和外部評價提供依據(jù)，可幫助組織提高其整體績效和能力為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有利于組織獲得長期市場成功。 ⑶適用范圍（各類組織的自我評價，質(zhì)量獎的評價） GB/T 19580《卓越績效評價準則》—評價要求 GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》—詳細說明 2．熟悉《卓越績效評價準則》的主要結(jié)構(gòu) 領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經(jīng)營結(jié)構(gòu) 3．熟悉《卓越績效評價準則》的內(nèi)容概要 4．了解《卓越績效評價準則》的評價方法 ⑴對“過程”的

35、評價，方法—展開—學(xué)習(xí)—整合 ⑵對“結(jié)果”的評價，績效指標、當前水平、改進速度和廣度、適宜競爭對手和績效對比 ⑶評價規(guī)程的概要 九、產(chǎn)品質(zhì)量法與職業(yè)道德規(guī)范 (一)產(chǎn)品質(zhì)量法的法律規(guī)定 1．熟悉產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則 ⑴有限范圍原則 ⑵統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則 ⑶實行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則 ⑷獎優(yōu)罰劣原則 2．掌握產(chǎn)品質(zhì)量法的適用范圍 是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。如：用于銷售加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、建筑工程中使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備，（初級農(nóng)產(chǎn)品小麥、水果等、初

36、級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用，未投入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品、贈予產(chǎn)品也不適用） 3．熟悉產(chǎn)品質(zhì)量責任的概念 是指生產(chǎn)者、銷售者以及其他對產(chǎn)品質(zhì)量負有責任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當承擔的法律責任。 4．掌握判斷產(chǎn)品質(zhì)量責任的依據(jù)，熟悉產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任制度 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量責任的依據(jù) ①國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準或行業(yè)標準；未制度國家標準、行業(yè)標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求。 ②明示采用的

37、產(chǎn)品標準，作為認定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責任的依據(jù)。 ③產(chǎn)品缺陷。 ⑵產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任制度 ①產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任，是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔保義務(wù)，應(yīng)當承擔的法律責任，屬于買賣合同的范疇。 ②依據(jù)：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等建立的產(chǎn)品質(zhì)量民事責任制度。 ②基本形式：修理、更換、退換和賠償損失 ③期限：為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔保期限或者產(chǎn)品質(zhì)量保證期。 5．掌握《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)質(zhì)量管理的要求 生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴格實施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責任及相應(yīng)的考核辦法。 6．掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)

38、品質(zhì)量義務(wù) ⑴生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù) ①保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量 ②保證產(chǎn)品標識符合法律規(guī)定的要求 ③產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求 ④嚴禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品 ⑵銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù) ①嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度 ②保持產(chǎn)品原有質(zhì)量 ③保證銷售產(chǎn)品的標識符合法律規(guī)定要求 ④嚴禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品 7．熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》命令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為 ①禁止偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志 ②禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地 ③產(chǎn)品或其包裝上標注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或冒用他人的廠名、廠址。 ④禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。 8．熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的

39、監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施 ⑴推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認證制度 ⑵推行產(chǎn)品質(zhì)量認證制度 ⑶實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 ⑷鼓勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法 ⑸實行獎勵制度 9．中國名牌產(chǎn)品證書的有效期為3年，標志的標準色由紅、藍、灰構(gòu)成。 (二)職業(yè)道德與專業(yè)能力要求 1．熟悉質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德行為的基本要求 ⑴處理好公共關(guān)系 ①提高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員管轄范圍內(nèi)所有產(chǎn)品的安全性和可靠性； ②努力宣傳質(zhì)量工作對社會公眾利益和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的意義和作用； ③實事求是地介紹質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的義務(wù)和權(quán)力； ④在發(fā)表公開言論時，要事先明確說明自己的身份及委托對象或被授予權(quán)限。

40、⑵處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系 ①在專業(yè)領(lǐng)域，代表企業(yè)或顧客的利益； ②有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益以及可能影響公正性下向企業(yè)或顧客說明情況； ③向企業(yè)或顧客說明，無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判斷將產(chǎn)生不利的后果； ④未經(jīng)許可，不得泄露與顧客有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息； ⑤沒有得到有關(guān)方面的同意，對同一服務(wù)不得接受一方以上的報酬。 ⑶處理好同事關(guān)系 ①要注意對他人在工作中的貢獻給予肯定； ②努力幫助所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長和提高； ③不進行不公平競爭，與所有同行業(yè)或業(yè)務(wù)往來人發(fā)展友好關(guān)系，增進信任程度。 2．熟悉質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)能力的基本要求 ⑴企業(yè)內(nèi)部要求

41、①質(zhì)量評定 ②質(zhì)量檢驗 ③產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進 ④質(zhì)量審核 ⑤安全、環(huán)境鑒定 ⑵社會評價要求 ①質(zhì)量認定 ②質(zhì)量監(jiān)督 ③質(zhì)量仲裁 ④質(zhì)量咨詢 第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理 一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 1．了解供應(yīng)商對于產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義 2．熟悉企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 ⑴傳統(tǒng)的競爭關(guān)系 ⑵合作伙伴關(guān)系（互利共贏關(guān)系） 3．了解互利的供應(yīng)商關(guān)系對企業(yè)的益處 4．了解供應(yīng)商的重要性分類 ⑴Ⅰ類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響，且僅有一家或少數(shù)供應(yīng)商可以供應(yīng)。 ⑵Ⅱ類供應(yīng)商

42、所提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有比較重要的影響，或者合格供應(yīng)商為數(shù)不多。 ⑶Ⅲ類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響，且市場上同類同級別的供應(yīng)商較多。 5．熟悉企業(yè)自產(chǎn)--外購的決策影響因素 ⑴影響企業(yè)選擇自產(chǎn)的因素 ①保守技術(shù)秘密，防止核心能力流失； ②確保零部件的及時供應(yīng)和優(yōu)異質(zhì)量； ③充分利用企業(yè)自有設(shè)備和人員； ④自產(chǎn)成本更低； ⑤無供應(yīng)商可以提供所需的零件，或訂貨數(shù)量太少、沒有供應(yīng)商愿意接受訂單； ⑥合格供應(yīng)源被競爭對手控制，或政府有零部件當?shù)鼗实囊蟆? ⑵影響企業(yè)選擇外購的因素 ①企業(yè)缺乏必要的技術(shù)、人才和經(jīng)驗，沒有能力自產(chǎn)； ①顧客制

43、定了零部件的品牌； ③有優(yōu)秀的供應(yīng)商可供選擇，企業(yè)自產(chǎn)無法與之競爭； ④所需零部件并非企業(yè)核心業(yè)務(wù)； ④原有供應(yīng)商有能力擴展供應(yīng)品種，無需企業(yè)自行開發(fā)； ⑥所需批量不大，或一次性需求等等。 6．掌握供應(yīng)商調(diào)查的主要內(nèi)容 ⑴供應(yīng)商選擇的準備 ⑵確定潛在供應(yīng)商群體 ⑶潛在供應(yīng)商的調(diào)查 7．了解供應(yīng)商審核的分類和時機 ⑴例行審核：是根據(jù)雙方規(guī)定的時間間隔，定期對供應(yīng)商進行的審核。 ⑵特殊情況下的審核 ①供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格； ②顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品有抱怨或投訴，經(jīng)過分析，這些抱怨或投訴與供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)； ③企業(yè)的經(jīng)營有重大變

44、化或外部市場有重大變化，需要供應(yīng)商進行比較大的改進等。 8．熟悉供應(yīng)商評價的基本原則 ①全面兼顧與突出重點原則 ②科學(xué)性原則 ③可操作性原則 9．了解供應(yīng)商評價的一般程序 ①建立供應(yīng)商選定工作小組，企業(yè)主管擔任組長，統(tǒng)籌評估與選擇工作。 ②確定供應(yīng)商候選名單，并對提交的材料逐個進行審核。 ③對候選供應(yīng)商供應(yīng)的原材料或零部件進行檢驗，應(yīng)符合企業(yè)質(zhì)量要求和法定標準。 ④選定小組派人到供應(yīng)商現(xiàn)場考查，對現(xiàn)場考查和取樣檢查結(jié)果后有綜合分析書面報告。 ⑤選定小組對評價結(jié)果進行分析，選定供應(yīng)商，將之納入供應(yīng)商管理系統(tǒng)。 10．掌握供應(yīng)商選擇的常用方法 ①直接判斷法 ②

45、招標法 ③協(xié)商選擇法 ④采購成本比較法 ⑤層次分析法 ⑥基于質(zhì)量和價格的選優(yōu)法 11．熟悉產(chǎn)品質(zhì)量要求信息和質(zhì)量協(xié)議的基本內(nèi)容 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量要求信息內(nèi)容 ①企業(yè)提供給供應(yīng)商的技術(shù)文件，即技術(shù)設(shè)計圖紙、產(chǎn)品技術(shù)標準，尤其是企業(yè)的企業(yè)標準、樣品及技術(shù)規(guī)范； ②國家法律法規(guī)要求和強制性標準。 ⑵質(zhì)量協(xié)議的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理、質(zhì)量管理監(jiān)督、驗收檢驗程序、不合格的處理方式、過程控制、質(zhì)量保證和責任區(qū)分、質(zhì)量指標約定及違約責任、爭議的處理 12．掌握對供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法 （一）產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ⑴設(shè)計和開發(fā)策劃階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ①邀請供應(yīng)商參與

46、產(chǎn)品的早期設(shè)計與開發(fā)，鼓勵供應(yīng)商提出降低成本、改善性能、提供產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見。 ②對供應(yīng)商進行培訓(xùn)，明確設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的目標質(zhì)量，與供應(yīng)商共同探討質(zhì)量控制過程，達成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗和最終放行的標準。 ⑵試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ①與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源 ②對供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗 ③對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評價 ④產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決 （二）批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ⑴對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控 ①監(jiān)控目的：防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降情況，確保最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意；與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進的機會，尋找改進的切入點，在

47、更高層次上創(chuàng)造價值。 ②常用分析方法：過程能力分析、測量系統(tǒng)分析、質(zhì)量管理體系評價、水平對比法。 ⑵質(zhì)量檢驗的管理 二、供應(yīng)商動態(tài)管理 1．了解供應(yīng)商選擇評價和供應(yīng)商業(yè)績評定的區(qū)別 2．掌握供應(yīng)商業(yè)績評定的主要指標 ①產(chǎn)品的質(zhì)量 ②服務(wù)的質(zhì)量 ③滿足企業(yè)訂貨的情況 ④及時交付產(chǎn)品的情況 3．熟悉供應(yīng)商業(yè)績的評定方法 ①不合格評分法 ②綜合評分法 ③模糊綜合評價法 4．了解供應(yīng)商的動態(tài)分級及管理 ①A級供應(yīng)商（優(yōu)秀供應(yīng)商） ②B級供應(yīng)商（良好供應(yīng)商） ③C級供應(yīng)商（合格供應(yīng)商） ④D級供應(yīng)商（不合格供應(yīng)商） 5．了解供應(yīng)商發(fā)展的作用

48、 三、顧客滿意 1．掌握顧客的類型 ⑴按接受產(chǎn)品的所有者情況分：內(nèi)部顧客和外部顧客 ⑵按接受產(chǎn)品的時間順序分：過去顧客、當前顧客、潛在顧客 2．了解相關(guān)方的含義 是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體” 3．掌握顧客滿意的概念和特性 ⑴顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ⑵特性 ①主觀性 ②層次性 ③相對性 ④階段性 4．熟悉Kano模型的含義 ⑴A:理所當然質(zhì)量，當其特性不充足（不滿足顧客要求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客要求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。是基線質(zhì)量，最基本滿足要求。

49、⑵B：一元（線性）質(zhì)量，當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 ⑶C：魅力質(zhì)量：當其特性不充足時，無關(guān)緊要，顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。 5．熟悉顧客要求的識別與確認 6．熟悉顧客滿意度指標 ⑴績效指標必須是最重要的 ⑵績效指標必須能夠控制 ⑶績效指標必須是具體和可測量的 7．了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義 四、顧客關(guān)系管理 1．熟悉顧客關(guān)系管理的含義 是企業(yè)為了建立與顧客產(chǎn)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價

50、值而實施的一種管理方法。 2．熟悉顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容 ①收集顧客信息 ②顧客識別 ③與顧客接觸 ④調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 3．了解顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系 ⑴兩者具有相同的理論，以顧客為中心，成為企業(yè)運行的核心。 ⑵顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段 4．了解顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型 ①運營型 ②分析型 ③協(xié)作型 技術(shù)結(jié)構(gòu)體系主要集中在運營和分析型 第三章 質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量管理體系的基本知識 1．了掌握質(zhì)量管理體系的基本知識 ⑴定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 ⑵從定義看出具有以下特征： ①具有（在

51、質(zhì)量方面）指揮、控制組織的管理特性。 ②在建立和實現(xiàn)（質(zhì)量）方針和目標方面，具有明確的目標特征。 ③與組織的其他管理一樣，其組成要素具有相互關(guān)聯(lián)和相互作用的體系特征。 ⑶主要特性 ①總體性 ②關(guān)聯(lián)性 ③有序性 ④動態(tài)性 2．了解環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、食品安全管理體系和汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系 3．掌握質(zhì)量管理八項原則，了解其在組織中的應(yīng)用 ①以顧客為關(guān)注焦點 ②領(lǐng)導(dǎo)作用 ③全員參與 ④過程方法 ⑤管理的系統(tǒng)方法 ⑥持續(xù)改進 ⑦基于事實的決策方法 ⑧與供方互利的關(guān)系 4．了掌質(zhì)量管理體系標準的發(fā)展 5．熟悉I

52、SO9000族文件的結(jié)構(gòu)，掌握核心標準的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍 ⑴GB/T19000—2008 / ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 確定了84個相關(guān)術(shù)語及其定義，標準明確提出了質(zhì)量管理八項原則，強調(diào)這八項質(zhì)量管理原則是ISO9000族標準的基礎(chǔ)。提出了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，鼓勵采用過程方法管理組織。 ⑵GB/T19001—2008 / ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系 要求》 標準規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，以證實組織有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律規(guī)范要求的產(chǎn)品；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)

53、要求，旨在增進顧客滿意。 標準規(guī)定的所有要求是通用的，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。 ⑶GB/T19004—2000 / ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》 與GB/T19001相比，該標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。強調(diào)實現(xiàn)持續(xù)改進，適用于組織各個過程，不擬用于認證、法規(guī)和合同目的。 ⑷GB/T19011—2003 / ISO9011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 標準為審核原則、審核方案的管理、質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實施提供了指

54、南，也對審核員的能力和評價提供了指南。 二、質(zhì)量管理體系的基本要求 （一）范圍 1．熟悉標準應(yīng)用的范圍 2．掌握標準應(yīng)用的要求 ⑴需要證實其有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； ⑵通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 （二）質(zhì)量管理體系總要求和文件要求 1．熟悉質(zhì)量管理體系的總要求 ⑴符合：質(zhì)量管理體系應(yīng)符合標準所提出的各項要求； ⑵文件：質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件； ⑶實施：質(zhì)量管理體系應(yīng)加以實施； ⑷保持：質(zhì)量管理體系應(yīng)加以保持； ⑸改進：質(zhì)量管理體系應(yīng)持續(xù)改進其有效性。

55、 2．掌握質(zhì)量管理體系文件的范圍和要求 ⑴形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； ⑵質(zhì)量手冊； ⑶標準所要求的形成文件的程序和記錄； ⑷組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件和記錄； 還可以包括(但不是要求) 組織結(jié)構(gòu)圖、過程圖/流程圖、作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)計劃、內(nèi)部溝通文件、質(zhì)量計劃、檢驗試驗計劃、規(guī)范、表格、文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、糾正措施、不合格品控制、預(yù)防措施 3．掌握質(zhì)量手冊的概念及主要內(nèi)容 ⑴概念：是組織規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件。 ⑵主要內(nèi)容： ①質(zhì)量管理體系的范圍，包括非適用情況的說明及對其判斷的理由； ②為質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或?qū)?/p>

56、這些程序的引用； ③質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。 4．掌握文件和記錄的概念及控制的目的和要求 ⑴文件，是指信息及其承載媒體。媒體是紙張、計算機磁盤、光盤或電子媒體、照片、標準樣品。 主要目的是為了控制文件的有效性。 ⑵記錄，是闡明所取得結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。應(yīng)對記錄的控制作出規(guī)定，包括記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和記錄的位置。 記錄控制目的是為了解決記錄的“可追溯性”，以便在保存期內(nèi)檢索到所需要的記錄以提供證據(jù)。 （三）管理職責 1．熟悉最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責及要求 ①應(yīng)做出承諾 ②以顧客為關(guān)注焦點 ③應(yīng)正式發(fā)布質(zhì)量方針

57、④應(yīng)確保建立質(zhì)量目標 ⑤應(yīng)確保質(zhì)量管理體系策劃 ⑥應(yīng)確保規(guī)定組織的職責和權(quán)限 ⑦應(yīng)指定管理者代表 ⑧應(yīng)確保內(nèi)部溝通 ⑨應(yīng)進行管理評審 2．掌握對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求 ⑴最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針的內(nèi)容滿足 ①與組織的宗旨相適應(yīng)； ②包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； ③提供制定和評審質(zhì)量目標的框架。 ⑵最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量目標的內(nèi)容滿足 ①包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容； ②可測量（目標無論是定量的還是定性的，都應(yīng)是可測量的）； ③與質(zhì)量方針保持一致。 （四）資源管理 1．熟悉質(zhì)量管理體系所需的資源 ①人力資源； ②基礎(chǔ)設(shè)施； ③工作

58、環(huán)境。 還包括（但不是要求）信息、合作伙伴、自然資源和財務(wù)資源。 2．掌握對人力資源的要求 人力資源應(yīng)確定和提供的第一資源是建設(shè)的重點。質(zhì)量管理體系要求所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)有能力勝任所在崗位的工作，是基于適當?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗。 3．了解對基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的要求 ⑴基礎(chǔ)設(shè)施，是指設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系。 達到產(chǎn)品符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： ①建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施； ②過程設(shè)備（硬件和軟件）； ③支持性服務(wù)（如運輸或通訊）。 ⑵工作環(huán)境，是為達到產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境。包括人的因素和物的因素。 （五）產(chǎn)品實現(xiàn) 1．熟悉產(chǎn)品實現(xiàn)

59、所需的過程及控制要求 ①與顧客有關(guān)的過程 ②設(shè)計和開發(fā) ③采購 ④生產(chǎn)和服務(wù)提供以及監(jiān)視 ⑤測量裝置的控制 2．掌握設(shè)計和開發(fā)的概念及對其控制的要求 ⑴設(shè)計和開發(fā)，是指將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。 ⑵控制的要求 ①設(shè)計和開發(fā)策劃 ②設(shè)計和開發(fā)輸入 ③設(shè)計和開發(fā)輸出 ④設(shè)計和開發(fā)評審 ⑤設(shè)計和開發(fā)驗證 ⑥設(shè)計和開發(fā)確認 ⑦設(shè)計和開發(fā)更改 3．熟悉生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制要求 ⑴獲得表述產(chǎn)品特性的信息； ⑵必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； ⑶使用適宜的設(shè)備； ⑷獲得和使用監(jiān)視和測量裝置； ⑸實施監(jiān)視和測量； ⑹放行、交付和交付后

60、活動的實施。 （六）測量、分析和改進 1．了解測量、分析和改進過程的作用 2．熟悉對監(jiān)視和測量的要求 ⑴顧客滿意的監(jiān)視 ⑵內(nèi)部審核 ⑶過程的監(jiān)視和測量 ⑷產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 3．熟悉對不合格品控制的基本要求 ⑴采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； ⑵經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，使用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品； ⑶采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 4．熟悉數(shù)據(jù)分析的要求 ①顧客滿意； ②與產(chǎn)品要求的符合性； ③過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； ④供方。 5．熟悉糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求 ⑴糾正：是為消

61、除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。對象是不合格 糾正措施：是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。對象是不合格的原因。 ⑵糾正措施規(guī)定的要求 ①評審不合格（包括顧客抱怨）； ②確定不合格的原因； ③評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； ④確定和實施所需的措施； ⑤記錄所采取措施的結(jié)果； ⑥評審所采取的糾正措施的有效性。 ⑶預(yù)防措施：是指為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 ⑷預(yù)防措施規(guī)定的要求 ①確定潛在不合格及其原因； ②評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； ③確定和實施所需的措施； ④記錄所采取措施的結(jié)果； ⑤評審所采取

62、的預(yù)防措施的有效性。 三、質(zhì)量管理體系的建立與實施 1．了解建立質(zhì)量管理體系的基本原則及主要活動 ⑴基本原則 ①八項質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ) ②領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵 ③全員參與是根本 ④注重實效是重點 ⑤持續(xù)改進求發(fā)展 ⑵主要活動 ①學(xué)習(xí)標準 ②確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ③質(zhì)量管理體系策劃 ④確定職責和權(quán)限 ⑤編制質(zhì)量管理體系文件 ⑥質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和實施 ⑦學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件 ⑧質(zhì)量管理體系的運行 ⑨質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核 ⑩管理評審 2．熟悉質(zhì)量管理體系的方法（8個步驟） ①確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 ②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量

63、目標 ③確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責 ④確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源 ⑤規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法 ⑥應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率 ⑦確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施 ⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程 四、質(zhì)量管理體系審核 1．掌握質(zhì)量管理體系審核的主要術(shù)語（P141） 審核、審核準則、審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委托方、審核方案、審核計劃、能力 2．熟悉質(zhì)量管理體系審核的目的和分類 ⑴目的是確定審核完成的內(nèi)容 ①確定受審核方管理體系或其一部分與審核準則的符合程度 ②評價管理體系確保滿足法律法規(guī)和合同要求的能力

64、 ③評價管理體系實現(xiàn)特定目標的有效性 ④識別管理體系潛在的改進方面 ⑵分類 ①第一方審核，亦稱內(nèi)部審核，由組織自己或以組織的名義進行，出于管理評審或其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 ②第二方審核由對組織感興趣的相關(guān)方（如顧客）或其他組織或人員以相關(guān)方的名義進行。 ③第三方審核由外部獨立的組織進行，如提供符合GB/T19001標準和GB/T24001標準要求認證的機構(gòu)。 3．掌握五項審核原則 ⑴與審核員有關(guān)的原則 ①道德行為：職業(yè)的基礎(chǔ) ②公正表達：真實、準確地報告的義務(wù) ③職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力 ⑵與審核活動有關(guān)的原則 ④獨立性：審核的公正性

65、和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ) ⑤基于證據(jù)的方法：在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和可重視的審核結(jié)論的合理方法審核是將所收集的審核證據(jù)對照審核準則進行評價，因此審核證據(jù)應(yīng)是可證實的，不能被證實的信息不能作為審核證據(jù)。 4．熟悉質(zhì)量管理體系審核的主要活動及主要內(nèi)容 ⑴質(zhì)量管理體系審核的主要活動 ①審核的啟動； ②文件評審； ③現(xiàn)場審核的準備； ④現(xiàn)場審核的實施； ⑤審核報告的編制、批準和分類； ⑥審核的完成。 ⑵質(zhì)量管理體系審核的主要內(nèi)容（P146—P150） 5．熟悉質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系認證的主要區(qū)別及聯(lián)系 ①質(zhì)量管理體系認證包括了質(zhì)量管理體系審核的全部活

66、動。 ②質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量管理體系認證的基礎(chǔ)和核心。 ③審核僅需要提交審核報告，而認證需要頒發(fā)認證證書。 ④當審核報告發(fā)出后，審核即告結(jié)束；而頒發(fā)認證證書后，認證活動并未終止。 ⑤糾正措施的驗證通常不視為審核的一部分，而對于認證來說，卻是一項必不可少的活動。 ⑥質(zhì)量管理體系審核不僅只有第三方審核，而對認證來說，所進行的審核就是一種第三方審核。 第四章 質(zhì)量檢驗 一、質(zhì)量檢驗概述 （一）質(zhì)量檢驗的基本知識 1．掌握質(zhì)量檢驗的基本概念 質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。 2．掌握質(zhì)量檢驗的基本要點 ⑴ 產(chǎn)品為滿足顧客要求或預(yù)期的使用要求和政府法律、法規(guī)的強制性規(guī)定要求，都要對其技術(shù)性能、安全性能、互換性能(各類電氣產(chǎn)品使用的電池，如電子手表的電池、手機的電池)及對環(huán)境和社會公共安全、人體健康影響的程度等多方面的要求作出規(guī)定，這些規(guī)定及其組合組成產(chǎn)品相應(yīng)的質(zhì)量特性。不同產(chǎn)品有不同的質(zhì)量特性要求，用途不同，質(zhì)量