《汽車售后服務(wù)管理》試題(共3頁(yè))

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 《汽車售后服務(wù)流程》復(fù)習(xí)題 一、 名詞解釋 20 1、5S管理: 2、4S: 3、首保： 4、售后服務(wù)： 5、流程圖: 二、填空題 20 1、汽車售后服務(wù)流程---接待前的準(zhǔn)備包括：個(gè)人 、 、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生。 2、汽車售后服務(wù)流程---交車服務(wù)流程：1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車3、通知顧客，約定交車4、 5、制作結(jié)算單6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)7、 8、服務(wù)顧

2、問(wèn)陪同顧客結(jié)帳9、 。 3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時(shí)費(fèi)用由 承擔(dān)。 4、汽車售后服服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接----服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)（等待維修）， 、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 5、迎接顧客：（1） ，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。 6、預(yù)約的好處有減少客戶 ，更好的為用戶提供全面的服務(wù)，提高用戶滿意度、均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過(guò)度疲勞，合理安排

3、 ，提高工作效率，確保特約店服務(wù)收益。 7、自我介紹內(nèi)容包括三個(gè)內(nèi)容： 、 和職務(wù),要訓(xùn)練有素，一氣呵成。 8、名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝 ，不能亂放。 9、維修業(yè)務(wù)接待過(guò)程中要求做到快速的 ，避免用戶等待，及時(shí)提供專業(yè)周到的服務(wù)，贏得用戶的安心和信賴。 10、三件套的使用是 、座椅套和腳墊紙。 三、單項(xiàng)選擇題 40 1.不屬于汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查的項(xiàng)目是（ ） A.自檢B.互檢 C.質(zhì)

4、檢 D.抽檢 2.不屬于目前我國(guó)汽車維修制度的是（ ） A.定期檢測(cè)B.強(qiáng)制維護(hù) C.視情修理D.定期拆裝 3. 汽車售后服務(wù)流程----不是接待前的準(zhǔn)備工作是（ ） A、服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 B、準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 C、環(huán)境維護(hù)及清潔現(xiàn)場(chǎng)。 D、確認(rèn)顧客的來(lái)意。 4.電話回訪一般在（ ）回訪。 A.當(dāng)天內(nèi)B.3天內(nèi) C.一周內(nèi) D.一個(gè)月內(nèi) 5.機(jī)動(dòng)車必須投保的險(xiǎn)種是（ ） A.車損險(xiǎn)B.第三者責(zé) C.交強(qiáng)險(xiǎn) D.車上人員責(zé)任險(xiǎn) 6.現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是（ ） A.滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客

5、戶滿意B.汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合 C.信息技術(shù)D.可持續(xù)發(fā)展 7.接待問(wèn)診\診斷過(guò)程中哪個(gè)不對(duì)（ ） A、必須記錄用戶對(duì)故障描述的原話　　　 B、問(wèn)診、診斷時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，車輛需移動(dòng)到問(wèn)診工位 C、和用戶一起確認(rèn)故障現(xiàn)象，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法找出故障原因時(shí)，維修技師可在問(wèn)診工位給予協(xié)助 D、疑難故障原因只能由維修技師向用戶說(shuō)明 8.汽車維修報(bào)價(jià)過(guò)程中可以使用（ ） A. 定期保養(yǎng)宣傳單、 B、定期保養(yǎng)檢查單、 C、估價(jià)單 、 D、結(jié)算單 9.企業(yè)從以生產(chǎn)者為重心轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為重心，從而結(jié)束以產(chǎn)定銷的局面的轉(zhuǎn)變開(kāi)始于（ ） A.產(chǎn)品觀念B.銷售觀念 C.市場(chǎng)營(yíng)銷

6、觀念D.社會(huì)營(yíng)銷觀念 10.對(duì)于汽車工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)汽車主要消費(fèi)目標(biāo)客戶是（ ）為主。 A.集體消費(fèi)用戶 B.私營(yíng)個(gè)體家庭消費(fèi)用戶 C.產(chǎn)業(yè)用戶D.政府用戶 四、多項(xiàng)選擇題 10 1. 在維修接待問(wèn)診/診斷過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)要（ ） A、進(jìn)一步確認(rèn)用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因 　　　 B、提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，贏得用戶的信賴 C、注冊(cè)登記的車輛 D、加強(qiáng)檢測(cè)力度 2. 交車流程中服務(wù)顧問(wèn)電話通知顧客車已經(jīng)修好并約定交車，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該做到（ ）。 A、檢查完車輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知

7、車已修好。 B、與顧客約定交車時(shí)間。 C、大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車 D、告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪 3.按作業(yè)范圍的深度，我國(guó)汽車維護(hù)一般可分為（ ） A.汽車大修B.汽車小修 C.日常維護(hù) D.一級(jí)維護(hù) E.二級(jí)維護(hù) 4. 在維修接待過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)要（ ） A、業(yè)務(wù)接待主動(dòng)、熱情向用戶問(wèn)好 B、確認(rèn)用戶來(lái)店目的，請(qǐng)用戶下車 C、接待過(guò)程中主動(dòng)進(jìn)行自我介紹 D、提醒用戶車上是否有貴重物品、當(dāng)用戶面為車輛套上三件套 5.交車流程中服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客看車需要做（ ） A、查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。 B、向顧客展示更換下來(lái)的舊件。 C、說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。 D、提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。 五、問(wèn)答題 30 1、服務(wù)顧問(wèn)的主要工作內(nèi)容是什么? 2、如何提高客戶滿意度？ 3、汽車售后維修費(fèi)用是如何產(chǎn)生的？ 4、電話接聽(tīng)技巧和電話接聽(tīng)禮儀要求？ 專心---專注---專業(yè)