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1、
系 級 班 姓名 學(xué)號 成績
題號
一
二
三
四
五
六
總分
得分
評分人
一、 名稱解釋 （每小題3分，共15分）
1. 銷售服務(wù)：指在商品銷售中及其前后為進一步滿足消費需求所采取的各種措施，是伴隨 著商品轉(zhuǎn)移而提供的勞動服務(wù)。
2. 消費流行：指眾多的顧客在一定時間和范圍內(nèi)呈現(xiàn)出的廣泛地追求某種商品或某個時尚的消費趨勢
3. 客戶:是指購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的社會組織與個人。這里特指在
2、人員推銷過程中，營銷人員面對面溝通、說服與服務(wù)的對象。
4. 滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受，是人們在接受了產(chǎn)品或服務(wù)的刺激以后，所作出的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評價
5. 購買動機：直接驅(qū)使和激勵消費者購買行為發(fā)生的一種心理沖動。
二、 填空 （每空1分，共20分）
1. 顧客需要的基本內(nèi)容包括 生理需要 、 安全需要 、 社交需要 、 尊重需要 、 自我實現(xiàn)需要 。
2. 銷售服務(wù)按照服務(wù)時間進行分類，分為 售前 、 售中 、 售后 三類。
3. 商品定價的心理方法有 高價法 、 低價法 、 尾數(shù)法 、 折價法 。
4.
3、 商場內(nèi)部設(shè)計的核心內(nèi)容是 商品陳列 。
5.廣告元素的情感因素包括 文字 、 圖案 、 色彩 、 音樂 四個因素。
6.管理者對營銷人員實行有效激勵的方式與手段主要包括 物質(zhì)利益激勵 、 工作激勵 、
社會心理激勵 三大類。
三、 選擇（每小題2分，共30分）
題號
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
選項
1. 顧客購買動機的作用不包括 （ C ）
A 發(fā)動作用 B 指向作用 C 信息傳播
4、D 維持作用
2. 顧客尋求美化自己和生活環(huán)境而產(chǎn)生的購買動機是（ C ）
A 求實購買動機 B 求安購買動機 C 求美購買動機 D 求同購買動機
3.下列特征屬于青年顧客的消費心理特征的是（ B ）
A 計劃性強 B 注重情感 C 需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 D 理智性強
4.聯(lián)想學(xué)習的基本原理是（ A ）
A 經(jīng)典性條件反射理論 B 嘗試 失敗 嘗試
C 以格式塔心理學(xué)為基礎(chǔ) D 操作性條件反射
5.“龍井茶”是大家熟悉的，那么它的命名是運用商品命名的心理方法中的（ D ）
A
5、 自然法 B 象征法 C 功能法 D 借名法
6. 下列色彩中屬于暖色調(diào)的是（ A ）
A 黃 B 綠 C 藍 D 紫
7.櫥窗的心理功能不包括（ B ）
A 喚起注意 B 塑造形象 C 引發(fā)興趣 D 激發(fā)動機
8.“愛美心理”屬于哪種類型的顧客的消費心理特征 （ C ）
A 青年 B 中年 C 女性 D 少年
9. 顧客滿意的內(nèi)容中從縱向?qū)哟紊险f，屬于精神層次的是（ C ）
A 產(chǎn)品的質(zhì)量 B 產(chǎn)品的功能 C 產(chǎn)品的品位 D 產(chǎn)品的品
6、種
10.商品整體包括幾個層次（ D ）
A 核心商品 B 有形商品 C 附加商品 D 以上三點都是
11.面對營銷人員的推銷，客戶將出現(xiàn)各種各樣的心態(tài)，下列表現(xiàn)屬于有利的客戶心態(tài)的是（ D ）
A 不關(guān)注 B 厭惡 C 戒備 D 嘗試
12.廣告的心理過程的起點是注意，要引起注意，廣告提供的信息要具有的特性不包括（ A ）
A 信息的創(chuàng)造性 B 信息的刺激性 C 信息的有用性 D 信息的趣味性
13.用說理向人們訴求的方法，屬于廣告訴求理性心理方法中的（ C ）
7、A 擺正據(jù)的方法 B 主張的方法 C 論證的方法 D 證實的方法
14.營銷人員最基本、最主要的心理素質(zhì)是（ C ）
A 勇氣 B 真誠熱情 C 自信 D 個人修養(yǎng)
15.下列屬于物質(zhì)利益激勵的是（ A ）
A 關(guān)心照顧 B 目標激勵 C 教育激勵 D 感情激勵
四、 多項選擇（在備選的4－5個答案中選擇2個以上的正確答案。多選、少選無分。每題2分，共10分）
1. 消費者的個性心理特征主要指消費者個人的( ACD )
A 能力
8、 B 知識 C 氣質(zhì) D 性格
2. 感性訴求策略包括( ACDE )
A 想象 B 權(quán)威 C 夸張 D 文藝 E 威嚇
3. 廣告中的黃金法則( ABD )
A 美女 B 動物 C 建筑 D 嬰兒
4. 請將推銷的四個階段按照先后順序排列( DBAC )
A 推銷產(chǎn)品本身 B 推銷產(chǎn)品利益 C 推銷服務(wù) D 向顧客推銷你自己
5. 可供推銷員運用的推銷工具有( ABCDE
9、 )
A 產(chǎn)品模型 B 樣品 C 圖片 D 推銷證明材料 E 錄音、錄像資料
五、 簡答題（每小題5分，共15分）
1.自信的特征有哪些方面？
答：（1）真誠、坦蕩
（2）樂觀、活潑
（3）寬容、大度
（4）勇敢、果斷 （5）謙虛、禮讓
2.簡述轉(zhuǎn)化顧客拒絕購買態(tài)度的方法？（８分）
答：（1）初步拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化
采用反復(fù)提示商品的綜合吸引力，加強對商品品質(zhì)、功能的重點訴求，克服顧客的疑慮心理，強調(diào)產(chǎn)品使用的新知識，增強顧客對新產(chǎn)品的好奇心，使顧客對商品、銷售現(xiàn)場、銷售員產(chǎn)生良好的印象
10、，促使其購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化
（2）肯定拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化
采用轉(zhuǎn)移其注意目標，避開主要問題，以良好的服務(wù)態(tài)度減弱顧客拒絕態(tài)度的強度。引導(dǎo)顧客的注意力向同類商品或代用品轉(zhuǎn)移，或是誘導(dǎo)其對新的、其他商品的需求。
（3）違心拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化：應(yīng)從尊重顧客出發(fā)
3.對營銷人員的問題行為應(yīng)怎樣加以預(yù)防和矯正？（６分）
答：（1）把握時機，冷靜分析 （2）宣傳教育，正面引導(dǎo)
（3）關(guān)心愛護，理解尊重 （４）適當宣泄，因勢利導(dǎo)
?。ǎ担┻\用獎懲，有效強化
六、 論述題（每小題10分，共10分）
1.客戶
11、異議的類型有哪些？怎樣進行轉(zhuǎn)化？（9分）
答：（1）價格異議
轉(zhuǎn)化策略：應(yīng)掌握多談價值、少談價格的原則，把握好提出價格問題的時機?？梢栽陬櫩蛢r格異議剛一提出時，就馬上采取反向的方式，迫使顧客自省，使異議得以轉(zhuǎn)化。
（2）貨源異議
轉(zhuǎn)化策略：一是緩和情緒、以禮相待的方式
二是采用有效類比的方式
三是理智與感情雙管齊下的轉(zhuǎn)化方式
（3）時間異議
轉(zhuǎn)化策略：一是貨幣時間價值法，推銷員向顧客講清楚貨幣的時間價值觀念，指
出立刻購買與拖延購買之間客觀上存在的利弊關(guān)系，早購買和晚購買價值就大不相同。
二是利用推銷中的特定“稀有機會”或“意外受損”來刺激顧客
三是利用客戶預(yù)料不到，但又即將發(fā)生變動的因素。
《 營銷心理學(xué)》期末考試試卷
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