自考 商務(wù)交流00798 知識點復(fù)習(xí)資料

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1、 商務(wù)交流 課程代碼00798 一、交流一般有四個主要目標(biāo)： 1、被對方接收（傾聽或閱讀）2、被對方理解3、被對方接受4、引起對方反響（發(fā)跡行為或態(tài)度） 二、非語言交流包括哪些：（附加交流） 1、表情2、手勢3、姿勢4、方位5、目光接觸6、身體接觸7、接近8、點頭9、儀表10、講話中的非語言表達11、寫作中的非語言表達 三、交流的障礙： 1、感覺差異2、武斷3、成見4、缺乏了解5、缺乏興趣6、自我表達困難7、情緒8、個性 四、在商務(wù)交流過程中要考慮的6個基本問題（因素） 1、為什么（目的）2、何人（接收者）3、何時4、何地（地點和場景）5、何事（主題）6、怎樣？（語氣和風(fēng)格）

2、 一、書面交流和口頭交流優(yōu)缺點對比：書面交流的優(yōu)勢： 1、 適合事實和意見；2、適合困難的或復(fù)雜的信息，可以進行回顧；3、如果需要進行書面形式存檔時更加有用；4、既可以寫也可以口述，只要愿意的話；5、在發(fā)送前可以進行仔細的計劃和考慮；6、在發(fā)送前可以剔除錯誤。口頭交流的優(yōu)勢：1、 人與人之間的直接交流，更適合表達感覺和感情；2、更加個人化、個性化；3、可以即時反饋，有更多的反應(yīng)和交流；4、可進行靈活輕松的討論。5、 一般來說成本要低； 6、可以根據(jù)反饋和非語言的暗示，進行改正和調(diào)整。書面交流的劣勢：1、更耗時；2、沒有即時反饋信息，或者太慢；3、缺少人情味，缺乏非語言暗示； 口頭交流的劣勢

3、：1、當(dāng)講話很長時，可能難以理解。2。如果問題復(fù)雜可能無法及時反應(yīng)，在說話時進行思考比較困難；3、話一出口就不可更改；4、 有些人看起來在聽，其實是聽而不聞，對大群的聽眾效果更難以判斷。 五、策劃信息的步驟： 1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分組；4、將信息條理化（編排資料方法：時間順序、空間（地點）順序、重要性順序、復(fù)雜性順序、熟悉性排序、因果關(guān)系排序、專題順序）；5、列出納要；6、寫出草稿；7、編輯和完成終稿。 六、交流對于企業(yè)經(jīng)營的必要性： 1、有益于建立良好的工作關(guān)系；2、更有效的決策；3、提高工作積極性；4、提高工作效率 七、企業(yè)內(nèi)部交流的必要性：企業(yè)作為一個經(jīng)

4、濟組織是由不同的部門和各類人員所組成的，而且不同部門和人員之間相互影響、相互依賴。為了使各個方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進行傳遞。八、企業(yè)外部交流的必要性：企業(yè)作為一個經(jīng)濟組織又必然與其他社會組織或個人保持聯(lián)系。 一、講話的基本技能： 1、個人素質(zhì)：清楚、準(zhǔn)確、移情作用、真實、放松、目光接觸、外表（個人的干凈和整潔、穿著和 外表要適合環(huán)境）、姿勢（姿勢與音質(zhì)也有關(guān)系，好音質(zhì)的特點是：機敏、愉快、清晰、充滿感情） 　2、聲音素質(zhì)（影響說話聲音的因素）：發(fā)音的機理、音調(diào)、音量、發(fā)音和口音、發(fā)聲的緊張和放松、速度、使用停頓、語調(diào)。 二、講話應(yīng)具備的特征：機敏、愉快、清

5、晰、富有表情（聲音充滿感情） 一、提高聽力的理由（認真傾聽可以產(chǎn)生許多有益的結(jié)果）： 1 / 8 1、對他人是一種鼓勵；2、擁有全部的信息；3改善關(guān)系；4、解決問題5、人與人之間的進一步理解 二、傾聽的好處：信息、理解、說話者同樣認真聽取對方講話、合作 三、提高注意力的方法（良好傾聽的10條幫助）： 1、為聽做準(zhǔn)備；2、興趣；3、保持開放的心態(tài)；4、傾聽主要觀點；5、以批判的態(tài)度聽；6、抵制分心；7、記筆記；8、幫助講話者（做聽者反應(yīng)）（聽者反應(yīng)包括或表明正在聽的方式：輕輕點頭并等待、注視講話者、說“我知道了”“嗯嗯”等、重復(fù)講話者最后幾句話、向講話者反映你對他剛講過話的理解“

6、你覺得……”、重復(fù)）；9、反饋；10、克制。 五、個人空間：我們的行為好像是被“幻想空間”或個人空間感所包圍這就是我們準(zhǔn)備接觸他人的距離，這種距離可以分為4種類型： 1、親密距離：近狀態(tài)（實際觸摸或擁抱）；遠狀態(tài)（0.5m）2、私人距離：近狀態(tài)（0.5m~0.75m）；遠狀態(tài)（0.75m~1.25m） 3、 社會距離：近狀態(tài)（1.25m~2m）；遠狀態(tài)（2m~4m）4、公共距離：近狀態(tài)（4m~8m）；遠狀態(tài)（8m以上） 十、姿勢：姿勢被運用的主要目的。 1、交流信息；2、交流情感；3、輔助講話；4、表現(xiàn)自我形象；5、表示關(guān)系。 十一、語言交流和非語言交流的矛盾：無論什么時候，當(dāng)非語

7、言信息處理的意思與說話的意思相矛盾時，我們更應(yīng)該相信非語言信息。 第五章：電話交流 一、電話的優(yōu)勢：1、速度快；2、即使人們不能相見，它也可使人們相互談話；3、它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到；4、它有很強的遮蓋作用：它沒有與顧客面對面時的社會和情感的影響。 二、電話存在的問題：1、成本：浪費時間；2、考慮第一印象；3、不見面的聲音； 六、接線員一般被打電話的人看作是整個組織的形象代表，應(yīng)當(dāng)認真地選用和培訓(xùn)他們。接線員應(yīng)具有6種必要的素質(zhì)： 1、語言的可理解性；2、速度；3、禮貌；4、準(zhǔn)確；5、判斷力；6、機敏 七、幫助接線員更好工作的七個注意點：1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何

8、運轉(zhuǎn)的；2、提供你需要的電話號碼；3、要求她為你撥通電話后不要立刻離開；4、第一遍鈴響后立即接電話；5、 根據(jù)要求行事不拖延；6、 當(dāng)你可能不在時，提前告訴她們；7、向可能給你打電話的人提供直線電話號碼，這樣他們就不用通過接線員了。 第六章：面談 一、面談的缺點（無效面談）：1、時間過長；2、把重點放在討論技節(jié)問題上；3、一方說得過多，不讓另一方插嘴；4、在面談中未取得預(yù)期結(jié)果，使你感動不滿意；5、讓你對面談的真正目的摸不著頭腦；5、為一場急診甚至互相攻擊；6、有害無益。 二、面談的定義：任何有計劃的和受控制的、在兩個人（或更多人）之間進行的、參與者中至少有一個是有目的的，并且在進行過程

9、中雙方互有聽和說的談話。 三、有效的面談必須具有：目的、計劃、有控制的相互影響。 四、面談所涉及的內(nèi)容：獲得信息、傳遞信息、闡明信息。 五、面談的目的：1、信息的傳播；2、尋求信念或行為的改變；3、解決問題的決策；4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。 六、面談信息的類型：1、描述性信息；2、知識真實性信息；3、行為狀況信息；4、態(tài)度及信念信息；5、情感信息；6、價值觀信息。 七、業(yè)務(wù)面談的類型：聘用、績效評估、勸告、訓(xùn)導(dǎo)、解聘、上崗、咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。 八、面談的計劃步驟：1、為什么？（面談的主要類型、目的、希望實現(xiàn)什么。）2、與誰面談？（了解對方）3、何地與何時？4、談什

10、么？（確定主題和提問或被問問題的類型）5、怎樣談？（確定面談的結(jié)構(gòu)：如何實現(xiàn)、如何表現(xiàn)） 九、組織面談：1、開始：1）概述被面談?wù)吆停ɑ颍┟嬲務(wù)呙媾R的問題；2）說明你（面談?wù)撸┦侨绾伟l(fā)現(xiàn)問題的；3）就特別問題征求意見或?qū)で髱椭?）向被面談?wù)吲e出采用你的建議解決問題的好處；5）以驚人的或引人注目的事實開始；6）提及被面談?wù)邔μ貏e問題提出過的看法；7）不談問題本身而談其背景、起因、起因；8）說出派你與被面談?wù)咭娒娴娜说拿郑?） 說出你代表的組織、公司、或團體10）請求占用人們的10分鐘或半小時時間；11）提問。2、（面談的主要部分）面談的組織控制程度分為：1）非結(jié)構(gòu)化的面談；2）一般結(jié)構(gòu)化的

11、面談；3）高度結(jié)構(gòu)化的面談；4）高度結(jié)構(gòu)化—標(biāo)準(zhǔn)化的面談。 十、提問的基本方法：1、直接提問或限定性提問：2、有兩種相反答案的問題或是/非問題：3、引導(dǎo)性提問或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問： 4、另有用意的提問：在提問中使用表明感情的詞暗示面談?wù)叩南敕ā?、無限制的提問：6、提示性問題：對那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲務(wù)咚f的不完全明白的被面談?wù)哂袔椭?、重復(fù)性提問：　8、深入調(diào)查的提問：9、假設(shè)的提問： 十二、何時結(jié)束面談：當(dāng)時間已到；當(dāng)已得到所需信息；當(dāng)已設(shè)法說服被面談?wù)呓邮苣愕慕ㄗh或購買你的產(chǎn)品；當(dāng)問題已經(jīng)解決；當(dāng)由于需要更多的信息或還要與其他人面談，該面談再進行下去顯然無益時，就當(dāng)該結(jié)

12、束面談。 　十三、當(dāng)結(jié)束面談時，有哪三件重要的事要做：1、簡要總結(jié)面談的成果，或表明看法；2、感謝被面談?wù)叩膮⑴c；3、商定下一次的會面或下一步的行動。 第八章：群體內(nèi)的交流 一、群體交流的優(yōu)勢：1、更多的承諾：；2、更好的決策：3）更多更好的建議：4）更大膽的決策5）更高的生產(chǎn)率： 二、群體交流的缺點：1、時間：—群體是如何浪費時間的：2、群體壓力：“從眾心里”可能導(dǎo)致不好的決策；3、說而不做：一些群體僅滿足于說，以至于從不花時間和精力去取得結(jié)果。 三、影響群體效率的因素：1、凝聚力： 2）成員的個性和目標(biāo)： 3）身份和角色4、環(huán)境：　5、任務(wù)6、可控因素： 第九章：組織和參加

13、會議 四、召開商務(wù)會議/面談的目的：1、交流信息； 2、說服人們，尋求信念或行為的改變； 3、尋找解決問題的決策 4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息； 5、總結(jié)工作； 6、提出或接納意見 一、會議主席有哪些責(zé)任：1、主持會議： 2、會議控制：3、引導(dǎo)： 4、促進討論： 5、應(yīng)付“隱密議程”： 6、作出決定： 7、會議結(jié)果后，主席的責(zé)任是確保備好會議紀(jì)要和會議決定的后續(xù)行動計劃。 二、決策方法及其優(yōu)缺點：1、權(quán)威決策法： 2、多數(shù)/投票表決決策法：；3、趨同決策法： 4、達成一致決策法： 六、議程順序：1、選出主席和工作人員（必要時）；2、會議通知——由秘書宣讀（通常僅在非常正式的會

14、議）；3、上次會議紀(jì)要——閱讀通過（通常由秘書），然后由主席簽字；4、備忘錄提出問題；5、達成的協(xié)議——秘書宣讀；6、主席致開幕詞；7、前面會議留下事項；8、財務(wù)問題（財務(wù)主管報告、帳目流轉(zhuǎn)等）；9、委員會和工作單位報告；10、在可能時提議討論、建議者和依次發(fā)言名單；11、預(yù)先提出并列在議程中的其他事項；12、下次會議日期；13、任何其他業(yè)務(wù)14、感謝主席（在一般會議上不常見）；15、主席答謝（同上）；16、主席宣布會議閉幕 　議程計劃步驟：1）根據(jù)上次會議列出突出問題；2）通過預(yù)期目前發(fā)展和與會議成員聯(lián)系，提出商務(wù)中的新議題；3）選擇重要議題；4）避免包括過多的“新問題”；5）將例

15、行項目放在開始；6） 按邏輯關(guān)系排列關(guān)鍵項目；7）根據(jù)可用時間和與會者情況安排項目；　8）用數(shù)字排列項目；9）交叉參考上次會議的議題；10）要求明確提出下次會議的細節(jié)， 11）指定需要的附加文件或?qū)⑺鼈儼ㄔ谧h程中；12）與主席討論通過議程；13）將議程草案交付打印，也可能由你自己打印；14）校對打印搞；15）駙帶上次會議的備忘錄，將文件和有關(guān)文章發(fā)送所有應(yīng)出席會議人員。 三、什么是隱密議程？產(chǎn)生的原因?隱秘議程是指：在有效的群體中，全體成員都接受群體目標(biāo)，并為取得這一共同目標(biāo)而工作，然而，大多數(shù)人來到群體時都帶著自己個人的目標(biāo)——有時被稱為“隱密議程”。 產(chǎn)生的原因:1、想引起別人的注意

16、； 2、保護自己所代表的群體的利益；3、利用會議“貶低”對手；4、掩蓋在過去的錯誤上表現(xiàn)出的無能；5、結(jié)成特別聯(lián)盟；6、把會議作為個人消遣或“追求個人成就”的舞臺。 八、制作備忘錄：1會議之前：尋找如何做此事的習(xí)摜或指導(dǎo)；與主席核實一下是否有專用格式。 2會議期間：1、記錄資料、時間和會議地點；2、記錄出席會議人員，收到誰的“缺席致歉”；3、識別討論題目；有條件的話，使用議程為指導(dǎo)；4、按照會議首先處理例行項目的慣例——宣讀上次會議的備忘錄并簽字，備忘錄提出的問題和達成的協(xié)議；5、計劃基于簡要題目的記錄，這類標(biāo)題可摘自主題，或討論、決策和擬定行動的摘要，包括時間和參與者；6、編排每項記錄的

17、參考號；7、跟隨會議進程；8、及時澄清重點的和含糊不清的觀點；9、以摘記形式書寫，避免逐字地記錄，除非要求如此；10、使用簡短的句子和段落。會議之后：1、會后立刻清楚地起草備忘錄；2、與其他人核對——可能是與主席；3、在會議兩天內(nèi)采用清晰的格式打??；4、仔細校對打印稿；5、將備忘錄發(fā)送給出席和原應(yīng)出席會議的人員，以及任何需要知道情況的人；必要時發(fā)送修正稿；　6、仔細將備忘錄存檔——組織內(nèi)可能有備忘錄存檔規(guī)定，你應(yīng)當(dāng)了解和執(zhí)行；7、核查對行動的監(jiān)督和后續(xù)行動。避免做的事：1、試圖主持會議和記時，指定別人記時；2、討論速度過快，使你不能準(zhǔn)確記錄；3、在你對發(fā)言的轉(zhuǎn)譯中夾雜自己個人的偏見或觀點；4、

18、備忘錄中插入太多人名；5、包括未解釋的縮寫和術(shù)語，潛在閱讀者對此不熟悉；6、拖延起草備忘錄——忘記發(fā)生了什么；7、過分受成員地位影響；僅因為是你的上司，不意味著你必須記錄他們說的每一個字；8、忘記確認下次會議的日期、時間和地點。 九、視聽會議的優(yōu)、缺點 優(yōu)點：1、成本——租演播室召開一小時的電視會議、比從各地召集人們到一起開會要節(jié)省10倍甚至12倍。2、即時——在較短時間內(nèi)通知開會；缺點：1、氣氛——失去大部分感覺別人身體語言等信息的能力；2、交往——沒有在會前和會后交談或更多談判的機會；3、連續(xù)性——實踐中，會議很呆板，因為每人不得不等候攝像機對準(zhǔn)他們輪流發(fā)言。 十、如何召開成功的電話會

19、議：1對主席的提示1提前把議程傳真給每個人2、同時提前用傳真發(fā)送文件和需要參考的資料； 3、每人上線后馬上點名；4、對與會者講話總是報出姓名，以保證相應(yīng)的人能聽到你的評論；5、不時進行小結(jié)，保證使每人跟上進程；6、注意哪些人尚未發(fā)言， 對參與者的提示；1、不要和別人同時講話； 2、當(dāng)你提出問題時，明確提問對象3總是應(yīng)答別人的提問，即使你沒有現(xiàn)成答案；4、也不要使用你的電話的弱音和密碼鍵。 第10章：演講 一、演講的準(zhǔn)備工作：1、首要的問題：何時進行？講多長時間？在哪里講話？誰將出席？為什么由我來講？怎樣做？3、 適應(yīng)環(huán)境； 三、演講開場白：贏得顧客的關(guān)注和興趣形成良好的第一印象：1、

20、一旦講話開始，你的演示就不可更改了； 3、不要用陳舊的俗套做開場白；4、不必表示歉意；5、開場白必須有足夠的新穎性和吸引力，；6、避免過早的高潮；7、開場白時間不要過長。 開始講話的一系列方法：1、說明主題或標(biāo)題；2、敘述你的目標(biāo)和講演計劃；3、非正式的話題；4、問題；5、意向推測；6、趣聞軼事7、笑話；8、事例和統(tǒng)計資料；9、數(shù)據(jù)不必太細致，整數(shù)和比例更容易掌握；10、引證；11、震動；12、時事故事； 四、結(jié)束演講：避免潛在問題：1、接近結(jié)束時避免“跑題”；2、不要做“第二個講話”；3、避免重復(fù)；4、不要過多使用結(jié)束符；5、不要依靠你的提要做最后評論。 七、列舉有效演講的

21、物理因素？或演講現(xiàn)場和講臺布局需要考慮的五個因素。1、房間大小 2、房間形狀 3、配備音響/麥克風(fēng)；4、照明燈光；5、電插座 6、座位安排7、視覺輔助儀器：投影儀、黑/白板； 8、講臺布局 9、移動空間；10、飲用水 演講十個結(jié)束方法：1、提要——對主要觀點的簡短回顧，使聽眾沒有疑問；2、提問——使聽眾帶著一個思考問題離開；3、故事或趣聞秩事——簡短而切題，能夠說明你的主張如何在實踐中取得實效；4、引證；5、選擇——提供不同的選擇方案或解決辦法；6、藝術(shù)性——能藝術(shù)地使用你的聲音和內(nèi)容；7、行動——發(fā)出號召；8、激勵——提出使聽眾受益的方法；9、擔(dān)心——喚起行動是有風(fēng)險的，必須巧

22、妙運用；10、良心責(zé)備——喚起聽眾的正直感。 七、演講練習(xí)：1、完善的準(zhǔn)備；2、大量練習(xí)：大聲講話；在相同規(guī)模的房間；使用錄音機；記時。 八、房間和講臺布局：　1、房間：座位安排、窗戶、燈光；2、視覺輔助儀器：投影儀、黑/白板；3、講臺布局：移動空間；飲用水；是否有麥克風(fēng)；站立還是坐著；你會擋著屏幕或黑板嗎？ 九、發(fā)表演說要保持興趣； 十、演說家的四個重要特征：1、令人信服/真誠；2、熱情洋溢，以感染聽眾；3、堅定有力，具有實力的講話，避免軟弱無力的詞語；4、簡潔 第十一章：利用視覺輔助手段一、視覺輔助手段的一般原則：1、直觀：最有效的交流渠道即視覺；2、輔助性：這些手段對演講者和聽

23、眾起到幫助作用而不是阻礙作用。 四、投影儀（OHP）：—優(yōu)點：1、演講者可以完全控制并且更具靈活性性；2、在整個介紹過程當(dāng)中演講者可以始終面向觀眾；3、盡管OHP是一種投影儀，但它可以在正常光線下使用；4、 如果屏幕置于合適的位置，沒有任何東西可擋住它。缺點：1、難以熟練而輕松地使用；2、許多房間安有位置不當(dāng)?shù)拈L期屏幕，這將不可避免地擋住一部分觀眾的視線；3、此儀器較為笨重；4、許多演講者將膠片當(dāng)成了草稿紙；5、許多演講者在制作軟片時不夠細致。 五、使用視覺輔助手段的注意事項：1、觀眾不可能同時做兩件不相關(guān)的事；2、不要使用太多種不同類型的輔助工具；3、明確你將使用哪些輔助工具及設(shè)備；4、

24、自己組織設(shè)計你的“舞臺”，使一切物品的擺放位置適合你的演講；5、視覺資料不可太詳細；6、圖像應(yīng)當(dāng)大得足以使每人都看得見；7、謹慎使用指示棒；8、不要將可視圖片等放得太久；9、做到有備無患。 第十四章：怎樣寫商務(wù)書信 一般書信的結(jié)構(gòu)：　1、 信頭：寄信人的姓名、地址、公司名稱、地址、郵編、電話、傳真；2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；3、存檔號碼：日期的上方或日期平齊靠左邊的位置；4、收信人的名字、職務(wù)和地址；5、 稱謂和結(jié)束語；6、 主題行；7、簽名；8、 信的正文。 一、備忘錄：1、雖然基本的禮貌用語是必需的，但出于禮貌和恭維的結(jié)束語可以省略；2、信息要盡可能簡短；3、多數(shù)公

25、司提供帶有標(biāo)題信息的備忘錄紙簿，備忘錄一般包括四個部分：送達、發(fā)送人、日期、標(biāo)題。4、有時備忘錄還包括發(fā)送者辦公地點、傳真號、電郵地址等。 第十八章：視圖交流一、統(tǒng)計資料的功能：歷史性、比較性、預(yù)測性。連續(xù)性 非連續(xù)性 三、視圖演示：優(yōu)點：1） 做得好或賞心悅目可以吸引注意力；2） 提供及時、充分的信息；3） 如果不復(fù)雜可便于理解；4）解除文章的呆板、單詞；5）便易、迅速地傳遞反映整體趨勢的信息；6）幫助讀者選用特定的數(shù)字；7）幫助讀者理解某種關(guān)系；8） 強化了口頭信息； 9） 使區(qū)別更顯著。視圖演示原則： 3） 視圖信息只有在有明確需要的前提下，才被結(jié)合使用；2） 設(shè)計內(nèi)容

26、：不但要選擇最好的圖表類型，還必須確定圖表復(fù)雜或簡單程度； 3） 使讀者準(zhǔn)備好：對讀者有所提示；4）解釋視圖輔助信息：必須解釋你使用的圖形和表格所傳遞信息的內(nèi)容。 列舉電子郵件的主要功能和特征?！?3年，05年，06年，09年】1與電話的共有特征，能用來快捷地交流新聞、信息和一覽表目錄。能立即將信息同時發(fā)給全體成員。2電子郵件缺避免了電話的吵鬧，使雙方能在一個彼此都很方便的時間進行交流3電子郵件的信息能無限期地擱置等待。4與書面交流的共有特征5電子郵件信息在語言上經(jīng)常是不正式的 八、如何有效表述非統(tǒng)計信息？【10年考題】1、公共或定向性信息；2、命令或解決問題信息：流程或處理過程圖、決

27、策樹；3、表明關(guān)系：線型圖、局部剖面圖和裝配圖、裝配圖；4、家族樹圖示：組織結(jié)構(gòu)圖、信息樹、信息設(shè)計和圖表；5、圖表校片。 溫馨提示：最好仔細閱讀后才下載使用，萬分感謝！