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1、
第一章 自我推銷
自我推銷就是銷售人員向客戶展示自我,獲取認(rèn)同的工作過程。自我推銷能力是銷售人員必須具備的最根本的工作能力之一,因?yàn)?,銷售是一項以人際溝通為根底的工作,每一次銷售實(shí)踐必定先從銷售人員的自我推銷開始。
影響銷售人員自我推銷能力的具體因素有很多,概括起來可以分為兩類:外在形象、內(nèi)在素質(zhì)及其品質(zhì)。
第一節(jié) 職業(yè)的形象
職業(yè)的形象就是指銷售人員的個人形象具有鮮明的特點(diǎn),能夠表達(dá)工作性質(zhì)。
個人形象是銷售人員留給客戶最初的和最直接的印象。個人形象的好壞直接影響著客戶對于銷售人員的接受程度。樹立職業(yè)的個人形象是銷售人員自我推銷的第一步。
2、
職業(yè)的銷售人員形象有三方面要求:標(biāo)準(zhǔn)的個人儀表、專業(yè)的社交禮儀、得體的個人舉止。
(一)標(biāo)準(zhǔn)的個人儀表
個人儀表指的就是銷售人員的儀容以及穿著。標(biāo)準(zhǔn)的個人儀表要求銷售人員的個人儀表既能夠適應(yīng)工作要求,滿足相關(guān)規(guī)定,同時又能夠反映企業(yè)精神,代表企業(yè)形象。
1.個人儀容
不同的產(chǎn)品類型、不同的企業(yè)文化對銷售人員儀容的標(biāo)準(zhǔn)不同。以上表格用以幫助銷售人員培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的個人儀容。
個人儀容對照表
銷售人員姓名:
編號
工程
公司標(biāo)準(zhǔn)
一
二
三
四
五
六
日
差距描述及原因分析
生
理
狀
況
1
發(fā)型
3、
2
手指甲
3
手
4
面孔
5
眼睛
6
耳朵
輔
助
物
品
口
l
手套
2
腳套
3
口置
4、
注:請每日上班前檢查每一頁。符合標(biāo)準(zhǔn)打“√〞,不符合打“×〞。
2.穿著
穿著包括服裝、鞋、襪、飾品等的選擇和搭配。銷售人員在穿著方面應(yīng)當(dāng)掌握的根本原那么主要有以下四個方面:
(1)公司有統(tǒng)一制服的,銷售人員必須穿著制服工作。沒有制服,銷售人員在選擇服裝時要注意服飾的合理搭配,同時還要注意選擇與工作性質(zhì)相符合的服裝。這一點(diǎn)常常被人們無視。
5、例如一個飲料企業(yè)規(guī)定銷售人員需要獨(dú)立負(fù)責(zé)訂單的獲取以及產(chǎn)品的運(yùn)送。該企業(yè)的銷售人員在選擇工作服裝時應(yīng)當(dāng)首先考慮的是工作方便,而不是美觀,因此,高檔西服顯然不應(yīng)當(dāng)成為他們的首選服裝。
(2)選擇服飾時還需要考慮到目標(biāo)客戶的工作性質(zhì)和社會地位。銷售人員應(yīng)當(dāng)盡可能地選擇與其地位相一致的服飾,提高客戶的認(rèn)同程度。例如通常狀況下,快速消費(fèi)品的銷售人員在拜訪普通批發(fā)客戶時應(yīng)當(dāng)穿著相對休閑的服飾,以免雙方交流時過于拘束。然而,在拜訪具有較高社會地位的人,如外企高層,那么需要穿著職業(yè)業(yè)套裝,最常見的就是高檔西服。
(3)保持服裝的整潔是銷售人員必須把握的根本原那么。
(4
6、)女士還要需要注意使用適宜的飾物,并保持適度的化裝。
禮儀工程
根本常識
進(jìn)門的禮儀
1.先敲門,即使客戶的門是敞開的。
2.進(jìn)門時必須充滿自信,與人有眼神的接觸。
3.注意同時進(jìn)門時應(yīng)當(dāng)讓上司、女士先行。
握手的方式
1.與他人見面應(yīng)領(lǐng)先握手以示友好。
2.握手時應(yīng)當(dāng)有力度,但要注意力度適宜。
3.握手時應(yīng)有保持30秒,但也不可時間太久。
自我介紹
1.向別人介紹時要注意身份“高貴〞的要最后介紹:先年輕后年老。先職位低后職位高。先次要后主要。先賓后主。
辦公室禮儀
1.保持心態(tài)輕松,遇事不可大聲喧嘩,應(yīng)盡量保持冷靜。
2.不能長時間談私人
7、 。
3.進(jìn)出辦公室應(yīng)當(dāng)注意不要打攪對方。
4.未經(jīng)同意不要吸煙。有女士在場必須首先爭得女士的同意。
接發(fā)名片的禮儀
1.接名片時應(yīng)當(dāng)雙手迎接.并且需要當(dāng)場閱讀。如面前有桌子,應(yīng)當(dāng)將名片放于自己前方。
2.發(fā)送名片時應(yīng)以客戶能夠讀懂的文字面朝上,雙手呈上。并且遞送的同時應(yīng)當(dāng)主動朗讀自己姓名、職業(yè)等。
禮儀
1.必須在 鈴響三聲以內(nèi)接聽。
2.和別人談話、接聽 前需要向談話者抱歉。
3.在對方闡述時,要不時使用語氣詞使對方確認(rèn)你正在聽他講話。
4.對于不清楚的方面一定需要主動詢問。
5.要養(yǎng)成聽完對方表述最后一句的習(xí)慣,不要插話或打斷對方。
8、 (二)專業(yè)的社交禮儀
社交禮儀的含義非常廣泛,并且在現(xiàn)代的商業(yè)社會受到了越來越多的重視。我們以上介紹的只是最常見的幾項禮儀。
(三)得體的個人舉止
銷售人員的知識水平以及身體語言的運(yùn)用能力是影響個人舉止的決定性因素。這里我們只簡單討論有關(guān)身體語言方面的內(nèi)容:
首先,身體語言是我們重要的溝通渠道。有研究證明,它負(fù)責(zé)傳遞的信息占我們溝通總信息量的70%,聲音信息和文字信息只分別傳遞總信息的20%和10%。
其次,身體語言形式豐富,主要包括六種類型。(見下表)
類型
內(nèi)容
姿勢
包括人體所有部位的行動方式,包括頭部、肩部、臀部
9、、手和手臂的移動角度和力度。
手勢
1.手臂通常表示自我保護(hù)。如果手臂重合,表示防衛(wèi)的態(tài)度。
2.手是表示開放的程度。如手敲書桌表示人的不耐煩。
面部表情
面部最能夠傳達(dá)人的感情。如提高眉頭或口開成“0〞形,表示驚訝。
眼神
眼睛是“心靈的窗戶〞,可以反響人的喜怒哀樂。
說話聲調(diào)
包括音量、速度和音調(diào)三方面。
身體距離
保持適宜的距離,通常應(yīng)當(dāng)在60厘米到1米左右。
最后,銷售人員要保持正面的積極的身體語言,必須掌握以下四個方面:1.保持微笑,注意保持眼神的接觸。2.與人談話時應(yīng)注意姿勢保持,并且始終注意60厘米到1米的平安距離。3.保持開放的手勢,支持你的態(tài)度和談
10、話。4.同時注意個人儀表和社交禮儀的表現(xiàn)。
A. 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容:
B. 自身狀況:,
a)談?wù)勀銓β殬I(yè)形象的認(rèn)識:
b)談?wù)勀銓ι眢w語言的認(rèn)識狀況:
C按照實(shí)際情況完成個人儀容對照表的制作。
一周行動方案:
a) 具體目標(biāo):
b) 行動方案:
一周成功記錄表
職業(yè)形象的特點(diǎn):
星期一 日期:
今日目標(biāo):
實(shí)際完成:
原因分析:
今日體會:
星期二
11、 日期:
今日目標(biāo):
實(shí)際完成:
原因分析:
今日體會:
星期三 日期:
今日目標(biāo):
實(shí)際完成:
原因分析:
今日體會:
星期四 日期:
今日目標(biāo):
實(shí)際完成:
原因分析:
今日體會:
星期五 日期:
今日目標(biāo):
實(shí)際完成:
原因分析:
本周心得:
第二節(jié) 專業(yè)的素質(zhì)和品質(zhì)
與其他工作一樣,人是銷售工作最核心的因素。人
12、的素質(zhì)和品質(zhì)是決定工作業(yè)績的根本因素之一。銷售人員要想成就自己的業(yè)績必須重視個人素質(zhì)和品質(zhì)的不斷修煉。
〔一)個人素質(zhì)
個人素質(zhì)包括的內(nèi)容很豐富,具體有:銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、行動力、自信心、洞察力、企圖心、效勞心等等。
1.業(yè)務(wù)素質(zhì)合格,是指銷售人員具有必要的產(chǎn)品知識及其他專業(yè)的知識。這是銷售人員取得銷售業(yè)績必須具備的前提條件。這種素質(zhì)是任何銷售技巧所無法替代的。
試想一想,如果一個銷售人員不了解自己的產(chǎn)品,不了解產(chǎn)品特性,那么他該如何向客戶介紹?如何解決客戶的問題?如何說服客戶呢?
由于業(yè)務(wù)素質(zhì)受知識結(jié)構(gòu)的影響很大,因此,銷售人員一定要根據(jù)自己的
13、知識背景,有針對性地選擇適合自己的產(chǎn)品。認(rèn)為可以使自己成為所有產(chǎn)品銷售專家的觀念是淺薄的。
銷售人員再學(xué)習(xí)的能力同樣影響其業(yè)務(wù)素質(zhì)。知識總是在不斷開展、變化的,只有善于學(xué)習(xí)新知識的人才有可能獲得成功。
2.行動力是從事銷售工作必須具備的一項極其重要的能力。銷售工作的特點(diǎn)決定了最重要的不在于銷售人員能夠想到多少,而是在于他能夠做到多少。完美的行動方案在現(xiàn)實(shí)的銷售工作中根本不存在,只存在具有競爭力的行動。速度是表達(dá)行動競爭力的主導(dǎo)因素。銷售人員必須培養(yǎng)自己“立刻行動〞的能力。
3.自信心是成功的銷售人員與一般銷售人員的主要區(qū)別之一。對于一個銷售人員來說,幾乎80%的銷售失敗來
14、源于他對失敗的恐懼,來源于他個人自信心的缺乏。
銷售人員要克服自信心問題,一方面要樹立正確看待失敗的觀點(diǎn),認(rèn)識失敗對于銷售的真正含義;另一方面需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高工作的成功率。
提前制訂工作方案,記錄實(shí)際狀況,并及時分析差距產(chǎn)生的原因是提高自信心的有效方法。
銷售人員可以借鑒本書中方案表和記錄表的結(jié)構(gòu),設(shè)計符合自身工作特點(diǎn)的方案及改善模式(見?差距分析及改善方案表?)。
4.洞察力就是指銷售人員觀察事物,分析事物,并且采取行動的能力。銷售人I員是在不斷變化的競爭環(huán)境中工作,因此,挖掘變化、適應(yīng)變化的能力是影響銷售。
人員業(yè)績的重要因素。
銷售人員提高
15、洞察力的方法除了在實(shí)際中積累經(jīng)驗(yàn)外,還需要平時加強(qiáng)對于市場競爭信息的收集和分析工作。對市場了解越深入的銷售人員自然就對市場變化的敏感程度越高,市場洞察力也就越強(qiáng)。
5.企圖心就是銷售人員對于競爭和成功的渴望程度。它也是一個成功的銷售人員必須具備的條件。銷售工作是一個需要時時面對競爭的工作,沒有強(qiáng)烈的競爭意識,缺乏工作的動力,銷售人員能成為最強(qiáng)者嗎?
銷售人員提高企圖心的方法就是不斷樹立目標(biāo),并與目標(biāo)展開競賽。目標(biāo)既可以是同事、競爭對手,也可以是自己的方案。
銷售人員的企圖心會隨著激發(fā)次數(shù)及強(qiáng)度的增強(qiáng)而變得愈加強(qiáng)烈。
6.效勞心就是指銷售人員必須了解獲取成
16、功的途徑,樹立效勞他人、成就自己的觀念。在現(xiàn)代的市場中,具有雙贏思想的人,才能夠取得真正的成功。銷售人員必須知道許多客戶行為是建立在信任和友誼的根底上的,只有效勞客戶.獲得客戶的信任才能夠取得更好的業(yè)績。
銷售人員強(qiáng)化效勞心的方法就是在銷售工作中重視客戶滿意度,并能主動采取措施提高滿意度。
(二)優(yōu)秀的品質(zhì)
1.老實(shí)是一個銷售人員最重要的個人品質(zhì)。只有老實(shí)的人才能獲得客戶真心的支持。請想一想,你自己是如何對待曾經(jīng)欺騙過你的人的?
銷售人員保持老實(shí)的方法,一方面需要不斷提高自己的銷售技能,通過提高技能正確緩解短期利益的壓力。另一方面,必須一開始就堅決
17、不能夠犧牲長期利益的工作目標(biāo)。
銷售人員需要善于把握老實(shí)的尺度,老實(shí)與迂腐是有很大差異的。
2.勇于承當(dāng)責(zé)任,勇于對自己的結(jié)果負(fù)責(zé),是一個優(yōu)秀銷售人員的重要品質(zhì)。優(yōu)秀銷售人員關(guān)注的重點(diǎn)總是放在如何提高自己上,而失敗者卻總是為自己尋找為失敗開脫的借口。不斷抱怨和找借口的人失去的是事業(yè)前進(jìn)的動力。
3.銷售是一項非常艱苦的工作。銷售人員永遠(yuǎn)都不會有工作完結(jié)的那一天,他們每一天都必須面對新的目標(biāo),每一天都是一個新的起點(diǎn)。對于銷售人員來說,內(nèi)}在動力是驅(qū)使自己不斷進(jìn)步的決定性因素。
銷售人員保持工作激情的一個重要方法就是不斷給予自己目標(biāo),通過目標(biāo)的不斷實(shí)現(xiàn),激發(fā)自己
18、的工作熱情。
一周行動方案表
A. 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容:
B. 自身狀況:
a) 你對個人素質(zhì)的理解:
b) 你對個人品質(zhì)的理解:
C. 一周行動方案:
c) 具體目標(biāo):
d)行動方案:
一周成功記錄表
個人素質(zhì)和個人品質(zhì)的內(nèi)容:
星期一 日 期:
今日目標(biāo):
實(shí)際完成:
原因分析:
今日體會:
星期二 日期:
今日目標(biāo):
實(shí)際完成:
原因分析:
今日體會:
星期三 日期:
今日目標(biāo):
實(shí)際完成:
原因分析:
今日體會:
星期四 日期:
今日目標(biāo):
實(shí)際完成:
原因分析:
今日體會:
星期五 日期:
今日目標(biāo):
實(shí)際完成:
原因分析: