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1、歡送參加業(yè)務(wù)員銷售技能訓(xùn)練歡送參加業(yè)務(wù)員銷售技能訓(xùn)練 1作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式開展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因為，我們需要的是專業(yè)級的銷售專家。2有一句講易行難的話：顧客就是上帝?！吧系塾肋h(yuǎn)是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將是一批用戶。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。3顧客效勞的原那么：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的。第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的。第二條：如果錯了，請參照第一條執(zhí)行！第二條：如果錯了，請參照第一條執(zhí)
2、行！4商品銷售過程中，我們要不可防止的送往迎來，雖然整個過程是個連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為七個步驟，以利用靈活的掌握：5迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后服務(wù)送別顧客下訂單或成交45676迎接顧客是要找尋適宜的時機(jī)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售時機(jī)。迎接顧客第1個關(guān)鍵時刻7效勞標(biāo)準(zhǔn)* 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。* 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見? 隨時注意顧客動向。* 掌握適當(dāng)時機(jī)、主動與顧客接近。* 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。* 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。* 慢慢退后，
3、讓顧客隨便參觀。8最正確迎接時刻最正確迎接時刻* 當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；* 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時；* 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時；* 當(dāng)顧客突然停下腳步時；* 當(dāng)顧客目光在搜尋時；* 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時；* 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時；* 當(dāng)顧客尋求幫助時。9迎接顧客方法10記??！微笑！記??！微笑！ 真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也就是與顧客進(jìn)行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說很重要。11例.銷售人員：“您需要某某嗎？分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對
4、于這個問題當(dāng)然很難答復(fù)。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？12以上例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客答復(fù)了是與否之后離開了。為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。13給予顧客什么呢？給予是一種效勞，是說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種答復(fù)。永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？14例. 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品 銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的
5、優(yōu)勢。 要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來。15例. 幾位顧客同時在看產(chǎn)品。 銷售人員：這是某某產(chǎn)品。 邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料。16請永遠(yuǎn)記住：給予，給予，而不是索??！這是銷售過程中的核心！請永遠(yuǎn)記?。航o予，給予，而不是索取！這是銷售過程中的核心！17讓上帝感到他在享受著至高無上特別的效勞。有了一個好的開端，接下來銷售人員應(yīng)該進(jìn)一步了解顧客有什么具體需要了。18迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后效勞送別顧客下訂單或成交456719了解需要第2個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的購置需求和動機(jī)，在這個時刻，終端銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦
6、最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。20效勞標(biāo)準(zhǔn)* 注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。* 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反響。* 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答。* 精神集中，專心傾聽顧客意見。* 對顧客的談話作出積極的回應(yīng)。* 了解顧客對產(chǎn)品的要求。* 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。21語言技巧* 您是準(zhǔn)備做什么用？* 您需要什么樣的功能？* 這個價錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，您看怎么樣？22備注* 不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。* 切忌態(tài)度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。* 不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購置
7、心理，才能投其所好！23記??！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購置欲望的潛在消費(fèi)者！記住！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購置欲望的潛在消費(fèi)者！24記??！成功的記住！成功的SALESSALES銷售人員創(chuàng)造時機(jī)，失敗的銷售人員創(chuàng)造時機(jī)，失敗的SALESSALES等待時機(jī)。等待時機(jī)。25生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個時機(jī)，然后努力去實現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯過任何一個可能的時機(jī)！26很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識。銷售時機(jī)的有無，取決于創(chuàng)造。27創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記??！重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎
8、樣去表達(dá)。請滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實實地有這么一個迫切的需要，你也要牽引著他去認(rèn)同他確實有某種需要，并確認(rèn)事實就是這樣，直至顧客接受，完成銷售。這才是一個成功的秘訣。28迎接顧客1處理異議4了解需要2推薦產(chǎn)品3售后效勞6送別顧客7下訂單或成交529向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性與賣點(diǎn)，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購置欲望的產(chǎn)生。 推薦產(chǎn)品 第3個關(guān)鍵時刻30成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。31效勞標(biāo)準(zhǔn)* 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。FAB銷售法* 根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。USP銷售法* 展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。* 讓顧客了解
9、產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。* 鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品。* 鼓勵顧客實際操作產(chǎn)品如果情形許可。* 讓顧客了解產(chǎn)品的價值。* 給予顧客更多項選擇擇。* 讓顧客感覺終端銷售員的專業(yè)性。32語言技巧* 您試試看吧！* 我覺得這車挺適合您用的，您覺得怎么樣？* 這種車很好用，銷量很高，很多用戶都買的！33備注* 不要說“您決定買，我才能讓您體驗* 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會用戶疑問。* 防止使用專業(yè)名詞，令用戶不明白。* 切忌用戶問一句，答一句。* 不可惡意詆毀其它牌子。 不斷地改進(jìn)工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。34記住！要真正把產(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購置，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠服的理由
10、。 35推薦產(chǎn)品有四個步驟：36確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。 讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分析對待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的特性與賣點(diǎn)之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實存在。37說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。38顧客體驗給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處，效勞是否被接受了呢？大局部人是沒有的。許多顧客不愿意買，因為他們不能確信他們回家后是否喜歡這個產(chǎn)品，是否會因為聽信了花言巧語而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實。那么，不妨向顧客親身體驗一下產(chǎn)品。39出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)
11、據(jù)和資料來證明你前面所說的一切，以增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識和信心。銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù)，廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說明，產(chǎn)品知識，宣傳資料，顧客推薦書等工具向顧客說明，增強(qiáng)顧客的購置信心和決心。40迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后效勞送別顧客7下訂單或成交4 45641顧客在有一定購置意向時，會提出一些疑問，或?qū)︿N售員的介紹持有異議，在這一時刻，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。處理異議第4個關(guān)鍵時刻42效勞標(biāo)準(zhǔn)* 對顧客的意見表示理解。* 對顧客意見表示認(rèn)同，用“是但是的說法向顧客解釋。* 仔細(xì)傾聽
12、顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。* 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。* 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。* 耐心解釋，不厭其煩。43語言技巧* 價格問題我們信譽(yù)很好，很注意售后效勞。我們的產(chǎn)品有X年的免費(fèi)保用，X年內(nèi)有任何損壞，憑發(fā)票和保修證，到我們的維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽(yù)又那么好，功能又優(yōu)越，可以說是物超所值。* 功能問題我們都知道其他牌子有這個獨(dú)特功能，但我們這個產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子沒有的，我們的產(chǎn)品更貼近顧客的實際需要，比方* 有什么問題 ，請告訴我，我們都會盡力幫您解決。顧客對產(chǎn)品感興趣，才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事。44備注* 不得與顧客發(fā)生爭
13、執(zhí)。* 切忌不能讓顧客難堪。* 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。* 切忌表示不耐煩。* 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。* 必須具備產(chǎn)品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識。 給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。45迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后效勞送別顧客下訂單或成交456746清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，終端銷售員須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心下訂單，購置產(chǎn)品。 成交、下訂單 第5個關(guān)鍵時刻47效勞標(biāo)準(zhǔn)* 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購置目標(biāo)。* 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。* 幫助顧客作出明智的選擇。* 讓顧客相信購置行
14、動是非常正確的決定。48成交時機(jī)* 顧客不再提問，進(jìn)行思考時。* 話題集中在某個產(chǎn)品上時。* 顧客不斷點(diǎn)頭對促銷員的話表示同意時。* 顧客開始注意價錢時。* 顧客開始關(guān)心售后問題時。* 顧客反復(fù)詢問同一個問題時。* 顧客與朋友商議時。49成交技巧* 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。* 直接要求顧客購置：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，您看您應(yīng)該買一臺吧！* 假定已成交，請顧客作出選擇 ：您看您是要型號？* 假定已成交，給顧客開售貨單。* 強(qiáng)調(diào)購置后的優(yōu)惠條件，如贈禮，價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。* 強(qiáng)調(diào)時機(jī)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價了。50備注* 切忌強(qiáng)迫顧客購置。* 切忌表示不耐煩
15、：你到底買不買？* 必須大膽提出成交要求。* 注意成交信號，切勿錯過。* 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。51迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后效勞送別顧客下訂單或成交456752顧客咨詢有關(guān)售后效勞的問題，或有質(zhì)量問題時，終端銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真仔細(xì)的效勞印象。售后效勞第6個關(guān)鍵時刻53效勞標(biāo)準(zhǔn)* 保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。* 身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。* 細(xì)心聆聽顧客的問題。* 表示非常樂意提供幫助。* 引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。* 重復(fù)顧客提出的問題所在。* 給予顧客合理的解釋。* 提供解決的方法。54語
16、言技巧* 請問有什么問題，我可以幫您嗎？* 有什么可以幫助的呢？* 您買了多久？* 使用的時候有什么問題？* 我?guī)湍鷻z查一下，好嗎？* 這樣好嗎？這是維修中心地址，您憑發(fā)票和保修證去維修就可以了。55備注* 必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識。* 切忌對顧客不理不睬。* 不要逃避問題。* 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。56迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后效勞下訂單或成交456送別顧客757最后，結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡送再次光臨。 送別顧客第7個關(guān)鍵時刻58效勞標(biāo)準(zhǔn)* 保持微笑，保持目光接觸。* 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。* 請其他顧客稍等，防止冷落其他顧客。* 如有
17、售后效勞的問題，確保顧客接受所建議的方案。* 對于未能及時解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時間。* 提醒顧客是否有遺留的物品。* 謝謝顧客光臨。59語言技巧* 對不起，請稍等。* 對不起，請先隨便看看。* 讓您等候，真不好意思。* 歡送下次再來，再見！* 您東西拿好，慢走！* 有什么需要，請再來！60備注* 切忌匆忙送客。* 切忌冷落顧客。* 做好最后一步，帶來更多生意。61您就是最好的！您就是最好的！62謝謝 謝謝22.1.2812:32:3712:3212:3222.1.2822.1.2812:3212:3212:32:3722.1.2822.1.2812:32:372022年1月28日星期五12時32分37秒
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