中小商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制問(wèn)題分析及對(duì)策研究經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)

《中小商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制問(wèn)題分析及對(duì)策研究經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《中小商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制問(wèn)題分析及對(duì)策研究經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)（11頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、中小商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制問(wèn)題分析及對(duì)策研究 摘 要 銀行客戶經(jīng)理制在我國(guó)的產(chǎn)生是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和金融體制改革的產(chǎn)物，本論文通過(guò)對(duì)我國(guó)中小商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制存在的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題進(jìn)行分析研究，認(rèn)為作為一種制度創(chuàng)新，它反映了商業(yè)銀行以客戶為中心，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)一體化的方式為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，并且通過(guò)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改革來(lái)保證實(shí)施。而新興的中小商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理制度和企業(yè)文化等諸多方面存在著不同于國(guó)有銀行的特點(diǎn)，因此他們對(duì)建立和推廣客戶經(jīng)理制要求更為迫切，成為了客戶經(jīng)理制的積極倡導(dǎo)者。他們依據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理論，依托客戶經(jīng)理群體，主要選擇了對(duì)其生存和發(fā)展具有重要影響的公

2、司客戶開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，取得了良好的效益。在工作實(shí)踐中，中小商業(yè)銀行及其客戶經(jīng)理應(yīng)從自身特點(diǎn)出發(fā)，總結(jié)了從市場(chǎng)細(xì)分到目標(biāo)客戶選擇，從目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)、評(píng)價(jià)到對(duì)客戶提供服務(wù)等各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的經(jīng)驗(yàn)，形成了關(guān)于客戶經(jīng)理選拔、配置、培訓(xùn)、工作安排、內(nèi)部協(xié)調(diào)和考核的基本思路，建立了比較完整的客戶經(jīng)理制度。盡管如此，由于受到宏觀政策的限制和銀行內(nèi)部條件的制約，在加入WTO之后面對(duì)國(guó)外銀行的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制建設(shè)依然任重而道遠(yuǎn)。 關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理制；營(yíng)銷(xiāo) 目 錄 1. 客戶經(jīng)理制產(chǎn)生的背景 1.1客戶經(jīng)理制在國(guó)外的產(chǎn)生和發(fā)展 1.2客戶經(jīng)理制在

3、國(guó)內(nèi)產(chǎn)生的背景 1.3我國(guó)客戶經(jīng)理制實(shí)施現(xiàn)狀 2. 中小商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制分析 2.1中小商業(yè)銀行的特點(diǎn) 2.1.1中小商業(yè)銀行的概念 2.1.2中小商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制與自身特點(diǎn)的關(guān)系 2.2公司客戶的分析 2.2.1公司客戶的概念 2.2.2公司銀行客戶是中小商業(yè)銀行最重要的客戶群體 2.3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的分析 2.3.1金融客戶經(jīng)理制是適合金融產(chǎn)品特點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)模式 2.3.2金融營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容 3. 客戶經(jīng)理制在推行過(guò)程中存在的問(wèn)題和對(duì)策 3.1宏觀層面的問(wèn)題 3.1.1分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式限制了客戶經(jīng)理制優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮 3.1.2銀行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展程度不夠 3.1.3行

4、政過(guò)多地干預(yù)經(jīng)濟(jì) 3.2微觀層面的問(wèn)題 3.2.1銀行觀念滯后，機(jī)構(gòu)臃腫 3.2.2客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)不高，高素質(zhì)的客戶經(jīng)理面臨流失 3.3對(duì)推行客戶經(jīng)理制的建議 3.3.1宏觀層面：深化改革，創(chuàng)造良好外部環(huán)境 3.3.2微觀層面：怎樣建立客戶經(jīng)理制 第一章 客戶經(jīng)理制產(chǎn)生的背景 1.1客戶經(jīng)理制在國(guó)外的產(chǎn)生和發(fā)展 作為企業(yè)，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)需求的變化逐漸調(diào)整，而經(jīng)營(yíng)理念的調(diào)整同時(shí)會(huì)導(dǎo)致組織體系、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、運(yùn)作方式與客戶關(guān)系的不斷再造?？蛻艚?jīng)理制度的出現(xiàn)即是商業(yè)銀行對(duì)客戶關(guān)系管理制度不斷創(chuàng)新和變遷的結(jié)果。 20世紀(jì)50年代以前，各國(guó)

5、的金融市場(chǎng)尚不發(fā)達(dá)、銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境缺乏競(jìng)爭(zhēng)，處于高高在上地位的銀行經(jīng)營(yíng)理念顯然是“生產(chǎn)什么就賣(mài)什么”，客戶只有被動(dòng)地接受銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)，談不上自身的需求，銀行對(duì)客戶關(guān)系管理就是單一管理客戶在銀行中賬戶的關(guān)系。從五六十年代開(kāi)始，各國(guó)的金融管制逐漸放開(kāi)，金融市場(chǎng)得到迅速發(fā)展，客戶融資渠道開(kāi)始多樣化，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)尤其是存款業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。銀行借鑒工商企業(yè)的做法，開(kāi)始重視提倡微笑服務(wù)和創(chuàng)造溫暖、友好的環(huán)境，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。同時(shí)加大了廣告和銷(xiāo)售的投入，并且強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，不斷向縱深擴(kuò)展自己的產(chǎn)品線，以此爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銀行與客戶的關(guān)系形成了產(chǎn)品和推銷(xiāo)的關(guān)系。 60年代以后，主要發(fā)達(dá)國(guó)

6、家的利率基本上都開(kāi)始實(shí)行市場(chǎng)化，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入主要靠提供的產(chǎn)品與服務(wù)的低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段，誰(shuí)能提供低成本的銀行產(chǎn)品與服務(wù)，誰(shuí)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。在此之后，銀行的競(jìng)爭(zhēng)策略開(kāi)始注重通過(guò)為客戶安排客戶經(jīng)理來(lái)維護(hù)與發(fā)展現(xiàn)有客戶關(guān)系，尋找優(yōu)質(zhì)客戶。銀行通過(guò)建立長(zhǎng)期多重服務(wù)關(guān)系，滿足客戶金融服務(wù)的總體需求，使客戶在各種金融機(jī)構(gòu)之間分割其金融服務(wù)的愿望最小化?！瓣P(guān)系發(fā)展”成為銀行對(duì)客戶關(guān)系管理的核心理念并誘導(dǎo)客戶經(jīng)理制度的形成。 基于以上背景，花旗銀行于60年代率先推出了“客戶經(jīng)理制”，并不斷加以完善，目前在理論和實(shí)踐方面均已相當(dāng)成熟，成為發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行主流營(yíng)銷(xiāo)模式之一。 1.2客戶經(jīng)理制在國(guó)內(nèi)產(chǎn)

7、生的背景 客戶經(jīng)理制在我國(guó)的產(chǎn)生是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和金融體制改革的產(chǎn)物。具體而言，客戶經(jīng)理制產(chǎn)生主要有以下三個(gè)方面的原因： 1.2.1銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面：從壟斷到競(jìng)爭(zhēng) 改革開(kāi)放初期，我國(guó)銀行業(yè)實(shí)行的是中國(guó)人民銀行監(jiān)管下的專業(yè)銀行體系。傳統(tǒng)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行和建設(shè)銀行四大國(guó)有銀行按照不同的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域分別占據(jù)了城市、農(nóng)村、外匯和基建等市場(chǎng)的金融業(yè)務(wù)，因此實(shí)際處于壟斷經(jīng)營(yíng)的地位，銀行間談不上競(jìng)爭(zhēng)。從80年代中后期開(kāi)始，我國(guó)開(kāi)始銀行商業(yè)化的改革，四大國(guó)有商業(yè)銀行開(kāi)始逐步轉(zhuǎn)換其經(jīng)營(yíng)機(jī)制，交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行和光大銀行等一批股份制商業(yè)銀行開(kāi)始也重組或建立。特別隨著1993年國(guó)務(wù)院《關(guān)于金融

8、體制改革的決定》和，995年《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法))的頒布，更是在法律和政策層面明確商業(yè)銀行在我國(guó)銀行業(yè)中的主體地位，迎來(lái)了我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的大好時(shí)機(jī)。到上世紀(jì)末，我國(guó)己初步形成了四大國(guó)有銀行、各中小股份制商業(yè)銀行、地方銀行以及外資銀行并存的競(jìng)爭(zhēng)格局。 金融體制改革的深化，保險(xiǎn)、證券、信托、租賃、基金、期貨等金融同業(yè)的逐漸興起，打破了銀行業(yè)一統(tǒng)金融市場(chǎng)天下的局面。隨著金融產(chǎn)品的不斷增加，儲(chǔ)蓄不再是貨幣金融投資的唯一選擇，貸款也不再是企業(yè)融資的唯一渠道，銀行在相互競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，也必須面對(duì)其他金融同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。隨著壟斷格局的徹底打破，銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了很大變化：客戶擁有選擇金融產(chǎn)品的自由，也

9、擁有了選擇銀行的自由。中國(guó)加入“WTO”以后，擁有雄厚資本實(shí)力、豐富營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和完善管理制度的外資銀行逐步進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，會(huì)進(jìn)一步給國(guó)內(nèi)銀行的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)更大的沖擊。想要在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，銀行必須改變?cè)小白瓤蛻羯祥T(mén)”的官商作風(fēng)，而是“主動(dòng)上門(mén)攬客”，了解客戶需求，組合金融產(chǎn)品，設(shè)計(jì)服務(wù)方案，通過(guò)積極的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)去爭(zhēng)取客戶和市場(chǎng)。 1.2.2銀行自身的變化：從機(jī)關(guān)到企業(yè) 我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)并沒(méi)有真正的商業(yè)銀行。自從1956年社會(huì)主義改造完成以來(lái)，我國(guó)實(shí)行了大一統(tǒng)的國(guó)家銀行體制，即中國(guó)人民銀行既作為中央銀行行使貨幣發(fā)行、金融管理等職能，同時(shí)又辦理對(duì)企事業(yè)單位和個(gè)人的具體金融業(yè)務(wù)，從事信貸、儲(chǔ)蓄、結(jié)算和

10、外匯等業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)。其金融活動(dòng)只是發(fā)揮了計(jì)劃和財(cái)務(wù)部門(mén)下屬的會(huì)計(jì)和出納的作用。即使在四大專業(yè)銀行設(shè)立以后的很長(zhǎng)時(shí)間，也都是根據(jù)各種行政指令辦理貸款等金融業(yè)務(wù)，不享有因此而產(chǎn)生的效益，同時(shí)也不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。因此，銀行并不是真正的企業(yè)，長(zhǎng)期被視為國(guó)家機(jī)關(guān)；銀行工作人員也被視為公務(wù)員，并且確實(shí)享受著公務(wù)員一樣的待遇。在這種體制下，客觀環(huán)境不鼓勵(lì)銀行去主動(dòng)拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化，銀行本身也沒(méi)有這方面的動(dòng)力，只是被動(dòng)地按照計(jì)劃和指令辦理業(yè)務(wù)。隨著銀行商業(yè)化進(jìn)程的發(fā)展，銀行逐步由機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變成為“自主經(jīng)營(yíng)、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自負(fù)盈虧、自我約束”的企業(yè)主體，銀行不再靠行政命令吃飯，而是在必須市場(chǎng)上去爭(zhēng)取客戶，尋找業(yè)務(wù)。

11、1.3我國(guó)客戶經(jīng)理制實(shí)施現(xiàn)狀 我國(guó)客戶經(jīng)理制興起于90年代中后期。1997年，中國(guó)建設(shè)銀行在廈門(mén)分行實(shí)行了客戶經(jīng)理制試點(diǎn)，經(jīng)過(guò)兩年運(yùn)作后成效顯著，中國(guó)建設(shè)銀行總行決定向個(gè)省市分行推廣客戶經(jīng)理制。1998年，中國(guó)銀行成立了從事客戶開(kāi)發(fā)的公司銀行部、金融機(jī)構(gòu)部和私人銀行部，在，999年推出了《中國(guó)銀行公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理制(草案)》和《中國(guó)銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理資格審查和等級(jí)序列認(rèn)證實(shí)施細(xì)則(討論稿)》，對(duì)客戶經(jīng)理制度進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行都加強(qiáng)了研究和推行客戶經(jīng)理制的力度。從其他股份制銀行來(lái)看，中國(guó)光大銀行在合并了原投資銀行的分支機(jī)構(gòu)后，也根據(jù)客戶開(kāi)發(fā)的需要成立了公司銀行部和私人銀

12、行部，積極在全行范圍內(nèi)推行客戶經(jīng)理制度，制定了《中國(guó)光大銀行客戶經(jīng)理部暫行規(guī)定》和《中國(guó)光大銀行客戶經(jīng)理崗位資格考評(píng)暫行辦法》和《中國(guó)光大銀行重點(diǎn)客戶管理辦法》等一大批規(guī)范化文件，并按照客戶管理的辦法對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了調(diào)整。此外，華夏銀行于1999年開(kāi)始推行客戶經(jīng)理制，民生銀行等其他銀行也都在研究客戶經(jīng)理制?？梢哉f(shuō)，客戶經(jīng)理制從試驗(yàn)性的推廣己逐步變成了大多數(shù)商業(yè)銀行的主流營(yíng)銷(xiāo)制度。 第二章 中小商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制分析 2.1中小商業(yè)銀行的特點(diǎn) 2.1.1中小商業(yè)銀行的概念 本文所指中小商業(yè)銀行，是指除工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行四大國(guó)有銀行(為便于描述，并且和中小商

13、業(yè)銀行相對(duì)應(yīng)，以下簡(jiǎn)稱“國(guó)有銀行”)之外的各中資股份制商業(yè)銀行和地方性銀行。它們是中國(guó)銀行體制改革的產(chǎn)物，其中股份制銀行大多是從80年代中后期組建并發(fā)展起來(lái)，而地方性銀行大多由原來(lái)的城市信用社轉(zhuǎn)軌而來(lái)。作為中國(guó)銀行業(yè)的一支新生力量，中小商業(yè)銀行引入了新的所有制結(jié)構(gòu)、管理方法和經(jīng)營(yíng)理念，打破了國(guó)有銀行的經(jīng)營(yíng)壟斷，促進(jìn)了中國(guó)銀行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展。 2.1.2中小商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制與自身特點(diǎn)的關(guān)系 和四家國(guó)有銀行相比，中小商業(yè)銀行，尤其是股份制的商業(yè)銀行具有以下特點(diǎn)，成為了推進(jìn)客戶經(jīng)理制的主力軍。 一、網(wǎng)點(diǎn)主要分布于經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)，整體規(guī)模小 目前國(guó)有銀行的經(jīng)營(yíng)規(guī)模大大超過(guò)了中小商

14、業(yè)銀行。由于歷史上承擔(dān)了行政的職能，國(guó)有銀行設(shè)立機(jī)構(gòu)主要從方便為廣大人民群眾提供服務(wù)出發(fā)考慮，而不是以贏利為目的，因此形成了遍布全國(guó)的各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，并且也因此積累了雄厚的資產(chǎn)規(guī)模，贏得了很高的社會(huì)認(rèn)知度，從而在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面取得了得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。可以說(shuō)只要有人煙的地方，就一定有工行、農(nóng)行等大銀行的客戶，也都能看到工行、農(nóng)行等銀行的身影，哪怕一個(gè)機(jī)構(gòu)的存款不足千萬(wàn)。而近年來(lái)才逐漸興起的中小商業(yè)銀行一開(kāi)始就以企業(yè)的面目從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其機(jī)構(gòu)設(shè)置主要選擇了經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)，確保能夠擁有足夠的金融資源保證實(shí)現(xiàn)盈利。為了與國(guó)有銀行競(jìng)爭(zhēng)，克服網(wǎng)點(diǎn)分布少，客戶不熟悉等困難，中小商業(yè)銀行的銷(xiāo)售人員也只有走出銀行，主動(dòng)

15、宣傳自己、尋找客戶，將辦公室延伸到客戶住所，將柜臺(tái)搬到客戶面前。在這種形勢(shì)下，積極地推行客戶經(jīng)理制成為中小商業(yè)銀行的必然選擇。 二、歷史包袱輕，更注意客戶的選擇 國(guó)有銀行一度是只是作為財(cái)政的補(bǔ)充，按照國(guó)家的計(jì)劃被動(dòng)為企事業(yè)單位辦理各種存款、貸款等業(yè)務(wù)，沒(méi)有更多選擇客戶的權(quán)利。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，許多客戶由于不能適應(yīng)市場(chǎng)變化效益不佳，甚至被徹底淘汰，形成了大量的銀行呆壞帳，嚴(yán)重地影響了國(guó)有銀行的經(jīng)營(yíng)，制約了國(guó)有銀行的發(fā)展。目前盡管?chē)?guó)有銀行的整體經(jīng)營(yíng)規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中小商業(yè)銀行，但是由于有效資金、人力資源被大量用于解決歷史包袱問(wèn)題，在實(shí)行商業(yè)化之后仍然很難騰出手腳來(lái)不斷拓展新的市場(chǎng)，

16、與新的客戶建立聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)效益明顯不如中小商業(yè)銀行。而中小商業(yè)銀行恰恰相反，從一開(kāi)始就建立了良好的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，注重可持續(xù)發(fā)展。在業(yè)務(wù)拓展方面，中小商業(yè)銀行不是被動(dòng)接受客戶，而是主動(dòng)地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，選擇目標(biāo)客戶。 三、場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念深入人心 總體而言，由于長(zhǎng)期習(xí)慣于壟斷經(jīng)營(yíng)，大銀行的工作人員養(yǎng)成了官商作風(fēng)：沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力感和緊迫感，不注意市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，只是等客上門(mén)，工作效率低、服務(wù)態(tài)度差等等。盡管在銀行商業(yè)化的過(guò)程中上述情況已經(jīng)得到了很大的改善，但和中小商業(yè)銀行相比仍然有很大的差距。中小商業(yè)銀行從一開(kāi)始就直面殘酷的市場(chǎng)，知道只有不斷去拓展市場(chǎng)、尋找客戶，爭(zhēng)取業(yè)務(wù)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立足和發(fā)展的道理

17、。這種信息通過(guò)教育、宣傳和培訓(xùn)等渠道，通過(guò)管理為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，通過(guò)能者為先、獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制和考評(píng)機(jī)制傳遞到了每一個(gè)員工，形成了一種重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)文化。因此，中小商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制方面具有良好的思想意識(shí)基礎(chǔ)。中小商業(yè)銀行在推行客戶經(jīng)理制的過(guò)程中，根據(jù)自身的特點(diǎn)選擇了公司客戶作為主要營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 2.2公司客戶的分析 2.2.1公司客戶的概念 本文所指公司客戶并不是僅指公司制的企業(yè)客戶，而是包括了企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)團(tuán)體和其他機(jī)構(gòu)等范疇，是與自然人客戶相對(duì)立的一個(gè)概念。 2.2.2公司銀行客戶是中小商業(yè)銀行最重要的客戶群體 國(guó)有銀行經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，社會(huì)認(rèn)知程度高，因此

18、長(zhǎng)期以來(lái)成為廣大人民群眾儲(chǔ)蓄的首選。盡管近年以來(lái)不少儲(chǔ)戶將資金逐步轉(zhuǎn)移到了中小商業(yè)銀行，但是在現(xiàn)有技術(shù)條件下，由于受到網(wǎng)點(diǎn)少的限制，國(guó)有銀行在儲(chǔ)蓄存款的爭(zhēng)奪中仍然具有明顯的優(yōu)勢(shì)，無(wú)論是儲(chǔ)蓄存款的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)均遙遙領(lǐng)先于中小商業(yè)銀行。至2008年末，國(guó)有銀行儲(chǔ)蓄存款總額89887億元，占其全部存款的67%；中小商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄存款總額7881億元，占其全部存款的21%。而在中小商業(yè)銀行中，交通銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較多，儲(chǔ)蓄存款比例占到了31%；招商銀行憑借其“一卡通”的品牌效應(yīng)部分克服了網(wǎng)點(diǎn)少的困難，儲(chǔ)蓄存款比例達(dá)到了27%；其他中小商業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄存款均不足10%。在其他銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如貸款和中間業(yè)務(wù)等，

19、也都存在類(lèi)似的情況。因此，在目前中小商業(yè)銀行的客戶群體中，無(wú)論是存款額、貸款額還是其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司客戶都占據(jù)了絕大多數(shù)的份額。可以說(shuō)，在目前的情況下，相對(duì)于自然人客戶而言，公司客戶是中小商業(yè)銀行賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，一家商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的好壞決定于與公司客戶的合作關(guān)系。各家銀行也將公司客戶作為了客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。 2.3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的分析 2.3.1金融客戶經(jīng)理制是適合金融產(chǎn)品特點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)模式 金融營(yíng)銷(xiāo)是指銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司等金融企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，運(yùn)用整體營(yíng)銷(xiāo)手段為客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，在滿足客戶需求的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)利益目標(biāo)的社會(huì)行為過(guò)程。作為企業(yè)，銀行等金融機(jī)構(gòu)的基本經(jīng)營(yíng)思路和營(yíng)

20、銷(xiāo)手段與一般工商企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是基本相同的。但是，由于金融產(chǎn)品的特殊性，在營(yíng)銷(xiāo)方面又有自身的特點(diǎn)。而客戶經(jīng)理制則是非常適合這一特點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)模式： 一、無(wú)形性和不可分性 金融產(chǎn)品是無(wú)形的，其實(shí)質(zhì)是金融企業(yè)提供給客戶的一種服務(wù)，而不是實(shí)物形態(tài)的貨物?？蛻粼讷@得產(chǎn)品的過(guò)程中，即不能看見(jiàn)，也不能觸摸它。同時(shí)，金融產(chǎn)品不能存儲(chǔ)、搬運(yùn)，與提供產(chǎn)品的金融企業(yè)是不可分割的整體，產(chǎn)品的“供應(yīng)”和“消費(fèi)”是同時(shí)進(jìn)行的。因此，它的營(yíng)銷(xiāo)不能通過(guò)間接渠道實(shí)現(xiàn)，不同于在超市購(gòu)買(mǎi)商品而不需要與生產(chǎn)者見(jiàn)面。金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)要求工作人員直接與客戶接觸，因地制宜、因時(shí)制宜和因人制宜地的向客戶推介產(chǎn)品，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并且通過(guò)這個(gè)

21、過(guò)程贏得客戶的認(rèn)同和信任。這一基本特點(diǎn)與客戶經(jīng)理制強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理與客戶直接密切聯(lián)系的基本要求是完全相符的。 二、易模仿性與差異性 金融產(chǎn)品是非常容易被同業(yè)模仿的，尤其是在金融監(jiān)管十分嚴(yán)格、金融創(chuàng)新受到限制的情況下。但是，在同樣的金融產(chǎn)品中，為滿足不同客戶的需要，金融企業(yè)工作人員可以進(jìn)行不同的產(chǎn)品創(chuàng)造和組合，表現(xiàn)出服務(wù)的差異性。不同的金融機(jī)構(gòu)，甚至同一機(jī)構(gòu)不同的人員在為客戶提供同一種服務(wù)的時(shí)候，也會(huì)表現(xiàn)出不同的特征。這一點(diǎn)與客戶在市場(chǎng)上只能選擇按照統(tǒng)一規(guī)格生產(chǎn)出來(lái)的同質(zhì)產(chǎn)品有著重要的區(qū)別。而這一種區(qū)別，正是衡量工作人員能力的重要指標(biāo)，也是影響銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵因素之一。推行客戶經(jīng)理制，就是要求

22、銀行以客戶為中心建立管理框架和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)多種銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)一體化，通過(guò)業(yè)務(wù)的組合為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，并且通過(guò)這種差異化的服務(wù)表現(xiàn)出銀行的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和水平，樹(shù)立良好的品牌形象。 三、增值性 金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)著特殊的產(chǎn)品—貨幣和貨幣資本，人們購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品，主要目的是期望在滿足需要的過(guò)程中，能帶來(lái)各種贏利以及其他的便利。增值性是金融產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)的顯著特點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值的途徑是很多的，怎樣在風(fēng)險(xiǎn)最小的情況下實(shí)現(xiàn)最大的收益則是銀行需要為客戶解決的問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理制要求客戶經(jīng)理分析和認(rèn)識(shí)不同客戶的需求和特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)通過(guò)一戶一策的方式為客戶量體裁衣地設(shè)計(jì)服務(wù)方案，就充分考慮到了客戶對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)和收益的偏

23、好，將金融產(chǎn)品的增值性落到了實(shí)處。 2.3.2金融營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容 從整體方面來(lái)講，金融營(yíng)銷(xiāo)由三個(gè)階段組成： 一、分析金融市場(chǎng)機(jī)會(huì)。即從宏觀上在調(diào)研的基礎(chǔ)上分析經(jīng)濟(jì)金融大環(huán)境和客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，制定企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和規(guī)劃。在銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，上述工作一般由總行研發(fā)部門(mén)完成，而具體的各分支機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主要是就客戶的具體營(yíng)銷(xiāo)狀況為總體的研發(fā)提供原始的數(shù)據(jù)和材料。因此，這一部分內(nèi)容不是本文討論的重點(diǎn)。 二、研究和選擇目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分是進(jìn)行具體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的前提條件?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶需求的差異性，按照一個(gè)或幾個(gè)因素對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，使分類(lèi)后的客戶群體帶有相同的需求傾向，其中每一個(gè)具有相似需求傾

24、向的客戶群體就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。然后在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理將根據(jù)環(huán)境和自身的優(yōu)勢(shì)選擇適合的細(xì)分市場(chǎng)，確定營(yíng)銷(xiāo)的主要目標(biāo)作為努力的方向。 三、制定營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。銀行將根據(jù)客戶的特點(diǎn)，合理配置客戶經(jīng)理，采取針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)手段向客戶營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)銀行的收入和利潤(rùn)。本文將結(jié)合中小商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，按照客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)工作的一般程序，對(duì)金融營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容，包括市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)客戶選擇、促銷(xiāo)手段和策略、提供金融服務(wù)等進(jìn)行分析和闡述。 第三章 客戶經(jīng)理制在推行過(guò)程中存在的問(wèn)題和對(duì)策 3.1宏觀層面的問(wèn)題 3.1.1分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式限制了客戶經(jīng)理制優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮 我國(guó)銀行業(yè)采取了分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模

25、式，即我國(guó)銀行業(yè)與證券業(yè)、信托業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等其他金融同業(yè)只能在各自相對(duì)獨(dú)立的領(lǐng)域內(nèi)從事金融業(yè)務(wù)，而不允許行業(yè)之間的交叉。由于采取分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，銀行經(jīng)營(yíng)的范圍受到了極大的限制，不能從事證券、保險(xiǎn)和信托等金融業(yè)務(wù)，更重要的是客戶經(jīng)理失去了將更多金融產(chǎn)品相組合進(jìn)行整體方案設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)，制約了客戶經(jīng)理聰明才智發(fā)揮，不利于為客戶提供全方位的個(gè)性化服務(wù)?？蛻舻脑S多需求，如投資組合設(shè)計(jì)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)租賃等，仍然必須委托其他金融機(jī)構(gòu)辦理，客戶經(jīng)理制不能完全達(dá)到預(yù)期的目的。 3.1.2銀行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展程度不夠 我國(guó)中央銀行在利率制定、外匯管理、金融創(chuàng)新等方面對(duì)銀行均實(shí)行了嚴(yán)格的控制，并且通過(guò)行政的方式對(duì)銀行也實(shí)行

26、了強(qiáng)有力的監(jiān)管。銀行產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)同，利率浮動(dòng)空間有限，銀行難以通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制，如價(jià)格手段、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方式進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶經(jīng)理也難以通過(guò)為客戶制定有別與其他銀行的個(gè)性化的服務(wù)方案去吸引和爭(zhēng)取客戶。 3.1.3行政過(guò)多地干預(yù)經(jīng)濟(jì) 盡管我國(guó)早己開(kāi)始推行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，但是通過(guò)行政手段干預(yù)經(jīng)濟(jì)，不按市場(chǎng)規(guī)律辦事的的情況仍然非常普遍，尤其是中小商業(yè)銀行往往遭到許多機(jī)關(guān)和部門(mén)的歧視，例如通過(guò)文件方式限制客戶自由選擇銀行，部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)χ行∩虡I(yè)銀行的進(jìn)入做出限制等。以上行為極大地破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)基本原則，挫傷了中小商業(yè)銀行的積極性，阻礙了其客戶經(jīng)理制的推行。 3.2微觀層面的問(wèn)題 3.2.1銀行觀念滯

27、后，機(jī)構(gòu)臃腫 我國(guó)銀行沒(méi)有完全擺脫官商角色，在經(jīng)營(yíng)上老大自居，缺乏主動(dòng)服務(wù)客戶的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。這是阻礙客戶經(jīng)理制推行的思想性因素。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上依然保留了部分行政機(jī)關(guān)的色彩，沒(méi)有圍繞客戶和市場(chǎng)建立一套完善高效的經(jīng)營(yíng)體制。這是阻礙客戶經(jīng)理制推行的制度性因素。 3.2.2客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)不高，高素質(zhì)的客戶經(jīng)理面臨流失 目前我國(guó)銀行的客戶經(jīng)理主要由原來(lái)的信貸人員和外勤擔(dān)任。受傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的影響，客戶經(jīng)理普遍缺乏營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和技巧，知識(shí)結(jié)構(gòu)陳舊，業(yè)務(wù)技能單一，尤其是在外匯業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)方面特別陌生；而銀行從新員工中選拔的客戶經(jīng)理受到經(jīng)歷的限制，明顯缺乏工作經(jīng)驗(yàn)?？蛻艚?jīng)理整體素質(zhì)不高，對(duì)客戶服務(wù)水平依然

28、停留在較低的層面。另一方面，銀行人才競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際是人才的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是高素質(zhì)的客戶經(jīng)理更是成為銀行間爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。隨著我國(guó)加入“WTO”，外資銀行必將利用美好的事業(yè)前景，優(yōu)厚的物質(zhì)待遇等為祛碼加強(qiáng)對(duì)人才的吸引，國(guó)內(nèi)銀行的客戶經(jīng)理資源面臨大量流失。這是阻礙客戶經(jīng)理制推性的人力性因素。 3.3對(duì)推行客戶經(jīng)理制的建議 3.3.1宏觀層面：深化改革，創(chuàng)造良好外部環(huán)境 一、深化金融體制改革，逐步實(shí)行混業(yè)經(jīng)營(yíng)，放開(kāi)利率和外匯管制，鼓勵(lì)金融創(chuàng)新。混業(yè)經(jīng)營(yíng)是國(guó)際金融界的主流，對(duì)于發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、整合金融資源，提高經(jīng)營(yíng)效率，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義。同時(shí)，我國(guó)應(yīng)逐步放寬行政式的金融監(jiān)管，通過(guò)市

29、場(chǎng)機(jī)制對(duì)銀行業(yè)的運(yùn)行進(jìn)行宏觀調(diào)控。特別是加入“WTO”之后，我國(guó)將逐步開(kāi)放金融市場(chǎng)，銀行只有實(shí)行混業(yè)經(jīng)營(yíng)，并且經(jīng)歷過(guò)真正的市場(chǎng)考驗(yàn)，才能承擔(dān)起日新月異的新金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，滿足客戶一攬子的金融需求，從容地迎接國(guó)際金融巨頭的挑戰(zhàn)。 二、深化行政和經(jīng)濟(jì)體制改革，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)化的范圍和深度，建立完善的中介服務(wù)和監(jiān)管機(jī)制。實(shí)行徹底的政企分開(kāi)，政府的職能是創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，而不再直接干預(yù)經(jīng)濟(jì)；經(jīng)濟(jì)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)按照公平、公開(kāi)和公正的原則通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方式進(jìn)行處理la2]。 3.3.2微觀層面：怎樣建立客戶經(jīng)理制 依據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、管理水平和客戶管理現(xiàn)狀，按照客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵，必須

30、在以下七個(gè)層面上建立一種內(nèi)生性的、功能強(qiáng)大客戶經(jīng)理制度。 一、深刻理解客戶及客戶需求是構(gòu)建客戶經(jīng)理制的前提 商業(yè)銀行要制定和實(shí)施客戶經(jīng)理制度，必須認(rèn)識(shí)到銀行的市場(chǎng)的主體就是客戶，客戶是商業(yè)銀行的衣食父母，客戶的需求是銀行的利潤(rùn)源泉。為此，商業(yè)銀行必須更加透徹地了解客戶已有和潛在的需求，并引導(dǎo)、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造客戶的需求。這是商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的基本前提。 二、以全行上下對(duì)客戶經(jīng)理制的認(rèn)同作為根本保證 客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行制度的創(chuàng)新，是轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念，提升商業(yè)銀行服務(wù)功能，增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的全新的運(yùn)作制度與運(yùn)作機(jī)制，是一種整體運(yùn)營(yíng)機(jī)制，必須得到全行

31、上下的認(rèn)同，特別是高層管理者的認(rèn)同和強(qiáng)力支持。這就要求客戶經(jīng)理制在銀行中深入人心，并使每個(gè)員工在客戶經(jīng)理制的實(shí)施中能盡心盡力。否則，制度建立了卻形不成應(yīng)有的機(jī)制，客戶經(jīng)理制度就會(huì)流于形式而使商業(yè)銀行無(wú)法享受制度創(chuàng)新的利益。 三、應(yīng)樹(shù)立客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)，全行為客戶經(jīng)理服務(wù)的價(jià)值觀 盡管客戶經(jīng)理是銀行與客戶的橋梁，是銀行的全權(quán)代表，但客戶經(jīng)理必須與其他部門(mén)溝通和聯(lián)系，依托銀行的資源才能為客戶解決具體的問(wèn)題。只有銀行完善了各項(xiàng)管理制度、業(yè)務(wù)流程和操作程序，所有工作人員為客戶經(jīng)理提供了強(qiáng)有力的支持，才能充分發(fā)揮客戶經(jīng)理一線作戰(zhàn)的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)需求做出最有效用的回應(yīng)。 四、以建立客戶經(jīng)理為橋梁、

32、客戶為中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和運(yùn)行機(jī)制為基礎(chǔ) 客戶經(jīng)理制作為商業(yè)銀行的一項(xiàng)制度創(chuàng)新，其有效運(yùn)作需要方方面面的改革與調(diào)整。商業(yè)銀行需要將內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、人員、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作程序進(jìn)行有機(jī)的整合，對(duì)考核制度和分配制度進(jìn)行有效的改革，整體推動(dòng)以客戶經(jīng)理為橋梁、客戶為中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念在銀行中的成長(zhǎng)。否則，必然導(dǎo)致客戶經(jīng)理制實(shí)施中陷入新舊體制、機(jī)制的沖突，從而使客戶經(jīng)理制也難以擺脫“穿新鞋走老路”的改革陷阱。 五、以一大批優(yōu)秀客戶經(jīng)理為核心 客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的載體，是聯(lián)系銀行與客戶的橋梁?？蛻艚?jīng)理制的績(jī)效與客戶經(jīng)理的素質(zhì)高度相關(guān)。因此，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)、業(yè)務(wù)和

33、技能的培訓(xùn)，建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系、激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，造就一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍迫在眉睫。 六、以功能強(qiáng)大的客戶信息系統(tǒng)作為客戶經(jīng)理制的支撐 完善的管理信息系統(tǒng)是客戶經(jīng)理提高市場(chǎng)反映能力、提高決策效率的重要保障。隨著金融機(jī)構(gòu)的同質(zhì)化、資本市場(chǎng)發(fā)展導(dǎo)致的金融競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、融資渠道日趨復(fù)雜，商業(yè)銀行與客戶的信息不對(duì)稱問(wèn)題日益突出。同時(shí)當(dāng)今時(shí)代不確定性因素越來(lái)越多，導(dǎo)致客戶優(yōu)劣轉(zhuǎn)換日益頻繁。因此，商業(yè)銀行需要在這個(gè)信用社會(huì)中繼續(xù)強(qiáng)化自己的信息優(yōu)勢(shì)，才能更加可靠地了解客戶的需求，進(jìn)行有效率的產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)揮客戶經(jīng)理的核心作用，不斷擴(kuò)展自己的客戶群體。 七、不

34、斷創(chuàng)新和提高服務(wù)質(zhì)量是客戶經(jīng)理制功能發(fā)揮的原動(dòng)力 在資本市場(chǎng)日益發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)日益同質(zhì)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客戶需求的不僅僅是銀行單個(gè)產(chǎn)品，而且需要銀行提供解決問(wèn)題的整體方案。商業(yè)銀行要生存與發(fā)展，必須針對(duì)客戶需求的變動(dòng)，加大金融創(chuàng)新的力度，為客戶提供“量體裁衣”的金融產(chǎn)品，然后迅速將其標(biāo)準(zhǔn)化和市場(chǎng)化。一方面，商業(yè)銀行要用新的金融技術(shù)改造傳統(tǒng)的存貸產(chǎn)品，另一方面開(kāi)拓與發(fā)展各種中間業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)。在功能上，商業(yè)銀行創(chuàng)新除了傳統(tǒng)的融資功能外，重點(diǎn)是幫助客戶管理流動(dòng)性和控制風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)要不斷改善服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)樨泿攀莻鹘y(tǒng)的無(wú)差別產(chǎn)品，商業(yè)銀行唯一可以確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑是提供服務(wù)的范圍和質(zhì)量，

35、只有服務(wù)質(zhì)量才是金融服務(wù)業(yè)中難以復(fù)制的變量。 結(jié) 語(yǔ) 為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和金融體制改革的需要，我國(guó)部分銀行開(kāi)始對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行反思，并且在20世紀(jì)90年代中后期開(kāi)始試驗(yàn)性地引入了客戶經(jīng)理制。作為一種舶來(lái)品，客戶經(jīng)理制是適合金融產(chǎn)品特點(diǎn)的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，它所包含的以客戶中心、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)一體化、銀行再造和個(gè)性化服務(wù)等理念和制度創(chuàng)新內(nèi)容改變了我國(guó)銀行傳統(tǒng)的思維方式，促進(jìn)了銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)展，取得了良好的效益，因此很快得到了普及和發(fā)展，特別是得到了在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理模式和企業(yè)文化方面有自己的特點(diǎn)的中小商業(yè)銀行的親睞。它們的客戶經(jīng)理主要是針其最重要的客戶群體—公司客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。 中小商業(yè)

36、銀行一般根據(jù)公司客戶的性質(zhì)、規(guī)模和行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，并結(jié)合自身的特點(diǎn)，選擇中小客戶作為自己的基本客戶群體進(jìn)行培養(yǎng)；同時(shí)積極爭(zhēng)取大型客戶的市場(chǎng)份額，參與共同服務(wù)，并將此作為收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源；不同的公司客戶有不同的需求，不同的客戶經(jīng)理也有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)，選擇合適的促銷(xiāo)手段和方法，選拔、培訓(xùn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，并且進(jìn)行合理的配置才能充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)，和客戶迅速建立聯(lián)系，保持和發(fā)展良好的合作關(guān)系；中小商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)提供必要的手段和授權(quán)，建立合理的激勵(lì)機(jī)制。只有這樣才能保證客戶經(jīng)理根據(jù)雙人經(jīng)辦的原則，積極地組合銀行內(nèi)部資源，為客戶提供包括結(jié)算業(yè)務(wù)、授信業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)在

37、內(nèi)的綜合服務(wù)；分業(yè)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)管制、行政干預(yù)和信用缺乏等因素從宏觀層面上制約了客戶經(jīng)理制應(yīng)用；銀行內(nèi)部觀念滯后，人才缺乏也為客戶經(jīng)理制的推廣帶來(lái)了困難。只有不斷深化改革，更新觀念才能促進(jìn)客戶經(jīng)理制的健康發(fā)展。 參考文獻(xiàn)： [1] 張民. 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制. 中國(guó)物價(jià)出版社，2000年 [2] 劉天才. 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度. 金融參考，2006(10) [3] 荀大志. 以客戶為中心一西方商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念. 現(xiàn)代商業(yè)銀行，2005(2) [4] 李海文. 關(guān)于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的幾點(diǎn)思考. 金融與保險(xiǎn)，2008(4) [5] 陸萬(wàn)山. 銀行營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)細(xì)分淺析. 浙江金融，2007(11) [6] 林樺等. 金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo). 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社，2002年 [7] 譚蘭生. 商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之我見(jiàn). 金融與保險(xiǎn)，2007(6) [8] 王勤強(qiáng)等. 中小股份制商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展. 山東金融，2005(11) [9] 楊勇. 銀行客戶經(jīng)理一金融產(chǎn)品流與信息流的使者. 金融會(huì)計(jì)，2008(5) [10]許杰. 客戶經(jīng)理制有益金融業(yè)務(wù)開(kāi)拓. 金融與保險(xiǎn)，2006(3)