運用卓越績效管理模式控制奧運場館醫(yī)療質(zhì)量分享
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1、真誠為您提供優(yōu)質(zhì)參考資料,若有不當之處,請指正。 運用卓越績效管理模式控制奧運場館醫(yī)療質(zhì)量 王明曉 呂鍵 摘要:21世紀醫(yī)療機構卓越績效管理理論以其先進的管理理念和科學的管理方法,對提高醫(yī)療質(zhì)量發(fā)揮著重要作用,其科學的工作流程與成功的經(jīng)驗逐漸被世界醫(yī)療機構所接受,我院在醫(yī)療服務場所管理環(huán)節(jié)注重管理創(chuàng)新,加強推進醫(yī)療質(zhì)量卓越績效管理,同時在執(zhí)行重要奧運場館醫(yī)療質(zhì)量管理過程大膽運用卓越績效管理,本文就運用卓越績效管理模式控制特殊環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量予以討論。 關鍵詞:卓越績效管理 醫(yī)療質(zhì)量 1、醫(yī)療機構卓越績效管理產(chǎn)生的背景 1.1國際上醫(yī)療保健類組織機構質(zhì)量管理經(jīng)歷了半個多世紀
2、(見表),推動了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進,特別是美國每年一次更新的醫(yī)療保健類卓越績效管理標準代表了目前國際上最先進的醫(yī)療質(zhì)量管理水平,2006年美國醫(yī)療保健機構卓越績效評價組織首次以2005年版與我國中國醫(yī)療服務場所協(xié)會接觸,2006年中國質(zhì)量協(xié)會首次將2005年版翻譯成中文,2007年我們醫(yī)療服務場所根據(jù)美國醫(yī)療保健機構卓越績效評價標準組織編寫了《醫(yī)療機構卓越績效管理評價實施細則》,對醫(yī)療機構了解和掌握卓越績效對醫(yī)療質(zhì)量進行管理提供了幫助。 表:國際醫(yī)療保健類組織機構質(zhì)量管理主要經(jīng)歷表 年代 提出者/組織 主要內(nèi)容 1950年 戴明(美國) “戴明十四法”質(zhì)量改進 1960年 朱蘭
3、.費根堡姆 全面質(zhì)量管理 1980年 菲利浦.克羅斯比 零缺陷管理 1987年 國際質(zhì)量管理組織 ISO9000 系列國際質(zhì)量管理標準 1987年 Baldrige (美國) 醫(yī)療保健機構卓越績效評價標準 1998年 澳大利亞衛(wèi)生保健服務標準理事會(ACHS) 通科醫(yī)療服務認證標準和評估程序 2002年 美國醫(yī)療機構聯(lián)合委員會 醫(yī)療機構評價標準(JCI) 2005年 美國賓夕法尼亞州匹茲堡地區(qū)中心醫(yī)院 精益醫(yī)療服務方式 雖然不同醫(yī)療機構和區(qū)域可以存在多個質(zhì)量評價標準,但趨勢是發(fā)展統(tǒng)一和通用的標準。標準具有相對性和時限性,應該追求標準的不斷改進。及時
4、、公開、恰當?shù)亟忉尯捅磉_質(zhì)量評價結果,對醫(yī)療質(zhì)量和管理方法的改進均起到重要作用[3]。 1.2.美國卓越績效評價準則(Criteria for Performance Excellence)1987年,由美國企業(yè)家 Baldrige出資,由美國國家標準與技術協(xié)會(NIST)管理和組織評審的美國國家質(zhì)量獎(美國Baldrige國家質(zhì)量獎)共七項內(nèi)容,細分為1000分,作為美國所有企業(yè),國防部和個自治州質(zhì)量管理的統(tǒng)一評價標準,從2002年開始有醫(yī)療機構獲獎。標準項目包括: 醫(yī)療機構領導作用;醫(yī)療機構戰(zhàn)略制定與實施;患者、其他顧客和醫(yī)療保健市場;醫(yī)療過程測量、分析與知識管理;醫(yī)療服務場所工作人
5、員管理;醫(yī)療保健過程管理;醫(yī)療服務場所績效結果評價。 2.0卓越績效醫(yī)療保健過程管理 2.1過程定義: 在GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》中,將過程定義為:一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或者相互作用的活動。 圖: 過程圖解 過程 輸入 輸出 控制(程序/方法) 資源 卓越績效醫(yī)療保健過程管理是目前醫(yī)療服務場所行為學重點內(nèi)容之一,是所有醫(yī)療服務場所關注的管理焦點,過程是實現(xiàn)醫(yī)療服務場所行為目標的鏈接活動,也是醫(yī)療服務場所執(zhí)行能力的體現(xiàn)。醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務的實質(zhì)是卓越的醫(yī)療服務過程管理,通過卓越的醫(yī)療服務過程管理才能產(chǎn)生卓越績效結果。 卓越績
6、效醫(yī)療保健過程管理是計劃、控制、改進醫(yī)療服務場所中的基本過程的一種方法,通過過程執(zhí)行團隊實現(xiàn)。醫(yī)療服務過程管理包括醫(yī)療保健過程和輔助與支持醫(yī)療保健過程,關鍵過程還包括醫(yī)療保健專業(yè)學識、教育。 2.1卓越績效醫(yī)療保健過程管理的核心特征包括: l 強調(diào)就醫(yī)者需求而不是職業(yè)需求 l 特別關注一些關鍵的跨越職能過程 l 科室/部門主任對醫(yī)療保健過程所有方面負責 l 卓越績效醫(yī)療保健過程團隊負責過程的運作 l 由質(zhì)量性策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進所構成的醫(yī)療質(zhì)量管理過程在醫(yī)療保健過程層次上的應用 通過過程管理,醫(yī)療服務場所的跨越職能過程真正取代了實施等級制的職能部門,在啟動一項過程管理時,
7、高層管理者要選定關鍵過程,確定卓越績效醫(yī)療保健過程負責人和團隊,向他們提供過程使命陳述和目標。 2.2過程挑選 使用關鍵成功要素法和當前績效評價過程重要性,然后將候選過程按照重要性的大小排列出來優(yōu)先順序,羅列過程使命和過程目標。 設計過程可針對:(1)現(xiàn)有醫(yī)療保健服務的修正或變更 (2)源自科研的新的醫(yī)療保健服務 (3)為滿足績效要求新的/更新的設施 (4)為改進患者關注的工作效率而進行的重大的過程再設計 3醫(yī)療服務場所過程管理團隊 選定過程后任命一名責
8、任人對過程績效負全部責任,具體責任包括: l 確保過程效果、效率及其適應性 l 確定開會時間、制定會議議程、醫(yī)療服務場所過程團隊開會 l 在與過程有關的所有職能部門之間建立合作工作關系 l 指導過程團隊分析當前過程并且實現(xiàn)過程改進 l 分配任務到團隊成員 l 解決可能阻礙過程改進的問題 l 確保團隊接受關于過程管理的培訓 l 管理過程變更的實施 l 確定過程考核時間 l 將過程團隊的進展情況報告給質(zhì)量管理部門 4.卓越績效醫(yī)療保健過程管理的計劃階段 過程管理的計劃階段分為5個步驟: l 定義當前醫(yī)療服務過程 l 對過程管理內(nèi)容制定可以測量的量化目標 l 確定就
9、醫(yī)者需求并繪制該過程的流程圖 l 建立過程測量/評價指標 l 對過程數(shù)據(jù)信息進行分析; l 設計(或再設計)過程。注意在計劃階段運用六西格瑪方法與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三部曲之間的類似處 5過程管理計劃實施階段 實施階段是戰(zhàn)略的具體執(zhí)行過程,是將計劃轉移為結果的過程,主要有三個步驟: 1)醫(yī)療服務場所將過程管理計劃分配給各個相關部門,部門落實到具體執(zhí)行的員工,使執(zhí)行過程形成目標清晰的執(zhí)行網(wǎng)絡。 2)每月對過程管理內(nèi)容可以測量的量化目標進行監(jiān)督檢查 3)每月對過程管理內(nèi)容可以測量的量化目標執(zhí)行的結果進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 6過程管理的運營管理階段 過程管理的運營管理階段對醫(yī)療服
10、務場所包括:運營戰(zhàn)略與醫(yī)療服務場所競爭力、醫(yī)療項目管理、運營管理中技術的角色(ERP系統(tǒng)、電子化服務等)醫(yī)療服務過程的績效測量與分析、醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療流程改進的質(zhì)量控制工具、醫(yī)療服務預測技術的選用、人力資源問題、醫(yī)療工作績效衡量、排隊管理、排隊論、醫(yī)療服務工作計劃、醫(yī)療服務供應鏈管理、準時制(Just in time)管理方法的選用、醫(yī)療藥品與耗材的庫存管理、資源整合。 【實施指南】 說明管理者在醫(yī)療服務場所如何確定和管理其向患者提供醫(yī)療保健服務的關鍵過程。根據(jù)卓越績效標準管理者要回答以下問題: a醫(yī)療保健過程: 1管理者在醫(yī)療服務場所如何確定其關鍵的醫(yī)療保健服務和服務提供過程?管理
11、者在醫(yī)療服務場所的關鍵的醫(yī)療保健過程有哪些?這些過程是如何滿足保健服務結果的改進? 2管理者如何結合來自患者及其他顧客、供應商和合作伙伴的輸入來確定關鍵的醫(yī)療保健服務提供過程的要求?這些過程的關鍵要求是什么? 3管理者如何設計這些過程以滿足所有的關鍵要求,包括患者安全、法規(guī)、認可和支付者的要求在內(nèi)?如何將新技術、醫(yī)療服務場所的知識以及對敏感性的需求融入到這些過程的設計中去?如何將醫(yī)療保健結果、周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其它的效率和有效因素融入到這些過程的設計中去?管理者如何實施這些過程以確保其滿足設計要求? 4患者的期望是如何被顧及和考慮的?如何對醫(yī)療保健服務提供過程及其可能的結果加以
12、解釋以設定現(xiàn)實的患者期望?患者的決定和偏好和如何被考慮進醫(yī)療保健服務提供中去? 5用于管理者對醫(yī)療保健服務過程的控制與改進的關鍵的績效評估和指標有哪些?如何確保管理者對醫(yī)療保健服務過程的日常運行滿足關鍵的過程要求?如何應用過程中的指標來管理這些過程?如何應用來自患者及其他顧客、供應商和合作伙伴的輸入來管理管理者的醫(yī)療保健過程(使用時回答)? 6管理者如何使與檢驗、試驗和過程或績效審核相關的總費用最小化(使用時回答)?管理者如何預防差錯和返工? 7管理者如何改進醫(yī)療服務場所的醫(yī)療保健服務過程以實現(xiàn)更好的績效、減少變異、改進醫(yī)療保健服務和醫(yī)療保健結果,并使之與醫(yī)療保健服務的需求和發(fā)展方向保持
13、同步?管理者的改進和經(jīng)驗教訓如何與其他的醫(yī)療服務場所單位和過程分享驅(qū)動醫(yī)療服務場所的學習和創(chuàng)新? 1識別價值創(chuàng)造過程 識別醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要過程相當重要,抓住主要過程才能保證對整個醫(yī)療服務過程結果的控制。 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要過程包括兩方面: 1)主要醫(yī)療項目和醫(yī)療服務實現(xiàn)過程。 即通過確定的重要醫(yī)療服務項目和服務過程給醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務帶來最大的增值過,包括: l 評價和確定就醫(yī)者最主要醫(yī)療服務需求過程 l 設計和開發(fā)新醫(yī)療技術、新項目過程 l 醫(yī)療設備、藥品和醫(yī)療物品采購過程 l 醫(yī)療服務流程再造、運行和評審過程 2)醫(yī)療服務
14、項目設計和提供其在醫(yī)療服務過程應用的主要過程。 即通過醫(yī)療市場調(diào)研、專業(yè)技術開發(fā)與管理和對實施主要過程的管理的活動,包括: l 拓展醫(yī)療服務市場半徑和醫(yī)療服務的管理過程 l 醫(yī)療服務項目、醫(yī)療服務流程再造的科研和創(chuàng)新過程 l 醫(yī)療服務過程的TQM過程 l 管理者對醫(yī)療信息和醫(yī)學知識管理的過程 l 醫(yī)療服務增值鏈管理過程 l 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務資本運營過程 l 按照項目管理實施的醫(yī)療服務項目管理過程 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程其主要過程的識別方法是為醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務提供發(fā)掘主要過程的依據(jù),定性分析是確定醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程范圍的主要方面,在此基礎上還不夠
15、明確和全面,對實際設計和執(zhí)行計劃仍然沒有確切的指導意義,局限在理論性的感覺或是經(jīng)驗的積累。對定性分析的補充和完善則是定量分析,將以上主要過程的因素量化處理,然后分別對上述因素做調(diào)整,分析其對醫(yī)療服務過程產(chǎn)生的正面量化影響,依次予以排序,并制作統(tǒng)計圖表或者是用“波士頓矩陣”處理,提供給醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務管理者確切的、清晰的決策和指導行動的決心。 2確定價值創(chuàng)造過程的要求 在價值創(chuàng)造過程的識別基礎上,已經(jīng)完成匯集充分的醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程其主要過程的定量和定性分析資料,便繼續(xù)進入確定醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求,仍然做出主要要求,并且對主要要求進行量化處理、可以監(jiān)視、測
16、量、分析和評價。 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求來源于與其有關聯(lián)的人員,包括內(nèi)部人員與外部人員,內(nèi)部人員包括管理者和員工;外部人員包括就醫(yī)者、醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務上級行政管理部門、醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務上游供應商、與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務過程有關的社會相關方。醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務通過識別他們的需求從而確定醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要要求。 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同是有區(qū)別的,包括醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質(zhì)量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標等體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等,這些數(shù)據(jù)均應在設計過程
17、做出量化指標,能夠測量和評價。 醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同要求也有不同,在設計過程要體現(xiàn)這些過程不同的要求。同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求;同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有也有不同要求。 1)醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求來源于與其有關聯(lián)的人員,列出包括內(nèi)部人員與外部人員,內(nèi)部人員包括管理者和員工;外部人員包括就醫(yī)者、醫(yī)療服務場所上級行政管理部門、醫(yī)療服務場所上游供應商、與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務過程有關的社會相關方歸類名單。 2)醫(yī)療服務場所識別與醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求有關聯(lián)的人員的需求,從而確定醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造
18、過程的主要要求。 3)列出醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質(zhì)量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標的主要量化要求數(shù)據(jù)。 4)制定同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求量化要求數(shù)據(jù);同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的不同需求量化要求數(shù)據(jù)。 3價值創(chuàng)造過程的設計 價值創(chuàng)造過程的設計是以價值創(chuàng)造過程要求的確定為基礎,如果價值創(chuàng)造過程的識別和價值創(chuàng)造過程要求的確定已經(jīng)明確,價值創(chuàng)造過程的設計目的就明確了,醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的設計包括以下方面: 1)滿足醫(yī)療服務過程在價值創(chuàng)造過程的主要要求; 2)滿足與醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求所有相關人員的需求,包括醫(yī)療服
19、務量指標、醫(yī)療質(zhì)量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標的主要量化要求; 3)滿足同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求量化要求,以及同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的不同需求量化要求; 4)滿足衛(wèi)生政策、法律法規(guī)和衛(wèi)生行政執(zhí)法部門要求、就醫(yī)者要求、醫(yī)療市場要求、醫(yī)療服務場所內(nèi)部資源調(diào)整要求變化的需求。 醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的設計要充分利用醫(yī)療服務場所處理數(shù)據(jù)的新技術和獲得的各種信息,在設計過程中不可避免地涉及到醫(yī)療質(zhì)量管理流程再造和醫(yī)療服務流程再造,所有這些流程再造必須有大量信息作為支持的依據(jù),并且要充分分析與評估,且不可憑經(jīng)驗和傳統(tǒng)管理方法片面的
20、、不協(xié)調(diào)的、短暫行為草率地做出戰(zhàn)略性決定。具體操作可按照以下方法進行: 1)列出與醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的要求所有相關人員的需求,包括醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質(zhì)量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標的主要量化要求: l 醫(yī)療服務量指標:單位時間門診人次、住院人次、出院人次、百床位各類手術人次等; l 醫(yī)療質(zhì)量指標:治愈率、好轉率、死亡率、危重癥搶救成功率、手術切口感染率、無菌手術切口“甲級”愈合率、院內(nèi)感染率、甲級病歷率、單病種質(zhì)量控制指標等; l 工作效率指標:病床使用率、病床周轉率、平均住院日、人均門診、住院人數(shù)、住院人數(shù)/百門診人數(shù)等; l 創(chuàng)新能力指標:研發(fā)費用
21、/年結余資金、研發(fā)投入/產(chǎn)出、省級以上醫(yī)學論文/百人、省市級以上科研立項/百人、出版專業(yè)書籍/百人等; l 就醫(yī)者評價指標:藥品收入/醫(yī)療總收入、人均門診病人費用、人均住院病人費用、每住院床日均費用、就醫(yī)者滿意度等。 2)列出同一消費群體的就醫(yī)者對醫(yī)療服務的需求有不同要求量化要求,以及同一疾病的診斷治療過程的不同就醫(yī)者對醫(yī)療服務的不同需求量化要求。按不同層次就醫(yī)者分類、按不同疾病分類、按不同支付醫(yī)療費用方式分類、按來自不同地域就醫(yī)者分類確定就醫(yī)者對醫(yī)療服務需求。 3)列出衛(wèi)生政策、法律法規(guī)和衛(wèi)生行政執(zhí)法部門要求、醫(yī)療市場要求、醫(yī)療服務場所內(nèi)部資源調(diào)整要求變化的需求。 4)綜合和關聯(lián)上述
22、諸多對醫(yī)療服務的要求,達到最佳融合設計。 5)利用醫(yī)療服務場所處理數(shù)據(jù)的新技術和獲得的各種信息進行分析、評估。 6)按照分類做出各組價值創(chuàng)造過程的設計。 7)將以上所有過程關聯(lián)后,進行醫(yī)療服務價值鏈的設計,優(yōu)化和明確所有相關聯(lián)流程接口,崗位職責清晰、關系明確、提高醫(yī)療服務價值實現(xiàn)的效率和質(zhì)量。 8) 對設計的醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行試運行、進行階段性測量、分析和評估,如果在預計偏離目標范圍內(nèi)則在醫(yī)療服務場所內(nèi)部正式運行;如果在預計偏離目標范圍外則再次完善計劃、再次重復以上過程。 價值創(chuàng)造過程的實施 醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的設計完成以后,進入醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的實施階
23、段。醫(yī)療服務場所要有效地、高效地實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程,使設計醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程最大社會效益和經(jīng)濟效益增值和最低成本和最小風險的結果得到體現(xiàn)。 1)醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同是有區(qū)別的,包括醫(yī)療服務量指標、醫(yī)療質(zhì)量管理指標、工作效率指標、創(chuàng)新能力指標、就醫(yī)者評價指標等體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等,這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設計過程做出量化指標,能夠測量和評價。醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程的實施中做出階段性測量計劃,有效地對這些指標進行采集。監(jiān)視、測量、分析和評估。 2)醫(yī)療服務場所根據(jù)過程因素(人、機、料、法、環(huán)、側)得到階段性可
24、量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù),進而應用統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等工具控制和管理醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程,常用的方法有相關行分析、魚骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。 3)醫(yī)療服務場所對所獲得來自就醫(yī)者、上游醫(yī)療設備、藥品、醫(yī)用物資供應廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關數(shù)據(jù)和信息要及時做出對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行符合性重新評估,并做出修改和調(diào)整。 4)醫(yī)療服務場所根據(jù)過程因素(人、機、料、法、環(huán)、測、信息)得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)中收集沒有達到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù),并對其進行分析和評估,進而對
25、醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行優(yōu)化和控制過程整體成本,并使之最小化。 醫(yī)療服務場所可以按照以下步驟實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程: 1)醫(yī)療服務場所做出將所有與過程相關聯(lián)的因素后,進行醫(yī)療服務價值鏈的設計,優(yōu)化和明確所有相關聯(lián)流程接口,崗位職責清晰、關系明確、提高醫(yī)療服務價值實現(xiàn)的效率和質(zhì)量,在醫(yī)療服務場所內(nèi)部進行廣泛溝通和培訓,使所有醫(yī)務人員掌握醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程對自己崗位的量化要求,掌握實施、控制和主動參與管理的方法。 2)建立醫(yī)療服務場所和科室兩級對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng),按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù),醫(yī)療服務場所測量、分析和評估
26、工作。醫(yī)療服務場所對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)要求由進入奧運場所與醫(yī)療服務有關的各部門聯(lián)合組成。明確各自在對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理工作中的職責。 3)醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部負責對所獲得來自就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關數(shù)據(jù)和信息要及時做出對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行符合性重新評估,并做出修改和調(diào)整方案。 4)醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部負責根據(jù)過程因素(人、機、料、法、環(huán)、測、信息)得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù)中收集沒有達到最大效益和付出過高成本的數(shù)
27、據(jù),并對其進行分析和評估,進而對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行優(yōu)化和控制過程整體成本,并使之最小化工作報告。 5.卓越績效醫(yī)療過程的改進 醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的改進是價值創(chuàng)造過程的最后階段,以此完成醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的閉環(huán)。醫(yī)療服務場所進入醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的實施階段以后,醫(yī)療服務場所要使設計醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程最大社會效益和經(jīng)濟效益增值和最低成本和最小風險的結果得到體現(xiàn),對實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程有效性、高效性進行分析與評價,及時予以改進,確保滿足醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程設計的主要要求,并與醫(yī)療服務場所發(fā)展戰(zhàn)略保持一致,減小偏離發(fā)展目標的波動。 標準建議使用G
28、B/T19000族標準過程改進方法對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程改進。 醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程改進的結果可以作為醫(yī)療服務場所的管理經(jīng)驗和知識資產(chǎn),在醫(yī)療服務場所內(nèi)部各科室實施醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程中應用,共同受益;也可以在醫(yī)療服務場所管理與經(jīng)營學術研討會時在行業(yè)內(nèi)或其它行業(yè)交流,使其成為社會資源,促進社會的進步與發(fā)展。 醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的改進分為以下步驟: 1)建立由醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部聯(lián)合組成和由主任、護士長、醫(yī)生和護士代表組成的院級、科室兩級對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)。 2)建立醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的改進的評價、改進、調(diào)整、總結的
29、工作程序,明確各自在對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理工作中的職責,按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程數(shù)據(jù),醫(yī)療服務場所測量、分析和評估工作。 3)院級對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)成員參加學習培訓,掌握標準建議使用GB/T19000族標準過程改進方法,方法見4.6.3.2“改進方法的應用”。 4)使用GB/T19000族標準過程改進方法對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程進行改進。 5)總結醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程改進的結果,將其作為醫(yī)療服務場所的管理經(jīng)驗和知識資產(chǎn),在醫(yī)療服務場所內(nèi)部各科室實施醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程中應用;制作多媒體準備在醫(yī)療服務場
30、所管理與經(jīng)營學術研討會時在行業(yè)內(nèi)或其它與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務有關的行業(yè)中交流。 6.2支持過程與運營籌劃 說明管理者對醫(yī)療服務場所如何管理其關鍵的業(yè)務過程和其他的支持過程。說明管理者對財務管理的過程以及緊急狀況下確保運營連續(xù)性的過程。 a業(yè)務過程和其他的支持過程 1)管理者對醫(yī)療服務場所如何確定其關鍵的業(yè)務過程和其他的支持過程?支持管理者對醫(yī)療保健服務提供過程的那些關鍵過程有哪些? 2)管理者如何結合內(nèi)、外部顧客及供應商與合作伙伴的輸入來確定關鍵的支持過程的要求(適用時回答)?對這些過程的關鍵要求是什么? 3)管理者如何設計這些過程以使之滿足所有的關鍵要求?管理者如何將新技術、醫(yī)療
31、服務場所的知識和敏捷性的需要融入到這些過程的設計中去?如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其他的效率和有效性因素融入這些過程的設計中去?管理者如何實施這些過程以確保其滿足設計的需求? 4)用于管理者對醫(yī)療服務場所支持過程的控制和改進的關鍵績效指標有哪些?如何確保關鍵支持過程的日常運行滿足關鍵的績效要求?如何應用過程中指標來管理這些過程?如何應用來自患者及其他顧客、供應商和合作伙伴的輸入來管理這些過程(適用時回答)? 5)管理者如何使與檢驗、試驗和過程或績效審核相關的總的費用最小化?如何預防差錯和返工? 6)管理者如何改進管理者的關鍵的業(yè)務過程和支持過程一實現(xiàn)更好的績效,減少變異,并使之與醫(yī)
32、療保健服務需要和發(fā)展方向保持同步?管理者的改進和經(jīng)驗教訓如何與其他的醫(yī)療服務場所單位和過程分享以驅(qū)動醫(yī)療服務場所的學習和創(chuàng)新? b運營籌劃 1)管理者對醫(yī)療服務場所如何確保具備充分的財務資源以支持管理者的運營?管理者如何確定滿足當前財務要求所需的資源?管理者如何確保具備充分的資源以支持重大的新業(yè)務投資?管理者如何評價有關當前的業(yè)務運營以及重大新業(yè)務投資方面的財務風險? 2)管理者如何確保發(fā)生緊急狀況時的運營連續(xù)性? 支持過程是指除醫(yī)療服務過程以外醫(yī)療服務場所內(nèi)部其它部門和科室對醫(yī)療服務有管理和服務關系的過程。 1支持過程的識別與要求 對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程按部
33、門可分為醫(yī)療行政管理部門和醫(yī)療服務后勤保障部門;按照職能分類可分為人力資源部、財務部、醫(yī)務部、護理部、行政部、后勤保障部。從事人力資源管理、財務和會計管理、基礎設施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全防護管理、營養(yǎng)健康飲食管理、公共衛(wèi)生管理、醫(yī)療法律法規(guī)服務、公共關系和醫(yī)療行政服務過程等。 對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程的要求取決于醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求,對醫(yī)療技術特性無明顯依賴關系,但是對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的實現(xiàn)有密切關系,需要相互協(xié)調(diào)與整合,達到獲得醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程有效性、高效性效果。 與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的要求相同,關鍵支持過程的
34、評價指標也要體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等,這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設計過程做出量化指標,能夠測量和評價。 支持過程的識別與要求: l 列出對醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程部門名單; l 支持過程部門根據(jù)本部門職能識別在醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程中的支持過程,并確定關鍵支持過程; l 確定關鍵支持過程的要求,此要求是能夠監(jiān)視、測量、分析和評估的量化指標。 2支持過程的設計 醫(yī)療服務場所支持過程的設計要滿足支持過程的識別與要求; 支持過程的設計能夠滿足關鍵支持過程的評價指標,體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等,這些數(shù)
35、據(jù)均已經(jīng)在設計過程做出量化指標,能夠測量和評價; 支持過程的設計能夠滿足醫(yī)療服務場所新醫(yī)療技術、新醫(yī)療項目的開發(fā); 支持過程的設計能夠滿足來自就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關數(shù)據(jù)和信息的需求; 如果在試運行過程量化檢驗結果不能達到支持過程的識別與要求時,應該進行支持過程的設計符合性重新評估,并做出修改和調(diào)整方案,必要時做出支持過程的重新設計。 醫(yī)療服務場所支持過程的設計步驟如下: l 列出人力資源部、財務部、醫(yī)務部、護理部、行政部、后勤保障部。從事人力資源管理、財務和會計管理、基礎設施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全防護管理、營養(yǎng)健康飲
36、食管理、公共衛(wèi)生管理、醫(yī)療法律法規(guī)服務、公共關系和醫(yī)療行政服務過程等對醫(yī)療服務場所支持過程的要求; l 列出支持過程的設計能夠滿足關鍵支持過程的評價指標,體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等能夠測量和評價的量化指標; l 列出就醫(yī)者、上游廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關數(shù)據(jù)和信息的需求; l 列出醫(yī)療服務場所新醫(yī)療技術、新醫(yī)療項目的開發(fā)信息和需求; l 由人力資源部、財務部、醫(yī)務部、護理部、行政部、后勤保障部聯(lián)合均衡以上要素,達到最佳狀態(tài)匯總和概括信息; l 根據(jù)要素做出逐個支持過程的設計; l 標出部門接口和鏈
37、接點,明確責任分工,提高支持過程的效率和反應能力; l 規(guī)定試運行時間和目標實現(xiàn)標準,目標實現(xiàn)后正式運行的準備和內(nèi)部溝通方式; l 規(guī)定如果支持過程的設計不能滿足要求時需要重新設計時的時間、參加人員、再次明確標準和完成重新設計時的時間。 醫(yī)療服務場所完成價值創(chuàng)造支持過程設計時應達到: l 醫(yī)療服務價值創(chuàng)造流程文件化 文件格式:目的 范圍 職責與權限 工作流程 相關文件 相關記錄 醫(yī)療服務流程圖 責任部 執(zhí)行部 按照根據(jù)流程順序從左向右列出責任科室 自上
38、及下按照流程列出實施過程各階段名稱 根據(jù)左側階段、上面責任部門說明工作內(nèi)容 用線或圖形連接 l 流程結束后的量化考核指標匯總表單 年月日 上級考核科室 下級被考核科室 記錄人: 考核內(nèi)容 量化指標數(shù)據(jù)存在問題: 主要原因: 預防糾正措施: 下次考核時間: 責任人: 3支持過程的實施與改進 醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程設計完成以后,進入醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程實施階段。醫(yī)療服務場所要有效地、高效地實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程,使設計醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程最大社會效益和經(jīng)濟效益增值和最低成本和最小風險的結果得到體現(xiàn)。 醫(yī)療服
39、務場所要有效地、高效地實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程,滿足支持過程的設計要求,需要做以下工作: 1)醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程主要要求根據(jù)其性質(zhì)不同是有區(qū)別的,建立關鍵績效測量方法和指標,體現(xiàn)在數(shù)量、效率、成本、周期、準確率、準時率、管理效率和應變能力等,這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)在設計過程做出量化指標,能夠測量和評價。醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程的支持過程實施中做出階段性測量計劃,有效地對這些指標進行采集。監(jiān)視、測量、分析和評估。 2)醫(yī)療服務場所根據(jù)過程因素(人、機、料、法、環(huán)、測、信息)得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù),進而應用統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等工具
40、控制和管理醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程,常用的方法有相關行分析、魚骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。 3)醫(yī)療服務場所對所獲得來自就醫(yī)者、上游醫(yī)療設備、藥品、醫(yī)用物資供應廠商、合作醫(yī)療服務場所、競爭對手醫(yī)療服務場所、上級醫(yī)療行政執(zhí)法部門等相關數(shù)據(jù)和信息要及時做出對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進行符合性重新評估,并做出修改和調(diào)整。 4)醫(yī)療服務場所根據(jù)過程因素(人、機、料、法、環(huán)、測、信息)得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù)中收集沒有達到最大效益和付出過高成本的數(shù)據(jù),并對其進行分析和評估,進而對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進行優(yōu)化和
41、控制過程整體成本,并使之最小化。 l 醫(yī)療服務場所最高管理者負責研究和討論對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進行符合性重新評估,并做出修改和調(diào)整方案和對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進行優(yōu)化和控制過程的支持過程整體成本,并使之最小化工作報告,做出對最終對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程管理、控制、降低風險的決定,以文件形式下發(fā)和備案。 l 總結醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程的支持過程改進的結果,將其作為醫(yī)療服務場所的管理經(jīng)驗和知識資產(chǎn),在醫(yī)療服務場所內(nèi)部各科室實施醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程中應用;制作多媒體準備在醫(yī)療服務場所管理與經(jīng)營學術研討會時在行業(yè)內(nèi)或其它與醫(yī)療服務場所醫(yī)療服務
42、有關的行業(yè)中交流。 醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程的支持過程實施與改進可參照以下步驟進行: l 醫(yī)療服務場所做出將所有與支持過程相關聯(lián)的因素后,進行醫(yī)療服務價值鏈的設計,優(yōu)化和明確所有相關聯(lián)流程接口,崗位職責清晰、關系明確、提高醫(yī)療服務價值實現(xiàn)的效率和質(zhì)量,在醫(yī)療服務場所內(nèi)部進行廣泛溝通和培訓,使所有相關人員掌握醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程對自己崗位的量化要求,掌握實施、控制和主動參與管理的方法。 l 建立醫(yī)療服務場所和科室兩級對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程測量、分析、評估管理系統(tǒng),按照分工階段性收集、匯總醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù),應用統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等工
43、具控制和管理醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程,常用的方法有相關行分析、魚骨圖、一元線性回歸分析、多元線性回歸分析和指數(shù)平滑法等。醫(yī)療服務場所應用這些方法醫(yī)療服務場所測量、分析和評估工作。醫(yī)療服務場所對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程測量、分析、評估管理系統(tǒng)要求由醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部聯(lián)合組成??剖矣芍魅?、質(zhì)量控制組長組成,明確各自在對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程測量、分析、評估管理工作中的職責。 l 醫(yī)務部、人力資源部、財務部、后勤保障部負責根據(jù)過程因素(人、機、料、法、環(huán)、側)得到階段性可量化醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程數(shù)據(jù)中收集沒有達到最大效益和付出過高成
44、本的數(shù)據(jù),并對其進行分析和評估,進而對醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程進行優(yōu)化和控制過程整體成本,并使之最小化工作報告。 l 醫(yī)療服務場所進入醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程實施階段以后,醫(yī)療服務場所要使設計醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程最大社會效益和經(jīng)濟效益增值和最低成本和最小風險的結果得到體現(xiàn),對實施醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程有效性、高效性進行分析與評價,及時予以改進,確保滿足醫(yī)療服務場所價值創(chuàng)造過程的支持過程設計的主要要求,并與醫(yī)療服務場所發(fā)展戰(zhàn)略保持一致,減小偏離發(fā)展目標的波動。 l 醫(yī)療服務場所在價值創(chuàng)造過程的支持過程改進的結果可以作為醫(yī)療服務場所的管理經(jīng)驗和知識
45、資產(chǎn),在醫(yī)療服務場所內(nèi)部各科室實施醫(yī)療服務價值創(chuàng)造過程的支持過程中應用,共同受益;也可以在醫(yī)療服務場所管理與經(jīng)營學術研討會時在行業(yè)內(nèi)或其他行業(yè)交流,使其成為社會資源,促進社會的進步與發(fā)展。 示例: ————醫(yī)療服務場所科室全面質(zhì)量管理框架 1全面質(zhì)量管理的定義、工具與方法 2科室全面質(zhì)量管理小組組織結構圖及分工 3科室工作所遵循的法理(上級和醫(yī)務部下發(fā)規(guī)章制度、規(guī)定和技術操作規(guī)程、文檔管理) 4科室各個工作崗位的識別和崗位職責 5科室工作的分類(醫(yī)療、護理、科研、教學、處理醫(yī)療糾紛與投訴、行風建設等) 6科室各分類工作的工作流程及流程圖 7科室醫(yī)療質(zhì)量工作關鍵點及關鍵點控制流程 8科室醫(yī)療服務與醫(yī)療安全關鍵點及關鍵點控制流程 9每月對以上關鍵點監(jiān)視、測量、分析報告(內(nèi)部質(zhì)量審核)/紀錄 10每月對以上關鍵點出現(xiàn)不合格的預防與持續(xù)改進措施報告/紀錄 參考文獻 3. 楊輝等,澳大利亞Monash大學初級衛(wèi)生保健學院等:澳大利亞醫(yī)療服務質(zhì)量管理的理念和做法,中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2006年第4期 4.呂鍵 26 / 26
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