【應(yīng)急管理】星級(jí)酒店應(yīng)急預(yù)案(全套)

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1、 （應(yīng)急預(yù)案）星級(jí)酒店應(yīng)急 預(yù)案（全套） 2020年5月 多年的企業(yè)咨洵顧問(wèn)屋儂,經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地執(zhí)i亍的卓越管理方窠，值得您下我擁有 酒店應(yīng)急預(yù)案目錄 一、火警緊急程序預(yù)案 8 二、緊急疏散程序預(yù)案 13 三接待大型活動(dòng)、大型會(huì)議的局部疏散預(yù)案 13 四、反恐事件處置預(yù)案 16 五、電話(huà)總機(jī)接到爆炸恐嚇電話(huà)時(shí)的處置預(yù)案 17 六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案 18 七、發(fā)生投毒事件的處置預(yù)案 19 八、客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案 19 九、非法展覽、

2、非法集會(huì)的處置預(yù)案 19 十、食物中毒處理預(yù)案 20 十一、發(fā)生汛情的處置預(yù)案 21 十二、燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案 21 十三、電梯運(yùn)行故障處理預(yù)案 22 十四、停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案 24 十五、對(duì)涉外案件和事故的處理預(yù)案 24 十六、交通事故處理預(yù)案 25 十七、對(duì)詐騙行為的防范和處置預(yù)案 25 十八、對(duì)販毒、吸毒的防范和打擊預(yù)案 27 十九、對(duì)散發(fā)非法宣傳品事件的防范和處置預(yù)案 28 二十、對(duì)精神病、滋事人員的防范和處理預(yù)案 29 二十一、供水系統(tǒng)發(fā)生跑水事故應(yīng)急預(yù)案 29 二十二、酒店煙花爆竹燃放安全預(yù)案 30 二十三、圣誕節(jié)（及其他節(jié)日）安全安全員工作方案

3、31 二十四、全店封樓安全預(yù)案 31 二十五、客人違法的處理預(yù)案 32 二十六、對(duì)賓客死亡的處理預(yù)案 32 二十七、火災(zāi)應(yīng)急程序 33 二十八、停電應(yīng)急程序 34 二十九、觸電應(yīng)急程序 35 三十、發(fā)電機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 35 三十一、給排水故障應(yīng)急程序 36 三十二、漏水事故應(yīng)急程序 36 三十三、停氣漏氣應(yīng)急程序 37 三十四、電梯困人應(yīng)急程序 38 三十五、防汛應(yīng)急程序 38 三十六、賓客溺水死亡應(yīng)急程序 39 三十七、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話(huà)）應(yīng)急程序 42 一、火警緊急程序預(yù)案 為全面貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，增強(qiáng)酒店整體應(yīng)對(duì)火災(zāi)事 故的

4、應(yīng)急處置能力，減少火災(zāi)事故造成的損失和危害，構(gòu)建安全、舒適的酒店環(huán)境，保障人 身和財(cái)產(chǎn)安全，特制定本程序。 酒店的火警緊急程序是酒店最重要的店規(guī)之一，酒店所有員工都必須熟記酒店的火警緊 急程序，一旦發(fā)現(xiàn)火警必須按本程序的規(guī)定執(zhí)行。 酒店發(fā)生火警有三種報(bào)警方法 （一） 火警報(bào)警辦法 1 、電話(huà)總機(jī)報(bào)警 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時(shí)應(yīng)迅速利用附近的電話(huà)或手機(jī)向消控中心報(bào)警（電話(huà)號(hào)碼： 5555 、 88305 ） ， 消控中心電話(huà)無(wú)法接通時(shí)可直接向電話(huà)總機(jī)報(bào)警。 報(bào)警時(shí)需說(shuō)清起火的位置、 部位、 火勢(shì)情況、燃燒的物種、被困人員情況和報(bào)警人的姓名、工號(hào)和聯(lián)系電話(huà)。然后在安全的情 況下，利用附近的

5、滅火器材進(jìn)行滅火（初起火災(zāi)可視情況采取先滅火再報(bào)警或邊滅火邊報(bào)警 的方法） ，等待滅火組的到達(dá)。如有客人應(yīng)委婉的向客人解釋并迅速將客人疏散到安全地點(diǎn)。 2、手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，附近無(wú)電話(huà)，你可利用附近的手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警。使用方法：直接按下 報(bào)警按紐向消控中心報(bào)警。然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火（初起火災(zāi)可視情 況采用先滅火再報(bào)警或邊滅火邊報(bào)警的方法） ，等待滅火組的到達(dá)。如有客人應(yīng)迅速將客人 疏散到安全地點(diǎn)。消控中心接到報(bào)警 ,對(duì)火警進(jìn)行確認(rèn)后，向總機(jī)通報(bào)，由總機(jī)按規(guī)定啟動(dòng)應(yīng) 急聯(lián)絡(luò)程序。 在人工報(bào)警方法中，盡量采用第一種方法報(bào)警。 3、自動(dòng)報(bào)警 所謂自

6、動(dòng)報(bào)警是指發(fā)生火警時(shí)，我店安裝在各處的煙感自動(dòng)向消控中心報(bào)警。當(dāng)消控中 心控制盤(pán)顯示報(bào)警信號(hào)后，由值班員按規(guī)定程序進(jìn)行處理，同時(shí)迅速通知安全部和設(shè)備部的 值班員趕到火警報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行核查，如屬誤報(bào)警通知消控中心消除信號(hào)。如是真報(bào)警，立即 通知消控中心，消控中心立即向總機(jī)通報(bào)；并說(shuō)清起火的位置、部位、火勢(shì)情況、燃燒的物 種、被困人員情況和報(bào)警人的姓名、工號(hào)及聯(lián)系電話(huà)。由總機(jī)按規(guī)定啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。 （二）火警級(jí)別啟動(dòng)程序 酒店根據(jù)火情危害等級(jí)，制訂一、二、三級(jí)火警啟動(dòng)程序。 三級(jí)火警程序： 1、具備以下情況為火情確認(rèn)，可視為三級(jí)火警 1）有異常的煙味。 2）有燃燒的氣味。 3

7、）有異常危險(xiǎn)的氣味（天然氣、汽油、稀料等） 。 4）說(shuō)不清的煙氣。 5）消控中心設(shè)備反映出異常區(qū)域報(bào)警，需要進(jìn)行確認(rèn)的。 2、安全部動(dòng)作 確認(rèn)通報(bào)時(shí)，應(yīng)立即按三級(jí)火警程序啟動(dòng)： 1）消控中心迅速向巡邏安全員、值班保安、安全部負(fù)責(zé)人通報(bào)情況，并組織有關(guān)人員迅 速趕到現(xiàn)場(chǎng)甄別火情。 2）最先到場(chǎng)安全部人員迅速展開(kāi)調(diào)查工作，查明情況及原因。 3）調(diào)查中如涉及到相關(guān)部門(mén)的設(shè)施、設(shè)備或關(guān)閉的房間，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)或人員到 場(chǎng)協(xié)助處理。 3）如果是誤報(bào)，事情查清處理完畢后，安全部就事情原因?qū)懗鱿嚓P(guān)報(bào)告，向酒店領(lǐng)導(dǎo)通 報(bào)情況，如有責(zé)任事故，必要時(shí)再請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后寫(xiě)出通報(bào)。 4）如確認(rèn)為火

8、情，需要啟動(dòng)二級(jí)或一級(jí)火警程序時(shí)，可立即啟動(dòng)相應(yīng)火警程序。通知總 機(jī)啟動(dòng)相應(yīng)聯(lián)絡(luò)程序。 二級(jí)火警程序 1、具備以下情況為初級(jí)火情可視為二級(jí)火警 1 ）只有一個(gè)煙感報(bào)警的。 2 ）設(shè)備部局部電氣設(shè)施、設(shè)備發(fā)生冒煙或起明火。 3 ）有強(qiáng)烈的異常燃燒味和煙味的。 4 ）消控中心設(shè)備反映客房、倉(cāng)庫(kù)等容易發(fā)生火災(zāi)部位連續(xù)報(bào)警的。 5 ）廚房、餐廳、庫(kù)房因操作不當(dāng)引發(fā)明火和管道泄露引發(fā)局部明火的。 2、電話(huà)總機(jī)動(dòng)作 總機(jī)接到消控中心二級(jí)火警通報(bào)后 ,立即向有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人手機(jī)發(fā)出火警短信聯(lián)絡(luò)信號(hào)， 同時(shí)一面將火警情況通報(bào)在店最高領(lǐng)導(dǎo)；一面與消控中心保持通訊暢通。 3 、 安全部動(dòng)作

9、安全部接到火情確認(rèn)通報(bào)時(shí)，應(yīng)立即按二級(jí)火警程序啟動(dòng)： 1 ）接警后，安全部在店負(fù)責(zé)人、巡邏隊(duì)及有關(guān)人員必須迅速趕到事故或火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 2 ）最先到場(chǎng)負(fù)責(zé)人將陸續(xù)到場(chǎng)人員組織起來(lái)展開(kāi)撲救工作，并用對(duì)講機(jī)與消控中心保持 聯(lián)系。 3 ）同時(shí)根據(jù)情況可對(duì)火警區(qū)域采取封閉。 4 ） 消控中心注視報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警， 一面派人趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助撲救 ,一面啟動(dòng)消控中心設(shè)備同 時(shí)，通知義務(wù)消防隊(duì)員著戰(zhàn)斗服，攜帶消防設(shè)備趕到消控中心門(mén)口集合待命。 5 ）安全部在場(chǎng)負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)火情做出處理，必要時(shí)可直接建議酒店總指揮啟動(dòng)一級(jí)火警 程序。 4 、 設(shè)備部動(dòng)作 1） 接警后，設(shè)備部在店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員迅速趕到

10、事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。 2） 配合安全部組織撲救，并給予技術(shù)上的指導(dǎo)和幫助。 3） 必要時(shí)切斷局部區(qū)域水、電、氣的供應(yīng)，保證撲救工作開(kāi)展。 5、事發(fā)區(qū)管轄部門(mén)動(dòng)作 1）接警后，管轄部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和員工迅速趕到發(fā)事現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)向安全部提供情況。 2）組織搶救受傷客人和員工，并搶運(yùn)重要物資。 一級(jí)火警程序 1、具備以下情況火災(zāi)可視為一級(jí)火警 1）兩個(gè)以上煙感報(bào)警經(jīng)確認(rèn)為火情的。 2）有煙、火焰、正在發(fā)生燃燒的。 3）客人與員工的報(bào)告有明火燃燒起來(lái)，經(jīng)確認(rèn)的。 2、電話(huà)總機(jī)動(dòng)作 1）總機(jī)接到消控中心火警通報(bào)后，立即向全店有關(guān)人員發(fā)出一級(jí)火警程序聯(lián)絡(luò)信號(hào)。 2）總機(jī)應(yīng)采取手機(jī)群呼聯(lián)絡(luò)程序， 指引

11、指揮部（第一手機(jī)群）、滅火組（第二手機(jī)群） 保安義務(wù)消防隊(duì)（第三手機(jī)群）到達(dá)相應(yīng)位置。 3）總機(jī)在發(fā)出火警聯(lián)絡(luò)信號(hào)后，話(huà)務(wù)員要確保同指揮部、滅火組、火警現(xiàn)場(chǎng)、消控中 心、總應(yīng)電室、水泵房的線(xiàn)路暢通，并且要對(duì)所有的火警往來(lái)通訊聯(lián)絡(luò)按規(guī)定做出詳 細(xì)記錄。 4）待命隨時(shí)準(zhǔn)備接通源河市消防局 119電話(huà)。 3、指揮部動(dòng)作 指揮部由下列人員組成： 1）總經(jīng)理2）安全部經(jīng)理3）設(shè)備部經(jīng)理4）財(cái)務(wù)部總監(jiān)5）前廳部經(jīng)理 6）管家部經(jīng) 理7）餐飲部總監(jiān)8）人資部總監(jiān)9）市場(chǎng)銷(xiāo)售部總監(jiān) 13）總經(jīng)理指定的其他在店值班人員 上述人員依次替補(bǔ)擔(dān)任總指揮。整個(gè)滅火自救的程序由以總指揮為首的指揮部進(jìn)

12、行指 揮。 以上人員，接到火警群呼聯(lián)絡(luò)信號(hào)后，如果不在酒店應(yīng)立即與酒店聯(lián)系，確屬酒店發(fā)生 火災(zāi)時(shí)必須立即趕回酒店。 4、指揮部動(dòng)作 1) 當(dāng)指揮部成員接到火警信號(hào)后立即到消控中心集合。 2) 人資部總監(jiān)同時(shí)立即派遣人員攜藥箱到消控中心外集合待命。 3) 指揮部根據(jù)匯報(bào)立即與火場(chǎng)聯(lián)系， 根據(jù)滅火組的報(bào)告對(duì)火場(chǎng)的滅火、 搶救做出指令， 同時(shí)調(diào)動(dòng)其它部門(mén)人員、物資對(duì)火場(chǎng)做出調(diào)配和支援。 4) 酒店總經(jīng)理 (駐店經(jīng)理) 全面指揮滅火組 ,調(diào)度義務(wù)消防隊(duì)及在店工作人員積極開(kāi)展 各項(xiàng)滅火自救工作，并有權(quán)根據(jù)火災(zāi)發(fā)展情況，下達(dá)以下緊急程序指令： 下達(dá)堅(jiān)持酒店?duì)I業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的指令 下達(dá)

13、發(fā)布消防廣播的指令 下達(dá)對(duì)局部區(qū)域封閉、封鎖的指令 下達(dá)對(duì)局部區(qū)域進(jìn)行安全保護(hù)的指令 下達(dá)向漯河市消防局“ 119 ”報(bào)警的指令 下達(dá)酒店疏散的指令 下達(dá)解除火警的指令 當(dāng)消防當(dāng)局接管消防任務(wù)后，酒店指揮部把滅火指揮交給公安消防部門(mén)。安排人員向消 防部門(mén)通告火場(chǎng)情況，并協(xié)助公安消防隊(duì)做好滅火工作。 在整個(gè)滅火自救過(guò)程中指揮部要始終保持同總機(jī)、火警現(xiàn)場(chǎng)的通訊聯(lián)絡(luò)。 當(dāng)酒店發(fā)布疏散指令后，指揮組中的各部經(jīng)理總監(jiān)迅速趕往各自部門(mén)，負(fù)責(zé)指揮本部門(mén) 的疏散工作。 5、滅火組動(dòng)作 1）滅火組的組成 滅火組由安全部經(jīng)理、安全主管、義務(wù)消防隊(duì)員、設(shè)備部經(jīng)理、設(shè)備部主管 和火警現(xiàn)場(chǎng)部門(mén)

14、的員工組成。 滅火組由安全部經(jīng)理或當(dāng)班主管擔(dān)任滅火現(xiàn)場(chǎng)指揮， （義務(wù)消防隊(duì)員、保安、可替補(bǔ)指 揮實(shí)施滅火），由設(shè)備部經(jīng)理或當(dāng)班主管進(jìn)行火場(chǎng)技術(shù)方面的協(xié)助，由火警現(xiàn)場(chǎng)值班員提供 火場(chǎng)周?chē)腿撕蛦T工情況，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)部門(mén)經(jīng)理協(xié)助提供現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地情況。 2）滅火組動(dòng)作 滅火組接到火警信號(hào)后立即向指示地區(qū)前進(jìn)，沿途收集、拿取滅火器材，從消防樓梯或 乘消防電梯迅速趕到火警現(xiàn)場(chǎng)。 a）到現(xiàn)場(chǎng)后迅速向指揮部報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的火警情況和滅火方案。 立即對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行斷電處 理，并組織滅火搶救工作。根據(jù)火勢(shì)情況，部署疏散火場(chǎng)周?chē)目腿?，搶救被困人員。 b）按照指揮部的指令進(jìn)行滅火、搶救工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)具情情

15、況，有權(quán)建議總指揮 向公安消防部門(mén)報(bào)警。 c）義務(wù)消防隊(duì)到達(dá)火場(chǎng)后，負(fù)責(zé)安排他們滅火、搶救的工作。 d）滅火組在公安消防隊(duì)到達(dá)后負(fù)責(zé)向他們介紹現(xiàn)場(chǎng)情況并配合他們進(jìn)行滅火、搶救、疏 散、保衛(wèi)現(xiàn)場(chǎng)工作。 e）火被熄滅后，按指揮部指令，封鎖現(xiàn)場(chǎng)， 等待火因調(diào)查。在整個(gè)滅火自救過(guò)程中滅火組 要始終保持同指揮部通訊聯(lián)絡(luò)，及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況。 6、安全部義務(wù)消防隊(duì)動(dòng)作 1）義務(wù)消防隊(duì)由安全部全體人員組成。 2）安全部值班的義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員接到火警群呼信號(hào)后， 立即趕到消防控制中心集合著消 防服及攜帶滅火器材，破拆工具按指揮部的指令趕赴火警現(xiàn)場(chǎng)。 3 ) 向滅火組報(bào)到，按滅火組的指揮進(jìn)行滅

16、火搶救疏散保衛(wèi)現(xiàn)場(chǎng)的工作。 7 安全部消控中心動(dòng)作 1) 接到火警報(bào)告，在問(wèn)清起火的位置部位火勢(shì)情況報(bào)警人姓名和工號(hào)后立即向電 話(huà)總機(jī)通報(bào)，指揮總機(jī)員按規(guī)定發(fā)出火警群呼，同時(shí)與火場(chǎng)保持密切的通訊聯(lián)系。 2) 用對(duì)講機(jī)向安全部在崗人員發(fā)出火警警報(bào)。 3) 根據(jù)火警情況決定是否將電梯降至一層， 是否強(qiáng)制切斷火場(chǎng)電源 是否打開(kāi)正壓送風(fēng) 和排煙風(fēng)機(jī)，是否啟動(dòng)消防泵等。 4) 立即打開(kāi)火警緊急情況示意圖為指揮部使用做好準(zhǔn)備。 5) 指揮部成員到達(dá)后，向指揮部報(bào)告火勢(shì)情況。 6) 及時(shí)準(zhǔn)確完成指揮部下達(dá)的各條命令。 7) 派出值班人員攜帶對(duì)講機(jī)滅火專(zhuān)用箱趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并將對(duì)講機(jī)交給滅火

17、組使用。 8) 立即備好應(yīng)急所用的各種鑰匙。 9) 準(zhǔn)備好消防廣播的應(yīng)急程序。 10) 車(chē)場(chǎng)保安員維護(hù)店外秩序 ,保障消防車(chē)通道的暢通。 8設(shè)備部動(dòng)作 1) 設(shè)備部接到火警信號(hào) , 人員都應(yīng)立即返回工作崗位。 2) 值班主管立即檢查總變電室，水泵房，空調(diào)機(jī)房，保證各重要部位機(jī)器正常工作。 3) 設(shè)備部聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮部的指令，即時(shí)起動(dòng)或關(guān)閉指定部位的水電和排送風(fēng)設(shè)施。 4) 配電室根據(jù)指揮部的命令斷電或起動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī) 5) 水泵值班員保證噴淋泵和消火栓泵供水。 9酒店其它部門(mén)人員動(dòng)作 前廳部總機(jī)確保指揮部的通訊暢通，前廳主管準(zhǔn)備好住店客人名單報(bào)指揮部。 著火部門(mén)員工要迅速報(bào)

18、警，然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火，并等待滅 火組的到達(dá)。如有客人應(yīng)迅速將客人疏散到安全地點(diǎn)。 火場(chǎng)發(fā)生在哪一個(gè)部門(mén)，分部門(mén)經(jīng)理應(yīng)按照手機(jī)顯示位置迅速到達(dá)火場(chǎng)。 酒店所有人員，除指揮部、滅火組、保安義務(wù)消防隊(duì)成員到達(dá)指定地點(diǎn)外，其它人員 應(yīng)立即返回本部門(mén)，在崗位聽(tīng)從酒店指揮部的統(tǒng)一指揮。 （三）酒店手機(jī)緊急情況群發(fā)管理規(guī)定 在酒店發(fā)生重大緊急情況時(shí)，總機(jī)可以向酒店相關(guān)人員手機(jī)發(fā)出緊急群發(fā)信息。 1、酒店手機(jī)緊急情況群發(fā)分組 第一手機(jī)群：酒店應(yīng)急指揮部成員 1）總經(jīng)理2）安全部經(jīng)理3）設(shè)備部經(jīng)理4）財(cái)務(wù)部總監(jiān) 5）管家部經(jīng)理6）餐飲部總監(jiān)7）前廳部經(jīng)理8）人力資源部

19、總監(jiān) 9）市場(chǎng)銷(xiāo)售部總監(jiān)10）總經(jīng)理指定的其他在店值班人員 第二手機(jī)群：酒店消防滅火組成員 1）安全部安全主管2）設(shè)備部經(jīng)理3）安全主管 4）設(shè)備部主管 第三手機(jī)群：安全部義務(wù)消防隊(duì)員 2、酒店手機(jī)分群火警程序聯(lián)絡(luò)規(guī)定 1）三級(jí)火警呼叫第二手機(jī)群 2）二級(jí)火警呼叫第一、第二手機(jī)群 3） 一級(jí)火警呼叫第一、第二、第三手機(jī)群 3、酒店手機(jī)分群聯(lián)絡(luò)用語(yǔ)規(guī)定 1） XX樓層三級(jí)火警2）XX樓層二級(jí)火警3）XX樓層一級(jí)火警 4）XX樓層解除火警5）全部疏散6）XX樓層疏散 4、酒店應(yīng)急處理電話(huà) 1）消控中心（5555、88305 ） 2）綜合維修（88908、88909 ）

20、 3）弱電維修（88906、88907 ） 4）房務(wù)中心（88511 ） 二、緊急疏散程序預(yù)案 （一）疏散目的 酒店在發(fā)生重大火災(zāi)、地震、爆炸或其它突發(fā)事件后，為保證客人和工作人員安全，酒 店將進(jìn)行緊急疏散。 （二）緊急疏散中的注意事項(xiàng)和方法： 1 .賓客第一，酒店員工有為客人指引疏散通道，保護(hù)客人優(yōu)先撤離的職責(zé)和義務(wù)。 2 .緊急疏散的唯一途徑是，使用消防樓梯和安全門(mén)撤離酒店。 3 .在火災(zāi)發(fā)生的情況下， 所有的電梯都降至首層自動(dòng)鎖閉 （除消防電梯外），切記不要等、 乘坐電梯疏散。 4 .一般情況下，疏散要使用離你最近的消防通道，根據(jù)情況使用一號(hào)和二號(hào)或其它疏散 通道撤離。

21、 5 .從主樓疏散下來(lái)到首層，有11個(gè)直接通向樓外的安全門(mén)， 到首層后應(yīng)該迅速撤向樓外。 6 .高層疏散人員，在進(jìn)入消防樓梯后 ，請(qǐng)往下去，沿著消防通道可以進(jìn)入首層大廳。不要 再沿樓梯走到地下室，地下一層的工作人員迅速趕到一層疏散，從通向庭院最近的門(mén) 撤離酒店。 朝燈標(biāo)指示的方向走，千萬(wàn)不 7 .如果走廊里充滿(mǎn)濃煙霧，要注意尋找緊急出口的指示燈 可走錯(cuò)方向。 8 .當(dāng)通過(guò)煙霧逃生時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行，因?yàn)榛馂?zāi)發(fā)生時(shí)煙氣大多聚集在上部 空間。 9 .疏散次序：火災(zāi)樓層；火災(zāi)層的上一層；火災(zāi)層的下一層；火災(zāi)層以上各層由下自上 逐層疏散；火災(zāi)以下各層由上自下逐層疏散。 10

22、 .所有客人疏散到樓外后需引領(lǐng)到酒店西停車(chē)場(chǎng)集合， 酒店員工疏散到樓外后全部到酒 店停車(chē)場(chǎng)集合。特殊情況（嚴(yán)重火災(zāi)、地震）需引領(lǐng)客人和員工到酒店大門(mén)前集合， 客人在東，員工在西面。 11 .所有客人和員工疏散后， 在條件允許的情況下， 由安全部負(fù)責(zé)酒店各出入口的安全員 工作。 12 .酒店傳訊部經(jīng)理負(fù)責(zé)媒體的接待工作，所有對(duì)外發(fā)布的各種信息需經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意。 在征得酒店同意之前不允許媒體采訪(fǎng)酒店客人和員工。 13 .酒店員工不得私自接受媒體的采訪(fǎng)，不得向外界透露任何未經(jīng)酒店確認(rèn)的信息。 （三）緊急疏散程序 安全部下達(dá)疏散指令后， 各部門(mén)立即組織疏散客人和員工， 并隨時(shí)將轉(zhuǎn)移的情況向

23、安全 部報(bào)告。 1）安全部任務(wù) 1）接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通過(guò)消防廣播將錄制好的中、英文 疏散通知反復(fù)廣播。 2）總機(jī)通過(guò)電話(huà)通知和短信群發(fā)系統(tǒng)，發(fā)出疏散指令。 3）消防通道口配備警力，做好疏散引導(dǎo)工作 ，維護(hù)秩序。 4）保安人員加強(qiáng)對(duì)酒店出入口的警力，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店。 5) 保安人員對(duì)疏散集結(jié)地設(shè)置警戒線(xiàn)，保證員工和物品的安全。 6) 安全部主管與人資部配合，調(diào)出員工打卡記錄到疏散地清點(diǎn)人數(shù)，調(diào)配員工參加救 援工作。 7) 打開(kāi)酒店一層的所有出口，并做好安全安全員工作。 8) 車(chē)場(chǎng)保安人員迅速關(guān)閉煤氣總閥門(mén)，然后到酒店入口處指引消防車(chē)進(jìn)入酒店，

24、并帶 領(lǐng)消防人員進(jìn)入酒店消防中心。 9) 巡邏保安根據(jù)疏散指令，視情況關(guān)閉各樓層的消防卷簾門(mén)。 10) 安全部經(jīng)理在疏散過(guò)程中和疏散后負(fù)責(zé)全酒店的安全保障工作，在未接到總指揮部 撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。 2) 設(shè)備部任務(wù) 1) 配電室確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行。 2) 水泵房保證消防水源正常供應(yīng)。 3) 空調(diào)值班人員保障排煙、送風(fēng)的暢通。 4) 視具體的疏散指令(全部或局部)關(guān)閉空調(diào)、停水、斷電等。 (四)設(shè)備部機(jī)房疏散程序與路線(xiàn) 1 、設(shè)備部機(jī)房疏散程序 1) 值班人員接到指令后，方能切斷總電源，關(guān)閉水源和熱源的總閥門(mén)。 2) 總變電室、消防水泵房值班人員在未接到總

25、指揮部撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。 3) 值班主管要確認(rèn)員工全部撤離后，將門(mén)鎖好并在門(mén)上畫(huà)圈做好標(biāo)記撤離。 2、疏散路線(xiàn) 1) 所有人員迅速撤離房間 ,就近進(jìn)入消防疏散通道， 沿樓梯走到一層， 通過(guò)安全出口撤 出大樓。 2) 撤出人員應(yīng)迅速到樓前停車(chē)場(chǎng)集結(jié)。 3) 設(shè)備部經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散期間各項(xiàng)工程保障工作，在未接到總指揮部撤離指令前，必須 堅(jiān)守崗位。 (五)地下一層疏散程序與路線(xiàn) 1、人資部疏散程序 1) 員工食堂領(lǐng)班在通知本部門(mén)疏散后，需迅速到男員工更衣室指揮員工疏散。 2) 員工食堂值班人員應(yīng)迅速引導(dǎo)就餐人員疏散。 3) 食堂領(lǐng)班確認(rèn)所有人員撤離后，鎖好門(mén)并畫(huà)圈做標(biāo)記。

26、 4) 人資部值班人員攜帶打卡記錄撤離，并在門(mén)上畫(huà)圈做好標(biāo)記。 5) 制服中心房值班人員接到疏散通知后迅速到女更衣室組織員工疏散。 6) 財(cái)務(wù)部總倉(cāng)值班員攜帶重要單據(jù)在門(mén)上畫(huà)圈做好標(biāo)記撤離。 7) 人資部值班主管到員工通道口做好引導(dǎo)，防止發(fā)生擁擠、跌倒、踩踏事故。 8) 人力資源部當(dāng)班人員負(fù)責(zé)指揮地下一層的疏散。 2、疏散路線(xiàn) 本層有疏散通道和員工通道樓梯到達(dá)一層，最好使用樓梯疏散。 1) 制服中心、員工更衣室、員工廚房人員從員工通道上一樓撤離，員工餐廳就餐人員 經(jīng)疏散通道上一層撤出大樓。 2) 撤出人員應(yīng)迅速到樓前停車(chē)場(chǎng)集結(jié)。 3) 人資部工作人員在集結(jié)地做好全體員工的

27、統(tǒng)計(jì)工作。 4) 人力資源部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)集結(jié)地員工的組織及安撫工作。 (六)一層疏散程序與路線(xiàn) 1、前廳部及營(yíng)銷(xiāo)部疏散程序 1) 前臺(tái)禮賓員迅速到一層消防通道口內(nèi) , 負(fù)責(zé)指引高層疏散下來(lái)客人撤離 ,防止客人進(jìn)入 地下一層。 2) 大堂副理負(fù)責(zé)老、弱、殘等行動(dòng)不便的客人撤離。 3) 前臺(tái)值班人員迅速攜帶好現(xiàn)金撤離。 4) 前臺(tái)接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)打印二份當(dāng)日住店客人名單， 一份送指揮部， 一份在客人集散地交 給市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)核對(duì)客人。撤離時(shí)攜帶好保險(xiǎn)箱使用登記卡和鑰匙。 5) 電腦房值班人員攜帶備份硬盤(pán)撤離。 6) 前廳禮賓領(lǐng)班準(zhǔn)備好輪椅、擔(dān)架等物品供受傷客人使用。 7) 酒店禮

28、賓人員到酒店大門(mén)處做疏散引導(dǎo)工作。 8) 總機(jī)人員負(fù)責(zé)保障酒店電話(huà)聯(lián)絡(luò)暢通， 在未接到總指揮部撤離指令前， 必須堅(jiān)守崗位。 9) 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)一層疏散指揮工作。在確認(rèn)全樓客人和員工疏散完畢 ,報(bào)告指揮部后 方能撤離。 10) 夜間或節(jié)假日疏散時(shí)，前臺(tái)工作人員也必須保證全樓客人疏散工作結(jié)束 ,得到指揮部 命令才能撤離。 11) 市場(chǎng)銷(xiāo)售部男銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)在大堂協(xié)助客人疏散工作， 待客人全部疏散后到客人集結(jié) 地負(fù)責(zé)安撫客人。 12) 營(yíng)銷(xiāo)部女銷(xiāo)售經(jīng)理迅速趕往客人疏散集合地， 負(fù)責(zé)疏散到集合地客人地組織和安撫工 作。 2、疏散路線(xiàn) 1) 前廳工作人員指引客人就近通過(guò)酒店的大門(mén)撤

29、離到停車(chē)場(chǎng)集結(jié)。 員工到酒店車(chē)場(chǎng)西部 集合 2) 前廳部經(jīng)理(夜間由大堂副理)負(fù)責(zé)大堂客人及員工的疏散指揮工作。 3）市場(chǎng)銷(xiāo)售部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)集結(jié)地客人的組織及安撫工作。 （七）二層疏散程序與路線(xiàn) 1、疏散程序 1）咖啡廳當(dāng)班經(jīng)理樓梯口引導(dǎo)客人撤離。 2）西餐廳主管負(fù)責(zé)通知京都料理撤離。 3）收銀員帶好現(xiàn)金撤離。 4）廚師長(zhǎng)指揮員工撤離。 5）當(dāng)班餐廳經(jīng)理或主管待客人撤離后，帶領(lǐng)剩下員工做好標(biāo)記撤離。 2、疏散路線(xiàn) 1）咖啡廳客人和員工從消防樓梯到一層通過(guò)各大門(mén)撤出大樓。 2）引領(lǐng)客人和員工到車(chē)場(chǎng)西部集合。 （八）國(guó)風(fēng)堂疏散程序與路線(xiàn) 1、疏散程序 1）餐廳服務(wù)人

30、員（2人）立即到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。 2）國(guó)風(fēng)堂包廂的工作人員到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。 3）餐廳領(lǐng)班在確認(rèn)各包間客人撤離后，關(guān)好門(mén)做好標(biāo)記撤離。 4）餐廳當(dāng)班經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)二層疏散指揮工作。 2、疏散路線(xiàn) 1） V1-V9的客人從V6旁的安全出口撤到一層撤離大樓。 2） V10-V22的客人從傳菜處的安全出口撤到一層撤離大樓。 （九）三樓多功能廳疏散程序與路線(xiàn) 1 ） 沙河廳、澧河廳、開(kāi)元廳及多功能廳的客人員工從就近的安全出口到一層撤出大樓。 2 ) 引導(dǎo)所有客人到車(chē)場(chǎng)西部集結(jié)，員工到停車(chē)場(chǎng)東部集結(jié)。 餐飲部總監(jiān)(經(jīng)理)負(fù)責(zé)餐飲部所有客人疏散的指揮工作，總廚師

31、長(zhǎng)負(fù)責(zé)餐飲部所有員工的 疏散指揮工作疏散程序 3 ) 由單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本單位工作人員撤離。 4 ) 單位領(lǐng)導(dǎo)在確認(rèn)人員撤離后 ,關(guān)好門(mén)并做好標(biāo)記撤離。 5 ) 三樓有會(huì)議時(shí)由會(huì)場(chǎng)服務(wù)員帶領(lǐng)客人撤離并做好標(biāo)記。 2、疏散路線(xiàn) 1) 辦公區(qū)人員就近走疏散通道到一層撤離大樓。 2) 在會(huì)議室開(kāi)會(huì)的人員從就近疏散通道到一層撤離大樓。 4 ) 辦公室和會(huì)議客人到北停車(chē)場(chǎng)集結(jié)。 業(yè)主代表秘書(shū)和總經(jīng)理秘書(shū)攜帶各種文件、 印章， 確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員撤離后，關(guān)好門(mén)做好標(biāo)記撤離。 5 ) 財(cái)務(wù)部出納員攜帶好印章、現(xiàn)金、支票和保險(xiǎn)箱鑰匙撤離。 6 ) 財(cái)務(wù)部秘書(shū)負(fù)責(zé)通知庫(kù)房、采購(gòu)、收貨、電腦房人員

32、撤離。 7 ) 人資部總監(jiān)負(fù)責(zé)通知集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)撤離。 8 ) 所有的工作人員到停車(chē)場(chǎng)集合。 (十)客房疏散程序與路線(xiàn) 1 、 疏散程序 1) 客房中心服務(wù)員在接到疏散指令后迅速通知需疏散樓層的服務(wù)員和主管，自己疏散 時(shí)需攜帶好當(dāng)日客房房態(tài)表，到達(dá)疏散地時(shí)交給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)核對(duì)客人情況。 2) 需疏散樓層的服務(wù)員要根據(jù)客人住店房間號(hào)，迅速逐間呼叫客人引導(dǎo)撤離，并在已 疏散房間門(mén)上做好標(biāo)記。 3) 樓層主管到安全出口處負(fù)責(zé)疏導(dǎo)客人安全撤離。 4) 22-25行政樓層服務(wù)員迅速引導(dǎo)客人撤離，在確認(rèn)客人撤離后，關(guān)好門(mén)做好標(biāo)記撤 離。 5) 特別注意老、弱、病、殘客人的疏散工作 . 2

33、、疏散路線(xiàn) 1) 服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)5-10房間的客人進(jìn)入東疏散通道到一層撤離大樓。 2) 服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)11-21房間的客人進(jìn)入西號(hào)疏散通道到一層撤離大樓。 3) 22-25行政酒廊服務(wù)員引導(dǎo)客人就近進(jìn)入“ 1”號(hào)、“2”號(hào)疏散通道到一層撤離大 樓。 4) 引導(dǎo)所有客人和員工在車(chē)場(chǎng)西部集合。 5) 管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮樓層客人的疏散。 視情況可向指揮部申請(qǐng)人員支援， 幫助疏散。 三、接待大型活動(dòng)、大型會(huì)議的局部疏散預(yù)案 1 .在各類(lèi)大型活動(dòng)、大型會(huì)議舉行前，安全部對(duì)各個(gè)樓各餐廳、會(huì)場(chǎng)進(jìn)行一次安全檢查。 2 .安全部在一層、二層、三層疏散出口設(shè)置警力，一旦發(fā)生緊急事件能夠組織有

34、序地進(jìn) 行疏散。 3 .在活動(dòng)舉辦前，準(zhǔn)備好滅火器材，防止發(fā)生緊急事件。 4 .活動(dòng)開(kāi)始前半小時(shí)，各出入口的警力上崗。 5 .參加活動(dòng)人員陸續(xù)到酒店時(shí)，保安人員注意發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人。 6 .在活動(dòng)進(jìn)行中發(fā)生緊急事件，在會(huì)場(chǎng)服務(wù)的最高管理者要求在場(chǎng)人員保持冷靜、不要 驚慌，服從疏散人員的指揮。 7 .向安全部報(bào)警，請(qǐng)求支援，播放疏散廣播。 8 .出入口的保安員或服務(wù)員用手持揚(yáng)聲器提示客人攜帶好貴重物品，引導(dǎo)客人疏散。 9 . 設(shè) 備部配電室啟動(dòng)停電處置預(yù)案。 10 . 在疏散中，在場(chǎng)的服務(wù)人員要防止發(fā)生擁擠、跌倒以及踩踏事故的發(fā)生。 11 . 在場(chǎng)的服務(wù)人員引領(lǐng)客人到較為安全的疏

35、散集結(jié)地，由銷(xiāo)售部人員在集結(jié)地安撫客 人，對(duì)人員進(jìn)行清點(diǎn)。 12 . 現(xiàn)場(chǎng)人員全部疏散完畢，由安全員封閉出入口做好警戒，防止趁機(jī)盜取遺留在現(xiàn)場(chǎng) 的物品。 13 . 安全部安全員人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遺留的物品進(jìn)行逐一登記，發(fā)還給失主。 四、反恐事件處置預(yù)案 本預(yù)案適用漯河恒輝開(kāi)元名都大酒店發(fā)生恐怖事件和恐嚇電話(huà)及爆炸引起轄區(qū)秩序混 亂的突發(fā)性事件。 （一）報(bào)警 1. 任 何崗位人員發(fā)現(xiàn)可疑人員、恐怖分子，現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人保持冷靜，記清犯罪嫌疑人 的體貌特征、兇器及蹤跡，向消控中心報(bào)警（電話(huà)號(hào)碼： 5555 、 88305 ） 。 2. 消 控中心接到報(bào)警后，實(shí)施 24 小時(shí)監(jiān)控，電話(huà)通

36、知總機(jī)。報(bào)告安全部部經(jīng)理、值班經(jīng) 理，由值班經(jīng)理報(bào)告酒店總經(jīng)理，由酒店總經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)。酒店總經(jīng)理和 安全部負(fù)責(zé)人接到報(bào)警后立刻趕往消控中心成立指揮小組。 （二）成立緊急應(yīng)對(duì)指揮小組 3. 指揮小組由酒店總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。 4. 指 揮小組選擇遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)、不影響客人的安全位置。 （三）指揮小組的任務(wù) 1 . 了 解具體情況，下達(dá)排查、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員指令。 2 .啟動(dòng)救援預(yù)案，向各部門(mén)下達(dá)轉(zhuǎn)移財(cái)物的指令。 （四）各部門(mén)的工作任務(wù) 1 . 安全部 1）消控中心人員重點(diǎn)人員實(shí)施 24小時(shí)監(jiān)控。 2）集結(jié)警力控制出口，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、控制。 3）做

37、好前期的證據(jù)保留工作，對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。 4）負(fù)責(zé)本轄區(qū)可疑人員的排查。 5）封閉現(xiàn)場(chǎng)、疏散周邊的人員，等待公安（排爆）人員處置。 6）清除門(mén)前所有障礙物，維持門(mén)前秩序及車(chē)道暢通無(wú)阻。 2 .設(shè)備部 1）對(duì)本部門(mén)轄區(qū)、重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。 2）為聯(lián)合指揮小組準(zhǔn)備酒店平面圖以及必備的設(shè)施。 3）做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣以及搶修的準(zhǔn)備工作。 3. 前廳部 1）前臺(tái)向指揮小組提供在店客人名單。 2）對(duì)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)的客人進(jìn)行安撫和記錄，接到疏散指令，及時(shí)通知客人疏散。 3）保管好現(xiàn)金、帳目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。 4）大堂副理除安撫好電話(huà)咨詢(xún)的客人，維

38、持酒店大堂的秩序。 5）總機(jī)堅(jiān)守崗位，保證通訊的暢通。 6）調(diào)集酒店所有車(chē)輛處于緊急待命狀態(tài)，由總指揮調(diào)配。 7）對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。 4. 管家部 1) 保持樓層通道的暢通，隨時(shí)做好疏散客人的準(zhǔn)備工作。 2) 服務(wù)中心對(duì)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)的客人進(jìn)行安撫和記錄，以便及時(shí)通知客人疏散。 3) 樓層服務(wù)員接到指揮小組疏散的指令，組織疏散房間內(nèi)的客人。 4) 對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。 5. 餐 飲部 1) 有客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，要向就餐、與會(huì)的客人進(jìn)行安撫，做好疏散準(zhǔn)備工作。 2) 接到指揮小組的疏散指令，組織客人疏散。 3) 對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。 6. 總 辦 負(fù)責(zé)對(duì)本部

39、門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。 7. 人 力資源部 1) 迅速統(tǒng)計(jì)員工在酒店的人數(shù)。 2) 宿舍管理員組織宿舍的員工待命。 3) 對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。 8. 財(cái) 務(wù)部 1) 組織員工收集重要帳目及單據(jù)、票證等，做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。 2) 電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管。 3) 嚴(yán)格食品采購(gòu)進(jìn)貨渠道，加強(qiáng)食品衛(wèi)生的安全管理制度，杜絕涉毒案件的發(fā)生。 4) 對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。 9. 市 場(chǎng)銷(xiāo)售部 1) 對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。 2) 聽(tīng)從指揮小組的調(diào)遣，到疏散集結(jié)地安撫照料客人 （五）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物 1 .在各崗位上發(fā)現(xiàn)客人遺留的包、紙箱及其它可疑物品時(shí)，嚴(yán)禁觸摸、移

40、動(dòng)，向本部門(mén) 最高管理者或指揮小組、消控中心報(bào)警。 2 .消控中心通知安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 3 .安全主管趕到現(xiàn)場(chǎng)立即設(shè)置警戒，阻止其他人員接近可疑物。 4 .指揮小組接到有可疑爆炸物的報(bào)告，了解具體情況，向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。 5 .待專(zhuān)業(yè)人員攜帶防爆毯到現(xiàn)場(chǎng)處置，配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。 6 .設(shè)備部關(guān)閉能引起惡性事故的設(shè)備，撤走周?chē)囊兹?、易爆物品? （六）發(fā)生爆炸后的處置 1 .安全部接報(bào)后，組織警力趕往現(xiàn)場(chǎng)，布置警戒線(xiàn)。 2 .安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 3 .安全主管組織就近服務(wù)員疏散客人，搶救傷員，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 4 .事件發(fā)生所在區(qū)域的部門(mén)最高管理

41、者，留住現(xiàn)場(chǎng)目擊證人了解情況。 5 .安全員隊(duì)在酒店周?chē)O(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入酒店區(qū)域。 6 .消控中心對(duì)爆炸引起的火災(zāi)，要啟動(dòng)火災(zāi)處置預(yù)案。 7 .各部門(mén)看管好部門(mén)的物品，隨時(shí)聽(tīng)候指令。 所有參戰(zhàn)員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一律不得向新聞單位或圍觀(guān)群眾泄露有關(guān)事件的情況， 不 得擅自接收新聞媒體采訪(fǎng)。 五、電話(huà)總機(jī)接到爆炸恐嚇電話(huà)時(shí)的處置預(yù)案 當(dāng)電話(huà)總機(jī)接到爆炸恐嚇電話(huà)時(shí)，一定要保持冷靜： 1. 報(bào)警程序： 1) 迅速啟動(dòng)電話(huà)錄音設(shè)備，并通過(guò)來(lái)電顯示功能鎖定電話(huà)來(lái)源。不具備上述功能的， 要努力記住來(lái)電人講的每一個(gè)字。 2) 利用各種方法與來(lái)電人周旋，在對(duì)話(huà)過(guò)程中記下如下內(nèi)

42、容： 基本特征： 性別大約年齡口音外國(guó)腔 背景聲音： 機(jī)器聲火車(chē)動(dòng)物叫聲音樂(lè)嘈雜靜 說(shuō)話(huà)聲飛機(jī)聲舞會(huì)街頭車(chē)輛辦公設(shè)備其他 3) 立即向安全部經(jīng)理報(bào)告。 4) 安全部經(jīng)理立即向總經(jīng)理報(bào)告。 5) 總經(jīng)理根據(jù)情況，下令由總機(jī)立即啟動(dòng)緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng) 急事件處置指揮小組集合。 2. 處置程序 酒店應(yīng)急小組成員接到報(bào)警后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置 指揮小組—消防控制室集合。 總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，立即下達(dá)如下指令： 1 ) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報(bào)警，聽(tīng)從公安機(jī)關(guān)的指令。 2 ) 責(zé)成應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。 (如需

43、疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行) 公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，指揮權(quán)交予公安機(jī)關(guān)，酒店全力配合。 六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案 (一)疑似爆炸物品的處置方案 3 .報(bào)警程序 1）發(fā)現(xiàn)人迅速用電話(huà)通知酒店總機(jī) （0）,講明發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的時(shí)間、 地點(diǎn)和情況, 同時(shí)將自己的姓名和身份講清。 2）總機(jī)值班人員接到報(bào)警時(shí)，提示報(bào)案人不要輕易觸動(dòng)可疑物，盡可能地保護(hù)、控制 現(xiàn)場(chǎng)，并詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)和具體情況，后 立即通知安全部經(jīng)理。 3）安全部?jī)?nèi)保管理人員或當(dāng)班主管帶領(lǐng)一名保安人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行識(shí)別。如懷疑 為爆炸物時(shí)，立即向安全部經(jīng)理匯報(bào)。 4）安

44、全部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)。 5）總經(jīng)理根據(jù)情況，下令由總機(jī)立即啟動(dòng)緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng) 急事件處置指揮部集合。 4 .處置程序 總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，立即下達(dá)如下指令： 1）責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報(bào)警，聽(tīng)從公安機(jī)關(guān)的指令。 2）應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。 （如需疏散，按酒店緊急疏散方案執(zhí)行） 3）組織保安人員，劃定以疑似爆炸物為中心的警戒線(xiàn)，控制現(xiàn)場(chǎng)，用防爆毯對(duì)疑似爆 炸物進(jìn)行覆蓋。 4）公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安機(jī)關(guān)指揮，配合公安做好相關(guān)工作。 （二）發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險(xiǎn)物品的處置方案 1. 報(bào)警程序 1）發(fā)現(xiàn)人迅速用電話(huà)通知酒店總機(jī)（ 0/88

45、888 ）,講明發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險(xiǎn)物 品的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。 2) 總機(jī)值班人員接到報(bào)警時(shí)，提示報(bào)案人不要隨意走動(dòng)，盡可能不與他人接觸，控制 好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁他人靠近可疑物，并詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、發(fā)現(xiàn)時(shí) 間、地點(diǎn)和具體情況，后立即按照緊急通知程序通知應(yīng)急小組。 3) 酒店應(yīng)急小組成員接到報(bào)警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往 應(yīng)急事件處置指揮部—消防控制室集合。 2. 處置程序 總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，根據(jù)電話(huà)總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即下達(dá)如下指令： 1) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及疾病防控中心報(bào)警，聽(tīng)從指令，同

46、時(shí)指派 2 名保安人員穿好防化服，攜帶消毒盒立即趕往現(xiàn)場(chǎng)。也可攜帶垃圾袋或垃圾桶對(duì)可疑 物進(jìn)行緊急密封處理?，F(xiàn)場(chǎng)拉設(shè)警戒區(qū)，禁止任何人進(jìn)入，直至防化部隊(duì)的到來(lái)。 2) 應(yīng)急小組做好疏散等準(zhǔn)備工作。 (如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行) 3) 設(shè)備部立即關(guān)閉該區(qū)域的空調(diào)系統(tǒng)， 減少該區(qū)域的空氣流通， 防止細(xì)菌進(jìn)一步擴(kuò)散。 4) 防化部隊(duì)及疾病防控中心到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。 七、發(fā)生投毒事件的處置預(yù)案 1. 報(bào)警程序 1) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客用餐廳、宴會(huì)、職工餐等場(chǎng)所出現(xiàn)食品中毒現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止客人(或 員工)繼續(xù)用餐，立即通知總機(jī)( 0 )酒店某部位發(fā)生食品中

47、毒事件。報(bào)告后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng) 食品、飲料及現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)。 2) 總機(jī)值班人員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、 地點(diǎn)和具體情況，后立即按照緊急程序通知應(yīng)急小組。 3) 酒店應(yīng)急小組成員接到報(bào)警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往 應(yīng)急事件處置指揮部一消防控制室集合。 2. 處置程序 1）總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，根據(jù)電話(huà)總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即下達(dá)如下指令： 2）責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門(mén)報(bào)警，聽(tīng)從指令； 3）責(zé)成應(yīng)急小組將當(dāng)班廚師、服務(wù)員及近日供應(yīng)商的名單進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，以備查驗(yàn)。 4）帶領(lǐng)餐飲部、公關(guān)部、醫(yī)務(wù)室等部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)前往現(xiàn)

48、場(chǎng)查看。 5）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，總經(jīng)理指派餐飲部、公關(guān)部對(duì)就餐客人情況進(jìn)行詳細(xì)了解，尤其工作 單位及聯(lián)系電話(huà)。統(tǒng)計(jì)完后，制成花名冊(cè)。 6）醫(yī)務(wù)室人員對(duì)中毒客人進(jìn)行檢查，嚴(yán)重者應(yīng)立即派人送往就近醫(yī)院搶救。 7）安全部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，設(shè)置警戒區(qū)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 8）公安機(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門(mén)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。 八、客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案 1 .一旦發(fā)生客人財(cái)物丟失，大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員報(bào)告安全部和值班經(jīng)理。 2 .安全部接到報(bào)案后，安全主管趕到現(xiàn)場(chǎng)。 3 .向大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員了解詳細(xì)的丟失經(jīng)過(guò)、客人要求。 4 .安全主管對(duì)失主進(jìn)行了解和詢(xún)問(wèn)財(cái)物丟失的基本

49、情況。 5 .安全主管調(diào)取磁卡鎖記錄、電視監(jiān)控資料、走訪(fǎng)服務(wù)員以及對(duì)嫌疑人的調(diào)查。 6 .安全主管根據(jù)客人的要求和實(shí)際情況向酒店總經(jīng)理請(qǐng)示，由酒店總經(jīng)理決定是否向公 安機(jī)關(guān)報(bào)案或由酒店大堂副理及有關(guān)部門(mén)配合開(kāi)展調(diào)查工作。做好記錄請(qǐng)客人確認(rèn)。 7 .向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的案件，配合公安機(jī)關(guān)工作，聽(tīng)從公安機(jī)關(guān)對(duì)案件的處理。 8 .由酒店調(diào)查的丟失案件，安全部安全主管首先要通過(guò)排查確定調(diào)查范圍，走訪(fǎng)服務(wù)員 盡快查清事實(shí)。 9 . 對(duì) 有嫌疑的人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、談話(huà)，將案件調(diào)查清楚。 10 . 對(duì)有重大疑點(diǎn)的嫌疑人，由安全部負(fù)責(zé)人請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。 11 . 由安全部調(diào)查的案件，

50、 無(wú)論結(jié)果如何內(nèi)保要將調(diào)查情況向客人介紹， 征求客人意見(jiàn)。 12 . 如果客人的物品是在酒店負(fù)責(zé)保管、運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生丟失的，酒店大堂副理與客人 協(xié)商，征求意見(jiàn)，請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)客人進(jìn)行賠償。 九、非法展覽、非法集會(huì)的處置預(yù)案 1、 各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)正在舉行或即將舉行非法展覽、非法集會(huì)、立即向安全部報(bào)告。 2、 銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動(dòng)與原定活動(dòng)內(nèi)容不符或活動(dòng)性質(zhì)改變應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部， 并與舉辦方交涉停止活動(dòng)。 3、 安全部接到報(bào)告，內(nèi)保、安全員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 4、 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和活動(dòng)性質(zhì)安全部負(fù)責(zé)人請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后， 上報(bào)公安機(jī)關(guān)或國(guó)家安全部 門(mén)。 5、 有嚴(yán)重威脅國(guó)家安全、攻

51、擊國(guó)家政府行為的，采取果斷措施防止事態(tài)擴(kuò)大。 6、 安全部在處理過(guò)程中，要著重針對(duì)首要分子和極端分子，避免發(fā)生沖突。 7、 對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的事態(tài)要慎重處理、勸阻，疏散圍觀(guān)人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，保護(hù) 好現(xiàn)場(chǎng)。 8、 滯留住在場(chǎng)的當(dāng)事人和見(jiàn)證人，配合公安機(jī)關(guān)，國(guó)家安全部門(mén)調(diào)查。 十、食物中毒處理預(yù)案 1 、報(bào)警 1）在客人或員工中發(fā)現(xiàn)有食物中毒的癥狀，發(fā)現(xiàn)人首先了解基本情況（國(guó)籍、人數(shù)、 癥狀程度）后，向總機(jī)（0/88888 ）報(bào)警。 2）總機(jī)接到報(bào)警后，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。 3）報(bào)警后現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)員要細(xì)心、妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待有關(guān)人員處置。 2、指揮部任務(wù) 1）召

52、集相關(guān)人員聽(tīng)取事件的情況匯報(bào)。 2）根據(jù)情況下達(dá)向衛(wèi)生疾病控制中心及上級(jí)部門(mén)報(bào)告。 3）專(zhuān)人負(fù)責(zé)做好傷者家屬的安撫、照料工作。 4）若有人中毒死亡，向公安機(jī)關(guān)、疾病控制中心、上級(jí)主管單位報(bào)告。 3、安全部 1）安全員接到報(bào)警后，做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作。劃定警戒區(qū)，勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入并疏散 圍觀(guān)人員。 2）安全員協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者的身份，做好詢(xún)問(wèn)記錄。 3）安全主管做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的詢(xún)問(wèn)記錄。 4）如有投毒跡象，安全部負(fù)責(zé)人經(jīng)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后， 向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，對(duì)廚房、餐具、 食品進(jìn)行封存。 5）相關(guān)部門(mén)協(xié)助公安機(jī)關(guān)收集證據(jù)、排查嫌疑人工作。 4、車(chē)隊(duì)

53、調(diào)集酒店所有車(chē)輛，安排運(yùn)送中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車(chē)。 卜一、發(fā)生汛情的處置預(yù)案 1、雨季到來(lái)前，酒店設(shè)備部對(duì)防汛器材、 防汛設(shè)施進(jìn)行一次檢查和維保。 地下車(chē)道口、 地勢(shì)較低的出入口以及重點(diǎn)要害部位準(zhǔn)備沙袋。 2 、 設(shè)備部配電室定期對(duì)避雷裝置進(jìn)行檢測(cè)、維保。 3 、 設(shè)備部相關(guān)崗位派專(zhuān)人對(duì)污水泵、機(jī)房、等重點(diǎn)要害部位進(jìn)行檢查，確保排水管的 暢通，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 4 、 提前對(duì)室外各下水道進(jìn)行疏通。 5 、 任何員工發(fā)現(xiàn)汛情后，立即向設(shè)備部值班室報(bào)告。 6 、 設(shè)備部值班工程師到現(xiàn)場(chǎng)察看后，向總機(jī)下達(dá)報(bào)警指令。 7 、 電話(huà)總機(jī)接到報(bào)警指令，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。 指揮部任

54、務(wù)。 1) 調(diào)集酒店員工進(jìn)行堵漏、排水工作。 2) 對(duì)重點(diǎn)要害崗位、庫(kù)房增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生。 3) 下達(dá)轉(zhuǎn)移物資，啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案。 設(shè)備部的任務(wù) 1) 設(shè)備部成立搶險(xiǎn)組，攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)。 2) 配電室視具體情況是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源。 3) 設(shè)備部搶險(xiǎn)組對(duì)嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。 安全部的任務(wù) 1) 安全部接到報(bào)警后， 對(duì)發(fā)生汛情的崗位增派警力， 勸阻無(wú)關(guān)的人員離開(kāi)受影響的區(qū) 域。 2) 安全員隊(duì)維持公共區(qū)域的秩序，疏導(dǎo)客人離開(kāi)受影響的區(qū)域。 3) 要在地下室卷簾門(mén)下堆放沙袋，防止水進(jìn)入地下室。 8 、 因受事故影響崗

55、位的服務(wù)員要向客人做好安撫解釋工作，有序的引導(dǎo)客人疏散。 十二、燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案 1 .消控中心煤氣探測(cè)器發(fā)生報(bào)警，安全員前往現(xiàn)場(chǎng)甄別情況。 2 .安全員到現(xiàn)場(chǎng)后，立即關(guān)閉燃?xì)饪傞y門(mén)，切斷周?chē)碾娫础嘟^火種，開(kāi)窗通風(fēng)。 3 .安全員在遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)的位置，向設(shè)備部值班室、安全部報(bào)警。 4 .設(shè)備部值班室接到報(bào)警后，值班室工程師同酒店專(zhuān)業(yè)人員攜帶專(zhuān)用工具、防護(hù)面具趕 到現(xiàn)場(chǎng)。 5 .進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)的所有人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、對(duì)講機(jī)。使用手電時(shí)應(yīng)事先打開(kāi)再進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 6 .安全部安全員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線(xiàn)，嚴(yán)禁有攜帶火種、身穿化纖、毛織品、帶有鐵掌鞋 的人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 7 .設(shè)備部搶險(xiǎn)人員用防爆電

56、扇或安全部安全員用消火栓的開(kāi)花水槍出水，沖淡燃?xì)庑孤?氣體，避免爆炸。 8 .設(shè)備部搶險(xiǎn)人員在排險(xiǎn)能力有限的情況下，向燃?xì)夤緢?bào)警請(qǐng)求協(xié)助。 9 .酒店領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)警后，趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。根據(jù)事故程度，上報(bào)有關(guān)部門(mén)。 十三、電梯運(yùn)行故障處理預(yù)案 1. 電梯運(yùn)行過(guò)程中，發(fā)生故障造成停機(jī)。消控中心發(fā)現(xiàn)后，用呼叫電話(huà)與轎廂內(nèi)的乘客 聯(lián)系。 2. 消控中心勸告乘客不要驚慌，靜候解救。勸阻客人切勿強(qiáng)行離開(kāi)轎廂等，不得從頂部 安全窗疏散乘客。 3. 大副應(yīng)了解客人情況，做好安置準(zhǔn)備工作。 4. 消控中心通知設(shè)備部維修人員到現(xiàn)場(chǎng)解救乘客。 5. 消控中心通知大堂副理到事故地點(diǎn)與客人不間斷的溝通

57、。 6. 電 梯維修人員盤(pán)車(chē)解救時(shí)，首先通知乘客，請(qǐng)客人靜候配合。 7. 如 解救時(shí)間長(zhǎng)，要向電梯內(nèi)送風(fēng)，并遞送礦泉水。 8. 電 梯維修人員請(qǐng)乘客在轎廂內(nèi)打開(kāi)廳門(mén)或用鑰匙打開(kāi)門(mén)鎖，協(xié)助乘客離開(kāi)。 9. 大 堂副理立即上前攙扶、詢(xún)問(wèn)客人身體有無(wú)不適，并對(duì)客人進(jìn)行安撫。如客人受傷， 安排車(chē)輛送客人去附近婦幼保健醫(yī)院。 10. 客人被救出后設(shè)備部電梯維修人員聯(lián)系廠(chǎng)家對(duì)電梯進(jìn)行全面檢修，確保電梯安全運(yùn) 轉(zhuǎn)。 11. 及進(jìn)通知電梯公司維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)救援。 十四、停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案 （一）報(bào)警 1. 各 部門(mén)員工在沒(méi)有事先得到通知的情況下，發(fā)現(xiàn)停水、停電、停氣時(shí)，向設(shè)備部值

58、班 室報(bào)告。 2. 設(shè) 備部值班人員接到報(bào)告后，向相關(guān)機(jī)房通報(bào)情況，安排專(zhuān)業(yè)人員攜帶專(zhuān)用工具到現(xiàn) 場(chǎng)察看情況。 3. 專(zhuān) 業(yè)人員在趕往現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)酒店大面積停電或到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)多處停水、停氣 等，向工程值班室匯報(bào)。 4. 值 班人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的匯報(bào)向各相關(guān)機(jī)房反饋信息，如確認(rèn)為店外出現(xiàn)的事故或機(jī)房設(shè) 備出現(xiàn)的嚴(yán)重故障造成的，立即向設(shè)備部負(fù)責(zé)人報(bào)告，指示相關(guān)機(jī)房啟動(dòng)應(yīng)急方案， 趕往相關(guān)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)指揮。 5. 總 機(jī)接到指令，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。 6. 各 部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)警，回到自己的崗位，接受指揮部的命令。 （二）指揮部的任務(wù) 1 .指揮部組成人員有：酒店領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備部負(fù)責(zé)

59、人。 2 .向現(xiàn)場(chǎng)值班工程師了解具體情況。 3 .當(dāng)事故在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)時(shí)，向相關(guān)部門(mén)求援。 4 .決定臨時(shí)供水車(chē)和發(fā)電機(jī)的使用。 5 .指揮地點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在安全、靠近便于指揮的位置。 （三）各部門(mén)的任務(wù) 1 .設(shè)備部專(zhuān)業(yè)維修人員 a）電梯維修人員接到電梯內(nèi)有被困乘客的報(bào)警，立即前往進(jìn)行解救。 b）配電室啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備等用電（停電事故） 。 c）專(zhuān)業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)大面積停水、停電、停氣查明原因，確認(rèn)是非現(xiàn)場(chǎng)原因 時(shí)，向值班工程師報(bào)告情況，并留守觀(guān)察情況。 2 .機(jī)房值班員 相關(guān)機(jī)房接到值班工程師的指示后，查看相關(guān)控制表盤(pán)，將各種數(shù)據(jù)和機(jī)房設(shè)備

60、情況向 工程師反饋。值班工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)指示進(jìn)行搶險(xiǎn)。 3 .安全部 1）消控中心注視監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，隨時(shí)做好各種情況的跑點(diǎn)工作。接到 電梯轎廂乘客報(bào)警，安撫好乘客向設(shè)備部值班室報(bào)告。 2）接到指揮部指令，安全員隊(duì)在酒店出口增加警力，堅(jiān)持巡視密度，防止火災(zāi)、盜竊 等事件發(fā)生，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)做好警戒，控制現(xiàn)場(chǎng)情況。 4 .前廳部 1）大堂副理做好客人解釋、安撫工作，將客人情況向指揮部報(bào)告。 2) 前臺(tái)向指揮部提供住店客人的情況。 3) 禮賓部看管好客人行李，用手電、應(yīng)急燈等給客人照明等工作。 4) 電話(huà)總機(jī)要堅(jiān)守崗位，保障指揮部通訊的暢通。 5) 餐飲部 1) 發(fā)

61、生停電時(shí)，服務(wù)員以及廚師，要保持冷靜，采取相應(yīng)的措施。 2) 餐廳服務(wù)員穩(wěn)定客人的情緒，客人要求離開(kāi)時(shí)，安排服務(wù)員給客人照明道路指引通 道，防止出現(xiàn)擁擠造成混亂。 3) 發(fā)生停水、停氣事故后，餐飲部負(fù)責(zé)人、廚師長(zhǎng)根據(jù)指揮部的指令，制定對(duì)策，改 變菜單提供易于制作的食品，向客人說(shuō)明情況爭(zhēng)取得到客人的諒解。 4) 廚師關(guān)閉各項(xiàng)閥門(mén)，防止發(fā)生跑、冒事故的發(fā)生。 7. 管家部 1) 發(fā)生停電時(shí)，部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員攜帶手電趕到樓層進(jìn)行巡視，為客人進(jìn)入房間和 離店提供照明。 2) 發(fā)生停水時(shí)，從庫(kù)房調(diào)集礦泉水給客人提供飲用水。 3) 當(dāng)應(yīng)急送水車(chē)到酒店后，給客人提供必備的生活用水。

62、8. 采購(gòu)部 根據(jù)庫(kù)存飲用水的情況，聯(lián)系購(gòu)進(jìn)飲用水及食品。 9. 其它崗位 各崗位服務(wù)員在發(fā)生事故后，要堅(jiān)守崗位，管理人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)，將情況上報(bào)指揮 部，聽(tīng)從指揮部統(tǒng)一指揮。 10. 如果停水時(shí)間超過(guò)一天， 應(yīng)了解客房預(yù)訂情況， 通知客人取消預(yù)訂， 并為客人預(yù)訂其 他酒店，店內(nèi)續(xù)住的客人如有換酒店需求，酒店應(yīng)為其免費(fèi)預(yù)訂其他酒店。 十五、對(duì)涉外案件和事故的處理預(yù)案 外籍人員在酒店發(fā)生治安刑事案件和意外災(zāi)害事故時(shí)，發(fā)現(xiàn)人要沉著冷靜，在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 的同時(shí)，迅速報(bào)告安全部、所在部門(mén)、酒店大堂副理，由安全部、酒店大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處 理。 1 .根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目擊了解的情況，迅速報(bào)告公安機(jī)

63、關(guān)及上級(jí)主管部門(mén)。 2 .根據(jù)發(fā)現(xiàn)人提供的案件線(xiàn)索，采取搜索、堵截措施，力求抓獲嫌疑人。 3 .保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，并做好見(jiàn)證人尋問(wèn)記錄，以便于公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部 門(mén)進(jìn)行處理。 4 .組織專(zhuān)人搶救貴重物品，將貴重物品轉(zhuǎn)移至安全地帶，并妥善保管。如有受傷人員速 報(bào)120急救中心處置。 5 .安排專(zhuān)人協(xié)助公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)調(diào)查、了解、取證，并清點(diǎn)傷亡和損失情況，寫(xiě)出 書(shū)面報(bào)告，報(bào)上級(jí)有關(guān)部門(mén)。 6 .組織有關(guān)人員做好事故善后處理工作。 十六、交通事故處理預(yù)案 1.發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)立即向 122報(bào)警，并同時(shí)向酒店安全部報(bào)告。如有人員傷亡應(yīng)向 120或110報(bào)警。 1) 當(dāng)

64、在道路上發(fā)生交通事故時(shí)，車(chē)輛駕駛?cè)藨?yīng)立即停車(chē)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 2) 當(dāng)造成人身傷亡時(shí)車(chē)輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即進(jìn)行傷亡搶救，并迅速報(bào)案。 3) 因搶救受傷者要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明位置。 4) 未造成人身傷亡，當(dāng)事人對(duì)事實(shí)無(wú)爭(zhēng)議時(shí)，可自行協(xié)商處理?yè)p害賠償事宜時(shí)，可以 即行撤 離現(xiàn)場(chǎng)，不能即行撤離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)案。 5) 僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失， 并且基本事實(shí)清楚的， 應(yīng)當(dāng)先撤離現(xiàn)場(chǎng)后， 再進(jìn)行協(xié)商處理。 2. 報(bào)告和報(bào)警時(shí)，要說(shuō)清事發(fā)地點(diǎn)。車(chē)輛損毀情況、有無(wú)人員傷亡。 3. 車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)要立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案，請(qǐng)保險(xiǎn)公司立即趕赴再場(chǎng)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)理賠事宜的 處理。 4. 酒店安全部接到報(bào)告后，要

65、立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并會(huì)同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)或事故處 理部門(mén)，了解情況，配合處理。 5. 當(dāng)發(fā)生重大交通事故時(shí)，要迅速組成由酒店領(lǐng)導(dǎo)參加的事故處理小組。其主要工作任 務(wù)是： 1) 負(fù)責(zé)事故的全面處理工作。 2) 作好與交通管理部門(mén)的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 3) 派出救援車(chē)輛，協(xié)助搶救運(yùn)送傷者。協(xié)助交通管理部門(mén)調(diào)查事故原因，認(rèn)定事故性 質(zhì)、和 確定相應(yīng)責(zé)任。 4) 了解傷亡人員信息，聯(lián)系有關(guān)親屬，做好接待、安撫、服務(wù)工作。 5) 及時(shí)將情況上報(bào)有關(guān)部門(mén)，執(zhí)行上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神。做好善后處理工作。 6. 事故處理后，要及時(shí)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。 十七、對(duì)詐騙行為的防范和

66、處置預(yù)案 財(cái)務(wù)部要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票、匯票和有價(jià)票證，要妥善保管。各營(yíng)業(yè)、 接待部門(mén)在對(duì)客人服務(wù)中，要提高警惕，堅(jiān)持崗位工作程序，嚴(yán)格按崗位工作制度辦事，防 止發(fā)生財(cái)務(wù)被騙的事件。重點(diǎn)防范區(qū)域。前臺(tái)住宿登記結(jié)賬處、外幣兌換處及酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè) 部位收銀點(diǎn)。 7. 詐騙行為的預(yù)防。 1）前臺(tái)服務(wù)員在辦理入住手續(xù)時(shí)，必須嚴(yán)格審查客人的有效證件，并檢查登記內(nèi)容是 否與證件內(nèi)容相符，要做到“三核對(duì)”（核對(duì)客人證件照片是否相符、核對(duì)證件印章、 核對(duì)證件使用期限）。對(duì)住店的客人登記存檔，以便發(fā)生問(wèn)題時(shí)有證可查。 2）住店客人使用信用卡或支票交付押金、結(jié)賬時(shí)，要仔細(xì)查驗(yàn)真?zhèn)位蚴欠裼行В_認(rèn) 無(wú)誤后方可接受辦理。 3）酒店經(jīng)營(yíng)部門(mén)在接待各種預(yù)定時(shí)，要首先查明被接待單位和個(gè)人是否有支付能力， 所用的信用卡或支票是否出現(xiàn)空頭、透支。 4）在接待客人兌換外幣時(shí)，必須堅(jiān)持一人收款、一人復(fù)核和驗(yàn)鈔的制度，避免切匯詐 騙和誤收假幣。 8. 發(fā)現(xiàn)詐騙行為的處置。 1）發(fā)現(xiàn)客人使用偽鈔、 無(wú)效信用卡、支票或假幣，應(yīng)予以收繳，并對(duì)使用人進(jìn)行核查。 2）及時(shí)通知安全部人員到場(chǎng)，以