務(wù)品質(zhì)聯(lián)合檢查表【薈萃內(nèi)容】

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1、 6.1《集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)聯(lián)合檢查表》 集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)聯(lián)合檢查表 項(xiàng)目名稱： 序號 檢查內(nèi)容 檢查內(nèi)容 檢查標(biāo)準(zhǔn)及方法 存在缺陷 檢查結(jié)果 得分 1 秩序維護(hù) （檢查覆蓋2/3以上門崗） 員工儀容儀表、服務(wù)禮儀 門崗秩序維護(hù)員衣著是否整潔，站姿、坐姿等動(dòng)作是否標(biāo)準(zhǔn)。 1.合格2.基本合格3.不合格 門崗秩序維護(hù)員是否保持微笑，并對客戶及外來人員使用文明用語。 1.合格2.基本合格3.不合格 服務(wù)過程 門崗秩序維護(hù)員對外來人員是否進(jìn)行盤問、特別是多人同行，一人刷卡后，對尾隨人員是否盤問。（現(xiàn)場觀察3組以上進(jìn)入園區(qū)客戶） 1.合格2.基本合格

2、3.不合格 門崗秩序維護(hù)員關(guān)于訪客、裝修工人、車輛等出入記錄填寫是否真實(shí)、完整。 1.合格2.基本合格3.不合格 中控室 中控室(夜間)客戶報(bào)修等信息記錄完整、反饋及時(shí)。 1.合格2.基本合格3.不合格 巡邏崗 按照項(xiàng)目巡邏路線與巡邏頻次進(jìn)行巡邏。 1.合格2.基本合格3.不合格 車輛管理 訪客車輛須進(jìn)行信息核實(shí)，核實(shí)無誤后，在《機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表》中登記，發(fā)放車輛臨時(shí)出入證，放行。車輛停放有序。 1.合格2.基本合格3.不合格 工作環(huán)境（涵蓋監(jiān)控） 門崗崗?fù)?nèi)及崗?fù)ぶ苓呅l(wèi)生狀況良好，無煙頭、雜物、明顯灰塵。 1.合格2.基本

3、合格3.不合格 門崗崗?fù)の锲窋[放整齊；中控室內(nèi)物品擺放整齊，上墻文件完整。 1.合格2.基本合格3.不合格 2 環(huán)境清潔（按動(dòng)線） 保潔員儀容儀表、服務(wù)禮儀 保潔員衣著是否整潔，站姿、走姿等動(dòng)作是否標(biāo)準(zhǔn)。路遇客戶及檢查人員是否能微笑并問好。清潔工具配備齊全，攜帶方式正確。 1.合格2.基本合格3.不合格 主出入口 路面無積水、雜物、無亂擺放清潔工具、無亂堆垃圾、無衛(wèi)生死角。 1.合格2.基本合格3.不合格 道路 路面、人行道磚、擋土石無明顯積泥、沙，無明顯污跡、青苔。 1.合格2.基本合格3.不合格 建筑小品、游樂設(shè)施、水系景觀

4、 小品及游樂設(shè)施表面無灰塵，底部無泥點(diǎn)、污跡。湖面無明顯漂浮物、無垃圾、無野生水生植物。水質(zhì)無異味。 1.合格2.基本合格3.不合格 單元門 單元門玻璃、把手、腰線、可視對講設(shè)備等清潔、無浮灰。 1.合格2.基本合格3.不合格 垃圾箱 （抽查10個(gè)以上） 垃圾箱表面無污跡、油漬，無明顯異味，垃圾箱旁無散落的袋裝垃圾、雜物，無污跡。 1.合格2.基本合格3.不合格 多層樓道、高層消防通道（各抽查5個(gè)以上） 無異味、無灰塵、無油污、煙頭、痰跡等。墻面無灰吊、扶手無浮灰、電氣箱盒無積灰。頂層簽到單填寫完整，簽到時(shí)間有規(guī)律，外包項(xiàng)目有現(xiàn)場主管巡視記錄。

5、 1.合格2.基本合格3.不合格 電梯前室 （抽查5個(gè)以上） 電梯前室地面清潔，墻面及電梯案板無浮灰。電梯廳門表面不張貼各類信息，并保持干凈、光亮。 1.合格2.基本合格3.不合格 電梯轎廂 （抽查5個(gè)以上） 電梯轎廂內(nèi)部整潔、光亮、無灰塵、無異味、無小廣告。 1.合格2.基本合格3.不合格 四害消殺 每季對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次（6、7、8、9月份每月噴灑一次），每年至少滅鼠三次。消殺至少提前三天張貼溫馨提示。已消殺區(qū)域必須放置醒目的提示標(biāo)識。 1.合格2.基本合格3.不合格 屋面（抽查3個(gè)以上） 樓頂有定期巡檢記錄且最近簽到距聯(lián)

6、合巡檢當(dāng)日不超過3天，頂樓衛(wèi)生狀況佳，無過多垃圾、雜物、煙頭等 1.合格2.基本合格3.不合格 地下室（含地下車庫） 地下室整體衛(wèi)生環(huán)境佳，地面無垃圾及大片積水等 1.合格2.基本合格3.不合格 外包方管控和培訓(xùn)（外包項(xiàng)目） 查閱保潔委托合同、供方評估記錄、外包方對內(nèi)培訓(xùn)記錄，結(jié)合現(xiàn)場，檢查符合性。 1.合格2.基本合格3.不合格 3 客戶服務(wù) 前臺(tái)接待人員儀容儀表、服務(wù)禮儀 前臺(tái)接待人員衣著整潔、儀態(tài)端莊，站姿、坐姿標(biāo)準(zhǔn)，能微笑服務(wù)，并能使用文明用語，耐心解答客戶疑問及訴求。（現(xiàn)場觀摩2組以上客戶來訪過程） 1.合格2.基本合格3.不合格

7、 客服人員電話接聽 接聽說辭標(biāo)準(zhǔn)，使用文明用語，鈴響三聲以內(nèi)接聽電話。（現(xiàn)場觀摩1組以上電話接聽過程） 1.合格2.基本合格3.不合格 客戶走訪 （已交付項(xiàng)目，每項(xiàng)目抽查10份以上） 項(xiàng)目統(tǒng)籌安排拜訪已入住業(yè)戶，要求，每月拜訪率4%～5%，全年拜訪覆蓋率50%；項(xiàng)目經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理每人每月上門拜訪不少于5戶。 1.合格2.基本合格3.不合格 信息張貼（已交付項(xiàng)目抽查3個(gè)以上信息欄） 信息張貼的規(guī)范性、張貼日期符合要求，信息欄無大面積空置。 1.合格2.基本合格3.不合格 社文活動(dòng) 查看項(xiàng)目社文活動(dòng)是否有方案，并且按方案執(zhí)行。（現(xiàn)場實(shí)際查看

8、將要舉行的活動(dòng)的準(zhǔn)備情況） 1.合格2.基本合格3.不合格 投訴處理 （每項(xiàng)目1份以上） 抽查投訴處理記錄，與現(xiàn)場對照投訴是否封閉，或?qū)蛻敉对V內(nèi)容進(jìn)行電話回訪。 1.合格2.基本合格3.不合格 4 綠化養(yǎng)護(hù) （視季節(jié)） 樹木（每項(xiàng)目抽查10棵以上） 無死樹，樹木長勢良好、無病蟲害，球、籬、地被、攀緣植物修剪及時(shí)，生長良好，無缺枝。 1.合格2.基本合格3.不合格 草坪 （每項(xiàng)目抽查3塊草坪以上） 草坪修剪及時(shí)，草坪整體平均高度不超過12cm,草地生長正常，斑禿黃萎率低于5%，無人為破壞。 1.合格2.基本合格3.不合格 消殺

9、消殺至少提前三天張貼溫馨提示。已消殺區(qū)域必須放置醒目的提示標(biāo)識。消殺藥品單獨(dú)存放，專人管理。利用綠籬機(jī)、剪草機(jī)等工具作業(yè)時(shí)，必須佩帶護(hù)目鏡，并避開業(yè)主休息時(shí)間。 1.合格2.基本合格3.不合格 5 裝修管理 裝修現(xiàn)場（集中交付后的項(xiàng)目3個(gè)，抽查3戶以上） 根據(jù)要求做好裝修登記備案工作，簽訂裝修協(xié)議；根據(jù)要求做好裝修施工人員管理工作：信息登記、身份證復(fù)印件留存、發(fā)放臨時(shí)出入證；根據(jù)要求做好裝修巡視工作；根據(jù)要求做好違章裝修處理工作。 1.合格2.基本合格3.不合格 違章、違建管理 （不同物業(yè)類型，每類巡視3棟以上） 對于現(xiàn)場正在施工的違章、違建充分履行提示、制止

10、、告知、上報(bào)的義務(wù)，對于已形成的違建有與業(yè)主的溝通記錄，有違章違約提示單，有上報(bào)行政主管部門的記錄。 1.合格2.基本合格3.不合格 裝修檔案管理 對已完成裝修戶，收錄完備的裝修資料，包括：裝修手續(xù)、裝修過程中的巡視記錄、違章拆改記錄、裝修現(xiàn)場照片，裝修檔案與項(xiàng)目裝修情況統(tǒng)計(jì)表相對應(yīng)。 1.合格2.基本合格3.不合格 6 公共設(shè)施設(shè)備管理 公共區(qū)域電路器件 及設(shè)備箱 隨機(jī)查看園區(qū)公共區(qū)域無裸露電源線、破損開關(guān)面板、插座等。 1.合格2.基本合格3.不合格 隨機(jī)抽查園區(qū)公共區(qū)域3個(gè)配電箱與控制箱，設(shè)置安全警示標(biāo)識，并有效鎖閉。 1.合格2.基本

11、合格3.不合格 設(shè)備房 設(shè)備房衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備表面無明顯銹蝕、灰塵，設(shè)備運(yùn)行正常，上墻文件完整。 1.合格2.基本合格3.不合格 公共設(shè)施 現(xiàn)場公共設(shè)施無損壞，或損壞的已被記錄并納入維修計(jì)劃。對于正在進(jìn)行維修或保養(yǎng)的，設(shè)置明顯的“正在施工”標(biāo)識。 1.合格2.基本合格3.不合格 7 風(fēng)險(xiǎn)管理 休閑娛樂設(shè)施 園區(qū)兒童娛樂場所與健身器械場所、休閑桌椅，無生銹、破損、鐵釘外露等安全隱患。兒童娛樂設(shè)施等設(shè)置安全使用須知。水景等易攀爬的設(shè)施有禁止行為警示標(biāo)識 1.合格2.基本合格3.不合格 標(biāo)識管理 現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)識及安全警示標(biāo)識完整、清晰、醒目。（現(xiàn)

12、場查看5處以上） 1.合格2.基本合格3.不合格 說明：上方表格中共7大類，40個(gè)小項(xiàng)，每個(gè)區(qū)域分值為5分，每發(fā)現(xiàn)一條問題扣1分，單項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完為止，總分200分。最終以各項(xiàng)目實(shí)際得分為排名依據(jù)。如在實(shí)際檢查過程中因特殊情況未能完成所有40項(xiàng)檢查，則按照未涉及內(nèi)容計(jì)滿分，最終累加計(jì)算分?jǐn)?shù)。 谷風(fēng)書苑# 6.2《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評分表》 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評分表 項(xiàng)目名稱： 序號 標(biāo) 準(zhǔn) 內(nèi) 容 分值 評 價(jià) 細(xì) 則 得分 評分說明 1、基礎(chǔ)管理（共16分） 1 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作人員公示欄、投訴

13、電話等需公示內(nèi)容公開上墻 2 1、符合標(biāo)準(zhǔn)，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣1分； 2 物業(yè)服務(wù)中心接待人員需著工作服，并佩戴工牌，不允許出現(xiàn)著裝不規(guī)范，所有物業(yè)前臺(tái)、客服人員、工程維修人員工作時(shí)間在服務(wù)中心前臺(tái)無聚眾聊天、吃零食、抽煙等不雅行為或做與工作無關(guān)的事 2 1、符合標(biāo)準(zhǔn)，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣0.5分； 3 物業(yè)服務(wù)中心接待人員在客戶進(jìn)門后，主動(dòng)起身歡迎并說：“您好”，客戶離開時(shí)，起身告別，目送客戶離開。 2 1、符合標(biāo)準(zhǔn)，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣0.5分； 4 物品、用具、桌椅擺放整齊；辦公設(shè)施、門窗、

14、墻壁、地面、桌面等無積塵 2 1、符合標(biāo)準(zhǔn)，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣0.5分； 5 盆栽植物有定位、干凈、無枯死；報(bào)刊雜志有標(biāo)識、擺放整齊 2 1、符合標(biāo)準(zhǔn)，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣1分； 6 客戶服務(wù)熱線電話以及集團(tuán)微信服務(wù)號公示，客服前臺(tái)擺放服務(wù)卡并有客戶服務(wù)電話印于其中 3 1、符合標(biāo)準(zhǔn)，得滿分； 2、有任何一處不符合，扣1分； 7 有償服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，并公示 3 1、收費(fèi)按要求公示，得滿分； 2、未公示或亂收費(fèi)，得零分； 2、秩序維護(hù)管理（共21分） 1 園區(qū)內(nèi)保安見到人員敬禮標(biāo)準(zhǔn)并主動(dòng)打招

15、呼，門崗正常在崗且未做與工作無關(guān)的事項(xiàng)（睡覺，玩手機(jī)，聊天） 2 1、表現(xiàn)正常，得滿分； 2、無人理會(huì)，得零分； 2 車輛出入門崗有登記，園區(qū)車輛實(shí)際停放符合規(guī)定（均規(guī)范停在停車位上） 2 1、停放有序，得滿分； 2、消防通道及拐彎處等事故高發(fā)地段亂停車，扣0.5分； 3 門崗人員有詢問且核實(shí)進(jìn)入園區(qū)的客戶身份， 3 1、進(jìn)入小區(qū)有詢問且核實(shí)身份，得滿分； 2、僅詢問未核實(shí)身份，得1分； 3、未經(jīng)任何詢問直接進(jìn)入小區(qū)，扣1分； 4 自行車庫車輛停放整齊規(guī)范，架空層、單元廳無車輛隨意停放 2 1、正常停放，得滿分； 2、發(fā)現(xiàn)一處亂停車

16、，扣除1分，扣完為止； 5 公共區(qū)域安全通道暢通無阻；滅火器、消防栓、自動(dòng)噴淋等消防設(shè)施設(shè)備完好；消防器材標(biāo)識清楚，有責(zé)任人及定期點(diǎn)檢（抽查5處） 5 1、完好無損，正常使用，有巡檢記錄，得滿分； 2、有破損、保質(zhì)期過期、不方便拿取，無巡檢記錄或巡檢記錄過期，出現(xiàn)任何一種情形，扣1分，扣完為止； 6 消/監(jiān)控設(shè)備有效，反應(yīng)靈敏秩序維護(hù)員能按規(guī)定及時(shí)到位（電梯五方報(bào)警測試） 3 1、按一下緊急按鈕即可放開，10秒內(nèi)有人回應(yīng)，得滿分； 2、按一下緊急按鈕即可放開，10秒內(nèi)無回應(yīng)，得零分； 7 車庫防洪材料（防洪擋、防洪沙袋）齊全、放置整齊 4 1

17、、設(shè)施正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣2分，扣完為止； 3、共用設(shè)施設(shè)備管理（共21分） 1 休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等完好，如有損壞，現(xiàn)場有設(shè)置“維修處理中”溫馨提示牌 2 1、油漆無明顯脫落，無破損、腐爛、倒塌、斷裂等安全隱患，擺放整齊，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 2 樓道管道井按要求鎖閉 5 1、鎖閉正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 3 危險(xiǎn)隱患部位（配電間，排污泵等）設(shè)置安全防范警示標(biāo)志 2 1、 放置顯著標(biāo)識，得滿分； 2、 有任何一處不符合扣1分，扣完為止；

18、4 施工中區(qū)域有設(shè)置隔離并有溫馨提示 2 1、 放置顯著標(biāo)識，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止 5 電梯轎廂內(nèi)按鈕、燈具等到配件完好，轎廂整潔；定期保養(yǎng)，《安全使用許可證》有效 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 4、環(huán)境管理（共22分） 1 園區(qū)公共道路地面、公共綠地?zé)o明顯暴露垃圾，無衛(wèi)生死角 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 2 垃圾房、垃圾桶、果殼箱保持外觀清潔，周圍地面無散落垃圾，無污跡 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完

19、為止； 3 2M以下路燈保持清潔，無泥垢污染 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 4 園區(qū)標(biāo)識牌、宣傳欄、景觀小品無積塵，無明顯污跡，無亂張貼 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 5 水景水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物、漂浮物 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 6 單元門扶手、信報(bào)箱、2M以下單元門保持清潔，無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 7 樓道及架空層天花板、

20、墻面、公共燈具無蜘蛛網(wǎng)、無污跡 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 8 天臺(tái)、屋頂、雨蓬無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無積垢 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 9 公共衛(wèi)生間（如有）潔具整潔無污漬，設(shè)施完好，玻璃、鏡面無明顯污跡 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 10 電梯轎廂能基本保持轎箱四壁、地面、顯示屏干凈無雜物，無涂鴉 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 11 地下車庫保持地面無垃圾

21、、雜物、無積水 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 5、綠化管理（共10分） 1 綠地整潔，基本無垃圾，無白色污染（目測巡查綠地3處以上） 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 2 綠地內(nèi)水系水面無漂浮垃圾，或有放置清潔處理提示牌放置 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 3 園區(qū)內(nèi)花卉、喬木、灌木類長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踩踏現(xiàn)象，無大面積蟲害 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 4

22、 園區(qū)內(nèi)草坪無干枯露土現(xiàn)象，或有枯黃草坪，懸掛“待更換”提示牌 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣1分，扣完為止； 5 園區(qū)內(nèi)花木無枯死現(xiàn)象，或有枯死花木，懸掛“待更換”提示牌 2 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 6、主動(dòng)服務(wù)（共10分） 1 各類溫馨提示的張貼規(guī)范整齊，均在通知欄內(nèi)，無通知、提示亂張貼情況 3 1、正常，得滿分； 2、有任何一處不符合扣0.5分，扣完為止； 2 明確應(yīng)當(dāng)配置的便民物品及工具是否齊全，例如：手推車、雨具、醫(yī)藥箱、便民工具箱等 3 1、 配備便民工具，得滿分

23、 2、 未配備或配備便民設(shè)施損壞，扣0.5分 3 周末無擾民情況（裝修噪音施工等） 4 1、 無擾民，得滿分 2、 存在擾民，扣2分 計(jì) 分 100 備注：不涉及項(xiàng)不計(jì)分，得分最終應(yīng)換算成百分制。 督導(dǎo)員（簽名）： 督導(dǎo)時(shí)間： 年 月 日 您對物業(yè)服務(wù)中心工作的意見與建議：