x休閑海外海足浴部營運管理制度手冊(一)

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1、休閑海外海足浴部營運管理制度手冊 【最新資料，WORD檔，可編輯】 目錄 員工行為規(guī)范 3 服務(wù)提供流程規(guī)定 6 接待操作規(guī)范一一保安員 --10 接待操作規(guī)范一一迎賓 —12 接待操作規(guī)范一一前臺 ——17 接待操作規(guī)范一一服務(wù)員 -22 接待操作規(guī)范一一清潔工 -27 接待操作規(guī)范一一收銀員 員工行為規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

2、 1.目的 員工行為規(guī)范 規(guī)范各服務(wù)崗位人員的行為規(guī)范，樹立良好的企業(yè)形象。 2. 適用范圍 適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)。 3. 儀容、儀表要求 對頭發(fā)的要求：做到勤清洗無異味，不得染鮮艷的顏色，不允許留古怪的發(fā)型 或剪光頭；男員工不得留胡須或長頭發(fā)，頭發(fā)長度要求前不過眉、后不過 發(fā)際、側(cè)不過耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來的頭發(fā)不允許披 散,不能盤起來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。 3.2 面部的要求

3、：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女員 工要求化淡妝，涂抹紅色系口紅，要大方得體不可夸張。 3.3 對雙手的要求：必須清洗干凈，手指甲不可長過手指尖保證指甲內(nèi)無污跡， 不可涂有色指甲油。 3.4 對工衣的要求：必須常清洗不可有異味，保持整潔無破損無皺折，不可缺 少紐扣，并要求將所有的紐扣扣整齊。男管理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子， 系領(lǐng)帶，不可系時裝皮帶，西褲長度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。 3.5 對工鞋、襪的要求：工作期間必須穿著干凈無破損的工作鞋，技師、服務(wù) 員、雜工必須穿黑色系帶布鞋，其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋（前不 系帶、后不漏跟、表面無明顯花紋）如工裝

4、是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪 邊不可低于裙邊。 3.6 對工號牌的要求：所有員工上班期間必須佩帶工號牌，根據(jù)崗位不同，工 號牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置，不可帶歪。管理人員的工號牌內(nèi) 相片要求彩色一寸近照。工號牌脫色、浸水、破損必須及時更換。 對飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等； 其他崗位飾品以簡潔、大方為宜。 牙及口：勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，保持牙齒潔白，口氣 清新。 4. 禮貌、禮節(jié)要求 微笑： 工作人員不論在任何地點見到顧客都必須保持微笑真誠的服務(wù)，表情要自 然，發(fā)自內(nèi)心。 問候： 工作人員在營業(yè)區(qū)域內(nèi)

5、見到顧客必須問好，并點頭示意，一般問候語有“貴 賓您好”、“貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快”等。顧客離店時必須歡 送，并歡迎下次光臨。 站姿： 女士：兩腳呈“V”字型站立，后腳跟并攏兩腿尖分開呈45度，雙腿繃直夾緊、 挺胸、收腹、提臀，兩臂自然下垂，雙手交叉體前，右手在上。保 持頸直頭正，雙目平視前方。 男士：兩腳分開與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉背放體后，保持頸直頭 正，雙目平視前方。 行走： 保持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，兩腿自然走動，兩手自然擺動，行進(jìn)中兩眼平視前方，身 體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 引領(lǐng)顧客時走在顧客右前方米處，行進(jìn)速度與顧客一致。身

6、體略為側(cè)向顧客， 行進(jìn)中與顧客交談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客基本保持平行位置。 在行進(jìn)的過程中如果遇到相對而行的顧客，應(yīng)在距離顧客2-3米處問好并側(cè)向 一旁禮讓 遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路，并側(cè)向一旁問好。 如想從眾多顧客中間穿過，必須先征求顧客同意：“不好意思借過”，并且要 盡量從顧客身后繞行，通過后向顧客致謝。 4.2 手勢： 使用手勢時，應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，注意語言配合。不使用顧客不理解和 可能引起顧客反感的手勢，一般打手勢均使用右手。四指并攏，拇指微張開， 掌心稍呈凹形，手臂應(yīng)呈弧形，掌心向上，有拐角時要指引顧客，有障礙物 或臺階時必須提醒顧客。 4.3

7、 坐姿： 在工作場合或與人交際的過程中，會涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整個凳面的2/3盡量身體向有客方傾斜但不能正對著對方，左腳在前右腳在后交叉自然擺放，兩手重疊右手在上放置于膝蓋上。 4.4 目視： 應(yīng)正視對方，一般看人面部兩眼與嘴巴的三角區(qū)處，盡量避免目光直接注視 顧客，最長不超過五秒種，與人談話時要尊重對方要精神集中，不準(zhǔn)東張西 望。 5托盤標(biāo)準(zhǔn)： 托盤內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這樣可以便于掌握重 心。要求左手端托盤五指分開托住托盤的中央，指實掌空，手臂呈90度角,上臂緊貼身體。右手握住托盤的右下角，以站立要求為基礎(chǔ)。端著托盤行 走的時候，上

8、身不能左右搖擺，走路步伐要輕快穩(wěn)健。 空托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間，雙手自然擺動。 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期  修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 批準(zhǔn) 日期 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 1、目的： 對店面服務(wù)提供的過程進(jìn)行有效控制，為顧客提供有效、愉快、健康

9、、安全 的服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。 2、適用范圍： 適用于店面的接待服務(wù)工作。 3、職責(zé)： 店長負(fù)責(zé)本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運行，最大限度地滿 足顧客的需求。 店面各崗位工作人員按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。 營運中心負(fù)責(zé)對店面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。 技術(shù)中心負(fù)責(zé)對店面技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。 4、程序： 店面顧客接待作業(yè)流程圖: 無服務(wù)位置，顧客進(jìn) 入等位區(qū) 工作人員：前臺、服 務(wù)員 工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)服務(wù) 區(qū)域、服務(wù)用品供 顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息 工作人員：前臺、服 務(wù)員 工作內(nèi)容.加茶、清 店面的服務(wù)內(nèi)容： 工作人員：前臺 工作內(nèi)容：安排

10、房 >-t r. r. kr-. i-ti—f I 前臺接待服務(wù) 服務(wù)員服務(wù) 效乍矢唱" T作內(nèi)客? 1關(guān)茶、香 相關(guān)岡位服務(wù) _ , *. ，/. r \_F t t . t- 吸臬片流 本顆技的 務(wù)員 除服 循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié) 顧客結(jié)帳 壬制崎」 胡瓢清 1 工作內(nèi)容：按流程結(jié) 顧客結(jié)帳后離店 工作人員：前臺、收 銀員 工作內(nèi)容：送別、征 1 顧客離開大廈 > 1 工作人吊：迎賓 顧客離開停車區(qū) 工作內(nèi)蜜：裸勵員 工作內(nèi)容：送別 保持接待環(huán)境: 根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施，包括房

11、間、空調(diào)、通 信、消防等，應(yīng)運行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，對顧客有適宜的安全的接待 環(huán)境。 服務(wù)過程監(jiān)控： 在服務(wù)過程中各個店面店長、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時進(jìn)行巡查，巡查結(jié)果填寫 在“前臺、老師巡查記錄”上，店長、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時不當(dāng)班， 當(dāng)任何一方不在店面時，應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。前臺人員應(yīng)對 保安員及迎賓每2個小時進(jìn)行一次查崗，巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓 2小時查崗記錄”上。當(dāng)班的前臺人員應(yīng)對店面進(jìn)行早、中、晚三次巡查， 并將巡查結(jié)果分別記錄在“巡查情況登記”（早、中班）或“巡查情況登 記”（晚班）上。清潔工應(yīng)定時對洗手間進(jìn)行清潔，前臺人員進(jìn)行巡查， 填寫“洗

12、手間衛(wèi)生巡查表”。 在上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改，整改情況填寫在相應(yīng) 的記錄上。 管理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實施定期或不定期的管理巡查和專項巡查，執(zhí) 行《服務(wù)稽 核程序》。 服務(wù)過程記錄： 各店面服務(wù)過程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行填寫，每月各店面的 記錄應(yīng)實施整理，按月進(jìn)行裝訂，歸檔至營運中心。 5、 相關(guān)文件 《保安員接待操作規(guī)范》 《迎賓接待操作規(guī)范》 《前臺接待操作規(guī)范》 《服務(wù)員接待操作規(guī)范》 《清潔工接待操作規(guī)范》 《技師操作規(guī)范》 6、 相關(guān)記錄 《前臺、老師巡查記錄》 《保安員、迎賓2小時查崗記錄》 《洗手間衛(wèi)生巡

13、查表》 《巡房情況登記（早、中班）》 《巡房情況登記（晚班）》 保安員接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 保安員接待作業(yè)規(guī)范 規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和接待流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、適用范圍 適用于店面保安員崗位的工作。

14、 3、職責(zé) 店面保安員負(fù)責(zé)顧客泊車和基本接待、咨詢；負(fù)責(zé)店面各種設(shè)施的維修和保養(yǎng)； 負(fù)責(zé)店面顧 客、員工的人身、財產(chǎn)安全以及消防安全工作，同時對客戶的車輛進(jìn)行登 記和收發(fā)保管。 店面管理人員負(fù)責(zé)對保安員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 后勤主管負(fù)責(zé)對保安員進(jìn)行設(shè)備維修、消防知識等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。 4、程序 接待顧客 保安員在工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌，站在指定的工作區(qū)域，確保姿 勢標(biāo)準(zhǔn)（參照《員工行為規(guī)范》），在停車場要負(fù)責(zé)指引顧客泊車并引領(lǐng) 顧客到接待處。 保安員在車場值班期間，看到有車輛到來時必須有禮貌地主動上前詢問：“請 問您是去美林“盛緣軒”嗎”，如是來本店消費的

15、車輛，必須負(fù)責(zé)指揮 顧客泊車。如非到本店消費的車輛也應(yīng)作出合理的指引。 保安員將顧客引領(lǐng)到迎賓接待處后,詢問并記住顧客姓名，并立即回到停車場 的工作崗位上去，準(zhǔn)備接待下批顧客。 送別顧客 顧客消費結(jié)束后，保安員收到送客的通知要積極主動地觀察顧客,再次提 醒顧客帶齊隨身物品，協(xié)助顧客打開車門，正確地指揮車輛安全離開， 并說：“請慢走，美林歡迎下次光臨”。 日常要求 “停車場出入登記”上做好車輛的進(jìn) 出登記，便于車輛管理；隨時為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保安員應(yīng)當(dāng)每15 分鐘巡查車場區(qū)域（發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)立即巡查并做出應(yīng)急處理）確保車輛 安全。 設(shè)備的維修和保養(yǎng) “巡房記錄”上

16、做好登記。 店面治安、安全檢查 “巡房記錄”上做好登記。 店面消防安全檢查 值夜班 要求保安員值夜期間不可以睡覺，每隔2小時對全場進(jìn)行一次巡查，時刻 提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé) 任。 5 相關(guān)文件 無 6 相關(guān)記錄 “停車場車輛出入登記” “巡房情況登記（早、中班）” “巡房情況登記（晚班）” “交接班記錄” 迎賓接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

17、 迎賓接待作業(yè)規(guī)范 規(guī)范迎賓的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于店面迎賓的迎客和送客工作。 3. 職責(zé) 迎賓負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作。 前臺管理人員負(fù)責(zé)對迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。 4. 程序 迎賓是店面對外的窗口，迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求，認(rèn)真完成本 崗位工作， 樹立優(yōu)良的服務(wù)形象。 迎賓的形態(tài)要求（參照《員工行為規(guī)范》）。 迎賓在接待過程中盡可

18、能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下一次來時能大方 得體地稱呼顧客，使顧客有一種賓至如歸的感覺。 迎客 當(dāng)顧客距離迎賓站位3—5米的范圍內(nèi)，主動微笑，使用親切甜美的語言向顧 客問好：“貴賓你好！美林歡迎光臨！”。引領(lǐng)顧客坐電梯或直接到達(dá) 營業(yè)區(qū)域。 迎賓在引領(lǐng)過程中，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項目和價格，包括折扣優(yōu)惠、特 價項目以及公司新推出的項目等。也可以向顧客作公司的簡單介紹，或 者詢問顧客對我們的價格和項目是否熟悉，作簡短的交流。 迎賓在引領(lǐng)的過程中一般走在顧客右前方1—2米的距離，側(cè)身行走并不斷用 眼角的余光關(guān)注顧客。 迎賓在引領(lǐng)顧客到達(dá)電梯后，應(yīng)主動幫顧客按電梯。電梯

19、門打開后請顧客進(jìn)入 電梯，按下營業(yè)場所的相應(yīng)樓層并對顧客說：“貴賓**樓有人接待您”， 并且迅速用對講機(jī)向前臺通知來賓姓氏、人數(shù)、消費項目，如顧客未到 齊則清楚通知前臺未到來賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達(dá)時間等，便于 前臺安排接待工作。 如果前臺在一樓的，迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺接待處，將接待工作交接給前臺接 待人員，并口頭交代顧客基本情況。 如果顧客被帶到前臺接待處，剛好前臺無接待人員時，迎賓應(yīng)按照《前臺接待 操作規(guī)范》把顧客安排好后再回到工作崗位上。 送客 “**樓到了，請帶齊隨身物品”！引領(lǐng)顧客離開大門，向顧客道別：“貴賓請 慢走，美林歡迎下次光臨！” 如遇下雨天，迎賓

20、處必須準(zhǔn)備好雨傘，與保安配合送顧客至上車為止， 再次向顧客道別。 顧客咨詢 迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色，一定要主動爭取客源，對于經(jīng)過工作 區(qū)域的來賓要主動詢問，熱情介紹，作為公司對外宣傳的窗口，讓更多 的人了解“美林”。 迎賓必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容以及消費標(biāo)準(zhǔn)和近期的促 銷活動，以便主動為顧客做介紹，同時了解店面所在的地理位置、營業(yè) 時間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。 當(dāng)迎賓在工作時間接受到顧客的咨詢時，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言向顧 客做出解答。在為顧客做出解答的過程中，不得泄露公司的機(jī)密內(nèi) 容。 當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍，應(yīng)及

21、時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答， 或者請顧客到營業(yè)前臺咨詢當(dāng)班人員。 日常工作 5. 相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 《前臺接待操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “交接班記錄” 前臺接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 前臺接待作業(yè)規(guī)范 1. 目的

22、 保證前臺人員有序工作，提高前臺人員接待效率，保障店面服務(wù)接待工作 正常運作。 2. 適用范圍 適用于店面服務(wù)提供過程中前臺人員的顧客接待工作。 3. 職責(zé) 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)排鐘和叫鐘工作。 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。 負(fù)責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進(jìn)房的起鐘程序；技術(shù)老師負(fù)責(zé)技師上鐘過程操作標(biāo) 準(zhǔn)的監(jiān)督；其 他管理人員負(fù)責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。 3.4店長負(fù)責(zé)前臺接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作。 4. 程序 前臺接待是店面服務(wù)提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。 前臺接待服務(wù)主要包括：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團(tuán)體接 待服

23、務(wù)等內(nèi)容。 4.3帶位 4.3.1 當(dāng)前臺收到迎賓上報接待顧客的通知后，及時做好安排，根據(jù)不同時間段 的指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理安排。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服 務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi)，站在前臺的管理人員姿勢標(biāo)準(zhǔn)（參照《員工行為規(guī)范》） 收銀員應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn)備迎接顧客的光臨。電梯打開后（如果前 臺在一樓的，當(dāng)顧客距前臺3—5米時），接待人員以輕柔、甜美的聲音， 面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng) 顧客到服務(wù)提供的位置。 帶位人員在引領(lǐng)顧客的過程中向顧客介紹公司的消費項目并確認(rèn)顧客的消費 項目及顧客人數(shù)，在帶客過程中，可根據(jù)實際情況與顧客做

24、簡單的交流， 將顧客帶到相應(yīng)的位置后，先將座位上的飾物收起再請顧客入座，根據(jù)顧客要求打開空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè)施。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管，（顧 客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開時帶齊自己的隨身物品）詢問顧客是否看電視，打開電視機(jī)后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求，之后幫顧客安排技師，退出房間輕手關(guān)門（如果當(dāng)時沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長時間）。 姓氏等便于查找。并且要將信息（顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域）清楚地 傳達(dá)給一樓迎賓及相關(guān)的接待人員。

25、 帶位人員退出房間后，應(yīng)第一時間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號、人數(shù)、所點技師和顧客的要求等。 帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單”，填寫服務(wù)項目后簽字確認(rèn)，“結(jié)帳單”第一聯(lián)由技師帶到房間作為結(jié)帳依據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三聯(lián)交收銀員作為結(jié)算依據(jù)。 監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺人員應(yīng) 該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。 當(dāng)顧客到達(dá)店面，恰巧店面無服務(wù)位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應(yīng)立即帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)等候，并通知服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。在顧客等位的時候，帶位人員負(fù)責(zé)向

26、顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預(yù)留技師，在有服務(wù)位置后迅速帶領(lǐng)顧客到服務(wù)位置接受服務(wù)。 排鐘 “叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘。在叫鐘時應(yīng)叫出技師的工牌號、點排鐘、起鐘時間和服務(wù)位置等相關(guān)顧客信息，并督促技師及時到位。 “結(jié)帳單”上，填寫技師工號，注明起鐘時間，將排、點鐘以不同的方式做好區(qū)分。 5分鐘內(nèi)完成。 巡查 無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。 電話訂位 前臺當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時，應(yīng)明確問清顧客預(yù)定到達(dá)的時間、消費項目、預(yù)定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容

27、并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。 團(tuán)隊接待 重要貴賓接待 5. 相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “顧客預(yù)定登記表” “前臺、老師巡查記錄表” “保安員、迎賓2小時查崗記錄” “交接班記錄” 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

28、 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 1 .目的 規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 .適用范圍 適用于營業(yè)接待中服務(wù)員的操作程序。 3 .職責(zé) 服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。 待客時服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧臺的衛(wèi)生清理及服務(wù)用品補充；負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生 樓層空崗時，服務(wù)員應(yīng)按照《前臺接待操作規(guī)范》協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。 店面管理人員負(fù)責(zé)對服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。 4 .程序 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 早班服務(wù)員上班后，對水吧臺衛(wèi)生按照《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行徹底清 掃，做好各項用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及服務(wù)員工作所需

29、物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時向店面?zhèn)}庫領(lǐng)購），協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理。 4.2營業(yè)中接待程序（根據(jù)各店不同情況合理安排） “貴賓您好，美林歡迎光臨”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按照《前臺接待操作規(guī)范》接待顧客。 送茶、濕巾、水果程序： “貴賓，你們好”走到最里面一位顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客 并輕聲問候：“您好”。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時滿足顧客的需求，離開時用輕柔的聲音說“祝您/您們消費愉快”走出房間輕手關(guān)門。 加茶程序 “貴

30、賓，你們好”，走到每個顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好，為您加茶”（引導(dǎo)顧客按摩時多喝水有助于排毒，在 足療過程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。采用半蹲姿勢，拿杯身下2/3位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。 更換煙灰缸程序 更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過三個時，就必須更換。 收房程序 “貴賓請帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨” 布草收發(fā)程序 “記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”

31、上簽名確認(rèn)，并且雙方 各持一份，方便月底時核對。 “報廢單”。 “清點記錄”上。 營業(yè)后清理工作 結(jié)束營業(yè)前半小時，服務(wù)員應(yīng)對全場的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是 否關(guān)閉；整理水 吧臺衛(wèi)生；統(tǒng)計技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填 寫“營業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當(dāng)天的工作情況交接 給下一班次。 5. 相關(guān)文件 《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》 《前臺接待操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “加茶記錄” “營業(yè)物品消耗記錄” “交接班記錄” “記錄” “報廢單” “清點記錄” 清潔工作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日

32、期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 清潔工作業(yè)規(guī)范 規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于營業(yè)過程中清潔工的服務(wù)工作。 3. 職責(zé) 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用 及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對

33、清潔工的服務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 4. 程序 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分： 負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植 物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房內(nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照《設(shè)施、設(shè) 備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》。 清潔工對所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗 衣機(jī)等要參照使用說明書進(jìn)行操作。每月定時與前臺專員對管轄內(nèi)的物品進(jìn) 行清點，并登記在“清點記錄”上。 拖地的程序: 洗手間衛(wèi)生清理程序： “洗手臺”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干 凈的抹布擦“洗手池”,臺面、鏡子,確保干凈無污跡,水跡?！跋?/p>

34、手臺” 上應(yīng)配備的物品有:梳子,洗手液,紙巾盒（釘在墻上）,盆景,以上物品均 要保持整齊干凈。 “洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔30分鐘對洗手間衛(wèi)生進(jìn)行 巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知清潔工整改，并做好巡查記錄。 擦鞋的程序: 綠色植物的保養(yǎng)： 每天拖地時對綠色植物進(jìn)行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花盆中的 干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。 布草清洗 清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗，曬干后要燙平整，注意避免布草顏色相互混淆。 5. 相關(guān)文件 《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》 6. 相關(guān)記錄 “交接班記錄” “洗手間衛(wèi)

35、生巡查表” “清點記錄” 收銀員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 收銀員作業(yè)規(guī)范 1 .目的 規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 .適用范圍 適用于店面收銀崗位的工作。

36、 3 .職責(zé) 收銀員負(fù)責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時統(tǒng)計（或業(yè)績統(tǒng)計）和報表編制工作。店面出納負(fù)責(zé)對收銀員業(yè)務(wù)流程進(jìn)行培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)流程的操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 店面管理人員負(fù)責(zé)對收銀員的接待服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 4 .程序 交款流程 班前檢查 “交接班記錄”，了解上一班次的工作情況，及時處理待解決的問題。對特別說明的問題要牢記，以免出現(xiàn)工作失誤。 收款流程 “結(jié)帳單”，將“結(jié)帳單”按照顧客服務(wù)時間的先后順序進(jìn)行排列。 “您好，需要結(jié)帳嗎請問您是哪間房的貴賓請問有會員卡嗎”如果顧客沒有會員卡應(yīng)極力推介。 “您好，您今天共消費xx元，現(xiàn)在收您xx元，找您xx元，這是收款票

37、據(jù)請您 核對?！? “請帶齊您的隨身物品，美林歡迎下次光臨！” 報表編制 “日報表”要求將消費項目、收費單價、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計。 “日報表”編制好后，將現(xiàn)金和報表一塊交前臺當(dāng)班人員審核，當(dāng)班人員確認(rèn) 帳錢相符后在“日報表”上簽名確認(rèn)。 交接班 “交接班記錄”上。 “交接班記錄”上。 5、相關(guān)文件 無 6、相關(guān)記錄 “日報表” “交接班記錄” “結(jié)帳單” 足療作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期  修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

38、 批準(zhǔn) 日期 足療作業(yè)規(guī)范 1 .目的 規(guī)范技師的足療服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 .適用范圍 適用于營業(yè)過程中技師的足療服務(wù)工作。 3 .職責(zé) 技師負(fù)責(zé)營業(yè)過程中足療服務(wù)流程的提供、客房衛(wèi)生的清理及迎賓等工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對技師服務(wù)提供過程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 店面技術(shù)老師負(fù)責(zé)對技師技術(shù)提供過程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 4 .程序 準(zhǔn)備用具 技師聽到前臺工作人員叫鐘后，高聲答“到”，迅

39、速到雜工房拿取工具箱 （工具箱內(nèi)的物品有：按摩膏1瓶、酒精1瓶、打火機(jī)1個、竹罐2個、 敷姜薄膜1條、小刀1把、裝艾灰小碗1個）；上鐘行進(jìn)中，工具箱用右 手提，到達(dá)顧客面前，用雙手提起工具箱置于體前。 列隊 以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得 到顧客允許后再進(jìn)入房間（特別說明：點鐘的技師排在第一位，若男技師 上鐘，優(yōu)先排在第一位）；技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時間需要控制 在3分鐘內(nèi)。 問候 技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時面帶微笑 地走到對應(yīng)的顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說 道：“貴賓您好，

40、我是美林盛緣軒XX號，很榮幸為您服務(wù)”，然后將工 具箱統(tǒng)一放在右側(cè)與身體平行位置。 操作程序 “不好意思讓您久等了”，將木桶放在墊腳凳旁，用單手托起顧客的雙腳，另 一只手挪開墊腳凳，將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上，將木桶放到合適的 “高抬貴腳”，將顧客的腳輕輕放入水中，并征詢：“貴賓，您覺得水溫合適 嗎”；如顧客感覺水溫不合適，就根據(jù)顧客的需要調(diào)試水溫至合適。 “貴賓，請坐到這邊按背，小心桶滑”，協(xié)助顧客坐到墊腳凳上，用專用的消 毒液對自己的雙手進(jìn)行消毒，使用披肩為顧客按摩肩部； “貴賓，請問這樣的力度合適嗎”如顧客需要調(diào)整手法力度，應(yīng)當(dāng)即時調(diào)整。 結(jié)算/退房 幫助顧客進(jìn)行結(jié)

41、算：“貴賓您的服務(wù)已結(jié)束！請問需要我為您們買單嗎” 如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付， 結(jié)算完畢后將托盤端起置于體前：“貴賓，請稍休息一下，走時請帶好您 的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門。 送客 清理房間 顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。 5 .相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 6 .相關(guān)記錄 “結(jié)帳單” 推拿作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

42、 推拿作業(yè)規(guī)范 1 .目的 規(guī)范技師推拿的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 .適用范圍 適用于營業(yè)過程中技師的推拿服務(wù)工作。 3 .職責(zé) 技師負(fù)責(zé)營業(yè)過程中推拿技術(shù)、服務(wù)提供工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對技師服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 技術(shù)老師負(fù)責(zé)對技師技術(shù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 4、程序 準(zhǔn)備工作 技師聽到前

43、臺工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。 列隊 以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間；（特別說明：點鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時間需要控制在3分鐘內(nèi)。 問候 技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時面帶微笑地走到對應(yīng)的 顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒XX號，很榮幸為您服務(wù)”。 準(zhǔn)備程序 操作程序 仰臥體位流程操作結(jié)束后，請顧客轉(zhuǎn)身以俯臥體位躺在按摩床上，按流程開始 按摩頸部、肩部、背部、臀部、腿部。

44、 立即通知水吧準(zhǔn)備。 結(jié)算/退房 幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“您本次的服務(wù)已結(jié)束，請問需要我為您們買單嗎”如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請稍休息一下，走時請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨!之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門。 送客 清理房間 顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干 凈。 5 .相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 6 .相關(guān)記錄 “結(jié)帳單” 懸灸作業(yè)規(guī)范 日期 編制 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)

45、人 懸灸作業(yè)規(guī)范 1 .目的 規(guī)范懸灸師的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 .適用范圍 適用于營業(yè)過程中懸灸師的懸灸服務(wù)工作。 3 .職責(zé) 懸灸師負(fù)責(zé)營業(yè)過程中懸灸技術(shù)、服務(wù)提供工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對懸灸師服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 技術(shù)老師負(fù)責(zé)對懸灸師技術(shù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 4 .程序 準(zhǔn)備工作 懸灸師聽到前臺工作人員叫鐘后，

46、高聲答“到”，整理儀容儀表 列隊 以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前，第一位懸灸師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間；（特別說明：點鐘的懸灸師排在第一位，若男懸灸師上鐘，優(yōu)先排在第一位）懸灸師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時間需要控制在3分鐘內(nèi)。 問候 懸灸師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時面帶微笑地走到對應(yīng)的顧客 面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林XX號，很 榮幸為您服務(wù)”。 、操作前診斷 “望、聞、問、切”的方式加之輔助儀器，對顧客健康狀況進(jìn)行全面的診斷，將內(nèi)容記錄在“健康記錄卡”上，根據(jù)顧客身體狀況建議顧客選擇消

47、費項目。 …，這樣懸灸后的效果更加顯著。 、操作程序 立即通知水吧準(zhǔn)備。 結(jié)算/退房 幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“您本次的服務(wù)結(jié)束了，請問需要我為您們買單嗎”如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請稍休息一下，走時請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨!之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門。 送客 清理房間 顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。 5 .相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 6 .相關(guān)記錄 “結(jié)帳單” 技師排鐘操作規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修

48、訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 技師排鐘操作規(guī)范 1 .目的 規(guī)范店面技師服務(wù)順序的安排，保證服務(wù)程序的控制。 2 .適用范圍 適用于店面管理人員對技師營業(yè)接待中的服務(wù)順序安排工作。 3 .職責(zé) 技師上班后按照“服務(wù)順序排列規(guī)則”自行打牌。 前臺指定人員負(fù)責(zé)營業(yè)接待中的技師服務(wù)順序安排工作。 店面第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)

49、對技師服務(wù)順序安排工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 4 .程序 技師服務(wù)順序排列規(guī)則： —22:30、中班11:30—23:30、晚班12:30—1:00,每三天換班一次。 “叫鐘牌”上作出明顯的標(biāo)記。 營業(yè)接待中排鐘要求： “叫鐘牌”上的順序安排技師上鐘，一般情況下安排男技師為女顧客服務(wù)、女技師為男顧客服務(wù)，技師下鐘后管理人員將牌子翻過來，等技師上鐘后向前臺報鐘，再將牌子“甩”到最后。 “叫鐘牌”上的順序排鐘。 “叫鐘牌”上點的技師，可優(yōu)先上鐘但按排鐘方式操作。 —18:30請假外出，一個月內(nèi)外出時間累計不可超過4小時，否則不計全勤。 “結(jié)帳單”填寫清楚后簽名確認(rèn)；將各房間技師的上鐘

50、情況登記在“排鐘登記表”上。 “甩”到后面，技師無故拒絕上鐘或在公司需要的情況下拒絕上鐘，均按照《美 林員工獎罰制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 《美林員工獎罰制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 5 .相關(guān)文件 〈美林員工獎罰制度〉 6 .相關(guān)記錄 “結(jié)帳單” “排鐘登記表” 顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

51、 顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范 1 .目的 及時妥善處理顧客的投訴，確保顧客滿意，為美林盛緣軒服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。 2 .適用范圍 適用于各類顧客投訴事件的處理。 3 .職責(zé) 店面管理人員負(fù)責(zé)顧客投訴的受理。 3.2 第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)店面所有投訴處理的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)和反饋工作。 3.3 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴處理的監(jiān)控和整改驗證工作。 4 .程序 流程：由投訴受理店面填寫“顧客/部門投訴處理登記表”投訴內(nèi)容和處理情況于投訴發(fā)生/處理后72小時內(nèi)提交給客服部（如未設(shè)客服部由營運部受理）。 由營運

52、部轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫整改意見，并由營運部轉(zhuǎn)交給被要求整改部門/店面，被要求整改部門/店面整改完成后填寫整改結(jié)果及投訴人滿意情況，提交營運部，由營運部進(jìn)行收集整理交由部門總監(jiān)或總經(jīng)理審批。 營運部監(jiān)控店面投訴的上報情況，如發(fā)現(xiàn)店面未按本規(guī)范執(zhí)行投訴流程情況 的，嚴(yán)格按照《員工獎罰制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 一般情況下投訴基本分為三類：建議性投訴、索賠性投訴、惡意性投訴。 建議性投訴：投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項工 作更符合他的需要時，向企業(yè)提出具有建議性的投訴內(nèi)容。處理這類投訴，首先向投訴人表示感謝；其次，聆聽他的投訴并重復(fù)他的投訴內(nèi)容，同時作好記錄，表示企

53、業(yè)對他投訴的重視性；分析他提出的投訴內(nèi)容， 根據(jù)情況給予答復(fù)；最后再次感謝他對我們工作的支持，并落實其投訴 內(nèi)容，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 得到正常的待遇，有些希望得到更優(yōu)惠的待遇。處理這類投訴，首先要 仔細(xì)聆聽客人提出的投訴內(nèi)容，分析他的需要，其次針對不同的需求做 出處理，如果有些是因為沒有得到正常的待遇而投訴，就立即向其道歉， 并且補償其損失；如果有些是希望得到更優(yōu)惠的待遇，就將自己擺在弱 者的位置，告訴其企業(yè)的規(guī)章制度，同時向其提出如何能夠得到更優(yōu)惠 的方法（成為會員）。再次，做好投訴后處理工作，分析投訴原因，做 好整改工作。 對于在工作中遇到有人無理取鬧的現(xiàn)象，情節(jié)比較嚴(yán)

54、重的，店面管理人員無法 解決時，可撥打110報警，求助法律的保護(hù)。 投訴意見以及處理結(jié)果必須清楚地記錄在“客戶/部門投訴處理登記表”上， 以便日后查證。 營運部每月對投訴情況進(jìn)行匯總，填寫“顧客投訴月度分析報告”并向各部門 總監(jiān)和總經(jīng)理 匯報結(jié)果。 5 .相關(guān)文件 《員工獎罰制度》 6 .相關(guān)記錄 “客戶/部門投訴處理登記表” “顧客投訴月度分析報告” 服務(wù)稽核管理規(guī)定 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

55、 服務(wù)稽核管理規(guī)定 1.目的 確保各部門和店面服務(wù)工作的有效性，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取糾正和 預(yù)防措施，保證服務(wù)體系的持續(xù)有效，增強顧客滿意。 2 .適用范圍 適用于對公司內(nèi)所有部門和各店面服務(wù)工作及服務(wù)質(zhì)量的稽核和控制。 3 .定義 服務(wù)稽核：為驗證服務(wù)項目運行符合要求（法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、顧客及公司管理要 求等）的程度而進(jìn)行的綜合性檢查。 4 職責(zé) 5 ．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司級服務(wù)稽核的策劃并組織相關(guān)稽核人員進(jìn)行

56、定期稽核，同 時組織對糾正和預(yù)防措施實施效果的驗證。 營運部負(fù)責(zé)組織營運中心對店面的服務(wù)質(zhì)量稽核的策劃與組織，同時組織對糾 正和預(yù)防措施實施效果的驗證。 培訓(xùn)中心技術(shù)部負(fù)責(zé)組織技術(shù)部對店面的技術(shù)質(zhì)量稽核的策劃與組織，同時組 織對糾正和預(yù)防措施實施效果的驗證。 行政部負(fù)責(zé)組織對店面的行政管理工作稽核的策劃與組織,同時組織對糾正和 預(yù)防措施實施效果的驗證。 財務(wù)部負(fù)責(zé)組織對店面的財務(wù)管理工作稽核的策劃與組織,同時組織對糾正和 預(yù)防措施實施效果的驗證。 店長負(fù)責(zé)組織店面服務(wù)質(zhì)量稽核的策劃與實施，同時負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防措施實 施效果的驗證。 店面技術(shù)老師負(fù)責(zé)組織店面技術(shù)質(zhì)量稽核的

57、策劃與實施，同時負(fù)責(zé)對糾正和預(yù) 防措施實施效果的驗證。 各部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織在本部門選派人員作為稽核人員，協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)稽 核，同時組織本部門內(nèi)定期自行稽核。 6 .工作程序 服務(wù)稽核的范圍 經(jīng)營性收入及其他收入； 服務(wù)質(zhì)量狀況； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含服務(wù)承諾）執(zhí)行狀況； 顧客意見及投訴處理情況； 質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)執(zhí)行情況； 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)達(dá)成情況； 店面的綠化、衛(wèi)生、燈光、紀(jì)律、服務(wù)行為、食品安全、保安以及倉庫管理等 工作。 店面設(shè)施設(shè)備及物品儲存及管理情況； 店面預(yù)算使用、資金使用、會計業(yè)務(wù)管理及法規(guī)執(zhí)行情況； 其他與服務(wù)過程運行有關(guān)的控制數(shù)據(jù)。 服務(wù)稽核的頻次： 服

58、務(wù)稽核的形式 服務(wù)稽核可以有全面稽核、專項稽核等形式。具體稽核形式由各級服務(wù)稽核主 管根據(jù)不同時期的情況，合理編制計劃并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 7 ．4稽核組成員資格、能力要求 a）有強烈的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德素質(zhì)； b）會計從業(yè)人員資格證； c）具備管理師資格證； d）在本公司工作一年以上； e）熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識并接受過培訓(xùn)。 上述資格要求對個人而言，可僅具備某一項或幾項；但稽核組整體資格、能力包括以上所有要求。 服務(wù)稽核實施流程 服務(wù)稽核計劃 公司級服務(wù)稽核由總經(jīng)理于每年第四季度編制下一年度稽核計劃，不定期稽核一般每年至少四次。 各部門的專項稽核在每月最后一周的經(jīng)營例會

59、上，由各部門提出具體的稽核計戈山報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 店面服務(wù)稽核由店長根據(jù)店面服務(wù)提供要求，每日稽核，由營運中心總監(jiān)進(jìn)行協(xié)調(diào)。具體執(zhí)行《服務(wù)提供流程規(guī)定》。 定期稽核實施流程 稽核前由稽核組織者擬定稽核組成員，選出集合組長，要求稽核組成員不包括受稽核單位工作人員。 稽核組長負(fù)責(zé)按“稽核計劃”編制“稽核檢查表”，并對稽核組成員進(jìn)行講解說明。 稽核組到受稽核部門進(jìn)行服務(wù)稽核，針對稽核的重點及列明的稽核內(nèi)容進(jìn)行求證，按標(biāo)準(zhǔn)或要求逐項稽核，并將稽核情況記錄于“稽核檢查表”中。 當(dāng)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)不合格時，由稽核組成員做好記錄后，由現(xiàn)場責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 稽核完畢后稽核組長對稽核結(jié)果進(jìn)行匯總，經(jīng)總經(jīng)

60、理確認(rèn)后作內(nèi)部通報。并據(jù)此作服務(wù)稽核總結(jié)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 分析結(jié)果：公司級服務(wù)稽核由總經(jīng)理對發(fā)現(xiàn)的不合格項目發(fā)出“整改、預(yù)防單”營運中心服務(wù)稽核由營運中心總監(jiān)對發(fā)現(xiàn)的不合格項目發(fā)出“整改、預(yù)防單”技術(shù)部技術(shù)稽核由技術(shù)部總監(jiān)對發(fā)現(xiàn)的不合格項目發(fā)出“整 改、預(yù)防單”，店面服務(wù)稽核由店長記錄于“前臺、老師巡查記錄” 中，直接在店面例會中通知相關(guān)崗位整改。 7 稽核組負(fù)責(zé)對發(fā)出的“整改、預(yù)防單”上列明需要整改的問題的整改情況進(jìn)行 驗證。 8 在對“整改、預(yù)防單”上的問題的整改驗證過程中發(fā)現(xiàn)新的同類范圍的問題， 需要重新開具“整改、預(yù)防單”并按規(guī)定進(jìn)行驗證。 隨時稽核或?qū)ｍ椈? 總經(jīng)理

61、認(rèn)為有必要，可就一定范圍或某些項目決定隨時稽核或?qū)ｍ椈恕? 由總經(jīng)理或總經(jīng)理委任人員編制隨時稽核或?qū)ｍ椈恕盎藱z查表”，隨時稽 核或?qū)ｍ椈瞬惶崆巴ㄖ芑瞬块T。 具體稽核流程與“定期稽核實施流程”一致。 公司服務(wù)稽核（定期、隨時、專項）所發(fā)出的相關(guān)記錄由不合格項目的發(fā)出部 門負(fù)責(zé)保存；各部門和店面自行組織的服務(wù)稽核，其記錄由各部和店面負(fù)責(zé) 人保存。 6 、相關(guān)文件 《服務(wù)提供流程規(guī)定》 7 、相關(guān)記錄 “店面設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)” “稽核計劃” “稽核檢查表” “整改、預(yù)防單” 設(shè)備、設(shè)施和用具擺放標(biāo)準(zhǔn) 編制 日期 審核 日期

62、 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 設(shè)施、設(shè)備和用具擺放標(biāo)準(zhǔn) 1.目的 規(guī)范設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供衛(wèi)生、安全的服務(wù)。 2 .適用范圍 適用于店面服務(wù)過程中所涉及的設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放管理。 3 .職責(zé) 店面各崗位人員負(fù)責(zé)本崗位操作過程中所使用的設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生保

63、 潔。 店面第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對店面設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放的監(jiān)控和指導(dǎo)。 營運中心負(fù)責(zé)對店面設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放的稽查。 4 .程序 要求衛(wèi)生符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，物品擺設(shè)規(guī)范化。前臺當(dāng)班人員每天必須進(jìn)行早、中、晚三次巡查，在巡查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和衛(wèi)生不過關(guān)的現(xiàn)象應(yīng)及時通報給相關(guān)工作人員，限時按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求整改并復(fù)查。 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 工作內(nèi)容 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第T5分：店面各區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及其要求 一、整體店向布局格調(diào) 戶外燈箱 確保燈箱噴畫和霓虹燈管完好能正常使用；規(guī)定每日開、關(guān)時間 前臺燈箱 確保燈箱噴畫完好能正常使用，表面無灰塵，退色或破損應(yīng)及時更換

64、二、倉庫衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 倉庫要求 干燥、通風(fēng)，各類物品分類擺放，危險物品妥善管理 鐵架 一般二層，層放易耗物品、層放易燃物品、層放成品、底部放其它 易耗物品 整齊的擺放在易挪取的地方（最底層），并且每一類物品用標(biāo)簽分類標(biāo)明 成品 放在最高處，需分類存放，并用標(biāo)簽標(biāo)明 大件物品 放在最底部，倉庫所有物品注意滅蟲、火鼠工作 二、布草房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 毛巾柜 所有毛巾干凈、無破損、整齊分類擺放，并用標(biāo)簽標(biāo)明 熱毛巾柜 表面干凈，無水跡、灰塵；柜內(nèi)毛巾擺放整齊、溫度達(dá)標(biāo)、無異味  熱水器 表面干凈，無水跡、灰塵；能正常運作 塑料桶 表面干凈，無水跡、灰塵；分為

65、白毛巾桶、黃毛巾桶、垃圾桶，所有臟毛巾分類擺放 木桶 表面干凈，無水跡、桶內(nèi)無殘留物； 托盤 表面干凈、無水跡、污跡，擺放整齊 百寶箱 箱內(nèi)所有物品擺放整齊 四、辦公室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 辦公桌 表面干凈，無破損、灰塵；桌面文件擺放整齊 辦公凳 表面干凈，無破損、灰塵 電腦 表面干凈，無水跡、灰塵，且需設(shè)密碼，由專人保管 打印機(jī) 表面干凈，無水跡、灰塵 傳真機(jī) 表面干凈，無水跡、灰塵 藥箱 表面干凈，無灰塵，箱內(nèi)藥需備有醒酒類、腳癬類、感冒類、鐵打類藥水/藥膏 五、水吧臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及其要求 冰箱 表面干凈無灰塵、水跡；內(nèi)部物品擺放整齊無異味 糖水盅 表

66、面干凈無水跡，內(nèi)部糖水量不超過整盅的2/3,且需有蓋子或 透明膜蓋住 消毒柜 表面干凈，無水跡、灰塵、異味；內(nèi)部器皿能達(dá)到消毒標(biāo)準(zhǔn) 微波爐 表面干凈，無水跡、灰塵、異味；能正常運作 垃圾桶 表面干凈，無水跡、灰塵；時刻應(yīng)用桶蓋蓋好，桶內(nèi)垃圾不超過2/3,且不能過夜 電線 表面干凈，無多余的膠袋，所有線頭無舌L竄現(xiàn)象 抽屜 表面干凈，無水跡、灰塵；內(nèi)部物品能合理分類擺放，并用標(biāo)簽分類標(biāo)清楚 六、前臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 宣傳品 所有對外所發(fā)的宣傳品需統(tǒng)計清楚數(shù)量、使用狀態(tài)、擺放，且由傳人保管 音響 表面尢灰塵，首質(zhì)清晰，碟片整齊存放 前臺排班表 需有各崗位人員清楚的每月/每周上班時間，貼前臺桌面/辦公室 桌面 表面干凈無灰塵、水跡、雜物，工作用具整齊地分類擺放 電腦 表面干凈，無灰塵，能正常運作 打印機(jī) 表面干凈，無灰塵，能正常運作 電話 表面干凈，無灰塵，擺放整齊  工作筆記本 表面干凈，無破損，分類擺放 文件 表面干凈，無破損，各類文件能合理分類保管，且需有專人保管 訂座卡 表面干凈，無灰塵，整齊的擺放在臺面的固定位置