amn_0112_[品質(zhì)管理]服裝品質(zhì)管理

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1、第一章 品質(zhì)管理概述 品質(zhì)管理在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中占有重要地位。其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，直接影響生產(chǎn)效率和成本。加強(qiáng)品質(zhì)管理，不僅能帶動其它管理工作，而且還能降低產(chǎn)品成本，增加企業(yè)利潤，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力和企業(yè)信譽(yù)。因此，品質(zhì)管理是經(jīng)濟(jì)繁榮的重要基礎(chǔ)，它已受到世界各國政府與企業(yè)的高度重視。 第一節(jié) 服裝品質(zhì)管理的特點和意義 我國的紡織服裝行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)一個重要的產(chǎn)業(yè)部門，經(jīng)過“七五”、“八五”的努力，服裝產(chǎn)品的質(zhì)量有了很大的改善?！熬盼濉逼陂g，國家通過調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、深化改革、實施國產(chǎn)服裝名牌戰(zhàn)略，推動服裝企業(yè)向正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)方向發(fā)展，全面提高了我國服裝產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次。 服裝企業(yè)雖有其

2、自身的特點，但也與其它行業(yè)一樣，要想擁有市場，也要遵循品質(zhì)管理的基本規(guī)律，重視品質(zhì)管理工作，廣泛開展服裝全面品質(zhì)管理。隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益繁榮，面對國內(nèi)外市場的競爭，我國的服裝產(chǎn)品正在從數(shù)量優(yōu)勢向數(shù)量、質(zhì)量優(yōu)勢轉(zhuǎn)化，生產(chǎn)管理向科學(xué)化、規(guī)范化方向邁進(jìn)，尤其是目前我國紡織服裝行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型時期，開展全面質(zhì)量管理工作對爭創(chuàng)國產(chǎn)名牌服裝具有極大的推動作用。 一、服裝工業(yè)及其品質(zhì)管理的特點 1、我國服裝工業(yè)的現(xiàn)狀 服裝工業(yè)從黨的十一屆三中全會以來，有了蓬勃發(fā)展?！傲濉逼陂g，服裝工業(yè)實現(xiàn)了高速增長，全國成衣產(chǎn)量達(dá)12.67億件，服裝出口創(chuàng)匯達(dá)20.5億美元。在此發(fā)展的基礎(chǔ)上，“七

3、五”期間我國服裝工業(yè)又有了新發(fā)展，成衣產(chǎn)量已超過30億件，出口創(chuàng)匯達(dá)68.48億美元，約占紡織出口總額的50%?！鞍宋濉逼陂g，服裝工業(yè)取得了重大進(jìn)展，成衣生產(chǎn)能力已超過50億件，紡織品和服裝出口創(chuàng)匯提前三年達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，使我國服裝生產(chǎn)總量和出口總量躍居世界前列。至1997年底服裝生產(chǎn)總量為96億件，出口創(chuàng)匯達(dá)367億美元，仍居世界第一。目前，服裝企業(yè)約有六萬多家。經(jīng)過近50年的發(fā)展，我國服裝工業(yè)已經(jīng)形成國有、集體、個體、中外合資與合資等多種經(jīng)濟(jì)成分并存，生產(chǎn)、科研、教育、信息等逐漸配套， 以大企業(yè)為骨干，中小企業(yè)為主體的多層次，多元化的服裝工業(yè)體系。 在產(chǎn)品質(zhì)量方面，據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)計，1

4、996年對14個企業(yè)抽查，男女西服的合格率為81.3%；1997年對童裝和茄克衫產(chǎn)品進(jìn)行了大面積抽查，童裝產(chǎn)品的合格率為79.7%，茄克衫產(chǎn)品的合格率為82.35%。另據(jù)對涉及11個省市的96個生產(chǎn)企業(yè)的抽查結(jié)果表明：我國的童裝、茄克衫產(chǎn)品的縫制質(zhì)量基本過關(guān)，工藝制定合理，縫制線跡整齊，外觀平服，有些產(chǎn)品工藝制定相當(dāng)科學(xué)，從面料、襯料的選擇到拉鏈、鈕扣及輔料的選用均采用優(yōu)質(zhì)材料，加上設(shè)計合理，使得產(chǎn)品達(dá)到一定檔次。說明了企業(yè)在注重外觀制作的同時，也普遍重視產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，使得童裝、茄克衫產(chǎn)品總體質(zhì)量水理在逐年提高?？傊覈b、茄克衫市場比較繁榮，高、中、低檔產(chǎn)品基本滿足了不同層次消費者的需求

5、。但其生產(chǎn)企業(yè)一般規(guī)模不大，主要是由于童裝、茄克衫以多品種，小批量生產(chǎn)性質(zhì)決定的，中小型企業(yè)組織生產(chǎn)調(diào)頭快，適應(yīng)市場能力較強(qiáng)。 從總體來看，我國服裝工業(yè)的發(fā)展目前仍處于成長階段，服裝產(chǎn)品總體質(zhì)量還不算高，在產(chǎn)品檔次、技術(shù)裝備、經(jīng)營管理上與先進(jìn)的工業(yè)國家相比，仍有較大的差距。這些差距主要表現(xiàn)在以下幾個方面。 （1）服裝工業(yè)技術(shù)裝備整體水平偏低。世界先進(jìn)國家的制衣設(shè)備已普遍采用微機(jī)控制和機(jī)電一體化，并向高速化、連續(xù)化和自動化方向發(fā)展。我國的服裝設(shè)備經(jīng)過近年來的技術(shù)改造雖有了較大的改善，但從技術(shù)裝備的總體水平來看仍很落后，盡管有些工序如布料的檢驗，紙樣推檔放碼、排料、衣片裁剪等操作有些已

6、由計算機(jī)控制，使工作逐步從勞動力密集型轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)密集型，但縫紉、整燙等工序還大量使用人工勞動。就服裝CAD技術(shù)服務(wù)企業(yè)的普及率來說，現(xiàn)在還不到2%，“九五”期間，國家爭取達(dá)到5%。服裝工業(yè)加工手段的落后是影響我國服裝出口的一個重要因素。 （2）紡織面料檔次低，輔料質(zhì)量不過關(guān)。面輔料與服飾配件缺乏配套發(fā)展，不能滿足國內(nèi)外高檔服裝的市場需要。嚴(yán)重影響我國服裝在國際市場上的競爭能力。 （3）產(chǎn)品質(zhì)量意識薄弱。許多企業(yè)管理人員的品質(zhì)意識較差，工人中也存在因計件工資制只追求數(shù)量而忽視產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象。目前，我國服裝行業(yè)中通過國際ISO9000認(rèn)證的企業(yè)比例相對其它行業(yè)要少。

7、（4）管理落后，生產(chǎn)效率低。改革開放以來，我國服裝生產(chǎn)發(fā)展很快，各類服裝企業(yè)約六萬多家，但在這些企業(yè)中，基本屬于“小而全”勞動密集型生產(chǎn)模式，管理人員管理的水平不高，管理方法和管理手段落后，產(chǎn)品生產(chǎn)周期長，生產(chǎn)效率低，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品質(zhì)量不能跟上國際市場的變化。 （5）專業(yè)技術(shù)人才不足，產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)力量薄弱。由于我國服裝工業(yè)基礎(chǔ)薄弱，發(fā)展中遇到的突出問題是專業(yè)技術(shù)人才不足，尤其是既精通服裝生產(chǎn)又精通服裝設(shè)計、外貿(mào)、金融和管理的復(fù)合型人才更是匱乏。長期以來，外銷服裝的生產(chǎn)不能自行設(shè)計，而是依靠“三來一補(bǔ)”加工。由于設(shè)計、開發(fā)力量薄弱，信息流通不快，至今在國際服裝領(lǐng)域內(nèi)，幾乎沒有我國的名牌

8、服裝和著名服裝設(shè)計師。 （6）服裝市場無序競爭。由于我國服裝企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、經(jīng)營方式簡單，造成了服裝市場的無序競爭。供求關(guān)系不穩(wěn)定，供求矛盾突出，大量的仿制、假冒產(chǎn)品沖擊了大型服裝企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品的開發(fā)實力。 上述原因是我國服裝產(chǎn)品低附加值和出口創(chuàng)匯額低的主要原因。我國服裝生產(chǎn)雖仍居世界第一，但已受到制約，在數(shù)量上不可能再有大的增長。所以，“九五”期間，在股分制改革的基礎(chǔ)上，服裝工業(yè)將緊密依靠科技進(jìn)步，使服裝企業(yè)升級；加快技術(shù)改革，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，創(chuàng)國產(chǎn)服裝名牌，使成衣化率達(dá)80%以上；服裝CAD技術(shù)普及率提高到5%，逐步縮小與發(fā)達(dá)國家的差距。 2、服裝生產(chǎn)主要環(huán)節(jié) 工業(yè)

9、化生產(chǎn)的服裝稱為“成衣化”服裝生產(chǎn)，它是解決人們穿衣的主要手段，成衣化服裝生產(chǎn)產(chǎn)量大，品種較多，適應(yīng)不同的市場需求。產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)模和組織形式可以不同，但其生產(chǎn)過程和工序基本是一致的。服裝產(chǎn)品的生產(chǎn)過程大致由以下十個環(huán)節(jié)構(gòu)成。 （1）服裝設(shè)計。一般中型和大型的服裝企業(yè)都聘用服裝設(shè)計師創(chuàng)作自己服裝系列，以滿足市場需求。服裝設(shè)計工作包括創(chuàng)作設(shè)計和技術(shù)設(shè)計兩個方面。目前，電腦化服裝設(shè)計為設(shè)計師提供了廣闊的設(shè)計空間，也帶來了極大的方便。 （2）生產(chǎn)準(zhǔn)備。生產(chǎn)前要對生產(chǎn)某一產(chǎn)品所需的面料、輔料、縫線等材料進(jìn)行選擇配用，并作出預(yù)算，同時還要對各種材料進(jìn)行必要的檢驗和測試，保證其投產(chǎn)的可行性和生產(chǎn)的連續(xù)性

10、。 （3）裁剪。裁剪是服裝生產(chǎn)的第一道工序，主要是把面料、里料、襯料及其它材料按劃樣排料要求剪切成各種衣片。包括排料、鋪料、算料、劃樣、剪切、驗片、捆扎等。 （4）縫制?？p制是服裝產(chǎn)品加工過程中技術(shù)較復(fù)雜的工序，它是按服裝的材料、款式要求，通過合理的縫合，把各衣片組成服裝產(chǎn)品的一個工藝過程。所以，科學(xué)地組織縫制工序、選擇縫跡、縫型及縫紉設(shè)備是十分重要的。 （5）熨燙定型。將成品或半成品通過施加一定的溫度、濕度、壓力和時間等條件，使織物按照要求改變其經(jīng)緯密度及衣片形態(tài)，從而獲得設(shè)計要求的服裝造型。 （6）成品品質(zhì)控制。它是使產(chǎn)品達(dá)到計劃質(zhì)量與目標(biāo)質(zhì)量的一系列控制措施。它是使產(chǎn)品質(zhì)量在整個

11、生產(chǎn)過程中得到保證的必要手段，是解決產(chǎn)品在加工過程中因產(chǎn)生質(zhì)量問題而制定的檢驗措施。 （7）成衣后整理。后整理包括包裝、儲運等，是整個生產(chǎn)過程中最后一道工序。它是根據(jù)不同的服裝要求，而采取不同的折疊形式，選用適當(dāng)?shù)陌b、儲運方法，還需考慮如何防止儲藏和運輸對產(chǎn)品造成的損壞和產(chǎn)生的質(zhì)量影響，確保產(chǎn)品的外觀效果及內(nèi)在質(zhì)量。 （8）生產(chǎn)技術(shù)文件的制定。它包括產(chǎn)品總體設(shè)計、產(chǎn)品銷售計劃、款式技術(shù)說明書、成品規(guī)格表、加工工藝流程圖、工序卡、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)系列樣板、樣品等技術(shù)資料和文件。 （9）生產(chǎn)流水線設(shè)計。根據(jù)不同的生產(chǎn)方式及品種方向，選擇和決定生產(chǎn)的作業(yè)方式，并編制工藝規(guī)程工序；根據(jù)生產(chǎn)規(guī)模的

12、大小進(jìn)行場地設(shè)計，人員配備以及設(shè)備的選擇，要求能形成高效率、高質(zhì)量的最佳配置形式。 （10）生產(chǎn)控制。生產(chǎn)控制就是要統(tǒng)籌生產(chǎn)各類服裝所涉及的各種工作，其主要目的是使生產(chǎn)資源能夠與銷售要求相配合。 3、服裝品質(zhì)管理特性 服裝生產(chǎn)是一種技藝結(jié)合的半手工生產(chǎn)形式，且品種多，時尚性強(qiáng)，生產(chǎn)周期短，在品質(zhì)管理方面呈現(xiàn)出以下特性。 （1）品質(zhì)管理的波動性。由于服裝產(chǎn)品是以手工操作為主的流水作業(yè)，手工操作多，故生產(chǎn)波動性大，品質(zhì)管理難于控制，常處于波動狀態(tài)。 （2）生產(chǎn)工人的可塑性。由于近二十年來，我國服裝業(yè)發(fā)展較快，與其它行業(yè)相比，其總體管理水平仍較低，職工總體素質(zhì)較低，層次不齊，可塑

13、性大，難以適應(yīng)新形勢的需要。因此，有待于努力提高全行業(yè)職工隊伍的品質(zhì)意識，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。 隨著國際經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，國內(nèi)外市場競爭日益激烈，國際對服裝工業(yè)也加快了調(diào)整、改造的步伐。新型服裝市場體系要求以科學(xué)技術(shù)為先導(dǎo)，以科學(xué)管理為基本，進(jìn)一步推行全行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，提高行業(yè)的總體水平。服裝工業(yè)正處在結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)升級的第二次創(chuàng)業(yè)轉(zhuǎn)型時期，創(chuàng)業(yè)要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)科學(xué)管理，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)新品牌，最大限度地提高生產(chǎn)效益。 二、服裝企業(yè)進(jìn)行品質(zhì)管理的意義 隨著我國商品市場的繁榮，產(chǎn)品競爭日益激烈。在貿(mào)易往來的過程中，成衣的質(zhì)量是服裝市場競爭的關(guān)鍵。生產(chǎn)企業(yè)要想在市

14、場競爭中獲勝，必須加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部品質(zhì)管理，實施品質(zhì)控制。這是企業(yè)生產(chǎn)管理活動中最重要的一環(huán)。 1、加強(qiáng)品質(zhì)管理可使企業(yè)生產(chǎn)資源發(fā)揮最大效率 實施品質(zhì)管理可以按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范加工程序和操作方法，能經(jīng)濟(jì)地利用設(shè)備，使人力、物力發(fā)展最大效率。 2、有效控制服裝面料、輔料和設(shè)備的質(zhì)量 服裝生產(chǎn)所需的面料、輔料、配件等材料的采購，都要有一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便減少浪費，保證成衣質(zhì)量。 3、節(jié)省檢驗費，降低成本 使用標(biāo)準(zhǔn)的服裝面料、輔料等原材料并在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制下加工成成衣，可以節(jié)省檢驗，從而降低成衣生產(chǎn)的間接成本。 4、減少不合格品 品質(zhì)管理最直接的結(jié)果是降低次品率。制造一個次品或廢品耗費與正品一樣的

15、材料、技術(shù)、人力等資源。次品、廢品與正品的混淆給不僅顧客造成損失，而且使企業(yè)的信譽(yù)降低。因此，提高產(chǎn)品的合格率，就降低了生產(chǎn)成本，使生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)化。 5、防止和控制品質(zhì)變異 嚴(yán)格的品質(zhì)管理可以預(yù)防成品的質(zhì)量變異，即使不能完全避免，也可以及早發(fā)現(xiàn)，采取適當(dāng)?shù)募m正措施，將產(chǎn)品質(zhì)量的變異控制在最低限度。 6、提高服裝產(chǎn)品的附加值 我國服裝產(chǎn)品的附加值較低，很重要的原因是服裝產(chǎn)品的總體質(zhì)量不高，因此我們要有創(chuàng)品牌的意識，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，增加產(chǎn)品的附加值。 三、服裝的品質(zhì)與經(jīng)營策略 產(chǎn)品質(zhì)量對于管理者、生產(chǎn)者和消費者都是至關(guān)重要的，它關(guān)系到生產(chǎn)者的市場信譽(yù)，企業(yè)生存，管理者的市場秩序，消

16、費者的合法權(quán)益等一系列重大問題。因此，產(chǎn)品質(zhì)量不是生產(chǎn)企業(yè)單方面的行為，而是全社會都參與的大事。 1、市場經(jīng)濟(jì)與品質(zhì)工作 建國以來，國家十分重視產(chǎn)品質(zhì)量工作，但在計劃經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品供不應(yīng)求，在數(shù)量問題沒有解決的前提下，質(zhì)量問題很難提到一定的高度；其次，質(zhì)量工作缺少內(nèi)在動力機(jī)制，自然很難順利運行；第三，由于品質(zhì)工作沒有與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和消費者的適應(yīng)性相結(jié)合，成為單純的技術(shù)管理工作，質(zhì)量內(nèi)涵沒有得到充分的體現(xiàn)；第四，品質(zhì)工作缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，消費者在產(chǎn)品質(zhì)量上沒有發(fā)權(quán)；第五，品質(zhì)管理工作未納入法制軌道。為此，在新型市場經(jīng)濟(jì)要求下，國家提出了《質(zhì)量振興綱要》，《綱要》提出了一些新的品質(zhì)管理概念

17、。 （1）品質(zhì)內(nèi)涵的變化。產(chǎn)品的質(zhì)量必須以消費者為判斷依據(jù)，而不能只靠技術(shù)指標(biāo)作為判斷依據(jù)，品質(zhì)的實質(zhì)是指消費者的適應(yīng)態(tài)度，離開了這一點來判斷產(chǎn)品質(zhì)量是沒有意義的。 （2）品質(zhì)是產(chǎn)品市場競爭的手段。 （3）品質(zhì)決定了一個國家的經(jīng)濟(jì)狀況及產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力，它不只是企業(yè)單方面的行為。 （4）品質(zhì)正成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略問題。 （5）品質(zhì)問題最終靠市場競爭來解決。 （6）品質(zhì)工作必須納入法制化軌道。 2、產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)信譽(yù)之本 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)素質(zhì)高低的綜合體現(xiàn)。產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，服務(wù)質(zhì)量高低體現(xiàn)的是企業(yè)員工素質(zhì)與企業(yè)形象的優(yōu)劣。產(chǎn)品質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量高，不僅滿足了用戶對

18、產(chǎn)品質(zhì)量要求，而且對用戶的承諾使用戶在心理上對企業(yè)形象及產(chǎn)品質(zhì)量形成良好的印象，所以說，信譽(yù)是企業(yè)之本，信譽(yù)來自于質(zhì)量。企業(yè)通過產(chǎn)品質(zhì)量及銷售過程中的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，塑造其自身的形象與信譽(yù)，從而形成提高質(zhì)量——獲得信譽(yù)——提高市場占有率——擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益——強(qiáng)化品質(zhì)管理、提高質(zhì)量——提高信譽(yù)的良性循環(huán)。 3、名牌戰(zhàn)略是品質(zhì)保證體系的重要內(nèi)容 “實施國產(chǎn)名牌發(fā)展戰(zhàn)略，振興民族經(jīng)濟(jì)”是我國目前各行業(yè)的奮斗目標(biāo)，實施名牌戰(zhàn)略也是品質(zhì)保證體系的重要內(nèi)容。市場競爭是產(chǎn)品競爭，產(chǎn)品競爭是質(zhì)量競爭，而質(zhì)量競爭則是品牌競爭，只有發(fā)展到品牌競爭的市場，才是比較發(fā)達(dá)完善的市場。因此，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下

19、，品質(zhì)意識一定要升華到名牌意識的高度，企業(yè)必須通過自身的形象設(shè)計與宣傳，創(chuàng)造出新穎高品質(zhì)的產(chǎn)品，并隨品牌效應(yīng)贏得市場。 當(dāng)前我國服裝工業(yè)也確定了創(chuàng)名牌產(chǎn)品的目標(biāo)，即到2000年，形成一批國家級服裝名牌產(chǎn)品，并有若干具有國際競爭優(yōu)勢的世界名牌產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，形成一批有相當(dāng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的企業(yè)群體和企業(yè)集團(tuán)，到2010年，使其中的重點產(chǎn)品能夠與我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r相適應(yīng)，并成為具有國際競爭優(yōu)勢的世界級名牌產(chǎn)品。 推行名牌戰(zhàn)略是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要從產(chǎn)品設(shè)計開始，在生產(chǎn)管理、市場管理和售后服務(wù)的全過程，做出艱苦的努力，需要把服務(wù)理念貫注于名牌戰(zhàn)略的全過程，使品牌得到顧額的認(rèn)可、理解、信任和支持，

20、這是實施名牌戰(zhàn)略的一個非常重要的方面。 第二節(jié) 品質(zhì)和品質(zhì)管理的基本概念 一、品質(zhì)的概念 一般認(rèn)為，品質(zhì)包含兩種含義，一是狹義的品質(zhì)，即產(chǎn)品的質(zhì)量；二是廣義的品質(zhì)，除了產(chǎn)品的質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量，過程質(zhì)量、工序質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。 對“品質(zhì)”（quality）這個述語亦有多種解釋。美國質(zhì)量管理專家朱蘭（J..M.Juran）說：“品質(zhì)就是產(chǎn)品的適用性”；日本小松制作所則認(rèn)為：“品質(zhì)不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且包括產(chǎn)量、交貨期、成本和一切工作的品質(zhì)”。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994中規(guī)定品質(zhì)的定義為“反映實體滿足規(guī)定和潛在需要能力特性的總和”，定義中的實體指“可單獨描述和研究的

21、事物”，如活動或過程、產(chǎn)品、組織或人以及它們的任何組合。由此可見，“品質(zhì)”是一個廣義的概念。 1、產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量總的來說，就是產(chǎn)品的使用價值，它反映了對人們需要的滿足程度。ISO8402-1994則定義為“產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足規(guī)定需要或隱含需要的特性總和”。可根據(jù)產(chǎn)品所具備的自然屬性能否滿足人們的需要及其滿足的程度來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和高低。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，反映的是該產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定）的程度。 產(chǎn)品的質(zhì)量可以用質(zhì)量特性來反映，而用戶要求的質(zhì)量特性是多種多樣的，產(chǎn)品質(zhì)量特性也依產(chǎn)品特點而異，歸納起來有以下幾個方面： （1）性能。是指產(chǎn)品滿足一定用途所具備的功能等技術(shù)性質(zhì)，即產(chǎn)品

22、的使用價值。 （2）使用壽命。指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間，即產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。如服裝穿用的天數(shù)，服裝設(shè)備工作的年限等。用戶對產(chǎn)品壽命要求依產(chǎn)品而定。 （3）可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下，在規(guī)定的期限內(nèi)，能夠無故障地工作的能力。它反映著產(chǎn)品性能的持久性、耐用性、穩(wěn)定性等，是在使用過程中逐漸表現(xiàn)出來的時間質(zhì)量特性。 （4）安全性。是指將傷害或損壞的風(fēng)險限制在可接受的范圍內(nèi)，即產(chǎn)品在制造、運行和使用過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度。 （5）經(jīng)濟(jì)性。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品壽命周期內(nèi)總費用的大小，一般由價格與使用費用構(gòu)成。如果兩種產(chǎn)品價格相同、性能相同，產(chǎn)品使

23、用費用則是決定用戶購買傾向的決定性因素。 對于供方或生產(chǎn)廠家來說，為了保證質(zhì)量往往把產(chǎn)品質(zhì)量分成不同層次，定出不同要求，即目標(biāo)質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量、制造質(zhì)量以及售后服務(wù)質(zhì)量等。在顧客的購買力不斷提高，需求不斷變化和品味日益成熟的條件下，從宏觀上說，產(chǎn)品質(zhì)量很難完全滿足顧客要求，這就需要企業(yè)不斷適應(yīng)市場的新情況，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行不斷探索，不斷提高。 2、服裝品質(zhì)的內(nèi)涵 服裝的質(zhì)量已不僅僅是指服裝做工的好壞，其實是個系統(tǒng)，是產(chǎn)品自創(chuàng)造至消費體現(xiàn)其品質(zhì)的全過程，它包括以下四大內(nèi)涵。 （1）藝術(shù)內(nèi)涵。服裝的設(shè)計是否體現(xiàn)“以人為本”，是否符合功能與時尚，并符合文化品位。 （2）技術(shù)

24、內(nèi)涵。材料、配件的性能是否符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；對人的形體自然狀態(tài)和運動狀態(tài)尺度變化的把握手段、制作水平、保型能力等。 （3）時效內(nèi)涵。指對服裝流行的號召力、流行的壽命、應(yīng)時（季）的保證等。 （4）服務(wù)內(nèi)涵。為攜帶、饋贈、穿著、洗滌、保管等提供的便利條件。 總之，用戶要求的產(chǎn)品質(zhì)量是用戶在決定是否購買產(chǎn)品時必須考慮的因素，供方或生產(chǎn)廠家則側(cè)重于研究產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)處于怎樣的水準(zhǔn)才能被用戶接受。研究產(chǎn)品質(zhì)量的最終目的是既滿足用戶要求，又可以盈利。 3、過程質(zhì)量 從品質(zhì)形成全過程來考慮，產(chǎn)品的過程質(zhì)量可分為開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量。 （1）開發(fā)過程質(zhì)量。是

25、指從市場調(diào)研開始，經(jīng)過產(chǎn)品構(gòu)思到完成產(chǎn)品設(shè)計為止的質(zhì)量。開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量產(chǎn)品固有質(zhì)量形成的決定性因素。 （2）制造過程質(zhì)量。是指通過制造所形成的產(chǎn)品實體符合設(shè)計質(zhì)量要求的程度。由于制造過程質(zhì)量取決于制造過程中一系列工序的質(zhì)量，所以又可稱之為工序質(zhì)量。生產(chǎn)過程中，人、原材料、設(shè)備、制造方法、環(huán)境、檢測等六大因素在生產(chǎn)過程中同時對產(chǎn)品質(zhì)量起控制作用，過程質(zhì)量的好壞決定著產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。所以，其品質(zhì)管理的重點是在制造過程中及時預(yù)防和控制出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品。 （3）使用過程質(zhì)量。是指產(chǎn)品在使用過程中其固有質(zhì)量的發(fā)揮程度。它取決于使用環(huán)境與使用條件的合理性，使用的規(guī)范性、使用者的操作水平及日常的維護(hù)保

26、養(yǎng)狀況。 （4）服務(wù)過程質(zhì)量。是指產(chǎn)品進(jìn)入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)對用戶服務(wù)要求的滿足程度。提高服務(wù)過程質(zhì)量是保證產(chǎn)品固有質(zhì)量充分發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，也是生產(chǎn)企業(yè)維護(hù)與提高其信譽(yù)以及收集質(zhì)量信息的重要手段。在當(dāng)今國際國內(nèi)市場中，服務(wù)質(zhì)量已成為決定市場競爭勝負(fù)的重要因素之一。 二、品質(zhì)管理的概念 品質(zhì)管理是指用最小的消耗生產(chǎn)出適合用戶要求的產(chǎn)品，并在保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量方面所開展的一系列活動。品質(zhì)管理包括以下三層含義。 1、為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是品質(zhì)管理的出發(fā)點 這就是說，為了達(dá)到用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的期望目標(biāo)，才進(jìn)行品質(zhì)管理。所以，品質(zhì)管理必須以用戶的要求作為考慮問題與處理問題的出發(fā)點

27、，這樣才能使品質(zhì)管理起到應(yīng)有的作用。 2、用戶要求的品質(zhì)應(yīng)與成本相適應(yīng) 企業(yè)在確定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時不能忽視成本，產(chǎn)品質(zhì)量高低，要在不斷降低成本的前提下進(jìn)行，不能因品質(zhì)的提高導(dǎo)致成本大幅度提高，這樣會給企業(yè)造成損失。所以，品質(zhì)要與成本相適應(yīng)，只有這樣才能為用戶提供物美價廉的產(chǎn)品。 3、品質(zhì)管理有一套科學(xué)方法 品質(zhì)管理使用的方法主要有：運用科學(xué)方法進(jìn)行試驗；運用檢測手段測量產(chǎn)品質(zhì)量特性；運用統(tǒng)計分析方法控制產(chǎn)品的質(zhì)量。 綜上所述，品質(zhì)管理不是簡單的事后檢測，而是以滿足用戶要求為出發(fā)點，以不斷降低成本為前提，用科學(xué)方法進(jìn)行分析的一系列控制活動。 國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402—1994對品質(zhì)管理作了如

28、下定義：“品質(zhì)管理”是確立質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的品質(zhì)籌劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)來使其實現(xiàn)所有管理職能的全部活動。該定義指出了品質(zhì)管理的廣義性，所以品質(zhì)管理是各級管理者的職責(zé)，并且須由一個組織的最高管理者來推動，全體成員來參加。 與品質(zhì)管理相聯(lián)系，國際上還運用“全面質(zhì)量管理”概念。所謂“全面質(zhì)量管理”是指“組織開展以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的一種管理方法，其目標(biāo)是通過使顧客滿意，本單位成員和社會受益，而達(dá)到長期成功”。 三、品質(zhì)管理職能 一個組織的管理是由各個方面的管理組成的，有經(jīng)營管理、品質(zhì)管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、財務(wù)管理、行政管理等等。品質(zhì)管理是其

29、中的一個重要方面。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和發(fā)展，許多企業(yè)由生產(chǎn)型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，品質(zhì)管理越來越具有重要的意義和豐富的內(nèi)容。 質(zhì)量管理的職能主要如下： 1、制定品質(zhì)方針 （1）形成組織的品質(zhì)宗旨和品質(zhì)方向； （2）向組織內(nèi)部頒布品質(zhì)方針； （3）組織內(nèi)部各級人員理解品質(zhì)方針； （4）向組織外部有關(guān)方面宣傳表述品質(zhì)方針； （5）對品質(zhì)方針根據(jù)需要進(jìn)行評審； （6）必要時修改品質(zhì)方針。 2、實施品質(zhì)方針 （1）確定品質(zhì)目標(biāo)； （2）建立和實施適合需要的質(zhì)量體系； （3）進(jìn)行品質(zhì)策劃，包括針對某產(chǎn)品、項目或合同制訂專門的品質(zhì)計劃； （4）采取品質(zhì)控制、品質(zhì)

30、保證、品質(zhì)改進(jìn)措施； （5）進(jìn)行質(zhì)量體系審核和評審； （6）必要時修改質(zhì)量體系，保持其持續(xù)性、適用性、有效性。 第三節(jié) 品質(zhì)管理的基本原理 進(jìn)行品質(zhì)管理，首先必須掌握品質(zhì)管理的基本原理和方法，必須熟悉產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程和形成規(guī)律，才能開展全面的、全過程的品質(zhì)管理。 一、產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律 在品質(zhì)管理領(lǐng)域中，人們認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這個過程是從市場調(diào)研開始，經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計、制造、銷售，直到為用戶服務(wù)過程為止。描述這一過程目前有兩種形式，即朱蘭螺旋曲線和質(zhì)量循環(huán)圖。 1、朱蘭螺旋曲線 朱蘭螺旋曲線是美國質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）率先采用表達(dá)

31、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和發(fā)展的客觀規(guī)律的一條螺旋上升的曲線。如圖1—1所示，對質(zhì)量管理具有重要的指導(dǎo)作用。 圖1—1 朱蘭螺旋曲線 從螺旋曲線可以看到以下內(nèi)容： （1）產(chǎn)品的質(zhì)量形成全過程。包括市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表及設(shè)備管理、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務(wù)等共13個環(huán)節(jié)。它們處于一個系統(tǒng)之中，相互依存，相互聯(lián)系，相互促進(jìn)。 （2）產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個不斷上升，不斷提高的過程。為了滿足人們不斷發(fā)展的需要，產(chǎn)品質(zhì)量要不斷改進(jìn)，不斷提高。 （3）要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須將上述各個環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理活動落實到各個部門

32、以及有關(guān)的人員，要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過程的管理。 （4）品質(zhì)管理是一個社會系統(tǒng)工程，不僅涉及企業(yè)內(nèi)各部門及員工，還涉及企業(yè)外的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商以及用戶等單位及個人。 （5）品質(zhì)管理是以人為主體的管理。朱蘭螺旋所揭示的各個環(huán)節(jié)的品質(zhì)活動，都要依靠人去完成。所以，人的因素在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中發(fā)揮著十分重要的作用。品質(zhì)管理應(yīng)該提倡以人為主體的管理。此外，要使“循環(huán)”順著螺旋上升，必須依靠人力的推動，其中領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，要依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做好計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)等工作，形成強(qiáng)大的合力去推動質(zhì)量循環(huán)不斷前進(jìn)，不斷上升，不斷提高。 2、質(zhì)量循環(huán) “質(zhì)量循環(huán)”是由瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆

33、（L.Sandholm）提出的，如圖1—2所示?？梢钥闯墒侵焯m螺旋曲線的俯視圖。只是它從13個環(huán)節(jié)中選擇了8個主要的環(huán)節(jié)來構(gòu)圖，這8個環(huán)節(jié)也稱八大質(zhì)量職能。按照質(zhì)量循環(huán)圖進(jìn)行管理，也就是全過程的品質(zhì)管理。 圖1—2 質(zhì)量循環(huán)圖 圖1—3 質(zhì)量環(huán)圖 我國現(xiàn)行的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000—ISO9000系列對產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的“質(zhì)量環(huán)”也有著明確的規(guī)定，質(zhì)量環(huán)見圖1—3所示。圖中列出了11個項目，前面6個環(huán)節(jié)同朱蘭螺旋及桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)大同小異，后面幾個環(huán)節(jié)是產(chǎn)品生產(chǎn)后的銷售和服務(wù)，劃分得更加細(xì)致。 3、朱蘭三步曲 從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過

34、程而言，品質(zhì)管理要貫穿于設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)全過程。如果從管理的角度看，要搞好品質(zhì)管理，必須抓住三個主要環(huán)節(jié)，即品質(zhì)計劃、品質(zhì)控制和品質(zhì)改進(jìn)，一般稱為朱蘭三步曲。 （1）品質(zhì)計劃。指為達(dá)到品質(zhì)目標(biāo)而進(jìn)行籌劃的過程。所編制的品質(zhì)計劃是一種質(zhì)量文件。企業(yè)的品質(zhì)計劃各種各樣，如企業(yè)的品質(zhì)戰(zhàn)略規(guī)劃、年度品質(zhì)計劃、各有關(guān)部門的品質(zhì)計劃等。品質(zhì)計劃應(yīng)規(guī)定： ① 應(yīng)達(dá)到的品質(zhì)目標(biāo)； ② 該項目各階段的責(zé)任和權(quán)限分配； ③ 應(yīng)采用的特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書； ④ 有關(guān)階段（設(shè)計、開發(fā)等）的試驗、檢驗和審核大綱； ⑤ 隨項目的進(jìn)展而修改和完善品質(zhì)計劃的方法； ⑥ 為達(dá)到品質(zhì)目標(biāo)必須采取的其它措

35、施。 （2）品質(zhì)控制。品質(zhì)計劃制訂之后，要付諸實現(xiàn)就必須進(jìn)行控制。實行品質(zhì)控制可以使品質(zhì)計劃沿著預(yù)定的軌道向目標(biāo)推進(jìn)，也能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，滿足用戶的需要?？刂埔脖仨毑扇】茖W(xué)的手段和工具。 （3）品質(zhì)改進(jìn)。要滿足用戶對產(chǎn)品質(zhì)量不斷提出的更高的需要，產(chǎn)品質(zhì)量需要不斷提高。所以，品質(zhì)管理不能僅僅滿足于將產(chǎn)品質(zhì)量控制在正常波動范圍內(nèi)，還要不斷改進(jìn)。品質(zhì)改進(jìn)是指產(chǎn)品性能超越過去任何一個時期，而達(dá)到新的水平。 二、品質(zhì)管理的方法 要搞好產(chǎn)品的質(zhì)量管理，還須有一定的工作程序和管理方法，品質(zhì)管理的方法是多樣的、綜合的。一般認(rèn)為，品質(zhì)管理必須依靠專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、現(xiàn)代技術(shù)方法及

36、思想政治工作等。 1、品質(zhì)管理的工作程序——PDCA循環(huán) 在品質(zhì)管理中，常用的工作程序是PDCA循環(huán)，可用圖1—4表示。圖中P表示計劃（Plan），D表示執(zhí)行（Do），C表示檢查（Check），A表示處理（Action），即計劃—執(zhí)行—檢查—處理。走完一圈完成一個循環(huán)，然后進(jìn)入新的一次循環(huán)。 圖1—4 PDCA循環(huán) 品質(zhì)管理的工作程序須把握以下四個階段： （1）P階段。這一階段要制定品質(zhì)目標(biāo)、管理項目、技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)以及達(dá)到目標(biāo)的措施和方法。同時，通過市場調(diào)查，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和研制，力求滿足用戶的要求并使企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 （2）D階段。按照所制定的計

37、劃和措施去付諸實施。 （3）C階段。對照計劃，檢查計劃執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的經(jīng)驗和問題。 （4）A階段。在檢查的基礎(chǔ)上，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)，便于今后重復(fù)執(zhí)行，同時也吸取教訓(xùn)，以免重犯錯誤。 PDCA循環(huán)具有三個特點： ①大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進(jìn)。在一個企業(yè)中，既有全廠范疇的整體PDCA循環(huán)，又有各部門、各科室、各車間的小范圍PDCA循環(huán)，這就形成大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，相互聯(lián)系。如圖1—5所示。 圖1—5 大環(huán)套小環(huán)的PDCA循環(huán) ②不斷上升的循環(huán)。PDCA是周而復(fù)始地循環(huán)，如圖1—6所示。而且，每循環(huán)一次就上升一次，在循環(huán)過程

38、中解決一些問題，使質(zhì)量水平有所提高，下一次的循環(huán)是在新的基礎(chǔ)上進(jìn)行，如此遞進(jìn)。循環(huán)的水平不斷上升。 圖1—6 不斷上升的PDCA循環(huán) ③循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于A。對于品質(zhì)管理來說，經(jīng)驗和教訓(xùn)是寶貴的，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，使工作做得更好，這樣才能使品質(zhì)水平不斷提高。 2、品質(zhì)管理的實施過程 品質(zhì)管理可劃分為四個過程：即確定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，評判作業(yè)效果，采取糾正措施和繼續(xù)改進(jìn)計劃。整個過程連續(xù)不停地循環(huán)運轉(zhuǎn)。 3、現(xiàn)代統(tǒng)計方法的應(yīng)用 在企業(yè)中，產(chǎn)品質(zhì)量由于某些原因的影響產(chǎn)生隨機(jī)波動，要分析和掌握產(chǎn)品質(zhì)量波動，并控制質(zhì)量波動，必須運用概率

39、和數(shù)理統(tǒng)計的理論和方法。此外，品質(zhì)管理中數(shù)據(jù)的收集、整理和分析也要采用統(tǒng)計方法，它是重要的控制手段。常用的幾種統(tǒng)計方法是：分層法、調(diào)查表法、因果圖法、排列圖法、直方圖法和相關(guān)圖法等。 4、定性與定量結(jié)合的管理方法以及計算機(jī)的應(yīng)用 在品質(zhì)管理中，強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，由于許多因素和現(xiàn)象不便用數(shù)據(jù)表達(dá)，必須采用定性的分析來表達(dá)，因此，品質(zhì)管理方法應(yīng)采用定量和定性分析相結(jié)合的方法，兩者相輔相成，互相補(bǔ)充，構(gòu)成一體。此外，計算機(jī)已被廣泛地應(yīng)用于現(xiàn)代化的品質(zhì)管理工作中，因而管理的方法和手段也變得更快捷、更科學(xué)。 三、品質(zhì)管理的發(fā)展 現(xiàn)代科學(xué)的品質(zhì)管理大體經(jīng)歷了以下幾個階段。

40、 1、品質(zhì)檢驗階段 第一次世界大戰(zhàn)之后，由于大規(guī)模的現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)的形成，在生產(chǎn)流程中大量行進(jìn)技術(shù)和機(jī)器設(shè)備，使工頭和領(lǐng)班沒有足夠的精力和知識進(jìn)行有效的品質(zhì)控制。20世紀(jì)初，科學(xué)管理的奠基人泰羅提出了在生產(chǎn)中應(yīng)該將計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分工的主張。于是在一些工廠中設(shè)立了專職的檢驗部門，對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測，把廢品挑出來，讓合格品入庫或出廠。改變了過去生產(chǎn)和檢驗都由操作工人掌握做法，開始了品質(zhì)管理的“品質(zhì)檢驗階段”。 2、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（SQC階段） 盡管品質(zhì)檢驗階段的品質(zhì)管理有了進(jìn)步，但仍存在著“事后檢驗”和全數(shù)檢驗，增加成本等不足。隨著二次大戰(zhàn)后，大型現(xiàn)代化生產(chǎn)格局的

41、形成，生產(chǎn)線開始普及，數(shù)理統(tǒng)計在工業(yè)生產(chǎn)中得到廣泛應(yīng)用，品質(zhì)管理出現(xiàn)了兩次飛躍，即運用統(tǒng)計原理和抽樣技術(shù)、控制圖表等從“事后檢驗”發(fā)展到“事先控制”，“預(yù)防廢品”， 從“事先把關(guān)”變?yōu)椤邦A(yù)先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合”。然而，片面強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法的應(yīng)用，卻忽視了組織管理手段的運用以及許多其它因素，為此產(chǎn)生了全面質(zhì)量控制的設(shè)想。 3、全面質(zhì)量控制階段（TQC、TQM） 20世紀(jì)60年代初，美國的費根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量控制的科學(xué)概念。提出產(chǎn)品的質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成的過程；企業(yè)品質(zhì)管理必須對質(zhì)量、價格、交貨期和服務(wù)進(jìn)行綜合考慮，且產(chǎn)品質(zhì)量必須同成本聯(lián)系起來。所以品質(zhì)管理是一個全過程

42、的管理。全面質(zhì)量控制正視用統(tǒng)計圖表來發(fā)現(xiàn)問題，對每一個質(zhì)量問題進(jìn)行認(rèn)真分析和檢查，直到找到真正的原因并加以克服為止。全面質(zhì)量控制大大地提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和顧客的滿意程度。 在全面質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展的全面質(zhì)量管理來自于日本，即全公司（集團(tuán)）質(zhì)量管理。它是從企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)到每個工人，整個企業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量投入。全面質(zhì)量管理是全面質(zhì)量控制在組織上的延伸和發(fā)展，它將現(xiàn)代企業(yè)管理、全面質(zhì)量控制和不斷改進(jìn)融合統(tǒng)一于各個部門。在全面質(zhì)量管理的要求下，新產(chǎn)品的設(shè)計和發(fā)展與顧客的要求、新技術(shù)的應(yīng)用結(jié)合起來；顧客的滿意程度被不斷地衡量和監(jiān)督，成為企業(yè)不斷改進(jìn)的動力；職工的積極性被發(fā)揮用于參與質(zhì)量改進(jìn)活動；信息

43、技術(shù)被運用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，進(jìn)行質(zhì)量追蹤；定期質(zhì)量檢查和培訓(xùn)成為企業(yè)的日常活動。全面質(zhì)量管理是一個有機(jī)完善的整體系統(tǒng)，它包括了企業(yè)管理系統(tǒng)、全面質(zhì)量控制系統(tǒng)和不斷改進(jìn)的功能。 第二章 品質(zhì)管理常用的工具 在品質(zhì)管理中，經(jīng)常要用到一些方法和工具對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析，即對已完工產(chǎn)品或零部件質(zhì)量狀況進(jìn)行分析，如果出現(xiàn)不合格品，則應(yīng)查找出其中主要缺陷，再針對這些缺陷詳細(xì)查找原因，以采取相應(yīng)措施，提高質(zhì)量。同時，也可以依據(jù)對產(chǎn)品或半成品質(zhì)量狀況的分析，來推測未來加工中可能出現(xiàn)問題。目前較常用的有七種工具，用于因素分析的有分層法、調(diào)查表法、排列圖法、因果分析圖法、相關(guān)圖法；用于工序控

44、制的有直方圖法和控制圖法 第一節(jié) 常用的因素分析方法 當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量發(fā)生問題時，應(yīng)該分析原因，尋找解決辦法。利用分層法、排列圖法和因果分析圖法等，可以有效地查找造成質(zhì)量事故的原因。 一、分層法 1、分層法的概念 所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。即在解決質(zhì)量問題時，將總體問題進(jìn)行分層研究的方法，主要應(yīng)用于研究雜亂無章的數(shù)據(jù)和錯綜復(fù)雜的原因交織在一起而引起的較為復(fù)雜的質(zhì)量問題。 2、分層法分類項目 對影響品質(zhì)的因素進(jìn)行分層時，可以按不同目的、性質(zhì)、來源等予以分類，不能隨意分。其分類項目

45、有如下幾種。 （1）按不同的操作者分層。如按新、老工人，男、女工人，操作技術(shù)水平高低等進(jìn)行分層。 （2）按不同的時間分層。如按不同的班次，不同的日期進(jìn)行分層。 （3）按使用的設(shè)備分層。如按不同型號、新舊程度進(jìn)行分層。 （4）按操作方法分層。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件不同進(jìn)行分層。 （5）按原料分層。如按原料供應(yīng)單位、批號、材料等級、不同的進(jìn)料時間，不同的生產(chǎn)環(huán)境等標(biāo)志分層。 （6）按工藝分層。如按縫制、熨燙、套結(jié)等工藝分層。 （7）按不同檢驗手段進(jìn)行分層。如按不同的檢驗工具、儀器檢測、人工測量等分層。 （8）按產(chǎn)品產(chǎn)生廢品的缺陷項目分層。如服裝按縫紉缺陷、熨燙缺陷

46、、布料缺陷等分層。 （9）其它分層。如按不同的工廠，不同的使用單位，不同的使用條件分層。 綜上所述，分層方法多種多樣，可以根據(jù)分析研究問題的目的來決定采用某一種分層方法，以便分析問題，找出原因。 3、分層法的應(yīng)用 分層法可以與品質(zhì)管理中常用的其它方法聯(lián)合使用，既可以用表格表示，也可以繪制分層排列圖、分層直方圖、分層因果圖等來表示。這些圖表可以對品質(zhì)問題進(jìn)行更有針對性的分析。 表2-1列出某服裝廠某月份的生產(chǎn)情況數(shù)字。只知道甲、乙、丙三個車間共生產(chǎn)生出6000件服裝，其中不合格品為169件。僅這個數(shù)據(jù)，無法對質(zhì)量問題進(jìn)行分析。如果對不合格品產(chǎn)生原因進(jìn)行分類，則可看出甲車間產(chǎn)生不合格品的

47、主要原因是“尺寸超差”，乙車間的主要原因是“燙破”，丙車間是“耳子歪斜”。這樣就可針對各自產(chǎn)生不合格品的原因采取相應(yīng)的措施。 表2-1 某服裝廠某月份不合格品分類 單位：件 不合格品數(shù) (件) 疵品項目 車 間 合 計 甲 乙 丙 尺 寸 超 差 30 20 15 65 燙 破 10 23 10 43 耳 子 歪

48、 斜 5 10 20 35 線 跡 不 平 8 4 8 20 其 它 3 1 2 6 合 計 56 58 55 169 二、排列圖法 1、排列圖的概念 排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托（Pareto）圖，是美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士運用意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托的統(tǒng)計圖加以延伸創(chuàng)造出來的。它是用來找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效工具。 通常認(rèn)為，出現(xiàn)不合格品、返修品的原因是多方面的，但實際上對產(chǎn)品影響較大的是其中幾個主要原因。排列圖就是把產(chǎn)生不合格品的原因或現(xiàn)象進(jìn)行分類整理，按影響程度，從大到小依次排列，所以這種圖稱為排列圖。

49、排列圖是由兩個縱坐標(biāo)、一個橫坐標(biāo)、幾個直方塊和一條折線組成的。橫坐標(biāo)表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素或項目，按其程度大小，從左到右依次排列；左縱坐標(biāo)表示頻數(shù)（如件數(shù)、余額、工時等），右縱坐標(biāo)表示頻率（以百分?jǐn)?shù)表示）；直方塊的高度表示某個因素的影響大小，從高到低，從左到右，順序排列；折線表示各影響因素大小的累計百分?jǐn)?shù)，是由左到右逐漸上升的，這條折線就稱為帕累托曲線。利用排列圖可以從許多現(xiàn)象中查找主要影響因素。 2、排列圖的繪制方法 排列圖的繪制方法如下： （1）確定選取統(tǒng)計資料的時間。通常選取過去一段時間的原始記錄作為繪制排列圖的依據(jù)。 （2）確定分類項目即分層。在繪制排列圖之前應(yīng)

50、對影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素按一定分類標(biāo)志進(jìn)行分類統(tǒng)計，填入數(shù)據(jù)統(tǒng)計表中，如表2-2所示。 （3）計算各類項目的頻數(shù)、累計頻率，并在縱坐標(biāo)上表示出來。 （4）排列。按各類影響因素的程度大小，從左至右順序排列，并依次在橫坐標(biāo)上畫出直方塊，其高度表示該項目的頻數(shù)，寫在直方塊上方。 （5）作圖。按右縱坐標(biāo)的比例找出各項目的累計百分點，依次將百分比逐一標(biāo)注在圖中相應(yīng)位置上，從原點開始用直線連接各點，即得帕累托曲線。 表2-2 質(zhì)量不合格項目發(fā)生統(tǒng)計表 單位：件

51、分 類 項 目 甲 乙 合 計 布 面 疵 點 17 20 37 線 跡 不 良 10 14 24 破 洞 4 5 9 色 斑 2 1 3 袋 位 高 低 1 1 2 其 它 2 1 3 合 計 36 42 78 表2-3是根據(jù)表2-2統(tǒng)計數(shù)據(jù)按分類項目分別計算出累計百分比等。根據(jù)表2-3中所列數(shù)據(jù)即可繪制出圖2-1所示的排列圖。 表2-3 繪制帕累托曲線用表 分 類 項 目 件 數(shù) 百分?jǐn)?shù)（%） 累計百分?jǐn)?shù)（%） 布 面 疵 點 37 47.4

52、 47.4 線 跡 不 良 24 30.8 78.2 破 洞 9 11.5 89.7 色 斑 3 3.8 93.6 袋 位 高 低 2 2.6 96.2 其 它 3 3.8 100 合 計 78 99.9≈100 表2-3是根據(jù)表2-2統(tǒng)計數(shù)據(jù)按分類項目分別計算出累計百分比等。根據(jù)表2-3中所列數(shù)據(jù)即可繪制出圖2-1排列圖。 圖2-1 不合格品主次因素排列圖 繪制排列圖的主要目的是為了找出影響某項目產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，為此通常把影響因素分為三類：A類因素即累計百分?jǐn)?shù)在80%以下

53、的諸因素，它是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素；其次是B類因素，為累計百分?jǐn)?shù)在80%~90%范圍內(nèi)的因素，這類因素是次要因素；C類因素為累計百分?jǐn)?shù)在90%~100%范圍內(nèi)的一般因素。重點解決影響產(chǎn)品質(zhì)量的A類因素，就可以使該產(chǎn)品質(zhì)量提高。 3、作排列圖注意事項 為了使所繪制的排列圖在分析影響質(zhì)量的因素時起作用，應(yīng)注意下列事項。 （1）分類方法應(yīng)該正確。繪制排列圖時，“其它”項目必須排列在最右端，如果“其它”項目的頻數(shù)與影響程度最大的因素大致相同，就不能使重點問題十分突出。這說明分類方法有問題，需要重新分類。 （2）按不合格的原因分類。多品種小批量服裝生產(chǎn)企業(yè)多按不合格現(xiàn)象分類統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量

54、狀況。在這種情況下，應(yīng)將按不合格現(xiàn)象分類的排列圖轉(zhuǎn)換成不合格原因分類的排列圖。將不合格項目按發(fā)生的原因進(jìn)行分類統(tǒng)計，有助于查找品質(zhì)下降的原因，便于提出改進(jìn)措施。 （3）做好因素的分層。繪制排列圖不僅要找出影響品質(zhì)的主要問題，而且要具體地找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的根本原因及主要矛盾間的相互關(guān)系。 （4）主要因素不要過多。一般找出一、二項主要因素為宜。當(dāng)采取措施解決了這些主要因素之后，原先的次要因素將上升為主要因素，這時再通過做排列圖來分析處理，這樣不斷深入改進(jìn)，可使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。 （5）數(shù)據(jù)要充分。為了找到影響產(chǎn)品質(zhì)量因素變化的規(guī)律，必須收集足夠的數(shù)據(jù)，以便從大量數(shù)據(jù)中，找出統(tǒng)計規(guī)律。

55、收集數(shù)據(jù)的時間不宜太長，以1~3個月為好。 （6）合理選擇計量單位。對于同一項質(zhì)量問題，由于計量單位不同，主次因素的排列順序會有所不同。要看哪一種計量單位能更好地反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的實質(zhì)，便采取哪一種。 4、排列圖的應(yīng)用 在品質(zhì)管理工作中，排列圖應(yīng)用得當(dāng)，對品質(zhì)管理工作有許多益處。主要應(yīng)用于以下幾方面： （1）用來查找影響品質(zhì)的重點問題。用排列圖可以一目了然地掌握造成不良產(chǎn)品的各項原因，分清哪些是主要原因，哪些是次要原因。如排列圖的A類因素，便是影響品質(zhì)的關(guān)鍵問題。 （2）用來驗證改善品質(zhì)的效果。對同一產(chǎn)品質(zhì)量改善前后的排列圖進(jìn)行分析，可以比較改善品質(zhì)的效果。 （3）分析造成經(jīng)濟(jì)損失

56、的主次因素。 （4）分析產(chǎn)生不合格品的關(guān)鍵工序。 （5）權(quán)衡各不良原因的輕重緩急。明確解決質(zhì)量問題應(yīng)從何入手，從而及時采取適當(dāng)?shù)拇胧? 產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)生不良結(jié)果的原因是很多的，要同時消除這些原因或采用同等的人力、物力和時間處理它們既不可能，也不科學(xué)。因此，應(yīng)用排列圖分清原因的主次，集中主要力量解決和消除影響產(chǎn)品質(zhì)量的少數(shù)關(guān)鍵問題，可收到事半功倍之效。 三、調(diào)查表法 1、調(diào)查表概念 調(diào)查表又稱為檢查表，是掌握生產(chǎn)現(xiàn)狀常用的方法。為了少出不合格品，少發(fā)生退貨及返修事件，并提高產(chǎn)品的均一性，首先應(yīng)掌握第一手資料。為此，應(yīng)根據(jù)以往的調(diào)查表和返修票據(jù)等，把出現(xiàn)的質(zhì)量問題分類進(jìn)行

57、統(tǒng)計、整理，對導(dǎo)致質(zhì)量問題結(jié)果、缺陷、事故等進(jìn)行核對。同時將收集的信息按照事故（不合格）項目、時間、工序、班組、場所等進(jìn)行分析，將產(chǎn)生不合格產(chǎn)品的狀況或與之有關(guān)的項目之間的關(guān)系分析清楚。 2、調(diào)查表的種類和用途 利用調(diào)查表易于對質(zhì)量問題發(fā)生在哪里，分布狀況如何等進(jìn)行研究，所以它是一種便于對問題進(jìn)行整理分析的有效方法。 調(diào)查表的種類很多，查表格式多種多樣，可根據(jù)不同調(diào)查的目的使用不同的調(diào)查表。常用的調(diào)查表有下列幾種形式。 （1）不良項目調(diào)查表 。 為了調(diào)查生產(chǎn)中出現(xiàn)的各種不合格品的以及各種不合格品的比率有多大，以便在技術(shù)上或管理上采取改進(jìn)措施并加以控制，可采用不良項目調(diào)查表，如表2-4所

58、示。 表2-4 不良項目調(diào)查表 年 月 日 款式品名：五袋款牛仔褲 制單號：T—J—167 工序：最終檢查 部門：縫紉車間 檢查總數(shù)（件）：2530 檢查者：ZR 備注：全數(shù)檢查 合同號：73—2571 不合格種類 檢查結(jié)果 小計 布面疵點 后中線跡不勻、起皺 表袋間線穿頂 主麥上下不分中 褲耳不對稱 其它 正正正正正正T 正正正正正正正正正F 正正正正F 正T 正F 32 48 23 4 7 8 合計 122

59、（2）缺陷位置調(diào)查表。這種調(diào)查表是調(diào)查產(chǎn)品各部位的缺陷情況，可將發(fā)生缺陷的位置標(biāo)記在產(chǎn)品示意圖或展開圖上。不同缺陷采用不同的符號或顏色標(biāo)出，有時可用照片或直接在實物上標(biāo)出，附上調(diào)查表，可清楚掌握缺陷發(fā)生的部位。 （3）不良原因調(diào)查表。要弄清各種不良品發(fā)生的原因，就需要按設(shè)備、操作者、時間等進(jìn)行分層調(diào)查，填寫不良原因調(diào)查表。 （4）工序分布調(diào)查表。在能夠測量產(chǎn)品的尺寸、重量等計量值數(shù)據(jù)的工序中，為了掌握這些工序的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，可用這種調(diào)查表。 四、因果分析圖法 1、因果分析圖的概念 因果分析圖又叫特性要因圖，因其外形像樹枝或魚刺，所以也稱它為樹枝圖或魚刺圖。它是以結(jié)果為

60、特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系起來，表示因果關(guān)系的一種圖形，如圖2-2所示，在因果分析圖中有主干和原因，主干指向被分析對象的質(zhì)量特性；原因分為人、設(shè)備、材料、工具、工藝、檢測與環(huán)境等大原因，大原因又包括中原因、小原因、更小原因，一直到最終原因，既質(zhì)量分析要追究的根本原因。 因果分析圖法是從產(chǎn)生問題的結(jié)果出發(fā)，首先找出影響問題的大原因，然后再從大原因中找出中原因，再進(jìn)一步找出影響中原因質(zhì)量的小原因，依此類推，步步深入，一直到能夠采取改進(jìn)措施為止。原因的分析要盡量詳細(xì)、準(zhǔn)確。因為分析的目的在于明確因果關(guān)系，從而達(dá)到預(yù)防廢品發(fā)生，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的目的。 大原因 （主干

61、） 小原因 更小原因 中原因 (質(zhì)量特性) 中原因 圖2-2 因果分析圖基本型 2、 因果分析圖的作圖步驟 因果分析圖一般按下列順序和方法繪制。 （1）確立要解決的質(zhì)量問題（特性）。在繪制因果關(guān)系圖之前，應(yīng)首先確定關(guān)鍵的質(zhì)量問題，把這一問題寫在右邊，由左至右畫出主干線。 （2）確定原因。生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的原因有很多，即上述六大方面，這六個方面又根據(jù)研究的具體問題不同，有不同的側(cè)重。如研究作業(yè)差錯這一問題時，就要側(cè)重研究指導(dǎo)方法、環(huán)境條件、作業(yè)者、圖紙管理、生產(chǎn)方式、人際關(guān)系等，如圖2-3所示。 指導(dǎo)方法 作業(yè)者 環(huán)境條件 人際關(guān)

62、系 圖紙管理 生產(chǎn)方式 作 業(yè) 差 錯 圖2-3 造成作業(yè)差錯的大原因 （3）逐級分析原因。確定大原因后，通過找召開調(diào)查會的方式來集思廣義，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的中、小、更小的原因，繪出分叉線。 （4）重要原因標(biāo)上記號。逐級分析原因，將分析結(jié)果繪制成圖2-4所示的因果圖，并把對質(zhì)量影響較大的原因作上記號。 （5）對重要原因作詳細(xì)說明。將帶有記號的重要原因作進(jìn)一步說明，可以使人們更清楚地了解影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體原因。 （6）注明事項、注明繪圖者。參加討論分析人員、時間等可供參考事項。 （注：圖見

63、原稿P56頁） 圖 2-4 作業(yè)差錯因果圖 3、 繪制因果分析圖應(yīng)注意事項 （1）問題要明確，有針對性，盡量做到定量化。 （2）分析原因要集思廣益，一般以召開各種質(zhì)量分析會的形式，廣泛吸收多數(shù)人的意見，充分發(fā)揚民主，共同分析，整理出因果分析圖。 （3）分析各因素之間關(guān)系的過程，即具體繪制因果分析圖的過程，對一些沒有把握的原因要到現(xiàn)場去核實。 （4）不能把原因和結(jié)果混淆。 （5）對關(guān)鍵因素采取措施后，再用排列圖等方法來檢驗其效果。 （6）記入圖內(nèi)的原因是可以直接采取措施的項目。 4、因果分析圖的作用 （1）能全面、系統(tǒng)地表明問題原因。由于哪些原因致使質(zhì)量出現(xiàn)問題在圖

64、中一目了然，通過分析可以找出解決問題的具體辦法。 （2）有助于分析解決問題。例如，服裝尺寸超差是不合格品的一種表現(xiàn)形態(tài)，但不能作為原因標(biāo)在因果分析圖上，解決尺寸超差是解決問題的目的，只有把原因分析透，才能找到解決問題的辦法。 （3）指明解決問題的對策。找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵性原因不是目的，重要的要采取相應(yīng)對策。 上述的排列圖、因果分析圖、分層法及調(diào)查表都是用于分析已發(fā)生的品質(zhì)問題，也就是可以利用這幾種方法來總結(jié)已發(fā)生的品質(zhì)問題，查找造成質(zhì)量事故的原因，進(jìn)而采取措施，防止再次出現(xiàn)同樣的品質(zhì)事故。然而怎樣根據(jù)已發(fā)生的問題，推測未來的品質(zhì)狀況，則是進(jìn)一步研究的重點。 第二節(jié) 品質(zhì)分布和相關(guān)分析法

65、 同一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性不可能完全一致，既有一定的分散性（又稱波動性），又有某種程度的集中性。為了進(jìn)一步掌握質(zhì)量特性的分布規(guī)律，以便更直觀地看出其分布狀態(tài)，需要對同一批產(chǎn)品進(jìn)行隨機(jī)抽樣，通過對樣品質(zhì)量特性分布規(guī)律的研究，推測總體產(chǎn)品質(zhì)量的分布規(guī)律。推測總體產(chǎn)品質(zhì)量分布規(guī)律的方法主要有直方圖法和相關(guān)圖分析法。。 一、直方圖法 1、直方圖的概念 直方圖是指從生產(chǎn)工序加工出來的產(chǎn)品中抽出一定的樣品，經(jīng)過檢驗取得一批數(shù)據(jù)，然后把這些數(shù)據(jù)加以系統(tǒng)整理，進(jìn)行適當(dāng)分組和計算，繪制成直方柱狀圖表。通過對圖形的觀察，進(jìn)行分析、判斷和預(yù)測生產(chǎn)工序的精度、工序質(zhì)量及其變化，并根據(jù)質(zhì)量特性的分

66、布情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查，這種分析方法就叫直方圖法，是一種常用的行之有效的統(tǒng)計方法。 2、 直方圖的繪制方法 （1）收集數(shù)據(jù)。直方圖是用來表示分組整理質(zhì)量特性的計量值，所以只有收集足夠的數(shù)據(jù)，才能使數(shù)據(jù)的波動呈現(xiàn)出一定的規(guī)律性。 （2）找出數(shù)據(jù)中的最大值與最小值。 （3）分組。把極差R（最大值L與最小值S之差）分為7~20個相等的數(shù)據(jù)間隔，即劃分為7~20個組，通常取組數(shù)K為10。K值可從表2-5選取。 表2-5 n與k的關(guān)系表 數(shù)據(jù)的數(shù)量n 適當(dāng)?shù)姆纸M數(shù) 一般使用的組數(shù)k 500~100 6~10 10 100~250 7~12 10 250以上 10~20 10 （4）計算組距h。組距即組與組之間的間隔，可用下式確定： h= 極差 = R 組數(shù) K （5）確定分組上下限。先計算第一組的上、下限值，一般用以下公式確定： （最小值）S+ h = 某組上限 s - h = 某組下限 2 2 第一組的上限為第二組的下限，第二組上限是第二組下限加組距，第三組以后依次類推。 （6）計算組中值X