2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《酒店服務(wù)》技能比賽客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識口試參考題庫匯總

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《酒店服務(wù)》技能比賽 客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識口試參考題庫 一、客觀題 （一）填空題 1. 根據(jù)客人的活動規(guī)律，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū)。 2. 以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房配備的設(shè)備有：家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。 3. 客房最主要的家具是床。 4. 賓客的氣質(zhì)類型大致可分為急躁型、活潑型、穩(wěn)重型和憂郁型四種。 5. 客房用品主要分為兩大類，即一次性消耗品和 多次性（重復(fù)性）消耗品 。 6. 客房房態(tài)縮略語OCC指住客房。 7. 客房房態(tài)縮

2、略語S/O指賓客外宿房。 8. 客房房態(tài)縮略語DND表示請勿打擾房。 9. 客房房態(tài)縮略語MUR指請即清掃房。 10. 客房房態(tài)縮略語OOO指的是待修房（維修房、故障房）。 11. 客房房態(tài)術(shù)語hotel use指的是飯店臨時自用房。 12. 客房中的茶具消毒方法有高溫消毒法、干熱消毒法、浸泡消毒法。 13. 床的高度，考慮到美觀、協(xié)調(diào)及便于服務(wù)員操作等因素，一般應(yīng)在40～60厘米之間。 14. 客房部一般下設(shè)六個部門：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和洗衣房。 15. 國外飯店客房部習(xí)慣采用的對客服務(wù)模式是客房服務(wù)中心模式。 16. 客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成包括客

3、房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、客房實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量、客房勞務(wù)質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量等五個方面。 17. 為了使床墊各處受力和磨損度相同，避免床墊有局部凹陷，延長使用壽命，應(yīng)定期翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般每季度翻轉(zhuǎn)一次。 18. 飯店行業(yè)對遺留物品的保管期沒有硬性規(guī)定，慣例為普通物品保管3～6個月，貴重物品保存期通常為1年。 19. 掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號及掛牌時間。 20. 領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質(zhì)量和有效保質(zhì)期限 。 21. 根據(jù)我國的習(xí)慣，會見廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊 。 22. 客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立要

4、遵循適合和適度的基本原則。 23. 個性服務(wù)可分為被動服務(wù)和 主動服務(wù) 兩個層次。 24. 根據(jù)設(shè)備的使用區(qū)域及范圍，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和客房設(shè)備。 25. 客房電視機(jī)長期不使用，夏季應(yīng)每月通電一次，時間在兩小時以上。 26. 飯店最基本、最重要、最寶貴的資源是人力資源。 27. 引發(fā)客房火災(zāi)的首要原因是吸煙不慎。 28. 客房部的工作量分為：固定工作量、變動工作量和間斷性工作量。 29. 客房部員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括知識培訓(xùn)、能力培訓(xùn)和態(tài)度培訓(xùn)等。 30. 客房部員工考評的內(nèi)容主要包括綜合素質(zhì)能力、勞動紀(jì)律、工作態(tài)度和工作業(yè)績等四個方面。 31. 國家標(biāo)準(zhǔn)

5、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式實(shí)施。 32. 我國旅游飯店星級標(biāo)志由 長城和五角星 圖案構(gòu)成。 33. 有限服務(wù)飯店關(guān)注 價格和質(zhì)量 的性價比。 34. 在我國，四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對 飯店產(chǎn)品 進(jìn)行全面評價。 35. 必備項(xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同星級的基本準(zhǔn)入條件，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有 “一條否決” 的效力。 36. 按國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規(guī)定，五星級飯店 70% 客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于20平方米。

6、 37. 飯店閉路電視監(jiān)控區(qū)域一般分為戶外區(qū)域、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域 。 38. 電梯 是連接飯店各服務(wù)功能區(qū)的垂直交通運(yùn)輸工具。 39. 提高客房實(shí)際使用效率十分重要，客房設(shè)計(jì)應(yīng)以 物盡其用 為原則，不同的使用部位，不同的使用方法有其不同的要求。 40. 《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對開夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 17～21時 提供開夜床服務(wù)。 41. 客房等級不同的最大差別在于起居空間的不同。 42. 衛(wèi)生間的主要設(shè)備設(shè)施有浴缸，洗臉臺和恭桶三大衛(wèi)生設(shè)施。 43. 附有加熱器的高壓噴水機(jī)水溫可達(dá)到沸點(diǎn)，故更適用于清除_有油污_的

7、場所。 44. 家具蠟的使用方法是：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是___上光___。 45. 客房清掃又稱做房，包括三個方面的工作: 清潔整理客房，更換補(bǔ)充物品,檢查保養(yǎng)設(shè)施_。 46. 常住房的英文縮寫是__LSG__。 47. 國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)的組織模式主要有兩種：一是__設(shè)立樓層服務(wù)臺__，二是設(shè)立客房服務(wù)中心。 48. 叫醒服務(wù)由 飯店總機(jī)負(fù)責(zé)提供，但對電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請客房服務(wù)員前去敲門，直到叫醒為止。 49. 個性化服務(wù)內(nèi)容隨著時代發(fā)展越來越豐富，其中_情感服務(wù)_,超常

8、服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)具有主體地位，是個性化服務(wù)的三種基本形態(tài)。 50. 貼身管家服務(wù)源于__英__國，其英文是Butler Service。 51. 客房服務(wù)質(zhì)量是由客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量三方面內(nèi)容構(gòu)成的。 52. 飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗 、水洗和 _燙洗_。 53. 夜床服務(wù)通常在晚上18：00 以后開始。 54. 飯店為客人提供洗衣服務(wù)時，如出現(xiàn)洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的_10 倍 55. 服務(wù)員在提供“夜床服務(wù)”時，應(yīng)通報(bào)為 Turn Down Service 。 56. 總統(tǒng)套

9、間通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間。 57. 煙感報(bào)警器，溫感報(bào)警器與自動噴灑報(bào)警器是當(dāng)前常用的報(bào)警系統(tǒng)。 58. 客房門后張貼《疏散路線指南》，客房內(nèi)備有手電筒，以備客人緊急疏散時使用。 59. 一般標(biāo)準(zhǔn)間壁柜進(jìn)深度為550-600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。 60. 客房布置色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個方面：一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。 61. 對比色搭配是指色相性質(zhì)相反或明暗相差懸殊的色彩搭配在一起。 62. 閱讀空間的照明設(shè)計(jì)如書桌照明，照度值一般在300勒克斯。 63. 殘疾人客房的門廳不應(yīng)該有門檻，如不同高度的地面，出入應(yīng)該有坡道，坡道應(yīng)該控制

10、在12度以下。 64. 高壓噴水機(jī)往往有冷熱水兩種設(shè)計(jì)，給水壓力可高達(dá)20-70巴，一般用于垃圾房、外墻、停車場、游泳池等處沖洗。 65. 雙方或多方共同就某些重大的政務(wù)、軍事、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等方面共同關(guān)心的問題進(jìn)行商談的一種形式，稱之為會談。 66. 住店客人房內(nèi)的小酒吧，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用，立即補(bǔ)充，并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開好賬單，領(lǐng)班據(jù)此填“飲料消耗表?！? 67. 國際飯店專家建議對客房的害蟲控制和處理工作周期是每月一次。 68. 房內(nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員立即在工作單上“遺留物品”一欄內(nèi)登記，應(yīng)清楚地填上此物品的名稱、數(shù)量

11、、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。 69. 噴水滅火器灑水面積一般為_10_平方米左右。 70. 毛巾洗滌時還要加入柔軟劑，以恢復(fù)毛巾的柔軟度。將毛巾甩至_六_成干后放入烘干機(jī)內(nèi)烘干，注意調(diào)節(jié)好烘干的時間與溫度，避免時間過長或過短所造成的損傷和浪費(fèi)。 71. 現(xiàn)在普遍使用的干洗液為_有毒溶劑_，洗滌回收過程中應(yīng)注意安全保護(hù)，所以還附設(shè)有安全防范裝置。 72. 客房服務(wù)及管理更應(yīng)將尊重客人對客房的使用權(quán)、保護(hù)客人的_隱私_作為一條準(zhǔn)則，才能使客人住進(jìn)房間感到放心和安心，從而產(chǎn)生一種安全感。 73. 手動報(bào)警器一般安裝在每層樓

12、的進(jìn)口處，有樓層服務(wù)臺的飯店則設(shè)在服務(wù)臺附近的墻面上。當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點(diǎn)彈出，造成報(bào)警。 74. 目前，越來越多的飯店采用了可編程電子鑰匙卡系統(tǒng)，并與飯店其他系統(tǒng)協(xié)作或聯(lián)絡(luò)，使住店客人感到舒適、方便和安全。 75. 客房的布件可分為床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件和裝飾布件。 76. 客房用品的選擇應(yīng)考慮實(shí)用、美觀、適度和價格等因素。 77. 客房用品的日常管理內(nèi)容應(yīng)包括控制流失，每日統(tǒng)計(jì)，定期分析。 （二）判斷題 1.未經(jīng)客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。 （√） 2.客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語

13、到、水果到、鮮花到。 （×）（“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”） 3.客房樓層接待工作僅有迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個環(huán)節(jié)。 （×）（“應(yīng)有迎前準(zhǔn)備、……和離店送別等四個環(huán)節(jié)”） 4.引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。 （√） 5.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。 （√） 6.服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房后，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然。 （√） 7.客房迎賓工作主要內(nèi)容有：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。 （√） 8.客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要

14、做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時可以配合使用手勢。 （√） 9.客房服務(wù)質(zhì)量的控制主要抓服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)結(jié)束兩大環(huán)節(jié)。 （×）（“服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)結(jié)束三大環(huán)節(jié)”） 10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時，應(yīng)從房門口開始，按照順時針方向繞圈進(jìn)行。 （×）（“順時針”應(yīng)為“順時針或逆時針”） 11.眾所周知，客房服務(wù)員在接待西方客人時，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。 （√） 12.客房服務(wù)員在擺放客用品時最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（ × ）（“由高到低”應(yīng)為 “由低到高”） 13.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防

15、止疾病的傳播。 （√） 14.樓層鑰匙卡在領(lǐng)取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。 （√） 15.客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。 （×）（“床頭柜”應(yīng)為“衣櫥”） 16.服務(wù)員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。 （√） 17.擦鞋服務(wù)時，要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)。 （×）（“應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識”） 18.無障礙客房是一種專為行動不便的客人服務(wù)的特色客房，按規(guī)定一般按客房總數(shù)的5%進(jìn)行配置。（×）（5%應(yīng)為“1%”） 19.客房服務(wù)員不需要把外宿房狀況通知總臺。 （×）（“不需要

16、”應(yīng)為“需要”） 20.高星級飯店一般不設(shè)三人間的房型。（√） 21.客房家具及其飾物應(yīng)有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√） 22.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運(yùn)營質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。（√） 23.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時，應(yīng)該讓房門半掩。 （×）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”） 24.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后1.5米處，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當(dāng)?shù)恼障嗵菁堋? （√） 25.客房服務(wù)員正在服務(wù)臺聽電話，當(dāng)有客人來到面前時應(yīng)禮貌示意，盡快結(jié)束通話并表示歉意。 （√） 26.

17、若有生病客人要求代買藥品，服務(wù)員應(yīng)立即采購并送至房間。 （×）（“應(yīng)立即采購并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)” ） 27.會談廳以正門為準(zhǔn)，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)在背向正門的一側(cè)就坐。 （√） 28.為做好會談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先掌握會談內(nèi)容。 （×）（“事先掌握會談內(nèi)容”應(yīng)為“事先布置好會談會場”） 29.住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。 （×）（“費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”應(yīng)為“費(fèi)用由住宿經(jīng)營者承擔(dān)”。） 30.設(shè)立客房服務(wù)中心的前提條件是樓層需有較高的服務(wù)水平。 （×）

18、“服務(wù)水平”應(yīng)為“安全保障” 31.客房服務(wù)員對于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時打電話向保安部反映情況。 （√） 32.我國消防規(guī)范規(guī)定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。 （×）（ 應(yīng)為“分別不小于1.1米和1米”） 33.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務(wù)時，應(yīng)提供個性化服務(wù)。 （√） 34.退房客人留在房間的半瓶洗發(fā)水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。 (×) （“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”） 35.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。 ( × ) （“任由浴缸自行風(fēng)干”應(yīng)為“用干

19、凈抹布抹干”） 36.擦拭房內(nèi)的燈具、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)。 ( √ ) 37.工傷事故的可能起因之一是設(shè)施設(shè)備本身存在安全隱患。 （√） 38.清掃客房衛(wèi)生時，應(yīng)拉開窗簾，使房內(nèi)光線充足。 （√） 39.住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)。 （√） 40.新員工入職時所接受的培訓(xùn)屬于晉級培訓(xùn)。 ( × ) “晉級培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)” 41.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。 （×）（“正激勵”應(yīng)為“負(fù)激勵”） 42.布草發(fā)放應(yīng)遵循先洗先出的原則。 （√） 43.在

20、清理客房時，若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。 （×）（“應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”） 44.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。 （×）（“可”應(yīng)為“不可”） 45.我國飯店經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后，星級標(biāo)識使用有效期為三年。 （√） 46.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線為450分。 （×）（“450分”應(yīng)為“420分”） 47.我國飯店在同時使用兩種語言文字的標(biāo)識時，應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字

21、在后在下”的基本原則。 （√） 48.四、五星級飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。 （×）（“定期化”應(yīng)為“常態(tài)化”） 49.在客房內(nèi)聽到電話響，應(yīng)主動幫客人接聽電話。 （×）（客房服務(wù)員不能幫客人接聽電話） 50.服務(wù)員進(jìn)客房應(yīng)先按門鈴敲門報(bào)“Housekeeping”再進(jìn)房。 （√） 51.客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的態(tài)度。 （ × ） （客房服務(wù)質(zhì)量由客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境和勞務(wù)質(zhì)量三方面構(gòu)成，服務(wù)員的態(tài)度只會影響勞務(wù)質(zhì)量） 52.清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。 （ √ ） 53.醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班主

22、管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房，以免發(fā)生意外。 （ √ ） 54.服務(wù)員為離店客人查房時，可使用房內(nèi)電話向總臺報(bào)告查詢情況。 （ × ） （未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話） 55.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。 （ × ）（毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右） 56.相比大型飯店，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少。 （√） 57.對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。 （ √ ） 58.在對地毯進(jìn)行吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時，應(yīng)遵循從里到外的清潔方

23、法。 （√） 59.引領(lǐng)客人入房時，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（ × ） （“左前方”應(yīng)為“右前方”） 60.客房的清掃又稱“做房”，包括：清潔整理客房、更換添補(bǔ)物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備。（√ ） 61.飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。 （ √ ） 62.Double room指的是在客房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。 （ × ）（double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間） 63.浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。 （ × ）（“水果”改為“杯具”） 64.放置電冰箱時要與墻體保持10厘米

24、以上的距離。 （ √ ） 65.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。 （√） 66.如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。 （ √ ） 67.肥皂水對清潔物刺激性較小，可適用于大理石地面。 （ × ）（肥皂水不能用于清洗大理石，因?yàn)闀粝抡承缘某恋砦锒灰浊宄率沟孛嫣? 68．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進(jìn)行。 （√） 69.整理住客房應(yīng)先做衛(wèi)生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（× ）（“先做衛(wèi)生間”

25、改為“先做臥室再做衛(wèi)生間”） 70.服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。 （ √ ） 71.分級歸口管理有利于調(diào)動員工管理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制。（√ ） 72.化學(xué)法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點(diǎn)以下，達(dá)到滅火的目的。 （× ）（“化學(xué)法”改為冷卻法） 73.對于客人整天都呆在房內(nèi)的住客房，可以不用打掃。 （×）（應(yīng)選擇客人沒有入睡的時間，征得客人同意后再進(jìn)行打掃） 74.客房家具從功能上劃分，有實(shí)用性家具和陳設(shè)性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設(shè)性家具。 （× ）（“陳設(shè)性”改為“實(shí)用性”） 75.訪客來訪

26、，服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。 （× ）（未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進(jìn)房間） 76.客房衛(wèi)生間燈光設(shè)計(jì)以柔和均勻?yàn)橐恕? （√ ） 77.公共區(qū)的清潔衛(wèi)生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時間。 （√ ） 78.規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。 （√） 79.客房清潔的感官標(biāo)準(zhǔn)要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。 （√ ） 80.漂洗性是清潔劑的最重要的質(zhì)量指標(biāo)，直接影響清潔的功效。 （× ）（“漂洗性”改為“去污力”） 81.主題客房是運(yùn)用多種藝術(shù)手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設(shè)與裝飾燈多種要素的設(shè)計(jì)與布置

27、，烘托出某種獨(dú)特的文化氣氛，突出表現(xiàn)某種主題的客房。（√ ） 82.客房服務(wù)員不能穿帶釘子的鞋子。 （√ ） 83.樓層服務(wù)員又叫客房服務(wù)員，一般有臺班、衛(wèi)生班和服務(wù)班三種崗位。 （√ ） 84.觀光旅游客人的特點(diǎn)是早出晚歸、要求吃好、住好、玩好。 （√ ） 85.樓層服務(wù)臺模式可以減少服務(wù)人員編制，降低勞動成本。 （× ）（“樓層服務(wù)臺”改為“客房服務(wù)中心”） 86.客房壁柜常位于客房小走道一側(cè)、衛(wèi)生間的對面。 （√ ） 87.飯店星級評定倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。 （√） 88.旅游經(jīng)營者對其在經(jīng)營活動中知悉的旅游者個人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。

28、 （√） 二、簡答題 1. 簡述飯店套房的類型。 答：（1）標(biāo)準(zhǔn)套房； （2）連通套房； （3）商務(wù)套房； （4）豪華套房； （5）總統(tǒng)套房等。 2. 飯店防火工作要求服務(wù)人員的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性； （2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施； （3）懂得滅火方法。 3. 飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報(bào)警； （2）會使用消防器材； （3）會撲救初起火災(zāi)； （4）會疏導(dǎo)賓客。 4. 遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人； （2）如果客人已離開飯店，要積極與

29、客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理； （3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。 5. 客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）設(shè)備分類編號； （2）設(shè)備登記； （3）設(shè)備建檔。 6. 客房設(shè)備的更新分為哪幾種？一般為期多長時間就要更新？ 答：（1）常規(guī)修整：每年至少進(jìn)行一次； （2）部分更新：客房使用達(dá)3～5年時應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃； （3）全面更新：10年左右進(jìn)行一次。 7. 客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？ 答：（1）招聘準(zhǔn)備階段； （2）宣傳、報(bào)名階段； （3）考核錄用階段 (包括初試、筆試 、面試 、體檢和政審)。 8. 客房

30、清掃的基本方法有哪些？ 答：（1）從上到下； （2）從里到外； （3）環(huán)形清掃； （4）抹布干濕分開、折疊使用等。 9. 客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙； （2）準(zhǔn)備清潔工具； （3）了解、分析房態(tài)； （4）確定清掃順序等。 10. 周期清潔保養(yǎng)工作的實(shí)施與控制的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）準(zhǔn)備好清潔工具； （2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作； （3）做好檢查記錄工作； （4）注意安全。 11. 客房部內(nèi)部逐級檢查制度包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）服務(wù)員自查； （2）領(lǐng)班全面檢查； （3）主管抽查； （4）經(jīng)理抽

31、查。 12. 客房店級檢查體系包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）大堂副理檢查； （2）總經(jīng)理檢查； （3）聯(lián)合檢查； （4）邀請店外專家同行檢查。 13. 旅游飯店星級評定檢查的項(xiàng)目包括哪些？ 答：（1）必備條件； （2）設(shè)施設(shè)備； （3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。 14. 飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則； （2）再循環(huán)原則； （3）再使用原則； （4）替代使用原則。 15. 從哪幾個方面看一個星級飯店員工是否訓(xùn)練有素？ 答：（1）集體意識； （2）儀表儀容； （3）技能技巧； （4）業(yè)務(wù)知識；

32、 （5）反應(yīng)能力。 16. 個性化服務(wù)的內(nèi)容可分為哪幾類? 答：（1）靈活服務(wù)； （2）癖好服務(wù)； （3）意外服務(wù)； （4）電腦自選服務(wù)； （5）心理服務(wù)。 17. 飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個方面構(gòu)成？ 答：（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量； （2）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量； （3）服務(wù)用品質(zhì)量 （4）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量； （5）勞務(wù)活動質(zhì)量； （6）賓客滿意程度。 18. 飯店處理客人投訴應(yīng)遵循哪些基本原則？ 答：（1）真誠地幫助客人； （2）不與客人爭辯； （3）兼顧客人和飯店的雙方利益； （4）分清責(zé)任。 19. 飯店勞務(wù)活動質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪幾個方面？ 答：（1）服務(wù)

33、人員的儀容儀表； （2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌； （3）服務(wù)人員的態(tài)度； （4）服務(wù)人員的技能； （5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。 20. 客房的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）服務(wù)簡便化； （2）設(shè)施智能化； （3）設(shè)備自動化； （4）設(shè)計(jì)人性化； （5）客房綠色化； （6）房型多樣化等。 21、什么是小整服務(wù)？ 答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。 22、什么是客房的逐級檢查制度？ 答：主要是

34、指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的抽查，采用逐級檢查制度是確保清潔質(zhì)量的有效方法。 23、決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲存量。 （2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。 （3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。 （4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。 24、客房部必須完成的任務(wù)有哪些？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境。 （2）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境。 （3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 （4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要。 （5）配合前廳

35、部銷售，提高客房利用率。 25．精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？ 答：（1）主題性； （2）差異化的飯店環(huán)境； （3）特殊的客戶群體； （4）服務(wù)個性化、定制化、精細(xì)化。 26、在樓面接待迎客準(zhǔn)備工作中，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（1）樓面服務(wù)臺接到客人開房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時間、人數(shù)、國籍和身份。 （2）了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法。 （3）了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動日程安排等情況。 27、簡述飲料服務(wù)的要點(diǎn)。 答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時，清點(diǎn)飲料，核對或填寫點(diǎn)算單，交前臺收款

36、處，補(bǔ)充飲料。 （2）領(lǐng)班在指定時間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日報(bào)表，及時補(bǔ)充飲料。 （3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)，如有飲用，及時通報(bào)前臺收款處。 28、簡述公共衛(wèi)生間的清潔要求。 答：（1）香水、香皂、鮮花等要擺放好，清潔工具要放到客人見不到的地方。 （2）每天深夜24：00須全面清潔一次衛(wèi)生間。 （3）及時清潔煙頭、手紙團(tuán)及其他雜物、污漬等。 （4）定時噴灑香水。 （5）及時開水讓客人凈手、遞送香皂、干凈的手巾或紙巾，并及時沖洗便器。 29、簡述客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)。 答：優(yōu)點(diǎn)：①節(jié)省人力，降低成本； ②環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨； ③有利于統(tǒng)一調(diào)

37、度與控制。 缺點(diǎn)：①缺乏親切感； ②隨機(jī)服務(wù)差； ③客人感到不便。 30、簡述公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。 答：（1）管轄范圍廣，對飯店聲譽(yù)影響大。 （2)工作繁雜瑣碎，不宜控制。 （3)勞動條件差，又不被人重視。 31、簡述公共區(qū)衛(wèi)生的管理。 答：（1）劃片包干，分工負(fù)責(zé)。 （2）協(xié)調(diào)合作，定期突擊。 （3）加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量。 32、客房部原始記錄的主要內(nèi)容 答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄。 （2）物品消耗記錄。 （3）洗衣房工作記錄。 （4）制服與布草房工作記錄。 33、領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。 （

38、2）現(xiàn)場督促指揮。 （3）執(zhí)行上級的管理意圖。 （4）反饋信息。 （5）拾遺補(bǔ)漏。 34、客房常用的表格與報(bào)表有哪些？ 答：（1）服務(wù)員工作表 （2）房務(wù)報(bào)告表 （3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表 （4）領(lǐng)班查房表 （5）客房返工單 （6）房客維修意見表 （7）維修通知單 （8）綜合查房表 35、簡述清潔劑使用時的注意事項(xiàng)。 答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。 （2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。 （3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋。 （4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。 36、簡述樓層

39、服務(wù)臺的優(yōu)缺點(diǎn)。 答：優(yōu)點(diǎn)：①及時提供面對面的服務(wù)； ②有利于安全保衛(wèi)和準(zhǔn)確了解房態(tài)； ③貼身管家服務(wù)最具特色。 缺點(diǎn)：①費(fèi)人力； ②物品與勞動紀(jì)律難以管理。 37、設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍。 （2）選擇服務(wù)模式。 （3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合。 （4）確定洗衣房與棉織品房的關(guān)系。 （5）洗衣房的歸屬。 38、簡述廢舊棉織品的處理程序。 答：（1）應(yīng)根據(jù)本飯店的具體情況確定更新周期或更新標(biāo)準(zhǔn)。 （2）每到一個更新周期便停止使用到期棉織品，另行更替。 （3）在主管監(jiān)督下，按更新標(biāo)準(zhǔn)對棉織品進(jìn)行檢查，對已達(dá)到更新標(biāo)

40、準(zhǔn)的棉織品進(jìn)行剔除。 （4）對被停用和被剔除的棉織品視具體情況進(jìn)行必要的修整。 39、客房產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有哪些？ 答：(1)清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 (2)客房設(shè)施設(shè)備的使用程度和完好程度。 (3)客房的布置、裝潢等。 (4)客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程。 (5)客人的滿意程度。 (6)員工素質(zhì)。 (7)客房工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 (8)環(huán)境保護(hù)。 40、客衣洗滌時應(yīng)遵守哪些規(guī)定？ 答：（1）明確要求，嚴(yán)格檢查。 （2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。 （3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。 三、應(yīng)變題 1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時，怎么辦？ 答：（1）向客人表示

41、歉意，并做詳細(xì)介紹； （2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快； （3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。 2. 一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生； （2）向上級匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧； （3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時采用補(bǔ)救措施； （4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。 3. 客人住下后，要求調(diào)房時，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因； （2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張

42、，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換； （3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。 4. 客人反映在客房失竊時，服務(wù)員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論； （2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果； （3）確實(shí)找不到的話，要及時向上級匯報(bào)；如果是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門。 5. 發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)； （2）及時報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時間、燃燒

43、物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息； （3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救； （4）火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。 6. 在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理? 答：（1）主動上前查問； （2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)； （3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。 7. 清掃房間時，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）及時通知領(lǐng)班； （2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖； （3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點(diǎn)現(xiàn)金； （4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。

44、 8. 服務(wù)員清掃客房時，客人在房間，應(yīng)如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談； （2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答； （3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。 9. 清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾； （2）及時在工作表上記錄； （3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃； （4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問或上樓檢查此房。 10. 當(dāng)你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有

45、事需要幫助； （2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談； （3）如果客人不罷休，可借故暫避。 11. 晚間有來訪者時，應(yīng)如何處理？ 答：（1）服務(wù)員應(yīng)向來訪者講清飯店會客時間的規(guī)定； （2）訪客超過會客時間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店； （3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續(xù)。 12. 如何做好托嬰服務(wù)？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全； （2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守； （3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。 13. 客人投訴叫醒電話未叫醒，應(yīng)如何處理？ 答：（1）向

46、客人道歉； （2）調(diào)查原因，查明是機(jī)器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)； （3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況給予適當(dāng)賠償。 14. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報(bào)告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院； （2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院； （3）記錄客人情況及處理措施。 15. 客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級； （2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)

47、訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實(shí)施急救處理； （3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療； （4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間； （5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。 16. 遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄； （2）表示同情和歉意并真誠致謝； （3）立即行動，及時處理； （4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查； （5）記錄存檔。 17. 服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？ 答：（1）詳細(xì)記錄并及時上報(bào)，必要時請保安部出面處理； （2）不得私自翻動客

48、人的違禁物品； （3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報(bào)。 （4）記錄處理情況。 18. 發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險(xiǎn)情況時，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施； （2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。 （3）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。 19. 發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時，怎么處理？ 答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒； （2）請駐店醫(yī)生為其診斷； （3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療； （4）請防疫部門對客人住過的房間進(jìn)行消毒； （5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。 20. 客人不在房間而有來訪者時，

49、怎么處理? 答：（1）可請來訪者在大廳沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會再來； （2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間； （3）如來訪者在大廳等候可主動送上茶水。 21．服務(wù)員在整理房間時，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便 (2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。 22．叫醒服務(wù)時，電話沒人接怎么辦？ 答：(1)客人提出叫醒要求時，服務(wù)員要根據(jù)客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細(xì)記錄，叫醒客人的時間必須準(zhǔn)確。 (2)房間無人接聽電話時，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門

50、，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。 23．收集洗衣時，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？ 答：(1)如果客人在房間，要請客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫，服務(wù)員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認(rèn)。 (2)如果客人不在房間，則該代洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來之后再提醒客人。 24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？ 答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。 (2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。 (3)不要看熱鬧。 (4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。 25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？ 答：

51、(1)不要大聲喧喊、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。 (2)不要亂竄、亂跑動。 (3)如有客人尋問應(yīng)向客人解釋。 (4)隨時幫助客人。 26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？ 答： (1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財(cái)物或嘔吐甚至不省人事。 (2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時，要根據(jù)醉客的情緒，適時（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員。 (3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。 (4)對醉客進(jìn)行幫助是必要的，但服務(wù)員在樓層走廊遇

52、見醉客回房時，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。 27．如何答復(fù)客人的詢問的問題？ 答：(1)了解（細(xì)聽）客人問詢的內(nèi)容。 (2)已清楚的情況下盡快給客人答復(fù)。 (3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。 28．賓客抱怨小酒吧酒水收費(fèi)太貴.員工應(yīng)如何應(yīng)對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為。 （2）耐心傾聽并認(rèn)真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國家有關(guān)物價局標(biāo)準(zhǔn)制定的,相信您的消費(fèi)是物有所值的”。 （3）如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。 29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問清房號(包括嘈雜的房間號)。 (2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。 (3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。 30．住客中有病人怎么辦？ 答：（1）住店客人生病時，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管。 （2）多送開水。 （3）病情嚴(yán)重時及時送醫(yī)院，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護(hù)理，設(shè)法盡快通知病人家屬或接待單位。 （4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。 專心---專注---專業(yè)