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階段一 觀察
1、顧客從店外進(jìn)入店面,或者從別的區(qū)域進(jìn)入我的區(qū)域。此時(shí)你應(yīng)該:
A. 立刻迎上去對(duì)顧客說(shuō):歡迎光臨!您有什么需要幫助的嗎?
B. 面朝顧客,對(duì)顧客說(shuō):您好!歡迎光臨三福!
C. 等顧客叫我的時(shí)候再去接待顧客, 到那時(shí)再向顧客說(shuō):歡迎光臨! 您有什么需要幫助的嗎? 給顧客充足自由的選擇時(shí)間。
D. 聽到伙伴喊歡迎光臨,我也需要跟著喊歡迎光臨,因?yàn)檫@樣可以營(yíng)造熱情的氛圍。
階段二 興趣
2
A. 因?yàn)轭櫩彤a(chǎn)生了興趣,肯定會(huì)找我去為他服務(wù),所以我需要等待顧客需要提供服務(wù)的時(shí)候 我在出擊。
B. 判斷出顧客感興趣時(shí),我要抓住
2、與顧客接近的機(jī)會(huì),自然地接近顧客。
C. 直接上前詢問(wèn)顧客要不要試穿,試用或者試戴。
D. 顧客可能只是感興趣,也不一定會(huì)購(gòu)買,所以要等到顧客在商品前一兩分鐘后我再抓住時(shí) 機(jī)上前為顧客介紹,這樣的成功幾率會(huì)更大。
階段三 聯(lián)想
3.1顧客已經(jīng)對(duì)某件商品產(chǎn)生了興趣;
3.2對(duì)某類商品征求你的意見;
這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該怎么做?
A. 因?yàn)轭櫩驮诼?lián)想,所以我要幫助顧客想象的更具體,向他描述商品的搭配效果或使用之后 的效果。
B. 我會(huì)首先詢問(wèn)顧客是搭配哪種類型和哪種顏色的服裝或問(wèn)清顧客想要什么樣的使用效果, 針對(duì)顧客的自身特點(diǎn)幫助其搭配出合適商品。
C. 我會(huì)就顧客所看中的商品直接針對(duì)
3、顧客的自身特點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)商品的搭配,或者進(jìn)行相關(guān)使 用效果的說(shuō)明。
D. 我會(huì)直接邀請(qǐng)顧客去試穿她已經(jīng)看中的商品,或者我會(huì)針對(duì)顧客正在聯(lián)想的商品進(jìn)行相關(guān)
階段四 欲望
4、對(duì)于顧客產(chǎn)生的欲望而所表現(xiàn)出來(lái)的行為我們應(yīng)該怎么做?
A. 對(duì)顧客試穿的服裝進(jìn)行搭配說(shuō)明,或者告訴顧客所想購(gòu)買的商品的優(yōu)缺點(diǎn),使用方法及相 關(guān)商品搭配使用后的效果。
B. 要對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行客觀的解釋和說(shuō)明。
C. 顧客已經(jīng)對(duì)其購(gòu)買的商品產(chǎn)生了強(qiáng)烈的占有欲望,這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)向顧客傳達(dá) 成交的信號(hào),比如:如果您喜歡的話可以去收銀臺(tái)買單。用規(guī)范的動(dòng)作將顧客指引去收銀 臺(tái)。
D .買不買是顧客的事情,我只
4、要把基本的信息告訴顧客就可以了,顧客自己會(huì)選擇,她要是 喜歡的話肯定會(huì)買,不喜歡的話我再怎么說(shuō)也是浪費(fèi)時(shí)間。因此,我可以充分利用顧客考 慮的時(shí)間去接待別的顧客。
階段五 比較和判斷
5、比較和判斷是顧客購(gòu)買決策的前湊,他對(duì)顧客購(gòu)買與否起著決定性的作用。此時(shí)你應(yīng)該:
A. 不能讓顧客猶豫了,應(yīng)該立刻建議顧客購(gòu)買。
B. 幫助顧客進(jìn)行比較,從產(chǎn)品價(jià)格,顏色、款式、功能及店內(nèi)活動(dòng)幫助顧客進(jìn)行比較。
C. 在答案 B 的基礎(chǔ)上建議顧客購(gòu)買。
D. 應(yīng)該給顧客考慮的時(shí)間,可能顧客還希望去別的店看看,所以不能強(qiáng)求顧客購(gòu)買,否則會(huì) 給顧客不好的印象,說(shuō)不定一去就不回了,這個(gè)時(shí)候我們只要幫助顧客比
5、較就可以了。
階段六 信任
6、顧客已經(jīng)相信而敢于托付,這時(shí)候你應(yīng)該怎么做?
A. 既然顧客已經(jīng)相信我了,那我應(yīng)該及時(shí)的引導(dǎo)顧客買單。
B. 既然顧客已經(jīng)相信我了,我應(yīng)該及時(shí)的詢問(wèn)顧客需不需要購(gòu)買相關(guān)連帶的商品,例如:您 覺得這條褲子怎么樣?
C. 既然顧客已經(jīng)相信我了,我應(yīng)該抓住這個(gè)時(shí)機(jī)向顧客推薦連帶商品,例如:您需不需再買
D. 既然顧客已經(jīng)相信我了,自然會(huì)買單,不需要我去勸導(dǎo)顧客購(gòu)買,否則反而會(huì)給顧客感覺 我要催促她購(gòu)買,可能顧客反悔不買了。
階段七 行動(dòng)
7、在于顧客做出的最后的購(gòu)買決定時(shí),這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該怎么做?
A. 指引顧客去收銀臺(tái)。
B. 向顧客說(shuō)明我們的售后服務(wù)承諾。
C. 針對(duì)顧客購(gòu)買的商品進(jìn)行售后服務(wù)的說(shuō)明,然后引導(dǎo)顧客去收銀臺(tái)。
D .首先應(yīng)該向顧客確認(rèn)其購(gòu)買的商品質(zhì)量及價(jià)格沒(méi)有問(wèn)題。
階段八 滿意
8、為了使顧客能夠滿意,我們應(yīng)該怎么做?
A. 為了使顧客能夠滿足,從顧客進(jìn)入店面到走出店面我們都要抱著服務(wù)的心態(tài)。
B. 顧客給我們什么態(tài)度,我們就應(yīng)該給顧客什么態(tài)度,
C. 哪怕顧客不購(gòu)買商品,我們也要以熱情的態(tài)度為顧客服務(wù)。
D .哪怕顧客的態(tài)度不好,我們也應(yīng)該以好的態(tài)度為顧客提供服務(wù)
專心---專注---專業(yè)