服務(wù)禮儀培訓(xùn) (2)

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1、崗前服務(wù)禮儀培訓(xùn) 發(fā)型助理崗前服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)資料(一）禮節(jié)與禮貌語(yǔ) 1. 準(zhǔn)時(shí)開班前會(huì)，不遲到，不早退，不曠工. 2. 面帶微笑。 3。 與老板，上司,發(fā)型師,同事打招呼. 4. 自檢儀容儀表。 5. 確認(rèn)是否有口味和體味。 常用文明禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”、“你好”、“謝謝"、“對(duì)不起"、“再見” “先生／小姐，歡迎光臨，，請(qǐng)問有什么可以幫到你?洗頭里面請(qǐng)?！被蛘摺皻g迎光臨"、“請(qǐng)問有什么可以幫到你？洗頭里面請(qǐng)。"或者“歡迎光臨，洗頭里面請(qǐng)?！? 當(dāng)客人離開美發(fā)店，服務(wù)禮貌用語(yǔ)是： “歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走。 當(dāng)客人進(jìn)入按摩／美容區(qū)時(shí)，服務(wù)禮貌用語(yǔ)是:

2、1。 “請(qǐng)這邊走?！? 2. “請(qǐng)到這邊洗頭/按摩／洗臉好嗎?" 3。 “請(qǐng)問你有貴重物品需要保管嗎？” 4。 “我是某某助理，為你服務(wù)." 5. “很樂意為你服務(wù)，希望你能常來(lái) 當(dāng)客人洗發(fā)時(shí)，服務(wù)禮貌用語(yǔ)是： 1. “請(qǐng)坐,我?guī)湍闩妹怼? 2. “請(qǐng)問水溫可以嗎?力度可以嗎？” 3 。 “請(qǐng)問需要熱一點(diǎn)還是涼一點(diǎn)的水呢？” 4. “請(qǐng)?zhí)珊?" 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)禮貌用語(yǔ)是: 1 . “請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)." 當(dāng)客人洗臉、倒膜時(shí),服務(wù)禮貌用語(yǔ)是: 1 。 “請(qǐng)問用這種洗面奶好嗎?” 2 . “請(qǐng)問你的胡子需要刮嗎？" 3 . “請(qǐng)問

3、我用的力度適合嗎？” 4 ．“請(qǐng)問需要倒膜嗎？” 當(dāng)幫客人按摩時(shí)： 1 ．這樣按會(huì)不會(huì)太重？ 2 ．你習(xí)慣按摩嗎？ 3 ．這樣按好嗎？ 起水時(shí)： 1 . 請(qǐng)問你需要護(hù)發(fā)素嗎？ 2 ．請(qǐng)問你剪發(fā)還是吹發(fā)？ 3 ．請(qǐng)問你找哪位發(fā)型師為你剪吹？ 帶位時(shí) 1 ．請(qǐng)跟我到下面吹發(fā)（或請(qǐng)跟我到這邊吹發(fā)）. 2 ．請(qǐng)到這邊來(lái)。 3 ．請(qǐng)坐。 4 ．請(qǐng)稍等一下,發(fā)型師馬上過來(lái). 5 ．請(qǐng)問要溫水還是涼水。 送賬單： 1 ．小姐（先生），請(qǐng)問需要我為你服務(wù)的地方，我希望下次還能為你服務(wù)，我是某號(hào)發(fā)型助理。 當(dāng)客人離開美發(fā)店時(shí)禮貌用語(yǔ)：

4、 1 。 發(fā)型好漂亮，年輕好多了. 2 . 歡迎你有空帶朋友來(lái)，謝謝. 3 . 歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走，再見. 培訓(xùn)l 資料（二）言行及儀態(tài)要求 1 ．語(yǔ)言 （ l )多用“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“多謝”、“你好"、“再見”等禮貌語(yǔ)句，不講粗言穢語(yǔ). （ 2 ）說話語(yǔ)氣要溫和，面帶微笑，不要粗聲粗氣或顯得不耐煩。 （ 3 ）不要用地方方言. （ 4 ）不要模仿客人的說話方式、口音說話. 2 。 禁忌行為 ( 1 ） 拋或扔?xùn)|西。 （ 2 )沒有確信對(duì)方是否已放下話筒就放電話。］ ( 3 ）指路（摸棱兩可，語(yǔ)言不清)。 （ 4 ）握手(用力過度或長(zhǎng)

5、握不放）。 ( 5 )遲到（在遲到之前未打電話給對(duì)方或沒有講對(duì)不起及遲到原因）。 （ 6 ）不留心聽別人講話. ( 7 )說話的時(shí)候眼睛不看著對(duì)方。 （ 8 ）上課或工作時(shí)趴在桌上或床上睡覺. （ 9 ）為經(jīng)同意隨便翻弄?jiǎng)e人的東西。 （ 10 ）進(jìn)入房間及辦公室時(shí)不敲門就推門進(jìn)去. （ 11 ）未經(jīng)別人的同意,私自翻看文件及私人用品，私自打開別人的抽屜. （ 12 ）對(duì)待客人不能一視同仁，歧視和譏笑殘疾人。 ( 13 ）當(dāng)眾指責(zé)和謾罵同事,破壞團(tuán)結(jié)。 （ 14 ）不聽從上司的管教，故意刁難。 （ 15 ）對(duì)客人態(tài)度惡劣，和客人頂嘴,沖撞客人。 3

6、．姿勢(shì) （ 1 )身體保持平衡，不要東歪西歪。 （ 2 ）不要把手放進(jìn)口袋或斜著站立. ( 3 ）保持精神振作，不可無(wú)精打采或依著墻站立。 ( 4 ）雙手不要交叉于胸前。 ( 5 ）不可邊吃東西或香口膠邊招呼客人. ( 6 ）不可在公眾場(chǎng)所整理個(gè)人儀容。 （ 7 ）不可咬手指或搔頭。 ( 8 ）不可玩弄鎖匙及發(fā)出聲響。 （ 9 ）不可以在工作期間哼歌、吹口哨、自言自語(yǔ)。 ( 10 ）翻白眼及做鬼臉。 ( 1l )在客人面前擠眉弄眼、手足舞蹈、前伏后仰. ( 12 ）不要帶個(gè)人情緒工作。 （ 13 ）咳嗽、打噴嚏或打哈欠用手掩著，吐痰應(yīng)吐在干凈

7、的紙巾里包好，再扔進(jìn)垃圾桶內(nèi). 4 ．儀態(tài) ( l ）動(dòng)作迅速，但不要跑. ( 2 ）不可挖鼻子和剪指甲. （ 3 ）不要當(dāng)眾伸懶腰。 ( 4 ）工作時(shí)不可吸煙（休息除外)。 ( 5 ）除工作需要外，不可常看手表。 （ 6 ）在公共場(chǎng)所說悄悄話。 （ 7 ）不宜在客人面前流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情。 ( 9 ）在客人面前，坐、站立、行走和說話都應(yīng)保持溫文的儀態(tài)。 5 ．儀表及個(gè)人衛(wèi)生 （ 1 ）身體清潔，每天常洗澡、保持無(wú)體味. （ 2 ）皮膚護(hù)理，早晚洗臉，眼角無(wú)污垢。 ( 3 )女士化淡妝。 （ 4 ）頭發(fā)經(jīng)常清洗,保持干凈.

8、 ( 5 ）口腔牙齒經(jīng)常刷洗。 ( 6 ）雙手保持清潔衛(wèi)生. （ 7 ）足部護(hù)理,經(jīng)常用熱水清洗. ( 8 ）飾物不宜過多。 ( 9 工作服保持整潔、合身、無(wú)起皺、無(wú)破損. 6 ．微笑 ( l )笑口常開,做到職業(yè)笑容. ( 2 )招呼周到，做到見客稱呼。 ( 3 )整齊清潔，做到衣冠必整. （ 4 ）一視同仁，做到上下統(tǒng)一. （ 5 )有問必答，做到有求必應(yīng)。 （ 6 )舉止溫文，做到禮貌待客. 7 ．怎樣才能做好禮貌服務(wù)？ ( 1 ）了解你的客人. ( 2 ）了解你的商品。 （ 3 ）舉止溫文。 （ 4 ）注意聆聽. （ 5 ）談吐得體。 ( 6 ）電話中的禮貌。 ( 7 ）樂于助人。 （ 8 ）笑口常開。 ( 9 ）整齊清潔. ( 10）工作認(rèn)真。