餐廳員工管理制度 (2)

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1、餐 廳 員 工 管 理 制 度 餐廳獎(jiǎng)懲制度 一．服務(wù)員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度 1、 上班必須按規(guī)定著工作服，工作帽，統(tǒng)一發(fā)型。 2、 女服務(wù)員：上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型 3、 男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。 4、 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。 5、 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。 6、 工作服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。 7、 上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過(guò)高的食物，飲料。 8、 不能當(dāng)著

2、客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。 9、 檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。 10、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 二.衛(wèi)生工作制度 A、 個(gè)人衛(wèi)生 1、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。 2、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。 3、 大、小便后手要洗凈、擦干。 B、 區(qū)域衛(wèi)生 1、 地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。 2、 桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐盤無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須清潔。 3

3、、 工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、無(wú)污漬。 4、 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。 5、 門窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 6、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。 7、 每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。 8、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元\次。 三.勞動(dòng)紀(jì)律 1、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。 2、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)

4、禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款10—20元。 3、 遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。 4、客人來(lái)了前臺(tái)員工要說(shuō)歡迎光臨。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5—20元。 5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。 6、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

5、7、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。 8、 不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在大吼大叫、大聲說(shuō)話，違者視情節(jié)輕重罰5—10元。 9、 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或抵毀餐廳形象，違者開除處理。 10、 員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。 11、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書面檢討。 12、 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用餐廳或客人的食物

6、，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。 13、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解餐廳供應(yīng)的食品及飲品、熟記餐單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元。 14、 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。 四.物品管理制度 1、 餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿餐廳物品者，罰款50—100元/次。 2、 服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、風(fēng)扇，違者罰款5—20元。 3、每天必須檢查空調(diào)、、燈光、衛(wèi)生間下水道、廚房設(shè)備、收銀機(jī)開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。

7、 4、 如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。 5、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。 6、 餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。 7、 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞餐廳設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。 8、 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對(duì)客人無(wú)禮。 9、 每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及餐廳各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知） 五.員工的崗位職責(zé)

8、與獎(jiǎng)罰制度 1、做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作。 2、 完成好上級(jí)安排的一切任務(wù)。 3、 堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。 4、 遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。 5、 按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。 餐廳禮儀 服務(wù)是為了給顧客提供一種滿意的活動(dòng)領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我形象的樹立，顧客不滿意等于我們的失敗，所以我們一定要盡心盡力。 一、 餐廳常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)： 1、接送

9、語(yǔ) “您好，歡迎光臨！” 2、向客人提問(wèn)時(shí) 您好！請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？ 3、點(diǎn)餐時(shí) 請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)餐了嗎？ 4、復(fù)單時(shí) 對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的是……，對(duì)嗎？ 5、詢問(wèn)時(shí) 對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ 對(duì)不起，能否請(qǐng)你說(shuō)慢一點(diǎn)兒？ 6、點(diǎn)單結(jié)束時(shí) 非常感謝，請(qǐng)稍等。 7、當(dāng)客人招呼時(shí) 打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？ 打擾一下，我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 8、服務(wù)過(guò)程中，需打擾客人時(shí)（非常重要） 對(duì)不起，打擾一下。 9、上餐時(shí) 打擾一下，這是您點(diǎn)的…… 10、當(dāng)受到客人贊美時(shí)或受到客人致謝時(shí) 非常高興為您服務(wù).別客氣！ 11、向客人致歉時(shí) 對(duì)不起，讓您久等

10、了！請(qǐng)?jiān)彛? 12、當(dāng)客人的要求你無(wú)法滿足時(shí) 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我去問(wèn)一下再答復(fù)您，請(qǐng)稍等片刻！ 請(qǐng)稍候，我跟##（廚房/吧臺(tái)）商量一下，盡量滿足您的要求。 您提的這個(gè)問(wèn)題我將馬上向我的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)稍等。 13、當(dāng)客人想發(fā)問(wèn)卻猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前： 您有什么需要/吩咐了嗎？ 我能為您作點(diǎn)什么嗎？ 我能為您幫上什么忙嗎？ 14、 買單 （1）當(dāng)客人提出買單時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)有無(wú)優(yōu)惠券/優(yōu)惠卡（積分卡）。 （2）詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，哪位買單？”后報(bào)上金額，“先生/小姐，您共消費(fèi)了##元?！? （3）應(yīng)雙手接錢，確認(rèn)（真/偽）無(wú)誤后，“先生/小姐，收您##元?！比粜枵伊?，“請(qǐng)

11、稍候，為您找零。” （4）找零時(shí)，雙手遞送，并致詞：“先生/小姐，找您##元，請(qǐng)拿好，謝謝您的惠顧。“請(qǐng)問(wèn)坐那里？稍后我們送餐給你，請(qǐng)保留小票，方便核對(duì)，謝謝 （5）送客 請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！ 人事規(guī)章制度-范例 (僅提供參考) 為了培養(yǎng)員工的良好素質(zhì)，規(guī)范員工的行為，更好地適應(yīng)公司的良性發(fā)展，特制定公司員工規(guī)章制度。本規(guī)章制度中規(guī)定的一切條文，適用于本公司的所有管理人員及員工；除部分條文外，也適用于本公司的所有臨時(shí)工。 第一章總則 第一條　人事政策 1. 建立并維護(hù)公司與員工之間的和諧關(guān)系。 2. 使每位員工對(duì)公司的政策、服務(wù)和發(fā)展感到自豪。 3. 尊重每位

12、員工，維護(hù)其尊嚴(yán)，注重其發(fā)展。 4. 選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任各級(jí)管理職務(wù)。 5. 為每位員工安排完善的培訓(xùn)，以提高其技能和效率。 6. 確保公司員工在安全、整潔、舒適的環(huán)境中工作。 7. 給予每位員工合理的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)。 8. 為員工服務(wù)、解決員工的后顧之憂。 第二條　工作規(guī)則 1. 公司的人事管理工作，是在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行統(tǒng)一管理，各分店領(lǐng)班級(jí)以上的干部負(fù)責(zé)任制。 2. 建立一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)分明組織，并制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，把適當(dāng)?shù)娜税才诺胶线m的工作崗位，建立一套行之有效的人才吸引和員工激勵(lì)機(jī)制是本公司的人事工作原則。 一. 更衣柜制度： 1. 每位員工配有一

13、個(gè)更衣柜，由員工使用。 2. 衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放，如丟失不得擅自更換鎖，統(tǒng)一由人事部安排并照價(jià)賠償。 3. 個(gè)人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。 4. 不得將錢財(cái)及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi)，若發(fā)生遺失，公司概不負(fù)責(zé)。 5. 不得與他人私自更換更衣柜。 6. 保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的，照價(jià)賠償。 7. 離店時(shí)應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。 二. 出入通道制度： 1. 員工上、下班必須走員工通道。 2. 非工作需要不得乘坐客用電梯。 3. 不得在賓客活動(dòng)區(qū)域隨意來(lái)往。 4. 不得在賓客活動(dòng)區(qū)域休息和睡覺。 三. 用餐制度： 1. 公司實(shí)行定

14、額工作餐制度，人事部每月制作與發(fā)放員工餐券。 2. 工作餐用餐時(shí)間為30分鐘，所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內(nèi)文明用餐。 3. 員工用餐時(shí)間嚴(yán)禁喝酒，任何食物不得帶入或帶出公司。 四. 個(gè)人儀容規(guī)范： 1. 頭發(fā)： 不染夸張顏色，梳洗整齊。男性頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不過(guò)耳；女性長(zhǎng)發(fā)要盤好，統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定，不得戴太夸張的發(fā)飾?！　? 2. 臉部： 清爽干凈。男性不得蓄須，女性不得戴耳飾；女性上崗時(shí)需化淡妝，不得戴夸張飾物，不可戴多余手飾。 3. 手部： 不得留長(zhǎng)指甲，指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無(wú)色?！? 4. 腳部： 男性穿黑襪, 每天換洗

15、、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色，不掛絲，不破損。 5. 氣味： 要經(jīng)常洗澡，保持身體氣味清新，防止汗臭，上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無(wú)異味，不得用強(qiáng)烈香料(香水)。 6. 制服： 上班時(shí)必須穿規(guī)定的工作服，洗燙整潔、紐扣要全部扣好，袖口及褲腳均不得卷起。制服只準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)穿。員工名牌：佩牌上崗，上崗前仔細(xì)檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)奈恢?，保持牌面整潔，無(wú)破損。五．基本服務(wù)禮儀： 1. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)見到客人、上司或同事都主動(dòng)、熱情地問(wèn)好。 2. 始終面帶微笑，始終保持正確的立相、坐相、走相及使用規(guī)范的行禮方式。 3. 以正確的方式與客人說(shuō)話，聽客人

16、說(shuō)話。 4. 做到四輕—說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作手勢(shì)輕。 5. 走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。 6. 不串崗，不在工作場(chǎng)所扎堆聊天。 7. 接打電話使用統(tǒng)一應(yīng)答語(yǔ)。 8. 使賓客感到親切和溫暖，是一種最普通、最基本、最常見的禮貌禮儀。 六．基本待客用語(yǔ)： 1. 寒喧：歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見、請(qǐng)多關(guān)照、真是個(gè)好天氣、請(qǐng)走好、告辭了、辛苦了、請(qǐng)進(jìn)、謝謝、不客氣、請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。 2. 承答：是、知道了。 3. 謝絕：十分抱歉，實(shí)在對(duì)不起、真不好意思、打擾了。 4. 詢問(wèn)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……。 5. 請(qǐng)求：給您添麻煩了……。 6. 道歉：照顧不周，實(shí)在抱

17、歉,讓您久等了,打擾了, 給您添麻煩了, 今后一定注意，請(qǐng)稍等一下。 7. 中途退席：失禮了。 8. 確認(rèn)姓名：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一位? 9. 接話：是、好的。 第二章　公司人事政策：任用、招聘及錄用 1. 人事方針： 公開招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)；擇優(yōu)錄用、量才定崗；強(qiáng)化培訓(xùn)、優(yōu)升劣汰。 公司各級(jí)人員任用制度如下： * 副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、各店店長(zhǎng)及主廚、副主廚由總經(jīng)理任免，報(bào)人事部執(zhí)行。 * 各分店部門領(lǐng)班、由店長(zhǎng)評(píng)估核準(zhǔn)，部門經(jīng)理任免，報(bào)人事部執(zhí)行。 * 新進(jìn)人員經(jīng)人事部面試合格后，簽訂勞動(dòng)合同，上崗培訓(xùn)三個(gè)月后，正式錄用。 有下列事情之一者，不得予以任用： *

18、剝奪公權(quán)尚未恢復(fù)者。 * 曾犯刑事案件，經(jīng)判刑確定者。 * 通緝?cè)诎?，尚未撤銷者。 * 吸食鴉片或其它毒品者。 * 健康狀況欠佳，難以勝任工作者。 * 未滿十八周歲者。 公司錄用的員工需滿足下列條件: * 熱愛祖國(guó)，忠誠(chéng)于公司的事業(yè)，品行端正，遵紀(jì)守法，作風(fēng)正派。 * 身體健康、相貌端正、服裝整潔、言語(yǔ)大方、舉止端正。 * 具有良好的文化素養(yǎng)，接受能力強(qiáng)。 * 具有良好的服務(wù)意識(shí)，能認(rèn)真完成本崗位任務(wù)。 * 會(huì)普通話，具備一定的表逹溝通能力。 2. 招聘原則： 公司實(shí)行向社會(huì)公開招聘、擇優(yōu)錄取的原則。申請(qǐng)人應(yīng)如實(shí)提供各項(xiàng)所需的證明、證件和有關(guān)資料。 3.

19、 招聘程序： A. 各店人員招聘需填寫（人事申請(qǐng)表）后上傳公司人事部，由人事部進(jìn)行招聘。初試合格者送各有關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行第二輪面試。 B. 部門經(jīng)理面試合格后，人事部通知應(yīng)聘者自行體檢，并由人事部開據(jù)＜員工報(bào)到通知書＞才可安排上崗。 C. 應(yīng)聘部門主管以上管理人員和關(guān)鍵崗位的工作人員需經(jīng)副總經(jīng)理或總經(jīng)理面試批準(zhǔn)。 D. 應(yīng)聘人員在試用培訓(xùn)前，需向公司提供如下數(shù)據(jù)： * 身份證復(fù)印件 * 職位申請(qǐng)表（簡(jiǎn)歷表） * 外出勞工務(wù)工證 * 健康證（指餐廳工作人員） * 近期一寸免冠照片四張 * 學(xué)歷證明 E. 新進(jìn)人員報(bào)到后由人事部填寫住宿申請(qǐng)表，新進(jìn)人員持申請(qǐng)表到各分店，由各分店

20、干部辦理住宿手續(xù)。 F. 新進(jìn)人員報(bào)到后，由各店將新聘員工的＜物品領(lǐng)用清單＞，交一份到人事部備存，并于人員離職后將公司財(cái)產(chǎn)歸還始可結(jié)清工資。 4. 員工試用期： 試用人員的給薪已是正職員工薪資，表現(xiàn)優(yōu)良者，由其直屬主管填報(bào)試用任免上傳人事部及財(cái)務(wù)部，核準(zhǔn)正式錄用，試用人員表現(xiàn)欠佳者，應(yīng)由 其直屬主管免職，并填報(bào)免職單于人事部和財(cái)務(wù)部。 試用期內(nèi)公司和新員工均有選擇雙方的權(quán)利，公司可對(duì)試用期員工根據(jù)其表現(xiàn)及能力提出辭退。試用期滿，由人事部會(huì)同用人部門進(jìn)行考核，合格者方可轉(zhuǎn)正。經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正后，公司與新員工簽訂勞動(dòng)合同。 5. 簽訂勞動(dòng)合同： 員工經(jīng)考核轉(zhuǎn)正后，與公司簽訂勞動(dòng)合

21、同。首次合同期限為1年，臨時(shí)工合同為半年。 6. 辭職與解除合同： 在合同期內(nèi)，員工提出辭職，應(yīng)以書面通知的形式上交《辭職報(bào)告》，如無(wú)提前遞交報(bào)告，按合同規(guī)定需支付公司相當(dāng)于1個(gè)月工資的違約金。 7. 離店手續(xù)： 離職前必須辦理有關(guān)手續(xù)，歸還有關(guān)物品，包括工作服、名牌、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙、考勤卡等，并做好與部門的工作移交，歸還辦公桌的鑰匙及有關(guān)資料文件等。同時(shí)在公司物品清單上分別由相關(guān)部門簽字確認(rèn)。按規(guī)定辦完離店手續(xù)后，人事部結(jié)算員工應(yīng)得的工資，不能歸還的物品要照價(jià)賠償，涉及賠償培訓(xùn)費(fèi)的應(yīng)繳清該交的費(fèi)用。 8. 離店退檔手續(xù)： 員工在辦完離店手續(xù)離店后，人事部負(fù)責(zé)在一個(gè)月內(nèi)辦完退檔、解除合同等有關(guān)用工手續(xù)，并開具離店證明。辭職員工不辭而別或雖提出辭職報(bào)告，在未得到部門和人事部的批準(zhǔn)同意，也沒(méi)有辦全離店手續(xù)而擅自離店者，公司將不支付任何薪資。