一、杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織治理手冊

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1、 杭州海外海足浴部項(xiàng)目 組織治理手冊 編撰 : 方文林 時(shí)刻:09 年3月26日 目 錄 1 1 1 2 3 1 3 2 3 2 3 3 /

2、 4 1 4 2 4 3 4 4 4 5 4 6 4 7 4 2 4 3/ 4 4 4 5 4 6/ 4 8 4 9 4 10 4 11/ 4 12 第一部份：說明 大體情形說明 .1 海外海足浴部治理手冊共分《項(xiàng)目戰(zhàn)略手冊》 、《形象手冊》、《組織治理手冊》 、《營運(yùn)治理手冊》 、《員工 手冊》、《治理表格及文件匯編》 6 個(gè)篇章組成。 本《組織治理手冊》用以說明海外海足浴

3、部的組織關(guān)系、權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) , 要緊包括以下兩個(gè)部份內(nèi)容： 組織結(jié)構(gòu)：本部份是組織結(jié)構(gòu)圖、職位設(shè)置圖，通過組織結(jié)構(gòu)圖和職位設(shè)置圖論述了職位之間關(guān)系和職位之間的關(guān)系。 職位職責(zé)：本部份要緊論述海外海足浴部各職位的使命與目標(biāo)，要緊的職能與職責(zé)。 本冊共分五個(gè)部份，別離對說明、董事會、總領(lǐng)導(dǎo)、店長做了詳細(xì)的規(guī)定與說明。  / 副店長及門店標(biāo)準(zhǔn)職位職責(zé) 本手冊是海外海足浴部組織管控的大體文件，當(dāng)組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、職位設(shè)置和權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)或業(yè)務(wù) 流程發(fā)生轉(zhuǎn)變時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂本手冊。 本手冊的編寫和修改權(quán)歸由部

4、門總領(lǐng)導(dǎo)。 本手冊經(jīng)公司董事會批準(zhǔn)后生效。 組織治理及目標(biāo) 嚴(yán)格依照部門總領(lǐng)導(dǎo)直接管控各職位的模式來進(jìn)行治理，各職位是部門的分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)單元。 為了實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略，在進(jìn)展第一時(shí)期實(shí)現(xiàn) 1 家直營店、 39 人員工、 300 萬元銷售的規(guī)模，實(shí)現(xiàn)兩 年內(nèi)收回本錢 , 第三年獲利 100 萬 , 并維持 10%的年增加率進(jìn)展 , 適時(shí)放開連鎖經(jīng)營 , 實(shí)行“六個(gè)統(tǒng)一治 理”（即統(tǒng)一人力資源治理、統(tǒng)一人員培訓(xùn)、統(tǒng)一店門形象和裝修、統(tǒng)一采購治理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)治理、 統(tǒng)一物流配送） ，以便于合理配置資源，降低治理本錢。

5、 1．2 海外海足浴部組織結(jié)構(gòu)圖 第二部份：董事會職責(zé)說明書 董事會職責(zé) 作為項(xiàng)目的投資商及最高核準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，具體履行以下職能 決策項(xiàng)目的進(jìn)展戰(zhàn)略、計(jì)劃、經(jīng)營方針、打算和投資方案； 審定公司年度進(jìn)展目標(biāo)和目標(biāo)分解方案； 審定公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案； 審定公司的分派方案和鼓勵方案； 決定公司重要資產(chǎn)的抵押、出租、發(fā)包和轉(zhuǎn)讓； 核準(zhǔn)項(xiàng)目內(nèi)部治理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、調(diào)整； 決定公司總監(jiān)（總領(lǐng)導(dǎo)）以上人員的人事錄用和薪酬方案 公司章程修改方案； 審定項(xiàng)目的大體治理制度； 負(fù)

6、責(zé)項(xiàng)目其他重大事項(xiàng)及方案的討論、研究。 第三部份：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)說明書 杭州海外海足浴項(xiàng)目部 職位說明書 3．1、領(lǐng)導(dǎo) 職位名稱 經(jīng)理 職位代碼 ZB ： 001 所屬部門 項(xiàng)目門店 職 系 下屬部門 項(xiàng)目門店 直屬上級 總經(jīng)理 薪金標(biāo)準(zhǔn) 填寫日期 2009-3-1 核準(zhǔn)人 執(zhí)行董事 主任、領(lǐng)班、老 晉升方向 總裁 店長 間接下屬 直接下屬 師 輪換崗位 副總裁 職位概要： 1、制定和實(shí)施項(xiàng)目部總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計(jì)劃；

7、 2、建立和健全項(xiàng)目部的管理體系和組織結(jié)構(gòu)； 3、主持項(xiàng)目部的日常經(jīng)營管理工作，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目部經(jīng)營管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。 1、 根據(jù)股東會提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項(xiàng)目戰(zhàn)略、提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng) 營形式，經(jīng)公司或股東會確定后組織實(shí)施。 2、 主持項(xiàng)目部的全面經(jīng)營管理工作，組織實(shí)施決議。 3、 向股東會提交財(cái)務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案計(jì)劃。 4、 主持項(xiàng)目部的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。 工 5、 審定項(xiàng)目部內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度。 作 6、 審定項(xiàng)目部具體規(guī)章、獎罰條例、工資獎金分配方案、經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核辦法等并組織 內(nèi) 實(shí)施。

8、容 7、 審批簽發(fā)以項(xiàng)目部名義發(fā)出的文件。 8、 召集、主持總經(jīng)理辦公會議，檢查協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)度，主持召開專題會議。 9、 參與行業(yè)活動，指導(dǎo)處理各種對外關(guān)系。 10、推進(jìn)項(xiàng)目部企業(yè)文化建設(shè)。 11、處理項(xiàng)目部重大突發(fā)事件。 1、 具優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力，出色的人際交往和社會活動能力； 工 作 2、 責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)、溝通； 態(tài) 3、 為人干練、踏實(shí)、果斷； 度 4、 良好的敬業(yè)精神和職業(yè)操守，較強(qiáng)的親和力和感召力。 教育背景：企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷 培訓(xùn)經(jīng)歷：領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)

9、能力、戰(zhàn)略管理、組織管理、戰(zhàn)略人力管理、財(cái)務(wù)管理等 工作經(jīng)驗(yàn)： 10 年以上工作經(jīng)驗(yàn)、至少 5 年以上同行業(yè)企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn) 任 技能技巧： A 、熟悉業(yè)務(wù)和運(yùn)營流程； 職 B、具先進(jìn)的管理理念，掌握先進(jìn)的管理模式； 資 C、善于制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，具把握公司發(fā)展全局的能力； 格 D、在團(tuán)隊(duì)管理中有極強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能； E、敏銳的商業(yè)觸覺，優(yōu)秀的工作業(yè)績； F、具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識，熟練使用辦公軟件。 權(quán)力： 1、 對項(xiàng)目部發(fā)展規(guī)劃、投資計(jì)劃、研究開發(fā)有決策權(quán)； 2、 對文件有審批權(quán)或否決權(quán)； 3、 對各崗位的總體經(jīng)費(fèi)支出有連帶審

10、批權(quán)或否決權(quán)，對 2000 元以內(nèi)經(jīng)費(fèi)支出具有獨(dú) 權(quán) 立審批權(quán)； 責(zé)4、 對項(xiàng)目部重大經(jīng)營管理項(xiàng)目有主持權(quán)； 范5、 對直接下級有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)； 6、 有人事任免權(quán)和公司章程賦予的其他權(quán)力。 圍 責(zé)任： 1、 對項(xiàng)目部經(jīng)營管理的重大決策負(fù)主要責(zé)任； 2、 對項(xiàng)目部重大經(jīng)營管理項(xiàng)目負(fù)主持責(zé)任； 3、 對全體員工負(fù)連帶法律責(zé)任。 3． 2 聘用書 茲方文林被聘用為杭州海外海足浴項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo) ,任期三年。 領(lǐng)導(dǎo)工資標(biāo)準(zhǔn)為： 10 萬元 /年薪。 為了項(xiàng)目更好的進(jìn)展，公司按以下獎勵機(jī)制

11、對方文林進(jìn)行獎勵： （ 1） 若是，門店當(dāng)月 %的營業(yè)額超過方文林的大體工資八千三百元（ 8300 元），方文 林按 %的營業(yè)額的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取薪酬； （ 2） 若是， 門店當(dāng)月 %的營業(yè)額不能達(dá)到方文林的大體工資， 為了保障方文林的大體 生活費(fèi)用，方文林仍按大體工資標(biāo)準(zhǔn) 70%（ 5800 元）領(lǐng)取薪酬；年關(guān)或離職時(shí) 公司需補(bǔ)齊方文林大體工資標(biāo)準(zhǔn)的 30%（2500 元 /月）。 （ 3） 在任期內(nèi)， 假設(shè)任職者經(jīng)考核不合公司要求， 公司即可解聘該名任職者， 另聘人 材。 （ 4）任職者

12、在沒有第二家分店開出來之前，需兼任第一家店面店長職責(zé)。 全部股東簽字： 2020年3月1日 3．3 領(lǐng)導(dǎo)工作重要聯(lián)系 1、 業(yè)務(wù)指導(dǎo)————————各職位 2、 資料 /匯報(bào)————————董事長、直接下屬 3、 物資調(diào)配————————供給商 /職能職位 4、 招聘 /培訓(xùn) / 信息咨詢————媒體 /區(qū)域集體 5、 人材儲蓄————————各職位 6、 政府信息————————工商 /稅務(wù) /城管 /消防 /社區(qū) 3． 2 領(lǐng)導(dǎo)大體工作內(nèi)容及安排

13、 3．2．1工作范圍：領(lǐng)導(dǎo)直接向總領(lǐng)導(dǎo)及董事會負(fù)責(zé), 是足浴項(xiàng)目的第一負(fù)責(zé)人, 全面負(fù)責(zé)足浴項(xiàng)目整體工作，在單店經(jīng)營時(shí)期兼任店長職責(zé)。 3．2．2 工作流程：領(lǐng)導(dǎo)向總領(lǐng)導(dǎo)及董事會提請工作計(jì)劃，獲董事會批準(zhǔn)通事后，按通事后的方案全面落實(shí)執(zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)的工作同意董事會的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。 3．2．3 工作目標(biāo)：2020 年—2020 年兩年內(nèi)完成店務(wù)投資本錢回收，第三年后維持 100 萬/ 年以上的利潤收益及 10%的年增加率。5 年內(nèi)打造杭州知名品牌及形成必然的連鎖經(jīng)營規(guī)模。 3．2．4 工作內(nèi)容： 一、依照股東會提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項(xiàng)目戰(zhàn)略、提出

14、公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式， 經(jīng)公司或股東會確信后組織實(shí)施。制定企業(yè)品牌戰(zhàn)略計(jì)劃，完成《企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃手冊》與《企 業(yè)形象手冊》。 二、向股東會提交財(cái)務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案打算；每一年提交年度總結(jié)、打算及預(yù)算方案；每一 個(gè)月 5— 10 日內(nèi)召開董事會議，提交月總結(jié)、打算及預(yù)算， ；天天短信匯報(bào)日營業(yè)狀況。 3、主持項(xiàng)目部的大體團(tuán)隊(duì)建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部治理。制定項(xiàng)目部的員工計(jì)劃，完成《企業(yè)員工治理手冊》 4、審定項(xiàng)目部內(nèi)部治理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和大體治理制度。完成《企業(yè)組織治理手冊》 五、審定項(xiàng)目部具體規(guī)章、獎罰條例、工資獎金分派方案、經(jīng)濟(jì)責(zé)

15、任考查方法等并組織實(shí)施。 制定《員工獎懲條例》 六、召集、主持總領(lǐng)導(dǎo)辦公會議，檢查和諧各職位的工作進(jìn)度，每一個(gè)月 10 日— 15 日內(nèi)主持 召開月度營運(yùn)會議及月度表彰大會。 7、審批簽發(fā)以項(xiàng)目部名義發(fā)出的文件。 八、踴躍參與行業(yè)活動，處置各類對外關(guān)系活動。 九、推動項(xiàng)目部企業(yè)文化建設(shè)。 10、處置項(xiàng)目部重大突發(fā)事件。 1 一、主持項(xiàng)目部的全面經(jīng)營治理工作，組織實(shí)施決議。完成《企業(yè)營運(yùn)治理手冊》 第四部份：標(biāo)準(zhǔn)店職位設(shè)置及職位說明書 店長 /副店長 職位名稱： 店長 / 副店長 直屬

16、上級： 領(lǐng)導(dǎo) 直屬下級： 行政主任、業(yè)務(wù)主任、技術(shù)教師、財(cái)務(wù)主管、后勤主管 一、工作目標(biāo) 依照公司經(jīng)營戰(zhàn)略和年度打算，擬定店面的年度打算， 報(bào)批后組織實(shí)施。統(tǒng)籌店面日常治理工作，組織率領(lǐng)店面員工完成經(jīng)營指標(biāo)。 二、工作職責(zé)： 1) 、貫策落實(shí)公司經(jīng)營方針、戰(zhàn)略，落實(shí)公司經(jīng)營理念，組織實(shí)施店面的技術(shù)、效勞質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、員工素養(yǎng)的治理工作。 2) 、依照公司經(jīng)營戰(zhàn)略和年度打算，擬訂店面年度打算，報(bào)批后組織實(shí)施；統(tǒng)籌店面日常治理工作，保證經(jīng)營指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3) 、執(zhí)行企業(yè)的運(yùn)營體系，依照各職位操作流程指導(dǎo)要求，制定每周工作打算和

17、月度工作打算并組織實(shí)施。 4) 、每周召開前臺小組會議，每一個(gè)月召開全員月度總結(jié)分析大會，總結(jié)分析問題并改良，及時(shí)將信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)。 5) 、每日組織班前會和員工例會，按時(shí)巡視、檢查營業(yè)區(qū)域效勞及人員工作狀況。 6）、負(fù)責(zé)對店面各項(xiàng)治理制度的發(fā)布、執(zhí)行，依照公司的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略，結(jié)合店面的實(shí)際情 形，對制度的不斷完善提出合理化建議。 7) 、組織實(shí)施店面包括技術(shù)培訓(xùn)在內(nèi)的員工培訓(xùn)，支持技術(shù)開發(fā)、研究工作，協(xié)助技術(shù)教師培育技術(shù)核心隊(duì)伍。 8) 、推行公司的企業(yè)文化，培育員工酷愛公司、酷愛職業(yè)的良好職業(yè)道德，引導(dǎo)員工的職業(yè)生涯進(jìn)展。樹立員工良好的人一輩子心態(tài)。

18、 9) 、嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)，每一個(gè)月制定店面經(jīng)營本錢預(yù)算，把握店面每日經(jīng)營狀況，合理利用財(cái)務(wù)資源，操縱店面經(jīng)營費(fèi)用，及時(shí)將信息反饋給財(cái)務(wù)中心。 10) 、負(fù)責(zé)整個(gè)店面團(tuán)隊(duì)建設(shè)，指導(dǎo)、培訓(xùn)、進(jìn)展下屬的工作能力，配合人力資源中心實(shí)施店面人力資源治理制度，協(xié)助人力資源招聘公司所需員工，按期向人力資源部提出培訓(xùn)成效反饋和培訓(xùn)需求內(nèi)容；每一個(gè)月按期向人力資源中心提交人力資源數(shù)據(jù)、報(bào)表與報(bào)告。 11) 、做好店面員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并按期對員工進(jìn)行績效考核。 12）、負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行良好溝通，保護(hù)客戶關(guān)

19、系治理，了解客戶的需求，盡可能減少客戶投訴，每一個(gè)月將客戶的信息及時(shí)反饋給營運(yùn)中心。 13) 、負(fù)責(zé)公司新項(xiàng)目的組織、實(shí)施并及時(shí)向營運(yùn)中心反饋信息，以達(dá)到公司的預(yù)期項(xiàng)目目標(biāo)。 14) 、把握了解競爭對手情報(bào)，配合市場部進(jìn)行行業(yè)競爭分析，提出店面市場促銷相關(guān)建議。 15) 、代表公司進(jìn)行對外工作聯(lián)系，所聯(lián)系的單位包括街道、派出所、物業(yè)治理、衛(wèi)生防疫站、勞動局、工商所等，與政府機(jī)構(gòu)、主管部門、業(yè)主等維持良好關(guān)系。 3、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 a) 、對店面經(jīng)營打算的目標(biāo)達(dá)到及公司治理政策與制度的有效落實(shí)負(fù)責(zé) b) 、對店面資源的合理利用及財(cái)務(wù)本錢的有效操縱負(fù)責(zé)

20、 c) 、對所屬團(tuán)隊(duì)的培育及團(tuán)隊(duì)效勞質(zhì)量、精神面貌負(fù)責(zé) d) 、對店面日常效勞的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及店面財(cái)產(chǎn)的平安負(fù)責(zé) e) 、對店面的經(jīng)營行為進(jìn)程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。 4、要緊權(quán)利 a) 、對店面直接下屬的考核權(quán)，對下屬的利用建議權(quán) b) 、預(yù)算內(nèi)合理財(cái)務(wù)資源利用分派權(quán)（包括預(yù)算審核、單據(jù)審核、工資審核） c) 、店面經(jīng)營折扣權(quán)。 （店面折扣權(quán)不同，要明確并成立文件） d) 、依照企業(yè)經(jīng)營治理制度進(jìn)行對員工的懲罰權(quán)和獎勵權(quán)。 e) 、員工假期的審批權(quán)（ 3 天內(nèi)）。 f) 、店面緊急購買物品的審批權(quán)， （在做好預(yù)

21、算的前提下，限 500 元之內(nèi)）。 g) 、領(lǐng)用物品審批權(quán)，包括店面內(nèi)部領(lǐng)用申請和向治理總部后勤部領(lǐng)用申請。 h) 、店面資源、人力資源、工作用具的合理調(diào)配權(quán) i) 、公共關(guān)系的 300 元的免單權(quán) 第二項(xiàng)：要緊工作內(nèi)容 一、 熟悉店面的場地環(huán)境，周邊環(huán)境，設(shè)備設(shè)施，員工大體情形。 1、 必需具有詳細(xì)數(shù)據(jù)的有：店面經(jīng)營的面積，房間的數(shù)量，床位數(shù)量，通道方向，效 勞設(shè)備數(shù)量及大體的保養(yǎng)和利用方式。 2、 應(yīng)當(dāng)熟知的內(nèi)容包括：周邊競爭對手的情形，周邊消費(fèi)群的消費(fèi)適應(yīng)和消費(fèi)特點(diǎn)， 所屬哪些部門治理。 3、

22、需要按期統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容有：員工定崗人數(shù)， （每一個(gè)月一次）員工入公司時(shí)刻，家庭大 體情形，員工工齡， （每一個(gè)月統(tǒng)計(jì)） ，員工的大體文化程度， （每半年統(tǒng)計(jì)）員工的 技術(shù)能力等（每半年統(tǒng)計(jì)） 。 二、做好店面員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作， 并按期對員工進(jìn)行績效考核。 1）、依照店面用人打算，配合人力資源部對店面空缺職位進(jìn)行招聘，接待并面試到店面 應(yīng)聘的人員，協(xié)助填寫“美林員工大體情形記錄表” ，重要職位交由店長進(jìn)行復(fù)試。 2）、清楚地記錄店面員工的入職、離職時(shí)刻，做好全員的日常出勤情形記錄。 3）、員工試用期終止

23、后，人事專員要提示員工填寫“轉(zhuǎn)正申請表”交相關(guān)人員對該員工 進(jìn)行轉(zhuǎn)正評估，對員工轉(zhuǎn)正工作進(jìn)行跟蹤。 4）、正式入職后的員工都必需與公司簽定勞動合同，人事專員負(fù)責(zé)對員工合同的統(tǒng)計(jì)， 在合同到期前 15 天主動找員工續(xù)簽勞動合同。 5）、員工離職時(shí)指導(dǎo)員工填寫 “員工辭職 （辭退） 審批表”，按要求為員工辦理離職手續(xù)。 6）、成立店面員工的檔案、花名冊，對員工人事資料進(jìn)行治理。 7）、對總部的各類通知、文件進(jìn)行接收，并按傳閱范圍進(jìn)行傳閱。 8）、對店面的各類文件進(jìn)行分類、編號保管，接收到的件要復(fù)印后再進(jìn)行存檔。 9）、對店面重要的文件和機(jī)密性的文件要

24、妥帖保管。 二、 做好內(nèi)部與外部人員的溝通工作，隨時(shí)把握各類信息及時(shí)調(diào)整工作。 A 、內(nèi)部溝通工作，要緊與店面各職位人員的溝通，其中包括，工作布置，工作和諧，工作例會等。 1、 工作布置，包括工作內(nèi)容的說明，工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)的說明說明，和工作完成時(shí) 刻的要求，工作用具的利用說明，職位分工必需明確。 2、 工作和諧，如員工之間發(fā)生矛盾，或前臺在執(zhí)行公司制度的時(shí)候受到員工反對等， 應(yīng)做好妥帖的處置，并重視事后對員工的思想溝通。 3、 工作例會，公司的規(guī)章制度及各項(xiàng)通知，都通過例會來轉(zhuǎn)達(dá)給員工，工作執(zhí)行力度要緊決定于天天工作例會召開的成效。 B、外部

25、的溝通，工作要緊有與賓客的溝通與上級治理部門的溝通及對外關(guān)系的溝通。 1、 賓客溝通，要緊包括詢問和了解客人消費(fèi)后的中意程度，對技術(shù)環(huán)境效勞等 方面的評判，還包括處置客人的各項(xiàng)投訴。 2、 上級治理部門的溝通，及時(shí)匯報(bào)近期的經(jīng)營情形，每客流量、營業(yè)收入。和 各類重大運(yùn)營事件。 3、 外部關(guān)系的溝通，包括公安部門，工商、消防、稅務(wù)等必需做到言行舉止大 方，不驕不躁，盡力保護(hù)公司形象，幸免一切沒必要要的爭端。 三、按期對周邊同行及整個(gè)行業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查， 隨時(shí)把握市場動態(tài)， 并依如實(shí)際情形制定出 合理有效的營銷方案 對周邊同行效勞

26、項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，效勞內(nèi)容，程序，技術(shù)含量，經(jīng)營背景，治理性質(zhì)， 客源情形等，都要心中有數(shù)，并做出有效分析。以后結(jié)合本店現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新項(xiàng)目，調(diào) 整營銷戰(zhàn)術(shù)，提高技術(shù)水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。 四、依照公司的整體經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，結(jié)合分店現(xiàn)狀。嚴(yán)格依照“店面營運(yùn)手冊”內(nèi)容 進(jìn)行操作，做到各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常工作的督導(dǎo)。 治理手冊的內(nèi)容有： 1、 人力資源治理：包括店面組織架構(gòu)，職位的工作程序和職位的獎罰制度。 2、 物力治理：對店面的各項(xiàng)設(shè)備，設(shè)施的申購，利用，保養(yǎng)，保護(hù)報(bào)廢的利用進(jìn)程治理。 3、 財(cái)力資源治理：收銀和財(cái)力人員的治理

27、制度，財(cái)務(wù)預(yù)算，折扣制度。 4、 時(shí)刻的治理： 經(jīng)營時(shí)刻內(nèi)的各職位員工的時(shí)刻安排， 工作的打算與實(shí)施的時(shí)要求及日常 工作完成的時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)。 五、依如實(shí)際經(jīng)營情形，每一個(gè)月制定出經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（包括收入指標(biāo)和費(fèi)用支出指標(biāo)）并 依照指標(biāo)擬定工作打算。 六、排店面各職位的編制，定員，定崗責(zé)任明確，并對員工進(jìn)行不距離的培訓(xùn)與績效考評。 合理的職位編制是做好工作分工，落實(shí)責(zé)任制到人的基礎(chǔ)工作。在檢查各職位員工作的時(shí) 候發(fā)覺問題應(yīng)及時(shí)處置， 對員工技術(shù)及操作程序等要不斷的培訓(xùn)，并加以考核， 做到獎罰分明。 發(fā)覺并培育優(yōu)秀員工，為公司進(jìn)展儲蓄人材，為下屬員工的

28、職業(yè)生涯做出合理設(shè)計(jì)。 七、 及時(shí)處置各類投訴和糾紛，重大問題必需當(dāng)即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 投訴糾紛要緊來源于內(nèi)部 和外部兩方面，大體分為以下幾類： 1、 建議性投訴： 投訴人以為企業(yè)在某些工作中不能讓他中意，或他希望這項(xiàng)效勞更符合他的需求時(shí)， 向企業(yè)提出具有建議性的投訴；處置這種投訴：咱們第一要感激客人為咱們工作提出的建 議，第二是認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容，而且重復(fù)他的內(nèi)容，表示公司對他投訴事件的重視 程度，以后分析客人提出的投訴內(nèi)容，依如實(shí)際情形給出回答，再次感激客人的投訴，而 且要落實(shí)你的回答。 2、 索賠性投訴： 投訴的目的很明確，確

29、實(shí)是希望通過投訴取得對方的補(bǔ)償，使自己取得正常待遇或優(yōu)待。 處置這種投訴：要先聆聽客人投訴的內(nèi)容，分析客人的需求，并針對不同的客戶需求做出相應(yīng)處置，若是有些人是因?yàn)闆]有受到正常的待遇而投訴，那么當(dāng)即向客人道謙，而且及時(shí)地補(bǔ)償她的損失。若是有些客人是希望取得更優(yōu)厚的待遇那么跟據(jù)實(shí)際情形處置， 可介紹客人成為公司會員，立爭做好投訴后的各項(xiàng)工作調(diào)整。 3、歹意性投訴： 投訴人因?yàn)楦黝惥壒?，在投訴中對企業(yè)或員工制造成損害行為，包括高聲吵鬧，罵人打 人，破壞公司財(cái)物等。處置這種投訴時(shí)：第一要用不同的方式制止住客人的損害行為，但不 可對投訴進(jìn)行人身功擊，將投訴

30、人帶往人少安靜的地址，讓客人先靜下來，以后認(rèn)真聆聽投 訴內(nèi)容，再依照不同情形做出處置。 4、糾紛： 第一讓兩邊安靜下來，確保糾紛不升級，以后認(rèn)真聆聽投訴的內(nèi)容，并別離找兩邊和諧處置，保證店面正常的經(jīng)營運(yùn)作。 五、絕對服從治理中心的各項(xiàng)工作安排， （包括任務(wù)的下達(dá)、合理調(diào)動等） 。按時(shí)參加經(jīng)營例會，匯報(bào)經(jīng)營業(yè)績情形和工作總結(jié)、工作匯報(bào)。 八、 樹立和保護(hù)企業(yè)的形象，踴躍組織各類有利的員工活動，鼓舞員工提出建設(shè)性，合理化建議。 對員工的治理應(yīng)采納“軟”與“嚴(yán)”的治理手腕， “軟”是指在治理進(jìn)程中必需注重人性，態(tài)度 要容易讓員工同意，必需用一種幫忙員工的態(tài)度

31、來督導(dǎo)員工的工作， “嚴(yán)”是指工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作紀(jì)律必需嚴(yán)格執(zhí)行，做到人人平等，確保各項(xiàng)工作順利完成。 組織有利的員工活動，員工活動有很多種形式，但前提必需以集體精神為活動主題。 員工交流會，每一個(gè)月應(yīng)至少組織兩次全部員工的交流會，要求員工在會議進(jìn)程中，斗膽提出合理化的建議，提員工的建議，應(yīng)及時(shí)落實(shí)處置。 查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活適應(yīng)及實(shí)際的困難，及時(shí)幫忙解決讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系和公司大伙兒許的溫暖。五、職位必備條件 任職資格 身高要求米以上，體形適中，儀容、儀表符合效勞行業(yè)要求。高中以上學(xué)歷，有效勞業(yè)治 理培訓(xùn)經(jīng)歷，有 2

32、 年以上效勞行業(yè)相關(guān)工作體會，同時(shí)具有 1 年以上沐足、按摩、康體、酒店等行業(yè)治理體會。 技術(shù)技術(shù) 能熟練運(yùn)用辦公軟件 / 了解行業(yè)進(jìn)展及本地周邊市場 括效勞產(chǎn)品、 輔助產(chǎn)品的價(jià)錢和產(chǎn)品性 / 有較好的寫作技術(shù) 足、按摩、康體行業(yè)各項(xiàng)效勞程序。 能力要求  / 熟悉各職位操作流程和各類產(chǎn)品， 包 / 把握大體的日常英語口語 / 熟悉沐 具有必然的溝通和諧能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力，學(xué)習(xí)能力，分析能力，口頭、文書表達(dá)能力。性格爽朗，責(zé)任心強(qiáng)，能夠經(jīng)受工作壓力，適應(yīng)力強(qiáng)；自信、自強(qiáng)、自尊。

33、 行政主任 職位名稱：行政 主任 直屬上級： 店長 / 副店長 直屬下級： 技師長、效勞員、清潔工、整鞋工、采購、倉保員 一、工作目標(biāo)： 協(xié)助店長實(shí)施店面營業(yè)的日常治理 , 推動并落實(shí)各項(xiàng)治理制度及經(jīng)營打算 . 重點(diǎn)負(fù)責(zé)店面行政程序操縱；分管人事招聘、紀(jì)律治理、衛(wèi)生治理、后勤采購、倉管等工作， 二、工作職責(zé)： 1）、協(xié)助店長制定、貫徹并落實(shí)公司經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，完成店面的經(jīng)營打算。 2）、配合店長實(shí)施日常經(jīng)營治理工作和物耗本錢治理工作。 3）、與顧客進(jìn)行良好的溝通，征詢顧客的中意度，了解顧客的需求及時(shí)將信

34、息反饋給店長。 4）、嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量治理要求及工作流程，協(xié)助店長完成質(zhì)量指標(biāo)。 5）、負(fù)責(zé)對各個(gè)部門領(lǐng)用和申購物品進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格操縱本錢。 6）、合理統(tǒng)籌調(diào)度下屬各類職位工作，依照各職位操作流程，對下屬員工進(jìn)行必要的指導(dǎo)、監(jiān) 督與協(xié)助。 7）、及時(shí)向下屬員工轉(zhuǎn)達(dá)上級指示及工作要求，并維持與上級日常工作的溝通與反饋。 8）、負(fù)責(zé)下屬員工的職位說明書及職位操作流程培訓(xùn)工作，了解員工培訓(xùn)需求，及時(shí)將信息反 饋給店長及人力資源中心。 9）、負(fù)責(zé)下屬的績效考核工作，將店面的經(jīng)營指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)明確的轉(zhuǎn)達(dá)給下屬和員工并進(jìn)行 良好的溝通。 10）、負(fù)責(zé)

35、當(dāng)班期間突發(fā)事件及各類投訴的處置，碰到非權(quán)限范圍內(nèi)的問題須及時(shí)向店長匯報(bào)。 11）、檢查各職位的交交班內(nèi)容，做好前臺職位交交班記錄。 12）、組織實(shí)施營業(yè)前的預(yù)備；營業(yè)中對各職位的監(jiān)督、巡崗查房；營業(yè)后的平安檢查工作。 13）、負(fù)責(zé)倉庫的治理， 每日檢查庫房， 查對物品數(shù)量， 檢查物品質(zhì)量， 發(fā)覺急需物品及時(shí)補(bǔ)充。 14）、協(xié)助店長實(shí)施企業(yè)文化宣傳工作，培育員工能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造良好的企業(yè)文化氣 氛。 15）、負(fù)責(zé)店面全部員工的考勤工作。 16）、協(xié)助店長組織班前會議及例會，布置工作、征詢工作建議。 3、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： a

36、) 、對各項(xiàng)工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。 b) 、對店面的經(jīng)營行為進(jìn)程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。 c) 、對所屬團(tuán)隊(duì)的培育、工作面貌及效勞質(zhì)量負(fù)責(zé)。 d) 、對物品、倉庫治理的完好性負(fù)責(zé)。 4、要緊權(quán)利： a) 、依照公司規(guī)定執(zhí)行對員工的獎罰權(quán)。 b) 、員工半天內(nèi)假期的批準(zhǔn)權(quán)。 c) 、對下屬員工的考核權(quán)。 d) 、內(nèi)部領(lǐng)用物品審批權(quán)。 e) 、工作用具的報(bào)損請批權(quán)與合理調(diào)配權(quán)。 f) 、店面經(jīng)營折扣權(quán)； （店面主營項(xiàng)目 8 折？） 第二部份：具體工作內(nèi)容 一、 熟悉分店的經(jīng)營治理內(nèi)容，

37、熟悉各項(xiàng)治理制度， 熟悉分店各職位工作程序， 而且依照執(zhí)行，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)工作打算，依照領(lǐng)導(dǎo)的工作布置安排下屬工作。 行政主任必需熟悉日常經(jīng)營治理工作，對領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布的各項(xiàng)治理制度、通知、通告等 必需認(rèn)真閱讀并將內(nèi)容清楚轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)員工， 做好文件的分類保管工作。 對店內(nèi)各職位員工的工作流程也必需熟練把握，以便督導(dǎo)員工工作。 二、 發(fā)揮模范帶頭作用，踴躍協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處置一切經(jīng)營治理事務(wù)，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤” ，督導(dǎo)員工嚴(yán)格依照程序、規(guī)定、制度工作。 作為行政主任，在一線督導(dǎo)工作，必需發(fā)揮模范帶頭作用，必需給員工一種盡力工作的信息，在督導(dǎo)工作的進(jìn)程中必需做到“眼勤

38、、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”如此才能保證各項(xiàng)治理內(nèi)容的落實(shí)。 眼勤： 作為治理人員應(yīng)當(dāng)做到隨時(shí)隨地觀看問題、發(fā)覺問題，必需保證自己的眼睛隨時(shí)都落在營業(yè)現(xiàn)場，同時(shí)保證自己對看到的問題不放過。觀看進(jìn)程中要有順序，譬如從上到下、從左到右等要有重點(diǎn)，譬如衛(wèi)生死角、不踴躍工作的員工等。 嘴勤： 治理人員必然不能怕自己羅嗦，對下屬必然要常常囑咐，常常教誨?？墒且⒁庾约旱膽B(tài)度，讓員工感覺到你在幫忙他。對上級必然要常常匯報(bào)，常常請示。但示要注意請示的內(nèi)容，屬于自己熟悉的工作必然不要請示。 手勤： 當(dāng)你發(fā)覺不正常問題或小工作，通過你的舉手之勞就能夠夠解決時(shí)，請你不要找他人，自己完成吧。這是對你

39、的同事最好的支持，如此有利于你發(fā)覺解決問題 的方式。 腿勤： 一線的治理工作內(nèi)容是大量的，若是你想把工作做的超卓，你就必然要多次 走邊營業(yè)現(xiàn)場，去發(fā)覺、解決問題，去和賓客溝通，去指導(dǎo)員工工作。 腦勤： 前面的“四勤”會使你成為一個(gè)勤快、合格的分店主任，當(dāng)你面對問題時(shí)踴 躍試探，尋覓最正確的解決方案，而且通過實(shí)踐取得成功，那時(shí)，你將是一個(gè)富有 治理思想、成功的分店主任。 三、 全面落實(shí)經(jīng)營治理工作 一、營業(yè)接待工作 （ 1）營業(yè)前預(yù)備工作：行政主任必需在工作十分鐘之前負(fù)責(zé)預(yù)備工作的員工抵達(dá)前進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場預(yù)備組織營業(yè)前工作。

40、 第一， 查看交交班工作記錄， 了解上一班次工作情形和需要本班次完成的工作。 巡視營業(yè)現(xiàn)場，檢查衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。做好原始記錄，為接下來的工作打好基礎(chǔ)。 第二， 檢查工作人員出勤， 儀容儀表。 要求工作人員必需在上班前十分鐘整理好儀容儀表進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場。 再次， 依照衛(wèi)生、狀況組織員工進(jìn)行營來前預(yù)備工作。大體分工為：前臺工作人員負(fù)責(zé)前臺區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品預(yù)備；效勞員負(fù)責(zé)水吧區(qū)、客房效勞區(qū)的衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品預(yù)備；雜工負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品預(yù)備；保安、咨客負(fù)責(zé)門外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品預(yù)備；技師負(fù)責(zé)技師休息室衛(wèi)生打掃

41、、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品預(yù)備，而且協(xié)助其他職位員工工作。分店主任必需合理分派工作任務(wù)，確保按時(shí)，高效的完成營業(yè)前預(yù)備工作。同時(shí)在工作期間必需隨時(shí)巡視營業(yè)現(xiàn)場，督導(dǎo)員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問題，依照工作的完成情形隨時(shí)調(diào)配人員。 最后， 檢查預(yù)備工作完成情形，投入營業(yè)狀態(tài)。檢查衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、物品預(yù)備、人員待命等情形。 （ 2）營業(yè)中分工督導(dǎo)工作：行政主任必需在營業(yè)進(jìn)程中集合理分工，全程督導(dǎo)，確保營業(yè)工作順利進(jìn)行。 第一依照參加營業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求如下： A 、前臺人員分工：大體上是依照職務(wù)分工，收銀員負(fù)責(zé)營業(yè)錢款的收入、整理、保管、 上繳營業(yè)收入單據(jù)的填

42、寫。業(yè)務(wù)主任 /領(lǐng)班負(fù)責(zé)前臺范圍內(nèi)的來客接待，衛(wèi)生保護(hù)、設(shè)備利用、工作用具利用、叫鐘、排鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。 B 、效勞員分工：負(fù)責(zé)效勞區(qū)域的賓客效勞、衛(wèi)生保護(hù)、設(shè)備利用、工作用具利用等。 C、雜工：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生保護(hù)、雜工房的衛(wèi)生保護(hù)、工作用具的預(yù)備、工作用具利 用等。 第二對各個(gè)職位的員工進(jìn)行工作督導(dǎo)，對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行全面監(jiān)控，確保正常營業(yè)。 最后做好和客人的交流溝通工作。 （ 3）營業(yè)后檢查工作 A 、對營業(yè)現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)做檢查，確保各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)； B 、檢查工作人員數(shù)量，確保人員完成； C、檢查衛(wèi)生狀態(tài)，

43、確捍衛(wèi)生符合接待要求； D 、消防平安檢查，確保營業(yè)終止后的區(qū)域平安和值夜人員工作安排； E、檢查營業(yè)單據(jù)的填定、匯總。確保營業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。 F、檢查各個(gè)職位的交交班的內(nèi)容，做主任工作交接記錄。 二、人員治理工作 （ 1）考勤工作：行政主任負(fù)責(zé)分店全部員工的工作考勤工作。第一，在每日工作前查對各個(gè)職位人員的排班表，第二，依照排班表檢查各個(gè)職位人員的出勤情形；再次，依照各個(gè)職 位的人員出勤情形做好考勤記工員錄。最后，每一個(gè)月 2 日前將分店上月的工作人員考勤上交 財(cái)務(wù)部。 （ 2）員工工作狀態(tài)：行政主任必需隨時(shí)注意屬下員工的工作狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整員工

44、的工作內(nèi)容。而且對員工的工作進(jìn)行督導(dǎo)。關(guān)于工作不盡力、不踴躍、工作效率低的員工必面給予批評，而且鼓勵他們盡力工作；關(guān)于工作盡力、踴躍、工作效率高的員工必然要他們的工作給予認(rèn)可，要求其他員工各他們學(xué)習(xí)，同時(shí)向這些員工提出更高的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作要求鼓舞他們加倍盡力的工作。 （ 3）工作例會：行政主任必需組織召開每日的工作例會。例會時(shí)刻依照各分店情形自行 確信。 （ 4）員工面談：行政主任應(yīng)當(dāng)常常和員工交流，了解員工對待工作的方式；了解員工的工作困難、生活困難；了解員工的心理需求。同時(shí)盡自己的能力為員工排憂解難，尊重員工的談話，尊重員工的意見。 3、物資治理工作 （ 1）

45、確保各類物資責(zé)任到人，依照物資類型、位置、利用來確信責(zé)任人，保證分店中的每件物資都有專人治理、保護(hù)、幸免各類物資的浪費(fèi)和非正常損耗。 （ 2）熟悉物資狀態(tài)：作為分店的管家人，必需熟悉各類物資的狀態(tài)。包括以下要素：種類、數(shù)量、位置、損耗程度、儲蓄量、負(fù)責(zé)人等。將物資狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便治理。 （ 3）物品的利用與保養(yǎng)：作為分店的管家人，必需熟悉各類物品的利用與保養(yǎng)方式。能夠正確教誨員工利用；幸免因?yàn)槔貌煌自斐蓳p耗。同時(shí)，通過教誨員工利用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的適應(yīng)，形成本錢意識。 （ 4）物品的領(lǐng)用與申購：分店主任負(fù)責(zé)對各個(gè)部門領(lǐng)用和申購物品進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格操縱本錢。領(lǐng)用物品應(yīng)當(dāng)采

46、納小量多次的方式，幸免浪費(fèi)，關(guān)于申購的物品要確保能夠取得充分利 用。 （ 5）分店庫房治理： A 、庫房應(yīng)當(dāng)保證通風(fēng)順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗牢固平安。 B 、庫房成立物呂出入記錄本，凡是進(jìn)出庫房的各類物品，分店主任必需進(jìn)行記錄確認(rèn)。 C、分店主任應(yīng)當(dāng)每日檢查庫房，查對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)覺急需物品及時(shí)做好 補(bǔ)充工作。 D 、分店主任必需在每一個(gè)月 25 日前，向分店領(lǐng)導(dǎo)提交下月需要補(bǔ)充的物品清單，保證 正常經(jīng)營所需的物品儲蓄。 五、 提高業(yè)務(wù)水平， 不斷提高自身素養(yǎng)及治理水平。 在公司各項(xiàng)治理制度的基礎(chǔ)

47、上， 踴 躍靈活處置各類問題。 行政主任必需經(jīng)營性參加人力資源部組織的各項(xiàng)相關(guān)培訓(xùn)， 專門是治理理念與治理手腕的培 訓(xùn)，不斷提高自身素養(yǎng)及治理水平。面對治理工作必需做到嚴(yán)格治理與關(guān)切員工相結(jié)合。對員 工的治理進(jìn)程必需以一種幫忙員工的態(tài)度去進(jìn)行，讓員工感受到你是在幫忙他進(jìn)步。同時(shí)，對 員的治理內(nèi)容必需嚴(yán)格依照規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序進(jìn)行，確保日常經(jīng)營工作順利、高 效完成。 六、增強(qiáng)效勞與公關(guān)意識，盡力為客人提供最正確效勞。依照會員效勞中心的要求成立客 戶資料和會員檔案，以便爭取更多的客人而且讓會員客人享受到公司提供的

48、優(yōu)惠政策及效勞。 注重效勞接待工作，以行家效勞爭取更多的客人，在效勞中讓客人感受到尊貴。 注重與客人的交流，分析客人心理，為客人提供具有針對性的效勞， 讓客人充分享受雙重效勞。 依照會員效勞中心的具體要求成立分店客戶資料，和會員客人資料，便于在效勞中依照客 人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急” 。 七、熟悉分店多個(gè)職位的工作內(nèi)容和工作要求，依照人力資源部和分店領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)要求，組 織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培育工作人員的敬業(yè)精神，不斷提高和 改良效勞質(zhì)量，提高工作效 率。 在人力資源部和分店領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一要求下，常常

49、性組織下屬各個(gè)職位工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織培訓(xùn)的目的在于不斷提高和改良效勞質(zhì)量，提高工作效率，因此培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)主。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采納技術(shù)練習(xí)的方式，組織員工對日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行多次的演練，充分考 慮到面客效勞可能顯現(xiàn)的各類問題，必需做到熟練、自然、熱情、周到。 通過日常性培訓(xùn)和工作例會，不斷培育工作人員的敬業(yè)精神，培育員工對工作的認(rèn)同感、培育他們的行家意識。 八、及時(shí)、妥帖、認(rèn)真處置客人投訴。對客人提出的問題作耐心細(xì)致的說明工作。 具體內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)相同略 九、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，做好每日工作匯報(bào)。 作為分店主任必需做好承先啟后的工作確保分店

50、領(lǐng)導(dǎo)的工作布置能夠順利執(zhí)行；同時(shí)也必需將下屬員工表現(xiàn)與員工意見反饋給分店領(lǐng)導(dǎo)，這就需要分店主任在工作中充分做到：尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，對待工作中的不同意見必需做到先執(zhí)行、后上訴，必需保護(hù)上司形象，確保上司的治理地位。 團(tuán)結(jié)同事，面對同事在工作中顯現(xiàn)問題，必需以幫忙的態(tài)度來指導(dǎo)他們多鼓勵、少批評。分店主任必需每日向分店領(lǐng)導(dǎo)做出工作匯報(bào)，包括：經(jīng)營治理方面，人員治理方面，物品 治理方面等。 十、做好主任交交班工作。確保經(jīng)營治理工作順利進(jìn)行。 主任交交班是表現(xiàn)經(jīng)營治理完整性的必要工作。是行政主任一日工作的詳細(xì)總結(jié)，行政主任必需重視此項(xiàng)工作，確保交交班工作順利。

51、 具體要求如下： 一、當(dāng)班主任需要全面處置本班次中產(chǎn)生的各經(jīng)營治理問題，并詳細(xì)記錄在“主任工作交接本”中，在記錄的內(nèi)容中必需表現(xiàn)以下內(nèi)容： A、事件：即發(fā)生了什么情形，檢查出什么問題，觀看出什么現(xiàn)象等。 B、處置方式：即對各類情形，問題，現(xiàn)象是如何給予處置的，如何解決的。 C、處置結(jié)果：處置以后的的狀態(tài)是什么，是不是完全解決，需要有何協(xié)助，需要做那些相 關(guān)的情形。 二、交班主任在到崗之初，必需認(rèn)真閱讀“主任工作交接本”全面了解上一班次發(fā)生的各 類事件，處置進(jìn)程及處置后結(jié)果，不睬解的地方當(dāng)面詢問交班主任，并在“主任工作交接本” 上做好說明。

52、 3、交交班主任兩邊以為交接工作中沒有遺漏事件，并一起在“主任工作交接本”上簽字， 方可終止交交班工作。 4、領(lǐng)導(dǎo)不按期檢查交交班工作，并簽字批閱。 五、記錄內(nèi)容要求： A、記錄事件時(shí)必需有詳細(xì)的時(shí)刻，地址說明。 B、內(nèi)容必需詳細(xì)、完全。 C、筆跡要求清楚。 六、交交班記錄中必需表現(xiàn)出以下內(nèi)容： A、工作人員情形：包括出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。 B、設(shè)備情形：工作場地內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施、工作用具的狀況。 C、衛(wèi)生情形：工作場地各區(qū)域的衛(wèi)生情形。 D、客人情形：包括人數(shù)、客人要求、客人投訴等。 E、工作決策：

53、在當(dāng)班期間對各項(xiàng)工作提出什么要求，制訂什么制度。 F、對交班人要求：對交班人提出什么要求，需要交班人做什么工作等。 主任日常工作事宜 一、 人事治理 1、 職責(zé)：做好所有員工的招聘，轉(zhuǎn)正，簽署勞動合同，考勤，辭退，離職手續(xù)辦理等 相關(guān)工作，并按期對員工進(jìn)行績效考評。 2、 具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn) （ 1）、人員招聘 ，對外可通過人材市場招聘，學(xué)校直接招聘，報(bào)紙，電視廣告招聘，或平常店面的不中斷招聘工作，對內(nèi)能夠采取競爭上崗方式，可跟據(jù)實(shí)際情形，因人擇崗或因 崗擇人，要有必然的人員儲蓄觀念，保留員工的“大體情形記錄表” 。 （ 2

54、）、考勤 ，員工入職前三天屬試用期，不計(jì)算考勤不記發(fā)工資（試用期包吃但不包?。?， 若是員工試工期表現(xiàn)尚可，從第四天開始算工時(shí)出工資（正式上崗后包吃、包住） ，天天都 在考勤本上記錄員工出勤情形， 到月底統(tǒng)一做員工考勤， 依照考勤情形及工資標(biāo)準(zhǔn)出工資。 （ 3）、轉(zhuǎn)正， 記時(shí)工資制人員入職后三個(gè)月為考核期，合格后三個(gè)月轉(zhuǎn)正，拿正式職位工資，若是員工在試用三個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)較好或較差，可依如實(shí)際情形確信轉(zhuǎn)正的具體時(shí)刻，程 序是由員工本人寫轉(zhuǎn)正申請， 再由店面負(fù)責(zé)人審批后由人力資源部及總裁批準(zhǔn)后方可生效。 （ 4）、簽署勞動合同 ，員工入職后簽署勞動合同，以保障兩邊的合法

55、權(quán)益，一樣員工簽署的合同期限為一年，治理人員一樣為兩年或兩年以上，這依照企業(yè)的規(guī)模進(jìn)展?fàn)顩r不同而 有所不同。不論哪方違背合同規(guī)定都將承擔(dān)合約的相關(guān)規(guī)定。 （ 5）、員工離職或辭退 辭退員工應(yīng)按勞動合同的規(guī)定，依如實(shí)際情形退還相關(guān)費(fèi)用，員工正常離職需提早 一個(gè)月寫辭職申請，到時(shí)刻后退清一切公司物品，由店面負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)再到人力資源部處批 準(zhǔn)，以后到財(cái)務(wù)結(jié)算工資，離職書由人力資源部門保管。 （ 6）、績效考核 ，可依照員工的平常工作表現(xiàn)，及業(yè)務(wù)量情形，對員工進(jìn)行懲罰或獎勵，目的在于調(diào)動全員的工作踴躍性，使員工個(gè)人的利益與公司的利益緊密地聯(lián)系起來。 二、文檔治理

56、 1、 文件的收發(fā)和傳閱 上級各部門發(fā)文件到店面后要簽收到人， 依照不同簽收人落實(shí)文件的傳閱， 有些員 工文件能夠張貼在休息室，加大對員工工作的治理力度。 2、 文件的保留 （ 1）、件不能保留，需復(fù)??； （ 2）、各類文件必需分類保留，成立目錄表格及專門文件夾，由專人負(fù)責(zé)； （ 3）、重要文件需要保密，成立文件柜，妥帖保管； 五、職位必備條件 任職資格： 身高要求米以上，體形適中，儀容、儀表符合效勞行業(yè)要求。中專以上文化程度，具有 2 以上同行業(yè)工作體會，其中至少 1 年以上治理體會

57、。 技術(shù)技術(shù)： 熟練運(yùn)用辦公軟件，熟悉店面的各項(xiàng)治理制度/ 熟悉各職位操作流程和各類產(chǎn)品，包括效 勞產(chǎn)品，輔助產(chǎn)品的價(jià)錢和產(chǎn)品性能。 能力要求： 效勞意識、執(zhí)行、溝通、持續(xù)改良、團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任感、指揮和諧、解決問題的能力 業(yè)務(wù)主管 /領(lǐng)班 職位名稱：業(yè)務(wù)主管 / 領(lǐng)班 直屬上級： 店長 直屬下級： 技師、效勞員 一、工作目標(biāo)： 負(fù)責(zé)顧客的迎送、接待，產(chǎn)品的指引、效勞進(jìn)程的調(diào)度安排和監(jiān)督。重點(diǎn)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)程序操 縱。 二、工作職責(zé)： 1）、協(xié)肋店面

58、主任（店長）實(shí)現(xiàn)經(jīng)營預(yù)算指標(biāo)并做好本錢物耗治理工作。 2）、嚴(yán)格執(zhí)行本職位的操作流程，監(jiān)督其他職位的操作流程執(zhí)行情形，發(fā)覺問題及時(shí)指正并記 錄。 3）、負(fù)責(zé)向顧客派發(fā)宣傳單，做好對外推行工作。 4）、對來客雨具進(jìn)行治理，碰到下雨天主動打傘迎、送顧客。 5）、踴躍參加公司的例會與培訓(xùn)工作，不斷提高自身工作技術(shù)。 6）、盡可能地記住顧客的姓名、喜好、適應(yīng)，使顧客有賓至如歸的感覺。 7）、依照《巡查制度》組織實(shí)施營業(yè)前的預(yù)備；營業(yè)中的巡崗、查房；營業(yè)后的平安檢查工作， 發(fā)覺問題及時(shí)解決并在《巡房記錄》上做好記錄。 8）、接待顧客，合理安排房間，介

59、紹產(chǎn)品及項(xiàng)目功效，解答顧客的咨詢。 9）、按規(guī)定流程開具、遞交效勞結(jié)帳單給效勞員及前臺收銀，依照排鐘表安排技師上鐘。 10）、按排等候效勞的顧客在等候區(qū)休息，說明說明等待緣故及等候時(shí)刻。 11）、按時(shí)巡視檢查效勞區(qū)衛(wèi)生及員工工作狀況，發(fā)覺問題及時(shí)解決并做好記錄。 12）、天天上班前查看前臺交班記錄并簽名確認(rèn)，下班前填寫交班記錄。 13）、依照權(quán)限妥帖處置顧客投訴并做好記錄，及時(shí)將信息匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。 3、要緊權(quán)利： a)、對員工的懲罰和獎勵建議權(quán)； b)、工作用具領(lǐng)用及報(bào)損請批權(quán)； c)、工作用具合理調(diào)配權(quán)；

60、 d) 、店面經(jīng)營折扣權(quán)； （店面主營項(xiàng)目折？） 4、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： a) 、對工作用具的利用及平安保護(hù)負(fù)責(zé)。 b) 、對因效勞按排進(jìn)程所發(fā)生的投訴問題負(fù)責(zé)。 c) 、對下屬的進(jìn)展與培訓(xùn)負(fù)責(zé)。 d) 、對技師上鐘操作的合理安排負(fù)責(zé)。 第二部份：具體工作內(nèi)容 。 一、 前臺接待工作 。 接待工作是領(lǐng)班的要緊工作內(nèi)容之一，要求必需熟記公司的各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目，要對熟悉經(jīng)營 場地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等，把握與客人溝通的技術(shù)。在接待進(jìn)程中必然要效勞熱情周到， 視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如歸的感覺，從而穩(wěn)固客源（具體要

61、求另見“前臺接待程 序”）。 二、 巡房巡崗工作。 檢查各職位員工的操作程序及具體工作落實(shí)情形，只有常巡查，才能有機(jī)遇去發(fā)覺工作中 的缺點(diǎn)和不足，及時(shí)有效地進(jìn)行整改后會提高工作質(zhì)量及工作效率。同時(shí)及時(shí)地巡查關(guān)于員工 來講也有著必然的要挾作用，能夠監(jiān)督員工使其更好地去工作。 （具體要求內(nèi)容另見“巡房標(biāo) 準(zhǔn)”）。 三、 對店面所需各項(xiàng)物品的節(jié)約和操縱 。 咱們公司的經(jīng)營費(fèi)用較高，就經(jīng)營租金及水、 電費(fèi)這一塊的負(fù)擔(dān)就超級重， 咱們應(yīng)該做的工 作除“開源”之外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作，盡力節(jié)約經(jīng)營本錢，完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。 （具 體要求請另見

62、“各職位節(jié)約制度” ）。 四、 檢查個(gè)人及員工的儀容、儀表 。 一個(gè)員工的儀容、儀表好壞不但代表著個(gè)人的精神面貌，還代表著整個(gè)公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象。天天上班后的第一件情形確實(shí)是檢查各職位員工的儀容、儀表（具體要求另見“全部員工儀容、儀表要求” ），必然要做到以身作那么，只有自己做好了才有權(quán)利去治理員工。五、 踴躍妥帖地處置各類員工和客人的投訴事件。 目前各店接收的投訴都以客人為主。第一咱們應(yīng)該要明確 “客人投訴你是為你好”這說明客人還情愿給咱們機(jī)遇，咱們應(yīng)該感激他們才對。當(dāng)接收到投訴時(shí)，必需對投訴事件給出明確 的回答，必然要言行守信，不然客人將對整個(gè)公司失

63、望。切記不可與客人爭對錯(cuò)，不然就算你 那時(shí)占了上峰，但事實(shí)上你也是輸?shù)模驗(yàn)槟銓⒂谰檬ツ莻€(gè)客人。爾后的工作中當(dāng)大伙兒接 到投訴時(shí)，第一要鎮(zhèn)定，迅速、準(zhǔn)確地對事件進(jìn)行分析，能自己處置的盡可能自己處置，如此 也是一次鍛煉的機(jī)遇。但如果是自己處置不了的情形必然要當(dāng)即向上級報(bào)告，請求指示，不能 拖延時(shí)刻，以避免造成投訴升級。 六、 排鐘工作。 此項(xiàng)工作與接待工作一樣重要， 員工與治理人員之間矛盾的產(chǎn)生大多數(shù)由排鐘引發(fā)。 排鐘 工作應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)，要求必需態(tài)度端正、公正公平，嚴(yán)格遵守點(diǎn)鐘、加鐘不動排的原那么。 若是有特殊緣故需要跳排，必然要跟員工講清楚，

64、以避免發(fā)生誤解（具體要求另見“技師排鐘 制度”）。 七、 對營業(yè)所需物品的預(yù)備情形進(jìn)行檢查。 為確保店面的接待工作正常進(jìn)行， 作為治理人員必需在營業(yè)前對各項(xiàng)物品的預(yù)備情形進(jìn)行 檢查，具體工作責(zé)任到人。如此咱們的效勞質(zhì)量才能取得保障。 八、 工作期間做好與賓客和員工之間的溝通工作。 1、 與員工的溝通： 通過溝通能夠拉近治理者和員工之間的距離， 能夠了解到員工的個(gè) 人及家庭情形，從而有助于幫忙員工解決各類實(shí)際困難，員工在公司有了歸屬感， 對各項(xiàng)工作的布置及任務(wù)的有效完成都將起到幫忙作用。 長與員工溝通是組建一支 高效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。

65、 2、 與客人的溝通： 通過溝通能夠增強(qiáng)賓客對公司的信任程度， 也可征求到賓客對企業(yè) 的各類寶貴建議， 可通過溝通向賓客介紹企業(yè)的各類消費(fèi)項(xiàng)目， 向客人推介企業(yè)的 各類效勞產(chǎn)品。 3、 溝通進(jìn)程： 必需注重原那么技術(shù)，通過語言和肢體動作、臉部表情等達(dá)到良好的溝 通成效。 A 、語言要求： （ 1）、正確表達(dá)你所要說的內(nèi)容， 必需做到內(nèi)容精練，表達(dá)方式準(zhǔn)確。 （ 2）、清楚的表達(dá)你所要說的內(nèi)容， 注意你的語氣、語調(diào)、音頻、音幅等，做到讓對方聽 取得，聽得清楚。同時(shí)又不阻礙周圍的人，不破壞經(jīng)

66、營環(huán)境。 （ 3）、禮貌地表達(dá)你所想說的內(nèi)容， 在溝通進(jìn)程中確保對賓客的尊重，減少個(gè)人語言不良適應(yīng)。 B 、肢體動作要求： （ 1）、頷首：通過頷首來表達(dá)對對方的尊重， ，表示你對溝通的內(nèi)容感愛好， 頷首不宜頻繁，大體的頻率為三到四句話一次，而且注意對方的談話內(nèi)容，精力要集中，幸免顯現(xiàn)誤解。 （ 2）、手勢： 在溝通進(jìn)程中不宜顯現(xiàn)幅度過大的手勢，頻率不要過量。 （ 3）、軀體禮儀： 溝通進(jìn)程中應(yīng)確保標(biāo)準(zhǔn)的站姿和坐姿。 c 、臉部表情要求： （ 1）、維持微笑， 在溝通進(jìn)程中應(yīng)該維持必要的微笑，讓對方感到親切、友善，可是必需注意對方的談話內(nèi)容，幸免顯現(xiàn)誤解。 （ 2）、目光， 維持必要的目光接觸，應(yīng)該有禮貌地注視對方的嘴、眉三角區(qū)，有精神無成心識地眨眼，不能長時(shí)刻注視對方，必要時(shí)應(yīng)將目光轉(zhuǎn)移。 五、職位必備條件： 任職資格： 身高米以上 , 體形適中，儀容、儀表符合效勞行業(yè)要求；高中以上文化程度；能夠適應(yīng)長期夜班，持續(xù) 8 小以上站立和走動；了解沐足、按摩、康體行業(yè)各項(xiàng)效勞程序； 技術(shù)技術(shù)： 把握日