安全保衛(wèi)管理工作手冊(cè)

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1、 萬(wàn)國(guó)城 MOMA（長(zhǎng)沙）服務(wù)中心 安全管理工作手冊(cè) DYPM 安全管理工作手冊(cè) 版本 :A 編制： 日期： 審核： 日期： 序 編 頁(yè) 狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審批人 日期 備注 號(hào) 號(hào) 碼 變化 批準(zhǔn)： 日期： DY/AQ

2、安全管理工作手冊(cè)目錄 編號(hào) 標(biāo) 題 DY/AQ—001 安全組織架構(gòu)圖 DY/AQ—002 安全管理部職責(zé) DY/AQ—004 安全隊(duì)長(zhǎng)職責(zé) DY/AQ—005 安管員職責(zé) DY/AQ—006 安管員紀(jì)律規(guī)定 DY/AQ—007 安全服務(wù)項(xiàng)目圖 DY/AQ—008 安全服務(wù)流程 DY/AQ—009 大堂門(mén)崗崗位職責(zé) DY/AQ—010 大堂門(mén)崗工作規(guī)程 DY/AQ—011 巡邏崗崗位職責(zé) DY/AQ—012 巡邏崗工作規(guī)程 DY/AQ—013 停車場(chǎng)（庫(kù)）崗位職責(zé) DY/AQ—014 停車場(chǎng)（庫(kù)）工作規(guī)程 DY/AQ—015 消防控

3、制中心管理制度 DY/AQ—016 消防控制中心值班員崗位職責(zé) DY/AQ—017 義務(wù)消防員崗位職責(zé) DY/AQ—018 安管員交接班制度 DY/AQ—019 安管員的儀容儀表及語(yǔ)言規(guī)范 DY/AQ—020 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定 DY/AQ—021 安管員處理問(wèn)題的原則和方法 DY/AQ—022 應(yīng)急事故處理 DY/AQ—023 安管員獎(jiǎng)懲制度 DY/AQ—024 安管員獎(jiǎng)懲細(xì)則 DY/AQ—025 安管員培訓(xùn)制度 DY/AQ—026 安管員軍訓(xùn)制度 DY/AQ—027 安管員工作標(biāo)準(zhǔn) DY/AQ—028 安全工作過(guò)程的檢驗(yàn) DY/AQ—0

4、29 應(yīng)急計(jì)劃  版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 DY/AQ— 001 安全組織架構(gòu)圖 版號(hào) / 狀態(tài)：A/0 客戶服務(wù)中心主任 隊(duì) 長(zhǎng) 一 班 二 班 三 班 DY/AQ— 002 安全管理部職責(zé) 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 一、監(jiān)督、檢查各客戶服務(wù)中心安管隊(duì)履行安全管理職責(zé)，認(rèn)真抓好和落實(shí)安全工作。 二、加強(qiáng)消防安全工作，落實(shí)各項(xiàng)安全消防措施，經(jīng)常開(kāi)展消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患，避免發(fā)生火災(zāi)事故。 三、督促各客戶服務(wù)中心對(duì)消防系統(tǒng)、滅火器材、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，保證完好無(wú)損。

5、 四、負(fù)責(zé)安管員的招聘工作。 五、根據(jù)公司各客戶服務(wù)中心的實(shí)際，制訂安管員培訓(xùn)大綱，并組織實(shí)施年度（季度）考核、匯操、評(píng)比等工作。 六、對(duì)公司安全管理工作定期（或不定期）進(jìn)行檢查（主要包括：履行職責(zé)、制度落實(shí)、安管員形象、文明禮貌、查崗、夜查、交接班記錄、來(lái)訪登記、著裝、內(nèi)務(wù)及違章、違紀(jì)行為等） 。 DY/AQ— 004 安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)職責(zé) 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 一、在客戶服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，主持安管隊(duì)工作。 二、熟悉和掌握本小區(qū)（大廈）治安狀況和安保工作的規(guī)律、特點(diǎn)及各崗位的職責(zé)、任務(wù)、工作要點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)等。 三、制定本隊(duì)

6、的工作計(jì)劃（包括：軍訓(xùn)、物管工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)） ，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 四、了解和掌握隊(duì)員的思想狀況，關(guān)心愛(ài)護(hù)隊(duì)員，并及時(shí)做好隊(duì)員的思想工作，解決思想問(wèn)題。 五、負(fù)責(zé)組織每周一次班務(wù)會(huì)，每月一次隊(duì)務(wù)會(huì)，每季度一次業(yè)務(wù)、理論考核，每半年一次應(yīng)急處理方案演習(xí)（包括：防臺(tái)、消防及重大治安、刑事案件的應(yīng)急處置方案），并做好詳細(xì)記錄。 六、經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)以后的夜查，每周不少于三次。發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)予以糾正，當(dāng)發(fā)生重大事件（包括：火災(zāi)、地震、治安和刑事案件等） ，應(yīng)立即組織安管員予以緊急處置， 防止事態(tài)擴(kuò)大， 同時(shí)向客戶服務(wù)中心主任和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 七、帶領(lǐng)安管員協(xié)助

7、客戶服務(wù)中心做好管理工作，糾正和制止各類違規(guī)違章行為。 八、完成上級(jí)交代的其它工作。 DY 安管員職責(zé) 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 /AQ— 005 一、安全管理員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴規(guī)定裝備、統(tǒng)一的上崗證。 嚴(yán)肅儀容，糾正違章時(shí)先敬禮，必須做到文明服務(wù)、禮貌待人。 二、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)施、設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，并及時(shí)報(bào)告主管部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)（大廈）的安全。 三、提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 四、熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，執(zhí)勤過(guò)程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)

8、現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。 五、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)（大廈）內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用，熟悉小區(qū)（大廈）消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。 六、值班期間，對(duì)崗內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且作好記錄。 七、遇有緊急、突發(fā)性重大事情，要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。 八、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時(shí)交接班，不得遲到、早退。 九、積極向業(yè)主（住、用戶）進(jìn)行遵紀(jì)守法和治安防范知識(shí)的宣傳。 十、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 DY/AQ— 006 安管員

9、紀(jì)律規(guī)定 版號(hào) / 狀態(tài)：A/0 一、遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、服從管理，聽(tīng)從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。 三、按時(shí)交接班，不得遲到、早退。 四、堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)。 五、按規(guī)定著裝，注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。 六、值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、 吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧、不準(zhǔn)會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播、打瞌睡，不準(zhǔn)做其它與值勤職責(zé)無(wú)關(guān)的事。 七、不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)循私舞弊。 八、不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)入公司宿舍留宿，需住宿必須經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 九、愛(ài)護(hù)各種警械器具裝備，不得丟失、

10、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。 十、不準(zhǔn)利用娛樂(lè)之便作變相賭博。 十一、有事外出時(shí)必須請(qǐng)假，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度。 DY/AQ— 007 安全服務(wù)項(xiàng)目圖 安全服務(wù) 大 巡 消 防 義 堂 邏 監(jiān) 門(mén) 務(wù) 控 崗 消 崗 中 防 心 隊(duì)  版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 停 車 場(chǎng) ( 庫(kù) )崗 DY 安全服務(wù)流 程 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 /

11、AQ— 008 1．0 目的： 為識(shí)別過(guò)程中的關(guān)健活動(dòng)，對(duì)安全服務(wù)的全過(guò)程實(shí)施控制，以 確保小區(qū)（大廈）安全的要求。 2．0 適用范圍： 適用于公司安全系統(tǒng)的作業(yè)。 3．0 內(nèi)容： 3．1 安全管理部 3．1．1 安全管理部在公司總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下， 對(duì)全公司的安全保 衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo)。 3．1．2 安全管理部制訂年度安管員培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)各客戶服務(wù)中心落實(shí)培訓(xùn) 計(jì)劃情況實(shí)施指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 3．2 客戶服務(wù)中心 3．2．1 隊(duì)長(zhǎng)具體貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)安全規(guī)章。

12、 3．2．2 具體組織實(shí)施本客戶服務(wù)中心的安全工作。 3．2．3 管理安全服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格。 3．2．4 客戶服務(wù)中心每月初制定《安管隊(duì)月度工作計(jì)劃表》 ，并報(bào)公司安全管 理部備案。 3．3 安管隊(duì) 3．3．1 安全服務(wù)具體操作由安管隊(duì)負(fù)責(zé)。 3．3．2 客戶服務(wù)中心通常下設(shè)三個(gè)保安班，每班通常分為三個(gè)崗，即： 大堂門(mén)崗、巡邏崗、車場(chǎng) ( 庫(kù)) 收費(fèi)崗。 3．3．3 實(shí)行三班輪流， 二十四小時(shí)全天候值班制， 早班、中班、晚班各 8 小時(shí)。 3．3．4 早、中、晚三班每周輪換一次。 3．4 大堂

13、門(mén)崗作業(yè)流程 3．4．1 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作和交接工作。 3．4．2 來(lái)人來(lái)訪登記 A ．對(duì)外來(lái)人員一律實(shí)行憑有效身份證登記后進(jìn)出大廈的制度；B．認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)訪登記表》 。 3．4．3 開(kāi)啟電子門(mén)鎖。 A．及時(shí)為本大廈內(nèi)的業(yè)主（住戶）開(kāi)啟門(mén)鎖； DY/AQ-008 安全服務(wù)流程 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 B ．當(dāng)業(yè)主（住戶）搬物出入大廈或遇火情必須敞開(kāi)電子門(mén)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控出入人員； C ．當(dāng)發(fā)生刑事案件等必須封鎖人員外出時(shí)，應(yīng)對(duì)電子門(mén)采取封鎖措施。 D ．嚴(yán)密監(jiān)視大堂和電梯，保證大堂秩序井然，電梯運(yùn)行正常。 3

14、．5 巡邏崗作業(yè)流程 3．5．1 做好作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和交接工作。 3．5．2 每班巡邏不得少于六次。 3．5．3 發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，或向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3．6 車場(chǎng)（庫(kù)）巡邏崗作業(yè)流程 3．6．1 作好作業(yè)前準(zhǔn)備工作和交接工作。 3．6．2 車輛進(jìn)出場(chǎng)（庫(kù)），應(yīng)認(rèn)真檢查車輛是否有明顯損壞痕跡并做好記錄。 3．6．3 每班對(duì)車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)的防盜、防火設(shè)施檢查一次。 3．6．4 保持車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)清潔衛(wèi)生。 3．7 車場(chǎng)（庫(kù)）收費(fèi)崗作業(yè)流程 3．7．1 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作 3．7．2 車輛進(jìn)場(chǎng) A ．凡進(jìn)入車場(chǎng)（庫(kù)）的車輛，

15、務(wù)必請(qǐng)駕駛員領(lǐng)取出入證，方可放入（公、檢、法、軍、警等執(zhí)行公務(wù)的車輛除外） ； B ．在登記表上準(zhǔn)確填寫(xiě)各欄目。 3．7．3 車輛出場(chǎng) A ．須對(duì)出場(chǎng)（庫(kù)）車輛收回出入證，并按規(guī)定收費(fèi)后，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤，方可放行； B．在登記表上準(zhǔn)確填寫(xiě)。 4．0 相關(guān)記錄： QR-O1AQ-008 《安管隊(duì)月度工作計(jì)劃表》 客戶服務(wù)中心安管隊(duì) 月工作計(jì)劃表 QR-O1AQ-008 版本/狀 A/0 NO ： 周次 項(xiàng)目 內(nèi) 容 召集人 檢查人 備注 第 一 周 第 二 周 第

16、三 周 第 四 周 說(shuō) 明 制表人： 審核人： 年 月 日 DY/AQ— 009 大堂門(mén)崗崗位職責(zé) 版號(hào) / 狀態(tài)：A/0 一、 24 小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)控大堂進(jìn)出人員的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)。 二、密切注視在大堂的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)大堂秩序，監(jiān)視并保持電梯的正常運(yùn) 行。 三、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度，對(duì)身份不明（無(wú)任何證件） 、形跡可疑、衣冠不整者，應(yīng)禁止其進(jìn)入。 四、熟悉大廈內(nèi)住戶的人員情況及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系。 五、認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗前，不準(zhǔn)

17、下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。 六、對(duì)于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入大廈，經(jīng)檢驗(yàn)合格后，隨后放行。 DY/AQ— 010 大堂崗工作規(guī)程 版號(hào) / 狀態(tài)：A/0 1．0 目的：確保大廈（小區(qū)）大堂處于正常受控狀態(tài)，保證客戶平安出入， 秩序井然，環(huán)境整潔。 2．0 適用范圍： 有大堂崗的大廈及小區(qū)。 3．0 上崗前的準(zhǔn)備： 按《安管員的儀容儀表及語(yǔ)言規(guī)范》和《安管員交接班制度》做好 上崗前的準(zhǔn)備工作及交接工作。 4．0 工

18、作職責(zé)： 4．1 熟悉大廈（小區(qū)）的人員情況。 4．2 維護(hù)大堂的正常秩序和環(huán)境衛(wèi)生。 4．3 嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)人來(lái)訪登記制度。 4．4 嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷的規(guī)定。 4．5 協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。 5．0 工作規(guī)程： 5．1 值班制度。 5．1．1 大堂崗工作執(zhí)行 24 小時(shí)全天候值班制。 5．1．2 實(shí)行三班制，每班每崗 1 人。 5．1．3 值班時(shí)間規(guī)定： 早班： 7： 00—15：00 中班： 15：00—23： 00 晚班： 23：00

19、—7：00 5．1．4 每周各班依班次輪班一次，每周五為倒班日。 5．1．5 大堂崗在客戶早、中、晚上下班高峰期，要求以跨立姿式站立在大堂 內(nèi)，具體時(shí)間為： 7：00—9：00，11：30—12：30，13：30—14：30，17： 30— 19：30，其他時(shí)間要求以正確的坐姿坐于值班臺(tái)后。 5．2 來(lái)人來(lái)訪登記。 DY/AQ— 010 大堂崗工作規(guī)程 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 5．2．1 外來(lái)人員進(jìn)入時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情打招呼，說(shuō)“您好”或“先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？”等文明用語(yǔ)。 5．2．2 要求外來(lái)人員出示證件

20、、登記時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)” 、“麻煩您”等文明用語(yǔ)， 并做好解釋工作，以消除外來(lái)客人的不滿情緒。 5．2．3 對(duì)外來(lái)人員，一律實(shí)行出、入登記有效身份證明制度，來(lái)訪登記時(shí)， 必須登記合法有效的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證等，裝修人員憑臨時(shí)出 入證出入。 5．2．4 登記時(shí)，須認(rèn)真核對(duì)證件和持有人員是否相符。若不符，不予登記及 謝絕進(jìn)入。 5．2．5 來(lái)訪人員須準(zhǔn)確說(shuō)明所找客戶的姓名及房號(hào)等。若有疑問(wèn)可通過(guò)對(duì)講 機(jī)與客戶聯(lián)系確認(rèn)后方可登記進(jìn)入，若客戶家中無(wú)人，應(yīng)對(duì)來(lái)訪者不 予登記和謝絕進(jìn)入。 5．2．6 認(rèn)真填寫(xiě)

21、《來(lái)人來(lái)訪登記表》 。字跡清楚、項(xiàng)目齊全、準(zhǔn)確、不準(zhǔn)缺項(xiàng)。 5．2．7 當(dāng)接過(guò)來(lái)訪客人出示的證件及歸還客人證件時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”等文 明用語(yǔ)。 5．2．8 若遇公司、客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的社會(huì)各屆人士 來(lái)大廈（小區(qū)）時(shí)，應(yīng)立即起立敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的 詢問(wèn)。 5．2．9 若遇不登記強(qiáng)行進(jìn)入大夏（小區(qū)）的，應(yīng)耐心做好解釋工作，切不可 發(fā)生語(yǔ)言及行為上的沖突，若嚴(yán)重?cái)_亂大堂正常工作秩序的，應(yīng)及時(shí) 報(bào)告客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)或派出所處理。 5．3 電子門(mén)及電梯的控制。 5．3．1 熟悉大廈

22、（小區(qū)）客戶的基本情況，包括：姓名、房號(hào)、相關(guān)特征， 家庭成員，常規(guī)出入時(shí)間等。 5．3．2 當(dāng)客戶進(jìn)入大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，打招呼，以示尊敬。 5．3．3 及時(shí)為客戶開(kāi)啟電子門(mén)鎖。 5．3．4 有年老、體弱、幼童、孕婦、雙手提著重物的客戶進(jìn)出大門(mén)有困難時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)提供幫助，開(kāi)啟大門(mén)。當(dāng)客戶說(shuō)“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答說(shuō)“不用 謝”。 DY/AQ— 010 大堂崗工作規(guī)程 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 5．3．5 當(dāng)有客戶搬進(jìn)、搬出時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其到客戶服務(wù)中心填寫(xiě)《搬家申請(qǐng)表》 。 辦妥有關(guān)手續(xù)后，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤，再予以放行。

23、 5．3．6 電子門(mén)應(yīng)隨時(shí)保持關(guān)閉狀態(tài)，防止外來(lái)人員混入，當(dāng)有客戶出門(mén)時(shí)忘 記關(guān)門(mén)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶關(guān)門(mén)或親自上前關(guān)門(mén)。 5．3．7 當(dāng)遇有特殊情況，如匪情、火情報(bào)警等，應(yīng)把好大門(mén)協(xié)助其它人員， 直至警報(bào)解除。 5．3．8 隨時(shí)關(guān)注電梯運(yùn)行狀況，若發(fā)生電梯關(guān)人或故障時(shí)，應(yīng)立即善言安慰 乘客，及時(shí)通知客戶服務(wù)中心前來(lái)處理，并做好值班記錄。 6．0 相關(guān)記錄： 《來(lái)人來(lái)訪登記表》 《搬家申請(qǐng)表》 QR-O1AQ-018《交接班記錄表》 DY/AQ— 011 巡邏崗崗位職責(zé) 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0

24、一、監(jiān)視管區(qū)內(nèi)人員，車輛活動(dòng)情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，防止發(fā)生不安全事 故。 二、巡查公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況。 三、對(duì)管區(qū)內(nèi)可疑人員和物品進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查。 四、制止管區(qū)內(nèi)的打架，肇事事件。 五、驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)的擺賣(mài)、乞討、撿破爛、散發(fā)廣告等閑雜人員。 六、對(duì)業(yè)主（住戶）違反管理規(guī)定，影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制止。 七、檢查、看管好停放在管區(qū)內(nèi)的車輛，防止丟失和損壞。 八、指揮機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定行駛和停泊，保證消防通道暢通，防止發(fā)生交通事 故。 九、回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其向?qū)А? 十、巡查各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問(wèn)題。

25、 DY/AQ— 012 巡邏崗工作規(guī)程 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 1．0 目的： 全方位監(jiān)視和巡察管區(qū)、保證管區(qū)安全和良好秩序，防止不安 全事故的發(fā)生。 2．0 適用范圍： 各客戶服務(wù)中心巡邏崗位。 3．0 上崗前準(zhǔn)備： 按《安管員儀容及語(yǔ)言規(guī)范》和《安管員交接班制度》做好上崗前的 準(zhǔn)備工作及交接工作。 4．0 職責(zé)： 4．1 熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各崗位處理疑難問(wèn)題。 4．2 巡查管區(qū)的各公共部位、設(shè)施、設(shè)備完好情況。 4．3 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的公共秩序 4．4 協(xié)助處理緊急情況 5．0

26、 工作規(guī)程： 5．1 值班制度 5．1．1 巡邏崗執(zhí)行 24 小時(shí)全天候三班倒值班制。 5．1．2 值班時(shí)間規(guī)定 早班： 7:00 —15:00 中班： 15:00 —23:00 晚班： 23:00 —7:00 5．1．3 每周各班依次輪班一次 , 每周五為倒班日 5．2 巡邏細(xì)則 5． 2．1 安管員應(yīng)按規(guī)定穿著制服上崗，并嚴(yán)格按照巡邏路線、時(shí)間安排進(jìn)行 巡邏，《巡邏路線、時(shí)間安排表》由各客戶服務(wù)中心根據(jù)各實(shí)際情況制定，報(bào)公司安管部批準(zhǔn)備案。安管隊(duì)長(zhǎng)每日根據(jù)既定路線、時(shí)間對(duì)巡邏崗進(jìn)行抽查。 5．2

27、．2 巡邏時(shí)，要眼睛多看有無(wú)異常情況， 耳朵多聽(tīng)有無(wú)異常響動(dòng)，鼻子多 嗅有無(wú)異常氣味。 DY/AQ— 012 巡邏崗工作規(guī)程 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 5．2．3 巡樓時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查各類消防、防盜設(shè)施及各類公共設(shè)施（如樓梯燈、開(kāi)關(guān)、消防箱、各類線管、門(mén)窗等） ，是否完好無(wú)損。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。若有異?；驌p壞的，立即填寫(xiě)《公共設(shè)施損壞發(fā)現(xiàn)單》 ，上報(bào)客戶服務(wù)中心，及時(shí)處理。 5．2．4 巡樓時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查各裝修戶，是否辦理了裝修申報(bào)手續(xù)，大門(mén)上是 否貼有《裝修許可證》，裝修人員是否都辦理了《裝修人員出入證》 ， 是否違反消防管理規(guī)定（

28、如有無(wú)配備滅火器，施工人員有無(wú)在施工現(xiàn) 場(chǎng)吸煙等），裝修垃圾有無(wú)在樓道內(nèi)亂堆放， 裝修垃圾有無(wú)實(shí)行袋裝化 等；若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即制止，馬上報(bào)告客戶服務(wù)中心處理，并好巡 查記錄。 5．2．5 在管區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有不遵守管理規(guī)定者（如：亂扔垃圾、踐踏草坪，亂停 放車輛、違章飼養(yǎng)寵物等），應(yīng)及時(shí)勸阻并制止， 在糾正錯(cuò)誤時(shí)要先敬 禮，并注意使用“請(qǐng)” 、“對(duì)不起”等文明用語(yǔ)。 5．2．6 在管區(qū)發(fā)現(xiàn)有可疑人員、閑雜人員、醉酒者、精神病患者時(shí)，按《安 管員工作手冊(cè)》中對(duì)上述人員的處置方法處理。 5．

29、2．7 在巡邏時(shí)若拾到遺失的物品，應(yīng)立即上交客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù) 中心張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主。 5．3 停車場(chǎng)（庫(kù)）巡邏 5．3．1 指揮車輛慢速行駛，引導(dǎo)車輛停放在指定車位上，禁止亂停亂放。若 發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，要立即查處糾正。 糾正違規(guī)時(shí)先敬禮，并注意使用文明用語(yǔ)，做好解釋工作。如司機(jī)不 在，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系車主或?qū)懞昧粞詶l夾在雨刮器上，促使其糾正。 5．3．2 巡查車況。發(fā)現(xiàn)有未鎖車門(mén)、車窗、漏水、漏油等現(xiàn)象時(shí)應(yīng)及時(shí)通知 車主，并做好值班記錄，若一時(shí)聯(lián)系不

30、上車主，應(yīng)立即上報(bào)客戶服務(wù) 中心，采取相應(yīng)措施處理。 5．3．3 車主停好車輛后，應(yīng)提醒車主鎖好門(mén)窗，車上不要留放貴 重物品，攜帶好車輛出入證，車主停放車輛時(shí)，若發(fā)現(xiàn)車輛有明顯的 損壞、碰傷、刮傷痕跡的，也要立即提醒車主，并做好記錄，以便分 清責(zé)任。 DY/AQ— 012 巡邏崗工作規(guī)程 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 6．0 相關(guān)記錄： 《公共設(shè)施損壞發(fā)現(xiàn)單》 QR-01AQ-012《巡查記錄表》 QR-O1AQ-018《交接班記錄表》 巡邏巡查記錄表

31、 QR-01AQ-012 版本 / 狀態(tài)： A/0 客戶服務(wù)中心 NO ： 項(xiàng)目 名 巡 查 情況記錄 備 注 時(shí)間 姓 處理結(jié)果 （安管隊(duì)長(zhǎng)簽名） 日 時(shí) 分 至 日 時(shí) 分 日 時(shí) 分 至 日 時(shí) 分 日 時(shí) 分 至

32、 日 時(shí) 分 年 月 日 說(shuō)明： 如發(fā)現(xiàn)車輛刮破、未關(guān)好車窗、房門(mén)未關(guān)等情況，請(qǐng)當(dāng)事人在處理結(jié)果一欄中簽名。 巡邏簽到表 QR-02AQ-012 版本 / 狀態(tài)： A/0 客戶服務(wù)中心 時(shí)間： 年 月 日 期 姓 名 值 班 簽 到 時(shí) 間 表 二次 三次 四次 五次 六次 七次 八次 九

33、次 十次 十一次 十二次 十三次 十四次 十五次 十六次 一次 早 日 中 晚 早 日 中 晚 早 日 中 晚 早 日 中 晚 早 日 中 晚 早 日 中 晚 早 日 中 晚 說(shuō)明： 1 、每次巡邏到位后，在表格內(nèi)填寫(xiě)時(shí)間。 2、巡邏人員合理安排巡視時(shí)間，不準(zhǔn)連續(xù)或間隔時(shí)間太長(zhǎng)。 3、本表填完后，由當(dāng)班人員收回并交客戶服務(wù)中心，換領(lǐng)新表，丟失一張表格扣 5 分。 DY 停車場(chǎng)（庫(kù)）崗位職責(zé) 版號(hào) /

34、 狀態(tài)： A/0 /AQ— 013 一、對(duì)進(jìn)出車輛作好登記和車輛檢查記錄。 二、指揮車輛的進(jìn)出和停放。 三、對(duì)違章車輛，及時(shí)制止并加以糾正，糾正前必須先敬禮。 四、檢查停放車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門(mén)、車窗等現(xiàn)象及時(shí)通知司機(jī)（車主）或報(bào)客戶服務(wù)中心值班人員并做好記錄。 五、檢查摩托車、自行車是否放在指定位置，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況及時(shí)通知車 主。 六、搞好車場(chǎng)（庫(kù)）值班室的清潔衛(wèi)生。 七、定期檢查車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)消防設(shè)施是否完好、有效。如有損壞，及時(shí)報(bào)告，維修更換。不準(zhǔn)使用消防水源洗車等。 八、值班人員要勤巡邏、多觀察，隨時(shí)注意進(jìn)出車

35、場(chǎng)（庫(kù)）的車輛情況及駕駛員的行為，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 DY/AQ— 014 停車場(chǎng)（庫(kù)）工作規(guī)程 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 1．0 目的： 確保進(jìn)、出小區(qū)的車輛安全有序。 2．0 適用范圍： 公司所屬各停車場(chǎng)。 3．0 職責(zé)： 3．1 負(fù)責(zé)進(jìn)、出車輛的驗(yàn)放手續(xù)辦理。 3．2 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取停放車輛的車位有償使用費(fèi)。 4．0 作業(yè)前的準(zhǔn)備： 按《安管員的儀容儀表及語(yǔ)言規(guī)范》和《安管員交接班制度》做好上 崗前的準(zhǔn)備工作及交接工作。 5．0 作業(yè)規(guī)程： 5．1

36、 值班制度 5．1．1 停車場(chǎng)（庫(kù)）崗實(shí)行 24 小進(jìn)全天候三班倒值班制。 5．1．2 值班時(shí)間 早班： 7:00 —15:00 中班： 15:00 —23:00 晚班： 23:00 —7:00 5．1．3 每周各班依次輪班一次，每周五為倒班日。 5．2 車輛進(jìn)場(chǎng)（庫(kù)） 5．2．1 車管員在發(fā)現(xiàn)有車要進(jìn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速看清其車牌號(hào)，并持《車輛臨時(shí) 進(jìn)出憑證》走出崗?fù)ぁ? 5．2．2 打手勢(shì)，示意司機(jī)減速停下。 5．2．3 迅速在《車輛臨時(shí)進(jìn)出憑證》的正聯(lián)及存根聯(lián)上填好車牌號(hào)，進(jìn)入時(shí)

37、 間、車輛顏色、記錄人等項(xiàng)目。正聯(lián)和存根聯(lián)上填寫(xiě)內(nèi)容必須完全一 致。 5．2．4 走至距車 1 米處，立正，并向司機(jī)敬禮，當(dāng)司機(jī)開(kāi)啟車窗后，將《車 輛臨時(shí)進(jìn)出憑證》 正聯(lián)遞給司機(jī)說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)保管好出入證”， 并同時(shí)提醒司機(jī)按路線行駛和按停車位泊車。 DY/AQ— 014 停車場(chǎng)（庫(kù)）工作規(guī)程 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 5．2．5 將道閘開(kāi)啟放行，擋車桿必須打成 90 度，防止將車輛刮壞，打手勢(shì)， 示意司機(jī)將車駛?cè)?，待車完全駛?cè)牒?，方可將擋車桿放下。 5．2．6 若后面還有車輛緊跟時(shí)，應(yīng)立即打手

38、勢(shì)示意其停下，重復(fù)上述步驟。 5．3 車輛出場(chǎng) 5．3．1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛要出場(chǎng)時(shí)， 應(yīng)立即走出崗?fù)ぃ?打手勢(shì)，示意車輛減速停下， 司機(jī)開(kāi)啟車窗后，走到距車 1 米處，立正敬禮，說(shuō)：“請(qǐng)出示車輛進(jìn)出憑 證”。 5．3．2 接過(guò)司機(jī)遞過(guò)的車輛出入憑證時(shí)， 應(yīng)說(shuō)“謝謝”，迅速核對(duì)車輛進(jìn)入時(shí)間， 若需交納車位使用費(fèi)的車輛，應(yīng)說(shuō)“先生（小姐）請(qǐng)交停車費(fèi)” （辦理月 卡或持有三證的車輛除外） ，同時(shí)按停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取規(guī)定的費(fèi)用， 收 費(fèi)后，必須給司機(jī)出具與收費(fèi)等值的停車發(fā)票， 找清錢(qián)款，并說(shuō)“謝謝”。 5．3．3 經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，開(kāi)

39、啟道閘放行，擋車桿必須打成 90 度，打手勢(shì)，示意司 機(jī)將車駛出，待車輛完全駛出后，放下?lián)踯嚄U。 5．3．4 若放行車輛的后面有緊跟的車輛，來(lái)不及放下?lián)踯嚄U時(shí)，應(yīng)立即打停車 手勢(shì)，示意司機(jī)停車，并重復(fù)以上步驟。 5．4 車輛進(jìn)出憑證丟失的處理 5．4．1 若車主無(wú)法出示或拿出車輛進(jìn)出憑證時(shí)，車管員應(yīng)立即勸阻車輛出場(chǎng)， 并禮貌的請(qǐng)車主把車停回停車位中，以免影響其它車輛的進(jìn)出。 5．4．1 請(qǐng)車主出示身份證、駕駛證、行駛證核對(duì)，并復(fù)印留底，同時(shí)要求車主 本人出具書(shū)面證明：本人ххх于хх年х月х日х時(shí)х分，不慎遺失 ххх停車場(chǎng)車輛出入憑

40、證，在無(wú)車輛進(jìn)出憑證的情況下親自將車（車 牌號(hào)），開(kāi)出ххх停車場(chǎng)，本人愿對(duì)此造成的一切后果承擔(dān)責(zé)任。特此 證明（簽名）、（хх年х月х日）。 5．5 防范措施： 每晚 11 點(diǎn)到次日早晨 7 時(shí)在停車場(chǎng)進(jìn)出口加防撞樁。 6．0 相關(guān)記錄： 《停車場(chǎng)車輛臨時(shí)進(jìn)出憑證》 QR-O1AQ-014 《停車場(chǎng)（庫(kù)）交接班記錄表》 DY 消防控制中心管理制度 版號(hào) / 狀態(tài)：A/0 /AQ— 015 消防中心是掌握消防設(shè)備動(dòng)態(tài)及發(fā)現(xiàn)火警、指揮滅火的重要部位。 一、消防控制中心是大廈（小區(qū)）重要部位，閑人不得

41、內(nèi)進(jìn)。 二、消防控制中心實(shí)行 24 小時(shí)值班，值班員不但擅離職守，不得無(wú)人監(jiān)視，不得飲酒、打瞌睡，看書(shū)看報(bào)，聽(tīng)廣播與他人閑談等。 三、保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，設(shè)備無(wú)塵，保養(yǎng)完好無(wú)損。 四、控制中心實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，并詳細(xì)填寫(xiě)值班時(shí)的原始記錄、存檔備查。五、每天早晚兩次檢查各類信號(hào)是否正常，并作記錄。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即 查明原因，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，遇到重大問(wèn)題，迅速上報(bào)消防負(fù)責(zé)人。 六、控制中心出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，立即核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r。如屬火災(zāi)報(bào)警按滅火方案處理。屬誤報(bào)應(yīng)解除信號(hào)并作記錄。 七、控制中心各操作手柄放在自動(dòng)位置，每周作一次手動(dòng)、自動(dòng)操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備是否

42、處于完好狀態(tài)。 八、遇火警時(shí)控制室人員不能離崗，時(shí)刻監(jiān)視大廈（小區(qū)）的各種呼叫，組織協(xié)調(diào)各方面的配合。 九、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即打“ 119”電話，告知消防部門(mén)的火情情況，詳細(xì)地址、燃燒物品的可燃度、聯(lián)系電話。同時(shí)用廣播通知住戶火情所在地點(diǎn)，告知住戶絕對(duì)不能乘座電梯撤離，通知義務(wù)消防員組織住戶有秩序地從消防通道撤出。 十、安管員必須保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 不得有任何閑人在現(xiàn)場(chǎng)流動(dòng)， 防止壞人趁火搶劫， 破壞消防部門(mén)調(diào)查工作。 十一、事后詳細(xì)記錄調(diào)查起火原因，設(shè)備運(yùn)行情況，設(shè)備損壞情況。 DY 消防控制中心值班員崗位職責(zé) 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 /AQ— 01

43、6 一、消防控制中心值班人員應(yīng)具有消防上崗證， 高中以上學(xué)歷和實(shí)際工作經(jīng) 驗(yàn)。 二、消防控制中心值班人員應(yīng)熟悉小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施的使用維護(hù)和一般故障的處理方法。 三、消防控制中心值班員應(yīng)熟悉《中華人民共和國(guó)消防條例》和《北京市消防管理?xiàng)l例》，熟悉公司有關(guān)消防的規(guī)定和滅火方案。 四、消防控制中心值班員應(yīng)具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心。 充分領(lǐng)會(huì)江澤民總書(shū)記的“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山。 ”的指示。 五、值班員在發(fā)生火警時(shí)要嚴(yán)格按照 “滅火方案” 進(jìn)行處理。并在災(zāi)情過(guò)后，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)客戶服務(wù)中心主任。 六、消防控制中心值班員應(yīng)經(jīng)常檢查系統(tǒng)運(yùn)行

44、是否正常， 各消防設(shè)施是否完好，并作好檢查記錄， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理， 處理不了的， 上報(bào)有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)。并作出記錄、存檔。確保消防系統(tǒng)處于正常狀態(tài)。 七、消防控制中心值班員對(duì)出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng)。 查明原因，作出處理，同時(shí)記錄在案。 八、值班員每月應(yīng)協(xié)助消防主管人員定期對(duì)整個(gè)消防系統(tǒng)進(jìn)行試運(yùn)行， 協(xié)助主管人員作出運(yùn)行報(bào)告，系統(tǒng)現(xiàn)狀分析。 九、值班員有責(zé)任對(duì)存在的問(wèn)題和事故隱患及時(shí)上報(bào)消防主管人員， 對(duì)系統(tǒng)、在運(yùn)行中心出現(xiàn)的任何情況有責(zé)任在第一時(shí)間通知消防主管人員。并作出書(shū)面記 錄。 DY 義務(wù)消防員崗位職責(zé) 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 /AQ— 017

45、 客戶服務(wù)中心的義務(wù)消防員（每個(gè)員工和保安員） ，及各單位報(bào)名參加的義務(wù)消防員，必須履行以下職責(zé)： 一、 認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，熟悉掌握各種消防器材、操作技術(shù)及使用方 法。 二、積極參加防火、防范宣傳教育活動(dòng)，經(jīng)常深入大廈樓宇、各單位開(kāi)展安全檢查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。 三、經(jīng)常檢查消防控制系統(tǒng)、消防器材、設(shè)備。以確保設(shè)備、器材的良好使用狀態(tài)。 四、發(fā)生火警事故，必須采取緊急應(yīng)急措施，報(bào)告有關(guān)部門(mén)，及時(shí)打“ 119” 火警電話，積極參加搶險(xiǎn)滅火工作，力爭(zhēng)把火災(zāi)撲滅，組織群眾撤離危險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)。 五、在消防部門(mén)的指導(dǎo)下，總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不

46、斷提高防火、救火技能，嚴(yán)格 訓(xùn)練，使消防工作不斷鞏固發(fā)展。 DY 安管員交接班制度 版號(hào) / 狀態(tài)：A/0 /AQ— 018 一、接班安管員要按規(guī)定著裝提前十分鐘上崗接班， 在登記本上記錄接班時(shí) 間。 二、交接班時(shí)，交班人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問(wèn)題及警械通訊器具等裝備向接班人員交待，移交清楚，并認(rèn)真做好記錄。 三、交接人員要等接班人員對(duì)管區(qū)巡視一遍進(jìn)行驗(yàn)收后才能下班，接班人員驗(yàn)收時(shí)間，若無(wú)特殊情況，不得超過(guò)接班時(shí)間十五分鐘。 四、接班人員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由交班人員承擔(dān)責(zé)任，驗(yàn)收完畢，交班人員離崗后發(fā)生的問(wèn)題由接班人員承擔(dān)責(zé)任

47、。 五、所有事項(xiàng)交接清楚后，交班人員在登記本上記錄下班時(shí)間。 六、接班人員未來(lái)，交班人員不得下班，交班人員應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，若接班人員未來(lái)，交班人員下班，這期間發(fā)生問(wèn)題由兩人共同負(fù)責(zé)。 DY 安管員儀容儀表語(yǔ)言規(guī)范 版號(hào) / 狀態(tài)：A/0 /AQ— 019 1．0 目的： 保證安管員具有良好的形象，精神風(fēng)貌，言語(yǔ)行為規(guī)范，提高 服務(wù)水平。 2．0 適用范圍： 全體安管員。 3．0 職責(zé)： 3．1 安管員應(yīng)遵照儀容、儀表要求執(zhí)行，并使用規(guī)范用語(yǔ)。 3．2 安全隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員的儀容、儀

48、表及用語(yǔ)規(guī)范。 4．0 內(nèi)容： 4．1．1 上班著制服應(yīng)干凈、整齊。紐扣要立即扣好，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲 腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊。 4．1．2 工作證寫(xiě)明單位、姓名、職務(wù)、編號(hào)等端正佩帶在左胸上。 4．1．3 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外 不得顯露個(gè)人物品，如筆、 BB機(jī)、鎖匙扣等， 服裝袋不得裝過(guò)大過(guò)厚 物品。 4．1．4 非值班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。 4．2 行為舉止。 4．2．1 安管員上崗時(shí)應(yīng)舉止文明、大方。 4．

49、2．2 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳，歪戴帽，穿拖鞋或赤腳。 4．2．3 頭發(fā)要整潔、不留長(zhǎng)發(fā)，大包頭，統(tǒng)一發(fā)型為平頭。 4．2．4 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前 傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胙澊?，不?zhǔn)在 值班時(shí)間吸煙，吃零食。 4．2．5 不得將任何物件夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 4．3 各崗位值班員服務(wù)用語(yǔ) 4．3．1 大堂值班人員服務(wù)用語(yǔ) A ．對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪一樓哪一戶。 ” DY/AQ— 019 安管員儀容儀

50、表語(yǔ)言規(guī)范 “請(qǐng)您出示證件?！? “請(qǐng)帶好您的出入證” B ．當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō)：“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系。 ” C ．當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)拿好您的證件，謝謝您的合作。 ” “歡迎您再來(lái)?！? “再見(jiàn)” 4．3．2 巡邏值班員服務(wù)用語(yǔ)： A ．對(duì)違章停車者應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)將車停在車位里。 ”  版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 B ．對(duì)停車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)閑雜人員等應(yīng)說(shuō)：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)玩耍。 ” C ．當(dāng)車輛進(jìn)場(chǎng)（庫(kù)）時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您將門(mén)窗鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走，不要

51、放在車內(nèi)。 ” 4．3．3 停車場(chǎng)（庫(kù)）收費(fèi)員服務(wù)用語(yǔ)： A ．“您好，您的車位使用費(fèi)是 元?！? “請(qǐng)拿好您的發(fā)票。 ” “祝您一路順風(fēng)?！? DY 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 /AQ— 020 為加強(qiáng)對(duì)講機(jī)的使用管理，保證通訊暢通，防止對(duì)講機(jī)丟失、損壞，使安全工作高效有序地進(jìn)行，特制定本規(guī)定。 一、對(duì)講機(jī)是公司資產(chǎn)，每個(gè)員工和安管員必須注意愛(ài)護(hù)合理使用。 二、對(duì)講機(jī)為安管員上崗執(zhí)勤和員工處理工作問(wèn)題及應(yīng)付突發(fā)事件的通訊工具，非工作需要不能配置。 三、必須遵守“誰(shuí)使用、誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。 四

52、、認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)的交接， 交接時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查， 以防出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推卸責(zé)任。 五、禁止使用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。 六、在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，經(jīng)檢查有人為造成損壞、丟失的，應(yīng)追究責(zé)任，按價(jià)賠償。 七、對(duì)講機(jī)在更換充電池時(shí)必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的電源開(kāi)關(guān)， 保護(hù)和延長(zhǎng)對(duì)講機(jī)的使用壽命。 八、每個(gè)崗位配發(fā)一部對(duì)講機(jī)，配一個(gè)充電池和一部充電器。 九、充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時(shí)間（ 8—10 小時(shí)）輪換使用，下班后，把對(duì)講機(jī)交回客戶服務(wù)中心。 DY 安管員處理問(wèn)題的原則和方法 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 /AQ— 021 一、原則： 安管員

53、是維護(hù)小區(qū)（大廈）治安及公共秩序的重要力量，在執(zhí)勤過(guò)程中，會(huì) 遇到和處理各種各樣的問(wèn)題。 在處理問(wèn)題時(shí)， 保安員應(yīng)遵循的原則是： 依法辦理， 遵章守紀(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不徇私情，以理服人。 二、方法： 安管員在不違反原則的基礎(chǔ)上， 針對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題， 應(yīng)靈活采取不同的方 法進(jìn)行處理。 1、對(duì)業(yè)主（住戶）一般違反法規(guī)的行為或問(wèn)題，一般可通過(guò)說(shuō)服教育的辦 法處理。處理過(guò)程中應(yīng)注意耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。 2、對(duì)一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“大勢(shì)化小，小勢(shì)疏緩” 的原則。控制問(wèn)題的進(jìn)一步擴(kuò)大，防止矛盾激化。 3、在處理上

54、，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，若違反法紀(jì)情節(jié)輕微，不需 給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以批評(píng)教育或協(xié)助其所在單位進(jìn)行教育；若需給予治安處 罰的，應(yīng)移交公安機(jī)關(guān)處理；違反公司有關(guān)規(guī)章制度的，應(yīng)交客戶服務(wù)中心辦公 室處理。 4、對(duì)于犯罪問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)予以制止，把犯罪分子抓獲押送公安機(jī)關(guān)。 DY 應(yīng)急事故處理 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 /AQ— 022 1．0 火災(zāi)事故處理 A：滅火程序圖 火警 撥打“ 119” 通知義務(wù)消防隊(duì)、客戶服務(wù)中心、公司領(lǐng)導(dǎo)

55、義務(wù)消防員自救 報(bào)警組迎接消防車 滅火組 組織滅火  救援組 組織疏散，搶救傷員  保障組 全力提供保障  指定火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 協(xié)助滅火救護(hù) 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序，檢查損失情況 配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事故調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) DY 應(yīng)急事故處理 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 /AQ— 022 B：火警應(yīng)急處置程序： 一、消防控制中心接到火災(zāi)報(bào)警：

56、 1、控制中心通知當(dāng)班巡邏人員現(xiàn)場(chǎng)察看； 2、察看人員確認(rèn)火災(zāi)后立即通知控制中心。 二、進(jìn)入應(yīng)急程序 1、控制中心撥打“ 119”報(bào)告火警； 2、打開(kāi)火災(zāi)廣播系統(tǒng)，播放事故廣播； 3、通知安管隊(duì)、客戶服務(wù)中心和公司領(lǐng)導(dǎo)； 4、安管隊(duì)長(zhǎng)立即召集義務(wù)消防隊(duì)各組就位。 三、施救程序： 在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮下： 1、疏散組：負(fù)責(zé)引導(dǎo)住戶經(jīng)安全通道疏散到安全場(chǎng)所； 2、派員檢查電梯迫降首層； 3、派員關(guān)閉液化氣閥門(mén)（燃燒區(qū)） ； 4、派員關(guān)閉電源（燃燒區(qū)） ； 5、通知控制中

57、心開(kāi)啟消火栓水泵（或按鈕啟動(dòng)） ； 6、滅火組：趕到著火現(xiàn)場(chǎng)，利用滅火器、消火栓進(jìn)行施救； 7、報(bào)警組：負(fù)責(zé)接應(yīng)消防隊(duì)，指引著火現(xiàn)場(chǎng)； 8、保障組：負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的后勤保障工作。 四、消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，由消防隊(duì)負(fù)責(zé)組織火災(zāi)的撲救和指揮工作，各組積 極協(xié)助，并做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序工作。 五、火災(zāi)撲滅后，協(xié)助檢查現(xiàn)場(chǎng)，查找火災(zāi)原因，統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失。 六、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做好糾正預(yù)防措施。 C：應(yīng)急廣播系統(tǒng)組織及播放程序 DY/AQ— 022 應(yīng)急事故處理 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 1、 首層

58、發(fā)生火災(zāi)，首先接通本層，二層及地下各層，告知人員一樓發(fā)生火災(zāi)， 請(qǐng)他們迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，沿疏散通道逃生至一樓或負(fù)一樓出去。地下室發(fā)生火災(zāi)，宜 先接通地下各層及首層，告知人員 層發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)他們迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，沿疏 散通道逃生至負(fù)一樓出去，一樓人員從一樓出去。 2、 二層發(fā)生火災(zāi)， 宜先接通二層及其一層， 三層人員，請(qǐng)他們迅速撤離現(xiàn) 場(chǎng)，沿疏散通道逃生至負(fù)一層或一層出去。 3、 三層發(fā)生火災(zāi)，宜先接通三層及其二層人員，告知人員三層發(fā)生火災(zāi)， 請(qǐng)他們迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，沿疏散通道逃生至一層或負(fù)一層出去。 4、 五層以上發(fā)生火災(zāi)，宜先依次接通本層及

59、其上、下各一層，告知人員 層發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)他們迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，其中下一層人員，沿疏散通道往下走，上一 層人員沿疏散通道往上走，本層人員請(qǐng)沿疏散通道離開(kāi)本層。 2．0 臺(tái)風(fēng)、暴雨地震時(shí)的應(yīng)急措施 當(dāng)臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，為把物業(yè)損失減低到最小程度特 制訂本措施： 一、 當(dāng)接到自然災(zāi)害預(yù)告及通知時(shí)，客戶服務(wù)中心及全體安管人員進(jìn)入警 戒狀態(tài)。 二、客戶服務(wù)中心管理人員對(duì)災(zāi)害性質(zhì)應(yīng)提前做好預(yù)防工作，包括通知住 戶做好必要的預(yù)防措施甚至轉(zhuǎn)移，停止機(jī)電設(shè)備設(shè)施檢查及停啟用相關(guān)設(shè)備等。 三、安管人員系與各類自

60、然災(zāi)害斗爭(zhēng)的主體，是自然災(zāi)害發(fā)生前、中、后期 一支最迅速、最有效的自救有生力量。因此要求全體安管 人員具有高度獻(xiàn)身精 神，崇高的責(zé)任感和服從指揮的優(yōu)良素質(zhì)。 1、 在自然災(zāi)害發(fā)生前后全力協(xié)助客戶服務(wù)中心管理人員做好相應(yīng)預(yù)防措 施。 2、 在自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)應(yīng)視人民的利益高于一切，勇敢救助維護(hù)秩序與政 府專業(yè)救助人員密切配合。 DY/AQ— 022 應(yīng)急事故處理 版號(hào) / 狀態(tài)：A/0 3、 在自然災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)格外注意控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，配合相關(guān)單位清檢工 作和送護(hù)傷員。 3．0 安管員在執(zhí)勤時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑分子

61、的處置 安管員在執(zhí)勤時(shí)若發(fā)現(xiàn)有神色慌張，行為詭秘的可疑分子時(shí)，可采取如下處置方式： 1、立即報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)和客戶服務(wù)中心，并與其他區(qū)域執(zhí)勤隊(duì)員取得聯(lián)系，通報(bào) 情況，以便相互協(xié)助。 2、在客戶服務(wù)中心人員或其他隊(duì)員未到時(shí)，對(duì)可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察，暗 中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。 3、在客戶服務(wù)中心人員或其他隊(duì)員到場(chǎng)后，可對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn)。在詢問(wèn)時(shí)， 應(yīng)注意其動(dòng)向，嚴(yán)防狗急跳墻。若經(jīng)詢問(wèn)漏洞百出的，可采取措施，將其交公安 機(jī)關(guān)查處。 4．0 安管員在執(zhí)勤中對(duì)斗毆事件的處置 安管員在執(zhí)勤中，若發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)內(nèi)

62、有斗毆事件發(fā)生，可采取以下處置方法： 1、積極勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解現(xiàn)場(chǎng)矛盾，以防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。 2、立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，撥打“ 110”或當(dāng)?shù)嘏沙鏊蛋嚯娫?，并維持現(xiàn)場(chǎng) 秩序，等待公安機(jī)關(guān)派人處理。 3、安管員在勸阻斗毆時(shí)，切不可充當(dāng)執(zhí)法者，不可在不明事件真相的情況 下，主觀地去判定誰(shuí)對(duì)，誰(shuí)錯(cuò)，而導(dǎo)致出現(xiàn)偏袒一方的行為出現(xiàn)。 4、提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或盜竊。 5、說(shuō)服，勸說(shuō)圍觀群眾離開(kāi)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序。 5、 協(xié)助公安人員清理現(xiàn)場(chǎng)。 5．0 對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)閑雜人員的處置 安全管理員

63、在執(zhí)勤時(shí)，如責(zé)任區(qū)內(nèi)遇到亂擺賣(mài)的、撿破爛等閑雜人員時(shí)， DY/AQ— 022 應(yīng)急事故處理 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 可采取以下處置方式： 1、 進(jìn)行禮貌的勸阻或阻攔，請(qǐng)其離開(kāi)責(zé)任區(qū)范圍。 2、 對(duì)不聽(tīng)勸阻者，要耐心解釋，講明道理，以理服人。 3、 勸阻過(guò)程中嚴(yán)禁有過(guò)激的語(yǔ)言或行為。 4、對(duì)確實(shí)不聽(tīng)勸阻者，可立即報(bào)告客戶服務(wù)中心或者與公安、 城管等執(zhí)法 部門(mén)聯(lián)系，由公安、城管等部門(mén)依法處理。 6．0 對(duì)醉酒滋事或精神病人進(jìn)入責(zé)任區(qū)的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，因此，

64、很容易造成傷害。安管員在值勤中遇到此類情況，可采取以下處置方法： 1、進(jìn)行禮貌的勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)責(zé)任區(qū)范圍。 2、在采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)， 應(yīng)及時(shí)與醉酒者或精神病人的家屬或工 作單位取得聯(lián)系，請(qǐng)其派人領(lǐng)回。 3、若醉酒者或精神病人失去控制， 有危害責(zé)任區(qū)安全或危害他人生命財(cái)產(chǎn) 安全的行為時(shí)，可立即與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，將其強(qiáng)制送交公安機(jī)關(guān)處理。 DY/AQ— 023 安全員獎(jiǎng)懲制度 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 客戶服務(wù)中心每月對(duì)安全員進(jìn)行工作績(jī)效考核，主要考核儀容儀表、考勤 紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)和工作情況等?？?/p>

65、核成績(jī)與每月浮動(dòng)工資掛鉤，并作 為年度考評(píng)的重要依據(jù)。 一、獎(jiǎng)勵(lì)條款： 凡符合下列條件之一者，將酌情予以嘉獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)： 1、對(duì)改善小區(qū)（大廈）物業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)； 2、在工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)，屢受住戶表?yè)P(yáng)； 3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，并及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生； 4、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。 二、懲罰條款 Ａ 凡有下列過(guò)失之一者，將受到批評(píng)、警告及罰款等處分； 1、儀容不整，不按規(guī)定位置佩戴上崗證； 2、遲到或早退； 3、當(dāng)班時(shí)間擅離崗位，閑逛，做私人事情； 4、當(dāng)班時(shí)間吃東西，用公司電話干私人

66、事情； 5、在辦公場(chǎng)所高聲喧嘩； 6、隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑； 7、工作散漫，粗心大意； 8、因疏忽大意損壞公司財(cái)物。 Ｂ 凡有下列過(guò)失之一者，將視情節(jié)輕重予以降職、降薪、記過(guò)、勸退、或 辭退等： 1、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退； 2、當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)； 3、蓄意破壞、損壞、盜竊公物或住戶物品； 4、對(duì)住戶不禮貌，與住戶爭(zhēng)吵； 5、吵鬧、污言穢語(yǔ)、擾亂小區(qū)安寧； 6、未經(jīng)住戶允許，擅自進(jìn)入住戶房間； 7、涂改、假造單據(jù)、證明，拾遺不報(bào)； DY/AQ— 023 安全員獎(jiǎng)懲制度 版號(hào) / 狀態(tài)： A/0 8、不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確命令； 9、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)； Ｃ 凡有下列過(guò)失之一者，作即時(shí)除名或開(kāi)除處理： 1、貪污、盜竊、索賄、受賄、行賄； 2、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人，與住戶吵架； 3、向住戶索要小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 4、道德敗壞，亂搞男女關(guān)系； 5、傳播淫穢書(shū)刊、錄像或使用毒品、麻醉劑或興奮劑； 6、酗酒、賭博