餐飲服務(wù)運(yùn)行與管理 單元課件

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1、了解中外餐飲業(yè)的發(fā)展概況，知曉中外了解中外餐飲業(yè)的發(fā)展概況，知曉中外餐飲發(fā)展進(jìn)程中形成的習(xí)俗、文化，熟餐飲發(fā)展進(jìn)程中形成的習(xí)俗、文化，熟悉并適應(yīng)餐飲企業(yè)的各種表現(xiàn)形式。悉并適應(yīng)餐飲企業(yè)的各種表現(xiàn)形式。知識(shí)知識(shí)目標(biāo)目標(biāo) 能夠在日后的工作生涯中運(yùn)用中能夠在日后的工作生涯中運(yùn)用中 外餐飲發(fā)展進(jìn)程中形成的優(yōu)良習(xí)俗、外餐飲發(fā)展進(jìn)程中形成的優(yōu)良習(xí)俗、 禮儀。禮儀。技能技能目標(biāo)目標(biāo) 熟悉并適應(yīng)餐飲企業(yè)的各種熟悉并適應(yīng)餐飲企業(yè)的各種 表現(xiàn)形式及其基本特點(diǎn)。表現(xiàn)形式及其基本特點(diǎn)。能力能力目標(biāo)目標(biāo)認(rèn)知餐飲管理認(rèn)知餐飲管理餐飲部的地位與任務(wù)餐飲部的地位與任務(wù)餐飲部經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)餐飲部經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)餐廳種類及餐飲服務(wù)餐廳種類及餐

2、飲服務(wù)認(rèn)知餐飲管理認(rèn)知餐飲管理組織機(jī)構(gòu)建設(shè)餐廳選址菜單籌劃基本技能中餐服務(wù)西餐服務(wù)原料控制服務(wù)質(zhì)量管理營(yíng)銷策劃晚清以后的五口通商，晚清以后的五口通商，在沿海城市出現(xiàn)了西餐館在沿海城市出現(xiàn)了西餐館漢代與西域的交往漢代與西域的交往促進(jìn)了餐飲業(yè)發(fā)展促進(jìn)了餐飲業(yè)發(fā)展唐宋，尤其是南宋時(shí)期唐宋，尤其是南宋時(shí)期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模夏商周三代夏商周三代餐飲發(fā)展餐飲發(fā)展為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)考古考古發(fā)現(xiàn)與發(fā)現(xiàn)與先祖先祖?zhèn)儌兊牡娘嬶嬍郴钍郴顒?dòng)動(dòng)最早的聚餐形式最早的聚餐形式筵席筵席中中國(guó)國(guó)餐餐飲業(yè)飲業(yè)發(fā)發(fā)展展概況概況Himart外國(guó)餐飲概況外國(guó)餐飲概況法國(guó)法國(guó)概況概況古羅馬古羅馬概況概況古

3、希臘古希臘概況概況古埃及古埃及概況概況v ?營(yíng)養(yǎng)全面平衡營(yíng)養(yǎng)全面平衡衛(wèi)衛(wèi)生生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)餐飲經(jīng)營(yíng)態(tài)度餐飲經(jīng)營(yíng)態(tài)度餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)三低一高三低一高高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求對(duì)待社會(huì)發(fā)展與責(zé)任對(duì)待社會(huì)發(fā)展與責(zé)任規(guī)范化和個(gè)性化規(guī)范化和個(gè)性化q當(dāng)代人對(duì)餐飲要求當(dāng)代人對(duì)餐飲要求 第一節(jié)餐飲部的地位與任務(wù)第一節(jié)餐飲部的地位與任務(wù)一、餐飲部在飯店中的地位一、餐飲部在飯店中的地位1、餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品；、餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品；2、餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)；、餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)；3、餐飲部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷的重要組成部分；、餐飲部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I

4、銷的重要組成部分；4、餐飲部是向國(guó)內(nèi)外賓客介紹和宣傳中國(guó)飲食、餐飲部是向國(guó)內(nèi)外賓客介紹和宣傳中國(guó)飲食 文化的重要場(chǎng)所文化的重要場(chǎng)所5、餐飲部是飯店吸納勞動(dòng)力最多的部門、餐飲部是飯店吸納勞動(dòng)力最多的部門 ?！拘≠Y料】 被譽(yù)為“飯店管理之父”的美國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的先驅(qū)斯塔特勒先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“飯店從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)?！薄拘≠Y料】 目前，我國(guó)餐飲業(yè)的就業(yè)職工已達(dá)到2000萬(wàn)人左右。今后，隨著我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展，還得會(huì)為越來(lái)越多的人提供就業(yè)機(jī)會(huì)。二、餐飲部的主要任務(wù)二、餐飲部的主要任務(wù)1、掌握市場(chǎng)需求，合理制定菜單、掌握市場(chǎng)需求，合理制定菜單 2、開(kāi)發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色、開(kāi)發(fā)餐飲新品

5、種，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色 3、保持并提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、保持并提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量4、加強(qiáng)餐飲推銷，增加營(yíng)業(yè)收入、加強(qiáng)餐飲推銷，增加營(yíng)業(yè)收入5、合理組織人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、合理組織人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率6、控制成本，增加利潤(rùn)、控制成本，增加利潤(rùn)7、確保食品衛(wèi)生和飲食安全、確保食品衛(wèi)生和飲食安全 第二節(jié)第二節(jié) 餐飲部經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)餐飲部經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 一、餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)一、餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)1、種類多、批量少、種類多、批量少 2、生產(chǎn)時(shí)間短、生產(chǎn)時(shí)間短 3、缺乏專利性、缺乏專利性 4、餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)、餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè) 5、餐飲原料易變質(zhì)、餐飲原料易變質(zhì) 6、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)復(fù)雜性、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)復(fù)雜性 7、餐飲生產(chǎn)過(guò)

6、程的管理難度較大、餐飲生產(chǎn)過(guò)程的管理難度較大 二、餐飲銷售的特點(diǎn)二、餐飲銷售的特點(diǎn) 1、餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的限制、餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的限制 2、餐飲銷售量受時(shí)間的限制、餐飲銷售量受時(shí)間的限制 3、餐飲銷售受就餐環(huán)境的影響、餐飲銷售受就餐環(huán)境的影響4、餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率高、資金周轉(zhuǎn)較快、餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率高、資金周轉(zhuǎn)較快 5、餐飲經(jīng)營(yíng)中固定成本占有一定比重，變動(dòng)費(fèi)用、餐飲經(jīng)營(yíng)中固定成本占有一定比重，變動(dòng)費(fèi)用的比例也較大的比例也較大 【小資料】【小資料】 餐廳的可進(jìn)入性，主要指餐廳的交通便利餐廳的可進(jìn)入性，主要指餐廳的交通便利程度。目前私家車越來(lái)越多，停車也就越程度。目前私家車越來(lái)越多

7、，停車也就越來(lái)越困難，停車場(chǎng)容量大的餐廳生意越來(lái)來(lái)越困難，停車場(chǎng)容量大的餐廳生意越來(lái)越好就慢慢成了一種趨勢(shì)。越好就慢慢成了一種趨勢(shì)。三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 無(wú)形性無(wú)形性 一次性一次性 同步性同步性 差異性差異性 餐飲服務(wù)員的差異餐飲服務(wù)員的差異 環(huán)境、情緒的差異環(huán)境、情緒的差異 就餐客人的差異就餐客人的差異【小資料】【小資料】 金陵旅館管理學(xué)院匡家慶先生這樣描述餐金陵旅館管理學(xué)院匡家慶先生這樣描述餐飲業(yè)：飲業(yè)： 一個(gè)古老而又充滿活力的行業(yè)！一個(gè)一個(gè)古老而又充滿活力的行業(yè)！一個(gè)普通而又令人難以捉摸的行業(yè)！一個(gè)低效普通而又令人難以捉摸的行業(yè)！一個(gè)低效而又競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的行業(yè)！一個(gè)考究而

8、又而又競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的行業(yè)！一個(gè)考究而又極具挑戰(zhàn)性的行業(yè)！極具挑戰(zhàn)性的行業(yè)！【小資料】【小資料】 2006 2006 年年中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告白皮中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告白皮書書披露：經(jīng)綜合抽樣測(cè)算，中國(guó)餐飲百披露：經(jīng)綜合抽樣測(cè)算，中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)的利潤(rùn)率約為強(qiáng)企業(yè)的利潤(rùn)率約為 10%10%。 第三節(jié)第三節(jié) 餐廳的種類及餐飲服務(wù)餐廳的種類及餐飲服務(wù)一、餐廳一、餐廳 （一）餐廳的概念（一）餐廳的概念 餐廳是通過(guò)出售服務(wù)、菜肴來(lái)滿足客人飲食需求的餐廳是通過(guò)出售服務(wù)、菜肴來(lái)滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。場(chǎng)所。 餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件： 具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施具有一定的接待

9、能力的餐飲空間和設(shè)施 能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗?、飲料和服?wù)能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗?、飲料和服?wù) 以盈利為目的以盈利為目的（二）餐飲市場(chǎng)常見(jiàn)餐廳的種類（二）餐飲市場(chǎng)常見(jiàn)餐廳的種類中餐廳中餐廳西餐廳西餐廳咖啡廳咖啡廳自助餐廳自助餐廳大宴會(huì)廳和多功能廳大宴會(huì)廳和多功能廳特色餐廳特色餐廳 宴會(huì)廳宴會(huì)廳包房包房咖啡廳咖啡廳西餐廳西餐廳香格里拉餐廳（馬爾代夫）香格里拉餐廳（馬爾代夫）香格里拉餐廳（青島）香格里拉餐廳（青島）香格里拉餐廳（深圳）香格里拉餐廳（深圳）香格里拉餐廳（香港）香格里拉餐廳（香港）【小資料】【小資料】 位于香港的港島香格里拉大酒店的珀翠法國(guó)餐廳和夏宮中餐位于香港的港島香格里拉大酒店的珀翠法國(guó)餐廳和

10、夏宮中餐廳，以及九龍香格里拉大酒店的香宮中餐廳分別獲得備受飲食界廳，以及九龍香格里拉大酒店的香宮中餐廳分別獲得備受飲食界矚目的矚目的香港及澳門米其林指南香港及澳門米其林指南星級(jí)榮譽(yù)。珀翠法國(guó)餐廳獲得星級(jí)榮譽(yù)。珀翠法國(guó)餐廳獲得一星評(píng)級(jí)，夏宮和香宮獲得二星美譽(yù)。這是一星評(píng)級(jí)，夏宮和香宮獲得二星美譽(yù)。這是米其林指南米其林指南首次首次在香港和澳門兩座城市發(fā)行。在香港和澳門兩座城市發(fā)行。 港島香格里拉大酒店五十六樓的珀翠餐廳，十七年來(lái)一直以港島香格里拉大酒店五十六樓的珀翠餐廳，十七年來(lái)一直以卓越的服務(wù)水平及高級(jí)餐飲而享譽(yù)四方，主廚施博德運(yùn)用其獨(dú)特卓越的服務(wù)水平及高級(jí)餐飲而享譽(yù)四方，主廚施博德運(yùn)用其獨(dú)特的

11、烹調(diào)風(fēng)格，令傳統(tǒng)的法國(guó)佳肴跟珍藏在餐廳酒庫(kù)的上乘佳釀配的烹調(diào)風(fēng)格，令傳統(tǒng)的法國(guó)佳肴跟珍藏在餐廳酒庫(kù)的上乘佳釀配合得天衣無(wú)縫，讓客人盡情領(lǐng)略法國(guó)餐飲藝術(shù)的精髓。施博德選合得天衣無(wú)縫，讓客人盡情領(lǐng)略法國(guó)餐飲藝術(shù)的精髓。施博德選材嚴(yán)謹(jǐn)，只采用最上乘及新鮮的食材，加上其超卓的廚藝，除了材嚴(yán)謹(jǐn)，只采用最上乘及新鮮的食材，加上其超卓的廚藝，除了為客人帶來(lái)味覺(jué)上的驚喜之余，亦同時(shí)保留著食物本身應(yīng)有的神為客人帶來(lái)味覺(jué)上的驚喜之余，亦同時(shí)保留著食物本身應(yīng)有的神髓。施博德在餐譜中流露著其對(duì)法國(guó)菜的熱誠(chéng)及致力為客人展現(xiàn)髓。施博德在餐譜中流露著其對(duì)法國(guó)菜的熱誠(chéng)及致力為客人展現(xiàn)正宗法國(guó)餐饗的熱忱。其最具代表性的菜式包括

12、有香煎鮮鴨肝、正宗法國(guó)餐饗的熱忱。其最具代表性的菜式包括有香煎鮮鴨肝、法國(guó)羊扒及酥皮鮮蝦田雞腿等。法國(guó)羊扒及酥皮鮮蝦田雞腿等。 港島香格里拉大酒店五樓的中餐廳夏宮設(shè)有主餐廳及四港島香格里拉大酒店五樓的中餐廳夏宮設(shè)有主餐廳及四個(gè)貴賓廳，總共可容納個(gè)貴賓廳，總共可容納180180人。人。 剛剛重新裝修后的夏宮煥然剛剛重新裝修后的夏宮煥然一新，為客人呈獻(xiàn)由總廚李強(qiáng)師傅主理的傳統(tǒng)廣東佳肴。夏一新，為客人呈獻(xiàn)由總廚李強(qiáng)師傅主理的傳統(tǒng)廣東佳肴。夏宮的環(huán)境高貴典雅，傳統(tǒng)的中式裝潢襯托著李師傅精選的餐宮的環(huán)境高貴典雅，傳統(tǒng)的中式裝潢襯托著李師傅精選的餐譜及其招牌菜式，其中包括有鎮(zhèn)江肴肉、鹽香黃油雞及楊枝譜及其

13、招牌菜式，其中包括有鎮(zhèn)江肴肉、鹽香黃油雞及楊枝甘露等。甘露等。 九龍香格里拉大酒店的香宮中餐廳由優(yōu)雅紅色及帝皇金色九龍香格里拉大酒店的香宮中餐廳由優(yōu)雅紅色及帝皇金色的傳統(tǒng)雕刻和水墨畫圍繞四周，予人中國(guó)高貴典雅的宮廷環(huán)境的傳統(tǒng)雕刻和水墨畫圍繞四周，予人中國(guó)高貴典雅的宮廷環(huán)境氣氛。這里以廣東菜馳名中外，總廚葉志祥師傅致力于烹制地氣氛。這里以廣東菜馳名中外，總廚葉志祥師傅致力于烹制地道傳統(tǒng)佳肴及創(chuàng)新菜式。香宮于道傳統(tǒng)佳肴及創(chuàng)新菜式。香宮于20022002年曾榮獲美國(guó)酒店業(yè)權(quán)威年曾榮獲美國(guó)酒店業(yè)權(quán)威雜志雜志HOTELSHOTELS全球十大全球十大“最佳酒店餐廳最佳酒店餐廳”之一。大廚的招牌菜式包之一。

14、大廚的招牌菜式包括古法炆星斑、雙龍薈萃、蟹皇帶子炒鮮奶、宮庭兩儀飯及括古法炆星斑、雙龍薈萃、蟹皇帶子炒鮮奶、宮庭兩儀飯及楊枝金露。楊枝金露。二、餐飲服務(wù)二、餐飲服務(wù)（一）（一）餐飲服務(wù)概念餐飲服務(wù)概念 餐飲服務(wù)是餐飲部門工作人員為就餐賓餐飲服務(wù)是餐飲部門工作人員為就餐賓客提供食品、客提供食品、 飲料等一系列行為的總稱。飲料等一系列行為的總稱。 餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容如下：餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容如下： （1）輔助性設(shè)備設(shè)施；）輔助性設(shè)備設(shè)施； （2）使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品；）使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品； （3）明顯的服務(wù)；）明顯的服務(wù)； （4）隱含的服務(wù)）隱含的服務(wù)。（二）（二）餐廳服務(wù)項(xiàng)目餐廳服務(wù)項(xiàng)目 1. 普通服務(wù)項(xiàng)目普通服務(wù)項(xiàng)目 （1）中餐早餐、正餐服務(wù)（零點(diǎn)、套餐）；）中餐早餐、正餐服務(wù)（零點(diǎn)、套餐）； （2）中式宴會(huì)服務(wù)；）中式宴會(huì)服務(wù)； （3）西餐早餐、正餐服務(wù)（零點(diǎn)、套餐）；）西餐早餐、正餐服務(wù)（零點(diǎn)、套餐）； （4）西式宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)服務(wù)；）西式宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)服務(wù)； （5）會(huì)議服務(wù)；）會(huì)議服務(wù)； （6）酒吧服務(wù)）酒吧服務(wù) （7）咖啡廳服務(wù)）咖啡廳服務(wù)2. 特殊（特色）服務(wù)項(xiàng)目特殊（特色）服務(wù)項(xiàng)目 （1）客房就餐；）客房就餐； （2）外賣服務(wù)；）外賣服務(wù)； （3）主題慶?；顒?dòng)）主題慶?；顒?dòng)