服務(wù)質(zhì)量檢查表[物業(yè)服務(wù)中心]

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1、. 服務(wù)質(zhì)量檢查表〔物業(yè)服務(wù)中心 檢查項(xiàng)目： 檢查時(shí)間： 檢查項(xiàng)目 檢查內(nèi)容 檢 查/考 核 細(xì) 則 考核分?jǐn)?shù) 檢查/考核結(jié)果 按下列檢查/考核細(xì)則進(jìn)行檢查,不符合項(xiàng),扣除相應(yīng)分值,未涉及項(xiàng)不扣分。 分值 得分 物業(yè)檔案管理 〔8分 物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約 按規(guī)范統(tǒng)一存放、有專人保管、有目錄及時(shí)更新記錄 0.5 企業(yè)資料 企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)、服務(wù)項(xiàng)目分承包合同或協(xié)議,承包方的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)〔資格證明 0.5 物業(yè)驗(yàn)收記錄

2、 對(duì)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備有查驗(yàn)手續(xù) 0.5 項(xiàng)目資料收集 小區(qū)〔大廈竣工總平面圖；實(shí)測(cè)面積報(bào)告明細(xì) 0.5 建筑結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施設(shè)備安裝、電氣、給排水、環(huán)境等工程竣工圖 0.5 房屋質(zhì)量保證文件和房屋使用說(shuō)明文件。相關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、測(cè)試、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料 0.5 各單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證明材料 0.5 已辦理承接查驗(yàn)手續(xù),簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議并存檔,房產(chǎn)公司向物業(yè)服務(wù)中心提供相關(guān)接管資料要分類存放,并列出資料目錄清單 0.5 員工管理 〔6分 物業(yè)管理證書(shū) 服務(wù)中心經(jīng)理、管理員持證上崗,

3、物業(yè)管理崗位證書(shū)復(fù)印件存檔 0.5 特殊崗位人員 電工、會(huì)計(jì)等持證上崗,上崗證書(shū)復(fù)印件存檔 0.5 簽署勞動(dòng)合同 員工簽署勞動(dòng)合同符合規(guī)范要求 0.5 員工著裝規(guī)范 員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌,現(xiàn)場(chǎng)查看各崗位規(guī)范情況；符合公司工服、工牌、員工管理要求；有工裝、工牌、員工手冊(cè)的發(fā)放記錄 2 員工檔案建立 員工檔案需要有入職、離職、請(qǐng)休假、工裝、工牌、員工手冊(cè)、證件復(fù)印件、個(gè)人領(lǐng)用物品臺(tái)賬等 1 建立員工花名冊(cè),內(nèi)容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務(wù)、身份證號(hào)、工牌等個(gè)人基本信息,并及時(shí)更新 0.5 內(nèi)部管理 〔10分

4、會(huì)議制度及執(zhí)行情況 有會(huì)議制度,形成周會(huì)議紀(jì)要存檔；周會(huì)議紀(jì)要體現(xiàn)上周完成工作、各部門(mén)主管工作匯報(bào)及下周各部門(mén)計(jì)劃要開(kāi)展的工作情況 1 工作計(jì)劃及總結(jié) 按公司規(guī)定及時(shí)上報(bào)本月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃并記錄存檔 1 員工培訓(xùn) 各部門(mén)有培訓(xùn)計(jì)劃,按計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)并有記錄存檔 2 安全檢查制度及執(zhí)行情況 冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前要進(jìn)行安全檢查,并形成安全檢查記錄 0.5 維修制度及執(zhí)行情況 按承諾時(shí)間派工維修〔水、電、氣等搶修接報(bào)20分鐘內(nèi),維修單填寫(xiě)規(guī)范、完整,每月對(duì)維修單進(jìn)行匯總存檔 1 重大事項(xiàng)報(bào)告及執(zhí)行情況 有重

5、大事件處理過(guò)程及匯報(bào)記錄并存檔 0.5 小區(qū)業(yè)主管理制度 有業(yè)主〔臨時(shí)管理規(guī)約〔公示、寵物管理規(guī)定、〔非機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定〔公示、兒童樂(lè)園及健身器材管理規(guī)定〔公示、乘梯須知、物品出入管理規(guī)定 0.5 財(cái)務(wù)管理 有收入臺(tái)賬、明確收入屬于陳欠或本年度收入或預(yù)收下年度收入；有每季度的收支分析報(bào)告〔有欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析 0.5 突發(fā)事件處理 〔4分 消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等 有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 0.5 每年不少于4次應(yīng)急演練培訓(xùn),并有培訓(xùn)記錄 0.5 遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告上級(jí)及有關(guān)部門(mén),并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),配合處理并記錄存檔

6、0.5 現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)員工知會(huì)預(yù)案的流程和處理措施情況 3 標(biāo)識(shí)管理 〔6分 樓幢單元 保持小區(qū)〔大廈各幢及單元〔門(mén)、戶標(biāo)志清晰 0.5 交通標(biāo)識(shí) 主要道路及停車場(chǎng)有交通標(biāo)志 1 溫馨提示類標(biāo)識(shí) 綠地、樓梯、安全通道、配電房、備品庫(kù)、消防類標(biāo)識(shí)設(shè)置及完好情況 0.5 工作狀態(tài)標(biāo)識(shí) 有正在維修、正在施工、高空作業(yè)、正在噴灑農(nóng)藥等標(biāo)識(shí) 0.5 警示類標(biāo)識(shí) 小區(qū)〔大廈公共娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備房、水池、頂層天臺(tái)或隱患部位設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)或防范措施 1 工作環(huán)境管理 〔6分 服務(wù)中心、各崗位值班室 服務(wù)

7、中心公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù) 0.5 服務(wù)中心、各崗位值班室環(huán)境衛(wèi)生要做到"四凈三無(wú)"即地面凈、桌〔柜面凈、墻面凈、門(mén)面凈,無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物。墻面不得亂張貼,辦公區(qū)域不得堆放雜物 4 服務(wù)中心、各值班室崗位職責(zé)、管理制度上墻 0.5 房屋、共用部位、共用設(shè)施管理 無(wú)違章情況 小區(qū)紅線范圍內(nèi)無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建,無(wú)擅自改變房屋、共用設(shè)施用途現(xiàn)象 1 房屋外觀 外墻清潔 1 外墻完好,無(wú)破損、脫落、滲水現(xiàn)象 1 外墻無(wú)張貼、無(wú)超出外墻立面構(gòu)建 2 空調(diào) 空調(diào)位置安裝統(tǒng)一〔要求橫平豎直、

8、無(wú)安全隱患,空調(diào)有冷凝水收集管,空調(diào)支架無(wú)生銹現(xiàn)象 1 客戶服務(wù) 〔12分 客戶服務(wù)工作 有體現(xiàn)服務(wù)中心各崗位客戶服務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 0.5 員工善于微笑,主動(dòng)與人打招呼,禮貌禮節(jié)到位 3 業(yè)主檔案管理及業(yè)主接待 建立業(yè)主名冊(cè)及一戶一檔,同時(shí)建立電子檔案,有更新及時(shí)的業(yè)主檔案目錄清單；包括但不限于業(yè)主基本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關(guān)的物業(yè)事項(xiàng)資料,檔案設(shè)專人保管,其他人不能隨意查看 2 有來(lái)電來(lái)訪值班記錄和處理記錄,填寫(xiě)規(guī)范,針對(duì)來(lái)電來(lái)訪要有處理結(jié)果 1 鑰匙管

9、理 有完整的業(yè)主領(lǐng)用、寄存、裝修鑰匙明細(xì)記錄和鑰匙發(fā)放使用記錄 1 鑰匙設(shè)立專柜進(jìn)行存放、專人管理,標(biāo)識(shí)清楚,易查找 0.5 通知與溫馨提示 涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)要及時(shí)張貼通知或溫馨提示；有發(fā)放通知的電子版、書(shū)面記錄 1 回訪制度執(zhí)行情況 回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正、處理,經(jīng)業(yè)主認(rèn)可并形成記錄 2 業(yè)主投訴處理 發(fā)生業(yè)主對(duì)服務(wù)中心工作投訴時(shí),服務(wù)中心要有投訴記錄及投訴問(wèn)題處理情況反饋意見(jiàn)；投訴處理及時(shí)率100% 2 公司接到業(yè)主投訴的,經(jīng)調(diào)查為有效投訴的；服務(wù)中心對(duì)有效投訴要及時(shí)整改,對(duì)無(wú)效投訴要及時(shí)與客戶溝通

10、1 物品出門(mén)放行 嚴(yán)格按物品放行流程執(zhí)行；每月核對(duì)放行條,并整理存檔 1 服務(wù)意見(jiàn)征詢 每年對(duì)業(yè)主滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總和落實(shí)整改 0.5 設(shè)立服務(wù)電話 設(shè)立服務(wù)電話,并在明顯位置公布電話號(hào)碼 0.5 服務(wù)承諾 在明顯位置公布服務(wù)承諾 0.5 用水管理 小區(qū)〔大廈節(jié)水計(jì)劃、節(jié)水措施 1 空氣質(zhì)量管理 管理制度,控?zé)煴O(jiān)督員 0.5 禁煙、吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)標(biāo)識(shí) 0.5 工程維修保養(yǎng)〔8分 年度維保計(jì)劃 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定年度公共設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)計(jì)劃,按計(jì)劃實(shí)施日常管理和維

11、修養(yǎng)護(hù)并記錄存檔 0.5 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng) 制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范 0.5 設(shè)備設(shè)施管理 建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案〔設(shè)備臺(tái)帳,有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、巡視檢查、保養(yǎng)、維修記錄,涉及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施 1 房屋設(shè)施檢查記錄 大、中修計(jì)劃 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,提出報(bào)告與建議,按規(guī)定組織實(shí)施 0.5 設(shè)備機(jī)房 設(shè)備機(jī)房保持整潔,無(wú)鼠害無(wú)物品亂堆現(xiàn)象,標(biāo)示標(biāo)牌清晰完整 0.5 消防設(shè)施設(shè)備 消防設(shè)

12、施有明顯標(biāo)志,定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù),并有記錄。消防通道暢通,設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行,可隨時(shí)啟用 1 二次供水 二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；按規(guī)定清洗消毒水箱、水質(zhì)化驗(yàn),取得合格證及水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告；水箱蓋上鎖,鑰匙有專人保管；水箱溢水口安裝蟲(chóng)鼠防護(hù)網(wǎng)；建立完整的二次供水檔案 0.5 裝飾裝修服務(wù)〔6分 裝修手續(xù)辦理 嚴(yán)格按照裝修流程辦理；做好裝修申請(qǐng)表、裝修審批、裝修監(jiān)管和裝修驗(yàn)收工作；并有書(shū)面記錄 1 裝修管理 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)巡視不少于1次/天,并有記錄；對(duì)違反裝修協(xié)議、規(guī)定要進(jìn)行處理,并形成書(shū)面資料〔如整改通知單、書(shū)面文件或影像資料

13、 1 對(duì)小區(qū)〔大廈裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理 1 裝修垃圾 有裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)圍檔,裝修垃圾袋裝化并及時(shí)清理 2 秩序維護(hù) 〔10分 公共秩序管理 秩序維護(hù)員各崗位要有值班情況記錄及交接班記錄,部門(mén)主管每天檢查不少于1次 2 各崗位有明確的分工和責(zé)任范圍；秩序維護(hù)員知道自己崗位職責(zé) 1 無(wú)治安方面的安全責(zé)任事故 1 門(mén)崗及巡查 對(duì)可疑人員做盤(pán)問(wèn),阻止無(wú)關(guān)閑雜人員進(jìn)入小區(qū)〔大廈、外來(lái)人員出入登記 1 各主要出入口有人員值守,非主入口公布開(kāi)放時(shí)間 0.5 做好交通、出門(mén)物品放行及訪客的

14、管理,放行條及時(shí)與客服核對(duì)并存檔 0.5 有二種或二種以上的巡查路線,有巡視記錄；巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,解決不了的立即上報(bào),并有處理記錄 0.5 公共設(shè)施設(shè)備看護(hù) 公共財(cái)產(chǎn)不得出現(xiàn)丟失、損壞現(xiàn)象。因管理不善造成公共財(cái)產(chǎn)丟失和損壞的情況,按照處罰管理制度有關(guān)規(guī)定處理 0.5 安防監(jiān)控 熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類報(bào)警和異常信息。未經(jīng)允許不得擅自改變監(jiān)控位置和方向 2 監(jiān)控資料保存不少于1個(gè)月 0.5 治安電話暢通〔鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng) 1 認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控畫(huà)面,發(fā)現(xiàn)可疑問(wèn)題或可疑人員要及時(shí)跟蹤或報(bào)告并認(rèn)真做好

15、監(jiān)控記錄 1 安防監(jiān)控設(shè)備清潔無(wú)塵、定期保養(yǎng)并有記錄。設(shè)備異常立即記錄并報(bào)告 1 消防管理 〔4分 消防宣傳 消防宣傳資料 0.5 消防宣傳活動(dòng)記錄 1 消防演習(xí)〔練方案、記錄、照片等 0.5 消防制度建設(shè) 建立消防責(zé)任制；相關(guān)人員會(huì)使用消防設(shè)施；每年組織全體人員不少于1次消防演習(xí),每月組織全體人員開(kāi)展關(guān)于消防知識(shí)的培訓(xùn) 0.5 消防設(shè)施管理 消防設(shè)施有標(biāo)識(shí),消防設(shè)施和器材、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等有人負(fù)責(zé)管理；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修維護(hù)并有記錄；消防通道暢通 1 消防泵每季度保養(yǎng)1次,每年

16、檢修1次；煙感、溫感每年檢查檢驗(yàn)1次,每半年開(kāi)箱檢查1次消防箱 0.5 消防值班 消防監(jiān)控中心24小時(shí)有專人值守；熟練操作消防監(jiān)控中心設(shè)備,能熟練處理火警信息；做好消防監(jiān)控值班、運(yùn)行等記錄 2 車輛管理 〔4分 車輛管理制度 機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停<存>車管理制度公示 0.5 機(jī)動(dòng)車輛停放管理 建立小區(qū)〔大廈業(yè)主機(jī)動(dòng)車輛檔案；機(jī)動(dòng)車輛出入憑證〔卡出入,有車輛進(jìn)出登記記錄 1 值班人員要引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行或臨時(shí)停放；車輛停放整齊,無(wú)亂停放、無(wú)堵塞消防通道行為,有值班人員巡視,并有巡視記錄 1 及時(shí)提醒、通知業(yè)主及時(shí)關(guān)

17、閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等,并做好記錄 0.5 保潔服務(wù) 〔8分 保潔管理 按照保潔管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,有明確的分工和責(zé)任范圍；有專人工作質(zhì)量定期的檢查記錄〔每周不少于3次 0.5 有保潔工作計(jì)劃；按計(jì)劃實(shí)施并有保潔、垃圾清運(yùn)、消殺等工作記錄 0.5 垃圾分類收集 1 道路清潔 目視地面無(wú)雜物、積水、污漬；公共面積每200平方米,煙頭控制在3個(gè)以內(nèi)；路面明顯垃圾滯留時(shí)間最多不超過(guò)50分鐘 1 綠地、綠化帶清潔 綠地?zé)o明顯垃圾、枯葉及時(shí)清除 1 垃圾筒清潔 目視垃圾桶干凈,無(wú)污跡,垃

18、圾桶蓋及時(shí)關(guān)閉；定期對(duì)垃圾桶、公共區(qū)域進(jìn)行四害消殺,有效控制蠅、蟲(chóng)滋生,并有消殺記錄 2 樓內(nèi)清潔 地面干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬,墻面無(wú)明顯浮塵,玻璃光亮潔凈,樓內(nèi)墻面無(wú)亂掛、亂粘貼現(xiàn)象,無(wú)蜘蛛網(wǎng) 2 走道每日清掃一次,樓梯及扶手、每周清潔2次,玻璃每周擦一次 1 電梯轎廂每天清潔不少于1次,轎廂槽每周清理1次并保持電梯轎廂干凈,無(wú)亂掛、亂粘貼、亂畫(huà)現(xiàn)象,地面無(wú)污漬、雜物 1 四害消殺 每月徹底清理衛(wèi)生死角一次；定期對(duì)小區(qū)〔大廈公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲(chóng)、消毒工作；投放藥物事先有通知；投藥點(diǎn)有明顯標(biāo)識(shí),并有記錄 1 綠化養(yǎng)護(hù) 〔

19、4分 綠地、綠化帶 綠地、綠化帶無(wú)明顯裸露土地,綠地基本整潔,無(wú)明顯的堆物、堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象；設(shè)施無(wú)明顯的破損,無(wú)較嚴(yán)重的人為破壞 1 綠地內(nèi)水管、噴頭設(shè)置隱蔽,無(wú)滴漏現(xiàn)象,無(wú)安全隱患 0.5 樹(shù) 木 樹(shù)木生長(zhǎng)基本正常,無(wú)死樹(shù)和明顯枯枝死杈；無(wú)嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；樹(shù)木無(wú)明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象 1 綠 籬 綠籬生長(zhǎng)造型基本正常,葉色基本正常,無(wú)明顯的死株和枯死枝 1 后勤管理 〔2分 宿舍管理 建立宿舍管理制度；宿舍干凈、整潔,不亂貼亂畫(huà)；宿舍用電安全,不存在安全隱患。親朋好友或辭職辭退人員不得在宿舍留住 0.5 食堂管理 廚師著裝整齊、干凈；廚房干凈、材料擺放合理；廚師有健康證；抽查飯菜質(zhì)量,了解員工對(duì)食堂伙食滿意情況 0.5 工具管理 〔2分 建立管理制度和臺(tái)賬 建立工具管理制度、工具臺(tái)帳,工具借用、領(lǐng)用、出庫(kù)都需要建立出入庫(kù)單 0.5 工具有專人管理,分類別、貼標(biāo)識(shí)存放在工具間；工具間要保持整潔、工具擺放有序、便于查找；大型工具要有維修保養(yǎng)計(jì)劃、記錄 0.5 總分?jǐn)?shù) 100 檢查人員簽字： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字： 8 / 8