第三十七講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突(二)

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1、編號(hào)： 時(shí)間：2021年x月x日 書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟 頁(yè)碼：第9頁(yè) 共9頁(yè) 第37講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突（二） 【本講重點(diǎn)】 對(duì)五種處理方式的分析 不同情況下采用的處理方式 【自檢】 在實(shí)踐中，你認(rèn)為哪一種解決沖突的方式效果最好？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ______________________

2、______________________________________________ 對(duì)五種處理方式的分析 1.競(jìng)爭(zhēng) 處理事情的辦法就是要么你對(duì)我錯(cuò)，要么我對(duì)你錯(cuò)。 優(yōu)點(diǎn)：快，能立即分出勝負(fù)來(lái)。 缺點(diǎn)：不能解決任何問(wèn)題，全憑的是權(quán)力的壓力。 2.回避 處理事情時(shí)不合作也不武斷，你不找我我也不找你。 優(yōu)點(diǎn)：不發(fā)生沖突，回避矛盾，個(gè)人得益。 缺點(diǎn)：公司受到損害，很多工作沒(méi)有人去做，工作積壓。 提示 問(wèn)題積壓下來(lái)更容易激化，而且總要解決。 3.遷就 犧牲一方的利益，滿足對(duì)方的要求。 優(yōu)點(diǎn)：盡快地處理事情，可以私下解決，不用

3、找上司，可以維護(hù)比較好的人際關(guān)系。 缺點(diǎn)：本身并沒(méi)有解決問(wèn)題，崗位職責(zé)沒(méi)有得到維護(hù)。 提示 遷就是公司比較忌諱的一種方式，因?yàn)閸徫坏穆氊?zé)不維護(hù)，會(huì)對(duì)公司的管理造成損害。 4.妥協(xié) 雙方各讓半步，在一定程度上滿足對(duì)方的一些要求。 優(yōu)點(diǎn)：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時(shí)達(dá)成共識(shí)。 缺點(diǎn)：一些根源性的問(wèn)題沒(méi)有解決。 5.合作 雙方彼此尊重，不犧牲任何一方的利益。 優(yōu)點(diǎn)：能夠徹底地解決沖突雙方的問(wèn)題，并找出解決此類(lèi)問(wèn)題的辦法，而且通過(guò)事先的約定，防止下一次類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。 缺點(diǎn)：成本太高，雙方需要來(lái)回地溝通。 不同的情況下采用的處理方式

4、這五種方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，那么，什么情況下該用哪種方式呢？這和《時(shí)間管理》中講到的第二象限工作法有相通的地方。 圖37－1 第二象限工作法 既緊急又重要的工作采取競(jìng)爭(zhēng)的方式解決 一提起競(jìng)爭(zhēng)，就讓人想到兩敗俱傷的結(jié)局，就認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)是不好的，不可取的。其實(shí)并非如此，并不是在任何情況下采取競(jìng)爭(zhēng)的方式都是不可取的。在某些情況下，采取競(jìng)爭(zhēng)策略是行之有效而且是十分必要的,在有些情況下必須使用競(jìng)爭(zhēng)方式。 那么，在什么情況下應(yīng)采取競(jìng)爭(zhēng)的策略呢？ (1)情景一：處于緊急情況下，需要迅速果斷地作出決策并要及時(shí)采取行動(dòng)時(shí)； 例：“有一份重要合同明天就要與其他公司簽約了，你們部門(mén)如果不管這件事

5、，我們部門(mén)就要管了”。 在這種情況下，最好的策略就是競(jìng)爭(zhēng)。 4這時(shí)，假如雙方都采取回避的策略，你們部門(mén)不管，我們部門(mén)也不管，勢(shì)必會(huì)影響公司按時(shí)簽約，從而使公司的利益受到損失。 4這時(shí)，假如其中一個(gè)部門(mén)想與另一個(gè)部門(mén)進(jìn)行合作，但首先需要兩個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通，而溝通本身要花費(fèi)時(shí)間。在明天就要簽合同的緊急情況下，沒(méi)有時(shí)間等兩個(gè)部門(mén)溝通好了再來(lái)合作。 （2）情景二：你想要實(shí)施一項(xiàng)不受團(tuán)隊(duì)成員歡迎的重大措施時(shí)； 例：財(cái)務(wù)部決定縮減公司開(kāi)支，嚴(yán)格公司報(bào)銷(xiāo)制度。 在這種情況下財(cái)務(wù)部必須采取競(jìng)爭(zhēng)策略。 4對(duì)于公司員工來(lái)說(shuō)，沒(méi)有哪一個(gè)員工不希望公司的規(guī)章制度松一些，但公司要縮減開(kāi)支就必須這樣做。

6、 4這時(shí)假如財(cái)務(wù)部采取遷就或妥協(xié)的策略來(lái)對(duì)待公司的財(cái)務(wù)制度，就是對(duì)公司不負(fù)責(zé)任。久而久之，必定會(huì)造成公司制度的混亂，甚至給公司帶來(lái)財(cái)務(wù)危機(jī)。 （3）情景三：在你知道自己是正確的情況下，并且問(wèn)題的解決有益于團(tuán)隊(duì)，需要對(duì)付那些從非競(jìng)爭(zhēng)性行為中受益的人。 例：在九月份阮經(jīng)理的部門(mén)有五名軟件工程師不能到崗，工作計(jì)劃就要拖延，整個(gè)公司計(jì)劃受影響，這是絕對(duì)不允許的。 4如果這時(shí)采取回避、遷就、妥協(xié)的策略，軟件開(kāi)發(fā)工作可能就會(huì)被拖延，就會(huì)使公司的利益受到損害。 【自檢】 公司與其他公司簽了一個(gè)重要的協(xié)議，要交付一定的預(yù)付款，必須在簽協(xié)議的同時(shí)將款項(xiàng)打入對(duì)方的賬戶，因?yàn)橐褋?lái)不及打報(bào)告，負(fù)責(zé)

7、的經(jīng)理只好動(dòng)用所有的資源來(lái)籌款，以配合這個(gè)協(xié)議的簽訂。這時(shí)候只能按照這個(gè)經(jīng)理的意圖來(lái)辦，如果非要按別人的意圖，必然要爭(zhēng)出個(gè)輸贏來(lái)。你是否同意經(jīng)理的意見(jiàn)？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 提示 競(jìng)

8、爭(zhēng)方式適用于緊急又重要的事情，它能夠節(jié)省時(shí)間，節(jié)省決策的成本，可以盡快地達(dá)成一個(gè)結(jié)論，以優(yōu)先保證重要的緊急的工作。 不緊急也不重要的工作采取回避的方式解決 不要以為回避就是不負(fù)責(zé)任，其實(shí)并非如此，在實(shí)際工作中，許多時(shí)候采取回避的策略會(huì)得到意想不到的結(jié)果。 什么情況下應(yīng)采取回避的策略呢？ （1）情景一：發(fā)生沖突的事情微不足道，或者是還有更緊迫、更重要的問(wèn)題需要解決； 例：行政部下達(dá)通知，銷(xiāo)售部經(jīng)理問(wèn)：“這個(gè)通知?jiǎng)e的部門(mén)都是十五日收到，我們?cè)趺词鞘帐盏?？? （2）情景二：當(dāng)你認(rèn)識(shí)到不可能滿足你的要求和愿望時(shí)； 例：我今年關(guān)心的是漲工資，而今天是評(píng)先進(jìn)，我并不感興趣，所以我不

9、關(guān)心自己能否評(píng)上，也就沒(méi)有勁頭去跟他們爭(zhēng)論。 （3）情景三：當(dāng)收集信息比立刻決策更重要時(shí)； 例：我們感覺(jué)銷(xiāo)售部在東北區(qū)的市場(chǎng)推廣計(jì)劃中存在問(wèn)題，沒(méi)有按計(jì)劃來(lái)做。這時(shí)如果直接指責(zé)他們，會(huì)引起沖突，所以我們要事先搞清楚是怎么回事。 （4）情景四：當(dāng)一個(gè)問(wèn)題是另一個(gè)更大問(wèn)題的導(dǎo)火索時(shí)； 例：銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)政策大家都很不滿意，以前討論過(guò)多次要改，這時(shí)，如果銷(xiāo)售部經(jīng)理提出對(duì)手下的某一個(gè)特別優(yōu)秀的或特差的業(yè)務(wù)員，采取特別的獎(jiǎng)勵(lì)或懲戒辦法，就會(huì)引起更大的沖突。所以肖經(jīng)理不急于處理某個(gè)業(yè)務(wù)員。 （5）情景五：當(dāng)你認(rèn)為部門(mén)之間職能劃分不清楚，但現(xiàn)在又不影響工作時(shí)； 例：在一個(gè)新成立的公司，財(cái)務(wù)部就

10、年度審計(jì)問(wèn)題給各部門(mén)下達(dá)了詳細(xì)規(guī)范的要求，但目前各部門(mén)還沒(méi)有搞，雙方不必現(xiàn)在就糾纏此事。 這時(shí)假如利用競(jìng)爭(zhēng)的方式解決部門(mén)之間的沖突，就不太合適。因?yàn)楣緞倓偝闪ⅲ龅氖虑楹芏?，這時(shí)部門(mén)職能劃分與公司的其他事情比起來(lái)是小事，沒(méi)有必要在這點(diǎn)小事上花費(fèi)太多的時(shí)間和精力。 （6）情景六：當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。 例：人事部經(jīng)理沒(méi)有按計(jì)劃為軟件開(kāi)發(fā)部招聘到程序員。軟件開(kāi)發(fā)部經(jīng)理正想去找他問(wèn)。走到路上，他聽(tīng)說(shuō)人事部經(jīng)理正在為某某事情生氣呢！于是決定不去了。 如果軟件開(kāi)發(fā)部經(jīng)理采取競(jìng)爭(zhēng)的方式與人事部經(jīng)理正面接觸，去談為軟件開(kāi)發(fā)部招聘的事，本來(lái)人事經(jīng)理心里正有氣沒(méi)有地方撒，搞不好會(huì)把矛盾引到自

11、己身上，甚至還會(huì)產(chǎn)生更大的沖突，會(huì)成為其他問(wèn)題的導(dǎo)火索。在這種情況下，最好是采取回避的策略，暫時(shí)先回避一下，以后再說(shuō)。 【自檢】 有個(gè)職業(yè)經(jīng)理說(shuō)，我需要做的溝通工作太多，太累。有個(gè)做IT的員工工作有問(wèn)題，但他找的參考書(shū)不對(duì)路，我得告訴他怎么找書(shū)；有個(gè)材料上周交給關(guān)系部門(mén)了，過(guò)了一周還沒(méi)有答復(fù)，我得去問(wèn)一問(wèn)；部門(mén)的耗材需要購(gòu)買(mǎi)，打了報(bào)告給行政部，一周過(guò)去了也沒(méi)有買(mǎi)回來(lái)，我還要去問(wèn)一問(wèn)……而且我還有很多更重要的事情，一些問(wèn)題只能先放一放。你用什么辦法把這位經(jīng)理從這么多事情中解放出來(lái)？ __________________________________________________

12、__________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 提示 使用回避的方法。在處理不重要也不緊急的工作的時(shí)候，回避的效果是最好的。有些沒(méi)必要今天去解決的事情可以放到明天或更晚一點(diǎn)。因?yàn)槿说木κ怯邢薜?，解決的問(wèn)題總要有個(gè)先后順序，先解決重要緊急的，其他不重要、不緊急的事情，可以采取回避的方式，先把它放一放，等有時(shí)間了

13、再去處理。 緊急而不重要的工作采取遷就的方式解決 不要以為遷就說(shuō)明自己軟弱，就是害怕對(duì)方。遷就往往是先退一步，為的是后進(jìn)一步。 什么情況下可以采取遷就的策略呢？ （1）情景一：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己是錯(cuò)的 例：市場(chǎng)部本月有好幾次加班，由于他們沒(méi)有把加班單及時(shí)交給人力資源部，所以加班費(fèi)沒(méi)有按時(shí)發(fā)下來(lái)。這顯然是市場(chǎng)部的責(zé)任，這種情況下市場(chǎng)部應(yīng)該去找人力資源部說(shuō)明是自己沒(méi)有及時(shí)交加班單引起的，并承認(rèn)錯(cuò)誤。 （2）情景二：當(dāng)你想表現(xiàn)出自己通情達(dá)理時(shí) 例：象前面的例子，既然市場(chǎng)部已經(jīng)承認(rèn)是自己的錯(cuò)，責(zé)任在自身，以后早點(diǎn)把加班單送過(guò)來(lái)，人力資源部就應(yīng)該原諒對(duì)方，表現(xiàn)出自己的通情達(dá)理。 (3)情

14、景三：你明知這個(gè)問(wèn)題對(duì)別人比對(duì)你更重要 例：前面例子中人力資源部堅(jiān)持的是公司的考勤制度，制度是絕對(duì)不能隨便受到破壞、受到挑戰(zhàn)的。顯然制度比幾十元錢(qián)的加班費(fèi)更為重要，你顯然應(yīng)該知道不要向制度挑戰(zhàn)。這時(shí)，你可以遷就人力資源部的態(tài)度不好等。 （4）情景四：當(dāng)別人給你帶來(lái)麻煩，但這種麻煩你可以承受時(shí) 例：本月銷(xiāo)售部交來(lái)的報(bào)表，有許多格式填得不對(duì)，財(cái)務(wù)部人員想銷(xiāo)售部也不常犯這種錯(cuò)，于是他們就花了一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間改報(bào)表。 （5）情景五：當(dāng)融洽和穩(wěn)定至關(guān)重要時(shí) 例：公司進(jìn)行一項(xiàng)重大的推廣計(jì)劃，這項(xiàng)計(jì)劃關(guān)系到公司的生死存亡問(wèn)題，市場(chǎng)部和軟件開(kāi)發(fā)部為誰(shuí)寫(xiě)這個(gè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)爭(zhēng)論不休，這是沒(méi)有必要的。這時(shí)采取

15、遷就策略是最恰當(dāng)?shù)摹? （6）情景六：當(dāng)你允許別人從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)時(shí) 例：人力資源部收到各部門(mén)報(bào)來(lái)的人員需求表，看到上面填得五花八門(mén)。這時(shí)，可以采取遷就的辦法，以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再和他們講清楚應(yīng)該怎么填寫(xiě)。 情景七：為了對(duì)以后的事情建立起責(zé)任感時(shí) 例：剛剛來(lái)到公司的任經(jīng)理為軟件開(kāi)發(fā)部招聘軟件工程師，但由于任經(jīng)理對(duì)情況不熟悉，結(jié)果招來(lái)的人軟件開(kāi)發(fā)部不滿意。任經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)檢討自己，聽(tīng)取軟件開(kāi)發(fā)部對(duì)招聘工作的意見(jiàn)和要求。 【自檢】 公司規(guī)定周四報(bào)銷(xiāo)，結(jié)果銷(xiāo)售部的肖經(jīng)理周二就來(lái)報(bào)銷(xiāo)，這段時(shí)間他一直在外面跑，天南海北的，好不容易才在公司里露上一臉，明天還要到上海去出差。柴經(jīng)理認(rèn)為他

16、確實(shí)很急，就給他報(bào)了賬。柴經(jīng)理是否違反了原則？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 提示 一些職能部門(mén)就是給其他的部門(mén)提供服務(wù)的，很多情況下采取遷就的方式其實(shí)是一種變通，這不是對(duì)原則的違反，也許

17、有些規(guī)定本身就不適用于所有的情況，采取遷就的方式很容易化解沖突。 緊急而不重要的工作采取妥協(xié)的方式解決 妥協(xié)表面上看是雙方都后退了一步，好象是雙方都吃了虧，實(shí)際上是雙方都達(dá)成了目標(biāo)。 什么情況下應(yīng)采取妥協(xié)的策略？ （1）情景一：當(dāng)目標(biāo)十分重要，但過(guò)于堅(jiān)持己見(jiàn)可能會(huì)造成更壞的后果時(shí) 例：計(jì)算機(jī)公司的軟件開(kāi)發(fā)一部、二部就聯(lián)合開(kāi)發(fā)一種新軟件的具體合作事宜想達(dá)成一個(gè)協(xié)議，由于種種原因一直沒(méi)有達(dá)成，而雙方又都不具備獨(dú)立開(kāi)發(fā)的實(shí)力。這時(shí)國(guó)家一項(xiàng)重點(diǎn)工程正準(zhǔn)備招標(biāo)這種新軟件產(chǎn)品，于是兩個(gè)軟件開(kāi)發(fā)部決定在雙方合作條件上各做出一些讓步，使雙方達(dá)成協(xié)議共同開(kāi)發(fā)這種新軟件產(chǎn)品，以便在竟標(biāo)中獲勝，從而

18、使雙方獲利。 4在這種情況下，如果軟件開(kāi)發(fā)一部、二部采取競(jìng)爭(zhēng)的策略，雙方誰(shuí)也不讓步，雙方的實(shí)力又都不夠，可能中標(biāo)的就是其他具有實(shí)力的公司。最后的結(jié)局會(huì)是雙方都勞民傷財(cái)，而沒(méi)有結(jié)果。 4如果兩個(gè)部門(mén)都采取回避的策略。兩個(gè)部門(mén)誰(shuí)也不理誰(shuí)，自己又都知道自己沒(méi)有競(jìng)標(biāo)的實(shí)力，而默默地放棄參加竟標(biāo)。這樣兩個(gè)部門(mén)都會(huì)失去一次發(fā)展自己公司的機(jī)會(huì)。 4最好的辦法就是雙方都采取妥協(xié)的策略，你讓三分，我讓三分。從而使兩個(gè)部門(mén)增加了競(jìng)標(biāo)的實(shí)力，使雙方都能獲利或減少損失。 （2）情景二：當(dāng)對(duì)方做出承諾，不再出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題時(shí) 例：如果銷(xiāo)售部的報(bào)表需要財(cái)務(wù)部花很大的力氣來(lái)修改，這時(shí)如果銷(xiāo)售部經(jīng)理承諾以后不再發(fā)生此

19、類(lèi)問(wèn)題，財(cái)務(wù)部可以采取的辦法是：“好，這次就算了，下不為例”。 （3）情景三：當(dāng)為了對(duì)一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題達(dá)成暫時(shí)的和解時(shí) 例：由于用人部門(mén)對(duì)于職位說(shuō)明書(shū)的填寫(xiě)不準(zhǔn)確，往往使人力資源部招來(lái)的人，不能滿足用人部門(mén)的準(zhǔn)確要求。但是，如果要解決這個(gè)問(wèn)題，就需要公司進(jìn)行整體的組織設(shè)計(jì)和職位分析，而這項(xiàng)工作沒(méi)有幾十萬(wàn)元和幾個(gè)月的時(shí)間是完不成的。這時(shí)用人部門(mén)可以和人力資源部達(dá)成暫時(shí)的和解：由用人部門(mén)先提出招聘的條件，由人力資源部進(jìn)行修改完善，再由用人部門(mén)加以確認(rèn)之后即可。 （4）情景四：當(dāng)時(shí)間十分緊迫需要采取一個(gè)妥協(xié)方案時(shí) 例：我們經(jīng)常在工作中會(huì)出現(xiàn)第一套方案、第二套方案、第三套方案，就是為妥協(xié)用的。

20、 不緊急而重要的工作采取合作的方式解決 合作是五種沖突處理策略中最好的一種。通過(guò)事先的溝通達(dá)成共識(shí)，既滿足了自己的愿望，同時(shí)也站在對(duì)方的立場(chǎng)上為對(duì)方的利益考慮。對(duì)于很重要，但不是特別緊迫的，有時(shí)間進(jìn)行溝通的問(wèn)題，必須采取這種策略。 什么情況下可以采取合作的策略？ （1）情景一：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)兩個(gè)方面都很重要并不能進(jìn)行妥協(xié)時(shí) 例：財(cái)務(wù)部要出臺(tái)新的財(cái)務(wù)管理辦法，這件事與銷(xiāo)售部、行政部的關(guān)系最為密切，因?yàn)殇N(xiāo)售部和行政部在費(fèi)用方面比較特殊。財(cái)務(wù)部事先與這兩個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通，為的是既能堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度，又便于這兩個(gè)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用。這兩個(gè)部門(mén)要考慮怎樣才能既使本部門(mén)報(bào)銷(xiāo)時(shí)方便又要遵守公司的財(cái)務(wù)制度。 4

21、在這種情況下，如果采取回避、遷就、妥協(xié)的策略來(lái)處理沖突，都會(huì)使雙方的利益，以致公司的利益受到損害，造成公司的財(cái)務(wù)制度不夠嚴(yán)密，或是銷(xiāo)售部、行政部的工作效率被人為地降低。 （2）情景二：當(dāng)你需要了解、綜合不同人的不同意見(jiàn)時(shí) 例：公司將進(jìn)行整體的品牌推廣，這件事不只是企劃部的事情，它涉及到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)定位、銷(xiāo)售、企業(yè)文化……，也就是說(shuō)，需要聽(tīng)取發(fā)展部、市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、人力資源部的意見(jiàn)。這就需要合作。 （3）情景三：當(dāng)部門(mén)之間在主要的職責(zé)上相互關(guān)聯(lián)時(shí) 例：市場(chǎng)部作一個(gè)大的推廣計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃的成敗實(shí)際上要在銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)上得到體現(xiàn)和檢驗(yàn)，而銷(xiāo)售業(yè)績(jī)又是銷(xiāo)售部工作的結(jié)果，這時(shí)市場(chǎng)部不能離開(kāi)銷(xiāo)售部。

22、兩個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)是相關(guān)的，這時(shí)就必須采取合作的方式。 （4）情景四：當(dāng)有可能擴(kuò)大雙方共同的利益時(shí) 例：前面例子中軟件一部、二部可以不合作，各自有各自的業(yè)務(wù)范圍，但是合作可以擴(kuò)大雙方的利益。對(duì)于軟件一部、二部來(lái)說(shuō)，及早建立合作關(guān)系和戰(zhàn)略，比應(yīng)急的妥協(xié)要好得多。 合作需要成本，需要時(shí)間和精力，所以應(yīng)該處理不緊急的工作。另外，合作的方式是用來(lái)解決原則性的重要的工作，事先要規(guī)定一些重要的內(nèi)容，把合作的模式建立起來(lái)，以達(dá)到更好的管理和團(tuán)隊(duì)合作的目的。 【自檢】 市場(chǎng)部前段時(shí)間在華東區(qū)做的廣告效果不好，影響了銷(xiāo)售部的業(yè)績(jī)，由于這個(gè)區(qū)是重點(diǎn)，所以銷(xiāo)售部非常有意見(jiàn)，銷(xiāo)售部經(jīng)理找市場(chǎng)部找了多

23、回，也爭(zhēng)吵了好幾次，像這種情況，有沒(méi)有合適的方式來(lái)解決？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 提示 企業(yè)里面，類(lèi)似這樣的沖突很多，對(duì)于這種問(wèn)題最好的解決辦法是采取合作的方式。 首先，企業(yè)在華

24、東區(qū)投放了廣告，銷(xiāo)售效果不好，關(guān)鍵是要弄清楚效果不好的原因是不是就在廣告本身，還是其它原因。 第二，這個(gè)問(wèn)題很重要，不但涉及到銷(xiāo)售部門(mén)，而且涉及到整個(gè)公司年度的業(yè)績(jī)，要慎重地去處理。 第三，像這類(lèi)問(wèn)題，要拿出一定的時(shí)間來(lái)進(jìn)行研究和處理。所以，采取合作的方式來(lái)處理是最佳的一種處理方式。 而這種重要的問(wèn)題是不能回避的，所以回避是不可取的；而采用競(jìng)爭(zhēng)的方式，可以爭(zhēng)一爭(zhēng)是誰(shuí)的責(zé)任，但不能解決問(wèn)題，所以不能使用這種方式；另外，市場(chǎng)部精通廣告，但不懂銷(xiāo)售，銷(xiāo)售部又不可能是廣告專(zhuān)家，是兩種不同的領(lǐng)域，無(wú)法通過(guò)遷就達(dá)成一致，所以不能采用遷就的方法；而且，這種事情根本不是各自退讓半步就可以解決的，也不能采

25、用妥協(xié)的方式。所以，這類(lèi)重要而不緊急的問(wèn)題要采用合作的方式去處理。 不同情況下使用的解決方式實(shí)例分析 【事例】 為了提高軟件部的開(kāi)發(fā)能力，阮經(jīng)理向人力資源部提出了用人申請(qǐng)，很長(zhǎng)時(shí)間過(guò)去了，人力資源部沒(méi)有能夠提供這樣的程序員。看看阮經(jīng)理和人力資源部的任經(jīng)理是怎么對(duì)待這件事的？ （1）如果采用競(jìng)爭(zhēng)方式 阮經(jīng)理 任經(jīng)理 阮經(jīng)理當(dāng)仁不讓?zhuān)骸伴_(kāi)始讓你們招時(shí)，你們可沒(méi)說(shuō)這么多，你們也沒(méi)說(shuō)招不到。這么長(zhǎng)時(shí)間，才招到一個(gè)人，真不知你的人力資源部整天都在忙什么！” 阮經(jīng)理生氣地吼道：“不管怎么說(shuō)，軟件開(kāi)發(fā)部要是完不成任務(wù)，你們?nèi)肆Y源部有不可推卸的責(zé)任……” 任經(jīng)理辯解道：“現(xiàn)在做

26、廣告效果也不好，人才交流會(huì)哪有什么好人才。請(qǐng)獵頭公司招，老總又覺(jué)得費(fèi)用高，不同意。讓我們?cè)趺崔k？” “你們部門(mén)提出的用人要求不對(duì)，條件太高了，你們要求的那種人以咱們公司的薪資水平人家根本不來(lái)。招到人，你們又不滿意”。 通常的結(jié)果 結(jié)果一：發(fā)生激烈的爭(zhēng)吵，甚至將官司打到老總那里去，讓他評(píng)出一個(gè)是非曲直，雙方的裂縫和矛盾不斷加大，可能會(huì)影響到其他的合作，甚至因這次沖突會(huì)產(chǎn)生個(gè)人恩怨； 結(jié)果二：?jiǎn)栴}得不到解決。爭(zhēng)吵半天，問(wèn)題一個(gè)都沒(méi)解決，而且在爭(zhēng)吵當(dāng)中，不僅浪費(fèi)時(shí)間和精力，還造成新的問(wèn)題； 結(jié)果三：通常只好由雙方的上司來(lái)“擺平”。如果人力資源部上面有人事副總，軟件開(kāi)發(fā)部上面有技術(shù)副總或總工

27、，可能會(huì)產(chǎn)生高層之間的矛盾，由招聘的事影響到業(yè)務(wù)推廣的大局； 結(jié)果四：也許會(huì)將兩個(gè)部門(mén)的各自成員都拖入這場(chǎng)沖突當(dāng)中，引發(fā)更大范圍的不和； 結(jié)果五：?jiǎn)栴}的根源還在。即使老總采取強(qiáng)硬或懷柔的辦法消除了這場(chǎng)沖突，將來(lái)在其他工作上可能仍會(huì)出現(xiàn)沖突。其實(shí)，這場(chǎng)沖突是結(jié)果，不是原因。 （2）如果采取回避的方式 阮經(jīng)理 任經(jīng)理 “你們?nèi)肆Y源部不能按時(shí)給我招聘到程序員，我也不去找你要。我該怎么干還怎么干，軟件開(kāi)發(fā)部現(xiàn)在有幾個(gè)人，我們就干幾個(gè)人的活，那沒(méi)辦法，誰(shuí)讓招不來(lái)人?。〉綍r(shí)候完不成任務(wù)公司總經(jīng)理問(wèn)起來(lái)，我也有的說(shuō)，是人力資源部招不來(lái)人，不是我們軟件開(kāi)發(fā)部不干活?！? “我也不說(shuō)你

28、軟件開(kāi)發(fā)部職位描述不清楚等問(wèn)題。我就按你提出的條件幫你招，招來(lái)你愿不愿意留下，那是你軟件開(kāi)發(fā)部的事。反正省下招聘費(fèi)用也是公司的，我自己一分錢(qián)也拿不回家。只要有人才招聘會(huì)，能給你招盡量給你招，這也是對(duì)工作負(fù)責(zé)任，但實(shí)在招不到我也沒(méi)辦法！到時(shí)候公司總經(jīng)理問(wèn)起，我就實(shí)事求是?，F(xiàn)在人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，軟件開(kāi)發(fā)方面的人才本身就少，再說(shuō)軟件開(kāi)發(fā)部要求又那么高，招不來(lái)是正常的。我也盡心盡力了，也對(duì)得起公司了！” 通常的結(jié)果 結(jié)果一：矛盾潛伏下來(lái)。等到某一日回避不了時(shí)，沖突就爆發(fā)了； 結(jié)果二：?jiǎn)栴}一個(gè)也沒(méi)解決。有的問(wèn)題拖得時(shí)間長(zhǎng)了，本身就成為問(wèn)題。有些問(wèn)題會(huì)帶來(lái)連鎖反應(yīng)，甚至導(dǎo)致形成一種團(tuán)隊(duì)規(guī)則；凡遇

29、到可能引起沖突的工作都躲著走。最終導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效降低； 結(jié)果三：解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)或拖延，增加了今后解決問(wèn)題的成本； 結(jié)果四：公司的事情沒(méi)人管。團(tuán)隊(duì)成員失去共同的目標(biāo)。明哲保身，不求有功，但求無(wú)過(guò)。 （3） 如果采取遷就的方式 阮經(jīng)理 任經(jīng)理 軟件開(kāi)發(fā)部阮經(jīng)理對(duì)人力資源部不能按時(shí)招到五位程序員，采取遷就的態(tài)度，在公司總經(jīng)理面前為人力資源部任經(jīng)理說(shuō)好話：“任經(jīng)理他們也不容易，又是聯(lián)系打廣告，又是上人才交流會(huì)，連星期六、星期日都不能休息，還要忙著面試。雖然只招到一個(gè)人，也比一個(gè)沒(méi)招到強(qiáng)?，F(xiàn)在人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，軟件開(kāi)發(fā)人員本來(lái)就缺乏，再加上咱

30、公司給的工資也不多，哪那么容易招？他們也確實(shí)盡力了，再給他們一個(gè)月時(shí)間吧！” 任經(jīng)理對(duì)阮經(jīng)理在總經(jīng)理面前為他們?nèi)肆Y源部說(shuō)好話毫不領(lǐng)情：“我們每次有招聘會(huì)都會(huì)為你們招，實(shí)在招不到我也沒(méi)辦法，不用說(shuō)再給我一個(gè)月的時(shí)間，你就是再給我十個(gè)月的時(shí)間，就是把我們殺了，該招不到也招不到”。 通常的結(jié)果 結(jié)果一：沖突暫時(shí)被防止，也許以后不再發(fā)生此類(lèi)矛盾，也許以后又會(huì)重復(fù)發(fā)生； 結(jié)果二：一方總要作出犧牲和讓步，這種讓步表面上看來(lái)是以犧牲某個(gè)部門(mén)或某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的要求、權(quán)利和利益為代價(jià)，實(shí)質(zhì)上是犧牲了整個(gè)團(tuán)隊(duì)利益，換取了暫時(shí)的合作； 結(jié)果三：管理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)是環(huán)環(huán)相扣的，一般很難作出較大讓步

31、，或者說(shuō)，讓步幾乎沒(méi)有余地。說(shuō)明這些或這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員要么其工作并不重要或必要，要么說(shuō)明整個(gè)公司的管理是懈怠的； 結(jié)果四：如果讓步總能換來(lái)安穩(wěn)和團(tuán)隊(duì)，誰(shuí)不愿讓步呢？當(dāng)讓步形成一種團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣或傳統(tǒng)時(shí)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效無(wú)疑會(huì)不斷下降； 結(jié)果五：團(tuán)隊(duì)成員平等關(guān)系破壞。 （4）如果采取妥協(xié)的方式 阮經(jīng)理 任經(jīng)理 阮經(jīng)理找到人力資源部任經(jīng)理：“你們雖然沒(méi)有按時(shí)為我們招到人，我們也很清楚你們也確實(shí)做了許多工作。你不知道，這一陣要開(kāi)發(fā)新軟件，每天一大堆事，又是技術(shù)問(wèn)題，又是人員安排問(wèn)題，手底下的人手又不夠用，事太多，真是忙不過(guò)來(lái)！我抽時(shí)間把職位描述寫(xiě)得再清楚點(diǎn)，這事就先這樣吧！招來(lái)一個(gè)人先讓他干著，下個(gè)

32、月你們一定得盡量幫我們招到人。否則到時(shí)候完不成工作任務(wù)，公司老總怪罪下來(lái)，我們誰(shuí)都不好交代。你說(shuō)是吧？” 任經(jīng)理見(jiàn)阮經(jīng)理很給自己留面子，也表現(xiàn)得很有風(fēng)度：“上個(gè)月沒(méi)給你們招到五個(gè)人，真是不好意思，影響你們工作了，我有責(zé)任。你可能不知道現(xiàn)在人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有多激烈，新成立了許多軟件公司，你知道本來(lái)軟件開(kāi)發(fā)人才就缺乏，再加上咱公司給的工資又不算高。我說(shuō)咱們用人這么急，又想要水平高的，就找獵頭公司幫我們招，可老總又嫌費(fèi)用高！這個(gè)月我再去找老總說(shuō)說(shuō)，多撥點(diǎn)招聘費(fèi)，努力一把爭(zhēng)取這個(gè)月把人招到。你看怎么樣？” 通常的結(jié)果 結(jié)果一：起碼表面上，事情得到了“圓滿”的解決。團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)與“友愛(ài)”得到維護(hù)，一團(tuán)和

33、氣，甚至皆大歡喜； 結(jié)果二：處理沖突的成本較低，又能維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員的面子和平等關(guān)系，又能很快處理分歧，操作容易； 結(jié)果三：可能丟失原則。本來(lái)應(yīng)該堅(jiān)持的制度、規(guī)則和目標(biāo)要求等，可能就在妥協(xié)當(dāng)中被放棄。從而引起公司管理松懈、紀(jì)律松弛、目標(biāo)降低等一系列“并發(fā)癥”； 結(jié)果四：以延誤工作為代價(jià)； 結(jié)果五：?jiǎn)栴}沒(méi)有得到根本解決并且積累下來(lái)，到雙方都無(wú)法妥協(xié)的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)總爆發(fā)。 （5）如果采取合作的方式 阮經(jīng)理 任經(jīng)理 軟件開(kāi)發(fā)部阮經(jīng)理抱著一種為解決問(wèn)題而來(lái)的平和心態(tài)事先找到人力資源部任經(jīng)理：“你們?nèi)肆Y源部一向?qū)ξ覀冘浖_(kāi)發(fā)部的工作很支持，我們真是從心里表示感謝！可這次招聘程序員的

34、事可能有些問(wèn)題，比如：軟件開(kāi)發(fā)部對(duì)職位描述得不太清楚，我回去把職位描述重新寫(xiě)一份。你看你還有什么不太清楚的地方，或是需要軟件開(kāi)發(fā)部配合的地方，你別不好意思說(shuō)，咱們不都是為把工作做好嗎！” 人力資源部任經(jīng)理：“招聘的職位描述是寫(xiě)得簡(jiǎn)單了點(diǎn)，其實(shí)，這也不能全怪你們。我向搞人力資源管理的專(zhuān)家咨詢了一下，關(guān)于職位描述說(shuō)明書(shū)的事，應(yīng)該由人力資源部來(lái)組織，總經(jīng)理參與，并組成包括你們軟件開(kāi)發(fā)部專(zhuān)家在內(nèi)的專(zhuān)家組來(lái)評(píng)議。這件事我馬上就辦。我也向總經(jīng)理請(qǐng)示，這個(gè)月全力以赴為你們招人，為你們解決人手不夠的問(wèn)題。放心吧！你們的任務(wù)也是我們的任務(wù)?！? 通常的結(jié)果 結(jié)果一：?jiǎn)栴}被事先預(yù)防或被消滅在萌芽狀態(tài)； 結(jié)果

35、二：某個(gè)問(wèn)題或影響團(tuán)隊(duì)合作的某個(gè)問(wèn)題得到徹底的解決或根除。由于是從對(duì)方的角度、從整個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的角度考慮問(wèn)題，本次的良好合作將出現(xiàn)良好的循環(huán)，此類(lèi)問(wèn)題也將得到防止或大大降低； 結(jié)果三：團(tuán)隊(duì)價(jià)值得到提升； 結(jié)果四：雙方的工作目標(biāo)均得以達(dá)成。 【本講總結(jié)】 本講通過(guò)實(shí)例分析并解釋了各種處理團(tuán)隊(duì)沖突的方式的優(yōu)劣。掌握了這些要點(diǎn)，可以在以后的工作中針對(duì)不同的情況選擇有效的處理方式，使工作效果更好。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第 9 頁(yè) 共 9 頁(yè)