第六章會展服務(wù)管理

第六章會展服務(wù)管理一一 第四節(jié)會展服務(wù)創(chuàng)新 問題：首先思考下會展對一個(gè)國家和地區(qū)的影響，包括那些方面？積極的？消極的？ 拓展：德國，世界會展王國！以及對我國會展業(yè)的思考。 從長遠(yuǎn)來看，各種展會的發(fā)展趨勢，如果沒有專業(yè)背景和權(quán)威的依托，一個(gè)展會肯定不能上升到全國乃至世界的高度。從世界范圍來看，德國http://www.expo- 近年來，世界會展業(yè)出現(xiàn)一些值得注意的新的發(fā)展趨向。一是會展專業(yè)化，專業(yè)性會展較綜合性會展發(fā)展更快，專業(yè)更進(jìn)一步細(xì)分，集中其一行業(yè)的尖端技術(shù)和前沿產(chǎn)品，成為本行業(yè)生產(chǎn)，技術(shù)發(fā)展和市場變化信息交流最權(quán)威，最廣泛的有組織活動，重要廠商均以能參加會展為必爭目標(biāo)。二是設(shè)施常設(shè)化，一些重要的會展城市形成常年舉辦會展的固定場所和專門設(shè)施，場館及服務(wù)設(shè)施日臻完善并不斷更新擴(kuò)充，功能齊備，達(dá)到一流水平。三是組織、管理、服務(wù)現(xiàn)代化，廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)聲、光、電技術(shù)，從布展，演示到全方位服務(wù)，均達(dá)到高效、便捷、周到、安全的要求。四是會展品牌化，不同的國家、不同的城市分別形成相對固定的名牌會展，會展的配套活動相應(yīng)組成系列，內(nèi)容豐富多彩，以強(qiáng)化城市的個(gè)性特色和品牌會展。因此順應(yīng)國際會展業(yè)發(fā)展的潮流，探索我國會展業(yè)的發(fā)展趨勢，不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)我國會展業(yè)的競爭力，也成為一項(xiàng)擺在我們面前的緊迫任務(wù)。 拓展：世界著名會展場館一一德國漢諾威展覽中心世界著名會展場館——德國法蘭克福展覽中心 世界著名會展場館一一德國新慕尼黑博覽中心 會展相關(guān)網(wǎng)站： 一，會展創(chuàng)新的內(nèi)容 主要包括思想，辦展主題，管理手段，運(yùn)作模式，發(fā)展環(huán)境等要創(chuàng)新。 （一）思想認(rèn)識要創(chuàng)新。特別要充分認(rèn)識和豐富會展經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵，借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把會展、會議、節(jié)事，賽事統(tǒng)統(tǒng)納入會展經(jīng)濟(jì)的范疇，并同旅游產(chǎn)業(yè)有機(jī)的融為一體。這些活動雖然內(nèi)容和表現(xiàn)形式不盡相同，但關(guān)聯(lián)度極大，對于提高城市的知名度，帶動經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，豐富人們精神文化生活殊途同歸。發(fā)展會展業(yè)，必須牢固確立“大會展”的概念，使各個(gè)方面的活動互動起來，形成會展經(jīng)濟(jì)發(fā)展的合力。 （二）辦展主題要創(chuàng)新。隨著會展業(yè)市場的日益成熟，政府必然要從這一高度競爭性的領(lǐng)域退出。通過合資、合作和改組、改制等多種方式，各地聯(lián)手，培育名牌展覽公司。特別要加強(qiáng)與國際大的會展公司合作，依靠展覽公司的帶動本地展覽資源的綜合利用，以提高會展業(yè)的整體水平。與此同時(shí)，要充分發(fā)揮會展行業(yè)協(xié)會的作用，逐步由協(xié)會行使行業(yè)統(tǒng)計(jì)、資質(zhì)審查、展會評估等方面職能，使之成為企業(yè)和政府、社會溝通的橋梁和紐帶。 （三）管理手段要管創(chuàng)新。重點(diǎn)抓好三個(gè)環(huán)節(jié)：一是要制定大型展會活動組織服務(wù)工作規(guī)程，對展會的組織策劃、申辦備案，招商組展到接待服務(wù)、現(xiàn)場管理、安全保衛(wèi)、協(xié)調(diào)指揮等全過程實(shí)行科學(xué)管理；二是政府要及時(shí)制定規(guī)章制度，規(guī)范展覽市場行為，制定展覽的市場準(zhǔn)入條件，規(guī)定辦展者的資質(zhì)條件，不準(zhǔn)不具備條件的公司等隨意辦展，以合理配置展覽資源；三是要建立會展業(yè)評估制度，對在區(qū)域內(nèi)舉辦展會的規(guī)模、效益等重要指標(biāo)進(jìn)行評估，并相應(yīng)建立會展企業(yè)的誠信檔案，以此來作為政府支持的重要數(shù)據(jù)。 （四）運(yùn)作模式要創(chuàng)新。一方面，要堅(jiān)定不移地走市場化道路；另一方面，要經(jīng)營運(yùn)用好會展資源，一個(gè)好的會展項(xiàng)目，本身就是取之不盡，用之不竭的財(cái)富，要“以會養(yǎng)會”，把冠名權(quán)，轉(zhuǎn)播權(quán)，廣告權(quán)等無形資產(chǎn)全部經(jīng)過包裝后推向市場，使資源變成資本，資本再轉(zhuǎn)化為資金。 （五）發(fā)展環(huán)境要創(chuàng)新。一是要形成以人為本的服務(wù)環(huán)境，切實(shí)把向展商、觀眾、賓客提供良好的服務(wù)放在第一位，進(jìn)一步提高辦事效率，簡化辦事手續(xù)：二是，要構(gòu)筑寬松透明的政策環(huán)境：三是要建設(shè)質(zhì)優(yōu)適用的硬件環(huán)境，不斷完善能夠承辦大型、國際會議的展館、賓館、酒店的設(shè)施、 二、會展增值服務(wù)會展的增值服務(wù)？ 展會是通過其服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)體現(xiàn)自身核心價(jià)值，并為企業(yè)與企業(yè)之間、商品和商品之間搭建高效的交易與傳播平臺，這是展覽經(jīng)營者說追求的。對于參展商與觀展者而言，主辦，承辦，場館等各方均是為他們提供一鐘服務(wù)的個(gè)體，展覽服務(wù)的質(zhì)量與專業(yè)態(tài)度則是展會的基礎(chǔ)生命力。在組織一個(gè)展會是，策劃者要考慮展位價(jià)格、展位數(shù)量、觀眾數(shù)量、展覽招商、展覽宣傳、參觀選擇等，展會的效益更多地依賴服務(wù)來體現(xiàn)，而服務(wù)又是會展從行業(yè)者的一個(gè)老大難問題。參展商的抱怨，觀眾的不滿意大部分原因來自組展單位的服務(wù)與專業(yè)態(tài)度方面。 展會主辦機(jī)構(gòu)如果提供了合適的增值服務(wù)組合，那么它將發(fā)現(xiàn)自己面臨的是一種理想的雙贏局面。所謂“增值”，簡單地說就是為了達(dá)到吸引回頭客的目的，展會主辦機(jī)構(gòu)通過向參展商提供良好的服務(wù)而保證展會的成功舉辦。增值服務(wù)的目的具有雙重性：創(chuàng)建客戶關(guān)系和建立參展商的忠誠度。雖然說舉辦一個(gè)展商云集，運(yùn)作流暢的展覽會還存在著一個(gè)底線問題，但是能否向參展商和參展觀眾提供一系列貨真價(jià)實(shí)的附加服務(wù)仍然關(guān)系到一個(gè)展會的生存或衰亡?？梢院敛豢鋸埖卣f，主辦方說提供的增值服務(wù)決定著展會受眾的滿意程度，展會主辦機(jī)構(gòu)通過展示自己在設(shè)計(jì)和展會增值服務(wù)方面的優(yōu)勢，不僅為自己建立了一個(gè)抵御競爭對手的強(qiáng)有力的保障，而且增加了一個(gè)預(yù)防充斥在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中的各種威脅的強(qiáng)有力的手段。眾所周知，行業(yè)的合并與精簡、旅行費(fèi)用和展會營銷預(yù)算的緊縮、電子商務(wù)的出現(xiàn)等都構(gòu)成了對展覽業(yè)極大的威脅。 （一）展前和展后支持 大部分展會主辦機(jī)構(gòu)在展前和展后都會向參展商提供支持性服務(wù)。當(dāng)然，對常規(guī)服務(wù)的改進(jìn)同樣可以增加服務(wù)的實(shí)際價(jià)值，鞏固與顧客直接的關(guān)系。展會主辦機(jī)構(gòu)可以鼓勵參展商遞交簡要的新聞稿和產(chǎn)品的彩色并在出版物中予以免費(fèi)刊登，當(dāng)然，同時(shí)也要積極征集計(jì)費(fèi)廣告以承擔(dān)雜志的部分出版和發(fā)行費(fèi)用。 展會主辦機(jī)構(gòu)在展會結(jié)束后最好再印發(fā)一個(gè)綜合新聞通訊，向行業(yè)宣傳班次展會的一些具有新聞價(jià)值的產(chǎn)品。這樣做的目的是為了把本次展會推向整個(gè)行業(yè)的最前沿，展后出版物中同樣應(yīng)該刊登參展商的廣告。 主辦方還可以向參展商提供一本展前營銷綜合手冊，在手冊中列出自己的一些建議并提供可以最大限度地增加展位客流量的各種信息。實(shí)際上，在為參展商提供這些增值服務(wù)的同時(shí)也加強(qiáng)了展會主辦機(jī)構(gòu)和參展商直接的直接交流。展會主辦機(jī)構(gòu)還可以從參展商服務(wù)指南中直接摘錄出這些信息，經(jīng)過整理后歸類為 “營銷信息”一欄，這立刻就會引起參展商的高度注意。由于很多參展商都是一些小公司而且是第一次參加展覽會，所以這一做法無疑向參展商提供了很大的幫助。 另一個(gè)做法是向參展商提供高水準(zhǔn)的培訓(xùn)服務(wù)，這不僅能保證他們能更好地參展，而且還可以幫助加強(qiáng)他們對主辦機(jī)構(gòu)的信任度，并向他們傳達(dá)這樣一個(gè)明確的信息，即展會主辦機(jī)構(gòu)永遠(yuǎn)把顧客的最大利益放在第一位。向展位工作人員提供免費(fèi)的展前培訓(xùn)，由展會營銷方面的專業(yè)培訓(xùn)師組織全天候的專題研討會來提高他們在正式展覽中的直銷技巧，單這一點(diǎn)就可以為參展商節(jié)省下一大筆相當(dāng)數(shù)額的培訓(xùn)費(fèi)用。 （二）展前預(yù)約 得到客戶的認(rèn)可是提高客戶忠誠度的最佳增值服務(wù)方法之一。為了達(dá)到這個(gè)目的，服務(wù)必須既具體實(shí)用又高度個(gè)性化，具有創(chuàng)新性。有些參展觀眾可能只對展會中的某些特定產(chǎn)品感興趣，在這種情況下，展會主辦機(jī)構(gòu)可以通過他們在報(bào)到注冊時(shí)提供的信息在展前給每位參展觀眾制定一份不同的展品目錄，目錄中依據(jù)顧客興趣的不同列出不同的參展產(chǎn)品。展會結(jié)束后，展會主辦機(jī)構(gòu)可以向那些使用“展覽卡”的顧客寄發(fā)一份列有他參觀過的展位目錄的清單。其中包括公司簡介和聯(lián)系方式等信息。 同樣，為協(xié)助參展商進(jìn)行展前推廣，展會主辦機(jī)構(gòu)應(yīng)該在展前向參展商提供一份顧客有購買意向的產(chǎn)品名錄，這些信息主要通過展前調(diào)查獲取。展后，主辦機(jī)構(gòu)應(yīng)向每位參展商寄發(fā)一份列有潛在顧客名錄的清單，其中包括顧客所在公司的簡介及聯(lián)系方式，這些信息主要通過“展覽卡”的讀卡器獲取。 （三）時(shí)間和便利 時(shí)間的普遍不足既改變了參展商對所使用的服務(wù)的感受，也改變了顧客對所使用的服務(wù)的感受。為人們節(jié)省時(shí)間成了展會主辦機(jī)構(gòu)不可忽視的、重要的增值服務(wù)之一。 所謂便利，實(shí)質(zhì)上是指服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客直接的簡單互動，它是以顧客需要為主的、高度個(gè)性化的一種關(guān)系。在不久的將來，從某種程度上說，產(chǎn)品營銷將完全被關(guān)系營銷所取代。 總之，增加展會價(jià)值的關(guān)鍵在于增進(jìn)和展會主辦機(jī)構(gòu)、參展商和參展觀眾之間的關(guān)系。幫助他們更加便捷的享受展會的成果。有遠(yuǎn)見的展會主辦機(jī)構(gòu)把工作重心放在為顧客創(chuàng)造更多的產(chǎn)品上，而不是為產(chǎn)品尋找更多的顧客上。 （四）展會的評估 展會是一項(xiàng)投入比較大的經(jīng)營活動，主辦方投入了相當(dāng)多的人力、物力和財(cái)力進(jìn)行籌備工作，每次展會都會有很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，系統(tǒng)的評估，女口：對成本效益的評估、宣傳質(zhì)量效果的評估、招展代理完成目標(biāo)任務(wù)的評估、主辦單位是否具有預(yù)計(jì)的號召力的等，將有利于我們發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作和提高效率。 目前在國外，特別是德國，意大利，法國等一些展覽業(yè)發(fā)達(dá)的國家，該行業(yè)早已實(shí)行專業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營，業(yè)內(nèi)分工十分細(xì)化，十分專業(yè)，而且還派生出許多專業(yè)的展覽服務(wù)公司，如：展覽廣告公司、布展公司、策劃公司、顧問公司、評估公司等，專門為展覽主辦單位提供策劃、預(yù)測、統(tǒng)計(jì)和評估等專業(yè)的展覽服務(wù)。事實(shí)上目前在國外，我們所看到的許多展覽會的主辦單位，在展后幾乎沒有作任何評估工作，致使辦展水平一直原地踏步或日漸衰落。評估工作應(yīng)該是在展覽會開展前一個(gè)月進(jìn)行，主辦單位要成立專門的評估小組，并指定專人負(fù)責(zé)操作，收集展覽會各種資料，然后做出預(yù)測和統(tǒng)計(jì)，收集和統(tǒng)計(jì)的項(xiàng)目有一致性，并堅(jiān)持使用一種標(biāo)準(zhǔn)方式，而不要經(jīng)常變換方式和標(biāo)準(zhǔn)，這樣將有助于提高評估工作的準(zhǔn)確度、實(shí)用性和連續(xù)性。 此外，展會服務(wù)商在以下增值服務(wù)方式方法方面可以加以借鑒： 1. 展覽日報(bào) 作為展會的現(xiàn)場日報(bào)，反映著展覽當(dāng)日的動態(tài)消息，并以最快的速度將信息傳播給每一位與展會有關(guān)的人士。精美的圖片、及時(shí)的促銷活動信息、展覽現(xiàn)場的新聞都為展覽會增加了更多的亮點(diǎn)。與此同時(shí)，無形之中加速了信息的快速流通。將超市中當(dāng)日促銷宣傳手段應(yīng)用到展覽現(xiàn)場，展覽日報(bào)與現(xiàn)場多媒體，平臺的互動消息傳播，成了展覽又一創(chuàng)新點(diǎn)。 2. 展品拍賣 展品拍賣是展覽會最吸引參展者的地方。與人們生活息息相關(guān)的消費(fèi)品類的展后首當(dāng)其沖，成為其中的代表。新品展示、品牌系列、新品試用、贈品領(lǐng)取直到最后的展品拍賣，成為吸引觀眾的焦點(diǎn)所在。 3. 觀眾活動維護(hù) 在展覽現(xiàn)場增設(shè)大型休閑與娛樂項(xiàng)目而不是指展臺促銷活動。 4. 展后觀光旅游 是指地接城市的展后旅游，觀光購物服務(wù)。 5. 展后行業(yè)信息動態(tài)服務(wù) 信息服務(wù)包括展會期間組展單位收集到的所以展覽信息、展會前后定期發(fā)出的有關(guān)行業(yè)動態(tài)、展會組織情況等方面的新聞稿件。展會行業(yè)動態(tài)信息服務(wù)作為展覽后續(xù)服務(wù)為客戶創(chuàng)造了附加值，不僅樹立了展覽的品牌形象，還有助于促成參展商的再次參展。對展會好壞的評定不只局限于展前和展中服務(wù)，展后服務(wù)也是不可或缺的一項(xiàng)評定因素。展后服務(wù)主要包括：展會效果調(diào)查、展會跟蹤反饋、信息服務(wù)、客戶關(guān)系等。 6. 獨(dú)立展品推薦會 為個(gè)別展品舉辦新聞發(fā)布并設(shè)計(jì)主題活動。展品推薦會是展商與客戶進(jìn)行面對面交流、全方位研討和洽談的有效方式。組展單位協(xié)助邀請專業(yè)聽眾、重要客戶與有關(guān)媒體、并提供會議場地、多媒體設(shè)備等。 7. 展覽數(shù)據(jù)銷售 包括觀眾數(shù)據(jù)銷售、會刊交易、場館動態(tài)信息交易。 8. 參展顧問服務(wù) 向展會組織者提供全套的展會咨詢服務(wù)，包括：全套的展會文件、人員配備計(jì)劃和培訓(xùn)、參展商參展培訓(xùn)及全程顧問指導(dǎo)。全套展會文件包括：場館租賃、展臺施工、運(yùn)輸、展覽代理合同；宣傳廣告；展商手冊；展臺劃分；觀眾邀請函；現(xiàn)場服務(wù)文件；展出報(bào)道與總結(jié)等。 9. 虛擬會展與實(shí)物會展并舉 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，給展會帶來了新的契機(jī)，網(wǎng)上展覽成了會展業(yè)新的風(fēng)景和新亮點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)具有無可比擬的滲透性和廣泛性，可以超越時(shí)空的限制。電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，給虛擬會展搭建了有利平臺。虛擬會展又稱網(wǎng)上會展，包括網(wǎng)上招商、網(wǎng)上會議、網(wǎng)上展覽等。人們可以借助互聯(lián)網(wǎng)展示產(chǎn)品、交流信息、洽談貿(mào)易、開展電子商務(wù)。從長遠(yuǎn)來看，網(wǎng)上展覽前景不可限量，目前只是實(shí)物展覽的補(bǔ)充和配角，但隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)上展覽有望后來居上，成為現(xiàn)代會展業(yè)的主體。因此，傳統(tǒng)會展業(yè)需要及時(shí)吸收和利用網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)技術(shù)來改造傳統(tǒng)的辦展方式和辦展技術(shù)。 發(fā)展網(wǎng)上會展需要注意以下三點(diǎn)：其一必須為客戶提供必要的服務(wù)，如會員登記、管理系統(tǒng)、在線論壇、在線查閱訂閱材料信息等，實(shí)現(xiàn)虛擬會展真正的便捷；其二，通過專業(yè)期刊、專業(yè)網(wǎng)站、旅游網(wǎng)站、會展雜志等進(jìn)行多方位宣傳，逐漸吸引更多的“眼球”，提高網(wǎng)上知名度；其三，必須誠實(shí)守信，提高信譽(yù)度。虛擬會展具有方便、高效、成本低等優(yōu)勢，可以與實(shí)物會展協(xié)同發(fā)展。 早期我們使用手機(jī)時(shí)，單一的只是為了通話，而如今wap的發(fā)展，個(gè)人商務(wù)服務(wù)、短信的無限互動，已成為我們生活中不可缺少的一部分。增值空間開發(fā)需要具備穩(wěn)定的平臺，需要不短的創(chuàng)新，而增值業(yè)務(wù)的收益也是有較大的發(fā)展空間的。 三、如何增值 英文“價(jià)值”(value)這個(gè)詞來源于法語詞“力量”(strength)，它的意思是“值得、尊重和力量”。由于可以看出，要向客戶真正感受到增值，組展方必須提供一些額外服務(wù)，這些額外服務(wù)在某種程度上使客戶更有“威力”。其中最重要的是，增值服務(wù)不僅可以提高參展商和參展觀眾的數(shù)量，還會刨造新的收入來源。新增的收入機(jī)會主要由：直銷、傭金、贊助、專利權(quán)使用費(fèi)、學(xué)費(fèi)和會員費(fèi)。除了現(xiàn)有客戶建立良好關(guān)系外，增值服務(wù)還經(jīng)常給展會主辦機(jī)構(gòu)帶來擴(kuò)大知名度機(jī)會，如更多的媒體采訪報(bào)道、更高的拍照上鏡率以及更多的與公眾利益團(tuán)體或新當(dāng)選官員的就出會晤機(jī)會等。 一些成功的事例表明，增值即意味著： 滿足顧客真正的而不是憑空想象的各種需求滿足主要顧客的需求提供的服務(wù)具有相對持久性滿足客戶不斷增長的對便利的需求選擇合適的工具，不斷開發(fā)新技術(shù)增加客戶對主辦機(jī)構(gòu)的信心49種方法: 阿博特、王向?qū)帲?004）列出了展會增值服務(wù)的開展網(wǎng)上/在線展會舉辦新展品演示會舉辦同步視頻會議設(shè)立飛機(jī)票預(yù)訂處展會現(xiàn)場設(shè)立兒童日托中心安排接待媒體時(shí)間提供包裹存取服務(wù)設(shè)立參展商休息室設(shè)立場內(nèi)銀行與貨幣兌換處提供展前參展商名單的租賃建立參展商服務(wù)需求自動相應(yīng)系統(tǒng)提供免費(fèi)嘉賓入場卷設(shè)立私人會議室召開專題技術(shù)討論會和研討會提供短程運(yùn)輸服務(wù)為會議提供電視提供觀眾手提袋提供展前觀眾名單的租賃提供展廳布局的產(chǎn)品分類情況制定配偶或賓客計(jì)劃提供展會日報(bào)設(shè)立參展商餐廳保證衛(wèi)生間干凈整潔設(shè)立咨詢臺提供媒體資料袋（采用光盤形式）制定展位工作培訓(xùn)計(jì)劃為首次參展的參展商提供產(chǎn)品陳列廚放寬對產(chǎn)品高度的限制發(fā)行展前時(shí)事通訊設(shè)立產(chǎn)品分類展出館召開進(jìn)出口專題討論會設(shè)立家庭日為進(jìn)行展前促銷的參展商提供獎勵點(diǎn)數(shù)為性質(zhì)相近的展出安排統(tǒng)一展廳給教育性會議另行定價(jià)設(shè)立評委評判競爭進(jìn)行展會推廣設(shè)立貴賓休息室提供組合銷售制定展前預(yù)約體系提供全行業(yè)日程表安排相關(guān)的慈善活動提供免費(fèi)停車提供一攬子旅游計(jì)劃會議內(nèi)容匯編（采用光盤形式）展位分等級定價(jià)開展家鄉(xiāng)宣傳服務(wù)提供展會紀(jì)念徽章的吊繩安排接待貴賓時(shí)間 當(dāng)然，無論聽起來多么誘人，增值服務(wù)總逃脫不了一種令人討厭的本性，即它們極容易被競爭對手所抄襲和模仿。更糟糕的是，它們將很快被人們認(rèn)為是理所當(dāng)然的事情。那些曾經(jīng)被認(rèn)為是新穎獨(dú)特的服務(wù)，曾經(jīng)使參展商感到驚喜和高興的服務(wù)，那些能使自己在行業(yè)中脫穎而出的一些附加服務(wù)在一夜之間就會變成全行業(yè)的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 有鑒于此，展會主辦機(jī)構(gòu)都傾向于從增值服務(wù)能否影響收入和支出的角度來評估說提供的增值服務(wù)的價(jià)值。應(yīng)該說，這其實(shí)是一種狹隘的做法，因?yàn)樗豢紤]現(xiàn)有的參展商，而忽視了在展會主辦機(jī)構(gòu)與參展商之間建立長期的、穩(wěn)固的關(guān)系這一重要方面。 增加參展商和參展觀眾的參展經(jīng)歷極其重要，它是舉辦一個(gè)充滿活力的、具有引導(dǎo)市場能力的成功展覽會的關(guān)鍵所在。展覽會的根本目的是給顧客提供滿足自己需求的東西。從展品角度來講，展會不僅應(yīng)該給展品提供展示的經(jīng)歷，而且應(yīng)該為它們找到稱職的銷售人員、為它們找到訂單、給它們定下基調(diào)、為它們提供推廣的機(jī)會、使它們能夠登陸網(wǎng)絡(luò)、為它們提供遠(yuǎn)程服務(wù)等。要想提高效率，展會主辦機(jī)構(gòu)必須做到兩點(diǎn)：了解參展商需要什么，然后根據(jù)不同的需求提供個(gè)性化的服務(wù)。 在如何創(chuàng)造增值服務(wù)組合這一問題上不存在什么固定的原則。展會主辦機(jī)構(gòu)應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況決定在哪些方面可以提供獨(dú)特的增值服務(wù)，以及什么時(shí)候應(yīng)該把工作重心放在改進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)上。由展會產(chǎn)生的活動和那些融合展會與教育的活動同樣可以提供大量的增收機(jī)會。作為展會主辦機(jī)構(gòu)，工作重心應(yīng)放在滿足顧客需求上，了解別人的做法也可以使自己產(chǎn)生靈感，發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會。 四、出展中的增值服務(wù) 為了提高參展商的出展效率，在組織出國展覽時(shí)，組展方應(yīng)該為參展商提供一些技術(shù)或經(jīng)驗(yàn)方面的支持。這不但可以鞏固組展方在參展商心中的地位，也有利于參展商的成長，同時(shí)，這也是組展方增值服務(wù)的切實(shí)體現(xiàn)。下面，以出展美國為例，談?wù)劷M展方應(yīng)該為參展商提供的出展指導(dǎo)。 （一）對買家負(fù)責(zé) 聯(lián)系買家有很多的方式，但有些方式是不可取的。如：不要通過傳真來發(fā)送推銷邀請函，未經(jīng)要求通過傳真發(fā)送邀請函不會受到對方重視。以下幾條建議，可能比較有幫助。 通過寄送漂亮的小冊子來推銷產(chǎn)品?，F(xiàn)代的方式就是寄送信函與簡短的小冊子。介紹公司和產(chǎn)品的特點(diǎn)并鼓勵客戶訪問參展商的網(wǎng)站以便了解更多的情況。小冊子要簡短，最多不超過4頁。 1. 加入與行業(yè)部門有關(guān)的美國貿(mào)易協(xié)會。成為這樣一個(gè)協(xié)會的會員，可以直接與了解該行業(yè)的人進(jìn)行聯(lián)系。協(xié)會可以直接回答會員所有的問題，包括技術(shù)方面的問題。出口商這樣做可以向美國進(jìn)口商表明與每個(gè)做生意是嚴(yán)肅認(rèn)真的，并且可以得到多數(shù)協(xié)會寄發(fā)的月刊。 2. 閱讀與行業(yè)有關(guān)的美國報(bào)刊。這樣可以了解有關(guān)行業(yè)的全部信息與技術(shù)。有關(guān)文章會說明其他公司的進(jìn)展情況，報(bào)刊中的廣告也會展示市場上有些什么，需要些什么。 （二）注意質(zhì)量控制 美國的消費(fèi)者（美國的進(jìn)口商也如此）都堅(jiān)持認(rèn)為，他們購買的商品必須要有好的質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)他們購買的東西不能用、有損壞，或者不是他們期望的，都習(xí)慣去退貨并要求退款。因此，組展商要監(jiān)督參展商確保他們有一套有效的質(zhì)量管理體系，在產(chǎn)品出廠之前找出次品要比在退貨容易處理得多。 （三）發(fā)貨準(zhǔn)時(shí) 雖然這些工作絕對是參展商自身要處理的問題。但提供一些美國客戶的基本情況，如工作方式、合作風(fēng)格等，將有助于參展商與之對接。如果參展商大一在某個(gè)時(shí)間發(fā)貨給美國客戶，就要絕對保證在那個(gè)時(shí)間，或者提前將貨物運(yùn)到。發(fā)貨延遲是美國進(jìn)口商對國外供應(yīng)商最大，最嚴(yán)重的抱怨之一。因?yàn)?，收到供?yīng)商確認(rèn)的交貨時(shí)間后，他們會開始著手市場推銷，并告訴消費(fèi)者該商品在某個(gè)日期開始上市。所以，如果參展商的產(chǎn)品在那一天沒有到達(dá)，結(jié)果是非常糟糕的。 （四）在美國設(shè)立代表處 美國進(jìn)口商愿意與在美國的人進(jìn)行商務(wù)往來，他們知道語言和時(shí)區(qū)不成問題，美國的進(jìn)口商也知道，一旦有什么問題或有法律爭端，責(zé)任人在本地則更容易處理。 （五）使用的英語要正確參展商寄送給進(jìn)口商的銷售信函或是小冊子代表了公司形象。現(xiàn)代英語運(yùn)用正確格式規(guī)范的信函會受重視，如果英語文法不通、格式混亂，肯定不會受重視。 （六）確定目標(biāo)市場要細(xì)心選擇美國進(jìn)口商，每六個(gè)月給目標(biāo)客戶寄送一份新的信函與小冊子。這是因?yàn)?，一些公司會在看到第一封信函時(shí)就發(fā)訂單，而其他公司則可能等看到第二封、第三封或是第四封時(shí)才會發(fā)訂單。美國進(jìn)口商喜歡看到的是他的客戶與他們進(jìn)行著認(rèn)真的客戶往來。 會展，作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，在現(xiàn)代的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中地位日益突出。會展經(jīng)濟(jì)隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形式，在世界各國會展經(jīng)濟(jì)都發(fā)展迅速。辦好一個(gè)展會要求多方面的因素。包括展會客戶資源，展會主題的確定，展會文化內(nèi)涵，展會服務(wù)質(zhì)量。展會服務(wù)無疑是一個(gè)展會的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，由于國內(nèi)重復(fù)辦展現(xiàn)象嚴(yán)重，在辦展過程中主辦方要立足本地的優(yōu)勢和特色產(chǎn)業(yè)，堅(jiān)持特色化、品牌化，走可持續(xù)發(fā)展道路，辦出特色的展覽盛會。 思考：會展行業(yè)需要怎么樣的人才？ 本章總結(jié)：會展服務(wù)管理是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中必不可少的新興領(lǐng)域，在會展產(chǎn)業(yè)鏈中處于核心位置，它決定著整個(gè)會展工作的成敗。那么辦好一個(gè)展會的要求有很多，包括展會客戶資源、展會主題的確定、展會文化的內(nèi)涵，服務(wù)質(zhì)量等，但是做好會展服務(wù)，是一個(gè)展會的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本章總的概述了，會展的概念，通過本章的學(xué)習(xí)，可以學(xué)習(xí)到會展服務(wù)既包括發(fā)生在展覽現(xiàn)場的租賃、廣告、安保、餐潔、展品運(yùn)輸、倉儲、展位搭建等專業(yè)服務(wù)，也包括餐飲、旅游、住宿、交通等相關(guān)行業(yè)的配套服務(wù)。