旅游景區(qū)人力資源管理

第十章第十章 景區(qū)人力資源管理景區(qū)人力資源管理 第十章第十章 旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理 第一節(jié)第一節(jié) 旅游景區(qū)人力資源管理概述旅游景區(qū)人力資源管理概述 第二節(jié)第二節(jié) 旅游景區(qū)人力資源開發(fā)旅游景區(qū)人力資源開發(fā) 第三節(jié)第三節(jié) 旅游景區(qū)人力資源激活旅游景區(qū)人力資源激活第一節(jié)第一節(jié) 旅游景區(qū)人力資源管理概述旅游景區(qū)人力資源管理概述 一、景區(qū)人力資源管理的概念一、景區(qū)人力資源管理的概念 二、景區(qū)人力資源的特點(diǎn)二、景區(qū)人力資源的特點(diǎn) 三、景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu)三、景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu) 四、景區(qū)人力資源管理的基本任務(wù)四、景區(qū)人力資源管理的基本任務(wù)第一節(jié)第一節(jié) 旅游景區(qū)人力資源管理概述旅游景區(qū)人力資源管理概述 一、景區(qū)人力資源管理的概念一、景區(qū)人力資源管理的概念 1、什么是人力資源 人力資源是指具有一定的科學(xué)知識(shí)、生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)和勞動(dòng)技能，能使用工具，實(shí)現(xiàn)組織工作目標(biāo)的人。能為組織創(chuàng)造價(jià)值，作為組織的一種資源而存在。2、旅游景區(qū)人力資源管理 旅游景區(qū)通過(guò)運(yùn)用科學(xué)的、系統(tǒng)的技術(shù)和方法，對(duì)景區(qū)人力資源進(jìn)行有效的利用與開發(fā)，充分發(fā)揮其潛能以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。3、人事管理與人力資源管理的區(qū)別、人事管理與人力資源管理的區(qū)別 人事管理：以事為中心，為人找位，為事人事管理：以事為中心，為人找位，為事配人，管理的目的是控制人，將員工視為配人，管理的目的是控制人，將員工視為成本負(fù)擔(dān)，重?fù)碛胁恢亻_發(fā)，員工被動(dòng)接成本負(fù)擔(dān)，重?fù)碛胁恢亻_發(fā)，員工被動(dòng)接收工作安排。收工作安排。人力資源管理：以人為中心，將員工看成人力資源管理：以人為中心，將員工看成有價(jià)值并能創(chuàng)造價(jià)值的資源，肯定人在組有價(jià)值并能創(chuàng)造價(jià)值的資源，肯定人在組織中的主體地位，強(qiáng)調(diào)以人為本、充分考織中的主體地位，強(qiáng)調(diào)以人為本、充分考慮員工的個(gè)人特點(diǎn)（性格、特長(zhǎng)、發(fā)展要慮員工的個(gè)人特點(diǎn)（性格、特長(zhǎng)、發(fā)展要求等），不斷提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工積求等），不斷提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工積極性。極性。第一節(jié)第一節(jié) 景區(qū)人力資源管理概述景區(qū)人力資源管理概述 二、景區(qū)人力資源的特點(diǎn)二、景區(qū)人力資源的特點(diǎn)（1）需求量大 （2）素質(zhì)要求高 （3）層次豐富 （4）季節(jié)性強(qiáng) 服務(wù)質(zhì)量的保證；人力成本的經(jīng)濟(jì)性NoImage景區(qū)人力資源層次結(jié)構(gòu)示意圖景區(qū)人力資源層次結(jié)構(gòu)示意圖決策層管理層一線服務(wù)員工主管、班組作業(yè)層 2、景區(qū)人力資源的專業(yè)類型結(jié)構(gòu)、景區(qū)人力資源的專業(yè)類型結(jié)構(gòu) （1）經(jīng)營(yíng)管理人員）經(jīng)營(yíng)管理人員 （2）專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)技術(shù)人員 （3）行政管理人員）行政管理人員 （4）接待服務(wù)人員）接待服務(wù)人員 （5）后勤保障人員）后勤保障人員 （6）特種輔助人員）特種輔助人員四、景區(qū)人力資源管理的基本任務(wù)四、景區(qū)人力資源管理的基本任務(wù) 1、編制人力資源計(jì)劃 2、工作分析與職位設(shè)計(jì) 3、員工招聘 4、員工分配 5、員工職業(yè)生涯開發(fā) 6、員工培訓(xùn) 7、考核評(píng)價(jià) 8、員工調(diào)整 9、薪酬管理優(yōu)秀的人力資源管理的工作要求 客觀公正的招聘程序；良好的就職活動(dòng)；有效的職工發(fā)展計(jì)劃；全面靈活的培訓(xùn)課程；激發(fā)積極性的管理作風(fēng)；穩(wěn)定公正的紀(jì)律和申訴程序；能反映出員工的貢獻(xiàn)的個(gè)人收入和福利待遇；對(duì)有困難的員工的細(xì)心關(guān)懷；機(jī)會(huì)均等。五、景區(qū)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)五、景區(qū)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) 景區(qū)組織的設(shè)計(jì)要求 1、目的；2、制約條件；3、設(shè)計(jì)要求：反映景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) 反映出景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理所應(yīng)具有的權(quán)力 明確各種職位的職責(zé)范圍、基本任務(wù)以及具體業(yè)務(wù) 配備一定數(shù)量的訓(xùn)練有素的人員 具有切實(shí)有效地彈性機(jī)制股東會(huì)監(jiān)理會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理財(cái)務(wù)部投資開發(fā)部人力資源部市場(chǎng)開發(fā)部游客管理部質(zhì)量管理部景點(diǎn)管理部賓館管理部安全環(huán)衛(wèi)部景區(qū)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)景區(qū)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) 第二節(jié)第二節(jié) 景區(qū)人力資源開發(fā)景區(qū)人力資源開發(fā) 一、景區(qū)的工作分析一、景區(qū)的工作分析 二、景區(qū)員工的定編二、景區(qū)員工的定編 三、景區(qū)員工的招聘三、景區(qū)員工的招聘 四、景區(qū)員工的培訓(xùn)四、景區(qū)員工的培訓(xùn)一、景區(qū)的工作分析一、景區(qū)的工作分析準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段調(diào)查階段調(diào)查階段分析階段分析階段實(shí)踐階段實(shí)踐階段成立工作分析小組，確立分析目標(biāo)，成立工作分析小組，確立分析目標(biāo)，設(shè)立職位調(diào)查方案。設(shè)立職位調(diào)查方案。按照調(diào)查方案對(duì)各職位進(jìn)行調(diào)查。按照調(diào)查方案對(duì)各職位進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)整理分析編制包含工作經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)整理分析編制包含工作說(shuō)明和工作規(guī)范的職位說(shuō)明書說(shuō)明和工作規(guī)范的職位說(shuō)明書工作組檢驗(yàn)各崗位職位說(shuō)明書的執(zhí)行情況，工作組檢驗(yàn)各崗位職位說(shuō)明書的執(zhí)行情況，調(diào)整說(shuō)明書中有缺陷的部分調(diào)整說(shuō)明書中有缺陷的部分二、景區(qū)員工的定編二、景區(qū)員工的定編 1、人力資源需求、人力資源需求量的預(yù)測(cè)方法量的預(yù)測(cè)方法 3、影響員工配備、影響員工配備數(shù)的干擾因素?cái)?shù)的干擾因素2、某一崗位所需員、某一崗位所需員工數(shù)的決定因素工數(shù)的決定因素經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法 統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)法 技術(shù)測(cè)定法 類推比較法 取決于三大因素：取決于三大因素：一是崗位工作性質(zhì)；二是每位員一是崗位工作性質(zhì)；二是每位員工每班次所完成的工作量；三是工每班次所完成的工作量；三是控制在人均營(yíng)業(yè)收入或人力資源控制在人均營(yíng)業(yè)收入或人力資源成本預(yù)算線內(nèi)。成本預(yù)算線內(nèi)。法定的工作時(shí)間長(zhǎng)度 工作標(biāo)準(zhǔn) 每一位員工的工作效率 第一，員工的病假與第一，員工的病假與事假；第二，員工的事假；第二，員工的即時(shí)流動(dòng)；第三，游即時(shí)流動(dòng)；第三，游客與工作量的波動(dòng)。客與工作量的波動(dòng)。表現(xiàn)為全年的季表現(xiàn)為全年的季節(jié)性波動(dòng)、每周節(jié)性波動(dòng)、每周及每天與節(jié)假日及每天與節(jié)假日的波動(dòng)。的波動(dòng)。三、景區(qū)員工的招聘三、景區(qū)員工的招聘 1、景區(qū)人力資源的招聘管理 （1）人才招聘的發(fā)掘 （2）招聘工具的設(shè)計(jì) （3）招聘人員的培訓(xùn)建立招聘網(wǎng)絡(luò)與人才資料庫(kù) 建立題庫(kù)、相應(yīng)的表格（申請(qǐng)表、登記表、評(píng)分表、測(cè)試表等）2、景區(qū)人力資源的招聘過(guò)程 確定景區(qū)的用人要求及具體崗位的名稱、特點(diǎn)、職位及其要求 發(fā)布信息，吸引求職者前來(lái)應(yīng)聘 從求職者中挑選員工四、景區(qū)員工的培訓(xùn)四、景區(qū)員工的培訓(xùn) 1、員工培訓(xùn)的內(nèi)容 1）新員工培訓(xùn) 2）在職員工培訓(xùn) 3）管理人員培訓(xùn) 1）新員工培訓(xùn) 企業(yè)文化培訓(xùn) 規(guī)章制度培訓(xùn) 職能培訓(xùn)2）在職員工培訓(xùn) 不脫崗的文化教育 崗位知識(shí)培訓(xùn) 專題培訓(xùn) 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 個(gè)人選擇培訓(xùn)等3）管理人員培訓(xùn) 管理知識(shí) 管理技能 工作態(tài)度 行為方式等2、員工培訓(xùn)的方法 （1）參與式培訓(xùn) （2）授課式培訓(xùn) （3）角色培訓(xùn) （4）參觀考察培訓(xùn) （5）操作示范培訓(xùn) （6）員工自學(xué)第三節(jié)第三節(jié) 景區(qū)人力資源激活景區(qū)人力資源激活 一、人性假設(shè)理論與激勵(lì) 二、績(jī)效考核 三、薪酬制度 四、內(nèi)部溝通一、人性假設(shè)理論與激勵(lì)（一）人性假設(shè)與管理 1、經(jīng)濟(jì)人假設(shè) X理論、科學(xué)管理理論，任務(wù)管理 2、社會(huì)人假設(shè) 人群關(guān)系理論，參與管理 3、成就人假設(shè) 需要層次理論、Y理論，民主管理 4、復(fù)雜人假設(shè) 超Y理論，權(quán)變管理（彈性管理）1、經(jīng)濟(jì)人假設(shè)“X理論理論”的人性假設(shè)：的人性假設(shè)：人生來(lái)就是懶惰的，只要可能人生來(lái)就是懶惰的，只要可能就會(huì)逃避工作就會(huì)逃避工作 人生來(lái)就缺乏進(jìn)取心，不愿承人生來(lái)就缺乏進(jìn)取心，不愿承擔(dān)責(zé)任，寧愿聽從指揮擔(dān)責(zé)任，寧愿聽從指揮 人天生就以自我為中心，漠視人天生就以自我為中心，漠視組織需要組織需要 人習(xí)慣于守舊，本性就反對(duì)變?nèi)肆?xí)慣于守舊，本性就反對(duì)變革革 只有極少數(shù)人才具有解決組織只有極少數(shù)人才具有解決組織問題所需要的想象力和創(chuàng)造力問題所需要的想象力和創(chuàng)造力 人缺乏理性，容易受外界的影人缺乏理性，容易受外界的影響響“X理論理論”的管理要點(diǎn)的管理要點(diǎn) 管理者以經(jīng)濟(jì)目的管理者以經(jīng)濟(jì)目的獲得利獲得利潤(rùn)為出發(fā)點(diǎn)，來(lái)組織人、財(cái)、潤(rùn)為出發(fā)點(diǎn)，來(lái)組織人、財(cái)、物等生產(chǎn)要素物等生產(chǎn)要素 管理是一個(gè)指揮他人的工作、管理是一個(gè)指揮他人的工作、控制他人的活動(dòng)、調(diào)整他人的控制他人的活動(dòng)、調(diào)整他人的行為以滿足組織需要的過(guò)程行為以滿足組織需要的過(guò)程 管理的手段或者是獎(jiǎng)懲、嚴(yán)格管理的手段或者是獎(jiǎng)懲、嚴(yán)格的管理制度、權(quán)威、嚴(yán)密的控的管理制度、權(quán)威、嚴(yán)密的控制體系，或者是采用松弛的管制體系，或者是采用松弛的管理方法，寬容和滿足人的各種理方法，寬容和滿足人的各種要求，求得相安無(wú)事。要求，求得相安無(wú)事。2、社會(huì)人假設(shè) 人群關(guān)系理論：人群關(guān)系理論：梅奧總結(jié)了親身參加霍桑梅奧總結(jié)了親身參加霍桑試驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上提出試驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上提出 工人是工人是“社會(huì)人社會(huì)人”。企業(yè)中既存在正式組織，企業(yè)中既存在正式組織，又存在又存在“非正式組織非正式組織”。新型的領(lǐng)導(dǎo)在于通過(guò)對(duì)新型的領(lǐng)導(dǎo)在于通過(guò)對(duì)職工職工“滿足度滿足度”的增加，的增加，來(lái)提高工人的士氣。來(lái)提高工人的士氣。管理原則：管理原則：強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理，強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理，注意關(guān)心人，滿足人的需注意關(guān)心人，滿足人的需要要 管理人員應(yīng)重視人際關(guān)系，管理人員應(yīng)重視人際關(guān)系，重視培養(yǎng)員工的歸宿感和重視培養(yǎng)員工的歸宿感和整體感整體感 提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)提倡集體獎(jiǎng)勵(lì) 讓員工不同程度地參與企讓員工不同程度地參與企業(yè)決策的研究和討論業(yè)決策的研究和討論 3、成就人假設(shè) 需要層次理論、Y理論，民主管理3、成就人假設(shè) Y理論理論 一般人并非天生厭惡工作，一般人并非天生厭惡工作，工作是一種滿足的來(lái)源。工作是一種滿足的來(lái)源。人為了達(dá)成本身已承諾的目人為了達(dá)成本身已承諾的目標(biāo)，自將標(biāo)，自將“自我督導(dǎo)自我督導(dǎo)”和和“自我控制自我控制”。所謂報(bào)酬，項(xiàng)目甚多，其中所謂報(bào)酬，項(xiàng)目甚多，其中最具有意義為自我需要和自最具有意義為自我需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要滿足。我實(shí)現(xiàn)的需要滿足。只要情況適當(dāng)，一般人不但只要情況適當(dāng)，一般人不但會(huì)學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，且能學(xué)會(huì)會(huì)學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，且能學(xué)會(huì)爭(zhēng)取責(zé)任。爭(zhēng)取責(zé)任。以高度民主的想象力以高度民主的想象力、智力、智力和創(chuàng)造力來(lái)解決組織上各項(xiàng)和創(chuàng)造力來(lái)解決組織上各項(xiàng)問題的能力，乃是大多數(shù)人問題的能力，乃是大多數(shù)人均擁有的能力，而非少數(shù)人均擁有的能力，而非少數(shù)人所獨(dú)具的能力。所獨(dú)具的能力?！癥理論理論”的管理要點(diǎn)的管理要點(diǎn) （1）管理要通過(guò)有效地）管理要通過(guò)有效地綜合運(yùn)用人、財(cái)、物等生綜合運(yùn)用人、財(cái)、物等生產(chǎn)要素來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各種產(chǎn)要素來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各種目標(biāo)。目標(biāo)。（2）把人安排到具有吸）把人安排到具有吸引力和富有意義的崗位上引力和富有意義的崗位上工作。工作。（3）重視人的基本特征）重視人的基本特征和基本需求，鼓勵(lì)人們參和基本需求，鼓勵(lì)人們參與自身目標(biāo)和組織目標(biāo)的與自身目標(biāo)和組織目標(biāo)的制定。制定。（4）把責(zé)任最大限度地）把責(zé)任最大限度地交給工作者。交給工作者。（5）要用信任取代監(jiān)督，）要用信任取代監(jiān)督，以啟發(fā)與誘導(dǎo)代替命令與以啟發(fā)與誘導(dǎo)代替命令與服從。服從。4、復(fù)雜人假設(shè) 超超Y理論，理論，該理論認(rèn)為，沒有什么一該理論認(rèn)為，沒有什么一成不變的、普遍適用的最成不變的、普遍適用的最佳的管理方式，必須根據(jù)佳的管理方式，必須根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境自變量和管組織內(nèi)外環(huán)境自變量和管理思想及管理技術(shù)等因變理思想及管理技術(shù)等因變量之間的函數(shù)關(guān)系，靈活量之間的函數(shù)關(guān)系，靈活地采取相應(yīng)的管理措施，地采取相應(yīng)的管理措施，管理方式要適合于工作性管理方式要適合于工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等。質(zhì)、成員素質(zhì)等。管理原則：權(quán)變管理（彈管理原則：權(quán)變管理（彈性管理）性管理）采用不同的組織形式提高采用不同的組織形式提高管理效率管理效率 根據(jù)不同的情況，采取彈根據(jù)不同的情況，采取彈性、應(yīng)變得領(lǐng)導(dǎo)方式性、應(yīng)變得領(lǐng)導(dǎo)方式 善于發(fā)現(xiàn)員工的需要?jiǎng)訖C(jī)、善于發(fā)現(xiàn)員工的需要?jiǎng)訖C(jī)、能力、個(gè)性方面的差異，能力、個(gè)性方面的差異，因時(shí)、因地、因人、因事因時(shí)、因地、因人、因事采取靈活多變的管理方式采取靈活多變的管理方式和獎(jiǎng)勵(lì)方式。和獎(jiǎng)勵(lì)方式。（二）員工激勵(lì) 1、激勵(lì)理論 2、激勵(lì)類型 正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)；物質(zhì)與精神激勵(lì) 3、激勵(lì)手段目標(biāo)、責(zé)任、事業(yè)、參與、尊重、榮譽(yù)、情感等。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)、彈性福利計(jì)劃激勵(lì)就是激發(fā)和鼓勵(lì)員工，激勵(lì)就是激發(fā)和鼓勵(lì)員工，使之朝著組織所期望的目使之朝著組織所期望的目標(biāo)表現(xiàn)出積極主動(dòng)的、符標(biāo)表現(xiàn)出積極主動(dòng)的、符合要求的工作行為。合要求的工作行為。二、景區(qū)員工績(jī)效考核二、景區(qū)員工績(jī)效考核 績(jī)效考核是收集、分析、評(píng)價(jià)員工在工作績(jī)效考核是收集、分析、評(píng)價(jià)員工在工作崗位上的工作表現(xiàn)和工作效果方面信息的崗位上的工作表現(xiàn)和工作效果方面信息的過(guò)程，以此衡量員工對(duì)景區(qū)貢獻(xiàn)大小。過(guò)程，以此衡量員工對(duì)景區(qū)貢獻(xiàn)大小。1、績(jī)效考核的內(nèi)容、績(jī)效考核的內(nèi)容 工作表現(xiàn)工作表現(xiàn) 工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī) 工作表現(xiàn)工作表現(xiàn) 基本素質(zhì)考核基本素質(zhì)考核：智力、身體素質(zhì)、性格：智力、身體素質(zhì)、性格 工作能力考核工作能力考核：基礎(chǔ)能力（如知識(shí)、技：基礎(chǔ)能力（如知識(shí)、技能）；業(yè)務(wù)能力（決策、規(guī)劃、溝通、協(xié)能）；業(yè)務(wù)能力（決策、規(guī)劃、溝通、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督以及創(chuàng)新能力）調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督以及創(chuàng)新能力）工作態(tài)度考核：紀(jì)律性、責(zé)任感、積極性、工作態(tài)度考核：紀(jì)律性、責(zé)任感、積極性、主動(dòng)性等。主動(dòng)性等。工作業(yè)績(jī)（可量化）工作質(zhì)量 工作效率 工作成果或業(yè)務(wù)成績(jī) 2、績(jī)效考核的流程 （1）建立績(jī)效考核機(jī)構(gòu)）建立績(jī)效考核機(jī)構(gòu) （2）確立員工績(jī)效考核體系和機(jī)制）確立員工績(jī)效考核體系和機(jī)制 （3）對(duì)績(jī)效考核工作人員進(jìn)行培訓(xùn)）對(duì)績(jī)效考核工作人員進(jìn)行培訓(xùn) （4）實(shí)施績(jī)效考核）實(shí)施績(jī)效考核 （5）公布績(jī)效考核結(jié)果）公布績(jī)效考核結(jié)果 （6）跟蹤調(diào)查，意見反饋）跟蹤調(diào)查，意見反饋 三、景區(qū)薪酬制度三、景區(qū)薪酬制度 1、薪酬制度制定的原則、薪酬制度制定的原則 （1）合法性原則）合法性原則 （2）公平性原則）公平性原則 （3）競(jìng)爭(zhēng)性原則）競(jìng)爭(zhēng)性原則 （4）適應(yīng)需求的原則）適應(yīng)需求的原則 （5）激勵(lì)性原則）激勵(lì)性原則 2、薪酬管理的流程 （1）確定薪酬制度制定的指導(dǎo)方針NoImage（2）工作分析與職位評(píng)價(jià) 職位評(píng)價(jià)過(guò)程圖職位評(píng)價(jià)過(guò)程圖 工作分析 確定報(bào)酬因素素 成立評(píng)價(jià)小組 職位說(shuō)明書 建立評(píng)價(jià)標(biāo)桿 培訓(xùn)評(píng)價(jià)小組 正式評(píng)價(jià) 編制評(píng)價(jià)手冊(cè) （3）景區(qū)內(nèi)外薪酬?duì)顩r調(diào)查分析 （4）確定合適的薪酬制度（績(jī)效型、技能型、資歷型、混合型）（5）實(shí)施和調(diào)整薪酬制度 1、從專業(yè)類型角度看，景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu)如何？有何特點(diǎn)?2、DISNEY樂園是如何對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)的，結(jié)合DISNEY樂園案例分析新員工培訓(xùn)的必要性？3、在對(duì)景區(qū)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，可采用哪些方法？4、景區(qū)人力資源激勵(lì)方式有哪些？如何合理利用獎(jiǎng)懲制度？5、景區(qū)員工績(jī)效考核包括哪些內(nèi)容？本章思考題本章思考題