運(yùn)營商某分公司外呼交流材料

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2013/3/7,#,移動,電話終端營銷模式,階段性匯報(bào)材料,2012,年,11,月,引言,問題,賣給,誰,誰？,怎么,賣,賣？,何地,賣,賣？,何時,賣,賣？,XX,分公,司,司移,動,動用,戶,戶,1400,萬，,終,終端,合,合約,捆,捆綁,不,不到,10%,，發(fā),展,展空,間,間大,。,。,XX,分公,司,司用,戶,戶中,使,使用,2G,手機(jī),的,的占,進(jìn),進(jìn),90%,，在,3G,時代,的,的網(wǎng),絡(luò),絡(luò)流,量,量需,求,求引,導(dǎo),導(dǎo)下,，,，客,戶,戶換,機(jī),機(jī)空,間,間。,提量,終端,銷,銷售,健,健康,度,度直,接,接關(guān),系,系到,成,成本,使,使用,效,效率,，,，,TD,轉(zhuǎn)化,率,率、,及,及終,端,端營,銷,銷活,動,動效,益,益。,以,以此,在,在提,升,升銷,量,量的,同,同時,，,，發(fā),展,展質(zhì),量,量的,提,提升,也,也是,我,我們,關(guān),關(guān)注,的,的重,點(diǎn),點(diǎn),提質(zhì),面對,高,高速,發(fā),發(fā)展,的,的互,聯(lián),聯(lián)網(wǎng),時,時代,，,，省,公,公司,提,提出,終,終端,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)型,的,的工,作,作思,路,路,以,適應(yīng),互,互聯(lián),網(wǎng),網(wǎng)時,代,代的,通,通信,競,競爭,格,格局,。,。一,方,方面,，,，改,前,前期,“,“渠,道,道為,王,王”,為,為,“終,端,端為,王,王”,，另,一,一方,面,面，,利,利用,2G,時代,移,移動,積,積累,的,的良,好,好的,用,用戶,經(jīng),經(jīng)營,存,存量,用,用戶,（,（穩(wěn),定,定好,存,存量,就,就是,最,最大,的,的增,量,量）,。,。,終端,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)型,提,提出,的,的目,標(biāo),標(biāo)：,終端,發(fā),發(fā)展,提,提量,，,，提,質(zhì),質(zhì),終端,營,營銷,客,客戶,接,接觸,點(diǎn),點(diǎn)精,細(xì),細(xì)化,管,管理,，,，提,升,升終,端,端營,銷,銷精,確,確性,XX,分,公,公,司,司,終,終,端,端,精,精,準(zhǔn),準(zhǔn),營,營,銷,銷,模,模,式,式,探,探,索,索,：,：,終,端,端,外,外,呼,呼,營,營,銷,銷,目,錄,錄,Part1,：,終,終,端,端,電,電,話,話,營,營,銷,銷,階,階,段,段,性,性,匯,匯,報(bào),報(bào),Part2,：,下,下,階,階,段,段,工,工,作,作,思,思,路,路,Part3,：,困,困,難,難,及,及,建,建,議,議,1,、,背,背,景,景,及,及,需,需,求,求,摸,摸,底,底,背,景,景,：,：,3G,時,代,代,，,，,終,終,端,端,為,為,王,王,2G,向,3G,轉(zhuǎn),變,變,2012,年,智,智,能,能手,機(jī),機(jī),銷,銷,量,量將,突,突,破,破,1,億,部,部,，,，,市,市,場,場,占,占,比,比,50%,市,場,場,占,占,比,比,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),換,換,，,，,3G,迅,猛,猛,發(fā),發(fā),展,展,。,。,自,09,年,推,推,出,出,3G,服,務(wù),務(wù),以,以,來,來,，,，,運(yùn),運(yùn),營,營,商,商,、,、,終,終,端,端,廠,廠,商,商,、,、,消,消,費(fèi),費(fèi),者,者,共,共,同,同,推,推,動,動,，,，,3G,迅猛發(fā)展,，,，,2012,年中國,手,手機(jī)基,本,本完成,2G/3G,市場轉(zhuǎn),換,換，全,年,年,2G,終端銷,售,售占比,將,將不足,30%,。,智能終,端,端,銷售快,速,速攀升,。,。,iPhone,顛覆了,智,智能手,機(jī),機(jī)的傳,統(tǒng),統(tǒng)定義,，,，移動,互,互聯(lián)網(wǎng),的,的快速,發(fā),發(fā)展帶,動,動了,3G,智能手,機(jī),機(jī)的爆,發(fā),發(fā)式增,長,長。,3G,市場，,終,終端成,為,為客戶,選,選擇運(yùn),營,營商的,首,首要考,慮,慮因素,。,。,用戶選,擇,擇,3G,運(yùn)營商,的,的關(guān)鍵,因,因素,智能手,機(jī),機(jī)進(jìn)入,快,快速攀,升,升通道,面對高,速,速發(fā)展,的,的互聯(lián),網(wǎng),網(wǎng)時代,，,，省公,司,司提出,終,終端轉(zhuǎn),型,型的工,作,作思路,以,適應(yīng)互,聯(lián),聯(lián)網(wǎng)時,代,代的通,信,信競爭,格,格局。,一,一方面,，,，改前,期,期“渠,道,道為王,”,”為,“終端,為,為王”,，另一,方,方面，,利,利用,2G,時代移,動,動積累,的,的良好,的,的用戶,經(jīng)營存,量,量,用戶（,穩(wěn),穩(wěn)定好,存,存量就,是,是最大,的,的增量,）,）。,終端,電子渠道購買占比,41%,實(shí)體渠道購買占比,59%,近,60%,每月不超過,100,元,其中，,51100,元占,35%,目前開銷：,52.5%,手機(jī)價格在,2000,元以下,未來預(yù)算：,10011500,占比,15%,15012000,占比,24%,購機(jī),方式,通信,支出,購,機(jī),預(yù)算,購機(jī),考量,合約機(jī),驅(qū)動,31%,優(yōu)惠的資費(fèi)套餐,22%3G,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求,21%,預(yù)存話費(fèi)拿手,機(jī),47.8%,操作系統(tǒng),47.2%,終端價格,43.9%,終端品牌,34.1%,處理器運(yùn)行能力,XX,終端市,場,場用戶,需,需求摸,底,底,手機(jī)（,尤,尤其是,智,智能手,機(jī),機(jī)）成,為,為需求,巨,巨大的,快,快速消,費(fèi),費(fèi)品，,用,用戶對,于,于外呼,營,營銷、,網(wǎng),網(wǎng)銷等,非,非實(shí)體,銷,銷售,渠,渠,道,道的接,受,受程度,日,日漸提,升,升，開,拓,拓手機(jī),的,的多種,營,營銷渠,道,道成為,必,必然趨,勢,勢。,要實(shí)現(xiàn)在終,端,端市場的突,圍,圍，就需要,能,能主動抓取,用,用戶不同群,體,體的終端需,求,求，并提供,人,人性化、專,業(yè),業(yè)化的終端,問,問題解決方,案,案。,數(shù)據(jù)來源于,1000,名用戶的電,話,話抽樣調(diào)查,2,、,XX,公司電話終,端,端營銷模式,演,演進(jìn)歷程,XX,公司電話終,端,端營銷模式,演,演進(jìn)歷程,階段一：,10088,外呼廳取,時間：,1-5,月,階段二：,10088,外呼渠道送,貨,貨上門,時間：,6-8,月,階段三：三,方,方“雙線營,銷,銷”,時間：,9-11,月,效果：,客戶到廳辦,理,理,22,戶。,成功轉(zhuǎn)化率,3%,。,優(yōu)勢：,服務(wù)規(guī)范。,劣勢：,專業(yè)技能有,待,待提升。,無法聚焦。,等客上門。,“買沒買？,為,為什么沒買,？,？”沒有持,續(xù),續(xù)跟蹤機(jī)制,。,。,口徑需優(yōu)化,。,。,效果：,送貨上門,27,戶,，其中營業(yè),廳,廳送貨上門,5,戶，渠道商,送,送貨上門,22,戶。成功轉(zhuǎn),化,化率,20%,。,優(yōu)勢：客戶,便,便利。,劣勢：,管理不一致,導(dǎo),導(dǎo)致服務(wù)不,一,一致。,渠道商積極,性,性不高，盈,利,利難以保障,。,。,效果：,送貨上門,846,戶,（均為智能,機(jī),機(jī)，千元智,能,能機(jī)占比達(dá),86%,），成功轉(zhuǎn),化,化率,64.5%,。,優(yōu)勢：,支撐有力，,服,服務(wù)一致，,全,全量看管、,圈,圈子效應(yīng)。,劣勢：,搭建線下隊(duì),伍,伍成本較高,，,，區(qū)域覆蓋,受,受限。,3,、基于終端,的,的全量客戶,電,電話營銷看,管,管體系及“,2336,模式介紹”,構(gòu)建基于終,端,端的全量客,戶,戶電話營銷,看,看管體系,以電話營銷,為,為核心，線,上,上、線下結(jié),合,合，電子渠,道,道、實(shí)體渠,道,道相互協(xié)同,，,，全面構(gòu)建,面,面向全量客,戶,戶的分層分,級,級營銷看管,體,體系。,XX,移動用戶已經(jīng)突破,1400,萬，每年有近,900,萬的換機(jī)特別是智能機(jī)需求。,-,如何保障有效牽引至移動？,市場,arpu,80,中高端用戶,arpu80,中高端用戶,10088,中高端客戶,終端電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),三方大眾客戶,終端電銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),構(gòu)建基于終端的全量用戶電話營銷看管體系,+,+,送貨上門,網(wǎng)選廳取,廳選網(wǎng)送,線上,線下,終端外呼營,銷,銷總體模式,目的：豐富,終,終端營銷模,式,式，提升終,端,端營銷主動,性,性、準(zhǔn)確性,。,。,終端外呼,營銷思路,外呼營銷,+,線下直銷協(xié),同,同,外呼營銷,+,網(wǎng)廳選購協(xié),同,同,外呼營銷,+,實(shí)體渠道銷,售,售協(xié)同,“,2,”支隊(duì)伍,“,3,”個流程,“,3,”個協(xié)同模,式,式,“,6,”個關(guān)鍵點(diǎn),控,控制,外呼推薦流,程,程,實(shí)物配送流,程,程,貨款支付流,程,程,抓取目標(biāo)用,戶,戶,個性化外呼,口,口徑,固定機(jī)型重,點(diǎn),點(diǎn)營銷,二次確認(rèn)提,高,高效率,線下配送標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)化服務(wù),線上線下全,流,流程參與,外呼中心電,話,話經(jīng)理：在,現(xiàn),現(xiàn)有的外呼,中,中心電話經(jīng),理,理工作職責(zé),上,上疊加承載,終,終端營銷，,通,通過按鍵計(jì),酬,酬獎勵等，,激,激勵電話經(jīng),理,理推薦終端,業(yè),業(yè)務(wù)。,第三方外呼,團(tuán),團(tuán)隊(duì)：通過,于,于第三方公,司,司合作，建,立,立終端營銷,專,專業(yè)外呼團(tuán),隊(duì),隊(duì)，通過酬金,獎,獎勵等刺激,終,終端銷售。,完善支付系,統(tǒng),統(tǒng),完善的訂單,處,處理流程,完善的物流,服,服務(wù),完善的,售后服務(wù),全程溝通服,務(wù),務(wù),更好的線,上購物體驗(yàn),更細(xì)致的,服,務(wù),務(wù),流,流,程,程,更,周,周,到,到,的,的,人,文,文,關(guān),關(guān),懷,懷,挖掘潛在換機(jī)用,戶,戶的,終端偏好及通信,需,需求,通過后臺數(shù)據(jù),分析、模型分類。,1,、網(wǎng)上購買,2,、類似國美的大型商超購買,3,、（離網(wǎng)）異網(wǎng)實(shí),體,體店購買,線上,：,：外呼,引,引導(dǎo),及,及優(yōu),惠,惠告,知,知,1,2,3,數(shù)據(jù),挖,挖掘,找到,潛,潛在,用,用戶,線下,：,：直銷,服,服務(wù),跟,跟進(jìn),雙線,營,營銷,總,總體,模,模式,此類,用,用戶,原,原,有購,買,買途,徑,徑,放心,省,省,心,心,貼,貼心,以“,三,三心,”,”服,務(wù),務(wù)理,念,念貫,穿,穿線,上,上線,下,下服,務(wù),務(wù)流,程,程。,雙線營銷總,體,體模式,（,1,）線上客服,撥,撥打電話，,初,初次確認(rèn)用,戶,戶需求,（,2,）客服向用,戶,戶進(jìn)行二次,確,確認(rèn)，同步,審,審核用戶辦,理,理資格,（,3,）二次確認(rèn),成,成功，配機(jī),派,派單,（,4,）確認(rèn)無誤,，,，線下人員,進(jìn),進(jìn)行配送,2,支隊(duì)伍：第,三,三方外呼服,務(wù),務(wù)公司覆蓋,普,普通用戶群,線上：外呼,引,引導(dǎo)以及優(yōu),惠,惠告知,線下：終端,客,客戶服務(wù)經(jīng),理,理跟進(jìn),客戶經(jīng)理四,個,個電話：,1,、套餐優(yōu)惠,告,告知,2,、預(yù)約后二,次,次確認(rèn)（確,認(rèn),認(rèn)用戶的辦,理,理資格，確,認(rèn),認(rèn)配送時間,、,、地點(diǎn)、機(jī),型,型）,3,、回訪用戶,，,，線上,/,線下人員滿,意,意度調(diào)查,4,、二次回訪,用,用戶，了解,用,用戶使用情,況,況,終端客戶服,務(wù),務(wù)經(jīng)理四項(xiàng),要,要求：,1,、終端介紹,：,：配送終端,的,的基本配置,和,和功能介紹,2,、業(yè)務(wù)介紹,：,：協(xié)助用戶,選,選擇合適的,合,合約計(jì)劃,3,、應(yīng)用介紹,：,：根據(jù)用戶,使,使用習(xí)慣推,薦,薦合適的應(yīng),用,用軟件并協(xié),助,助安裝,4,、終端答疑,：,：為用戶解,答,答其他終端,疑,疑問,3,個流程,外呼推薦流,程,程,初次確認(rèn),結(jié)束語,：好的，沒關(guān)系，以后有更好的優(yōu)惠活動我們再聯(lián)系您，祝您生活愉快，一切順心，再見！,拜訪目的,：請問您是*的機(jī)主，對嗎？（好的，謝謝）今天聯(lián)系到您，關(guān)注到您是我們消費(fèi)較高的尊貴用戶（在網(wǎng)年限較長的老用戶）了，移動公司作為回饋量身為您打造了預(yù)存話費(fèi)贈送大禮包的活動，想了解下您平均一個月能打多少話費(fèi)呢？（機(jī)型介紹）,而且我們是送機(jī)上門，享受一對一服務(wù)，讓您足不出戶就可以享受到購物樂趣。如果有任何售后問題或者不明白的地方，隨時撥打客服專線，有專人為您服務(wù)，讓您沒有后顧之憂。您看給您送家里方便還是工作單位方便？,確認(rèn)：好的，您預(yù)存的話費(fèi)首次在當(dāng)月的最后一天劃撥*元，從次月起每月月中劃撥*元，每月保底消費(fèi)*元，承諾在網(wǎng)*年，請問您對我以上的介紹您都清楚了嗎？,首語,：您好,!,我是移動公司客服經(jīng)理，我姓*，抱歉打擾您兩分鐘的時間，今天拜訪您是為了感謝您對移動的支持，特別邀請您參加存費(fèi)送大禮包的活動，給您介紹一下，好嗎？,結(jié)束語,：非常抱歉打擾到您了，祝您一切順心，再見！,拒絕,為了確保工作人員能及時準(zhǔn)確地上門為您受理業(yè)務(wù)，麻煩您告知我們您的姓名、確切預(yù)約的時間、地址、聯(lián)系方式（固話或其他手機(jī)號碼），請您放心，您的資料我們會為您保密的。（記錄詳細(xì)時間、地址及聯(lián)系