運(yùn)營(yíng)商手機(jī)延保計(jì)劃方案-PI

,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),2012/3/14,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,運(yùn)營(yíng)商手機(jī)延保計(jì)劃方案,人保財(cái)險(xiǎn)延保專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),2012-03,概念解析,延保服務(wù),延保險(xiǎn)種,多方共贏,消費(fèi)者,運(yùn)營(yíng)商,市場(chǎng)情況,國(guó)外市場(chǎng),國(guó)內(nèi)市場(chǎng),人保概況,產(chǎn)品方案,購(gòu)買(mǎi)方式,保障內(nèi)容,管理服務(wù),業(yè)務(wù)模式,整體,開(kāi)展,模式,運(yùn)營(yíng)商,銷售模式,效果預(yù)估,目 錄,一、概念解析,【1】,手機(jī)延保服務(wù),消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)加付一定的金額，就能在廠保期限內(nèi)享受到增值服務(wù)，以及在廠保期外繼續(xù)享受一年或者更長(zhǎng)時(shí)間的售后服務(wù)，而期間維修費(fèi)用為“,0”,；收取的金額根據(jù)延長(zhǎng)的時(shí)間、手機(jī)的價(jià)格等因素確定,性質(zhì),有償性,保修時(shí)間：廠保期基礎(chǔ)上延長(zhǎng),1,年,保修范圍：比廠保更廣,1,年期,2,年期,廠保處理,延保處理,延保處理,延保處理,保修時(shí)間,廠保范圍,保修范圍,增值服務(wù),產(chǎn)品延長(zhǎng)保修責(zé)任保險(xiǎn),延保服務(wù)項(xiàng)下衍生的保險(xiǎn)產(chǎn)品,保險(xiǎn)人簽發(fā)的延保證書(shū)項(xiàng)下的產(chǎn)品，在正常使用情況下，發(fā)生被保險(xiǎn)人承擔(dān)的、在延保證書(shū)責(zé)任范圍內(nèi)的性能故障（包括但不限于機(jī)械元件故障、電子電氣元件故障），以及由于列明原因發(fā)生故障，被保險(xiǎn)人因履行延保證書(shū)規(guī)定的保修責(zé)任，所產(chǎn)生的實(shí)際、合理和必要的費(fèi)用，保險(xiǎn)人按約定賠償?shù)呢?zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)種。,【2】,延保險(xiǎn)種,二、多方共贏,【1】,一種多方共贏的商業(yè)模式,消費(fèi)者,1,運(yùn)營(yíng)商,維修商,2,5,第三方,4,3,保險(xiǎn)公司,電器延保,1.,節(jié)約購(gòu)買(mǎi)新電器的費(fèi)用成本,2.,獲得更多便利和實(shí)惠,3.,售后服務(wù)得到更好保障,作為被保險(xiǎn)人，合理轉(zhuǎn)移合同責(zé)任,管理延保合同和監(jiān)控維修網(wǎng)點(diǎn)，獲取服務(wù)費(fèi)用,使項(xiàng)目關(guān)聯(lián)主體更為獨(dú)立，有利于降低道德風(fēng)險(xiǎn),1.,廠保期后留住了更多客源,2.,增加維修收入,1.,積累質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù),2.,整合資源，提升市場(chǎng)份額,3.,通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管控，獲取保費(fèi)利潤(rùn),售后服務(wù)鏈條更加完善,推動(dòng)了銷售量不斷增長(zhǎng),獲得純利潤(rùn)的銷售費(fèi)用,增強(qiáng)了銷售商的品牌形象與價(jià)值,提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度,【2】,對(duì)消費(fèi)者的好處,使用更安心,三包,+,延保,，保障范圍更廣,解決后顧之憂,服務(wù)更方便,全國(guó)聯(lián)保,一個(gè)電話解決問(wèn)題,800,、,400,免費(fèi)服務(wù)熱線,，,7,x24,維修更省錢(qián),延保范圍內(nèi)維修費(fèi)用為“,0,”,鍵盤(pán)掉漆、屏幕顯示、死機(jī)、電池質(zhì)量等占總投訴量的,35.22,%,提升客戶滿意度,智能機(jī)時(shí)代換機(jī)頻率降低，用戶需要更長(zhǎng)、更全面的終端保修服務(wù),延保服務(wù)令聯(lián)通服務(wù)更加貼心、更加滿意,提高客戶粘度,與聯(lián)通的,24,個(gè)月套餐高度契合，確保用戶在網(wǎng)率,更加人性化的服務(wù)有助于發(fā)展高端轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶,提升,ARPU,值,運(yùn)營(yíng)商,3G,時(shí)代一項(xiàng)重要的新興增值服務(wù)產(chǎn)品,根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)，推出延保服務(wù)可幫助聯(lián)通提升,ARPU,值約,8-12%,【3】,對(duì)運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值,三、市場(chǎng)情況,【1】,國(guó)外市場(chǎng)延保情況,在國(guó)外，購(gòu)買(mǎi)家電延長(zhǎng)保修服務(wù)，已經(jīng)成為一種消費(fèi)習(xí)慣。,在美國(guó)，,30,年前開(kāi)始由保險(xiǎn)公司為延長(zhǎng)保修服務(wù)提供保險(xiǎn)保障，每年延保保險(xiǎn)費(fèi)超過(guò),30,億美元。,需 求,中國(guó)改革開(kāi)放,后的,30,年，國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng),得以豐富,，同時(shí)人們的消費(fèi)習(xí)慣和需求,也逐漸改變。,消費(fèi)者從原來(lái)對(duì)于商品本身的關(guān)注逐步轉(zhuǎn)移到對(duì)品質(zhì)和售后服務(wù)并重。這種轉(zhuǎn)變?cè)陔娖魃唐废M(fèi)領(lǐng)域體現(xiàn)得十分明顯，并且逐步轉(zhuǎn)化為延保的實(shí)際需求。,現(xiàn) 狀,自,2005,年起，部分廠家和銷售商,攜手外國(guó)第三方延保服務(wù)商,開(kāi)始試水,，國(guó)美、蘇寧、五星、百安居、京東商城紛紛推出延保服務(wù)。隨之，也不斷涌現(xiàn)許多本土的第三方延保管理商。,由于缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并且,市場(chǎng),管理水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，,2009,年以前延保服務(wù),的,規(guī)模較小,，因此在當(dāng)時(shí),引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制,尤為重要,。,中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)起草發(fā)布的,家電延保服務(wù)規(guī)范,已于,2011,年,12,月,1,日試行。,【2】,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)延保情況,【,消費(fèi)者接受度,】,根據(jù)賽諾所做的市調(diào)，,90%,以上的消費(fèi)者普遍需要更有保障、更加放心的手機(jī)售后服務(wù),根據(jù)人保所做的市調(diào)，,超過(guò),6,成消費(fèi)者愿意為延保服務(wù)支付額外成本,從美國(guó)運(yùn)營(yíng),商（如,AT&T,）延,保情況看，超過(guò),40%,的手機(jī)用戶會(huì)在月套餐中選擇額外付費(fèi)的延保服務(wù),從承保的零售,渠道銷售業(yè)績(jī)分析，目前延保銷售占手機(jī)銷量的比例普遍超過(guò),15%,，一些客戶的延保銷售已占其手機(jī)銷量的,50%,以上，消費(fèi)者接受度超過(guò)預(yù)期，市場(chǎng)前景廣闊,90%,65%,15%,40%,【2】,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)延保情況,【,延保銷售商,】,運(yùn)營(yíng)商：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信,零售商：蘇寧、國(guó)美、沃爾瑪、山姆、長(zhǎng)虹、順電等,【2】,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)延保情況,【2】,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)延保情況,【,延保公司,】,新可安，美國(guó)公司，,20,06,年進(jìn)入中國(guó)，專注于家電產(chǎn)品,美延，美國(guó)公司，,20,06,年進(jìn)入中國(guó)，主要從事汽車延保服務(wù),安信龍，美國(guó)公司，,20,07,年進(jìn)入中國(guó)，專注于家電和信用卡保險(xiǎn),宜安，中國(guó)公司，,20,08,年初成立，,從事于家電與汽車延保服務(wù),托普思維，中國(guó)公司，海外技術(shù)背景，,2010,年成立，從事于家電與汽車延保服務(wù),【,保險(xiǎn)公司,】,人保，,行業(yè)中率先開(kāi)發(fā)延保險(xiǎn)種，并設(shè)置了一套標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、自動(dòng)化的數(shù)據(jù)管理與風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)，管理水平列于市場(chǎng)前沿。,太保,，最開(kāi)始接觸延保。,其他小型保險(xiǎn)公司，紛紛開(kāi)始試水，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)較淺。,【3】,人保概況,1949,2003,2010,2011,成立于,1949,年,10,月,20,日,前身是中國(guó)人民保險(xiǎn)公司,改組為中國(guó)人保控股公司，并成立中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司,11,月,6,日，公司在香港聯(lián)交所上市，,取得,120,倍超額認(rèn)購(gòu)率，公司股票上市當(dāng)日勁升,50%,美國(guó),財(cái)富,雜志發(fā)布了,2011,年世界,500,強(qiáng)榜單，中國(guó)人保成功入圍排名第,288,位,在全球可比上市非壽險(xiǎn)公司中排名攀升至第八位，亞洲排名穩(wěn)居第一，榮獲“亞洲最佳非壽險(xiǎn)公司”稱號(hào),需求在左,服務(wù)在右,專項(xiàng)專業(yè)解決,人保財(cái)險(xiǎn)緊密迎合市場(chǎng)對(duì)于延保服務(wù)的需求，,在行業(yè)中率先開(kāi)發(fā)了“產(chǎn)品延長(zhǎng)保修責(zé)任保險(xiǎn)”項(xiàng)目。,填補(bǔ)市場(chǎng)空白，受到廠家、零售商和廣大消費(fèi)者的歡迎和好評(píng)。,國(guó)內(nèi)電器商品消費(fèi)領(lǐng)域，,過(guò)了保修期后，電器一旦發(fā)生故障，用戶的煩惱便接踵而至,。,普遍缺乏監(jiān)管，容易造成售后服務(wù)缺失、用戶投訴無(wú)門(mén)，直接影響到廣大消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益和生活質(zhì)量，并最終影響整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。,市場(chǎng)缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，且管理水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制勢(shì)在必行。,致力于解決售后鏈服務(wù)能力、提高用戶生活質(zhì)量，電器延長(zhǎng)保修責(zé)任保險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生。,【3】,人保概況,【,項(xiàng)目開(kāi)發(fā),】,【,團(tuán)隊(duì)管理體系,】,服務(wù)專員,流程部門(mén),領(lǐng)導(dǎo)小組,IT,支持,流程,識(shí)別與標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置、執(zhí)行監(jiān)控與改善職能,數(shù)據(jù)對(duì)接、服務(wù)跟進(jìn),數(shù)據(jù)挖掘與精算分析,系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與升級(jí)、,實(shí)現(xiàn)可行性評(píng)估,業(yè)務(wù)活動(dòng)資源支持,決策支持,【3】,人保概況,【3】,人保概況,零售商,簽約項(xiàng)目,【,項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),】,四、產(chǎn)品方案,【1】,兩種購(gòu)買(mǎi)方式,運(yùn)營(yíng)商計(jì)劃,消費(fèi)者計(jì)劃,運(yùn)營(yíng)商采購(gòu),由運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一向延保服務(wù)商采購(gòu)后免費(fèi)贈(zèng)送給消費(fèi)者,適合集團(tuán)用戶、,VIP,客戶,適合促銷活動(dòng)期間,消費(fèi)者選購(gòu),運(yùn)營(yíng)商在商品銷售端鋪設(shè)延保產(chǎn)品服務(wù)包，由消費(fèi)者自行購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù),廠家保修結(jié)束后廠保包含之所有手機(jī)主機(jī)故障的,維修,廠家保修服務(wù),針對(duì)特定客戶的上門(mén),服務(wù),優(yōu)先保障服務(wù)：用戶,至指定,服務(wù)點(diǎn)接受服務(wù)時(shí)，可獲得,優(yōu)先服務(wù),服務(wù)時(shí)效承諾,延保期內(nèi)，主機(jī),經(jīng)過(guò)三次,有效,維修，若再次,出現(xiàn)性能故障,，可直接免費(fèi)換取一部新的手機(jī)或獲得類似金額的話費(fèi),贈(zèng)送,意外損壞服務(wù),免費(fèi)更換服務(wù),特色服務(wù),【2】,保障內(nèi)容,包括廠保期內(nèi)的意外損壞服務(wù)，如意外進(jìn)液、意外摔壞、滑軌,/,鍵盤(pán)磨損等、攝像頭刮花等,SECTION_01,SECTION_02,提供理賠風(fēng)險(xiǎn)的管控服務(wù),流程控制：時(shí)效性保證,提供專業(yè)報(bào)告服務(wù),【3】,管理服務(wù),A,、,部分賠案的資料收集,委托第三方完成，以,保證每宗報(bào)案能得到快速有效處理,B,、每一環(huán)節(jié)的流水作業(yè)均有嚴(yán)格的時(shí)效要求，并有相應(yīng)的懲罰制度,考核制度：,服務(wù)質(zhì)量保證,A,、定期察訪維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),B,、定期考核第三方服務(wù)質(zhì)量,C,、不定期抽檢理賠質(zhì)量,利用數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，多元化整合，綜合分析整個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展態(tài)勢(shì),為,聯(lián)通,定期制定風(fēng)險(xiǎn)管控報(bào)告，具體辨識(shí)、區(qū)分、回應(yīng)、監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)，并提出產(chǎn)品銷售的優(yōu)化措施,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)效果,五、業(yè)務(wù)模式,銷售延保服務(wù),手機(jī)用戶,營(yíng)業(yè)廳或,大客戶經(jīng)理,省級(jí),運(yùn)營(yíng)商,保險(xiǎn)公司,延保公司,購(gòu)買(mǎi),保險(xiǎn),撥打服務(wù)熱線,請(qǐng)求服務(wù)支持,賠付,發(fā)文開(kāi)通延保業(yè)務(wù)、績(jī)效考核,按月支付延保費(fèi)用,提供保單副本,或?qū)~單,數(shù)據(jù)傳輸、,按月支付延保分成,服務(wù)派工,【1】,整體運(yùn)行模式,備注：以上三種模式可同步推出,，,運(yùn)營(yíng)商,并,可根據(jù)年度市場(chǎng)策略和特點(diǎn)任意選擇。,手機(jī)延保,月付費(fèi)模式,（可選包、必選包）,積分兌換,集采模式,營(yíng)業(yè)廳,零售模式,銷售部,集團(tuán)客戶部,客服部,集團(tuán)客戶部,銷售部,客服部,增值或,產(chǎn),創(chuàng)部,【2】,運(yùn)營(yíng)商銷售模式,【3】,綜合效果預(yù)估,促進(jìn)新用戶入網(wǎng),延保服務(wù)可有效解決消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)；,運(yùn)營(yíng)商,率先,推出延保服務(wù)將取得良好的社會(huì)效益,大幅,提升,運(yùn)營(yíng)商,服務(wù)口碑,提升,ARPU,值,差異化服務(wù)可促進(jìn)用戶加入聯(lián)通；,上門(mén),、意外等,服務(wù)有助于發(fā)展高端集團(tuán)客戶,選擇延保服務(wù)的客戶其,ARPU,值比未選擇該業(yè)務(wù)的客戶高出,8-12%,；,延保服務(wù)是聯(lián)通下一個(gè)重要的增值服務(wù)業(yè)務(wù),感謝傾聽(tīng)！,運(yùn)營(yíng)商手機(jī)延保計(jì)劃方案,人保財(cái)險(xiǎn)延保專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),2012-03,