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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,握握手，好朋友,1,首問責(zé)任制,一、什么是首問責(zé)任制,二、首問責(zé)任制對象,三、首問責(zé)任制內(nèi)容,四、首問責(zé)任制要求,五、案例分析,六、首問責(zé)任制公約,2,首問責(zé)任制是指：,首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。(盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能),首問責(zé)任制對象：,酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來酒店，或是打電話給酒店要求服務(wù)時，客人所接觸到的第一位酒店員工。,3,首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容：,第一個接受賓客咨詢或要求的人=首問責(zé)任者,是屬于本人職責(zé)范圍
2、內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問 以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題；是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，“首問責(zé)任者”不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。,4,范圍：,h,賓客面對面的服務(wù),h,賓客電話咨詢服務(wù)項目首問責(zé)任制做好,f,超前服務(wù),f,賓客店外延伸服務(wù),5,首問責(zé)任制的要求,1、,熱情接待。,不得以任何借口拒絕、搪塞客人、拖延處理時間。
3、,2、,認(rèn)真辦理。,答復(fù)客人認(rèn)真做好解釋工作.說明原因取得諒解。,3、,禮貌侍人。,在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問,題，留下客戶姓名、房號、聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。,4、,講究效率。,接到信息的部門、必須立即指定責(zé)任人處理.在一個工作日內(nèi)將結(jié)果答復(fù)客人。,6,5、要,盡量,在本部門范圍內(nèi)解決。無法解決時，才可轉(zhuǎn)其他部門。,6、答復(fù)問題時，要,準(zhǔn)確,、掌握政策，堅持實事求是的原則。掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個準(zhǔn)確的解答。,7、首問負(fù)責(zé)人在得到,反饋,意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。,7,蒸兩個饅頭要久？,8,事情的經(jīng)過：,一女士中午,12：
4、30,來到前臺，詢問大副，送到有沒有把饅頭送到,510,房？,大副打電話到餐廳吧臺，得到回復(fù)，不清楚，請大副打到西餐廳詢問。大副打到西餐，西餐回復(fù)不知道，大副請其先按客人要求送餐到房間，稍后再查事情原委。大副仔細(xì)詢問客人，與誰交代？客人回復(fù)是進(jìn)入廚房向工作人員交代。大副告知餐廳，餐廳回復(fù)和廚房講沒用，他們要吧臺開單才做的。此時已到中午1點，廚房開始蒸饅頭。,9,客人抱怨，其領(lǐng)導(dǎo)是北方人，有些不舒服，胃,口不好，本來是想送兩個饅頭，再加點玉米，可,這個時候已是午休時間，怕是已休息了，這個時,候，你們再去送餐，怕是要打擾客人了，送是不,送，很是糾結(jié)，對酒店的服務(wù)非常不滿！,10,案例：一瓶膠水,(
5、提問）,一位客人，在樓道叫服務(wù)員拿一瓶膠水來,服務(wù)員很有禮貌：不好意思，我這沒有，麻煩您打房務(wù)中心電話！,你不是客房的人嗎？你可以幫我聯(lián)系呀！,服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心,房務(wù)中心：真抱歉，沒有,客人打電話至前臺,前臺至電大副，在大副到財務(wù)借，并送至客房,11,案例分析,h,客人需求服務(wù)員客人需求未解決,沒有:是實情,遵守“服務(wù)到我為至”原則：,部門內(nèi)橫向聯(lián)系,服務(wù)員主動為客人服務(wù),h,客人主動要求,服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心客人需求仍未解決,服務(wù)方式普遍被動，單一。要加強靈活操作，用心服務(wù)。,各部門之間的協(xié)作，客人的問題多種多樣，盡全力為客,服務(wù)。缺乏首問責(zé)任制意識。,h,客人打電話至前臺,前臺服務(wù)員聯(lián)系本
6、部門上級問題得以解決,12,案例：遺忘的手機,時間：早上9：00 地點：大堂客人：周先生 大副：162,客：我掉了手機。昨晚，我在棋牌打牌，回家后發(fā)現(xiàn)手機忘了 拿。昨夜打電話到你們總臺問過。她叫我打這個電話3669088?？晌掖蛄藥讉€電話，沒人接，我想，你們這么高檔的酒店。我打過電話了。你們知道了，一定會幫我找，沒回話，肯定是找到了，會保管好。今天一早來拿，你們告訴我沒有。知道這樣，我昨晚回來找?？隙ㄔ谶@。我可以確定。大副：讓我看看您打的電話號碼。我了解一下，（做下記錄）,13,事情經(jīng)過,時間：凌晨3：00 地點：房務(wù)中心,人員：房務(wù)中心服務(wù)員,客人：我在棋牌室打牌，手機掉在那了，你,們棋牌室
7、電話號碼是多少？,房務(wù)中心服務(wù)員：是3669068,隨后，客人拔打3669088（營銷部）,14,案例分析,客人至電房務(wù)中心電話號碼錯誤服務(wù)堵塞,h,錯失最好處理時間，第一現(xiàn)場，第一時間,h,管理的漏洞（棋牌室門未關(guān)）,h中途有人進(jìn)入，,造成最后手機遺失,溝通不暢，信息不對稱！,未聯(lián)系相關(guān)部門，傳遞信息，跟蹤落實,對客人問題未回復(fù),未匯報上級,未寫交班,15,正確處理程序,客人來電復(fù)述告知客人,稍后詢問相關(guān)部門了解情況,（跟進(jìn)）,本部門作好記錄（如無法解決報上級領(lǐng)導(dǎo)）,由上司視情況報安保部,其它部門（轉(zhuǎn)交相關(guān)部門）作為首問人跟蹤到底,取得處理結(jié)果回復(fù)客人寫下交接班本,16,服務(wù)從我開始，到我為
8、止,思考：如果你是酒店員工，有位顧客向你問路，而你又不知道，,這時你會怎么辦？,方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問其它相關(guān)部門。,方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店營銷部有電腦，他,可以去網(wǎng)上查一下。,方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給知道的,人，請他過來向賓客說明。,方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人,問清楚，然后回來告訴賓客?；蚺阃腿艘黄鸬较嚓P(guān)網(wǎng),站查詢。,17,案例分析,方法一 方法二,推,的行為,造成的負(fù)面影響：,h讓賓客因感覺被拒絕而有些不快,h給賓客增加麻煩，也有可能他不會查詢。,h,方法三、四,主動,服務(wù) 但并不是最佳解決方法,
9、h能否找到合適的人？,h復(fù)述一,遍既花時間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。,18,最優(yōu)答案,服務(wù)賓客，到我為止的意思,：,任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不得推諉，不可以說“不”。,最好的解決辦法當(dāng)然是：,員工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，可以由他直接告訴賓客。,(加強資料的收集，進(jìn)行員工培訓(xùn)）,找到解決問題最好的方法。這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷，最簡單、最具體明確、也最受到尊重;盡自己所能，采取最便捷的方式。主動把自己當(dāng)成實現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法,（盡量不增加同事的負(fù)擔(dān)),力爭在第一時間給賓客以滿足。,19,20,首問負(fù)責(zé)制運行當(dāng)中的環(huán)節(jié)：,在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運用，這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。,21,g,首問責(zé)任制公約,h,接待賓客 周到熱情 問明情況 記錄詳盡 本職范圍 當(dāng)場解答 復(fù)雜問題 及時轉(zhuǎn)達(dá) 第一受理 責(zé)任不推 有問而來 滿意而歸,22,謝謝大家！,23,
首問責(zé)任制
