國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法(43頁(yè))

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法（試行）,目 錄,第一章 總 則,第二章 組織體系,第三章 評(píng)價(jià)內(nèi)容,第四章 評(píng)價(jià)管理,第五章 附 則,第一章,總,則,目的：,是建立常態(tài)的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力的提升。,范圍：,涵蓋電網(wǎng)企業(yè)涉及供電服務(wù)的所有環(huán)節(jié)。,方法：,采用外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合的方法。,時(shí)間：,每年,1,月,10,日前完成對(duì)上年度的評(píng)價(jià)工作，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以上年度為準(zhǔn)。,開展服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作總體介紹,供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則。,第二章,組織體系,三級(jí)組織保證體系,國(guó)網(wǎng)公司,各網(wǎng)、省公司,地市供電公司,下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（營(yíng)銷部）負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的組織與實(shí)施,下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（營(yíng)銷部）,負(fù)責(zé)本區(qū)域供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作；,負(fù)責(zé)建立本區(qū)域供電服務(wù)品質(zhì)管理制度；,指導(dǎo)地市供電公司開展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作；,定期組織召開供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)會(huì)。,配合開展外部評(píng)價(jià),組織開展內(nèi)部評(píng)價(jià),提出和落實(shí)整改措施,負(fù)責(zé),負(fù)責(zé),目 錄,第一章 總 則,第二章 組織體系,第三章 評(píng)價(jià)內(nèi)容,第四章 評(píng)價(jià)管理,第五章 附 則,外部評(píng)價(jià),內(nèi)部評(píng)價(jià),第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,評(píng)價(jià)方式,委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行,由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),委托第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行,形象評(píng)價(jià)情況,客戶期望情況,以,CSI,為中心,客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià),客戶滿意程度,客戶對(duì)價(jià)值的感知評(píng)價(jià)情況,客戶抱怨情況,客戶忠誠(chéng)度,1.,形象評(píng)價(jià)情況,受社會(huì)公眾的歡迎程度,;,重視社會(huì)公益事業(yè)的程度,;,重視客戶的程度,;,保證電力供應(yīng)質(zhì)量的程度,;,提高供電服務(wù)品質(zhì)的程度；,服務(wù)形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度。,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),2.,客戶期望情況,客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望,;,客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望。,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),3.,客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià),第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),供電質(zhì)量,服務(wù)品質(zhì),客戶對(duì)供電可靠性的評(píng)價(jià)；,客戶對(duì)電能質(zhì)量的評(píng)價(jià)。,3.,客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià),第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),供電質(zhì)量,服務(wù)品質(zhì),客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)在有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全性等方面的評(píng)價(jià)；,客戶對(duì)不同服務(wù)渠道（至少包含營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、,95598,電話）滿意程度；,客戶對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目（至少包括用電申請(qǐng)、抄表、收費(fèi)、搶修、投訴服務(wù)）滿意程度。,4.,客戶對(duì)價(jià)值的感知評(píng)價(jià)情況,在現(xiàn)有的電力價(jià)格的條件下，客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)水平的評(píng)價(jià)；,在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較。,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),5.,客戶滿意程度,客戶對(duì)網(wǎng)省公司電力供應(yīng),/,服務(wù)品質(zhì)的總體評(píng)價(jià)；,滿足客戶期望的程度；,與同區(qū)域其他公用事業(yè)（水、氣、交通、電信等）相比較的差異；,與上年電力供應(yīng),/,服務(wù)品質(zhì)水平相比較的差異。,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),6.,客戶抱怨情況,客戶對(duì)電力供應(yīng),/,服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次；,客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次。,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),7.,客戶忠誠(chéng)度,客戶推薦電力供應(yīng),/,服務(wù)品質(zhì)的意愿程度；,客戶以其他能源替代電力的可能性；,客戶對(duì)網(wǎng)省公司發(fā)展前景的信心程度。,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),各網(wǎng)、省公司客戶滿意度指數(shù)（,CSI,）由地、市供電公司客戶滿意度指數(shù)（,CSI,）與客戶數(shù)、售電量加權(quán)平均構(gòu)成,客戶滿意度的統(tǒng)計(jì),省公司滿意度指數(shù),=60%,地區(qū)滿意度指數(shù),(,地,區(qū)滿意度指數(shù),地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重,)+40%,地區(qū),滿意度指數(shù),(,地區(qū)滿意度指數(shù),地區(qū)售電量權(quán)重,),直轄市公司客戶滿意度指數(shù)（,CSI,）也可采用樣本測(cè)評(píng)直接獲得。,供電服務(wù),指標(biāo),供電服務(wù),監(jiān)管指標(biāo),供電服務(wù),規(guī)劃與,保障體系,供電服務(wù),制度建立,與執(zhí)行,供電服務(wù),技術(shù)支持,系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用,供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià),第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,內(nèi)部評(píng)價(jià),由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展,（一）供電服務(wù)指標(biāo),1.,所有供電營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況；,2.,在?。ㄊ校┘?jí)及以上地方政府組織的行風(fēng)測(cè)評(píng)中名次情況,3.,供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生情況,；,4.,供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：,電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時(shí)間；,5.,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)：,網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬(wàn)戶網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量；,6.95598,服務(wù)指標(biāo)：,三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度；,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,內(nèi)部評(píng)價(jià),（一）供電服務(wù)指標(biāo),7.,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)：,供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率；,8,抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)：,非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率,;,9,故障搶修服務(wù)指標(biāo)：,城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間；,10,電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)：,電能計(jì)量故障率；,11,投訴服務(wù)指標(biāo)：,投訴辦理時(shí)間、投訴回訪率。,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,內(nèi)部評(píng)價(jià),(,二,),供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo),對(duì)照,供電服務(wù)監(jiān)管辦法,內(nèi)容要求進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)。,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,內(nèi)部評(píng)價(jià),(,三,),供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系,供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況，包括差異化服務(wù)策略的制定；,供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況,年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況,；,供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況,。,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),(,四,),供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行,網(wǎng)、?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況,供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況，包括服務(wù)宣傳策劃與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)情況,供電服務(wù),分析評(píng)估制度,建立情況與執(zhí)行情況,供電服務(wù),突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制,的建立與執(zhí)行情況,供電服務(wù),監(jiān)督管理制度,建立與執(zhí)行情況,國(guó)家電網(wǎng),統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng),推廣應(yīng)用情況,供電服務(wù),管理創(chuàng)新,工作開展情況,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,外部評(píng)價(jià),(,五,),技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用,第三章,評(píng)價(jià)內(nèi)容,內(nèi)部評(píng)價(jià),對(duì)供電服務(wù)的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況，與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成情況,先進(jìn)技術(shù)在供電服務(wù)中的運(yùn)用情況,目 錄,第一章 總 則,第二章 組織體系,第三章 評(píng)價(jià)內(nèi)容,第四章 評(píng)價(jià)管理,第五章 附 則,評(píng)價(jià),分析,改進(jìn),再評(píng)價(jià),1,、統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),：,逐步建立統(tǒng)一的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立改進(jìn)機(jī)制,評(píng)價(jià)管理,第四章,評(píng)價(jià)管理,2,、評(píng)價(jià)方式：,開展統(tǒng)一的外部評(píng)價(jià)或?qū)Σ糠志W(wǎng)省公司組織統(tǒng)一的外部評(píng)價(jià),3,、工作要求：,在評(píng)價(jià)工作結(jié)束后，按照,供電服務(wù)品質(zhì)年度評(píng)價(jià)報(bào)告深度要求,編制年度評(píng)價(jià)報(bào)告，每年,2,月,10,日前上報(bào)國(guó)家電網(wǎng)公司。,評(píng)價(jià)管理,第四章,評(píng)價(jià)管理,利用評(píng)價(jià)成果報(bào)告,不定期培訓(xùn)活動(dòng),不定期召開會(huì)議,提升供電服務(wù)管理人員素質(zhì)，不斷推進(jìn)工作深入開展,第四章,評(píng)價(jià)管理,評(píng)價(jià)管理,4,、推進(jìn)方式,交流工作經(jīng)驗(yàn)，建立互相學(xué)習(xí)、共同提高的交流制度,有針對(duì)性地制定整改進(jìn)措施，改善服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，不斷提高客戶滿意度,目 錄,第一章 總 則,第二章 組織體系,第三章 評(píng)價(jià)內(nèi)容,第四章,評(píng)價(jià)管理,第五章 附 則,第五章,附,則,附 則,各網(wǎng)、省公司應(yīng)根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，報(bào)國(guó)家電網(wǎng)公司備案。,本辦法由國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。,本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。,休息一下，馬上回來,供電服務(wù)品質(zhì)年度評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容深 度 要 求,第一章,供電服務(wù)環(huán)境分析,供電服務(wù)環(huán)境分析,1.1,背 景：,企業(yè)基本情況簡(jiǎn)介、開展供電服務(wù)品質(zhì)年度評(píng)價(jià)工作簡(jiǎn)單介紹。,1.2,外部環(huán)境分析：,包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、法律環(huán)境、電力供需形勢(shì)、電力改革及監(jiān)管力度情況、其他先進(jìn)行業(yè)服務(wù)狀況、客戶期望變化等。,1.3,內(nèi)部環(huán)境分析：,包括服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)文化、服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員配備與素質(zhì)、服務(wù)資金投入、服務(wù)能力建設(shè)等。,第二章,服務(wù)品質(zhì)外部評(píng)價(jià),外部評(píng)價(jià)分析,總體情況,評(píng)價(jià)指標(biāo)、問卷與樣本情況,評(píng)價(jià)結(jié)果與分析,1,、所,采取的評(píng)價(jià)方法,2,、評(píng)價(jià)組織過程,3,、評(píng)價(jià)內(nèi)容,4,、評(píng)價(jià)總體結(jié)果,第二章,服務(wù)品質(zhì)外部評(píng)價(jià),外部評(píng)價(jià)分析,總體情況,評(píng)價(jià)指標(biāo)、問卷與樣本情況,評(píng)價(jià)結(jié)果與分析,1,、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,2,、問卷內(nèi)容,3,、樣本及樣本量,第二章,服務(wù)品質(zhì)外部評(píng)價(jià),外部評(píng)價(jià)分析,總體情況,評(píng)價(jià)指標(biāo)、問卷與樣本情況,評(píng)價(jià)結(jié)果與分析,1,、說明評(píng)價(jià)的總體及,7,個(gè)分項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果,2,、說明結(jié)果的差異性、相關(guān)性,3,、用圖形給予展示,4,、具體分項(xiàng)評(píng)價(jià)分析,形象評(píng)價(jià)分析,客戶期望分析,客戶的結(jié)果與分析,客戶品質(zhì)感知分析,客戶滿意度分析,客戶價(jià)值感知分析,客戶抱怨分析,客戶忠誠(chéng)分析,第二章,服務(wù)品質(zhì)外部評(píng)價(jià),外部評(píng)價(jià)分析,第三章,服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià),內(nèi)部評(píng)價(jià)分析,總體情況,分項(xiàng)目評(píng)價(jià)情況,簡(jiǎn)要說明：,1,、本區(qū)域內(nèi)供電服務(wù)的受理數(shù)量、分類比例,2,、呈現(xiàn)的特點(diǎn),3,、所,采取的評(píng)價(jià)方法,4,、評(píng)價(jià)組織過程,5,、評(píng)價(jià)內(nèi)容,6,、評(píng)價(jià)總體結(jié)果,主要成效及亮點(diǎn),第三章,服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià),內(nèi)部評(píng)價(jià)分析,總體情況,分項(xiàng)目評(píng)價(jià)情況,對(duì)照自評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行總體描述，從供電服務(wù)指標(biāo)、供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)、供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系、供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行、技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用等五個(gè)方面等進(jìn)行對(duì)比，,并輔助以圖形、表格表示,主要成效及亮點(diǎn),供電服務(wù),指標(biāo)情況,供電服務(wù),監(jiān)管指標(biāo),供電服務(wù),規(guī)劃與,保障體系,供電服務(wù),制度建立,與執(zhí)行,供電服務(wù),技術(shù)支持,系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用,內(nèi)部評(píng)價(jià)分析,第三章,服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià),內(nèi)部評(píng)價(jià)分析,分項(xiàng)目評(píng)價(jià)綱要,第三章,服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià),內(nèi)部評(píng)價(jià)分析,總體情況,分項(xiàng)目評(píng)價(jià)情況,在加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、技術(shù)支持手段建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)流程、豐富服務(wù)內(nèi)涵、提高供電服務(wù)品質(zhì)等方面取得主要成效及亮點(diǎn),主要成效及亮點(diǎn),第四章,存在的問題及分析,存在的問題及分析,分析要求：,采用兩種以上的分析方法，并有相應(yīng)的圖示說明,分析重點(diǎn)：,影響供電質(zhì)量的相關(guān)因素,影響服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)因素,評(píng)價(jià)結(jié)果最差的服務(wù)項(xiàng)目,評(píng)價(jià)結(jié)果最好的服務(wù)項(xiàng)目,客戶改進(jìn)建議最多的項(xiàng)目：說明調(diào)查建議率，并對(duì)建議的次數(shù)進(jìn)行排名說明,第五章,結(jié)論與建議,結(jié)論與建議,謝謝！,謝謝觀看,/,歡迎下載,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,內(nèi)容總結(jié),國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法（試行）。目 錄。第一章 總 則。第二章 組織體系。第四章 評(píng)價(jià)管理。第四章 評(píng)價(jià)管理。第五章 附 則。時(shí)間：每年1月10日前完成對(duì)上年度的評(píng)價(jià)工作，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以上年度為準(zhǔn)。指導(dǎo)地市供電公司開展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作。在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價(jià)格合理性的比較。省公司滿意度指數(shù)=60%地區(qū)滿意度指數(shù)(地。區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重)+40%地區(qū)。滿意度指數(shù)(地區(qū)滿意度指數(shù)地區(qū)售電量權(quán)重)。5.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬(wàn)戶網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。10電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)：電能計(jì)量故障率。11投訴服務(wù)指標(biāo)：投訴辦理時(shí)間、投訴回訪率。供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況，包括差異化服務(wù)策略的制定。供電服務(wù)分析評(píng)估制度建立情況與執(zhí)行情況。1、統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：逐步建立統(tǒng)一的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立改進(jìn)機(jī)制。附 則。深 度 要 求。謝謝觀看/歡迎下載,