中國(guó)移動(dòng)XX公司通信設(shè)備代維管理辦法集團(tuán)客戶綜合代維分冊(cè)

中國(guó)移動(dòng)江蘇公司通信設(shè)備代維管理辦法集團(tuán)客戶綜合代維分冊(cè) （2009年版） 網(wǎng)絡(luò)部 二00九年四月  ＝＝＝＝＝＝＝＝ 目 錄 ＝＝＝＝＝＝＝＝ 第一章 總則 3 第二章 代維組織和相關(guān)職責(zé) 4 第三章 維護(hù)內(nèi)容及界面 7 第四章 代維日常管理要求 10 第五章 代維機(jī)構(gòu)及人員配置管理要求 14 第六章 儀器儀表配置要求 17 第七章 備品備件管理要求 19 附錄： 20 本分冊(cè)用于規(guī)范集團(tuán)客戶綜合代維相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確工作職責(zé)與分工界面、明確代維工作質(zhì)量要求、明確代維隊(duì)伍選擇標(biāo)準(zhǔn)，是《中國(guó)移動(dòng)江蘇公司通信設(shè)備代維管理辦法（2009年版）》的分冊(cè)，符合其總體要求。 第一章 總則 第1條 為明確集團(tuán)客戶綜合代維內(nèi)容，規(guī)范集團(tuán)客戶管理流程和管理要求，根據(jù)公司《中國(guó)移動(dòng)江蘇公司通信設(shè)備代維管理辦法（2009年版）》，特制定此指導(dǎo)意見。 第2條 本指導(dǎo)意見中所指的集團(tuán)客戶不僅包括有線接入類集團(tuán)客戶（含無線網(wǎng)橋、微波等方式），還包括各類營(yíng)業(yè)廳和體驗(yàn)廳。 第3條 本指導(dǎo)意見中所指的集團(tuán)客戶綜合代維范圍包括：移動(dòng)公司擁有產(chǎn)權(quán)的，集團(tuán)客戶傳輸接入類設(shè)備與應(yīng)用終端類設(shè)備兩部分。傳輸接入類設(shè)備指為集團(tuán)客戶提供語音、互聯(lián)網(wǎng)（含帶有移動(dòng)公司寬帶客戶的商務(wù)樓宇接入）、數(shù)據(jù)等專線業(yè)務(wù)的傳輸通信設(shè)備；應(yīng)用終端類設(shè)備指客戶端業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的終端設(shè)備。 第4條 對(duì)非移動(dòng)公司產(chǎn)權(quán)的集團(tuán)客戶端設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)原因造成的故障，我公司在集團(tuán)客戶的要求下可協(xié)助其進(jìn)行故障的排查和定位，原則上不參與對(duì)集團(tuán)客戶自有設(shè)備的維護(hù)；如客戶明確需要移動(dòng)公司協(xié)助維護(hù)的，此設(shè)備維護(hù)也可由代維公司負(fù)責(zé)。 第二章 代維組織和相關(guān)職責(zé) 第5條 省公司網(wǎng)絡(luò)部牽頭制定全省集團(tuán)客戶綜合代維管理指導(dǎo)意見，制定集團(tuán)客戶綜合代維工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定代維隊(duì)伍選用和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)集團(tuán)客戶綜合代維整體工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)和檢查工作。 第6條 省公司集團(tuán)客戶部協(xié)助網(wǎng)絡(luò)部共同做好集團(tuán)客戶綜合代維的管理、指導(dǎo)和檢查工作。 第7條 各市分公司工維（網(wǎng)絡(luò)）部負(fù)責(zé)本地區(qū)集團(tuán)客戶綜合代維的管理工作，其主要職責(zé)如下： 1. 負(fù)責(zé)本地區(qū)集團(tuán)客戶綜合代維管理工作，做到責(zé)任落實(shí)、人員落實(shí)。 2. 制定本地區(qū)集團(tuán)客戶綜合代維管理實(shí)施細(xì)則。 3. 在省公司統(tǒng)一要求下，開展本地區(qū)集團(tuán)客戶綜合代維公司的選擇和合同簽訂。 4. 負(fù)責(zé)本地區(qū)集團(tuán)客戶綜合代維的費(fèi)用預(yù)算和結(jié)算工作。 5. 設(shè)置24小時(shí)維護(hù)熱線，及時(shí)受理各類集團(tuán)客戶設(shè)備的故障申告，進(jìn)行故障判斷，負(fù)責(zé)核心設(shè)備故障查修。 6. 組織指揮代維公司進(jìn)行集團(tuán)客戶設(shè)備的故障查修，對(duì)代維公司無法處理的故障，協(xié)調(diào)設(shè)備生產(chǎn)廠家或相關(guān)專業(yè)部門共同做好故障處理工作。 7. 參與本地集團(tuán)客戶相關(guān)設(shè)備的前期選型和方案評(píng)審，并組織代維公司配合集團(tuán)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理部門做好集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的開通驗(yàn)收。 8. 在分公司集團(tuán)客戶部門的配合下做好集團(tuán)客戶設(shè)備資料管理，協(xié)助、督促代維公司建立完整的集團(tuán)客戶設(shè)備的技術(shù)檔案和資料。 9. 負(fù)責(zé)進(jìn)行集團(tuán)客戶綜合代維公司和代維人員的管理、檢查和考核工作。 10. 負(fù)責(zé)組織集團(tuán)客戶綜合代維相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 第8條 各市分公司工維（工程）部應(yīng)協(xié)助做好集團(tuán)客戶資源信息資料管理工作。 第9條 各市分公司集團(tuán)客戶部應(yīng)協(xié)助做好集團(tuán)客戶設(shè)備的維護(hù)管理工作，主要職責(zé)如下： 1． 協(xié)助做好本地區(qū)集團(tuán)客戶綜合代維管理工作，做到責(zé)任落實(shí)、人員落實(shí)。 2． 協(xié)助網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門和代維公司共同做好本地區(qū)集團(tuán)客戶設(shè)備的開通和驗(yàn)收工作。 3． 配合代維管理部門做好集團(tuán)客戶設(shè)備資料管理，協(xié)助和督促代維公司建立完整的集團(tuán)客戶終端接入設(shè)備的技術(shù)檔案和資料。 4． 客戶經(jīng)理或相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)向客戶主動(dòng)宣傳引導(dǎo)客戶按照正常流程投訴報(bào)障，在客戶端設(shè)備發(fā)生故障時(shí)應(yīng)配合代維公司共同做好客戶關(guān)系協(xié)調(diào)工作。 5． 協(xié)助代維管理部門對(duì)代維公司和代維人員進(jìn)行管理、檢查和考核工作；負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，定期向各市分公司代維管理部門反饋，以此作為代維公司考核參考。 6． 協(xié)助代維管理部門對(duì)集團(tuán)客戶設(shè)備以及新技術(shù)新業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 第10條 代維公司負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶設(shè)備的具體維護(hù)工作，主要職責(zé)如下： 1. 定期編制本地區(qū)集團(tuán)客戶綜合代維的具體維護(hù)計(jì)劃，上報(bào)當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司審核，按照核定的維護(hù)計(jì)劃，落實(shí)日常維護(hù)工作。 2. 設(shè)置24小時(shí)維護(hù)熱線，及時(shí)做好集團(tuán)客戶設(shè)備的障礙查修。 3. 參與集團(tuán)客戶設(shè)備的前期安裝、調(diào)測(cè)和開通隨工工作，并落實(shí)好集團(tuán)客戶設(shè)備的驗(yàn)收和資料交接工作（工程驗(yàn)收表見附件一）。 4. 加強(qiáng)對(duì)自備儀表工具、車輛、通信工具以及自備材料的管理，確保處于隨時(shí)可用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助做好移動(dòng)公司的備品備件委托管理工作。 5. 定期開展集團(tuán)客戶設(shè)備維護(hù)的技術(shù)總結(jié)，做好技術(shù)資料和技術(shù)檔案的管理工作。 6. 不斷提高維護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，參加移動(dòng)公司組織的各類培訓(xùn)和考試。 7. 協(xié)助移動(dòng)公司做好集團(tuán)客戶的服務(wù)維系工作，及時(shí)收集在集團(tuán)客戶設(shè)備維護(hù)過程中集團(tuán)客戶提出的各種建議和意見，并反饋給當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理部門。 8. 應(yīng)嚴(yán)格按照《中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶端服務(wù)規(guī)范》要求執(zhí)行，做好客戶服務(wù)工作。 第三章 維護(hù)內(nèi)容及界面 第11條 維護(hù)范圍 集團(tuán)客戶綜合代維范圍主要包括集團(tuán)客戶傳輸接入類設(shè)備與應(yīng)用終端類設(shè)備兩部分。 第12條 維護(hù)界面 （一）傳輸接入類設(shè)備 按照集團(tuán)客戶傳輸接入類設(shè)備放置物理地點(diǎn)將維護(hù)界面劃分為三個(gè)部分： 1. 基站或綜合業(yè)務(wù)接入點(diǎn)機(jī)房?jī)?nèi)用于集團(tuán)接入的語音、數(shù)據(jù)和傳輸設(shè)備及其間的連接線。包括： 1） 數(shù)據(jù)設(shè)備：路由器、交換機(jī)和設(shè)備成端配線架等。 2） 傳輸設(shè)備：包括單點(diǎn)或集中型的所有集團(tuán)設(shè)備，如集中型或單體協(xié)轉(zhuǎn)、光貓、PDH、集團(tuán)專用SDH及連接線（個(gè)別地市可根據(jù)自身情況將PON設(shè)備納入集團(tuán)維護(hù)范疇）。 3） 語音設(shè)備：綜合接入網(wǎng)遠(yuǎn)端模塊。 2. 基站或綜合接入點(diǎn)中傳輸類設(shè)備（含PDH/SDH/光貓/微波等）下行端口至集團(tuán)用戶側(cè)傳輸設(shè)備上行端口間的線路及設(shè)備（含ODF/光交箱/分光器等）。包括： 1） 基站或綜合接入點(diǎn)至集團(tuán)用戶側(cè)的戶外、戶內(nèi)光纜和尾纖。 2） 基站或綜合接入點(diǎn)至集團(tuán)用戶側(cè)之間的光交箱、分光器等連接設(shè)備。 3） 無線傳輸?shù)南嚓P(guān)設(shè)備：Wimax、微波等。 3. 集團(tuán)用戶側(cè)自主產(chǎn)權(quán)的傳輸、數(shù)據(jù)、語音設(shè)備和線路以及相關(guān)延伸服務(wù)界定的設(shè)備和線路。包括：SDH/PDH/光貓/ONU/協(xié)轉(zhuǎn)及連接線（含商務(wù)樓宇內(nèi)部的垂直、水平布線）。 4. 以上第1、3項(xiàng)統(tǒng)一納入集團(tuán)客戶綜合代維范圍，第2項(xiàng)各市分公司可依據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整， 傳輸接入類設(shè)備分工界面 1項(xiàng) 2項(xiàng) 3項(xiàng) 方式一 集團(tuán)客戶綜合代維 線路綜合代維 集團(tuán)客戶綜合代維 方式二 集團(tuán)客戶綜合代維 （二）應(yīng)用終端類設(shè)備 1. 有線接入類集團(tuán)客戶終端設(shè)備包括： 1） 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)設(shè)備：數(shù)通交換機(jī)/路由器/防火墻/服務(wù)器/PC終端(原則上屬自主產(chǎn)權(quán)設(shè)備)。 2） 語音業(yè)務(wù)設(shè)備：PBX/IAD/AG/IP-PBX/RSUD/RSUC/ONU/AMG/（原則上屬自主產(chǎn)權(quán)設(shè)備)。 3） 延伸服務(wù)界定的設(shè)備和線路：集團(tuán)用戶內(nèi)部綜合布線、UPS電源、PBX等。（與客戶單獨(dú)簽訂補(bǔ)充服務(wù)內(nèi)容的） 2. 營(yíng)業(yè)廳及體驗(yàn)廳等終端類設(shè)備包含營(yíng)業(yè)廳內(nèi)用于業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)宣傳和日常辦公等終端設(shè)備。具體包括營(yíng)業(yè)用PC機(jī)、票據(jù)打印機(jī)、自助充值機(jī)、自助打印機(jī)、筆記本電腦、體驗(yàn)平臺(tái)設(shè)備、圖鈴下載機(jī)、彩鈴吧、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、大型演示手機(jī)、超級(jí)電視、自助選號(hào)機(jī)、密碼小鍵盤、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)加油站、寫卡器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備等，但不限于上述設(shè)備。 3. 對(duì)于部分由第三方公司參與維護(hù)的集團(tuán)客戶終端及營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)設(shè)備（如維保期內(nèi)等情況），集團(tuán)客戶綜合代維負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)故障處理、跟蹤維護(hù)效果，仍承擔(dān)第一維護(hù)責(zé)任，保障總體維護(hù)質(zhì)量。 第13條 根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)江蘇公司集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議條款（暫行）》集團(tuán)客戶維護(hù)等級(jí)由高至低分為四級(jí)：金牌級(jí)、銀牌級(jí)、銅牌級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)級(jí)。集團(tuán)客戶對(duì)應(yīng)級(jí)別根據(jù)集團(tuán)業(yè)務(wù)合同簽訂時(shí)確定。營(yíng)業(yè)廳及體驗(yàn)廳對(duì)應(yīng)級(jí)別各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)量情況自行對(duì)應(yīng)，最高不超過銀牌級(jí)保障等級(jí)。 第四章 代維日常管理要求 第14條 日常管理要求： 1. 維護(hù)人員必須熟悉集團(tuán)客戶接入路由、使用設(shè)備、地理位置等信息，并掌握相關(guān)儀器儀表使用方法，熟悉集團(tuán)接入竣工技術(shù)文件、竣工圖紙和驗(yàn)收規(guī)范。 2. 嚴(yán)格各項(xiàng)報(bào)表制度、規(guī)范操作程序，做好各種測(cè)試資料記錄和障礙報(bào)告、障礙登記、統(tǒng)計(jì)、分析資料。 3. 集團(tuán)客戶發(fā)生障礙搶修時(shí)，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并與移動(dòng)公司相關(guān)管理人員做好溝通。在移動(dòng)公司要求時(shí)限內(nèi)，完成故障搶修。搶修完成后，進(jìn)行詳細(xì)檢查和妥善處理，并由移動(dòng)公司對(duì)業(yè)務(wù)恢復(fù)情況予以驗(yàn)證。 4. 對(duì)維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題要堅(jiān)持做到：責(zé)任不清不放過，改進(jìn)措施不落實(shí)不放過，責(zé)任者不受到教育不放過。 5. 按照移動(dòng)公司要求，代維公司應(yīng)合理安排代維駐點(diǎn)，建立7×24小時(shí)值班與應(yīng)急搶修機(jī)制。 6. 嚴(yán)格考勤制度，嚴(yán)密考核細(xì)則，細(xì)化考核指標(biāo)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)、安全防護(hù)、安全操作，自覺遵守并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度。確保搶修器材、儀器儀表、通信工具、搶修車輛等齊全可用。 第15條 日常巡檢要求 1. 代維公司需按照服務(wù)SLA（服務(wù)分級(jí)）等級(jí)要求提前制訂巡檢計(jì)劃，經(jīng)移動(dòng)公司審定核準(zhǔn)后按照計(jì)劃實(shí)施例行巡檢，SLA等級(jí)巡檢周期要求： 金牌級(jí) 1月 銀牌級(jí) 2月 銅牌級(jí) 3月 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 6月 2. 維護(hù)人員需定期與集團(tuán)客戶聯(lián)系溝通，做好相關(guān)維護(hù)知識(shí)指導(dǎo)，防止集團(tuán)業(yè)務(wù)由于用戶誤操作引發(fā)的故障。 3. 集團(tuán)設(shè)備巡檢人員現(xiàn)場(chǎng)巡檢（含基站/綜合接入點(diǎn)和用戶端）內(nèi)容包括：設(shè)備告警檢查、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境檢查、設(shè)備接地情況檢查、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查、資料核查（設(shè)備標(biāo)簽、線纜標(biāo)簽、資產(chǎn)標(biāo)簽）、線纜整理（含廢線拆除）。如發(fā)現(xiàn)問題或隱患需及時(shí)處理，如特殊原因無法及時(shí)處理，需向移動(dòng)公司申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后限期處理完畢，對(duì)于自身無法處理需其他方面配合的問題，應(yīng)持續(xù)跟蹤進(jìn)度并及時(shí)上報(bào)直至解決。 4. 維護(hù)人員需根據(jù)巡檢情況及時(shí)更新集團(tuán)客戶資料（含集團(tuán)名稱、單位地址、聯(lián)系方式、開通業(yè)務(wù)、接入路由、使用設(shè)備、IP地址等信息）。 5. 維護(hù)人員需在日常巡檢任務(wù)中進(jìn)行資產(chǎn)核對(duì)，確保資產(chǎn)信息的準(zhǔn)確性、規(guī)范性和完整性。 第16條 故障搶修要求 1. 集團(tuán)客戶接入線路、設(shè)備故障管理： 集團(tuán)SLA保障體系級(jí)別設(shè)定，參照《中國(guó)移動(dòng)江蘇公司集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）條款》：集團(tuán)SLA保障體系將集團(tuán)分為四種等級(jí)，金牌級(jí)、銀牌級(jí)、銅牌級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)級(jí)。 2. 故障恢復(fù)時(shí)間要求：（自客戶提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常業(yè)務(wù)所需要的時(shí)間）名稱 金牌級(jí)：≤2小時(shí)； 銀牌級(jí)：≤3小時(shí)； 銅牌級(jí)：≤4小時(shí)； 標(biāo)準(zhǔn)級(jí)：≤6小時(shí)。 3. 年故障歷時(shí)要求：（年故障歷時(shí)指全年發(fā)生故障影響用戶業(yè)務(wù)總時(shí)間） 金牌級(jí)：≤6小時(shí)； 銀牌級(jí)：≤10小時(shí)； 銅牌級(jí)：≤24小時(shí)； 標(biāo)準(zhǔn)級(jí)：≤72小時(shí)。 4. 故障處理記錄：故障恢復(fù)后應(yīng)及時(shí)電話通知客戶聯(lián)系人及故障通知人，同時(shí)做好故障處理記錄存檔（故障起止時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理經(jīng)過、雙方處理人員簽字確認(rèn)等）并回復(fù)工單。 第17條 零星工程要求 1. 代維公司根據(jù)移動(dòng)公司的要求進(jìn)行零星工程施工前，需制定實(shí)施方案并編制工程計(jì)劃及工程預(yù)算，由移動(dòng)公司負(fù)責(zé)審定后方可實(shí)施。 2. 零星工程的施工規(guī)范參照相關(guān)工程規(guī)范要求執(zhí)行。 第18條 驗(yàn)收要求 1. 代維公司受移動(dòng)公司的委托，參加各類新建集團(tuán)客戶的驗(yàn)收工作，并填寫《附件一：集團(tuán)客戶工程驗(yàn)收表.xls》。 2. 代維人員應(yīng)在驗(yàn)收時(shí)，檢查建設(shè)單位提交的竣工資料是否完整準(zhǔn)確，確保竣工資料與施工現(xiàn)場(chǎng)相符。 3. 隨工人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行工程驗(yàn)收規(guī)范，認(rèn)真把好工程驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)，依據(jù)設(shè)計(jì)文本和工程合同中的質(zhì)量條款逐條驗(yàn)收，對(duì)于存在的問題上報(bào)移動(dòng)公司，對(duì)工程設(shè)計(jì)、竣工資料、驗(yàn)收記錄等資料要登記造冊(cè)，并妥善保管。 4. 未解決的工程遺留問題上報(bào)移動(dòng)公司，并責(zé)令施工方進(jìn)行整改，工程部門整改后需再次進(jìn)行驗(yàn)收直至驗(yàn)收全部通過。 5. 維護(hù)人員需在驗(yàn)收中進(jìn)行資產(chǎn)核對(duì)和驗(yàn)收，確保資產(chǎn)的準(zhǔn)確性、規(guī)范性和完整性。 第19條 資料管理 1. 集團(tuán)客戶資料是指與集團(tuán)客戶接入相關(guān)的技術(shù)文件、圖表、數(shù)據(jù)，包括集團(tuán)客戶信息、合同、集團(tuán)客戶設(shè)計(jì)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)拓?fù)?、設(shè)計(jì)方案、設(shè)備參數(shù)配置，技術(shù)數(shù)據(jù)及相關(guān)圖像資料。 2. 圖像資料包括：機(jī)柜內(nèi)設(shè)備全景、機(jī)柜內(nèi)線纜、現(xiàn)場(chǎng)全景、電源接線處、對(duì)于綜合布線項(xiàng)目，還需要提供隱蔽工程照片。 3. 代維公司需對(duì)集團(tuán)客戶資料進(jìn)行維護(hù)管理，日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的信息變動(dòng)需及時(shí)更新。 4. 未經(jīng)對(duì)方書面許可，代維公司不得以任何方式向除雙方所屬子公司、分公司及所屬企業(yè)以外的任何第三方提供或披露代維合同的內(nèi)容和集團(tuán)客戶資料。 5. 對(duì)于有綜合布線的接入項(xiàng)目施工單位需提供與布線相關(guān)的布線平面圖、信息點(diǎn)點(diǎn)位圖等資料。 第五章 代維機(jī)構(gòu)及人員配置管理要求 第20條 集團(tuán)接入的代維公司必須具備以下基本資質(zhì)： （一）代維公司必須是在中華人民共和國(guó)境內(nèi)工商局登記注冊(cè)、具有獨(dú)立法人資格，根據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)。 （二）代維公司必須具備以下之一的資質(zhì)： 1、通信設(shè)備工程或服務(wù)相關(guān)資質(zhì)； 2、系統(tǒng)集成或網(wǎng)絡(luò)集成相關(guān)資質(zhì)；且其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)注明可從事通信或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的設(shè)備服務(wù)或維修等。 3、代維公司必須有1年以上通信或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的工程或維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，在通信行業(yè)（包括其他運(yùn)營(yíng)商）無劣績(jī)。 （三）在維護(hù)地區(qū)有固定的辦公地點(diǎn)，設(shè)立專門用于維護(hù)聯(lián)系的7×24小時(shí)熱線電話和傳真。 第21條 人員和車輛配置要求 1. 根據(jù)集團(tuán)SLA保障體系級(jí)別設(shè)定，參照《中國(guó)移動(dòng)江蘇公司集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）條款》：集團(tuán)SLA保障體系將集團(tuán)分為四種等級(jí)，金牌級(jí)、銀牌級(jí)、銅牌級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)級(jí)。 2. 各等級(jí)接入點(diǎn)對(duì)應(yīng)的折算系數(shù)為（以標(biāo)準(zhǔn)級(jí)為基準(zhǔn)）： 金牌級(jí) 1.6 銀牌級(jí) 1.4 銅牌級(jí) 1.2 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 1.0 3. 不同SLA等級(jí)的集團(tuán)可根據(jù)折算系數(shù)折算為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)集團(tuán)數(shù)量，下述配置均以標(biāo)準(zhǔn)級(jí)集團(tuán)為參考標(biāo)準(zhǔn)。配置標(biāo)準(zhǔn)如下： 1) 原則上按每不超過150個(gè)接入點(diǎn)配置代維技術(shù)人員3人（包括1名隊(duì)長(zhǎng)，不含專職司機(jī)）及專用汽車1輛，在標(biāo)配基礎(chǔ)上每增加50個(gè)集團(tuán)提前配置1名維護(hù)人員，每增加100個(gè)集團(tuán)需提前配置汽車1輛； 2) 代維公司不論代維規(guī)模大小，應(yīng)至少保證一輛搶修車輛的配置，同時(shí)必須保證1名地區(qū)管理員。 3) 每200個(gè)集團(tuán)客戶配置一名網(wǎng)管配合人員，在標(biāo)配基礎(chǔ)上每增加100個(gè)集團(tuán)提前配置1名網(wǎng)管配合人員。為保證維護(hù)工作的正常進(jìn)行，規(guī)模大的代維公司（物理點(diǎn)數(shù)量超過1000）每1000物理點(diǎn)需另外配置1名地區(qū)輔助管理人員。 第22條 人員職責(zé)和要求 1. 代維隊(duì)長(zhǎng)和代維技術(shù)員的任職要求： 中專以上學(xué)歷（電子、通信類專業(yè)畢業(yè)、一年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)），高級(jí)上崗證書；熟練掌握現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和故障處理技能，日常工作： 1) 巡檢、資料數(shù)據(jù)收集上報(bào)、資料核對(duì)； 2) 故障隱患排除； 3) 遺留問題跟蹤并反饋上報(bào)； 4) 服從調(diào)度，及時(shí)完成故障搶修任務(wù)； 5) 及時(shí)完成各類應(yīng)急突發(fā)任務(wù)； 6) 上報(bào)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)； 7) 參加各類技能培訓(xùn)，通過相關(guān)考核。 8) 每支隊(duì)伍至少有一人具有電工證。 2. 網(wǎng)管配合人員任職要求： 中專以上學(xué)歷（電子、通信類專業(yè)畢業(yè)、一年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)），中級(jí)上崗證書；熟練掌握各類網(wǎng)管系統(tǒng)的操作和故障判斷；日常工作： 1) 受理和分派故障工單、驗(yàn)收工單。 2) 不區(qū)分區(qū)域，對(duì)全區(qū)的故障進(jìn)行預(yù)處理，并及時(shí)分派。 3) 數(shù)據(jù)資料后臺(tái)處理及整理。 4) 匯總經(jīng)驗(yàn)（同時(shí)上報(bào)自己的經(jīng)驗(yàn)）。 5) 周報(bào)和月報(bào)匯總。 6) 參加各類技能培訓(xùn)，通過相關(guān)考核。 3. 地區(qū)管理員任職要求 大專以上學(xué)歷（電子、通信類專業(yè)畢業(yè)、三年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)），高級(jí)上崗證書；具有較強(qiáng)的組織管理和協(xié)調(diào)能力；日常工作： 1) 日常人員管理，利用相關(guān)管理技能降低關(guān)鍵人員流失率，提高內(nèi)部人員工作積極性和工作熱情。 2) 組織和安排內(nèi)部人員培訓(xùn)，最大程度提升本公司內(nèi)部人員的技能水平。 3) 各類報(bào)表審核并上報(bào)。 4) 與移動(dòng)公司管理人員保持緊密聯(lián)系，根據(jù)移動(dòng)政策制定內(nèi)部代維管理制度。 5) 了解各類故障、驗(yàn)收及突發(fā)事件進(jìn)度。 6) 定期進(jìn)行應(yīng)急演練。 7) 備品備件和儀器儀表管理。 8) 根據(jù)需求提前進(jìn)行人員招聘及培養(yǎng)工作。 9) 培養(yǎng)后備人才。 第六章 儀器儀表配置要求 序號(hào) 工具儀表 配備要求 1 筆記本電腦（帶console線） 2臺(tái)/隊(duì)（主頻不低于1.4G) 2 2M誤碼測(cè)試儀 1臺(tái)/2隊(duì)（注1） 3 激光光源 1臺(tái)/隊(duì)（注1） 4 紅光光源 1臺(tái)/隊(duì)（注1） 5 光功率計(jì) 1臺(tái)/隊(duì)（注1） 6 OTDR 1臺(tái)/隊(duì)（注1） 7 測(cè)線儀 2套/隊(duì) 8 萬用表 1臺(tái)/隊(duì) 9 RJ11、RJ45水晶頭，壓線鉗 2套/隊(duì) 10 常用螺絲刀、線鉗工具一套 2套/隊(duì) 11 2M平衡線做線工具一套 1套/隊(duì) 12 75歐姆做線工具一套 1套/隊(duì) 13 各種光端機(jī)、微波接頭若干 1組/隊(duì)（注1） 14 電烙鐵 1個(gè)/隊(duì) 15 標(biāo)簽紙 1組/隊(duì) 16 各種電纜、電線 1組/隊(duì) 17 測(cè)試話機(jī) 1臺(tái)/隊(duì) 18 500萬像素以上數(shù)碼相機(jī) 1臺(tái)/隊(duì) 19 符合要求的內(nèi)置GPS天線手機(jī)終端 1臺(tái)/隊(duì) 20 USB接口資產(chǎn)條形碼掃描槍 1臺(tái)/隊(duì) 21 筆記本電腦配套GPRS上網(wǎng)卡一套 1套/隊(duì) （注1）：對(duì)傳輸接入類設(shè)備維護(hù)采用方式一的集團(tuán)客戶綜合代維公司為可選項(xiàng)。 第七章 備品備件管理要求 第23條 備品、備件和材料是保證集團(tuán)維護(hù)工作正常進(jìn)行的基礎(chǔ)。代維公司應(yīng)嚴(yán)格按照《江蘇移動(dòng)備品備件管理辦法（試行）》（江蘇移動(dòng)網(wǎng)【2005】101號(hào)）對(duì)移動(dòng)公司借予的備品備件進(jìn)行管理。 第24條 備品、備件及常用材料必須入庫(kù)，登記造冊(cè)，由專人負(fù)責(zé)保管，建立規(guī)范的領(lǐng)用制度，維護(hù)人員因維護(hù)需要領(lǐng)取備品、備件及材料時(shí)，必須先登記后領(lǐng)取。 第25條 備品、備件要放置在干燥通風(fēng)良好、溫度適宜的地方，對(duì)特殊要求的備品、備件應(yīng)放置在規(guī)定要求的范圍內(nèi)。備品、備件也應(yīng)參照同類設(shè)備檢測(cè)周期定期檢查，以保證其性能良好，并做好記錄。 第26條 每年年底對(duì)備品、備件和材料的情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并提交下一年度的備品、備件和材料添置、更新計(jì)劃。 附錄： 附件一：《集團(tuán)客戶工程驗(yàn)收表.xls》 附件二：《集團(tuán)客戶綜合代維月度考核表.xls》 附件三：《集團(tuán)客戶綜合代維年度考核表.xls》 附件四：《集團(tuán)客戶故障處理及工作計(jì)劃表.xls》 附件五：集團(tuán)客戶故障處理單 集團(tuán)客戶故障處理單 日期： 編號(hào)： 營(yíng)業(yè)廳/集團(tuán)名稱 派單時(shí)間 派單人 故障現(xiàn)象 故障預(yù)處理情況 處理人 故 障 修 復(fù) 內(nèi) 容 故障修復(fù)時(shí)間 排障人 故障原因及處理過程 易耗品使用情況 □使用 □未使用 備注:（故障未復(fù)原因及后續(xù)解決方法） 客戶滿意度 □很滿意 □一般 □不是很滿意 □太差了，我要投訴 用戶簽字： 如果您對(duì)此次服務(wù)不滿意，請(qǐng)直接與____________聯(lián)系，我們會(huì)妥善處理此事。 附件六：集團(tuán)客戶綜合代維巡檢單 集團(tuán)客戶綜合代維巡檢單 序號(hào) 維護(hù)項(xiàng)目 記錄 判斷標(biāo)準(zhǔn) 1 設(shè)備運(yùn)行環(huán)境 1-1 設(shè)備存置溫濕度正常 溫度： 濕度： 溫度15～30℃，濕度40～65% 1-2 設(shè)備周邊環(huán)境情況 □良好 □不佳：____________________ 環(huán)境清潔，具備機(jī)房防塵、防潮、防靜電、防盜、等要求 1-3 相關(guān)設(shè)備清潔 □完成 □未完成：____________________ 各類設(shè)備及線纜清潔 2 傳輸設(shè)備 2-1 設(shè)備表面清潔 □完成 □未完成：____________________ 設(shè)備表面無塵 2-2 列頭柜電源熔絲及告警檢查 □無告警 □有告警：____________________ 有告警聯(lián)系傳輸監(jiān)控 2-3 設(shè)備風(fēng)扇狀態(tài)檢查與清潔 □完成 □未完成：____________________ 風(fēng)扇狀態(tài)正常，清潔無塵 2-4 機(jī)房巡檢，DDF, ODF接頭目測(cè) □正常 □異常：____________________ 線纜接續(xù)目測(cè)基本牢固 2-5 設(shè)備各類標(biāo)簽完整可見 □完整 □有缺失：____________________ 發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽缺失處理，記錄并提交 2-6 天饋線檢查清理(有無線接入側(cè)) □已清理 □未清理：____________________ 天饋線附件的雜草、雜物、亂石、天線近場(chǎng)區(qū)20度內(nèi)不能有障礙物并清潔 2-7 天線檢查（有無線接入側(cè)） □完成 □未完成：____________________ 檢查天線房、支架反射面、副反射面和護(hù)罩，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 3 配套設(shè)備 有的項(xiàng)目就檢測(cè)，沒有項(xiàng)目不做 3-1 設(shè)備電源接續(xù)檢查 □正常 □異常：____________________ 接續(xù)良好，無異常。 3-2 UPS設(shè)備運(yùn)行情況檢查 □正常 □異常：____________________ UPS指示燈正常，接續(xù)穩(wěn)固和清潔 3-3 蓄電池運(yùn)行情況檢查 □正常 □異常：____________________ 電池組接續(xù)穩(wěn)固，接頭正常，清潔無塵 3-4 其他設(shè)備：______________ □正常 □異常：____________________ 4 互聯(lián)網(wǎng)接入點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳接入） 4-1 設(shè)備清潔 □已清理 □未清理：____________________ 設(shè)備表面無塵 4-2 設(shè)備運(yùn)行情況檢查 □正常 □異常：____________________ 檢查指示燈情況，發(fā)現(xiàn)異常處理 4-3 設(shè)備和線纜標(biāo)簽檢查 □完整 □有缺失：____________________ 發(fā)現(xiàn)線纜標(biāo)簽缺失，及時(shí)補(bǔ)齊 4-4 業(yè)務(wù)測(cè)試 網(wǎng)速： 丟包率： 時(shí)延： 丟包率<1%;時(shí)延<10ms;網(wǎng)速按照業(yè)務(wù)要求確定 4-5 內(nèi)部布線檢查 □正常 □異常：____________________ 檢查布線路由，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改 4-6 客戶隨訪 □滿意 □一般：____________________ 詢問客戶使用情況，記錄客戶意見 5 專網(wǎng)接入點(diǎn) 5-1 設(shè)備清潔 □已清理 □未清理：____________________ 設(shè)備表面無塵 5-2 設(shè)備運(yùn)行情況檢查 □正常 □異常：____________________ 檢查指示燈情況，發(fā)現(xiàn)異常處理 5-3 設(shè)備和線纜標(biāo)簽檢查 □完整 □有缺失：____________________ 發(fā)現(xiàn)線纜標(biāo)簽缺失，及時(shí)補(bǔ)齊 5-4 業(yè)務(wù)測(cè)試（如客戶原因可不測(cè)） □通話質(zhì)量正常 □異常：__________________ 通話測(cè)試3次，無雜音、不通、單通等。 5-5 內(nèi)部布線檢查 □正常 □異常：____________________ 檢查布線路由，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改 5-6 客戶隨訪 □滿意 □一般：____________________ 詢問客戶使用情況，記錄客戶意見 6 話吧接入點(diǎn) 6-1 設(shè)備清潔 □已清理 □未清理：____________________ 設(shè)備表面無塵 6-2 設(shè)備運(yùn)行情況檢查 □正常 □異常：____________________ 檢查指示燈情況，發(fā)現(xiàn)異常處理 6-3 設(shè)備和線纜標(biāo)簽檢查 □完整 □有缺失：____________________ 發(fā)現(xiàn)線纜標(biāo)簽缺失，及時(shí)補(bǔ)齊 6-4 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試（有業(yè)務(wù)需測(cè)試） 網(wǎng)速： 丟包率： 時(shí)延： 丟包率<1%;時(shí)延<10ms;網(wǎng)速按照業(yè)務(wù)要求確定 6-5 話音業(yè)務(wù)測(cè)試 □通話質(zhì)量正常 □異常：__________________ 通話測(cè)試3次，無雜音、不通、單通等。 6-6 計(jì)費(fèi)軟件檢查 □正常 □異常：____________________ 通話計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)異常立即處理 6-7 內(nèi)部布線檢查 □正常 □異常：____________________ 檢查布線路由，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改 6-8 客戶隨訪 □滿意 □一般：____________________ 詢問客戶使用情況，記錄客戶意見 7 寬帶小區(qū)（樓宇） 7-1 設(shè)備清潔 □已清理 □未清理：____________________ 設(shè)備表面無塵 7-2 設(shè)備運(yùn)行情況檢查 □正常 □異常：____________________ 檢查指示燈情況，發(fā)現(xiàn)異常處理 7-3 設(shè)備和線纜標(biāo)簽檢查 □完整 □有缺失：____________________ 發(fā)現(xiàn)線纜標(biāo)簽缺失，及時(shí)補(bǔ)齊 7-4 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)測(cè)試 網(wǎng)速： 丟包率： 時(shí)延： 丟包率<1%;時(shí)延<10ms;網(wǎng)速按照業(yè)務(wù)要求確定 7-5 內(nèi)部布線檢查 □正常 □異常：____________________ 檢查布線路由，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改 7-6 客戶隨訪 □滿意 □一般：____________________ 詢問客戶使用情況，記錄客戶意見 - 21 -