住宅小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書

精品文檔 XXX 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書 提綱 1、 關(guān)于我們 （1） XX 物業(yè)簡(jiǎn)介 （2） 企業(yè)理念 （3） 公司優(yōu)勢(shì) （4） 專業(yè)的顧問服務(wù)機(jī)構(gòu)一一顧問團(tuán) 2、 顧 問項(xiàng)目概況 3、 項(xiàng) 目顧問服務(wù)目標(biāo) （1） 服務(wù)原則 （2） 具體目標(biāo) 4、 顧 問服務(wù)的方式 5、 項(xiàng) 目顧問組簡(jiǎn)介 （1） 組織機(jī)構(gòu)圖 （2） 職責(zé)描述 6、 顧 問服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量保證措施 （1） 項(xiàng)目顧問基本范圍 （2） 項(xiàng)目顧問具體內(nèi)容 （3） 顧問服務(wù)質(zhì)量保證措施 7、 顧 問服務(wù)工作進(jìn)度表 8、 項(xiàng) 目顧問服務(wù)費(fèi) 第一部分 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 第一章 項(xiàng)目調(diào)研 為使管理服務(wù)工作更加貼近 XXX 高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”， 我們深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，所了解的基本情況如下： 【 XXX 位于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南 ， 將軍南路以東 ， 牛首河以北 ， 占地 面積約 79.7 畝。江寧開發(fā)區(qū) 按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè) XX 新區(qū)、 高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。以百家湖為核心，依次向外分設(shè)三個(gè)發(fā)展 圈層：一 是百家湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國(guó)際會(huì)議六大中 心；二是金融、科 技、社團(tuán)及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地 6000 畝，可 容納 5 萬名師生的高教科研中心。 隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開 發(fā)區(qū)的落成 ， 一個(gè)全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起 ， 為本地 塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機(jī)。緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將 形成優(yōu)美的濱河綠帶。 佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大 規(guī)模的中心“綠島” ， 這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊 周邊環(huán)境得以很大的提 升。銷售對(duì)象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家 ， 投資家 和圖薪白領(lǐng)。】 如何把 XXX 高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市地標(biāo)性建筑 形象的要求 ,XXX 高 尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題： 從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收 尾）長(zhǎng)期并存，且 入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力 較大。 XXX 高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和 高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將 為居住區(qū)帶來更清新的 時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未 來物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn) 代化。 “ XXX 文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得 以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國(guó)家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理 企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自?shī)首詷返男枰保? 社區(qū)活動(dòng)的開展應(yīng)充分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的 使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、 IT 產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。 XXX 高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提 供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng) 是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不 斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。 受住宅商品化進(jìn)程的影響，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)，仍需 擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)等問題。這 些問題的存在， 一定程度上會(huì)影響管理服務(wù)費(fèi)的收繳率， 對(duì)此如何應(yīng)對(duì)？ 第二章 管理服務(wù)理念及管理思路 按設(shè)計(jì)說明， XXX 高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理 念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào) 研結(jié)果也顯示： XXX 住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所， “文化人”重情、 務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū) 講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服 建設(shè)的愿望。 我們提出構(gòu)建“ XXX 文化區(qū)”的人居理想模式， 強(qiáng)調(diào)由物化管理上升 到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的 “文化社 區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn) 物業(yè)管理人與社區(qū)成員 以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善” 的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成 員共同參與建設(shè)社區(qū)人文 環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念， 進(jìn) 而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束 和引導(dǎo)，以降低管 理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是： 1、 倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念： 我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意 的質(zhì)量方針 ， 對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式 ?每一項(xiàng)服務(wù)作 業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn) ， 都經(jīng)過大量的培訓(xùn) ， 足以達(dá)到 省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則 ?我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主 報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、 社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正 做到尊重業(yè)主權(quán)益。 2、 營(yíng)建“事業(yè)至真，生活至愛 ”的文化服務(wù)理念 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精 神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的 完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi) 建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代 社區(qū)中正在漫延的“人情沙 漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的 社區(qū) 文化。 我們將圍繞 “環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家 居”等五大主題來組 織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 XXX 高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建 為精神文明建設(shè)的窗口。 3、 塑造“樸實(shí)無華，追求時(shí)尚”的審美理念 在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè) 主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的 居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、 符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)， 保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活 動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息， 建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異 ， 業(yè)主對(duì)服務(wù)的需 求也不斷提升。作為二十一世紀(jì)的 XX 物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理 體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。我們?cè)?管理體制上 實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股， 并建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在 管理機(jī)制上，建立了按 勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵(lì) 機(jī)制，建立了競(jìng)爭(zhēng)上 崗、雙向選擇的用人機(jī)制。 第三章 探求、創(chuàng)造“ XXX 文化區(qū) ”物業(yè)管理新模式 XXXXX 置業(yè)有限公司開發(fā)的“ XXX 小區(qū)”，是專為有識(shí)之士和 XX 市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、 樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， XXX 高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以 “精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求” 為目標(biāo)開展。 住宅產(chǎn)業(yè) " 三分建、七分管 " 的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性， 探索“ XXX 文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對(duì)于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā) 展，滿足作為受益主體 -- 高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 近段時(shí)間以來， 我們反復(fù)探討研究“ XXX 文化區(qū)”到底需要什么樣的 管理模式？我們 認(rèn)為 管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于 解決提高服 務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾 。 我們確立 XXX 的物業(yè)管理模式是： 緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念 提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)， 規(guī)范管理服務(wù)行為 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) XXX 高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情 況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是 ： 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 XXX 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下 管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給： 1、 導(dǎo)入 IS09001 質(zhì)量管理體系 XX 物業(yè)已于國(guó)內(nèi)較早通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對(duì)物業(yè) 管理企業(yè)競(jìng)相進(jìn)行 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn) 行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在 “說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不 致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。在 XXX 物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。 XX 物業(yè)于九七年建立了 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并順利通過英國(guó) BSI 的第三方認(rèn)證，通過四年多的實(shí)際 運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操 作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基 石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2000 年 12 月頒布了 2000 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我 們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 ISO9001 : 2000 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在 XXX 物業(yè)管 理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001 ，以期在為業(yè)主提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 2、 結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量 XX 物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營(yíng)管理不斷完善，市場(chǎng)表現(xiàn)日 益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并于 2000 年成功進(jìn) 入全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無 錫太湖世家、深 圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場(chǎng)等大型物業(yè)管理項(xiàng)目， 結(jié)合本地特色， 積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。 我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言， XXX 物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu) 勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。 我們將充分運(yùn)用 XX 物業(yè)的管理模式以 及在深圳市場(chǎng)成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開展工作，了解客戶需 求，提供個(gè)性化服務(wù)和 精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使 管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主 的需要及深圳市政策法 規(guī)。 3、 建 立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素 質(zhì)，人的因素決定一 切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證 XX 物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位 責(zé)任制來給予員工一定 的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核 來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批 “品德好、素質(zhì)好、身 體好”的有志之士充實(shí)到“ XX 物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工 的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電 和提升，我們將為表現(xiàn) 出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)， 甚至介入高層管理。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利 用這種機(jī)遇造就一 批人才。 4、 建 立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供， 不能簡(jiǎn)單地制造一種 “準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整， 也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變 化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于 對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了 “全方位式” 的培訓(xùn)體 系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn) 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí) 員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平 衡。 5、 建立“數(shù)碼社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來。在 當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息 的通訊和共享有著迫切的需求。我們?cè)谖飿I(yè)管理中， 力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成 一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息， 為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們?cè)O(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī) 網(wǎng)上建 立 XX 物業(yè) XXX 管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上， 網(wǎng)站還可通 過 In ternet 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總 部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息， 業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù) 信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳 總部可通過電話 網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對(duì)管理處的工作進(jìn)行監(jiān) 督指 導(dǎo)。總之，隨著 IT 業(yè)的發(fā)展， XXX 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為 一個(gè)“信息島”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對(duì)管理資 源及信息共享的需求。 6、 倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者 關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必 將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。 為此，在 XXX 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管 理服務(wù)，明確上述三者之間的 分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會(huì)自治管理與居委 會(huì)社區(qū) 管理。對(duì)于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管 理報(bào)告”、組 織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電 話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對(duì) 于業(yè)委會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá) 到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管 理水平出發(fā)， 不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使 監(jiān)督和 審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教 育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源 上予以有效支持。我們 深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的 合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助 力。 7、 提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為 關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主 深感困惑。一方面，普 通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、 裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的 監(jiān)督等問題都顯的心有余而 力不足 ； 另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo) 致目前 裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在 社區(qū)服務(wù)社會(huì) 化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè) 主動(dòng)性的角色。為此，在 XXX 的裝 修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美 的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資 質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日 夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根 據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修 方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍 的套餐式服務(wù)。另外，根 據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之 前， 即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。 8、 構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)一一客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在 XXX 的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的 內(nèi)部管理和對(duì)外服 務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的 統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào) 度中心及信息樞紐，業(yè)主所有 的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù) 責(zé)分類 處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。 通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口 徑統(tǒng)一化，第二，建立 首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù) 責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶 服務(wù)中心 24 小時(shí)的工作時(shí) 間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 九、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理 模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求。 XX 物業(yè)自 1999 年開始實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷 地進(jìn)行流程再造，對(duì) 日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及 具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其 能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需 求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運(yùn)作，我 們已 經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位 勢(shì)流程上，如： 信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委 工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較 好的再造效果。在 XXX 物業(yè)管理 中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思 想指導(dǎo)日常的具體工 作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo) 向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以 職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物 業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共 用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全 保障等問題。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 XXX 共用設(shè) 施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受 控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患， 保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù) （包括大、中修）； 以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù) 需求為目的的 改良性維護(hù)（改造）。在 XXX 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù) 上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改 進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理， 最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十一、規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化 隨著我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)， 業(yè)主 從入伙裝 修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系 的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng) 后，社區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看， 社區(qū)市場(chǎng)形成與發(fā)展同樣可以服從 “優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律， 而在實(shí)際運(yùn)作中 卻暴露出一些社會(huì)問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、 “無序化”導(dǎo)致裝 修施工“游擊隊(duì)”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo) 致惡性競(jìng)爭(zhēng)傷 及業(yè)主。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化過程中， 我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動(dòng)性角色。 XXX 所有物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 由物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)和管理。我們對(duì)此高度重視， 一方面，將以深度市場(chǎng)調(diào) 研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)， 另 一方面 將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商 家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān) 決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn) 利益的作法。 十二、實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實(shí) 現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 1 ?國(guó)民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次 分類； 2 ?生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在 一起，分類難度大，分類成本高； 3 ?垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購(gòu)無門”， 降低了垃圾回收參 與者的積極性。 在我們看來， “垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源 ”，近幾年，我們潛心 從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大 大提高垃圾回收效率， 我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又 有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條 件。 第二部分 項(xiàng)目管理方式 第一章 管理模式 結(jié)合 XXX 文化區(qū)的管理要求，實(shí)現(xiàn) “為業(yè)主節(jié)約每一分，讓 業(yè)主滿 意多一分” 的管理理念，依托 XX 物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善 的 IS09001 品質(zhì)管 理體系 , 根據(jù) XXXXX 置業(yè)有限公司對(duì) XXX 的顧客定位， 樓宇設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化程度， 以及 XXX所處的地理環(huán)境, 我們擬采用“以 客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。 按管理方案制定金年工.作計(jì)劃 制定 a年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解 至 組織考核，確定業(yè)績(jī) 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 1 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 1 1 獎(jiǎng)金否決 給予獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)金否決 :、XXX管理處組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 1 1 1 王宜 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財(cái)務(wù)  設(shè) 物 備業(yè) 維 管 護(hù) 理 貝 貝 XXX管理處組織架構(gòu)描述： 1 .組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、 客 銀 戶 區(qū) 助 員 理 -化 員 專多能，米用經(jīng)理負(fù)責(zé)制 簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算 2 .XXX管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行 XX物業(yè)管理公司管理下 的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì) 3 . XXX管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效 率和保證信息渠道的暢通 4 .管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督 管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管 ）降低人力資源成本。 5 .物業(yè)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè) 主的請(qǐng)修工作。 6 .行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、 后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 7 .客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主 之間的服務(wù)平臺(tái)）處理客戶投訴）并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至 各相關(guān)單 位。 :、創(chuàng)建XXX有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們將在 XX物業(yè)人的 XXX全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊 展示XX物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 服務(wù)價(jià)值鏈 滿總度機(jī)制 互動(dòng)It務(wù)鏈 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 員工檔案 F與業(yè)主 11常管理 呈意陷也牝 我評(píng)價(jià) 居?委會(huì) 企業(yè)文化導(dǎo)入 業(yè)余活動(dòng) 一*與周邊單位 合理化建議 T政府主管部門 四、XXX管理處外部溝通導(dǎo)向圖 公安 消防 交通 物價(jià)工商 住宅局 民政 稅務(wù) 居委會(huì)市政 供電 供水’供氣 有線電視 電信 園園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導(dǎo)向圖說明： 1. 在XXX業(yè)主委員會(huì)成立之前， XXXXX置業(yè)有限公司通過招投標(biāo)選聘 物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 2. 若由XX物業(yè)管理，我們將設(shè)立 XXX管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管 理工作。 4. 在XXX居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到 50%乂 上時(shí)）召開產(chǎn)權(quán)人代表 大會(huì)，選舉成立XXX業(yè)主委員會(huì)，由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。 業(yè)委會(huì)根據(jù)法律賦予 的權(quán)力，對(duì)管理上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指 導(dǎo)； 5.管理處將在公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社 會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 1、人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性 2、樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念； 、管理人員素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 配置人數(shù) 管理處經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有十富的 理論知識(shí) 和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì) 管理處的工作有整 體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。 1人 管理處 經(jīng)理助理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有十富的 理論知識(shí) 和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能 力，具內(nèi)審員資 格。 同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管。 1人 物業(yè)主管 大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程帥職稱，從 事本專業(yè) 多年，并具有物業(yè)管理知識(shí)，熟悉 IS09001 質(zhì)量管理體系。 1人 行政、財(cái)務(wù)主 管 大學(xué)本科學(xué)歷，會(huì)計(jì)帥職稱，具有一定的行政管理經(jīng) 驗(yàn)，并具 有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 IS09001 質(zhì)量管理體系。 客戶助理 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié) 調(diào)處理能 力，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系。 1人  物業(yè)管理員 大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證， 具有物 業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系。 1人 收銀員 高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 1人 素質(zhì)描述: 職務(wù) （崗 位） 性別 要求 年齡 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 配置 人數(shù) 1 / 保安貝 男性 20--26 歲 高中 A.一年內(nèi)退伍軍人，黨員優(yōu)先； B.身體健康，五官端正； C.身高1.75-1.82米，體重65公斤以上； D.說話清楚，沒有明顯口音； E.威嚴(yán)而不失靈活。 9人 6人 車管員 男性 高中 消防值 班員 男性 35歲以 下 高中 B.相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上； B.有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 3人 保安班 長(zhǎng) 男性 30歲以 下 大專 三年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn) 1人 保潔班 長(zhǎng) 不限 男性： 40歲以 下 女性： 35歲以 下 高中 A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以 上； B.五官端正，動(dòng)作麻利 C.有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者 優(yōu)先。 1人 8人 保潔員 不限 初中 維修班 長(zhǎng) 男性 40歲以 下 大專以上 B. 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三 年以上的工作經(jīng)驗(yàn) B.具有中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格 1人 維修技 工 男性 35歲以 下 中級(jí) A.身高1.65M以上； B.具有中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格 并通過本公司的專業(yè)考核 3人 C.二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 園藝師 男性 35歲以 卜 中級(jí) 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上 1人 備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件： A.身體健康，無傳染病，無不良嗜好； B.收銀員須具有 XX市戶口或XX市戶口擔(dān)保人； C.二證齊全（身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證 ），有相關(guān)的學(xué)歷證明或技 術(shù)資格證 明； D.有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德； E.一方面具有持長(zhǎng)者，可適當(dāng)放寬其他條件。 二、管理服務(wù)人員配備 在人員的配備和選拔上，我們始終堅(jiān)持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 挨棄庸才，不容惰性，傲性和奴性； 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 根據(jù)XXX的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位， 并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理 的經(jīng)驗(yàn)，擬在 XXX管理處前期介入期配備 4人，其中管理人員1人，銷售 中心配備服務(wù)人員 3 人，待小區(qū)入伙以后再對(duì)銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn) 行調(diào)整；在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管 理服務(wù)人員 38人（含保 安、保潔和園藝等）。 三、管理人員的選用辦法 XXX管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行 XX物業(yè)管理公司管理下的 完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。建立素 質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工 素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬瓮稑?biāo)中的各項(xiàng)承諾, 最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中 的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證 XX 物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競(jìng)爭(zhēng) 上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力， 通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來 保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 在 XXX 物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、 素質(zhì)好、身體好”的有 志之士充實(shí)到“ XX 物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充 分發(fā)揮本地員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使 其不斷得到充電和提升，我們 將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、 升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利 用這種機(jī)遇造就一批人才。 第三章資源配置情況 1 、 物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測(cè)算和配置； 2 、 XXX 前期開辦費(fèi)人民幣總計(jì) 42 萬元。 為確保對(duì) XXX 實(shí)施物業(yè)管理的高起點(diǎn)和高水平 ， 我們按照科學(xué)性和實(shí) 用性的原則進(jìn)行論證 ， 并結(jié)合實(shí)地調(diào)研 ， 制訂出 XXX 管理處詳細(xì)的物資裝 備計(jì)劃 （ 詳見附表 ） 。 管理用房的配置面積和要求 1 ?管理用房 根據(jù)招標(biāo)書中提供部分?jǐn)?shù)據(jù)，經(jīng)測(cè)算管理用房為 220M2,對(duì)管理用房 擬安排如下 序 號(hào) 部門 面積 2 (M) 位置 序 號(hào) 部門 面積 2 (M) 位置 1 經(jīng)理辦公室 10 2 經(jīng)理助理辦公室 10 3 行政財(cái)務(wù)部 20 4 綜合事務(wù)部 20 5 客戶服務(wù)中心 5 6 倉(cāng)庫(kù) 15 7 會(huì)議室 20 備注 管理用房擬安排100平方米 2 .員工生活用房面積共計(jì) 112平方米 (1 )員工食堂 30M (2 )員工宿舍 82M2 經(jīng)理、副經(jīng)理按 8M/人的標(biāo)準(zhǔn)配備，計(jì)16M2 其他管理人員按 4M/人的標(biāo)準(zhǔn)配備，計(jì) 16M2 作業(yè)人員按2.5M2/人計(jì),共50M2 生活用房共需112平方米，我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。 :、物資裝備計(jì)劃 附表1 : XXX管理處行政辦公用品 名 稱 數(shù)量 單價(jià)(均價(jià)) 合計(jì) 備注 辦公桌椅 8套 500.00 4000.00 會(huì)議桌椅 1套 2500.00 2500.00  打印機(jī) 1臺(tái) 1500.00 1500.00 復(fù)印機(jī) 1臺(tái) 10000.00 10000.00 電腦設(shè)備 3套 4000.00 12000.00 空調(diào)機(jī)（分體式、柜式） 2套 4000.00 8000.00 傳真機(jī) 1臺(tái) 3000.00 3000.00 保險(xiǎn)柜 1臺(tái) 1000.00 1000.00 照相機(jī) 1臺(tái) 1000.00 1000.00 社區(qū)文化活動(dòng)用 電話 3部 300.00 900.00 包安裝 檔案、資料柜 2套 1000.00 2000.00 整體制作 員工服裝 38X2 套 300.00 22800.00 各類標(biāo)識(shí)牌 1批 4000.00 4000.00 各類辦公用品 1批 1000.00 1000.00 飲水機(jī) 1臺(tái) 800.00 800.00 棉大衣 38件 100.00 3800.00 音響 1套 4000.00 4000.00 社區(qū)文化活動(dòng)用 VCD 1部 1000.00 1000.00 社區(qū)文化活動(dòng)用 電視機(jī) 2部 2500. 00 5000.00 社區(qū)文化與宿舍 用 入住、辦公資料 1批 5000.00 5000.00 寢具 10套 300.00 3000.00 廚具 1套 4000.00 4000.00 雨衣 5件 100.00 500.00  手電筒 5把 60.00 300.00 茶幾 2套 300.00 600.00 電風(fēng)扇 3臺(tái) 200.00 300.00 衣柜 3套 400.00 1200.00 小計(jì) 103200.00 附表2: XXX管理處維修工具及清潔工具 名 稱 數(shù)量 單價(jià) 合計(jì) 備注 75型室內(nèi)疏通機(jī) 1臺(tái) 2000.00 2000.00 8KVA型電焊機(jī) 1臺(tái) 1500.00 1500.00 沖擊鉆 1個(gè) 2000.00 2000.00 砂輪切割機(jī) 1臺(tái) 2000.00 2000.00 手電鉆 1個(gè) 600.00 600.00 臺(tái)鉗 1臺(tái) 800.00 800.00 梯子 1把 1000.00 1000.00 萬用表 2臺(tái) 200.00 400.00 搖表 1臺(tái) 350.00 350.00 潛水泵 1臺(tái) 2200.00 2200.00 2寸套絲機(jī) 1臺(tái) 3000.00 3000.00 測(cè)試儀表 2套 1000.00 2000.00 吸塵吸水器 2臺(tái) 5000.00 10000.00 高/低壓沖水機(jī) 1臺(tái) 5000.00 5000.00  清潔及澆花用膠管 600米 2.00 1200.00 機(jī)動(dòng)噴霧器 1臺(tái) 2500.00 2500.00 電工工具 4套 500.00 2000.00 電流表 2塊 300.00 600.00 木工工具 1套 1000.00 1000.00 高空作業(yè)工具 1套 1500.00 1500.00 常用材料備件 1批 5000.00 5000.00 吸塵機(jī) 1臺(tái) 1500.00 1500.00 手推垃圾清運(yùn)車 3臺(tái) 500.00 1500.00 手推式剪茸機(jī) 1部 5000.00 5000.00 綠籬修剪機(jī) 1部 3000.00 3000.00 清潔工具 4套 800.00 3200.00 綠化工具 2套 800.00 1600.00 鐵架床與木床 10套 200.00 （均 價(jià)） 1000.00 小計(jì) 65950.00 附表3： XXX管理處治安、交通、消防裝備 名 稱 數(shù)量 單價(jià) 合計(jì) 備注 無線對(duì)講系統(tǒng) 6臺(tái) 1500.00 9000.00 消防工具 1套 300.00 300.00 自行車 4輛 300.00 1200.00 云梯 1架 2500.00 2500.00 訓(xùn)練器材 1套 3000.00 3000.00  警棍 5棍 100.00 500.00 防毒而具 10副 200.00 2000.00 鋼盔、消防斧頭、專用 扳手、消防靴等 10套 180.00 1800.00 物品搬運(yùn)便民服務(wù)車 2輛 500.00 1000.00 /、可預(yù)見裝備費(fèi) 5000.00 5000.00 小計(jì) 37300.00 總計(jì)：206450 RMB 第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章 銷售對(duì)象的定位 一、銷售對(duì)象定位 一江寧開發(fā)區(qū)，其緊鄰 XXX 坐落于 XX 市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū) 地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶 口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“綠島” 地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者 測(cè)，銷售對(duì)象應(yīng)定位為在 創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領(lǐng)階層 具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè) 受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、 倫之樂。 ， 佛城路、將軍南路交叉 ， 這一系列景觀綠化工 程的完成將使整個(gè)居住 的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場(chǎng)預(yù) XX . 這一群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng)， 管理服務(wù)之內(nèi)涵及感 精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天 二、物業(yè)管理服務(wù)定位： 秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在 XXX 營(yíng)建安 全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè) 能夠保值及不斷增值， 實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融， 塑造同類物業(yè)之管理典范。 針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征， 并結(jié)合 XX 本地之文化背景及江寧區(qū)之特 定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化居住區(qū)感召 力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在 XXX 的物業(yè)管理中建立以流程 運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持 續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下三個(gè)方面： 導(dǎo) 天天讓您滿意”的服務(wù)文化、推廣 平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建 事業(yè) 至真、生活至愛” 的社區(qū)文化、塑造 樸實(shí)無華、追求時(shí)尚 ”的審美文化。 第二章 配合銷售的措施 八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面 的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合 XXX 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角 度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 1、 簽 定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中 標(biāo)，建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前， XXXXX 置業(yè)有限公司應(yīng)在 XX 市物業(yè)管理?xiàng)l例的指導(dǎo)下，就 XXX 的物業(yè)管理與 XX 物業(yè)管理有限公司簽 定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的 權(quán)利和義務(wù)以及管理用 房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用合同 的形式明確下來。而在銷售中心的前期管理上 ， 建議亦簽定委托管理協(xié)議 明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供 良好的保障。 2、 提 供物業(yè)管理咨詢 XXX 公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理 方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予 解答； 3、 提供物業(yè)管理培訓(xùn) 并就銷售員反饋的 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛， 強(qiáng)業(yè)主信心； 物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增 4、 提 供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 XXX 正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔 服務(wù)，維持銷售現(xiàn) 場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來的物業(yè)管理有 初步的感受；對(duì)于銷售中心的服務(wù)人員， 我們建議將其納入銷售員的考 核激勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體 辦法可 在銷售中心管理協(xié)議中明確。 5、 提 供有形展示 在銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供 XX 物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等， 員會(huì)操表演等，增加銷 同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安 售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛； 6、 協(xié) 助舉辦展銷活動(dòng) 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動(dòng)； 7、 開 展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 2 — 3 次業(yè)主 意見征詢，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理、會(huì)所管理方面的需求加以收集 和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào) 整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用 性。 八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1 、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購(gòu)房者不時(shí) 之需；同時(shí)配置一定 量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房 者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同  時(shí)可感受休閑之樂； 2、提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作； 3、在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù); 第四部分項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) 第一章 財(cái)務(wù)管理 業(yè)主的監(jiān)督; 1、倡導(dǎo)“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受 2、堅(jiān)持“取之于民，用之于民 ”的基本原則; 財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營(yíng)的“生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家 及XX市有關(guān)物業(yè)管 理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè) 管理資金的良性運(yùn)作。 一、財(cái)務(wù)管理模式 XX 物業(yè)管理公司 XXX 業(yè)主委員會(huì) 金 導(dǎo)告 督 XXX管理處 說明：在XXX居住區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)成立之前，由 XX市XXX置業(yè)有 限公司行使批準(zhǔn)和監(jiān)督職能。 二、財(cái)務(wù)管理措施 （1） 設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。我們將在管理公司行政部下設(shè)財(cái)務(wù)組，并 設(shè)會(huì)計(jì)、由納和收款員等專、兼職財(cái)務(wù)人員，負(fù)責(zé)管理公司財(cái)務(wù)管理工 作。 （2） 建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系。 1、 、 根據(jù) XXX 居住區(qū)的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)管理制度，并 嚴(yán)格執(zhí)行。 2、 、 深 圳市 XX 物業(yè)管理有限公司對(duì) XXX 物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期 進(jìn)行檢查，并每 年對(duì)財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行一次審計(jì)。 3、 管理處財(cái)務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的， 除較大金額需報(bào)告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使 用。 4、 管理處每三個(gè)月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢 和監(jiān)督。 5、 管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報(bào)告，并提交業(yè)主委 員會(huì)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。 物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低，收入來源較少，如何 為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在 成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手， 減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管 理成本。 三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 （1） 我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng) 代收代繳費(fèi)用的收取。對(duì)于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將 采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用 收繳率。 （2） 在費(fèi)用收取方式上，我們初期采用人工收費(fèi)和電腦劃帳同步進(jìn) 行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。 （3） 對(duì)于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、 發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交，必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行 上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費(fèi)。對(duì)于拒不交納的住 戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。 四、維修基金的管理和使用 （1） 對(duì)維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用 帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。 （2） 管理處于每年 12 月 10 日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù) 算，提交開發(fā)商（或業(yè)委會(huì)）審議通過后執(zhí)行。 （3） 管理處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報(bào) 開發(fā)商（或業(yè)委 會(huì)）審批。 （4） 當(dāng)每棟房屋的維修基金不 夠支出時(shí)，經(jīng)該棟 50 %以上的業(yè)主書 面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)偂? （5） 維修基金的收支帳目接受 XX 市 XXX 置業(yè)有限 公司和業(yè)主監(jiān)督 并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受 XX 市 XXX 置業(yè)有限公司（或 業(yè)委會(huì)）及其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。 精品文檔