酒店運(yùn)營管理手冊 - 第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案

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1、 目 錄 第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案 1467 滅火應(yīng)急疏散預(yù)案 1467 發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案 1470 發(fā)生食物中毒的食品安全預(yù)案 1471 防爆炸物及危險(xiǎn)化學(xué)品的應(yīng)急預(yù)案 1472 應(yīng)對精神病人治安預(yù)案 1474 醉酒客人處理預(yù)案 1475 應(yīng)對法輪功分子治安預(yù)案 1477 預(yù)防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預(yù)案 1478 預(yù)防搶劫事件預(yù)案 1479 應(yīng)對打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預(yù)案 1480 應(yīng)對客人財(cái)務(wù)丟失被盜的預(yù)案 1481 大型活動人員安全預(yù)案 1483 預(yù)防重大疫情預(yù)案 1485 地震救災(zāi)預(yù)案 1486 監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案 14

2、87 消防系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案 1488 預(yù)防賭博應(yīng)急預(yù)案 1489 防止賣淫、嫖猖的應(yīng)急預(yù)案 1490 防止恐怖襲擊、下毒的安全預(yù)案 1491 停水預(yù)案 1492 煤氣泄露預(yù)案 1493 ?？照{(diào)預(yù)案 1494 停氣預(yù)案 1495 高壓配電室停電應(yīng)急措施 1496 電腦房緊急預(yù)案 1497 處理賓客突然死亡事件預(yù)案 1498 賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項(xiàng)賓客安全預(yù)案 1499 車隊(duì)交通事故預(yù)防方案 1500 客人在房間猝死預(yù)案 1501 外賓打架處理預(yù)案 1502 交通事故處理方法 1503 關(guān)于應(yīng)對假鈔、支票及信用卡詐騙的應(yīng)急預(yù)案 1504 3

3、9 第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案 滅火應(yīng)急疏散預(yù)案 為了做好酒店在發(fā)生火災(zāi)情況時，各部門之間的協(xié)調(diào)與配合，及時將初期火災(zāi)撲滅，減少人員傷亡和酒店的財(cái)產(chǎn)損失，特制如下滅火方案。 1.1酒店任何部位發(fā)生火災(zāi)時： 1、發(fā)現(xiàn)火情的工作人員保持鎮(zhèn)靜避免驚慌失措，立刻向中控室報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：著火的地點(diǎn)，火勢的大小，燃燒的物質(zhì)，自己所在的部門、姓名。在安全人員沒有到達(dá)現(xiàn)場前，自己先呼喚附近同事，然后用最近的滅火器進(jìn)行自救；引導(dǎo)客人從最近的消防通道逃生。 2、中控室接到報(bào)警后，立即用對講機(jī)通知當(dāng)班的人員攜帶救火工具和防護(hù)工具前來撲救。值班人員到達(dá)現(xiàn)場后，立即向中控室匯報(bào)火勢情況。中控室馬上

4、通知保安部經(jīng)理或保安部值班人員報(bào)告總經(jīng)理（如總經(jīng)理不在酒店，報(bào)告在酒店內(nèi)最高級別負(fù)責(zé)人）。對火場燃燒的物質(zhì)，保安部人員使用滅火器或消防栓進(jìn)行滅火。當(dāng)火勢難以控制時，由總經(jīng)理（總經(jīng)理不在酒店由在酒店內(nèi)最高級別負(fù)責(zé)人）下達(dá)命令中控室人員撥打119火警電話報(bào)警，電話報(bào)警時必須詳細(xì)的報(bào)告單位、單位地址、著火部位、火勢大小、自己的姓名，并派一名安全人員到單位門口引導(dǎo)消防車進(jìn)入離火勢最近的地點(diǎn)進(jìn)行滅火。 3、中控室由總經(jīng)理（或店內(nèi)的最高級別負(fù)責(zé)人）下達(dá)命令緊急啟動自動滅火系統(tǒng)，播放人員疏散廣播詞，并打開排煙加壓新風(fēng)機(jī)。中控室人員通知工程部把客用電梯暫?；匾粚?。 1.2酒店各部門全天24小時動作程序

5、1.2.1保安部： （1）保安部在崗人員迅速更換好戰(zhàn)斗服，攜帶滅火、照明工具、對講機(jī)，趕到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行滅火自救，控制火勢蔓延。 （2）控制酒店的每個出口，對要求進(jìn)入酒店的客人和員工說明情況，對出入的客人要注意其攜帶的物品，防止酒店財(cái)物丟失，保安部人員要維護(hù)好秩序，劃出警戒區(qū)，防止圍觀人員堵塞通道，影響滅火疏散工作。 （3）中控室人員堅(jiān)守工作崗位，監(jiān)視中控室一切滅火系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況，聽從在場最高負(fù)責(zé)人的指揮命令。 1.2.2工程部： （1）值班經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)員工持滅火器、照明工具和機(jī)房鑰匙趕往現(xiàn)場斷電、斷氣進(jìn)行滅火。 （2）安排專人在高低壓配電室、空調(diào)機(jī)房、泵房、機(jī)房值班不得脫

6、崗。 （3）根據(jù)著火現(xiàn)場和最高負(fù)責(zé)人的命令，切斷部分區(qū)域電源和全酒店的電源、空調(diào)機(jī)停機(jī)、關(guān)閉天然氣總閥門等。 （4）在崗值班人員的疏散根據(jù)火災(zāi)情況聽從在場最高負(fù)責(zé)人的命令方可撤離。 1.2.3客務(wù)部： （1）前廳： ①派門童協(xié)助保安部人員阻止無關(guān)人員進(jìn)入酒店，維護(hù)好門前秩序，確保通道暢通。 ②派專人疏散大廳客人至門前停車場，解釋客人的詢問，處理好客人投訴。 ③電話總機(jī)接線員在沒有接到撤離命令時，要堅(jiān)守崗位，保護(hù)酒店通訊聯(lián)絡(luò)的通暢。（電話總機(jī)人員接到火災(zāi)報(bào)警應(yīng)及時報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門） ④安排一臺汽車在酒店前待命，準(zhǔn)備送傷病員去醫(yī)院并立即通知急救中心到現(xiàn)場幫助救護(hù)。 （2）客房

7、（樓層） ①客房如發(fā)生失火，值班或在崗人員應(yīng)及時報(bào)警，攜帶滅火器、大通卡鑰匙、對講機(jī)、照明工具趕往現(xiàn)場滅火。 ②安排二名員工持大通卡從失火樓層兩端順序打開房門，進(jìn)行房屋清查，引導(dǎo)客人從最近的消防樓梯疏散到一層，告知客人在東側(cè)停車場集合，隨后將房門鎖好，在房門下方離地0.5米處畫一個十字（表示客人已疏散）。疏散時切記不可使用電梯。 ③其他樓層的員工立即停止現(xiàn)有的清掃工作聽從值班人員命令原地巡視待命，引導(dǎo)客人疏散。（先疏散著火層，再疏散著火上一層和著火下一層） ④如酒店其它部位失火，客房層工作人員只負(fù)責(zé)樓層客人疏散和樓層控制，不必派人前去現(xiàn)場滅火。 ⑤客房中心文員和前臺人員要核對疏散到停

8、車場客人的名單，并將核對結(jié)果報(bào)在場領(lǐng)導(dǎo)。 1.2.4餐飲部： （1）餐廳或相鄰的廚房內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，現(xiàn)場工作人員要分開行動，一要關(guān)閉爐具開關(guān)和天然氣總閥門，二要立即使用滅火毯和滅火器進(jìn)行滅火，三要立即向總控室報(bào)告火警，四要立即疏散就餐客人，從安全出口的消防通道疏散到酒店東側(cè)停車場。 （2）如火災(zāi)現(xiàn)場遠(yuǎn)離餐廳廚房，所有人員原地待命。 （3）接到在場最高負(fù)責(zé)人疏散客人命令，各餐廳、廚房、酒吧立即引導(dǎo)客人從最近的安全出口離開酒店，到前后停車場集合。 （4）各收銀員攜帶好現(xiàn)金、單據(jù)到酒店停車場。 （5）如酒店其它部位失火，根據(jù)火災(zāi)地點(diǎn)離餐廳、廚房的距離情況，接到疏散命令后餐廳部人員只負(fù)責(zé)疏散

9、本部門客人，不必派人前去火災(zāi)現(xiàn)場滅火。 1.2.5財(cái)務(wù)部： （1）接到火災(zāi)通知后，立即收拾攜帶財(cái)務(wù)單據(jù)和現(xiàn)金在原地待命。 （2）接到疏散命令后，立即攜帶現(xiàn)金帳目和單據(jù)迅速離開酒店到東側(cè)停車場集合，加強(qiáng)守護(hù)，防止丟失。 1.2.6市場銷售部、人力資源部等： （1）如火災(zāi)發(fā)生在其它部門，原地待命。 （2）如火災(zāi)發(fā)生在本部范圍內(nèi)應(yīng)組織員工滅火自救。 （3）在未接到全體人員撤離的命令前，各部門員工一律不準(zhǔn)撤離，除參加滅火疏散人員外，一律在原地待命（巡視本崗位安全情況）。接到酒店撤離命令后，全體人員一律從員工通道撤離酒店在東側(cè)停車場集合。 （4）火災(zāi)撲滅后，保安部、工程部和失火部門要安排

10、專人清理現(xiàn)場，做好善后工作，并將檢查清理情況當(dāng)即報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或在店總經(jīng)理。 發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案 在發(fā)生災(zāi)害性事故（指大風(fēng)、暴雨、雷擊、臺風(fēng)、洪水、沙塵暴、暴風(fēng)雪等）時，為了減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，特制定如下預(yù)案： 一、各部門經(jīng)理一律聽從在酒店級別最高的值班經(jīng)理指揮。 二、酒店值班經(jīng)理要根據(jù)情況安排以下工作： （一）盡快向酒店總經(jīng)理、書記、副總經(jīng)理匯報(bào)情況； （二）通知客務(wù)前廳部派車接在店外的酒店領(lǐng)導(dǎo)回店； 三、各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗，應(yīng)保證客人的基本要求。 （一）工程部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障

11、工作，防止因大風(fēng)、暴雨等引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。 （二）保安部人員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。 四、如災(zāi)害性事故造成酒店建筑物損壞時 （一）通知工程部采取緊急斷電、斷氣措施； （二）認(rèn)為必要時利用緊急廣播系統(tǒng)通知店內(nèi)客人撤離酒店； （三）通知保安部、客務(wù)部疏散樓層客人（從防火樓梯）；到酒店東側(cè)車場集合，由客務(wù)前廳部清點(diǎn)客人； （四）通知餐飲部疏散各餐廳及其他營業(yè)區(qū)域的客人； （五）通知客務(wù)前廳部疏散大廳的客人； （六）通知財(cái)務(wù)部鎖好庫房門、關(guān)閉庫內(nèi)用電設(shè)備，將現(xiàn)金和帳目投入保險(xiǎn)柜； （七）通知各

12、廚房關(guān)閉各灶頭和總煤氣開關(guān)及用電設(shè)備； （八）如出現(xiàn)酒店結(jié)構(gòu)倒塌，應(yīng)考慮人員全部撤離，并作好外圍警戒工作。 五、各部門在緊急處置中要隨時與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，以便盡快解決相關(guān)的問題。 六、以上各項(xiàng)工作做完后，各部門經(jīng)理要向值班經(jīng)理匯報(bào)情況，值班經(jīng)理要有重點(diǎn)地對各重要部位進(jìn)行檢查。 發(fā)生食物中毒的食品安全預(yù)案 在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人員有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立刻告知總機(jī)通知酒店總經(jīng)理，請示報(bào)警。通知副總經(jīng)理和各部門經(jīng)理要立即到達(dá)出事現(xiàn)場，了解情況，還需采取以下措施： 一、總機(jī)撥打急救中心電話“120”說明情況要求救助。 二、如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)

13、，酒店要安排酒店車輛將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。 三、如發(fā)生大面積的食物中毒，酒店要組織員工將中毒者集中到寬敞的地點(diǎn)（如宴會廳），以便治療和搶救。 四、保安部要保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，查明食物中毒的時間、地點(diǎn)、人數(shù)，餐飲部協(xié)助急救中心人員搶救、轉(zhuǎn)移中毒者，保留嘔吐物、使用過的食品、廚房內(nèi)的食品進(jìn)行封存、備查。保安部要防止不讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品、食物及嘔吐物等）。 五、保安部需安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時使用。 六、要將中毒者的私人物品進(jìn)行登記交于警方。 七、保安部、餐飲部人員要防止閑雜人員圍觀。

14、 八、保安部將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開的時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）進(jìn)行登記備案。 九、保安部、餐飲部人員要對中毒者現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 十、保安部要協(xié)助公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門調(diào)查中毒的原因。 防爆炸物及危險(xiǎn)化學(xué)品的應(yīng)急預(yù)案 近年來，國內(nèi)爆炸案件時有發(fā)生，對社會治安和人民群眾的人身安全構(gòu)成了直接的威脅，對外也造成了極其不良的負(fù)面影響。為了有效地預(yù)防和妥善處置爆炸案件，減少人員傷亡，確?？腿撕蛦T工的人身安全，現(xiàn)制定我酒店應(yīng)急方案如下： 一、各部門經(jīng)理要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)應(yīng)急方案，領(lǐng)會方案的精神和處置原則，了解方案的具體部

15、署和方法步驟，要教育員工提高警惕，增強(qiáng)敵情觀念，克服麻痹思想，遇事要保持頭腦清醒，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，嚴(yán)格按方案要求辦，切不可驚慌失措和各行其事。 二、各部門要安排員工每天對本部門經(jīng)營范圍內(nèi)和衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的花叢，角落以及易于隱藏爆炸物的部位進(jìn)行搜索檢查，發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑物品、可疑情況立即報(bào)告保安部中控室。報(bào)告的內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)的時間、地點(diǎn)和物品的類別，并報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)。 三、發(fā)現(xiàn)爆炸物（可疑物）部門的領(lǐng)導(dǎo)要馬上趕到現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況組織員工疏導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場。 四、保安部在接到報(bào)警后應(yīng)做到： （一）要立即向在店的最高領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況； （二）通知警衛(wèi)人員攜帶毛毯趕往現(xiàn)場

16、，到現(xiàn)場后將毛毯蓋在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物的能量； （三）協(xié)助在場服務(wù)人員疏散客人并劃定警戒區(qū)。 五、如在各餐廳、卡拉OK、酒吧發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將客人疏導(dǎo)至其它餐廳或大堂，將出事地點(diǎn)的各出入門封閉并派專人把守，阻止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，警戒人員也要注意隱蔽，避免傷亡。 六、如在大廳發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將客人疏散至門外，如是住店客人可勸其回房休息，并將大廳正門和通往大廳的通道封閉，將員工通道做為客人進(jìn)出酒店的通道。 七、如在客房區(qū)發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將樓層的各樓梯口和電梯封住，（電梯可設(shè)置在相臨的樓層停梯，出事樓層不要停梯）經(jīng)在店最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，由總機(jī)通知房內(nèi)客人

17、在服務(wù)人員的引導(dǎo)下撤離房間，轉(zhuǎn)移至安全地點(diǎn)。 八、如在車場發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將車場出入口封住，同時把擬進(jìn)入車場的車輛引導(dǎo)至酒店正門前。 九、疏導(dǎo)客人的同時經(jīng)請示最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理處電話報(bào)告情況。 十、在整修處置期間，各部門應(yīng)按酒店的統(tǒng)一安排行動，各部門應(yīng)按管轄范圍安排專人在酒店的各要害部位守護(hù)值班，把守各出入口，并注意掌握情況，注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物和可疑情況，防止犯罪分子聲東擊西，或在多處放置爆炸物或乘機(jī)混入酒店進(jìn)行其它犯罪活動。 十一、在爆炸物品處置后應(yīng)組織人員對全店各部門部位，各角落進(jìn)行一次檢查清場，防止犯罪分子滯留店內(nèi)危害

18、酒店安全，并將清場結(jié)果報(bào)總經(jīng)理。 十二、根據(jù)市公安局的布置精神和酒店領(lǐng)導(dǎo)層的決定，在預(yù)防和處置爆炸過程中，要盡量避免人身傷亡，盡量減少酒店的損失，嚴(yán)禁魯莽從事和不顧員工和客人人身安全的不文明行為，否則責(zé)任自負(fù)。全店員工要加強(qiáng)組織紀(jì)律性，堅(jiān)決服從酒店的統(tǒng)一指揮，各部門要協(xié)調(diào)一致，團(tuán)結(jié)一心，共同與犯罪行為做斗爭。 應(yīng)對精神病人治安預(yù)案 一、在酒店外圍，保安部警衛(wèi)人員如發(fā)現(xiàn)有精神病人欲進(jìn)入酒店應(yīng)勸其離開，不得讓其入內(nèi)。 二、酒店各公共場所服務(wù)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)有精神病人員，要及時通知保安部中控室。服務(wù)人員應(yīng)上前制止其行為，待保安部警衛(wèi)到達(dá)后，勸其離開酒店范圍。 三、

19、保安部中控室接到報(bào)告后，應(yīng)立即通知外圍警衛(wèi)人員到達(dá)出事地點(diǎn)，對精神病人進(jìn)行勸阻，并將其帶離酒店。如事態(tài)較嚴(yán)重，應(yīng)由保安部警衛(wèi)設(shè)置警戒線，封閉現(xiàn)場，疏導(dǎo)圍觀群眾，以免造成不良影響。 四、酒店任何工作人員在勸阻神經(jīng)病中，要注意處置方法，防止處置不當(dāng)，授之以柄，造成影響?？梢曊厥抡叩男詣e派同性別的警衛(wèi)人員或服務(wù)人員先行處理。 五、任何人對神經(jīng)病采取措施、控制局面時，要預(yù)防別有用心的圍觀人借題發(fā)揮，制造事端，造成新聞熱點(diǎn)。 六、發(fā)生此類事件，保安部警衛(wèi)人員處置無效時，經(jīng)請示酒店總經(jīng)理，同意后，可向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 醉酒客人處理預(yù)案 為了保證在酒店各營業(yè)場所絕大多數(shù)客人能真正享受到四星級飯店

20、的服務(wù)，有效處理客人因醉酒發(fā)生的各類事件，減少或避免酒店、客人人身、財(cái)產(chǎn)損失，現(xiàn)制定醉酒客人處理預(yù)案： 一、醉酒客人屬在店客人 （一）酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)帳時，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間； （二）大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生； （三）醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房

21、帳。 二、醉酒客人屬非住店客人 （一）酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法行走時（帳已結(jié)），服務(wù)員應(yīng)征求客人意見送其回家或在店居住，等其酒醒離去； （二）酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法結(jié)帳時，先征詢其同伴費(fèi)用如何解決，如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營業(yè)場所消費(fèi)的客人應(yīng)通知大堂經(jīng)理與其同伴協(xié)商解決；如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營業(yè)場所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決； （三）經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時，通知保安部值班人員視當(dāng)時情況強(qiáng)行將費(fèi)用收回。 三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳 （一）客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時，各營業(yè)場所應(yīng)針對客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對答復(fù)不滿

22、意，營業(yè)場所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說明情況，由大堂經(jīng)理決定是否報(bào)EOD，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù)； （二）如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意，EOD或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。 四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備 （一）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對客人損壞物品進(jìn)行估價(jià)，或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格； （二）與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義，大堂經(jīng)理可報(bào)EOD說明情況，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù)； （三）如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意時，EOD

23、或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。 五、客人醉酒鬧事 （一）發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時，應(yīng)及時通知保安部人員，說明具體情況，同時將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好（包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價(jià)格等）； （二）保安部人員應(yīng)在最短時間內(nèi)到達(dá)營業(yè)場所，將醉酒鬧事客人帶離營業(yè)場所，是鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進(jìn)行必要的帳務(wù)清理，或報(bào)請EOD同意報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 六、外來醉酒客人 （一）保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時通知中控室對其進(jìn)行監(jiān)控； （二）如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，中控室應(yīng)迅速通知保安部人員詢問客人，了解

24、客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會客，應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開。并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店； （三）如客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域消費(fèi)，可通知營業(yè)區(qū)域服務(wù)員對酒醉客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。 七、客人因醉酒突發(fā)疾病 （一）客人因醉酒在酒店各營業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，詢問其同伴客人是否有疾病史； （二）服務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和保安部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場。根據(jù)客人病情及時做出處理； （三）醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時間撥打120、110，在110沒到之前要保護(hù)現(xiàn)場，保

25、留客人食用過的所有食品留樣備查； （四）及時疏導(dǎo)圍觀的客人說明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 應(yīng)對法輪功分子治安預(yù)案 為了防止和妥善處置在酒店內(nèi)發(fā)生的法輪功分子影響酒店正常運(yùn)營的行為，避免造成不良影響，特制定此方案如下： 一、各部門管理人員應(yīng)及時了解本部門人員的思想動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有法輪功分子應(yīng)及時勸導(dǎo)。 二、酒店范圍內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有法輪功分子組織活動，各部門應(yīng)立即報(bào)告保安部。發(fā)現(xiàn)人員及部門應(yīng)對活動人員進(jìn)行勸阻。保安部警衛(wèi)到達(dá)后進(jìn)行勸阻，勸阻無效應(yīng)及時報(bào)公安機(jī)關(guān)。各部門應(yīng)配合保安部維護(hù)現(xiàn)場秩序。 三、如酒店周圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)有法輪功分子組織活動或制造

26、治安事件，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)及時報(bào)保安部，保安部了解情況后應(yīng)及時報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 四、公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，保安部人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)對酒店內(nèi)法輪功分子進(jìn)行勸阻或疏導(dǎo)。 預(yù)防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預(yù)案 一、報(bào)告程序： （一）發(fā)現(xiàn)人立即通知保安部中控室及本部門值班人員； （二）保安部中控室立即通知當(dāng)班警衛(wèi)領(lǐng)班和大堂經(jīng)理； （三）待情況明了后，報(bào)告保安部經(jīng)理、主管以上人員、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、。 二、迅速到達(dá)現(xiàn)場，了解情況： （一）保安部值班人員、當(dāng)班的領(lǐng)班、警衛(wèi)和大堂經(jīng)理要迅速到達(dá)案發(fā)地點(diǎn)； （二）由保安部及大堂經(jīng)理一同向事主了解情況： 1、事主的姓名、性別、年齡、國籍、省籍、單位、職

27、業(yè)、發(fā)案的時間、地點(diǎn)、人員、財(cái)物的損失情況； 2、犯罪人的特征，包括性別、年齡、面部特征、口音、穿著、攜帶物品； 3、作案經(jīng)過，包括手段、過程、對話； 4、遺留在現(xiàn)場的物證。 三、保安部保護(hù)現(xiàn)場： （一）劃定保護(hù)范圍； （二）設(shè)定警戒線； （三）派專人警戒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場； （四）如無特殊情況，讓受害人離開現(xiàn)場，并予以隔離保護(hù)； （五）封閉現(xiàn)場，以免破壞物證和痕跡。 四、搶救傷者： （一）現(xiàn)場如有受傷者，要立即送往醫(yī)院醫(yī)治； （二）保安部應(yīng)要派專人陪同前往。 五、根據(jù)案件性質(zhì)、情況，保安部部門應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理，并請示在店最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。

28、 六、保安部應(yīng)將所有目擊者和相關(guān)人員進(jìn)行登記，并暫時請其留下，等待公安機(jī)關(guān)調(diào)查。 七、封鎖控制酒店有關(guān)進(jìn)出口，以防犯罪嫌疑人逃離酒店。 八、待公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，保安部及現(xiàn)場人員應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 九、保安部應(yīng)搜集、復(fù)制有關(guān)案件調(diào)查的全部材料，以備存查。 預(yù)防搶劫事件預(yù)案 近年來，全國各地多次發(fā)生入室搶劫惡性案件，對銀行系統(tǒng)和各單位主管現(xiàn)金部門的安全構(gòu)置了極大的威脅，為了減少和避免此類案件的發(fā)生，現(xiàn)制定我酒店防止入室搶劫錢款的工作預(yù)案，望各部門遵照執(zhí)行。 財(cái)務(wù)部及各收款點(diǎn)的職工要認(rèn)清當(dāng)前的治安形勢，提高警惕，增強(qiáng)敵情觀念和安全防范意識： 一、外幣兌換處的

29、員工發(fā)現(xiàn)在兌換處附近閑逛的可疑人要及時通知保安部，及時采取措施；對前來要求兌換錢幣的客人要讓其出示房卡，對非住店客人一律不予辦理兌換手續(xù)。 二、總出納室的門要隨時保持關(guān)閉狀態(tài)，并將門鎖鎖好，不準(zhǔn)許無關(guān)人員進(jìn)入，員工報(bào)銷需確認(rèn)后方可開門，發(fā)生各類事件要立即打電話與中控室人員聯(lián)系。 三、前臺收款處的抽屜內(nèi)要避免存放大量現(xiàn)金，現(xiàn)金超過一萬元要及時存入前臺保險(xiǎn)箱內(nèi)，下班前需立即將現(xiàn)金投入前臺保險(xiǎn)柜內(nèi)。 四、商品部的收款員要及時將收入的現(xiàn)金交前臺結(jié)收帳處。 五、各部門如遇搶劫案件發(fā)生，在場人員要保持頭腦冷靜、沉著，切勿驚慌失措，要盡量與犯罪分子周旋，拖延時間，盡快

30、按動手動報(bào)警按鈕，待保安部警衛(wèi)人員趕到后，協(xié)助警衛(wèi)人員力爭將犯罪分子制服或當(dāng)場抓獲。 六、保安部警衛(wèi)人員聽到手動報(bào)警裝置報(bào)警后，要迅速確定報(bào)警位置并立即錄像，同時通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班、部門值班人員，領(lǐng)班接到通知后要調(diào)動現(xiàn)場最近的警衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場并調(diào)配其他警衛(wèi)人員到達(dá)現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況處理；部門值班人員接到報(bào)告后也要盡快趕到發(fā)案現(xiàn)場了解情況，組織在場警衛(wèi)和員工與犯罪分子做斗爭。如事態(tài)較嚴(yán)重，保安部部門值班應(yīng)及時通知總機(jī)報(bào)告總經(jīng)理和在酒店的各部門經(jīng)理到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場，要根據(jù)情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取相應(yīng)的措施，以盡量避免人員傷亡為前提，盡量保全酒店財(cái)產(chǎn)的安全。 應(yīng)對打架斗毆、流氓滋事、

31、鬧事人員安全預(yù)案 為加強(qiáng)應(yīng)付聚眾斗毆案件的發(fā)生，將酒店人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失降低到最低程度，特制定本方案： 一、發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)、外有打架毆斗、流氓滋事、鬧事時，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告保安部。在保安部未到來前。應(yīng)善意規(guī)勸鬧事人員。 二、保安部警衛(wèi)到達(dá)后應(yīng)立即前去制止。如事態(tài)較大，鬧事人員較多，無法制止時，應(yīng)迅速用對講機(jī)告知中控室通知酒店值班經(jīng)理、保安部及各部門值班經(jīng)理，呼出內(nèi)容包括：地點(diǎn)、人數(shù)、使用器械。 三、總機(jī)接到保安部中控室電話后，立即通知各部門值班經(jīng)理到達(dá)中控室了解情況，并趕赴現(xiàn)場。 四、各部門值班經(jīng)理迅速趕赴出事現(xiàn)場，同時餐飲部、客房部應(yīng)派5名、工程部、人力資源部各派2名部門員工，最好

32、為男性，趕赴現(xiàn)場。（如鬧事人員較多部門應(yīng)增加派遣人員） 五、各部門其余人員應(yīng)看護(hù)好自己工作范圍內(nèi)的物品，以防不法分子趁機(jī)作案。 六、各部門現(xiàn)場人員應(yīng)服從店值班經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)度。 七、當(dāng)毆斗、滋擾、鬧事事件難以控制或人員較多的情況下，請示值班經(jīng)理后撥打報(bào)警電話110。在110到達(dá)前應(yīng)盡可能控制事態(tài)發(fā)展。保安部警衛(wèi)應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。如有傷者應(yīng)予以救助或后交警方處理。 八、110到達(dá)后，各部門人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)對鬧事進(jìn)行控制，對鬧事人員進(jìn)行抓捕。協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。 九、如鬧事人員對酒店設(shè)施、設(shè)備、物品進(jìn)行損壞，應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償，現(xiàn)場須保持原狀以

33、便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。由財(cái)務(wù)部出具損壞清單，交于公安機(jī)關(guān)要求索賠。 十、如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。 應(yīng)對客人財(cái)務(wù)丟失被盜的預(yù)案 一、酒店內(nèi)發(fā)生客人財(cái)物丟失被盜 （一）保安部中控室當(dāng)接到酒店人員關(guān)于客人財(cái)物丟失被盜報(bào)警后，應(yīng)及時通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班，大堂經(jīng)理趕到出事現(xiàn)場。 1、如丟失時間較短，報(bào)案人員確定是外來盜竊人員時，應(yīng)向保安部中控室說明盜竊人員體貌特征，中控室人員應(yīng)立即通知各崗位對酒店出入口進(jìn)行檢查，防止盜竊人員逃離酒店。 2、保安部警衛(wèi)和大堂經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)了解客人丟失被盜的經(jīng)過和有關(guān)情況； 3、客人陳述完畢后做進(jìn)一步詢問，要問清

34、以下情況. （1）丟失物品的名稱、數(shù)量、特征（品牌、生產(chǎn)廠家、顏色、質(zhì)地、體積、形狀、購買時間、價(jià)值、新舊程度；如是現(xiàn)金，要問清是哪一種貨幣、票面及其它特征）； （2）丟失的時間、地點(diǎn)； （3）最后一次見到的時間； （4）丟失前的保管情況（曾去過什么地方，丟失物品放在哪）； （5）詢問客人對丟失事件的想法、印象； （6）征求客人的意見，是否報(bào)警，有何其它要求； （7）讓客人填寫酒店的“失物報(bào)告”。 （二）指認(rèn)現(xiàn)場并做檢查: 如丟失事件發(fā)生在公共區(qū)域，帶客人到現(xiàn)場，如發(fā)生在客房，要在征得客人同意的情況下，對客房進(jìn)行細(xì)致的檢查，以防客人由于記憶的原因誤報(bào)（在檢查時，對有價(jià)值的現(xiàn)場

35、和可能是犯罪分子遺留的物證、痕跡要注意保護(hù)，不要破壞其原貌）。 （三）開展調(diào)查 1、保護(hù)現(xiàn)場； 2、把與案件有關(guān)的人員查清楚，并通知其所在部門，不經(jīng)允許不準(zhǔn)離開酒店； 3、如客人只要求我酒店協(xié)助調(diào)查，應(yīng)根據(jù)情況立即找有關(guān)人員進(jìn)行正面談話，了解情況； 4、如調(diào)查需要，應(yīng)及時檢查相關(guān)人員的更衣柜和有關(guān)部位，以便及時發(fā)現(xiàn)物證； 5、如調(diào)查需要，可對嫌疑人員采取相關(guān)措施，如隔離、派專人看護(hù)、監(jiān)視、控制等措施。 6、調(diào)查后由大堂經(jīng)理與保安部負(fù)責(zé)人共同和客人解釋。 （三）經(jīng)請示部門經(jīng)理后決定是否報(bào)警。 二、客人財(cái)物丟失被盜事件發(fā)生在酒店以外場所，應(yīng)做如下處理: （一）如丟失事件

36、發(fā)生在酒店出租車上，應(yīng)了解客人乘坐的是出租車號，或?qū)χ锌厥页鲎廛嚨怯涍M(jìn)行查找。如丟失在外來出租車內(nèi)，應(yīng)幫助客人翻查錄像，是否可看到出租車車號，幫助客人查找。 （二）如發(fā)生在店外及其它公共場所，向客人建議到相關(guān)的公安機(jī)關(guān)去或我們直接報(bào)案。 （三）如客人要求我店協(xié)助調(diào)查，應(yīng)立即展開有關(guān)調(diào)查，如報(bào)告公安機(jī)關(guān)，我部應(yīng)積極協(xié)助調(diào)查。 大型活動人員安全預(yù)案 大型活動是指一個營業(yè)場所（餐廳、會議室、夜總會）參加活動、宴會、會議等人數(shù)超過150人以上（含婚宴、生日宴等）為大型活動，特制定如下預(yù)案： 一、保安部應(yīng)提前詳細(xì)了解大型活動時間、活動場所、人數(shù)、結(jié)束時間等。為警衛(wèi)提供及時信息，便于有效安排

37、客人車倆、增加崗位及應(yīng)急準(zhǔn)備。 二、活動開始前保安部對活動場所及消防通道進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)有堵塞應(yīng)及時清理，保證各通道暢通無阻。協(xié)助餐飲部對活動配備的食品進(jìn)行安全檢查。 三、保安部負(fù)責(zé)對客人車輛進(jìn)行疏導(dǎo)、安排、檢查，確保車輛安全。做好活動外圍保衛(wèi)工作，協(xié)助相關(guān)部門維護(hù)活動現(xiàn)場的安全秩序，做好內(nèi)保工作。 四、餐飲部對大型活動的活動地點(diǎn)應(yīng)增加服務(wù)人員，應(yīng)做好對客有效提醒客人，注意觀察客人動向、及小朋友的行動，避免造成丟失、小朋友受傷及損壞酒店物品。 五、餐飲部服務(wù)人員對醉酒客人應(yīng)特關(guān)注，應(yīng)提醒醉酒客人的朋友控制醉酒客人的行為，避免醉酒客人鬧事或造成物品損壞、丟失。 六、活動結(jié)束后，保安

38、部中控室應(yīng)及時通知外圍警衛(wèi)對客人車輛進(jìn)行疏導(dǎo)。并安排人員應(yīng)對活動現(xiàn)場、消防通道進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患，檢查是否有客人遺留物品。 建筑施工現(xiàn)場安全生產(chǎn)預(yù)案 一、建筑施工承包方（或酒店工程部）應(yīng)與酒店簽定施工合同，明確施工安全責(zé)任（酒店工程部應(yīng)制定安全規(guī)章制度）。 二、建筑施工承包方（或酒店工程部）應(yīng)制定完善的施工管理規(guī)定及施工安全責(zé)任書。施工人員應(yīng)嚴(yán)格遵守施工規(guī)定及責(zé)任書各條款。 三、施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)立現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)對施工現(xiàn)場的安全檢查。 四、酒店應(yīng)明確酒店中控室電話為安全應(yīng)急電話，設(shè)立安全應(yīng)急小組，指定應(yīng)急車輛，配備一定量的應(yīng)急藥品，確立應(yīng)急時去往的醫(yī)院。 五、如施工現(xiàn)場發(fā)生事故

39、，處理程序?yàn)椋? （一）現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)立即報(bào)告施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，及酒店保安部中控室，并迅速采取有效措施組織搶救，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快報(bào)告施工項(xiàng)目經(jīng)理。 （二）如造成人員傷亡，應(yīng)立即搶救傷員，撥打急救電話，防止事故擴(kuò)大，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失或派車將傷員送往醫(yī)院進(jìn)行救助。 （三）保安部接到通知后立即到達(dá)現(xiàn)場了解情況，幫助搶救。并立即通知保安部值班及部門經(jīng)理。 （四）如事故較嚴(yán)重，保安部人員經(jīng)應(yīng)請示部門經(jīng)理報(bào)告酒店總經(jīng)理，要求施工現(xiàn)場立即停工，安全警衛(wèi)人員應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，取得部門經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)同意后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或自行調(diào)查。公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)后配合其進(jìn)行調(diào)查取證，做好善后處理工作。 預(yù)防重大疫

40、情預(yù)案 一、保安部應(yīng)協(xié)助各部門做好對病人或疑似病人的隔離和監(jiān)控。具體方法為：各區(qū)域發(fā)現(xiàn)病人或疑似病人后，做客人工作請客人就診，如客人不接受，應(yīng)立刻通知中控室，由中控室迅速派員將病人或疑似病人帶到隔離室（東門警衛(wèi)值班室）重點(diǎn)監(jiān)控，待醫(yī)療部門抵達(dá)后做好移交工作。 二、保安部警衛(wèi)執(zhí)行任務(wù)前需做好完善有效的防護(hù)措施，主要有：口服預(yù)防藥物，做好外部防護(hù)，每隔四小時更換一次。執(zhí)行完任務(wù)后應(yīng)立刻淋浴，并用“84”消毒液浸泡消毒全部衣物。 三、保安部警衛(wèi)執(zhí)行完任務(wù)后應(yīng)徹底消毒隔離室，具體方法為：用2%過氧乙酸按8ML/M3氣溶噴霧消毒1小時，消毒結(jié)束后通風(fēng)換氣。 四、酒店出租車司機(jī)應(yīng)每天對車體內(nèi)外消毒

41、一次，對扶手、座套等部位要每天上下午各消毒一次。出租車每次到達(dá)酒店后應(yīng)立刻進(jìn)行消毒處理，經(jīng)保安部檢查各格后方可?？枯d客。 五、人力資源部應(yīng)對員工餐廳要做好食品衛(wèi)生的管理，加大對餐具、器具的消毒，避免互感。 六、酒店各員工如出現(xiàn)有疫情的相關(guān)癥狀和體征，不得上崗工作，應(yīng)立即通知部門，并及時到醫(yī)療衛(wèi)生部門就診，按政府疫情控制小組的有關(guān)規(guī)定辦理；如員工沒有合理原因出勤，部門應(yīng)在第一時間落實(shí)員工未出勤的真實(shí)原因。如與疫情有關(guān)，則應(yīng)做好說明工作，請員工與其一起工作或接觸較多的其它人員及時就診觀察。 七、酒店部門不得安排員工密集型的活動，避免互感。 八、酒店員工在流行季節(jié)應(yīng)減少外出，不去人群密集的公

42、共場所。同時自覺加強(qiáng)體育鍛煉，注意個人衛(wèi)生，增強(qiáng)抵抗力和衛(wèi)生防病能力。 地震救災(zāi)預(yù)案 為了提高地震災(zāi)害救災(zāi)能力，及時、有效的做好地震的救助工作，根據(jù)酒店實(shí)際情況制定預(yù)案如下： 一、救災(zāi)前準(zhǔn)備 （一）組織機(jī)構(gòu)由酒店安全管理委員會成員構(gòu)成。 （二）疏散地點(diǎn)為酒店后車場。 （三）救災(zāi)食品由酒店餐飲部負(fù)責(zé)，使用物品儲存。 二、地震災(zāi)害發(fā)生時的救助工作 地震開始階段，主要依靠個人避險(xiǎn)自救、酒店員工自救、救助客人和有組織地開展救援活動。原則是救助所有人脫險(xiǎn)，保護(hù)客人、自身生命財(cái)產(chǎn)為主要任務(wù)，把救人工作擺在首位。 三、震后的救災(zāi)安置工作 （一）把救人擺在突出位置，減少人員傷亡。各部門

43、應(yīng)在安委會的安排下，各部門派年輕、體力好的人員做好傷病員的輸送轉(zhuǎn)移安置工作。 （二）客務(wù)部車隊(duì)?wèi)?yīng)立即準(zhǔn)備好車輛將傷病人員護(hù)送到酒店最近的醫(yī)院進(jìn)行救治。 （三）保安部應(yīng)對酒店內(nèi)外加大安全巡視，增加崗位，做好內(nèi)保工作，防止因地震造成客人、員工生命、財(cái)產(chǎn)受到侵害；防止因地震造成的其他安全隱患。 （四）客務(wù)部人員應(yīng)及時依照酒店客情單對客人進(jìn)行清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)有失蹤客人要及時查找，確保人員安全。向客人做出解釋，安排客人住房，如客人提前離店應(yīng)盡快為客人辦理手續(xù)。 （五）工程部應(yīng)檢修設(shè)備、酒店建筑設(shè)施，對損壞設(shè)備、建筑設(shè)施進(jìn)行維修。 （六）餐飲部人員應(yīng)對食品、水等物資進(jìn)行儲備，確?？腿思皢T工正常生活、

44、工作。 （七）人力資源部應(yīng)安排好酒店員工加班休息等后勤服務(wù)。 四、如遇特大地震應(yīng)及時向政府機(jī)關(guān)請求支援。做好客人及員工住宿、食品、水、衣物的安排。 監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案 一、當(dāng)部分監(jiān)控系統(tǒng)有部分設(shè)備出現(xiàn)故障，保安部中控室應(yīng)及時通知設(shè)備維保廠家，對設(shè)備進(jìn)行維修。 二、正常工作時間，如監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障或全面癱瘓，應(yīng)及時通知保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理及保安部警衛(wèi)，并立即通知維保廠家進(jìn)行維修。 三、非正常工作時間，如監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重或全面癱瘓，應(yīng)及時通知保安部經(jīng)理，酒店值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理及相關(guān)部門。保安部警衛(wèi)，盡可能聯(lián)系維保廠家人員進(jìn)行搶修。 四、維保廠家未修復(fù)前，保安部警衛(wèi)應(yīng)對損

45、壞設(shè)備監(jiān)控的地點(diǎn)進(jìn)行加強(qiáng)巡查，如人員密集場所或有特殊情況應(yīng)安排警衛(wèi)立崗。加大對進(jìn)出酒店人員攜帶物品進(jìn)行檢查。 五、如監(jiān)控系統(tǒng)因停電出現(xiàn)故障，因立即通知警衛(wèi)對營業(yè)區(qū)域進(jìn)行加大巡查，對電梯轎箱內(nèi)是否有被困人員進(jìn)行檢查。配合工程部及時查找停電原因，及時修復(fù)。 六、中控室應(yīng)配備應(yīng)急蓄電池，保證設(shè)備能使用5—60分鐘。 消防系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案 一、消防系統(tǒng)有主備電安裝供電，如有故障斷電主機(jī)自動啟動備電即蓄電池，可供電2小時。 二、正常工作時間酒店消防系統(tǒng)發(fā)生故障，造成無法使用時，第一時間中控室警衛(wèi)應(yīng)迅速通知消防維保廠家；通知保安部部門值班及外保警衛(wèi)人員到達(dá)故障現(xiàn)場進(jìn)行檢查，并加強(qiáng)巡樓以防

46、發(fā)生火災(zāi)事故。 三、如消防主機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，當(dāng)天無法修復(fù)，可使用酒店監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管，并派專職消防警衛(wèi)24小時對酒店進(jìn)行巡查，特別是重點(diǎn)部位，如機(jī)房、庫房等。 四、如消防系統(tǒng)發(fā)生重大故障無法使用，或24小時內(nèi)不能修復(fù)，中控室應(yīng)立即請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，增加巡查人員，增加現(xiàn)有的安全設(shè)備，確保酒店消防安全。 預(yù)防賭博應(yīng)急預(yù)案 一、保安部巡樓警衛(wèi)或樓層服務(wù)人員，如發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有賭博聲音應(yīng)確定賭博房間，并及時報(bào)告保安部中控室。中控室應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理協(xié)助處理。 二、大堂經(jīng)理接到通知后應(yīng)電話勸阻客人停止賭博，或婉言勸客人離店。 三、保安部要掌握賭博人員姓名、單位并做記錄，防止此類事件發(fā)生。 四、

47、賭博人員不聽酒店勸阻，或人員較多，保安部應(yīng)及時通知公安機(jī)關(guān)處理。 防止賣淫、嫖猖的應(yīng)急預(yù)案 一、保安部巡樓警衛(wèi)、中控室警衛(wèi)或樓層服務(wù)人員，如發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有身著妖艷的女士亂敲房門、在樓層內(nèi)徘徊，應(yīng)及時上前詢問，了解女士到酒店的事由，如沒有合理原因，應(yīng)請女士離開酒店。 二、營業(yè)部門服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)營業(yè)區(qū)域有身著妖艷的女士，長時間逗留、消費(fèi)較少，應(yīng)予以關(guān)注，并通知保安部警衛(wèi)對此人進(jìn)行監(jiān)控。 三、客務(wù)部總機(jī)人員如發(fā)現(xiàn)有外線客人連續(xù)要求轉(zhuǎn)接不同客房電話，應(yīng)加強(qiáng)注意，詢問需轉(zhuǎn)接客房客人的姓名，如不能表明清楚，應(yīng)不予轉(zhuǎn)接。對此號碼（如手機(jī)號等）需進(jìn)行記錄。 四、保安部前車場警衛(wèi)如發(fā)現(xiàn)凌晨以后有身著

48、妖艷的女士進(jìn)入酒店，應(yīng)有禮貌的上前詢問客人進(jìn)入酒店的事由，并予以確認(rèn)。如女士表示到酒店尋找住店客人，且不了解客人姓名，警衛(wèi)應(yīng)告知前臺服務(wù)人員詢問住店客人，如客人表示不知道，警衛(wèi)應(yīng)拒絕該女士進(jìn)入酒店。 防止恐怖襲擊、下毒的安全預(yù)案 一、保安部應(yīng)時刻做好酒店內(nèi)外的安全防范工作。酒店各部門員工也應(yīng)對其管轄范圍內(nèi)安全工作負(fù)責(zé)。 二、在酒店接待重要人員或大型會議時，各部門應(yīng)做到好如下防范工作： （一）保安部應(yīng)對重要人員活動或大型會議重新布置警力，增加安全值崗；中控室人員針對重要人員活動的安排或大型會議的進(jìn)程制定監(jiān)控方案；保安部巡樓警衛(wèi)應(yīng)對酒店進(jìn)行不間斷的巡查，對可疑人員進(jìn)行詢問，對可疑物品及

49、時報(bào)告。如重要人員配備保鏢或安全警衛(wèi)人員，保安部人員應(yīng)協(xié)助其進(jìn)行各項(xiàng)安全防范工作。 （二）營業(yè)部門在重要人員活動或大型會議中，應(yīng)對增加服務(wù)人員，加大對重要客人、外來人員活動的關(guān)注，防止客人生命、財(cái)產(chǎn)受到損失。 （三）餐飲部對重要人員或大型會議中使用的食品及水應(yīng)加大檢查、防護(hù)，對供貨商提供的食品應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查；禁止外來人員接觸進(jìn)入酒店的食品；加工過程中，應(yīng)由廚師長對菜品的質(zhì)量、安全進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 （四）工程部應(yīng)對重要活動期間進(jìn)入工程部機(jī)房、設(shè)備層等重要地點(diǎn)的人員進(jìn)行登記，除例行檢查外，禁止人員進(jìn)入。要保證客用電梯、營業(yè)區(qū)域的供電正常。 （五）客房區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)對重要人員入住的樓層加大檢

50、查，禁止外來人員在該樓層內(nèi)逗留，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報(bào)告保安部中控室。保安部中控室應(yīng)時刻對該樓層進(jìn)行監(jiān)控。 （六）大型會議開始之前，保安部及營業(yè)區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)對會議現(xiàn)場進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)及時進(jìn)行清理，對可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問，查明原因，如確有嫌疑，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。會議結(jié)束后也應(yīng)進(jìn)行正常安全檢查。 （七）保安部應(yīng)對酒店停車場加大檢查，對可疑車輛（如長期停放不屬在店客人車輛等）進(jìn)行登記、檢查。 停水預(yù)案 一、如自來水管網(wǎng)斷水，需聯(lián)系自來水公司確定送水時間，考慮蓄水池及水箱貯水量能否滿足使用，同時匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如蓄水池及水箱貯水量不能滿足使用，提前聯(lián)系自來水公司水車送水，同時通知相

51、關(guān)部門節(jié)約用水，做好停水準(zhǔn)備。 二、中區(qū)變頻出現(xiàn)故障無法啟動時，應(yīng)將變頻器手動控制，啟動備用泵，并密切關(guān)注供水壓力，保證壓力控制在5—7公斤，同時通知相關(guān)人員組織人力檢修故障。 三、高區(qū)水箱水位自動控制系統(tǒng)無法供水時，需派專人看管屋頂水箱水位，高區(qū)給水泵手動控制，機(jī)房值班與看管人員及時聯(lián)系，確定啟停泵運(yùn)行。 煤氣泄露預(yù)案 在能確定燃?xì)庑孤稌r，使用者應(yīng)第一時間關(guān)閉該處燃?xì)夤艿篱y門，開啟該處送、排風(fēng)設(shè)施或開窗通風(fēng)，同時通知保安部疏散周圍人員撤離，絕對禁止明火，關(guān)閉周圍及用具的電源。通知工程部檢查設(shè)備，關(guān)閉電源，組織送排風(fēng)的實(shí)施。在處理應(yīng)急事項(xiàng)的同時，應(yīng)由工程部總控室給煤氣公司報(bào)警，撥打

52、燃?xì)庑孤秷?bào)警電話96707，由煤氣公司來人檢測，恢復(fù)后方可進(jìn)入使用。 如懷疑有可能是燃?xì)庑孤?，而又不能確定時，使用者應(yīng)通知保安部、工程部人員到場，此時也應(yīng)禁止明火，關(guān)閉用具電源，組織送排風(fēng)的實(shí)施。同時撥打燃?xì)鈭?bào)警電話96707，告知情況，由煤氣公司來人檢測，確認(rèn)無事后，方可進(jìn)行其它操作。 停空調(diào)預(yù)案 一、空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，遇冬季暫時無法恢復(fù)，應(yīng)將系統(tǒng)水泄盡，組織人力進(jìn)行搶修，同時通知酒店值班領(lǐng)導(dǎo)，啟用值班采暖進(jìn)行供暖。 二、局部區(qū)域空調(diào)故障，應(yīng)通知該區(qū)域相關(guān)部門，同時進(jìn)行搶修，如維修時間較長，考慮該區(qū)域啟用備用機(jī)組或加接臨時空調(diào)設(shè)備以保證溫度正常。 三、如遇空調(diào)主機(jī)故障，應(yīng)及時啟

53、用備用機(jī)組，同時進(jìn)行主機(jī)修復(fù)，需要備件直接采購，保證在最短時間內(nèi)恢復(fù)故障。 停氣預(yù)案 天然氣停氣時，如提前接到通知，應(yīng)確定好具體停氣時間及開通時間，同時通知使用燃?xì)獠块T做好相關(guān)準(zhǔn)備。 餐飲部各廚房如遇營業(yè)期間停氣，應(yīng)使用煤氣罐供氣，如煤氣罐不能保證使用影響出菜，則應(yīng)提前告知客人無法正常供應(yīng)，如時間較短可以恢復(fù)氣壓，則應(yīng)告知客人稍等。 工程部的空調(diào)、鍋爐及蒸汽鍋爐燃料應(yīng)改為燃油，在操作面板上進(jìn)行更改并提前試用，關(guān)閉燃?xì)忾y門，同時檢查落實(shí)蓄油量是否夠用，根據(jù)停氣時間長短作相應(yīng)調(diào)整。 高壓配電室停電應(yīng)急措施 一、供電調(diào)度通知倒閘： （一）配電室值班人員接到供電調(diào)度指令后，應(yīng)立即

54、與EOD取得聯(lián)系，確認(rèn)倒閘具體時間。 （二）前通知以下重點(diǎn)崗位相關(guān)負(fù)責(zé)人倒閘的具體時間、原因等。具體包括：①總機(jī)；②大堂經(jīng)理；③保安監(jiān)控室；④電腦機(jī)房；⑤客務(wù)部；⑥西裙房地下泵房。 （三）配電室值班人員按時進(jìn)行倒閘操作，倒閘必須按照雙電源倒閘程序進(jìn)行操作。 （四）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。 二、配電室主電源突然失電，自動投入備用電源： （一）由于此種情況屬于非預(yù)見性，首先應(yīng)立即檢查配電室內(nèi)設(shè)備有無異常情況，如無異常則應(yīng)馬上詢問供電調(diào)度停電原因。 （二）事后應(yīng)立即通知：①總機(jī)；②大堂經(jīng)理；③保安監(jiān)控室；④電腦機(jī)房；⑤客務(wù)部；⑥西裙房地下泵房；

55、⑦EOD。 （三）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。 三、高壓配電室兩路電源全停電時： （一）電室值班人員應(yīng)該立即斷開進(jìn)線開關(guān)，并檢查室內(nèi)供電設(shè)備有無異常，主動與供電調(diào)度員聯(lián)系，聽候處理。 （二）隨即通知：①總機(jī)；②大堂經(jīng)理；③保安監(jiān)控室；④電腦機(jī)房；⑤客務(wù)部；⑥西裙房地下泵房；⑦EOD。 （三）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。 （四）保安部需配合工程部解救所有電梯被困人員，并做好客人疏導(dǎo)工作。 電腦房緊急預(yù)案 一、泰能酒店系統(tǒng)： （一）故障一：如果突然停電 解決方案：馬上啟動服務(wù)器的UPS保證服務(wù)器

56、供電，使服務(wù)器正常工作。 （二）故障二：如果客戶端不能訪問服務(wù)器 解決方案：先查客戶端的網(wǎng)卡是否損壞，再用測線器檢查一下連接客戶端與豎井交換機(jī)的網(wǎng)線是否連通，然后檢查客戶端所在樓層的交換機(jī)的網(wǎng)線與機(jī)房交換機(jī)連接情況最后查一下機(jī)房交換機(jī)與服務(wù)器之間的通訊是否正常。一般情況用此排查方法均可解決。 （三）故障三：如果主服務(wù)器不能正常工作 解決方法：馬上把當(dāng)前保存的數(shù)據(jù)拷貝到備用服務(wù)器，再用SQL還原數(shù)據(jù)到備用服務(wù)器所使用的數(shù)據(jù)庫中，將備用服務(wù)器的名稱改為主服務(wù)器的名稱。 二、寬帶： （一）故障一：如果樓層上不了寬帶 解決方案：先檢查樓層交換機(jī)電源是否連接正常，樓層交換機(jī)每個口顯示是否正

57、常顯示，如果顯示異常關(guān)掉交換機(jī)的電源，重新打開讓交換機(jī)刷新一下，然后排查進(jìn)入樓層的光纖盒與樓層交換機(jī)之間線路，再用測線器檢查一下連接客戶端與豎井交換機(jī)的網(wǎng)線是否連通，最后檢查路由器。 （二）故障二：如果酒店都上不了寬帶 解決方案：先檢查路由器是否死機(jī)，再檢查進(jìn)入酒店的光纖與光纖盒連接是否政常，如果一切設(shè)備均正常，那么故障就出在網(wǎng)通機(jī)房。需馬上打電話與網(wǎng)通機(jī)房網(wǎng)管聯(lián)系。 三、程控交換機(jī) （一）故障：程控交換機(jī)出現(xiàn)故障 解決方案：這時導(dǎo)致話務(wù)臺不能轉(zhuǎn)接電話，馬上啟用備用電話（8872）這時所有打進(jìn)酒店房間的電話都通過這部電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接。然后立即檢查故障原因，如果由于停電導(dǎo)致那么馬上要啟用備

58、用UPS保證交換機(jī)的正常供電，同時也要保證話務(wù)臺的供電；如果由于交換機(jī)內(nèi)的模塊出現(xiàn)故障要及時聯(lián)系華為公司更換交換機(jī)模塊。 處理賓客突然死亡事件預(yù)案 在各餐飲營業(yè)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)賓客用餐時有突然死亡事件，應(yīng)按照如下方案執(zhí)行： 一、餐飲服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)該管轄餐廳內(nèi)有賓客突然死亡，應(yīng)立即報(bào)告保安部中控室，并同時通知餐廳負(fù)責(zé)人及餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)。 二、餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，并保護(hù)賓客死亡現(xiàn)場的一切物品（使用餐具、菜品等），并要求賓客周圍的人員不要離開。等待保安部警衛(wèi)人員到達(dá)。 三、保安部警衛(wèi)到達(dá)之后，報(bào)警服務(wù)員應(yīng)向其說明情況，并協(xié)助保安部維持出事現(xiàn)場秩序。由保安部請示保安部經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)公安機(jī)

59、關(guān)。 四、餐飲部經(jīng)理和總監(jiān)到達(dá)賓客死亡現(xiàn)場，也應(yīng)現(xiàn)了解情況，幫助保安部人員提供死亡賓客的朋友及親屬的信息，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項(xiàng)賓客安全預(yù)案 一、 客游泳時需有專人看護(hù)。 二、 如發(fā)現(xiàn)有人溺水，服務(wù)生應(yīng)立即向溺水者拋出救生圈及救生器械。 三、 組織人員下水救助。 四、 將溺水者救上岸后，立即進(jìn)行專人救護(hù)，并通知保安部、部門經(jīng)理及當(dāng)日EOD。 五、 如溺水者情況嚴(yán)重需急救，應(yīng)立即通知行政總值班經(jīng)同意后拔打120。 六、 在急救中心人員到來前，需派專人看護(hù)溺水者。 七、 服務(wù)員在賓客健身前做好熱身運(yùn)動，并告知健身器械地使用方法及注意事項(xiàng)，

60、最大限度地避免健身事故發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有腦疾病者，應(yīng)勸其不要做劇烈運(yùn)動；如不幸發(fā)生摔傷或砸傷等事故應(yīng)及時通知保安部及部門領(lǐng)導(dǎo)，并征詢行政總值班意見，必要時撥打120急救。 車隊(duì)交通事故預(yù)防方案 一、提高駕駛員的素質(zhì) （一）思想素質(zhì)，要樹立安全第一的行車宗旨，要有崇高的職業(yè)道德和高度的責(zé)任心。 （二）身體素質(zhì)，長期駕駛車，容易使駕駛員的心理上和生理上產(chǎn)生很大的疲勞，因此駕駛員必須具備適應(yīng)機(jī)動車駕駛工作需要的健康體魄。 （三）技術(shù)素質(zhì)，要有熟練的駕駛操作技能，并能虛心學(xué)習(xí)，不斷提高才能順利，安全的行事。 二、要遵章守法 “違章是事故的前因，事故是違章的后果”，每避免一項(xiàng)交通違章

61、，就將消除一個事故隱患。因此，不能對交通違章采取放任態(tài)度，存在僥幸心理，否則就會留下事故的隱患，稍不注意就會造成交通事故。 三、保證車輛技術(shù)狀況完好 （一）機(jī)動車駕駛員必須對自己所駕車輛做到勤檢查，勤保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時修復(fù)，隨時接受車輛監(jiān)理部門的年檢，不開“帶病”車。 （二）認(rèn)真切實(shí)地做好三檢工作，即出車前途中，出車后的檢查，發(fā)現(xiàn)異樣或故障，應(yīng)及時修復(fù)。 客人在房間猝死預(yù)案 一、原則 第一時間通知保安部門，保護(hù)現(xiàn)場以便事故的調(diào)查 二、目標(biāo) 不要驚動其他客人，對發(fā)生的事件要決對保密，減少對酒店的影響。 （一）程序 1、如果接到客人在房間死危的信息，AM要與保安部人員第一

62、時間趕到出事地點(diǎn) 2、如果客人病情十分惡劣，AM要適情況及時撥打“120”求助，并要告知準(zhǔn)備的路線，不能停在酒店正門。 3、通知DTS，將客人信息通知到值班經(jīng)理和總經(jīng)理。 4、待“120”到來后作相關(guān)搶救工作，AM要全程關(guān)注不得隨意離開現(xiàn)場。 5、如客人因搶救無效死亡，要及時通知當(dāng)?shù)毓簿秩藛T，任何房間物品不得移動，以便公安人員的調(diào)查。 6、在公安人員調(diào)查過程中，AM要全力配合，如客人的相關(guān)住處信息，客人入店的行蹤及處理事過程的詳細(xì)描述。 7、待公安人員調(diào)查后，如果在白天，客人的遺體不能轉(zhuǎn)移，要與醫(yī)院協(xié)調(diào)待夜間24：00以后才可進(jìn)行轉(zhuǎn)移。 8、夜間關(guān)注“120”的到來，告知不能鳴

63、笛以免打擾酒店客人。 9、設(shè)計(jì)隱蔽日路線將尸體運(yùn)走，如果有必要的話要從客房窗戶將尸體進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以減少對酒店的影響。 10、對事情要嚴(yán)格保密，并詳細(xì)記錄以備查。 外賓打架處理預(yù)案 一、大堂經(jīng)理在接到客人打架的信息后，立即與保安部人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止。 （一）了解客人具體詳細(xì)信息。（國籍、房號、公司等） （二）如有人員受傷，立即派人員陪同前往醫(yī)院治療。 二、由保安部通知外管處協(xié)助處理此事件。 三、大堂經(jīng)理配合保安部及外管處了解事情整個經(jīng)過，并做好相關(guān)記錄。 四、隨時關(guān)注事情進(jìn)展經(jīng)過，并向上級匯報(bào)。 交通事故處理方法 一、保護(hù)事故現(xiàn)場 發(fā)生交通事故時，駕駛員必須立即

64、停車搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場（急救傷者移動現(xiàn)場，順作標(biāo)記），并且報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或公路交通管理機(jī)關(guān)”。 二、交通事故后應(yīng)采取的措施 （一）立即停車，停車后按規(guī)定拉緊手制動，切斷電源，開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，如夜間還需開示寬燈，尾燈。在高速公路上還需在后按規(guī)定設(shè)置危險(xiǎn)警告標(biāo)志。 （二）及時報(bào)案，當(dāng)事人應(yīng)及時將事故發(fā)生的時間，地點(diǎn)，肇事車輛及傷亡情況，打電話或委托過往車輛，行人向附近的公安機(jī)關(guān)或執(zhí)勤民警報(bào)案，同時應(yīng)及時報(bào)120急救電話，搶救傷患，如發(fā)生火災(zāi)還應(yīng)報(bào)消防部門。 （三）保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場原始狀態(tài)，包括其中的車輛，人員，牲畜和遺留的痕跡，散落物不能隨意挪動位置。為搶救傷者，應(yīng)在其原始位置做好

65、標(biāo)記，不得故意破壞，偽造現(xiàn)場，當(dāng)事人在警察到來之前，可用繩索等設(shè)置警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場。 （四）搶救傷者或財(cái)物，當(dāng)確認(rèn)受傷者的傷情后，能采取緊急搶救措施并應(yīng)盡量最大努力搶救，設(shè)法送附近醫(yī)院搶救。 （五）做好防火防爆措施，當(dāng)事人首先應(yīng)關(guān)掉車輛的引擎，消除火警隱患，現(xiàn)場禁止吸煙。 （六）協(xié)助現(xiàn)場調(diào)查取證，當(dāng)事人必須如實(shí)向公安機(jī)關(guān)陳述事發(fā)經(jīng)過不得隱瞞交通事故的真實(shí)情況，應(yīng)積極配合協(xié)助警察做好善后處理工作，并聽候處理。 編號： 時間：2021年x月x日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第41頁 共41頁 關(guān)于應(yīng)對假鈔、支票及信用卡詐騙的應(yīng)急預(yù)案 一、假鈔的應(yīng)急預(yù)案

66、（一）客人的付款中有零星假鈔時： 1、首先要憑自己的經(jīng)驗(yàn)確定是假鈔，然后禮貌的向客人換取鈔票。 2、若客人否認(rèn)該鈔票是假鈔而拒絕更換，或遇到較逼真的偽鈔而難以說服客人時，則需要到就近的銀行進(jìn)行鑒別。若是假鈔，銀行將予以沒收。 3、即使收銀員確定是假鈔，也不可自行沒收。 4、若假鈔已收取，則由收銀員個人負(fù)擔(dān)，不得再以任何理由退還給其他消費(fèi)客人，以保護(hù)酒店在公眾中的社會形象。 5、注意客人在業(yè)務(wù)繁忙時已兌換零錢為理由進(jìn)行詐騙。 （1）首先要婉言拒絕客人：收銀臺不受理兌換零錢的業(yè)務(wù)。 （2）如遇特殊情況（著急、酒醉客人），必須復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金。 （3）如遇客人換取后又要求不換了，必須對換回的整錢進(jìn)行認(rèn)真的清點(diǎn)。 （二）客人惡意使用假鈔進(jìn)行詐騙 1、付款中有大量假鈔時：當(dāng)發(fā)現(xiàn)所付款項(xiàng)中有大量假鈔時，一定要保持鎮(zhèn)靜，先要穩(wěn)住嫌疑人，并運(yùn)用巧妙的方式在第一時間通知保安部或公安機(jī)關(guān)。 2、以現(xiàn)金付款后，又要改變付款方式，（注意：先付款的現(xiàn)金可能是假鈔。）要對付款進(jìn)行仔細(xì)的辨別，以防以假換真。 二、支票詐騙應(yīng)急預(yù)案 1、收取支票時，首先要保證該支票干凈、整潔；檢查印鑒是否齊全、完整；