成功業(yè)務(wù)員銷售寶典

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1、 專題十五：展示的技巧 銷售是客戶和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售一個實(shí)物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機(jī)會。 　　記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。 什么是展示 　　1、展示的含意 　　展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 　　影響展示的要素： 　　影響展示效果的要素有兩個： 　　·產(chǎn)品本身； 　　·銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。

2、 　　展示的優(yōu)勢： 　　展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ 　　在銷售人員進(jìn)行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢： 　　·客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售人員的說明。 　　·銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。 　　展示的準(zhǔn)則： 　　展示的準(zhǔn)則只有一條： 　　·針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。 　　展示的忌諱： 　　展示常犯的錯誤也有一條： 　　·只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 　　2、展示的類型

3、 　　您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動： 　　·要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 　　·邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 　　·舉辦展示會，邀請客戶參加。 　　3、展示前的準(zhǔn)備 　　展示前可從三個方面著手準(zhǔn)備： 　　產(chǎn)品： 　　·事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。 　　·若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。 　　·備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。 　　·檢查展示用品是否備齊。 　　場地： 　　·展示會場如何布置。 　　·準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎×××

4、總經(jīng)理蒞臨會場”。 　　銷售人員： 　　·服裝、儀容。 　　·邀請適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。 　　·事前掌握客戶的需求。 　　·演練展示說辭。 　　·對高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。 展示說明的注意點(diǎn) 　　不同的商品進(jìn)行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。 　　1、增加戲劇性 　　最好是增加您展示的戲劇性。 　　一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時，會發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個相當(dāng)于10

5、公斤豬肉的體積及重量的東西，請客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們愿意讓這個東西一天24小時地跟隨在您身上嗎？” 　　他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。 　　2、讓客戶親身感受 　　盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 　　房地產(chǎn)公司銷售樓花時，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實(shí)際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。 　　3、引用動人實(shí)例 　　可利用一些動人的實(shí)例來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說服力。 　　如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過的實(shí)例，都可穿插于您的展示說明中。例如凈水器的銷售人員，可引用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)

6、的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶如同身受。 　　4、讓客戶聽得懂 　　展示時要用客戶聽得懂的話語。 　　切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。 　　5、讓客戶參與 　　如辦公機(jī)器的銷售人員，銷售彩色復(fù)印機(jī)時，可請客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。 　　6、掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) 　　掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。 　　同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計(jì)好而購買；有的是因?yàn)轳{駛起來很舒適順手而購買；有的

7、是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購買。 　　因此，掌握客戶關(guān)心的重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關(guān)鍵重點(diǎn)。 準(zhǔn)備您的展示講稿 　　展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。 　　1、標(biāo)準(zhǔn)的展示 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)銷售人員訓(xùn)練時演講用，讓銷售人員熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶做展示。 　　2、應(yīng)用的展示話語 　　應(yīng)用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依客戶特殊的需求增添修

8、正后的展示話語。 　　展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟 　　您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 　　步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點(diǎn)； 　　步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 　　步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 　　步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 　　步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 　　步驟6：總結(jié)； 　　步驟7：要求訂單。 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 　　業(yè)務(wù)員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示?，F(xiàn)在的工商社會中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是

9、先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？ 　　王先生：是?。√采习?，誰先回家，誰就先動手做飯。 　　業(yè)務(wù)員：請問王先生，當(dāng)您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？ 　　王先生：當(dāng)然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可。 　　陳小姐：是??！每次煎魚的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。 　　業(yè)務(wù)員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目前要方便？ 　　陳小姐： 當(dāng)然。 　　業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。

10、　　這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。 　　我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃?。妙妙炒鍋的?dǎo)熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量。 　　現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。 　　陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點(diǎn)也不沾鍋，鍋?zhàn)臏囟饶芫鶆蛏⒉?，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。 　　現(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙

11、炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。 　　目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！ 　　商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，銷售人員們要

12、能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。 　　成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。 專題十六：如何撰寫建議書 建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。 建議書的準(zhǔn)備技巧 　　撰寫建議書前，您先要準(zhǔn)備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售準(zhǔn)

13、備開始時就應(yīng)留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準(zhǔn)備、詢問調(diào)查、展示說明等各個過程，，您在這些銷售過程對客戶的了解及對客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。 　　撰寫建議書前要收集哪些資料呢？ 　　把握客戶現(xiàn)狀的資料： 　　例如保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有： 　　·目前參加了那些保險(xiǎn)； 　　·年齡； 　　·家庭人口數(shù)； 　　·小孩的年齡； 　　·職業(yè)狀況； 　　·收入狀況； 　　·身體狀況。 　　正確分析出客戶感覺到的問題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)： 　　找出客戶對現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對象是企業(yè)，可以收集各個使用人員對現(xiàn)狀的意見。

14、　　知道了客戶對現(xiàn)狀的不滿意點(diǎn)，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。 　　競爭者的狀況把握： 　　您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競爭者的情報(bào)，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。 　　了解客戶企業(yè)的采購程序： 　　銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。 　　了解客戶的決定習(xí)慣： 　　有些客戶做購買決定時，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場對建議書說

15、明。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。 建議書的撰寫技巧 　　建議書的撰寫技巧能幫助您達(dá)成建議書的目的，建議書是一個溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。 　　如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個條件： 　　1、讓客戶感到滿足 　　讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。 　　客戶花錢進(jìn)行購買行為時，一定是對現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時，若是您能即時地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。 　　如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點(diǎn)在建議書的準(zhǔn)備技巧中所提

16、的——要能正確地分析客戶的問題點(diǎn)。 　　2、與關(guān)鍵人物的溝通 　　您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 　　一份建議書不一定會完全經(jīng)過這五種人過目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫建議書時如何和這些對象做有效的溝通。 　　承辦人： 　　負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級人員解釋說明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問題、能提升多少效率……等，因此，以承辦人的立場，對各項(xiàng)細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的信息。所以您撰寫建議書時，對各個細(xì)節(jié)部分要嚴(yán)密，不得有破綻，可用附件的方式補(bǔ)充說明，務(wù)必要讓承辦人能回答

17、上級可能提出的問題。 　　承辦單位主管： 　　承辦單位的主管，多半對瑣碎的細(xì)節(jié)無暇過目，并且以主管的立場而言，他對結(jié)果較注意，至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細(xì)節(jié)，他是授權(quán)給承辦人員去審核。因此，建議書中的“主旨”“目的”“結(jié)論”是承辦單位主管關(guān)心的重點(diǎn)。您在撰寫建議書時的“主旨”“目的地”“結(jié)論”要能滿足承辦單位主管的需求。 　　使用人： 　　對使用人而言，建議書撰寫的重點(diǎn)是針對使用人提出的現(xiàn)狀問題點(diǎn)及希望改善的地方，詳細(xì)地說明采用新的產(chǎn)品后能解決他們的問題。 預(yù)算控制部門： 　　預(yù)算控制部門人員關(guān)心的重點(diǎn)是費(fèi)用預(yù)估，是否合于預(yù)算。因此，關(guān)于費(fèi)用部份，您在撰寫建議書時，務(wù)必清楚明確

18、地寫清各項(xiàng)費(fèi)用狀況，并以清楚地報(bào)表匯總各明細(xì)，讓他們能一目了然。 　　關(guān)鍵人士 　　關(guān)鍵人士關(guān)心的重點(diǎn)有兩項(xiàng)，一為效用，另一為優(yōu)先順序。 　　關(guān)鍵人士位處企業(yè)的高層，他的判斷點(diǎn)多為產(chǎn)生的效用對企業(yè)的營運(yùn)有哪些幫助。例如您的產(chǎn)品對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。 　　另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士判斷的重點(diǎn)，因?yàn)殛P(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤的角度思考事情，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會權(quán)衡完全不相干的兩件事情，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。 　　若您撰寫建議書時能技巧地滿足上面的兩個條件，相信您的建

19、議書一定具有強(qiáng)烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色。 　　3、把握競爭者的狀況 　　您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競爭者的情報(bào)，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。 　　4、了解客戶的采購程序 　　銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。 　　5、了解客戶的決定習(xí)慣 　　有些客戶做購買決定時，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。因此事

20、先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。 　　6、建議改善對策 　　您的對策要能針對問題點(diǎn)的原因進(jìn)行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時還要有具體的資料證明您的對策是可行的。 　　7、比較使用前及使用后之差異 　　在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出1000單位，自動化后每日產(chǎn)出1500單位，對購買決定有影響的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。不過，要注意的一點(diǎn)是：比較時僅提出結(jié)果比較，詳細(xì)原因部份可以用附件做說明。 　　8、成本效益分析 　　建議書的成本計(jì)算要正

21、確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。效益必須是客戶也能認(rèn)定的。 　　9、結(jié)論 　　結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 　　10、附件 　　附件要容易查詢，每一個附件都要有標(biāo)題和頁碼。 　　雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時，建議書是不可缺少的銷售利器。 　　建議書是利用文字的組合進(jìn)行銷售，建議書的邏輯架構(gòu)及表達(dá)陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書的撰寫技巧是讓閱讀建議書的客戶感受到您專業(yè)，而更能認(rèn)同您的建議。 　　記住撰寫建議書時，隨時

22、提醒自己： 　　·潛在客戶為什么要接受我的建議書？ 　　·還有哪些點(diǎn)能幫助客戶做迅速、正確的決定？ 專題十七：客戶異議的處理 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 客戶異議的含意 　　1、什么是客戶異議 　　客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 　　例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的

23、動機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 　　多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 　 ·從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 　　·從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 　　·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 　　“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 　　2、異議的種類 　　有三類不同的異議，您必須要辨別。 　　真實(shí)的異

24、議 　　客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 　　面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 　　立刻處理狀況： 　　面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 　　·當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時； 　　·您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時； 　　·當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。 　　延后處理的狀況： 　　面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 　　·對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴

25、他； 　　·當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 　　當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 假的異議： 　　假的異議分為二種： 　　·指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 　　·客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 　　隱藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是

26、要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。 　　您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 　　·異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 　　·異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。 　　·沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 　　·異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 　　·注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 　　·不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您

27、不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到。 　　·將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 　　·異議表示客戶仍有求于您。 異議產(chǎn)生的原因 　　異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 　　1、原因在客戶 　　拒絕改變： 　　大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 　　情緒處于低潮： 　　當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 　　沒有意愿： 　　客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起

28、他的注意及興趣。 　　無法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 　　預(yù)算不足： 　　客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 　　藉口、推托： 　　客戶不想花時間會談。 　　客戶抱有隱藏式的異議： 　　客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 　　2、原因在銷售人員本人 　　銷售人員無法贏得客戶的好感： 　　銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 　　做了夸大不實(shí)的陳述： 　　銷售人員為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 　　使用過多的專門術(shù)語： 　　銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高

29、深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 　　事實(shí)調(diào)查不正確： 　　銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ? 　　說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 　　展示失?。? 　　展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 　　銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 　　您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 處理異議的原則 　　l、事前做好準(zhǔn)備 　　“不打

30、無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。 　　銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。　 　　編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是： 　　步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 　　步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 　　步驟3：以

31、集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 　　步驟4：大家都要記熟； 　　步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 　　步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 　　步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度?！? 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 　　美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的銷售人員的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時回答客戶

32、異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況： 　　在客戶異議尚未提出時解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 　　銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答

33、； 　　異議提出后立即回答： 　　絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。　 　　過一段時間再回答： 　　以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題?！? 　　不回答： 　　許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁

34、的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！　? 　　3、爭辯是銷售的第一大忌 　　不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因?yàn)?，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。　 　　4、銷售人員要給客戶留“面子” 　　銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑

35、、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心?！? 客戶異議處理技巧 　　1、忽視法 　　當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！? 　　碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找×××的理由

36、，因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 　　所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 　　對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 　　忽視法常使用的方法如： 　　·微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 　　·“您真幽默”！ 　　·“嗯！真是高見！” 　　2、補(bǔ)償

37、法 　　潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！? 　　當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 　　·產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 　　·產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。 　　世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)

38、品本身的弱點(diǎn)。 　　補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。 　　例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。 　　3、太極法 　　經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會被吸引到指定地點(diǎn)購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！” 　　太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居

39、民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。 　　太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 　　我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫龋乓嗪榷嗑毩?xí)?！蹦胙埮笥殉鋈ネ妫笥淹仆行那椴缓?，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例 　　一、保險(xiǎn)業(yè)： 　　客戶：“收入少，沒

40、有錢買保險(xiǎn)。” 　　銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障。” 　　二、服飾業(yè)： 　　客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！? 　　銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！? 　　三、兒童圖書： 　　客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” 　　銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！? 　　太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 4、詢問法 　　客

41、戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客　　戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。”銷售人員：“報(bào)告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？” 　　詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 　　透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 　　銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 　　例如以下案例： 　　潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：

42、“這臺復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……” 　　這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容

43、易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。 　　銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或?yàn)槭裁磿菢?，讓客戶自己說出來。 　　當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)： 　　·他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 　　·他必須再次地檢視他提出的反對

44、意見是否妥當(dāng)。 　　此時，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 　　透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 　　有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。 　　5、“是的……如果”法 　　潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！? 　　人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意

45、見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售人員的正面反駁。 　　屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 　　請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 　　A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……” 　　B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

46、 　　A：“您的想法不正確，因?yàn)椤? 　　B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……” 　　養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。 　　“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 　　6、直接反駁法 　　客　戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花

47、園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%?！笨汀簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。 　　在“是的……如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。

48、 　　例如： 　　·客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 　　·客戶引用的資料不正確時。 　　出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 　　使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 　　我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。 　　技巧能幫

49、助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機(jī)會。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。 專題十八：達(dá)成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸埱蟆? 　　達(dá)成交易對銷售人員來說，是非常開心的時刻，您的努力在從您一開始接觸潛在客戶時就開始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說“我同意”“就這么定了”“您讓我愿意與您交往”，是本專題重點(diǎn)探討的問題。 　　在很多的實(shí)例中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象。當(dāng)我們詢問那

50、些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進(jìn)一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請求我們這樣做”?？梢姡谖覀兊匿N售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達(dá)成協(xié)議的，而我們在實(shí)務(wù)中卻容易忽視這一點(diǎn)，客戶的購買是由多種因素組成的，您的說服已經(jīng)起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶點(diǎn)頭同意，白白放棄了成交的好機(jī)會。 　　成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實(shí)戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。 達(dá)成協(xié)議的障礙 　　1、害怕拒絕 　　有的銷售人員不能主動地向客戶提出成交要求。 　　這些銷售人員

51、害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。 　　據(jù)調(diào)查，有70％的銷售人員未能適時地提出成交要求。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德·麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交。 　　客戶的拒絕也是正常的事。美國的研究表明，銷售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。銷售人員學(xué)會接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易。 　　2、等待客戶先開口 　　有的銷售人員認(rèn)為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等

52、待客戶先開口。 　　這是一種錯覺。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨?！边@個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交?！? 　　3、放棄繼續(xù)努力 　　還有—些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。 　　研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。 達(dá)成協(xié)議的時機(jī)與準(zhǔn)則 　　1、

53、達(dá)成協(xié)議的時機(jī) 　　在銷售場合，如果銷售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時候會感到力不從心，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價值而不急于購買，銷售人員就容易喪失信心。事實(shí)上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時機(jī)。 　　我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志?？蛻舻馁徺I信號有：　　 　　語言信號： 　　客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、

54、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。 　　動作信號： 　　客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等?！　? 　　表情信號： 　　客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。 　　2、達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則 　　經(jīng)常性準(zhǔn)則： 　　以銷售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與關(guān)鍵人士建立的關(guān)系以及雙方的自信，推動銷售協(xié)議的達(dá)成。 　　對有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來說，可以在非常短的時間內(nèi)讓一個客戶接受您的簽約。對客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客

55、戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非常可行的。一個銷售人員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達(dá)成的： 　　對每一個銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則 　　在您說明完一個銷售的重點(diǎn)后，要表示出一個達(dá)成協(xié)議的動作，以確認(rèn)這個重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。如果錯過這樣的機(jī)會，在您辛苦地忙碌了二個小時之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會溜走，就算是最后交易成功，也浪費(fèi)了客戶的時間。 　　重大異議解決后的準(zhǔn)則 　　化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時實(shí)際上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品

56、的價值。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！” 達(dá)成協(xié)議的技巧 　　1、利益匯總法 　　地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 　　銷售人員：“陳總，這臺普通紙傳真機(jī)，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見，交由相關(guān)人員處理，解決以往在熱敏紙上書寫的困擾；輸出的紙張是固定的A4或B4規(guī)格，能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾；30頁A4的記憶存檔裝置，使得您不用擔(dān)心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機(jī)。上面這幾點(diǎn)，都是您感到困擾的事情，我們這臺普通紙傳真機(jī)能立刻解決企業(yè)的問題。同時，價格方面您也是非常清楚的

57、，知道我們給您的價格是最優(yōu)惠的價格，是否請陳總在這份裝機(jī)確認(rèn)書上簽下您的大名，好讓我們安排裝機(jī)的工作。” 　　銷售人員把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時要求達(dá)成協(xié)議。 　　利益匯總法是銷售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結(jié)論時，也可以運(yùn)用這項(xiàng)技巧?！? 　　2、本杰明·富蘭克林法 　　地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 　　銷售人員：陳總，謝謝您撥出這么長一段時間，聽了我們推薦的普通紙傳真機(jī)的產(chǎn)品說明，剛才我們也看了實(shí)際的操作演示，我們可以以貴企

58、業(yè)目前實(shí)際使用的需求狀況，以貴企業(yè)的立場進(jìn)行評估，這臺傳真機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，如果您不介意的話我們在紙上描述出來。 　?。ㄈ〕鲆粡埣?，在中間劃一條線，左邊寫上利點(diǎn)，右邊寫上不利點(diǎn)，等待陳總的許可）。 　　您提到過普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機(jī)速度要快，能節(jié)省許多的長途電話費(fèi)；紙張容量是200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)??；這些都是您使用后立刻能獲得的好處。當(dāng)然，這臺

59、機(jī)器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，但相信隨著貴企業(yè)業(yè)務(wù)的成長，這種需求一定日漸增加。 　　此外，您也提到體積較大、價格較高等二個缺點(diǎn)。是的，這臺傳真機(jī)的確比您目前的那臺要大一些，如果我們把它同一般的桌上型個人電腦比較起來，它還是要小很多，個人電腦在貴企業(yè)幾乎人手一臺，您就把它當(dāng)成是多裝了一臺電腦。本機(jī)的價格是比一般的熱敏紙機(jī)器要高，但如果我們以使用五年來看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺您在每月的國際電話費(fèi)、傳真紙上所節(jié)省的費(fèi)用，早就可以再買一臺機(jī)器了。 　　陳總，您看（將利點(diǎn)、不利點(diǎn)分析表再次遞給陳總看）。 利點(diǎn) 不利點(diǎn) ·普通紙接受的傳真，容易在上面書寫。 ·一定

60、規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。 ·30張A4的記憶裝置，不會遺漏商機(jī)。 ·速度快，有利于節(jié)約電話費(fèi)。 ·不需要經(jīng)常換紙，且缺紙時一眼就可以發(fā)現(xiàn)。 ·節(jié)省紙張成本。 ·體積稍大。 ·價格較高。 　　您選擇的這臺普通紙傳真機(jī)，不但能提升工作效率，費(fèi)用方面還能節(jié)省，愈早換機(jī)愈有利。陳總，是不是明天就把機(jī)器送來。 　　這項(xiàng)技巧由本杰明·富蘭克林發(fā)明，多年來已經(jīng)有無數(shù)的銷售人員成功地運(yùn)用過。這項(xiàng)技巧簡單、清晰、易于理解，所以每個人都理解它的效力。 　　本杰明·富蘭克林法是一個非常有效的方式，特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，采用此法能讓客戶更容易堅(jiān)定地下決

61、心，特別是您在書面寫下這些信息時，能讓客戶感覺到您只是代表他把他的評估寫在上面。 　　3、前提條件法 　　難免有時候會碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品或服務(wù)。這時的關(guān)鍵是要迎接這種挑戰(zhàn)，但是要確定您是否能夠克服相應(yīng)的困難，由于獲得了生意，您取得了勝利；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務(wù)，客戶也勝利了。 　　給客戶一定的壓力，促使客戶加速做決定，同時能測出客戶心理底線，如果客戶仍然不能做出正面的決定，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的。 　　銷售人員：這套設(shè)備（小型交換機(jī)）您已經(jīng)看過兩次了，也看出來您對這套設(shè)備非常滿意，我想您一定有其它什么問題困擾您？

62、 　　客戶：因?yàn)樽罱ぷ鞣浅ＣΓ惭b這套設(shè)備的時間是三天，我擔(dān)心影響工作。 　　銷售人員：您的員工周末是否加班？ 　　客戶：周末不加班。 　　銷售人員：如果我們利用周末及晚上的時間安裝，并保證下周一您就可以使用上新的設(shè)備，您是否愿意定下這個協(xié)議？ 　　又如： 　　客戶強(qiáng)烈提出3月4日前必須送貨到門，這時您可以說：如果3月4日送貨到門，您今天就可以同意這份協(xié)議嗎？ 　　類似這種問題，客戶已經(jīng)表達(dá)了您是否能滿足其某種需求，對您來說，應(yīng)該利用客戶自己的需求來說服他。采用這種方法是有風(fēng)險(xiǎn)的：在您取得足夠的資格評價信息之前，或者在您建立較融洽的關(guān)系之前，您可能受誘惑而實(shí)施。這

63、個方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規(guī)的實(shí)施模式。 　　4、價值成本法 　　方總經(jīng)理：我不知道為什么你們公司派了三個顧問師，替我們改善庫存與采購系統(tǒng)，二個月的時間要支付240萬的費(fèi)用，相當(dāng)于每個人每月40萬，我都可以雇用三個廠長了。 　　銷售人員：報(bào)告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每月平均庫存為二個月，金額為6，000萬，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年成長，庫存金額與平均庫存月份也逐年上升。我們的顧問群花了二個星期對貴廠采購作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場生產(chǎn)、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細(xì)的了解，我們確信，透過我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫存金額能下降至3，000萬，您的利息費(fèi)用每年最

64、少都可下降300萬左右，您節(jié)省的費(fèi)用足夠支付顧問費(fèi)。 　　方總經(jīng)理：話是不錯，您怎么能保證能將庫存降至3，000萬？ 　　銷售人員：要做到庫存降低，如采購作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)二個要點(diǎn)，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào)整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結(jié)果。因此，您只要同意簽下合約，您每個星期都會收到一份報(bào)告，報(bào)告上會告訴您，我們本星期要完成哪些事項(xiàng)及上星期完成的狀況，在這個時候，您可以視我們的績效隨時停止合約，我們會讓您清楚地看出您投入的每一分錢都能夠得到明確的回報(bào)，若您認(rèn)為不值得，您可立刻終止付款。因此，總經(jīng)理您可以評估出來，您支付給本企業(yè)的顧問費(fèi)

65、都從您節(jié)省的費(fèi)用中撥出的，事實(shí)上您根本就不需要多支付任何額外的費(fèi)用，卻能達(dá)成提升工廠管理品質(zhì)的目的?？偨?jīng)理，我誠懇地建議您，這的確是值得一試的事情，您若可以現(xiàn)在就簽約，我可以安排一個半月后，開始進(jìn)行這個專案。 　　當(dāng)您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時，您可選擇運(yùn)用成本價值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。 　　5、證實(shí)提問法 　　證實(shí)提問法就是提出一些特殊問題，回對方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。您提出證實(shí)性問題時，其實(shí)是在尋找給您正面激勵的答案。 　　直接詢問法： 　　銷售人員：“王總，您是否在預(yù)約單上簽下您的

66、大名，好讓我安排出貨手續(xù)。” 　　很多銷售人員極度畏懼直接向客戶開口要求訂單，他們害怕客戶會拒絕。事實(shí)上，當(dāng)您對客戶有一定把握的時候，簡單而直接地提出訂單要求，讓客戶有一個簡單回答或處理的機(jī)會就可以把訂單簽下來。 　　選擇法： 　　這項(xiàng)策略是向潛在客戶提供兩個選擇，每個選項(xiàng)都對銷售有利。這樣比只是提出一項(xiàng)建議要好得多，因?yàn)榻ㄗh有可能被對方一口否決。提供選擇有助于他們經(jīng)理思考什么對自己有好處，以及他們實(shí)際上需要什么。 　　銷售人員：“陳主任，您看是周一給您送過來，還是周二比較方便？” 　　如果她不確定，她將產(chǎn)生異議或者竭力改變話題。 　　錯誤的結(jié)論： 　　在現(xiàn)場講解示范時自始至終度認(rèn)真聽取對方的言論，為的是以后成交時，可以利用這些錯誤的結(jié)論。所謂錯誤的結(jié)論就是用以檢驗(yàn)潛在客戶對繼續(xù)進(jìn)行交易的嚴(yán)肅程度而故意得出的結(jié)論。如果他們不加以矯正，表明他們對此并不嚴(yán)肅。如果他們確是在矯正您，他們的購買熱情已經(jīng)點(diǎn)燃了，在成交測試中，您希望的只是測試對方的購買熱情，看對方是否有足夠的熱情進(jìn)行下一步。 　　比如，您在別人家中銷售家庭改進(jìn)設(shè)備。在您說明產(chǎn)品時，家庭主婦對丈夫說