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1、茶水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
一、 工作前的準(zhǔn)備：
1、 按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，無(wú)破損，無(wú)污跡。
2、 在衣服左上方佩帶好工號(hào)牌。
3、 女性服務(wù)員按要求盤(pán)頭和化淡妝。
4、 備齊服務(wù)所需物資和用具，并保證干凈整潔、完好和有效。
二、接待與服務(wù)：
1、迎賓：
① 端莊站立于規(guī)定位置、面帶微笑，準(zhǔn)備迎接客人到來(lái)。
② 熱情主動(dòng)向來(lái)客問(wèn)好：“先生/女士您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您們有沒(méi)有預(yù)訂？” “請(qǐng)問(wèn)您們有幾位？” “請(qǐng)問(wèn)您們是喝茶還是打麻將？”
2、引領(lǐng)客人入座：
① 征求客人意見(jiàn)，為客人安排好座位或房間，拉椅、用手勢(shì)請(qǐng)客入座，打開(kāi)空調(diào)并調(diào)試好溫度。
② 待客人坐定后，按照先賓后主
2、或先女士后男士的原則，從客人右側(cè)呈上茶單、推銷(xiāo)飲品：“不好意思打擾一下，請(qǐng)問(wèn)為您來(lái)咖啡還是茶水？”“我們咖啡有…、花茶有…、綠茶有…、”，復(fù)述客人所點(diǎn)茶品的名稱，待客人確定后禮貌告訴客人：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)!”
3、上茶服務(wù)：
① 除青山綠水、碧螺春等特殊茶葉須先倒開(kāi)水至杯內(nèi)八成滿后再放茶外，其他均先放茶再倒開(kāi)水至五成滿；純凈水應(yīng)一半涼水一半開(kāi)水。
② 按規(guī)范理盤(pán)、裝盤(pán)、托盤(pán)和上茶水：按照先賓后主或先女士后男士的原則，沿順時(shí)針?lè)较驈目腿擞覀?cè)首先給一標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，再擺放杯墊于客人方便端取的位置，杯墊店徽正面朝向客人；然后右手捏住杯底，將杯具輕放于杯墊正中位置，對(duì)有杯把的杯具須將杯把朝向客人方便
3、端取的方位；最后再給一標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)并報(bào)出茶品名稱和禮貌用語(yǔ)“這是您的…茶，請(qǐng)慢用！”
③ 填寫(xiě)飲料通知單：在上茶結(jié)束第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確填寫(xiě)好飲料通知單交收銀員蓋章后妥善保管，單據(jù)必須連號(hào)，不得丟失。
④ 客人消費(fèi)中服務(wù)：應(yīng)做到勤巡臺(tái)，勤更換煙缸、勤添加茶水、勤整理臺(tái)面：煙缸內(nèi)煙頭不得超過(guò)3個(gè)；杯內(nèi)茶水不得少于茶杯1/2；臺(tái)面、地面不得有煙灰，紙屑、茶汁及其他雜物等。
A、 更換煙缸的方法是：將干凈的煙缸放于托盤(pán)內(nèi)，左手托盤(pán)，從客人右側(cè)右腳向前斜跨一步側(cè)身，用右手將一干凈的煙缸輕蓋在需更換的煙缸上一齊撤下放入托盤(pán)內(nèi)，然后將干凈煙缸再放在之前擺放煙缸的位置。
B、 整理臺(tái)面的方法是：左
4、手托盤(pán)，從客人右側(cè)右腳向前斜跨一步側(cè)身，右手持紙巾夾將臺(tái)面上廢紙屑、果皮等其他廢棄物夾起放入托盤(pán)內(nèi)撤走；臺(tái)面上如有撒落的水漬時(shí)，應(yīng)用干凈的毛巾及時(shí)擦拭干凈。
4、結(jié)賬服務(wù)：
① 客人到吧臺(tái)結(jié)賬：服務(wù)員在清楚告訴收銀員結(jié)賬房號(hào)后，及時(shí)檢查廳房商品有無(wú)消費(fèi)，防止跑單。
② 客人在房間內(nèi)或座位上要求結(jié)賬：賬單用收銀夾夾好呈送客人面前，禮貌詢問(wèn)哪位客人結(jié)賬以及結(jié)賬方式，賬單要求賬目清楚、準(zhǔn)確?？腿爽F(xiàn)金付款時(shí)須當(dāng)面點(diǎn)清，并仔細(xì)做好真?zhèn)吴n鑒別；客人簽單掛賬時(shí)，須請(qǐng)客人詳細(xì)簽上姓名、聯(lián)系電話、單位名稱、接待原因等，如客人所簽姓名不認(rèn)識(shí)或看不清楚時(shí)，須及時(shí)禮貌詢問(wèn)客人：“先生/女士您好！您簽的姓名是…
5、…” 待完善簽字手續(xù)后向客人致謝。
③ 轉(zhuǎn)單結(jié)賬：無(wú)論客人告訴是否再返回繼續(xù)消費(fèi)，客人離開(kāi)時(shí)，都必須首先將客人引領(lǐng)至消費(fèi)點(diǎn)，待清楚消費(fèi)地點(diǎn)后，立即返回打好賬單，在賬單上寫(xiě)清下一消費(fèi)地點(diǎn)名稱，轉(zhuǎn)交下一消費(fèi)點(diǎn)收銀員，要求代結(jié)。
④ 客人起身應(yīng)主動(dòng)拉椅，并提醒客人帶好隨身物品。
5、送客：主動(dòng)為客人拉門(mén)或按電梯，面帶微笑，征詢意見(jiàn)，告別客人：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨!”
6、收臺(tái)服務(wù)：
① 客人離開(kāi)后，快速用托盤(pán)撤去茶具，擦凈桌面，掃凈地面；煙缸、沙發(fā)墊、桌椅、茶幾按要求擺放整齊有序，撤除垃圾桶內(nèi)垃圾，更換或添加房間內(nèi)使用過(guò)的毛巾和耗品。
② 用已消毒的毛巾對(duì)麻將、棋牌擦試消毒。
③ 將用后的茶杯洗凈、消毒液消毒、清水沖洗、擦試干凈透明后放入消毒柜再次消毒備用。
7、交接班：
① 交班：填寫(xiě)交班記錄，寫(xiě)清日期、班次、簽名；清點(diǎn)各類(lèi)商品、物質(zhì)數(shù)量，飲料通知單編號(hào)是否齊全，并準(zhǔn)確填寫(xiě)數(shù)量和編號(hào)。未盡事宜做好反饋記錄，請(qǐng)下一班妥善解決。
② 接班：填寫(xiě)接班班次、日期并簽名；清點(diǎn)移交物品數(shù)量是否準(zhǔn)確，完成移交未盡事宜；并作好記錄。
8、將垃圾清理出場(chǎng)，丟入垃圾柜。
茶水服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
