銷(xiāo)售管理教學(xué)大綱

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1、銷(xiāo)售管理教學(xué)大綱 課程編碼：LY-ZFZ32 適用專業(yè)：營(yíng)銷(xiāo)管理分流 學(xué)時(shí)數(shù)：64學(xué)時(shí) 學(xué)分?jǐn)?shù)：4學(xué)分 編寫(xiě)執(zhí)筆人：高文香 審定人：鄧建 編寫(xiě)日期：2005年4月 說(shuō) 明 一、課程的性質(zhì)和任務(wù) 《銷(xiāo)售管理》是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)本科專業(yè)的一門(mén)專業(yè)輔修程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使同學(xué)們掌握銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)和理論、銷(xiāo)售管理的過(guò)程與技巧、銷(xiāo)售規(guī)劃與設(shè)計(jì)

2、、銷(xiāo)售人員的管理及銷(xiāo)售管理的新趨勢(shì)，為今后的實(shí)際管理工作奠定理論基礎(chǔ)。 二、與其他專業(yè)課程的關(guān)系 銷(xiāo)售管理是一門(mén)建立在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)者行為學(xué)、組織行為學(xué)和現(xiàn)代管理理論及技術(shù)基礎(chǔ)上的 應(yīng)用型專業(yè)課程。 三、課程教學(xué)的基本要求 1、 正確認(rèn)識(shí)課程的性質(zhì)、任務(wù)和方向，形成整體框架體系。 2、 掌握各種銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)和理論、銷(xiāo)售管理的過(guò)程與技巧、銷(xiāo)售規(guī)劃與設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售人員的管理。 3、 關(guān)注國(guó)際銷(xiāo)售管理的新趨勢(shì)。 4、 在理論教學(xué)基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展實(shí)踐與案例教學(xué)，提高學(xué)生分析問(wèn)題與解決實(shí)際問(wèn)題的能力。 四、教學(xué)方法與主要教學(xué)環(huán)節(jié)建議 1、 詳細(xì)介紹銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)和理論，使學(xué)生能

3、運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)務(wù)方面的問(wèn)題，在教學(xué)過(guò)程 中，盡量做到深入淺出，讓學(xué)生易于理解。 2、本課程以講授為主，案例教學(xué)、課堂討論及實(shí)踐為輔，在實(shí)踐和案例教學(xué)中提高學(xué)生解決綜合問(wèn)題的能力。 5、 課程考核與成績(jī)?cè)u(píng)定： （1）考核方式：考查； （2）課程成績(jī)構(gòu)成：平時(shí)成績(jī)30%（含作業(yè)與期中考核），期末考試70%。 本課程完成作業(yè)3~4次，在測(cè)驗(yàn)時(shí)，應(yīng)注重基本理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用知識(shí)的比例結(jié)構(gòu)，應(yīng)有必要的案例分析題，積極開(kāi)展教學(xué)改革，探討開(kāi)放式考核。 教學(xué)內(nèi)容 第一章 銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)（4學(xué)時(shí)） 了解我國(guó)銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理的基本概念，銷(xiāo)售管理研究的主要

4、等基本問(wèn)題。 第一節(jié) 銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理的性質(zhì) 1、銷(xiāo)售的概念 銷(xiāo)售活動(dòng)的特征。 2、銷(xiāo)售活動(dòng)的三要素 2、 銷(xiāo)售管理的定義 是對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)的規(guī)劃、指導(dǎo)、控制和評(píng)估，重點(diǎn)研究的是對(duì)人員銷(xiāo)售的管理。 4、對(duì)銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理工作的理解 第二節(jié) 銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的位置 1、銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的位置：人員銷(xiāo)售是直接銷(xiāo)售；廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系是間接銷(xiāo)售 2、銷(xiāo)售與其他營(yíng)銷(xiāo)手段的關(guān)系 第三節(jié) 銷(xiāo)售管理研究的主要內(nèi)容 1、銷(xiāo)售技術(shù)的探索 2、銷(xiāo)售規(guī)劃與設(shè)計(jì) 3、 銷(xiāo)售人員的管理 第二章 銷(xiāo)售的基本理論（4學(xué)時(shí)） 銷(xiāo)售人員了解自己、了解顧客、了解

5、產(chǎn)品以及了解想顧客銷(xiāo)售的規(guī)律。 第一節(jié) 銷(xiāo)售方格理論 1、 銷(xiāo)售方格的定義：不同的心態(tài) 2、 顧客方格：不同的心態(tài) 3、 銷(xiāo)售方格與顧客方格的關(guān)系 第二節(jié) 銷(xiāo)售三角理論 1、銷(xiāo)售三角理論的概念 2、銷(xiāo)售三角理論的內(nèi)容 第三節(jié) 銷(xiāo)售模式 1、埃達(dá)模式 2、迪伯達(dá)模式、 3、費(fèi)比模式 4、PRAM模式 5、社交類型銷(xiāo)售模式 第三章 銷(xiāo)售準(zhǔn)備（4學(xué)時(shí)） 掌握銷(xiāo)售的過(guò)程：如何尋找潛在客戶顧客、如何進(jìn)行顧客資格審查；如何進(jìn)行銷(xiāo)售展示準(zhǔn)備三方面內(nèi)容。 第一節(jié) 銷(xiāo)售過(guò)程 銷(xiāo)售的過(guò)程的內(nèi)容 第二節(jié) 尋找潛在客戶 1、尋找潛在客戶的重要性 2、尋找潛在客戶的

6、方法 第三節(jié) 顧客資料審查 1、銷(xiāo)售漏斗理論 2、顧客資料審查 第四節(jié) 銷(xiāo)售展示的準(zhǔn)備 1、 潛在顧客背景材料的準(zhǔn)備 2、 制定銷(xiāo)售訪問(wèn)計(jì)劃 3、 約見(jiàn)顧客 第四章 銷(xiāo)售展示的準(zhǔn)備（4學(xué)時(shí)） 了解運(yùn)用語(yǔ)言陳述與可視輔助手段和方式，向顧客傳遞信息并說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。 第一節(jié) 接近顧客 1、接近顧客的任務(wù)與策略 2、接近顧客的方法 第二節(jié) 銷(xiāo)售展示 1、銷(xiāo)售展示步驟與組合 2、銷(xiāo)售陳述的結(jié)構(gòu)與銷(xiāo)售方式的配合 第五章 處理顧客異議（4學(xué)時(shí)） 了解顧客異議的原因與類型，以及處理顧客異議的策略和方法。 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 1、顧

7、客異議的原因 2、顧客異議的類型 第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù) 1、處理顧客異議的基本策略 2、處理顧客異議的時(shí)機(jī)選擇 3處理顧客異議的方法 4、靈活地運(yùn)用處理顧客異議的方法 第六章 促進(jìn)成交與服務(wù)跟蹤（4學(xué)時(shí)） 了解促進(jìn)成交的技巧在銷(xiāo)售過(guò)程中的作用。 第一節(jié) 成交障礙與成交時(shí)機(jī) 1、成交的主要障礙 2、成交時(shí)機(jī)的把握 第二節(jié) 成交的策略與技巧 1、成交的策略 2、成交技巧 第三節(jié) 銷(xiāo)售服務(wù)與跟蹤 1、售后服務(wù) 2、銷(xiāo)售跟蹤 第七章　銷(xiāo)售計(jì)劃（4學(xué)時(shí)） 了解銷(xiāo)售工作的基本方法是制定銷(xiāo)售計(jì)劃和按計(jì)劃銷(xiāo)售，主要包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的

8、銷(xiāo)售目標(biāo)、回款目標(biāo)和其他定性目標(biāo)、定量目標(biāo)。 第一節(jié) 銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容 1、銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容、特點(diǎn)及其作用 第二節(jié) 銷(xiāo)售計(jì)劃的制定 1、銷(xiāo)售目標(biāo)值的確定方法 2、銷(xiāo)售計(jì)劃的編制、執(zhí)行與控制 第三節(jié) 銷(xiāo)售計(jì)劃的制定過(guò)程 1、現(xiàn)狀檢查 2、目標(biāo)制定 3、銷(xiāo)售戰(zhàn)略 4、銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū) 第八章 銷(xiāo)售預(yù)算（4學(xué)時(shí)） 了解反映公司活動(dòng)費(fèi)用方面，以保證公司銷(xiāo)售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。 第一節(jié) 銷(xiāo)售預(yù)算的基礎(chǔ) 1、銷(xiāo)售收入預(yù)算 2、銷(xiāo)售成本預(yù)算 3、銷(xiāo)售毛利預(yù)算 4、 營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算 5、 經(jīng)營(yíng)純益預(yù)算 6、 應(yīng)收帳款的回收預(yù)算 7、 存貨預(yù)算

9、 第二節(jié) 銷(xiāo)售預(yù)算水平的方法 1、最大費(fèi)用法 2、銷(xiāo)售的百分比法 3、同等競(jìng)爭(zhēng)法 4、邊際收益法 5、零基預(yù)算法 6、任務(wù)—目標(biāo)法 第三節(jié) 銷(xiāo)售預(yù)算的編制 1、制定銷(xiāo)售預(yù)算的步驟 2、預(yù)算期間 3、銷(xiāo)售人員預(yù)算的內(nèi)容 第九章 銷(xiāo)售定額（4學(xué)時(shí)） 了解銷(xiāo)售定額和戰(zhàn)略管理的概念、銷(xiāo)售定額的目的的制定、銷(xiāo)售定額指標(biāo)的設(shè)立、銷(xiāo)售定額指標(biāo)的如何管理。 第一節(jié) 銷(xiāo)售定額和戰(zhàn)略管理 1、銷(xiāo)售定額的概念 2、戰(zhàn)略管理的概念 第二節(jié) 銷(xiāo)售定額的目的 1、為銷(xiāo)售人員提供目標(biāo)和激勵(lì) 2、控制銷(xiāo)售活動(dòng) 3、控制銷(xiāo)售費(fèi)用 4、 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

10、 第三節(jié) 銷(xiāo)售定額指標(biāo)的設(shè)立 1、銷(xiāo)售量定額 2、費(fèi)用定額 3、財(cái)務(wù)定額 4、 活動(dòng)定額 第四節(jié) 銷(xiāo)售定額指標(biāo)的管理 1、銷(xiāo)售定額指標(biāo)的管理的概念 2、銷(xiāo)售定額指標(biāo)的管理的特征 第十章 銷(xiāo)售的評(píng)估與控制（2學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的作用 1、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的作用 第二節(jié) 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的方法 1、絕對(duì)分析法 2、相對(duì)分析法 3、因素替代法 4、量本利分析法 第三節(jié) 銷(xiāo)售控制 1、銷(xiāo)售費(fèi)用的控制 2、銷(xiāo)售控制的要點(diǎn) 第十一章 銷(xiāo)售人員的組織（4學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 銷(xiāo)售組織的構(gòu)

11、建 1、銷(xiāo)售組織設(shè)置的基本原理 2、銷(xiāo)售組織設(shè)置的影響因素 3、銷(xiāo)售組織設(shè)置的程序與內(nèi)容 第二節(jié) 銷(xiāo)售組織的類型 1、 職能結(jié)構(gòu)型銷(xiāo)售組織 2、 區(qū)域結(jié)構(gòu)型銷(xiāo)售組織 3、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型銷(xiāo)售組織 4、 顧客結(jié)構(gòu)型銷(xiāo)售組織 第三節(jié) 銷(xiāo)售組織的完善與改進(jìn) 1、銷(xiāo)售組織運(yùn)行績(jī)效評(píng)估 2、組織的改進(jìn) 3、銷(xiāo)售組織文化建設(shè) 第十二章 銷(xiāo)售區(qū)域與銷(xiāo)售渠道管理（4學(xué)時(shí)） 了解如何建立和完善銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、銷(xiāo)售渠道的作用、渠道成員的類型、銷(xiāo)售渠道的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)以及如何管理 第一節(jié) 銷(xiāo)售區(qū)域管理 1、銷(xiāo)售區(qū)域的含義 2、建立銷(xiāo)售區(qū)域的目的

12、 第二節(jié) 銷(xiāo)售區(qū)域的設(shè)計(jì) 1、銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的基本原則 2、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域的步驟 第三節(jié) 銷(xiāo)售區(qū)域管理策略 1、正確認(rèn)識(shí)和劃分銷(xiāo)售區(qū)域 2、確定銷(xiāo)售區(qū)域 3、目標(biāo)銷(xiāo)售區(qū)域的開(kāi)拓戰(zhàn)略 4、區(qū)域市場(chǎng)的維護(hù)和鞏固 第四節(jié) 銷(xiāo)售渠道的構(gòu)成 1、銷(xiāo)售渠道的作用 2、銷(xiāo)售渠道的構(gòu)成 第五節(jié) 銷(xiāo)售渠道設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 1、影響銷(xiāo)售渠道設(shè)計(jì)的因素 2、銷(xiāo)售渠道類型的選擇 第六節(jié) 銷(xiāo)售渠道的管理 1、銷(xiāo)售關(guān)系的管理 2、銷(xiāo)售渠道的評(píng)價(jià) 3、修改銷(xiāo)售渠道 第十三章 客戶管理（4學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 客戶資料卡的運(yùn)用 1、客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 2、客戶數(shù)據(jù)

13、庫(kù)的內(nèi)容 3、如何獲取客戶信息資料 4、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)在營(yíng)銷(xiāo)決策中的價(jià)值 第二節(jié) 客戶管理的內(nèi)容與方法 1、客戶管理的內(nèi)容 2、客戶管理的原則 3、客戶分析 4、客戶選擇管理的標(biāo)準(zhǔn) 5、 客戶管理的方法 6、 客戶管理分析的流程 第三節(jié) 客戶投訴 1、客戶投訴的種類 2、處理客戶投訴的流程 第十四章 銷(xiāo)售人員的招聘與選拔（2學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的基本特征 1、品質(zhì) 2、技能 3、知識(shí) 第二節(jié) 招聘計(jì)劃及準(zhǔn)備 1、確定招聘人員數(shù)量 2、崗位分析及崗位描述 3、招聘渠道

14、第三節(jié)招聘過(guò)程及錄用 1、招聘原則 2、招聘程序 第十五章 銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)（4學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 培訓(xùn)的作用及內(nèi)容 1、培訓(xùn)的意義 2、培訓(xùn)的原則 3、培訓(xùn)的作用 4、培訓(xùn)的內(nèi)容 第二節(jié) 銷(xiāo)售培訓(xùn)程序及方法 1、幾種培訓(xùn)管理模式 2、銷(xiāo)售培訓(xùn)的基本程序 3、培訓(xùn)方法 第三節(jié) 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) 1、培訓(xùn)過(guò)程評(píng)價(jià) 2、評(píng)估受訓(xùn)者 3、評(píng)估培訓(xùn)效果 4、影響評(píng)估培訓(xùn)效果的因素

15、 第十六章 銷(xiāo)售人員的激勵(lì)（4學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 激勵(lì)的原理與作用 1、激勵(lì)的含義與機(jī)理 2、激勵(lì)的主要理論 3、激勵(lì)的作用 第二節(jié) 激勵(lì)的方法 1、影響銷(xiāo)售人員動(dòng)機(jī)的因素 2、激勵(lì)的方法 3、激勵(lì)組合 第十七章 銷(xiāo)售人員的薪酬（2學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 銷(xiāo)售薪酬的功能 1、銷(xiāo)售薪酬的含義 2、銷(xiāo)售薪酬的功能 3、銷(xiāo)售薪酬的類型 第二節(jié) 銷(xiāo)售薪酬制度的設(shè)計(jì) 1、銷(xiāo)售薪酬制度的設(shè)計(jì)原則 2、銷(xiāo)售薪酬制度設(shè)計(jì)程序 第三節(jié) 福利 1、福利的重

16、要性及其影響因素 2、福利項(xiàng)目 第十八章 銷(xiāo)售人員的績(jī)效評(píng)估（2學(xué)時(shí)） 第一節(jié) 銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)估的概述 1、銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)估的含義 2、銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)估的重要性 3、建立銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 銷(xiāo)售人員評(píng)估的內(nèi)容及其方法 1、評(píng)估內(nèi)容 2、評(píng)估的主要方法 第三節(jié) 績(jī)效評(píng)估的實(shí)施 1、績(jī)效評(píng)估 2、克服績(jī)效評(píng)估中容易出現(xiàn)的誤差 3、績(jī)效改進(jìn)面談 課時(shí)分配及教學(xué)方式和手

17、段 序號(hào) 課程內(nèi)容 理論教學(xué) 課內(nèi)實(shí)踐教學(xué) 課時(shí)小 計(jì) 備注 課 時(shí) 數(shù) 教學(xué)方式手段 課 時(shí) 數(shù) 教學(xué)方 式手段 1 第一章 銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ) 4 講授 4 2 第二章 銷(xiāo)售的基本理論 4 講授 4 3 第三章 銷(xiāo)售準(zhǔn)備 4 講授 4 4 第四章 銷(xiāo)售展示的準(zhǔn)備 4 講授 4 5 第五章 處理顧客異議 0 講授 4 實(shí)踐 4 6 第六章 促進(jìn)成交與服務(wù)跟蹤 2 講授 2 實(shí)踐 4 7 第七章 銷(xiāo)售計(jì)劃 4 講授 4

18、 8 第八章 銷(xiāo)售預(yù)算 4 講授 4 9 第九章 銷(xiāo)售定額 4 講授 4 10 第十章 銷(xiāo)售的評(píng)估與控制 第十一章 銷(xiāo)售人員的組織 2 2 講授 4 11 第十一章 銷(xiāo)售人員的組織 第十二章 銷(xiāo)售區(qū)域與銷(xiāo)售渠道管理 2 2 講授 4 12 第十二章 銷(xiāo)售區(qū)域與銷(xiāo)售渠道管理 第十三章 客戶管理 2 2 講授 4 13 第十三章 客戶管理 第十四章 銷(xiāo)售人員的招聘與選拔 2 2 講授 4 14 第十五章 銷(xiāo)售人員的培訓(xùn) 2 講授 2

19、 15 第十六章 銷(xiāo)售人員的激勵(lì) 4 講授 4 16 第十七章 銷(xiāo)售人員的薪酬 第十八章 銷(xiāo)售人員的績(jī)效評(píng)估 4 講授 4 17 復(fù) 習(xí) 參 考 書(shū) 目 1、歐陽(yáng)小珍：《銷(xiāo)售管理》 武漢大學(xué)出版社 2003年6月第1版。 2、李先國(guó)：《銷(xiāo)售管理》 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 2000年7月第1版。 3、韋文：《銷(xiāo)售管理》華夏出版社 2002年7月第2版。 4、劉永炬：《銷(xiāo)售部》京華出版社 2005年6月第1版。 1、 曾國(guó)安：《推銷(xiāo)技巧》 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2001年7月第5版。 2、 羅伯特`D希里奇：《銷(xiāo)售管理》華夏出版社 2003年7月第2版。 編寫(xiě)人：高文香