業(yè)務(wù)管理及崗位職責(zé)管理知識(shí)

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1、第一節(jié)、 業(yè)務(wù)部崗位職責(zé) 一、 業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理在物流總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)物流公司客戶的開(kāi)發(fā)與管理工作。其主要崗位職責(zé)如圖2-1所示 其它相關(guān)工作 設(shè)計(jì)與調(diào)整部門(mén)工作崗位 對(duì)業(yè)務(wù)人員工作考核 本部門(mén)員工的招聘、培訓(xùn)、調(diào)配 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與信息管理 業(yè)務(wù)成本與費(fèi)用管理 職責(zé)14 職責(zé)13 職責(zé)12 職責(zé)11 職責(zé)10 職責(zé)9 職責(zé)1 制定物流營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 職責(zé)2 進(jìn)行物流營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè) 職責(zé)3 制定業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)年度計(jì)劃 職責(zé)4 制定業(yè)務(wù)部管理制度與工作規(guī)范 職責(zé)5 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)協(xié)調(diào) 職責(zé)6 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部客戶溝通、協(xié)調(diào)管理 職責(zé)

2、7 業(yè)務(wù)部工作各環(huán)節(jié)管理與指導(dǎo) 職責(zé)8 業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部協(xié)調(diào)工作 圖2-1業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 二、業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé) 業(yè)務(wù)主管在業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行具體的物流業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)與管理工作。其主要崗位職責(zé)如圖2-2所示。 職責(zé)1 參與制定業(yè)務(wù)管理制度與工作規(guī)范 職責(zé)2 通過(guò)調(diào)研為計(jì)劃和促進(jìn)物流業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)收集有關(guān)信息 職責(zé)3 尋找潛在客戶并與其進(jìn)行溝通 職責(zé)4 、 按客戶的要求進(jìn)行物流供應(yīng)，包括倉(cāng)儲(chǔ)、配送等服務(wù) 職責(zé)5 進(jìn)行客戶管理工作 職責(zé)6 客戶收款 職責(zé)7 其他相關(guān)工作 圖2-2業(yè)務(wù)管理崗位職

3、責(zé) 三、客戶服務(wù)主管崗位職責(zé) 客戶服務(wù)主管在業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下配合業(yè)務(wù)主管進(jìn)行客戶管理工作。其主要崗位職責(zé)如圖2-3所示 職責(zé)1 客戶管理制度與工作規(guī)范的制定 職責(zé)2 參與制定業(yè)務(wù)部管理制定 職責(zé)3 公司客戶信息管理 職責(zé)4 、 客戶關(guān)系的維護(hù)與管理 職責(zé)5 客戶訂單與投訴處理 職責(zé)6 其他相關(guān)信息 圖2-3客戶業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé) 四、大客戶服務(wù)主管崗位職責(zé) 大客戶服務(wù)主管主要是對(duì)公司的大客戶進(jìn)行全面的服務(wù)與管理，以保證公司大客戶的需求。其主要崗位職責(zé)如圖2-4所示。 職責(zé)1

4、 大客戶管理制度與工作規(guī)范的制定 職責(zé)2 參與制定業(yè)務(wù)部管理制度 職責(zé)3 公司大客戶信息管理 職責(zé)4 、 大客戶服務(wù)管理 職責(zé)5 大客戶訂單與投訴處理 職責(zé)6 其他相關(guān)工作 圖2-4大客戶服務(wù)主管崗位職責(zé) 第二節(jié)、業(yè)務(wù)部管理制度 第1章 總則 第2條 為加強(qiáng)業(yè)務(wù)部管理，增強(qiáng)業(yè)務(wù)部的整體競(jìng)爭(zhēng)力，使其具有更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，特制定本制度。 第2條 本制度由業(yè)務(wù)部制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)都執(zhí)行。 第2章 業(yè)務(wù)部組織建立 第3條 業(yè)務(wù)部建立 （1） 組織與環(huán)境相適應(yīng)，是指物流業(yè)務(wù)組織要在外部環(huán)境中得以展現(xiàn)，其與外部環(huán)境的關(guān)系非常密切。 （2）

5、 目標(biāo)管理，是指物流業(yè)務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置與規(guī)模要同所承擔(dān)的任務(wù)與規(guī)定達(dá)到的目標(biāo)一致。 （3） 責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，是指物流業(yè)務(wù)組織能使部門(mén)積極、主動(dòng)、有效地完成各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)。 （4） 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，是指業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)要實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。 （5） 精簡(jiǎn)，是指強(qiáng)調(diào)物流業(yè)務(wù)組織物流機(jī)構(gòu)設(shè)置既要齊備，又要精簡(jiǎn)，層次合理，運(yùn)作流暢。 （6） 靈活性，是指物流業(yè)務(wù)組織應(yīng)具有一定的靈活性，能夠使企業(yè)迅速捕捉有利機(jī)會(huì)，尋求更大的發(fā)展。 （7） 效率，是指物流業(yè)務(wù)組織要運(yùn)轉(zhuǎn)靈活，善于尋找機(jī)會(huì)，高效運(yùn)作。 第3章 物流銷(xiāo)售操作管理 第1條 了解客戶服務(wù)要求 業(yè)務(wù)部應(yīng)對(duì)客戶在服務(wù)環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時(shí)間、服

6、務(wù)費(fèi)用等細(xì)節(jié)上的要求做充分的了解，其主要有以下幾點(diǎn)。 （1） 了解客戶在物流方面的需求。 （2） 明確客戶的實(shí)際和基本要求，即明確客戶需要的專業(yè)化物流服務(wù)所必備的條件。 （3） 對(duì)客戶的內(nèi)部進(jìn)行了解，了解其公司文化、內(nèi)部管理、作業(yè)流程及管理手段等。 第2條 制定客戶物流方案 根據(jù)客戶的實(shí)際情況制定物流方案。 （1） 根據(jù)了解的實(shí)際情況制定客戶的物流戰(zhàn)略。 （2） 物流戰(zhàn)略確定之后，在具體方案操作中貫徹和體現(xiàn)這一戰(zhàn)略。 （3） 根據(jù)客戶要求，利用公司的優(yōu)勢(shì)，組織相關(guān)部門(mén)參與該項(xiàng)目，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)，提供一體化服務(wù)。物流服務(wù)內(nèi)容如下表所示。 物流服務(wù)內(nèi)容 客戶名稱： 類(lèi)別

7、 項(xiàng)目 運(yùn)輸規(guī)劃與管理 倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃與管理 信息服務(wù) 財(cái)務(wù)服務(wù) 1 上游供應(yīng)端供貨運(yùn)輸 并裝與配送 訂單處理 應(yīng)收款管理 2 下游客戶端送貨運(yùn)輸 保管與加工 供需預(yù)測(cè) 賣(mài)方代管存貨 3 運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)最佳設(shè)計(jì) 回收處理 公司資源規(guī)劃 4 運(yùn)輸部門(mén)管理 越庫(kù)作業(yè) 電子商務(wù) 5 貨運(yùn)承攬 揀貨 市場(chǎng)與顧客情報(bào) 6 通關(guān)服務(wù) 存貨管理 7 倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) 8 品質(zhì)檢驗(yàn) 9 包裝 1

8、0 流通加工 第6條 簽約 （1） 簽約時(shí)要注意簽約方式，對(duì)于兩項(xiàng)業(yè)務(wù)可分別簽約，這樣兩個(gè)合約單獨(dú)履行，互不影響，即使取消其中一個(gè)合約，；另一個(gè)合約仍然生效。 （2） 要注意不同的公司在商業(yè)文化上的差異，特別是公司的上游和下游，對(duì)兩者都要提前做出判斷，從而有效協(xié)調(diào)溝通，確保與供應(yīng)商簽訂的合約滿足各方的需求，實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)。 （3） 在物流協(xié)議中應(yīng)明確合作終止條款。明確合作終止條款的好處有以下兩個(gè)方面。 1、 當(dāng)終止條款中規(guī)定的某些情況出現(xiàn)先兆時(shí)，雙方可以根據(jù)情況進(jìn)行理性的協(xié)商，及時(shí)采取措施改進(jìn)合作，避免當(dāng)合作雙方利益受到很大損失之后，已終止協(xié)議來(lái)結(jié)束合作。 2、 終

9、止條款將有效約束雙方合作行為，使合作雙方為了獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，避免損失的出現(xiàn)。 第7條 共同編制操作指引 正式簽約以后，業(yè)務(wù)部應(yīng)與客戶一起指定作業(yè)流程、確定信息渠道、編制操作指引，供雙方參考使用，操作指引能夠使雙方對(duì)口人員在作業(yè)過(guò)程中相互步調(diào)一致，也為檢驗(yàn)對(duì)方作業(yè)是否符合要求提供了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。 第8條 解決潛在問(wèn)題 雙方建立合作關(guān)系后，業(yè)務(wù)部認(rèn)真細(xì)致地考慮未來(lái)可能發(fā)生的變化及潛在的問(wèn)題，在問(wèn)題出現(xiàn)之前就要提出解決方案。例如,如何處理客戶投訴，在服務(wù)質(zhì)量下降或應(yīng)變能力降低的情況出現(xiàn)時(shí)如何改進(jìn)等，并就這些問(wèn)題提出相關(guān)解決方案。 第9條 理順溝通渠道 （1）

10、 客戶物流管理被包括在公司整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中。建立正確的溝通機(jī)制，久矛盾產(chǎn)生的根源達(dá)成共識(shí)，理性對(duì)待，給對(duì)方考慮和回復(fù)的時(shí)間。 （2） 業(yè)務(wù)部在履行合約的過(guò)程中，花費(fèi)一定的時(shí)間和精力進(jìn)行相互溝通了解，探討合約本身及合約以外存在的問(wèn)題，對(duì)維持雙方的合作關(guān)系是很重要的。 第10條 建立沖突處理方案 為有效降低沖突帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)，雙方應(yīng)事先規(guī)劃處沖突發(fā)生時(shí)的處理方案，一旦有一方的需求不能得到滿足時(shí)，即可加以引用并借此改進(jìn)彼此的關(guān)系。 第4章 業(yè)務(wù)控制管理 第11條 物流業(yè)務(wù)年度計(jì)劃控制 物流業(yè)務(wù)年度計(jì)劃控制時(shí)一種短期控制形式，目的在于確保公司實(shí)現(xiàn)年度計(jì)劃預(yù)定的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)和其他

11、目標(biāo)。其一般通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效測(cè)量、因果分析和改正行動(dòng)四個(gè)步驟來(lái)完成，其主要內(nèi)容是對(duì)營(yíng)業(yè)額、市場(chǎng)占有率、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用率、顧客滿意度等進(jìn)行分析，通過(guò)分析的結(jié)果來(lái)修正差距，使年度計(jì)劃得以保證。 (1） 營(yíng)業(yè)額分析 營(yíng)業(yè)額分析是指對(duì)照營(yíng)業(yè)目標(biāo)，檢查和評(píng)價(jià)實(shí)際營(yíng)業(yè)額并進(jìn)行控制，具體可分為差距分析和個(gè)別分析兩種。 1、 差距分析是指對(duì)實(shí)際營(yíng)業(yè)額同計(jì)劃指標(biāo)相比產(chǎn)生的偏差進(jìn)行分析。 2、 個(gè)別分析，就是在上述分析的基礎(chǔ)上，對(duì)引起差異的各因素進(jìn)行分類(lèi)考察。 （2） 市場(chǎng)占有率分析 通過(guò)市場(chǎng)占有率的分析，可以考察出業(yè)務(wù)部在競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。如果市場(chǎng)占有率升高，表明其經(jīng)營(yíng)優(yōu)先競(jìng)爭(zhēng)者。市場(chǎng)

12、占有率有三種具體度量指標(biāo)，即總體市場(chǎng)占有率、可達(dá)市場(chǎng)占有率和相對(duì)市場(chǎng)占有率。 （3） 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用率分析 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的控制要求業(yè)務(wù)部為達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)，費(fèi)用不能超支。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用率主要有以下五種比率。 1、 業(yè)務(wù)人員費(fèi)用與營(yíng)業(yè)額之比。 2、 廣告費(fèi)用與營(yíng)業(yè)額之比。 3、 促銷(xiāo)費(fèi)用與營(yíng)業(yè)額之比。 4、 市場(chǎng)調(diào)查費(fèi)用與營(yíng)業(yè)額之比。 5、 銷(xiāo)售管理費(fèi)用與營(yíng)業(yè)額之比。 通過(guò)監(jiān)控這些費(fèi)用比率的波動(dòng)情況，一旦發(fā)現(xiàn)有超常波動(dòng)就應(yīng)及時(shí)查找產(chǎn)生的原因。 （4） 客戶滿意度分析 客戶滿意度分析主要是通過(guò)采取服務(wù)質(zhì)量典型調(diào)查的方法，定期走訪客戶以及收集客戶的意見(jiàn)和建議等方式來(lái)進(jìn)行。它主要是通過(guò)客戶的反映

13、態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效。 第12條 盈利性控制 物流業(yè)務(wù)部需要衡量不同服務(wù)產(chǎn)品、不同區(qū)域、不同渠道和不同促銷(xiāo)模式等方面的實(shí)際獲利情況，這些需要運(yùn)用盈利能力控制來(lái)測(cè)定。 （1）盈利能力是指公司利用現(xiàn)有資源或資產(chǎn)獲取利潤(rùn)的能力。 （2）盈利性控制的主要環(huán)節(jié)時(shí)進(jìn)行盈利能力分析。 （3）盈利能力分析就是通過(guò)對(duì)相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表和數(shù)據(jù)的處理，把所獲利潤(rùn)分到產(chǎn)品、地區(qū)、渠道、顧客等方面，以便比較每個(gè)月因素對(duì)企業(yè)最終獲利的貢獻(xiàn)大小及其獲利能力的高低，主要是用銷(xiāo)售利潤(rùn)率、物流服務(wù)周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)來(lái)衡量。 第13條 戰(zhàn)略控制 （1） 戰(zhàn)略控制是指年度計(jì)劃控制、利潤(rùn)控制以外的帶有公司全局性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)意

14、義的控制。 （2） 戰(zhàn)略控制的目的是確保公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和計(jì)劃于動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境適應(yīng)，促進(jìn)公司協(xié)調(diào)穩(wěn)定的發(fā)展。其控制的主要手段是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)稽核。 二、 客戶服務(wù)管理制度 第1章 總則 第1條 目的 為強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù)工作，加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹(shù)立良好的公司形象，不斷地開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大物流銷(xiāo)售成果，特制定本制度。 第2條 范圍 公司通過(guò)對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來(lái)滿足客戶對(duì)物流的需求。 第2章 客戶服務(wù)的原則、性質(zhì)與形勢(shì) 第3條 客戶服務(wù)的原則 1、 客戶服務(wù)的總原則時(shí)專人負(fù)責(zé)，定期巡訪。 2、 客戶服

15、務(wù)人員應(yīng)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷(xiāo)售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等，分為A、B、C、D四類(lèi)，實(shí)行分級(jí)管理。 3、 業(yè)務(wù)部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶（原則上不能由本地區(qū)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的人員擔(dān)任） 第4條 客戶服務(wù)的性質(zhì) 通過(guò)合作向客戶提供以合同為約束、以結(jié)盟為基礎(chǔ)的，系列化、個(gè)性化、信息化的物流代理服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及信息傳輸、報(bào)表管理、貨物集運(yùn)、選擇承運(yùn)人、海關(guān)代理、信息管理、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、運(yùn)費(fèi)支付和談判等。 第5條 客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì) 1、 加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。 2、 提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)客戶在業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、競(jìng)爭(zhēng)需求等方面的不同要求，提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。 3、 整合物流資源，

16、提供給客戶全程的綜合服務(wù)。 第3章 客戶服務(wù)工作的實(shí)施 第6條 計(jì)劃制定與實(shí)施 業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)上級(jí)確定的基本方針各自己的判斷，制定客戶服務(wù)計(jì)劃，交由專人負(fù)責(zé)具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括客戶開(kāi)放、客戶關(guān)系維護(hù)、售后服務(wù)等內(nèi)容。 第6條 客戶服務(wù)的實(shí)施 客戶服務(wù)的實(shí)施具體內(nèi)容和如下表所示。 客戶服務(wù)的實(shí)施內(nèi)容 服務(wù)階段 具體內(nèi)容 實(shí)施人員 售前 1、做好市場(chǎng)調(diào)查，收集客戶資料，確實(shí)了解客戶需要，選擇適當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)介紹給客戶 2、確認(rèn)客戶預(yù)定的物流服務(wù)項(xiàng)目是否有合適的環(huán)境和條件，如有問(wèn)題要事先安排好補(bǔ)救方法 業(yè)務(wù)人員 客戶服務(wù)人員 售中 1、詳細(xì)說(shuō)明具體的物流服

17、務(wù)項(xiàng)目 2、讓客戶了解物流服務(wù)的具體操作流程 業(yè)務(wù)人員 售后 1、 適時(shí)回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決 2、 定期檢查，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)溝通、解決 3、 為客戶公司進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn) 4、 其他庫(kù)戶需要解決的問(wèn)題 業(yè)務(wù)人員 客戶服務(wù)人員 第8條 編制客戶巡訪報(bào)告 （1）日?qǐng)?bào) 客戶服務(wù)的實(shí)施人員每日應(yīng)將巡訪客戶結(jié)果以“日?qǐng)?bào)表”的形式向客戶服務(wù)主管匯報(bào)?！叭?qǐng)?bào)表”主要包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。 1、 客戶名稱及巡訪時(shí)間。 2、 客戶意見(jiàn)、建議、希望。 3、 市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的物流銷(xiāo)售政策。 4、 巡訪活動(dòng)的效果。 5、 主要事項(xiàng)的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。 6、

18、其他必須報(bào)告的事項(xiàng) （2） 審核 客戶服務(wù)主管接到巡訪日?qǐng)?bào)后，應(yīng)整理匯總，填寫(xiě)“每月巡訪情況報(bào)告書(shū)”，提交給業(yè)務(wù)經(jīng)理。 （3） 巡訪報(bào)告 客戶服務(wù)主管接到日?qǐng)?bào)后，除能夠自行解決的問(wèn)題外，應(yīng)隨時(shí)填寫(xiě)“巡訪緊急報(bào)告”，報(bào)告給業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理。巡訪報(bào)告主要包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。 1、 同行的物流銷(xiāo)售方針政策發(fā)生了重大變化。 2、 同行的銷(xiāo)售或服務(wù)出現(xiàn)了新的動(dòng)向。 3、 發(fā)現(xiàn)本公司服務(wù)存在的問(wèn)題。 4、 其他需作緊急處理的事項(xiàng)。 第9條 物流客戶服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng) 1、 了解服務(wù)項(xiàng)目。 2、 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、專訪和座談的方式，收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。 3、 了解客戶提出的服務(wù)要素是否重

19、要。 4、 根據(jù)客戶不同的需求，歸納成不同的服務(wù)類(lèi)型。 5、 分析物流服務(wù)的客戶滿意度。 6、 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。 7、 接客戶的類(lèi)型確定物流服務(wù)形式 第4章 客戶意見(jiàn)調(diào)查 第10條 調(diào)查目的 加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)客戶服務(wù)人員“客戶第一”的觀念。 第11條 調(diào)查內(nèi)容 客戶意見(jiàn)調(diào)查分為客戶的建議或抱怨及對(duì)業(yè)務(wù)人員的評(píng)價(jià)兩部分。 第12條 調(diào)查處理 1、 客戶的建議或抱怨，如果情節(jié)重大，業(yè)務(wù)部應(yīng)提成業(yè)務(wù)經(jīng)理審批，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶：一般性質(zhì)的，業(yè)務(wù)部自行酌情處理，但應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面或電話形式通知該客戶。 2、 業(yè)務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，屬于需要

20、加強(qiáng)服務(wù)的，隨時(shí)給予催辦，并協(xié)助其解決所有難題。 3、 業(yè)務(wù)部隊(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)經(jīng)理親自或派專人前往處理，以示尊重。 第5章 客戶投訴處理作業(yè)規(guī)定 第13條 客戶電話投訴的處理 1、 傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)以同情、理解的話語(yǔ)來(lái)緩解其不滿的情緒。 2、 從電話中了解投訴事件的基本信息。 3、 如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。 第14條 信函投訴的處理 1、 立即通知客戶已經(jīng)收到信函，態(tài)度要誠(chéng)懇，顯示出要解決問(wèn)題的意愿。 2、 請(qǐng)客戶告知聯(lián)絡(luò)電話，方便日后的溝通和聯(lián)系。 第15條 當(dāng)面投訴的處理 1、 按

21、照公司客戶抱怨處理的相關(guān)規(guī)定妥善處理客戶的各項(xiàng)投訴。 2、 各種投訴都需填寫(xiě)“客戶投訴記錄表”。 3、 所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。必須把握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過(guò)長(zhǎng)，浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。 4、 客戶投訴一旦處理完畢，須立即以書(shū)面的方式通知對(duì)方，并確定每一項(xiàng)投訴均已得到解決及答復(fù)。 5、 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措辭，避免導(dǎo)致客戶再次不滿。 第6章 附則 第16條 本制度自頒部之日起生效，根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展運(yùn)營(yíng)情況每年修訂一次。 三、大客戶服務(wù)管理制度 第1章 目的 第1條 20%的大客戶可以為公司帶來(lái)80%的利潤(rùn)。因此，為強(qiáng)化公司對(duì)大客戶的服務(wù)工作，加強(qiáng)與大客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系并建立

22、戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，特制定本制度。 第2章 概念 第2條 大客戶服務(wù)管理主要指針對(duì)大客戶的關(guān)系管理，皆在提升大客戶滿意度和忠誠(chéng)度，防止大客戶流失。 第3章 大客戶服務(wù)措施 第3條 建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，由專人負(fù)責(zé)大客戶的各項(xiàng)服務(wù)工作，以此保證大客戶的穩(wěn)定性。 第4條 不斷接近大客戶，真正常掌握其需求，并根據(jù)其特點(diǎn)，量身打造服務(wù)模式（如顧問(wèn)服務(wù)、駐扎服務(wù)等）為客戶提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。 第5條 針對(duì)大客戶建立銷(xiāo)售激勵(lì)體質(zhì)，通過(guò)激勵(lì)達(dá)到成久合作的目的。 第6條 以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，建立信息管理系統(tǒng)。圍繞大客戶進(jìn)行大客戶發(fā)展分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶行為分析、大客戶滿意度分

23、析、一對(duì)一大客戶分析等工作，以使決策層對(duì)大客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的把握，并能對(duì)重點(diǎn)大客戶進(jìn)行一對(duì)一分析與營(yíng)銷(xiāo)。 第7條 建立全方位溝通體質(zhì)。大客戶服務(wù)人員、大客戶主管要定期或不定期地主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，大客戶主管能隨時(shí)與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時(shí)解決，加強(qiáng)與大客戶間的感情交流，有必要可定期組織公司高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層之間的座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這樣有利于化解渠道沖突。 第8條 大客戶管理應(yīng)堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，在把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也要不斷創(chuàng)新大客戶管理機(jī)制。 第9條 開(kāi)通大客戶“綠色通道”（

24、為大客戶提供便利措施），提供增值服務(wù)（不斷為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價(jià)值），提供完善的服務(wù)方案等。 第10條 隨時(shí)了解大客戶銷(xiāo)售與庫(kù)存情況，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好倉(cāng)儲(chǔ)與配送等部門(mén)，優(yōu)先保證大客戶的物流需求。 第4章 附則 第11條 本制度自頒布之日起實(shí)行。 第三節(jié) 業(yè)務(wù)部管理表格 二、 客戶調(diào)查表 1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表 報(bào)告人： 填寫(xiě)日期： 項(xiàng)目 有無(wú)變化 經(jīng)營(yíng)面評(píng)核 投資新設(shè)備 開(kāi)始著手投

25、資其他事業(yè) 倉(cāng)庫(kù)量迄今未增加 倉(cāng)存品急劇增加 開(kāi)始出現(xiàn)大拍賣(mài)的傳聞 經(jīng)營(yíng)者評(píng)核 對(duì)工作的熱忱 專業(yè)程度 家庭和生活的變化 發(fā)牢騷和抱怨機(jī)會(huì)很多 同業(yè)間意向的變化 員工評(píng)核 資深員工 對(duì)上司有明顯的不滿 缺時(shí)間觀念 工作態(tài)度不佳 最近請(qǐng)假人數(shù)增多 工作意愿急速低落 其他 變更交易銀行 提出變更交易條款 客戶破產(chǎn) 延遲發(fā)薪 2、企業(yè)客戶服務(wù)調(diào)查表 訪問(wèn)和日期 訪問(wèn)人 客戶姓名 訪問(wèn)意見(jiàn)記錄 問(wèn)題解答 訪問(wèn)

26、人意見(jiàn) 部門(mén)主管意見(jiàn) 3、 客戶服務(wù)水平調(diào)查單 調(diào)查項(xiàng)目 非常好 相當(dāng)好 稍微好 中 稍微差 相當(dāng)差 非常差 調(diào)查項(xiàng)目 訂單處理快捷 訂單處理緩慢 補(bǔ)貨時(shí)間快 補(bǔ)貨時(shí)間慢 員工服務(wù)態(tài)度好 員工服務(wù)態(tài)度不佳 訂貨單位多樣 訂貨單位單一 提供高效緊急發(fā)貨 緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺 指定時(shí)間配送 沒(méi)有指

27、定時(shí)間配送 物流信息的提供及時(shí)準(zhǔn)確 物流信息服務(wù)差 送貨物損壞 送貨中時(shí)有貨物損壞 物流服務(wù)管理水平高 物流服務(wù)管理水平低 二、客戶分析表 1、客戶區(qū)域分析表 區(qū)域 名稱 經(jīng)營(yíng)性質(zhì) 銷(xiāo)售產(chǎn)品數(shù)量

28、 編制： 填寫(xiě)： 審核： 2、客戶銷(xiāo)售分析表 年度： 產(chǎn)品的類(lèi)別： 產(chǎn)品 地址 合計(jì) 合計(jì) 三、客戶開(kāi)發(fā)管理表 1、客戶開(kāi)發(fā)程序表 編號(hào) 程序 客戶 名稱 1 2 3 4 5 6 自我介紹

29、 獲取信息 示來(lái)意 當(dāng)場(chǎng)演示 預(yù)估達(dá)成率 預(yù)約 2、客戶開(kāi)發(fā)評(píng)價(jià)表 編號(hào) 客戶名稱 地址 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)度 信用度 利潤(rùn)率 綜合評(píng)價(jià) 3、新客戶相關(guān)要素調(diào)查表 編號(hào) 銷(xiāo)售實(shí)績(jī) 商店數(shù)量 公用電話數(shù) 人口 其他 備注 4、新開(kāi)發(fā)客戶報(bào)告表 客

30、戶名稱 編號(hào) 地址 公司 電話 工廠 電話 主要人員 使用商品 第一次交易額 開(kāi)拓經(jīng)過(guò) 備注 四、客戶資料管理表 1、客戶資料卡 摘要 年度 地區(qū) 客戶數(shù)量 物流運(yùn)營(yíng) 備注 金額 比率 第五節(jié) 業(yè)務(wù)部管理方案 一、 物流業(yè)務(wù)管理方案 一、 目的 為更好地提高公司物流業(yè)務(wù)管理水平，完成銷(xiāo)售目標(biāo)，特制定本方案。 二、 制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 1、 制定物流政策，確保所需

31、材料的流動(dòng)能支持生產(chǎn)和操作。 2、 制定和執(zhí)行物流和物流業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)。 3、 有效管理物流渠道并改進(jìn)提高供應(yīng)商、客戶的運(yùn)作。 4、 與供應(yīng)商、客戶建立實(shí)時(shí)信息系統(tǒng) 5、 建立對(duì)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)條件具有反應(yīng)能力的組織機(jī)構(gòu) 6、 與內(nèi)部客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系 7、 與客戶一同合作開(kāi)發(fā)或獲得處于領(lǐng)先地位的技術(shù) 8、 定價(jià)策略與價(jià)值策略 三、 制定物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 1、 理解企業(yè)遠(yuǎn)景、使命與目標(biāo)。 2、 收集和分析市場(chǎng)信息，包括原始資料和二手資料。 3、 識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)，主要是針對(duì)目標(biāo)群體細(xì)分。 4、 設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、交易營(yíng)銷(xiāo)策略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略等。 5、 物流服務(wù)策略以客戶滿意為核心。

32、四、 制定物流市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃 （一） 物流調(diào)研目的 1、物流調(diào)研是為更好地制定物流決策而進(jìn)行的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集、分類(lèi)和分析。 2、將消費(fèi)者、客戶和企業(yè)通過(guò)信息聯(lián)系起來(lái)，制定、優(yōu)先營(yíng)銷(xiāo)組合并評(píng)估其效果。 （二）物流調(diào)研的目標(biāo) 1、物流調(diào)研的目標(biāo) 1.1了解客戶要求和期望。 1.2制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 1.3衡量滿意度。 1.4識(shí)別發(fā)展趨勢(shì)。 1.5與競(jìng)爭(zhēng)者比較。 2、物流調(diào)研的對(duì)象 調(diào)研的對(duì)象包括相關(guān)區(qū)域的物流公司、儲(chǔ)運(yùn)公司、制造業(yè)、流通企業(yè)等。 （四）調(diào)研時(shí)時(shí)注意事項(xiàng) 1、調(diào)研經(jīng)費(fèi)預(yù)算（列項(xiàng)）。 2、調(diào)研誤差預(yù)計(jì)與控制。 3、培訓(xùn)物流調(diào)研和物流分析人員。 4、外聘調(diào)研機(jī)

33、構(gòu)時(shí)，首先選擇既能理解調(diào)研問(wèn)題又具備提出合理化建議能力的調(diào)研機(jī)構(gòu)，再評(píng)估領(lǐng)先的成本預(yù)算。 （五）編寫(xiě)物流調(diào)研計(jì)劃報(bào)告書(shū) 調(diào)研計(jì)劃報(bào)告書(shū)包括摘要、調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容和范圍、調(diào)研方針與方法、調(diào)研進(jìn)度與經(jīng)費(fèi)預(yù)算和附錄。 五、 制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 1、 計(jì)劃介紹。 2、 計(jì)劃摘要。 3、 市場(chǎng)壞經(jīng)分析。 4、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)定量化。 5、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，總體戰(zhàn)略、4ps戰(zhàn)略等。 6、 行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間，如表。 7、 銷(xiāo)售促進(jìn)，如廣告、促銷(xiāo)計(jì)劃、人員要求等。 8、 預(yù)算和利潤(rùn)及風(fēng)險(xiǎn)。 9、 控制和修正。 六、 物流客戶服務(wù) （一） 客戶服務(wù)的目的 客戶服務(wù)的目的是在買(mǎi)賣(mài)雙方之間傳遞

34、產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中能夠提供“時(shí)間和地點(diǎn)的方便”。在物流領(lǐng)域，便利性集中體現(xiàn)為有效位移，這些因素包括以下幾個(gè)方面。 1、 頻率。 2、 可靠性。 3、 庫(kù)存水平。 4、 訂貨周期。 （二） 物流服務(wù)的內(nèi)容 物流服務(wù)的內(nèi)容如下表所示 物流服務(wù)的內(nèi)容 序號(hào) 項(xiàng)目 1 事前要素 書(shū)面客戶服務(wù)政策（可存可用性、目標(biāo)運(yùn)輸日期、物流響應(yīng)時(shí)間） 可接近性（是否已與業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)系、是否有物流網(wǎng)點(diǎn)） 組織結(jié)構(gòu)（客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制水平） 系統(tǒng)靈活性（服務(wù)運(yùn)送系統(tǒng)的靈活性、設(shè)備和庫(kù)存回購(gòu)） 2 事中要素 訂貨周期（從訂貨到運(yùn)送要經(jīng)

35、歷多少時(shí)間、可靠性和變異性如何） 庫(kù)存可用性（每種物品的百分之幾的需求可以由庫(kù)存來(lái)滿足） 訂單完成率（能在制定前期圓滿完成的訂單有多大比例） 訂單狀態(tài)信息（響應(yīng)客戶要求的時(shí)間是多長(zhǎng)） 運(yùn)輸延遲與產(chǎn)品替代 3 事后要素 備件可用性（在供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)或其他指定地點(diǎn)的庫(kù)存水平如何） 響應(yīng)時(shí)間（到達(dá)時(shí)間） 產(chǎn)品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴(kuò)展客戶期望水平的產(chǎn)品保證） （三） 物流客戶的需求 1、 分析客戶運(yùn)輸及庫(kù)存要求。明確物流服務(wù)的商品特征，包括大小、重量、密度、特性如危險(xiǎn)或需要特殊處理、包裝和交貨日程表、物理特性、化學(xué)特性等。 2、 明確運(yùn)輸模式，包括運(yùn)輸模式、聯(lián)系模式、

36、裝運(yùn)地點(diǎn)、裝運(yùn)數(shù)量、裝運(yùn)、總重、尺寸、裝運(yùn)、裝運(yùn)次數(shù)等。 3、 零擔(dān)或整車(chē)裝運(yùn)。 4、 運(yùn)輸設(shè)備和專用運(yùn)輸設(shè)備。 5、 交貨要求。 （四） 客戶滿意度調(diào)研指標(biāo) 調(diào)研是客戶產(chǎn)生期望，認(rèn)為公司將要有所改進(jìn)，所以影響客戶滿意度的調(diào)研活動(dòng)必須能幫組調(diào)研公司改進(jìn)決策制定過(guò)程。實(shí)施客戶滿意調(diào)研的組織必須進(jìn)行正確的定位，并依據(jù)調(diào)研結(jié)果采取果斷的行為。下面是相關(guān)指示。 1、 確定導(dǎo)致客戶滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素。 2、 評(píng)估公司及主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。 3、 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)。 二、 大客戶管理方案 一、 大客戶級(jí)別劃分 大客戶級(jí)別的劃分標(biāo)準(zhǔn)以其年收入目標(biāo)為依據(jù)。 1. 年收入目標(biāo)——

37、萬(wàn)元以上為A級(jí)客戶。 2. 年收入目標(biāo)——萬(wàn)元以上為B級(jí)客戶。 3. 年收入目標(biāo)——萬(wàn)元以上為C級(jí)客戶。 4. 年收入目標(biāo)——萬(wàn)元以上為D級(jí)客戶。 二、 大客戶管理體系的設(shè)置及人員配備 1、 建立以客戶服務(wù)為核心的大客戶服務(wù)管理體系，下設(shè)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 2、 大客戶服務(wù)管理體系的相關(guān)人員要求有較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的素質(zhì)、較強(qiáng)的工作責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神，且具備一定的策劃及表達(dá)能力和一定的公關(guān)、協(xié)調(diào)能力。 三、 大客戶服務(wù)管理工作職責(zé) （一） 大客戶主管主要職責(zé) 1、 貫徹落實(shí)上級(jí)有關(guān)大客戶服務(wù)管理工作要求，結(jié)合實(shí)際，制定本公司大客戶服務(wù)管理體制工作要求。 2、 研究、分析客戶

38、需求動(dòng)態(tài)，指定服務(wù)管理策略和措施。結(jié)合本公司大客戶需求情況和特點(diǎn)，制定大客戶服務(wù)管理工作的實(shí)施辦法。 3、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證大客戶服務(wù)工作落實(shí)到位。組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核大客戶管理工作。 4、 保持與特級(jí)大客戶領(lǐng)導(dǎo)的定期互訪和溝通，與客戶建立緊密的合作伙伴關(guān)系，并適時(shí)與大客戶進(jìn)行“一對(duì)一”的溝通宣傳以及新業(yè)務(wù)的推廣交流和互動(dòng)。 5、 協(xié)調(diào)本公司內(nèi)部各部門(mén)資源，尤其是個(gè)專業(yè)間大客戶的關(guān)系，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 6、 根據(jù)本公司大客戶服務(wù)管理工作任務(wù)和具體要求，認(rèn)真做好大客戶日常服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)工作。 7、 負(fù)責(zé)本公司大客戶服務(wù)管理、個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)發(fā)、服務(wù)項(xiàng)目

39、策劃等工作。 8、 大客戶回訪。 *對(duì)A級(jí)大客戶每月走訪不少于三次，電話聯(lián)系每周不少于兩次。 *對(duì)B級(jí)大客戶每月走訪不少于兩次，電話聯(lián)系每周不少于兩次。 *對(duì)C級(jí)大客戶每月走訪不少于一次，電話聯(lián)系每周不少于兩次。 *對(duì)D級(jí)大客戶每月走訪不少于兩次，電話聯(lián)系每周不少于一次。 9、負(fù)責(zé)監(jiān)督大客戶的所有服務(wù)工作。 （二）大客戶專員主要職責(zé) 1、貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)大客戶服務(wù)管理工作要求，結(jié)合本公司大客戶情況和特點(diǎn)，分解并制定大客戶服務(wù)工作任務(wù)和具體辦法。 2、在客戶服務(wù)經(jīng)歷的督促下，建立健全本公司大客戶檔案資料，匯總分析客戶信息資料和需求哦情況，收集、整理大客戶需求信息?？蛻舴?wù)經(jīng)理上

40、報(bào)本公司大客戶月、季、年收入報(bào)表。 3、每季度對(duì)大客戶服務(wù)情況進(jìn)行一次審核，跟蹤客戶需求動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取有效措施，同時(shí)把達(dá)到條件的客戶列為大客戶。 4、每半年舉辦一次大客戶座談會(huì)，每月召開(kāi)一次大客戶需求情況分析會(huì)。不定期走訪大客戶，保持與大客戶關(guān)鍵人員的聯(lián)系溝通，隨時(shí)掌握大客戶相關(guān)需求信息，組織策劃大客戶新的需求和服務(wù)方案，提供個(gè)性化服務(wù)。 5、定期檢查本企業(yè)大客戶服務(wù)工作，負(fù)責(zé)大客戶的大型項(xiàng)目申報(bào)，落實(shí)相關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)各部門(mén)為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 6、圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，針對(duì)本公司大客戶實(shí)際情況，做好客戶信息調(diào)查，提出服務(wù)方案。 7、負(fù)責(zé)跟蹤錄入大客戶需求情況、走訪情況，做好大

41、客戶信息調(diào)查，整理大客戶需求信息，維護(hù)老客戶，發(fā)展新客戶。 四、發(fā)客戶服務(wù)主要工作方式 （一） 推行大客戶服務(wù)管理體系 根據(jù)大客戶的特點(diǎn)靈活確定服務(wù)模式，對(duì)同屬某一行業(yè)的大客戶，應(yīng)將該行業(yè)某一知名度高、代表性強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)客戶作為業(yè)務(wù)推廣典型。 （二） 上門(mén)服務(wù) 大客戶專員在大客戶有服務(wù)需求時(shí)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地提供上門(mén)服務(wù)，或先與客戶聯(lián)系，委托客戶代表上門(mén)攬收，在密切跟蹤業(yè)務(wù)進(jìn)度。 （三） 隨叫隨到服務(wù) 對(duì)服務(wù)時(shí)間不固定的大客戶應(yīng)開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)電話，以便能隨時(shí)提供服務(wù)。 （四） 個(gè)性化服務(wù) 大客戶專員應(yīng)從客戶角度出發(fā)，為其量身設(shè)計(jì)服務(wù)方案，與大客戶建立密切的合作伙伴關(guān)系

42、，提供優(yōu)質(zhì)、高效的個(gè)性化服務(wù) 。 （五） 限時(shí)服務(wù) 在為大客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，要最大程度優(yōu)化服務(wù)作業(yè)流程，提供“綠色貴賓通道”，在第一時(shí)間完成大客戶托辦的業(yè)務(wù)，使大客戶的服務(wù)時(shí)限有別于普通客戶，讓客戶切身感受到VIP客戶的榮耀。 五、大客戶關(guān)系促進(jìn)措施 （一）大客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系維護(hù)措施 1、收集客戶各方面資料，包括公司、個(gè)人的，并建立客戶資料檔案。 2、根據(jù)客戶特點(diǎn)、需求為客戶提供合理化建議，推薦適合產(chǎn)品等，幫助客戶經(jīng)營(yíng)。 3、認(rèn)真履行合同，積極落實(shí)合作承諾。 4、適時(shí)回訪，了解客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，收集并記錄，以便改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量、提升公司形象。 5、經(jīng)常告訴

43、客戶一些對(duì)其經(jīng)營(yíng)發(fā)展有意義的信息，如客戶關(guān)心的各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)、與客戶發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶了解你在隨時(shí)關(guān)注他、重視他。 6、代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問(wèn)題。 7、為客戶提供一流服務(wù)，感動(dòng)客戶，贏得客戶的信賴。 （二） 大客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系促進(jìn)措施 1、不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點(diǎn)，量身打造服務(wù)模式，為客戶提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。 2、根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對(duì)客戶盡心多方面分析，如滿意度分析、客戶價(jià)值分析、行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向。 3、采取各種措施，為客戶提供便利和增值服務(wù)，如開(kāi)通“綠色通道”或上門(mén)服務(wù)等。

44、 4、與客戶建立私人友誼，加強(qiáng)溝通，但要注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。 5、想客戶之所想，真正為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。 （三）增進(jìn)社會(huì)公眾認(rèn)知的措施 1、定期進(jìn)行廣告宣傳，讓社會(huì)公眾了解公司，了解產(chǎn)品。 2、定期進(jìn)行公關(guān)策劃活動(dòng)，塑造公司社會(huì)影響力及品牌形象，如新聞發(fā)布會(huì)、社會(huì)公益活動(dòng)等。 三、物流解決方案 一、**公司的物流問(wèn)題 **公司目前物流活動(dòng)主要存在以下四個(gè)方面的問(wèn)題。 1、 產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度不夠。 2、 **公司的產(chǎn)品物流系統(tǒng)較為混亂，采購(gòu)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售難以實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)作，無(wú)法為客戶提供更優(yōu)越的物流服務(wù)，沒(méi)有充分利用已經(jīng)建立的物流渠道。 3、 銷(xiāo)

45、售網(wǎng)絡(luò)從廣度來(lái)看覆蓋面不夠，較為狹窄；從深度來(lái)看滲透力不夠，只涉及一級(jí)代理商，對(duì)終端客戶沒(méi)有形成控制力。 4、 品牌知名度不夠，市場(chǎng)影響力不強(qiáng)。 二、**公司的物流服務(wù)要求 （一）提供24小時(shí)的全天候準(zhǔn)時(shí)服務(wù) 1、公司業(yè)務(wù)人員、機(jī)場(chǎng)和辦事處相關(guān)人員與客戶通信保保持24小時(shí)暢通。 2、保證運(yùn)輸車(chē)輛24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、保證24小時(shí)內(nèi)提貨與交貨。 （二）服務(wù)速度快 對(duì)提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時(shí)間以小時(shí)計(jì)算。 （三）服務(wù)的安全系數(shù)高，對(duì)運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程負(fù)責(zé) 保證貨物的各個(gè)環(huán)節(jié)都不出問(wèn)題，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，將由本物流公司承擔(dān)責(zé)任，賠償損失。 （四）信息反饋快 做到對(duì)

46、貨物隨時(shí)跟蹤、查詢，掌握貨物運(yùn)輸全過(guò)程。 （五）服務(wù)項(xiàng)目多 根據(jù)貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過(guò)發(fā)揮本物流公司的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提供包括出口運(yùn)輸、進(jìn)口運(yùn)輸、國(guó)內(nèi)空運(yùn)、國(guó)內(nèi)陸運(yùn)、國(guó)際快遞、國(guó)際海運(yùn)和國(guó)內(nèi)提供的派送等全方位的物流服務(wù)。 三、解決方案 （一）倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)置 **公司總體上形成了以**市為中心倉(cāng)庫(kù)，各異地倉(cāng)庫(kù)為配送倉(cāng)庫(kù)的總體格局。 1. 中心倉(cāng)庫(kù)設(shè)置 中心倉(cāng)庫(kù)由**公司派人管理庫(kù)存。 2. 個(gè)一地倉(cāng)庫(kù)設(shè)置 根據(jù)**公司的銷(xiāo)售量，在全國(guó)劃分六大異地倉(cāng)庫(kù)即六個(gè)區(qū)域配送中心，各配送負(fù)責(zé)本大區(qū)的產(chǎn)品配送，各異地倉(cāng)庫(kù)通過(guò)以下兩種方式來(lái)設(shè)立。 1.1整合、收編該大區(qū)內(nèi)一級(jí)代理商的倉(cāng)庫(kù)，

47、由本物流公司進(jìn)行管理和配送。 1.2直接由本物流公司在設(shè)庫(kù)當(dāng)?shù)剡x擇合適的倉(cāng)庫(kù)作為配送倉(cāng)庫(kù)，并由本物流公司進(jìn)行庫(kù)存管理和配送管理。 （二）運(yùn)輸供應(yīng)管理 **公司將所有干線運(yùn)輸和異地區(qū)域配送的業(yè)務(wù)統(tǒng)一外包給本物流公司，由本物流公司進(jìn)行物流資源的整合。 （三）加強(qiáng)物流信息化，建立以條形碼為核心的信息系統(tǒng) 為了配合**公司的發(fā)展，本物流公司根據(jù)**公司對(duì)條碼的要求，開(kāi)發(fā)物流管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括調(diào)度管理系統(tǒng)和倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)兩大部分，適用于**市總部物流中心和各異地配送中心。 （四）制定科學(xué)規(guī)范的操作流程 為滿足**公司的服務(wù)要求，設(shè)計(jì)并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并納入程序化管理。對(duì)所有

48、業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了工作和管理程序，制定出口、進(jìn)口、國(guó)內(nèi)空運(yùn)、陸運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進(jìn)行。 （五）提供24小時(shí)的全天候服務(wù) 針對(duì)**公司24小時(shí)服務(wù)的要求，實(shí)行全年365天的全天候工作制度。周六、日（包括節(jié)假日）均視為正常工作日，廠家隨時(shí)出貨，隨時(shí)有專人、專車(chē)提供和操作。在通信方面，從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)人員保證24小時(shí)的通信暢通，保證對(duì)各種突然發(fā)性事件能迅速處理。 （六） 提供門(mén)到門(mén)的延伸服務(wù) 提供門(mén)到門(mén)、庫(kù)到庫(kù)的快件服務(wù)，既提高**公司的貨物運(yùn)輸及時(shí)性，又保證安全。 （七） 提供創(chuàng)新服務(wù) 從**公司的角度

49、出發(fā)，推出新的、更周到的服務(wù)項(xiàng)目，最大限度地減少貨物損失，維護(hù)**公司信譽(yù)。 （八） 充分發(fā)揮本物流公司的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)**公司的物流服務(wù)水平。 （九） 實(shí)行全程負(fù)責(zé)制 本物流公司對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，積極主動(dòng)協(xié)助**公司解決，并承擔(dān)責(zé)任和賠償損失。 四、 所實(shí)現(xiàn)的效果 由于在**公司各地建立了商流和物流一本化的異地配送中心，將實(shí)現(xiàn)以下效果。 1.**公司的服務(wù)可以直接影響到終端客戶，可以擺脫代理商的制約。 2.企業(yè)的物流效率更高。 3.為解決**公司銷(xiāo)售通道狹窄的問(wèn)題提供了現(xiàn)實(shí)條件，有利于**公司的銷(xiāo)售渠道從廣度上進(jìn)行拓展，從而達(dá)到**公司的直銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到終端客戶的目的。 4.通過(guò)穩(wěn)定部分車(chē)源進(jìn)行異地配送，在車(chē)輛上和各異地配送中心做廣告等方式，使XX公司的品牌深入人心，從而在全國(guó)范圍內(nèi)提升XX公司的品牌知名度。 5.將異地配送倉(cāng)庫(kù)設(shè)在配套廠周邊，大大提高了XX公司對(duì)配套廠的配套能力，縮短了XX公司的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。 6.由于建立了高效的，以條形碼為核心的物流系統(tǒng)，各異地配送中心和總部物流系統(tǒng)形成了點(diǎn)到點(diǎn)的對(duì)接。 7.由于實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售物流統(tǒng)一外包給物流公司，一方面降低了XX公司的管理制度，另一方面有利于實(shí)現(xiàn)物流的規(guī)?；?yīng)，為降低物流成本提供了有利條件。