Avaya XXXX煙草呼叫中心系統(tǒng)方案建議書

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1、 （XXXX）煙草呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 AVAYA (China) 2006-3-27 目 錄 第1章、前言 3 關(guān)于AVAYA公司 3 1.2 AVAYA與FIFA 3 1.3 企業(yè)客戶服務(wù)中心 7 第2章、概述 9 2.1 項(xiàng)目背景 9 2.2 設(shè)計目標(biāo) 10 第3章、系統(tǒng)方案設(shè)計 12 3.1 設(shè)計原則（分散式架構(gòu)） 12 3.2 客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（分散式架構(gòu)） 14 3.3 系統(tǒng)方案描述（分散式架構(gòu)） 15 3.1 設(shè)計原則（集中式架構(gòu)） 15 3.2 客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（集中式架構(gòu)

2、） 17 3.3 系統(tǒng)方案描述（集中式架構(gòu)） 20 3.4 系統(tǒng)方案特點(diǎn)和優(yōu)勢 20 3.5 客戶服務(wù)系統(tǒng)配置 24 3.6 未來VOIP擴(kuò)展方案 25 第4章、系統(tǒng)平臺描述 30 4.1 AVAYA產(chǎn)品體系架構(gòu) 30 4.2 系統(tǒng)關(guān)鍵特性 30 4.3 系統(tǒng)組成 32 系統(tǒng)硬件組成 32 4.3.1.1 S8720媒體服務(wù)器 32 4.3.1.2 S8300媒體服務(wù)器 34 4.3.1.3 G650媒體網(wǎng)關(guān) 35 4.3.1.4 G700媒體網(wǎng)關(guān) 38 4.3.1.5 G350媒體網(wǎng)關(guān) 41 Avaya Communication Manager?系統(tǒng)軟件 4

3、2 4.3.3 Avaya語音終端 43 4.4 系統(tǒng)主要功能說明 45 4.4.1 常用系統(tǒng)功能 45 4.4.2 內(nèi)置撥入式會議橋 51 4.4.3 EC500— 聯(lián)動功能 52 第5章、呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品組件及功能介紹 53 5.1 ACD排隊(duì)軟件 53 5.2 基本呼叫管理系統(tǒng)（BCMS） 60 5.3 Avaya CCE CTI軟件 62 管理員桌面 70 5.3.2 Explorer桌面 72 5.3.3 助理桌面 74 5.3.4 值班員桌面 75 第6章、附件 92 6.1 附件一 S8720系統(tǒng)容量參數(shù)指標(biāo) 92 附件二 部分國際國內(nèi)用戶名

4、單 93 第1章、前言 AVAYA公司的前身是朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部。2000年10月1日，朗訊科技公司企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)從朗訊科技公司獨(dú)立，成為獨(dú)立上市的全球性公司。作為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部的AVAYA公司，擁有朗訊科技先進(jìn)的語音交換產(chǎn)品、多媒體呼叫中心產(chǎn)品、高性能數(shù)據(jù)園區(qū)網(wǎng)/城域網(wǎng)產(chǎn)品、綜合布線系統(tǒng)等豐富的全球領(lǐng)先產(chǎn)品，其市場將定位于下一代高性能企業(yè)融合網(wǎng)絡(luò)解決方案，專注于企業(yè)的通信發(fā)展，公司成立之初便擁有近90億美元的巨大市場。這一改組舉措將保證AVAYA在迅速變化著的全球市場中保持競爭性和靈活性。 AVAYA的產(chǎn)品是全球最可靠的企業(yè)通信系統(tǒng)。AVAYA是在全球市場上處于領(lǐng)先地位的用戶交換

5、系統(tǒng)、集團(tuán) 系統(tǒng)和語音處理系統(tǒng)及高性能呼叫中心系統(tǒng)的供應(yīng)商，同時，AVAYA亦是聯(lián)網(wǎng)商業(yè)通訊系統(tǒng)的首席供應(yīng)商。進(jìn)入中國市場短短幾年來，AVAYA以其先進(jìn)的技術(shù)，完善的售后服務(wù)，贏得了用戶的贊譽(yù)。 AVAYA是一家以市場為導(dǎo)向，注重用戶的企業(yè)，隨著商業(yè)用戶語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的變化，公司的重點(diǎn)正在從傳統(tǒng)的語音系統(tǒng)市場轉(zhuǎn)變到多媒體通信產(chǎn)品方面。我們的目標(biāo)是：“在通信產(chǎn)業(yè)變革之前、中、后，都要成為領(lǐng)先者”。AVAYA的承諾是：“提供最佳的通訊服務(wù)與支持”。 AVAYA以單一廠商的概念為基礎(chǔ)，支持研究、開發(fā)、制造、銷售、安裝、培訓(xùn)、高質(zhì)量的服務(wù)和維護(hù)。向客戶提供高水平的技術(shù)和專業(yè)技能，這一切都是我們

6、固有的組織部分。 1.2 AVAYA與FIFA 2001年6月8日，在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案及服務(wù)雄居全球領(lǐng)先地位的Avaya公司與國際足聯(lián)（FIFA）同時宣布： Avaya公司將為 2002年世界杯足球賽（由韓國和日本聯(lián)合舉辦） 2003年世界杯女子足球賽（由中國舉辦） 2006年世界杯足球賽（由德國舉辦） 其他截止到2006年的錦標(biāo)賽事 提供世界級的先進(jìn)的融合通信網(wǎng)絡(luò)，使世界杯足球賽成為全球網(wǎng)絡(luò)通信最先進(jìn)、最便利的體育賽事。 Avaya公司將以全球"官方贊助商"及全球唯一"官方融合通信提供商"的身份與FIFA展開合作，提供融合的網(wǎng)絡(luò)通信解決方案，即在同一網(wǎng)絡(luò)上融合語音、數(shù)據(jù)

7、和多媒體。這是FIFA首次在此領(lǐng)域與贊助商合作。 2002 FIFA World Cup Korea/Japan TM 為支持世界杯足球賽這項(xiàng)全球最重要的體育賽事之一，亞美亞為2002年世界杯提供的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)種類繁多。主要包括： 長度達(dá)1,000多英里的SYSTIMAX?結(jié)構(gòu)化布線 25,000多個連接 100多個亞美亞Cajun數(shù)據(jù)交換機(jī) 150多個獨(dú)立的廣域網(wǎng)連接 200多個接入點(diǎn)路由器 連接10,000多個數(shù)據(jù)和通信裝置 50多個IP語音通信系統(tǒng) Avaya為遍布韓國和日本的所有24個比賽場館

8、、國際新聞中心和組委會總部提供任務(wù)關(guān)鍵型通信服務(wù)以及安全的數(shù)據(jù)和語音網(wǎng)絡(luò)，主要有企業(yè)級IP解決方案（ECLIPS）中的IP 和多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、應(yīng)用和服務(wù)。此外，Avaya還為FIFA在賽前和比賽期間所需要的業(yè)務(wù)通信提供解決方案，例如，整個FIFA機(jī)構(gòu)將依賴Avaya的客戶關(guān)系管理解決方案和一體化通信解決方案，通過將語音信息處理、一體化語音信息處理、 和視頻會議等技術(shù)相結(jié)合，提供更好的內(nèi)部及外部通信。 Avaya的客戶關(guān)系管理解決方案能夠以球迷使用的語言和提出請求的復(fù)雜度等因素為基礎(chǔ)，提供互動語音響應(yīng)和智能呼叫選路，使世界杯愛好者與日本和韓國的比賽場館通信，滿足其各種信息需求。 報道

9、世界杯的上萬名各地記者也將使用Avaya的技術(shù)。Avaya提供的解決方案可以使現(xiàn)場記者與遠(yuǎn)在地球另一個角落的編輯召開視頻會議。此外，記者們還可以借助IP 和計算機(jī)同時實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、 和電郵通信。他們還能以無線方式遠(yuǎn)程接入網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)在國際新聞中心或體育場館內(nèi)漫游，最終通過筆記本電腦訪問互聯(lián)網(wǎng)。 亞美亞提供的通信和數(shù)據(jù)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)以及路由器將連接遍布韓國和日本的20個體育館。公司計劃為國際足聯(lián)IT部提供的應(yīng)用將涵蓋比賽管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)接入、成績系統(tǒng)、訂票和媒體系統(tǒng)，并支持其他的后勤工作，如物料庫存、食宿、運(yùn)輸、安全、辦公自動化和

10、組件。 亞美亞公司亞太區(qū)總裁Mark Leigh表示："亞美亞的網(wǎng)絡(luò)和解決方案將支持這次比賽中的每一個通信和計算機(jī)連接，這對亞美亞的專業(yè)水準(zhǔn)無疑是一個考驗(yàn)，但我們有信心成功履行自己的承諾，使2002年世界杯成為未來世界級體育賽事的技術(shù)典范。" Mark Leigh補(bǔ)充說：報道這次比賽的記者要求隨時對比分和統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，因此完美的網(wǎng)絡(luò)性能就顯得至關(guān)重要。憑借自身完美的通信解決方案，亞美亞將為2002年世界杯提供具備99.99%可靠性的解決方案。 Avaya公司副董事長、總裁兼首席執(zhí)行官Donald K. Peterson先生表示："Avaya很高興成為FIFA世界杯賽的企業(yè)合作伙伴。只

11、有極少數(shù)全球性企業(yè)才能獲此殊榮。世界杯是當(dāng)今世界著名的團(tuán)體運(yùn)動盛會，為Avaya及其他一流企業(yè)在全球創(chuàng)建品牌提供了絕佳的舞臺。作為世界杯的融合通信提供商，Avaya的ECLIPS解決方案將天衣無縫地融合 、視頻和數(shù)據(jù)通信。Avaya網(wǎng)絡(luò)將與其他FIFA合作伙伴一道，在萬眾矚目的熱點(diǎn)時刻，為幾十億觀眾和上萬名世界杯成員提供服務(wù)?！? FIFA主席布拉德（Joseph S. Blatter）先生表示："FIFA很高興宣布Avaya成為世界杯合作伙伴。當(dāng)我們?yōu)槎皇兰o(jì)首個世界杯賽作準(zhǔn)備的時候，我們將可以為FIFA機(jī)構(gòu)、全球各地的球迷以及國際媒體提供先進(jìn)的通信基礎(chǔ)設(shè)施，從而使我們有效管理與全球所

12、有觀眾的聯(lián)系。同樣重要的事實(shí)是，Avaya的技術(shù)將使FIFA可以在任何時候采用任何媒介與球迷和商業(yè)伙伴進(jìn)行溝通，換句話說，Avaya真正為世界杯提供了無邊界的通信。" 除提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)外，作為世界杯三大賽事的全球贊助商，Avaya還將贏得極為寶貴的全球性品牌資產(chǎn)，其中包括在屏幕上打出Avaya的企業(yè)標(biāo)識以及在每個世界杯賽場擁有兩個廣告牌等等，從而極大提高Avaya在全球電視觀眾中的知名度。據(jù)國際足聯(lián)估計，全球每四個人中就有一人觀看了1998年法國隊(duì)與巴西隊(duì)之間的決賽。此外，Avaya還將在2006年之前所有的世界杯賽以及所有其他FIFA比賽獲得大量其他的廣告和市場營銷權(quán)利和利益。 在世界

13、杯賽期間，Avaya還將有機(jī)會主持技術(shù)展會，向商業(yè)和技術(shù)行業(yè)媒體、業(yè)內(nèi)分析家和客戶等展示Avaya目前提供的和正在開發(fā)的范圍廣泛的技術(shù)以及FIFA在世界杯賽中使用的Avaya網(wǎng)絡(luò)解決方案。此外，Avaya還將專門在韓國和日本召開體育與新技術(shù)會議，重點(diǎn)展示體育和新技術(shù)的結(jié)合為體育愛好者和業(yè)內(nèi)官員帶來的眾多機(jī)遇，突出表現(xiàn)Avaya在加快體育領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用方面的先鋒地位。 Avaya公司亞太區(qū)總裁Mark Leigh先生指出："成為世界杯贊助商將是Avaya公司發(fā)展史上的重要里程碑。Avaya與FIFA的這一合作將使Avaya成為與其他贊助商齊名的世界級品牌，并使FIFA通過Avaya業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的通

14、信技術(shù)在當(dāng)今世界最令人激動、最富激情的單項(xiàng)體育盛事中實(shí)現(xiàn)人與人之間的溝通。我們對Avaya在2002年、2003年及2006年三大足球賽事中扮演如此重要的角色感到興奮，并期望Avaya與FIFA之間能夠建立起一種長期互利的友好合作關(guān)系。" 1.3 企業(yè)客戶服務(wù)中心 80年代企業(yè)管理的重點(diǎn)是改善產(chǎn)品質(zhì)量，90年代企業(yè)管理的重點(diǎn)是提高生產(chǎn)效率，新世紀(jì)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服務(wù)原本是核心產(chǎn)品的附屬，但最終卻成為一種關(guān)鍵因素，產(chǎn)品的概念得到擴(kuò)大和延伸；這是科技發(fā)展日新月異、競爭壓力與日俱增的結(jié)果。 客戶服務(wù)中心是產(chǎn)業(yè)為市場，企業(yè)為客戶提供的一種服務(wù)形式。Call Cen

15、ter直譯為呼叫中心，另外還有Customer Contact Center（客戶聯(lián)絡(luò)中心）、Customer Care Center（客戶關(guān)照中心），一般統(tǒng)稱為客戶服務(wù)中心。呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)（計算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 做為現(xiàn)代企業(yè)，必須以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，才能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，而客戶服務(wù)中心(call center)則是聯(lián)結(jié)企業(yè)與客戶的紐帶。 把握客戶的需要、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，就可以提高客戶的滿意度和忠誠度，捕捉更多的客戶行為知識，就能取得優(yōu)勢地位，立于不敗之地，令客戶對服務(wù)感到滿意是業(yè)務(wù)成功的秘訣。 當(dāng)一位客戶向您

16、的客戶服務(wù)中心打 時，您可以在您的工作站上通過“屏幕彈出”看到客戶的主要信息，甚至可以看到客戶與服務(wù)中心的聯(lián)系歷史資料及需要和客戶溝通的其他資料，利用所顯示的客戶姓名、地址、帳戶號以及其他信息，您就可以更快、更高效、更全面的滿足客戶的要求和期望。 個人化的用戶服務(wù)是要保證您的用戶每次都能得到熟識的業(yè)務(wù)代表的應(yīng)答，獲得正確無誤的信息并感受到迅速而又禮貌的服務(wù)。 直接業(yè)務(wù)代表選擇功能可使每次都能得到同一個業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候； 專家業(yè)務(wù)代表選擇功能可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)。 座席人員也可以根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中已有

17、的用戶資料信息進(jìn)行自動或者手動的外撥操作。 第2章、概述 長期以來，煙草專賣制度是我國煙草行業(yè)實(shí)行集中統(tǒng)一管理的最重要依據(jù)，隨著WTO的加入，國際跨國煙草公司陸續(xù)的進(jìn)入中國，西方煙草大國必然會進(jìn)一步向我國施加壓力，我國傳統(tǒng)的煙草專賣制度面臨挑戰(zhàn)，如何在適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制基礎(chǔ)上堅持國家煙草專賣制度，如何引入市場機(jī)制和競爭機(jī)制改革煙草行業(yè)及企業(yè)內(nèi)部與市場經(jīng)濟(jì)體制不相適應(yīng)的部分將是面臨的新課題。以產(chǎn)品為中心的時代已經(jīng)過去，代之而來的是以客戶為中心，“稀缺經(jīng)濟(jì)”向“過剩經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化，市場由賣方轉(zhuǎn)為買方，在新的形勢下，煙草公司需要拓寬服務(wù)渠道，為客戶提供多樣化的服務(wù)，讓客戶感到方便，從而

18、留住老客戶，開發(fā)新用戶。 2.1 項(xiàng)目背景 作為開展訂單數(shù)據(jù)采集的有效手段以及企業(yè)信息共享的平臺， 呼叫系統(tǒng)軟件在煙草行業(yè)受到了廣泛的運(yùn)用。特別是隨著市場競爭的加劇，以及行業(yè)的改革，各地?zé)煵莨酒毡橥ㄟ^建設(shè)呼叫中心，來提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)在商業(yè)發(fā)展中的競爭力。目前國內(nèi)煙草行業(yè)中的 呼叫系統(tǒng)軟件主要功能還是收集訂單，取代以往人工訪銷的模式以節(jié)省人力、提高效率。另外，也提供一些信息咨詢、投訴方面的服務(wù)，但只是作為輔助的功能。 隨著企業(yè)應(yīng)用需求的不斷提出，如何建立國家局和省級公司、地市級公司之間以及國家局和工業(yè)公司、煙廠之間需求與訂單數(shù)據(jù)的信息共享渠道，以及如何利用數(shù)據(jù)進(jìn)行

19、匯總分析，輔助決策，成為一個新的課題。 （根據(jù)具體項(xiàng)目再更改\添加項(xiàng)目背景資料） 2.2 設(shè)計目標(biāo) 總目標(biāo)：在統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)思想下，通過有效的戰(zhàn)略規(guī)劃，構(gòu)建煙草行業(yè)統(tǒng)一 呼叫系統(tǒng)，提升業(yè)務(wù)模式，提高客戶滿意度，穩(wěn)健地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代流通，從而為實(shí)現(xiàn)精品網(wǎng)絡(luò)模式打下堅實(shí)基礎(chǔ)。 1）統(tǒng)一需求和訂單采集平臺：通過呼叫中心集中獲取需求和訂單，實(shí)現(xiàn)所有零售戶需求和訂單(包括 訂貨、POS機(jī)訪銷、家家e、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨等)的集中采集、處理和傳送功能，統(tǒng)一訂單接收數(shù)據(jù)流程，提高需求和訂單接收與處理的效率。 2）提升業(yè)務(wù)模式：進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造，優(yōu)化卷煙流通環(huán)節(jié)，提高銷售

20、人員的市場意識與客戶服務(wù)意識，提高銷售能力，應(yīng)對市場競爭。通過流程設(shè)計改進(jìn)現(xiàn)有的需求采集、訂單審核以及貨源投放策略和銷售策略的制定。 3）共享信息資源：通過煙草行業(yè) 呼叫系統(tǒng)軟件，實(shí)現(xiàn)客戶以及市場信息的共享，促使國家局和省級單位、地市級公司之間以及國家局和工業(yè)公司、煙廠之間信息數(shù)據(jù)的及時溝通，促進(jìn)業(yè)務(wù)更有效地調(diào)整與發(fā)展；通過煙草行業(yè) 呼叫系統(tǒng)軟件收集到大量有價值的動態(tài)市場信息，更好的支持企業(yè)決策。 基本流程圖如下： （根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目添加/更改設(shè)計目標(biāo)） 第3章、系統(tǒng)方案設(shè)計 3.1 設(shè)計原則（分散式架構(gòu)） 考慮到（XXXX）煙草對通信系統(tǒng)的要求，本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資

21、源、節(jié)約投資的原則，兼故將來的發(fā)展需要，我們將利用AVAYA及貝爾實(shí)驗(yàn)室所擁有的先進(jìn)通信技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，為（XXXX）煙草語音通信專網(wǎng)提供我們最先進(jìn)最成熟的系統(tǒng)解決方案。 （XXXX）煙草客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)將以國際和國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，利用現(xiàn)有（XXXX）煙草營業(yè)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)高效的客戶服務(wù)體系。 （XXXX）煙草客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品。 （XXXX）煙草客服系統(tǒng)目前采用各個分公司各自獨(dú)立的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并對下階段的VoIP語音通訊平臺的建設(shè)搭建基礎(chǔ)平臺。根據(jù)用戶發(fā)展預(yù)測及話務(wù)模型

22、，我們認(rèn)為在此次（XXXX）煙草客服系統(tǒng)的建設(shè)工程中，有以下問題是非常突出和關(guān)鍵的： 1、 話務(wù)處理能力：此次系統(tǒng)不但是滿足客戶服務(wù)中心的要求，還要考慮下一階段VoIP語音通訊的實(shí)施，系統(tǒng)對話務(wù)處理能力的要求相當(dāng)高。我們建議客戶選擇在話務(wù)處理能力方面BHCC值能達(dá)到或超過5萬次、并有相當(dāng)擴(kuò)展能力的平臺。 2、 安全可靠性：系統(tǒng)要求全年7×24小時的不間斷服務(wù)；所以建議選擇關(guān)鍵部份實(shí)現(xiàn)備份、冗余，可靠性可達(dá)到99.999%的系統(tǒng)平臺。 3、 標(biāo)準(zhǔn)化接口：因?yàn)榇舜喂こ滔喈?dāng)龐大及復(fù)雜，建設(shè)一個復(fù)雜的系統(tǒng)若要獲得成功，最基本的準(zhǔn)則之一就是接口的標(biāo)準(zhǔn)化，要求系統(tǒng)中每一個系統(tǒng)間都通過符合國際標(biāo)準(zhǔn)的接

23、口進(jìn)行集成，除此外保持高度的獨(dú)立性。這樣才可保證每一系統(tǒng)的性能、安全可靠性及系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、開放性，并且也給客戶在每一個系統(tǒng)上提供更多的選擇，帶來長遠(yuǎn)的投資保護(hù)； 4、 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的靈活性：因?yàn)榇讼到y(tǒng)需要滿足客服系統(tǒng)和VOIP語音通訊的要求，所以對網(wǎng)絡(luò)的支持既包括傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)，也能支持對IP網(wǎng)絡(luò)、ATM網(wǎng)絡(luò)和SDH網(wǎng)絡(luò)的支持，適應(yīng)多種應(yīng)用環(huán)境及場合，這樣才能充分保證系統(tǒng)現(xiàn)在及將來的靈活性，使投資得到保護(hù)。 5、 產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用及長期發(fā)展支持：系統(tǒng)要求滿足未來幾年以內(nèi)的平穩(wěn)運(yùn)行、升級及擴(kuò)容的產(chǎn)品、技術(shù)支持能力。所以所選擇的平臺要求在全球范圍內(nèi)、特別是在全球電信領(lǐng)域內(nèi)的大型呼叫中心上得到廣泛采

24、用的平臺；同時，產(chǎn)品要求是公司的主要產(chǎn)品線之一，并有長期發(fā)展支持支劃，這樣才不會因?yàn)閭€別公司自身產(chǎn)品的戰(zhàn)略調(diào)整而使系統(tǒng)失去支持。 （XXXX）煙草客服中心是（XXXX）煙草面向客戶的統(tǒng)一窗口，是（XXXX）煙草形象的代言人，為了確保整個系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理和高效運(yùn)作，（XXXX）煙草客服中心的建設(shè)將遵循以下原則： u 統(tǒng)一性 統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，以確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。 u 先進(jìn)性、成熟性 采用國際最新的科技成果，從而保證整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成

25、后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； u 實(shí)用性 充分利用（XXXX）煙草公司現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合（XXXX）煙草公司的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，建成具有（XXXX）煙草公司特色的客服系統(tǒng)。 u 開放性和靈活性 客戶服務(wù)中心與其他系統(tǒng)之間的通信接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便與省中心系統(tǒng)間的互聯(lián)，以及與本地營業(yè)、計費(fèi)、網(wǎng)管系統(tǒng)的可靠連接和數(shù)據(jù)共享，向業(yè)務(wù)部門及時提供所需資源和分析結(jié)果。可靈活定制。 u 可擴(kuò)展性 客戶服務(wù)中心軟件的設(shè)計

26、應(yīng)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達(dá)到設(shè)置修改靈活，擴(kuò)充方便，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴(kuò)展能力，能夠方便地進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。 u 安全性與可靠性 客戶服務(wù)中心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)長時間不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊在線測試、更新、加載?？蛻舴?wù)中心應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理，以防非法操作。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制。系統(tǒng)要具有較強(qiáng)的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備應(yīng)該能采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。 § 易用性 系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)

27、維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 3.2 客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（分散式架構(gòu)） 根據(jù)目前（XXXX）煙草目前的實(shí)際情況：各個地市的系統(tǒng)均為獨(dú)立系統(tǒng)。因此我們建議在省中心，以及每個地市分別建立一套結(jié)構(gòu)完全一樣的呼叫中心系統(tǒng)，彼此差異只是系統(tǒng)容量上，系統(tǒng)的架構(gòu)完全相同，如下圖所示： 這樣各個地市節(jié)點(diǎn)相對獨(dú)立，都擁有自己的整套呼叫中心平臺，各個地市節(jié)點(diǎn)可以不依托于省中心，根據(jù)（XXXX）煙草的規(guī)劃，本期共需建立這樣的呼叫中心系統(tǒng)（n）套。 3.3 系統(tǒng)方案描述（分散式架構(gòu)） 如圖所示，對于各個地市節(jié)點(diǎn)建議采用S83

28、00媒體服務(wù)器（容量較大時用S87xx）和具有內(nèi)置IP 網(wǎng)關(guān)的G700媒體網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)（容量較大時用G650），作為本地語音通信系統(tǒng)的語音交換控制中心。 同時建議安裝Avaya CCE多媒體呼叫中心CTI軟件，提供本地市呼叫中心的語音、Web、Email等各種客戶溝通手段的統(tǒng)一管理和分配；建議在本地市安裝Avaya CMS呼叫管理系統(tǒng)，提供對呼叫中心系統(tǒng)的 、座席多媒體應(yīng)用等方面的系統(tǒng)統(tǒng)計報表和預(yù)測報告。（如果用第三方中間件，去掉該部分） 對于自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的建設(shè)，建議采用各地市獨(dú)立IVR的方式。即在每個地市都安裝IVR系統(tǒng)，本地市的語音接入進(jìn)行自動語音應(yīng)答。對于在IVR流程中需要

29、的客戶數(shù)據(jù)和其他相關(guān)數(shù)據(jù)，考慮到現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)均存在于各個地市分公司的本地數(shù)據(jù)庫中，并且各個分公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對獨(dú)立，所以暫時只能處理本地用戶數(shù)據(jù)，無法實(shí)現(xiàn)用戶的異地漫游。 各個地市分公司節(jié)點(diǎn)提供本地的人工座席接入，模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、IP話機(jī)等各種用戶終端的接入，并通過模擬中繼/E1數(shù)字中繼與電信運(yùn)營商的通信網(wǎng)相連，信令采用ISDN PRI信令。各個地市分公司節(jié)點(diǎn)之間通過IP中繼方式實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)。 3.1 設(shè)計原則（集中式架構(gòu)） 考慮到（XXXX）煙草對通信系統(tǒng)的要求，本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則，兼故將來的發(fā)展需要，我們將利用AVAYA及貝爾實(shí)驗(yàn)室所擁有的先進(jìn)通信技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，

30、為（XXXX）煙草語音通信專網(wǎng)提供我們最先進(jìn)最成熟的系統(tǒng)解決方案。 （XXXX）煙草客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)將以國際和國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，利用現(xiàn)有（XXXX）煙草營業(yè)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)高效的客戶服務(wù)體系。 （XXXX）煙草客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品。 （XXXX）煙草客服系統(tǒng)目前采用各個分公司各自獨(dú)立的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并對下階段的VoIP語音通訊平臺的建設(shè)搭建基礎(chǔ)平臺。根據(jù)用戶發(fā)展預(yù)測及話務(wù)模型，我們認(rèn)為在此次（XXXX）煙草客服系統(tǒng)的建設(shè)工程中，有以下問題是非常突出和關(guān)鍵的： 6、 話務(wù)處

31、理能力：此次系統(tǒng)不但是滿足客戶服務(wù)中心的要求，還要考慮下一階段VoIP語音通訊的實(shí)施，系統(tǒng)對話務(wù)處理能力的要求相當(dāng)高。我們建議客戶選擇在話務(wù)處理能力方面BHCC值能達(dá)到或超過30萬次、并有相當(dāng)擴(kuò)展能力的平臺。 7、 安全可靠性：系統(tǒng)要求全年7×24小時的不間斷服務(wù)；所以建議選擇關(guān)鍵部份實(shí)現(xiàn)備份、冗余，可靠性可達(dá)到99.999%的系統(tǒng)平臺。 8、 標(biāo)準(zhǔn)化接口：因?yàn)榇舜喂こ滔喈?dāng)龐大及復(fù)雜，建設(shè)一個復(fù)雜的系統(tǒng)若要獲得成功，最基本的準(zhǔn)則之一就是接口的標(biāo)準(zhǔn)化，要求系統(tǒng)中每一個系統(tǒng)間都通過符合國際標(biāo)準(zhǔn)的接口進(jìn)行集成，除此外保持高度的獨(dú)立性。這樣才可保證每一系統(tǒng)的性能、安全可靠性及系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、開放性，

32、并且也給客戶在每一個系統(tǒng)上提供更多的選擇，帶來長遠(yuǎn)的投資保護(hù)； 9、 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的靈活性：因?yàn)榇讼到y(tǒng)需要滿足客服系統(tǒng)和VOIP語音通訊的要求，所以對網(wǎng)絡(luò)的支持既包括傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)，也能支持對IP網(wǎng)絡(luò)、ATM網(wǎng)絡(luò)和SDH網(wǎng)絡(luò)的支持，適應(yīng)多種應(yīng)用環(huán)境及場合，這樣才能充分保證系統(tǒng)現(xiàn)在及將來的靈活性，使投資得到保護(hù)。 10、 產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用及長期發(fā)展支持：系統(tǒng)要求滿足未來幾年以內(nèi)的平穩(wěn)運(yùn)行、升級及擴(kuò)容的產(chǎn)品、技術(shù)支持能力。所以所選擇的平臺要求在全球范圍內(nèi)、特別是在全球電信領(lǐng)域內(nèi)的大型呼叫中心上得到廣泛采用的平臺；同時，產(chǎn)品要求是公司的主要產(chǎn)品線之一，并有長期發(fā)展支持支劃，這樣才不會因?yàn)閭€別公司自身

33、產(chǎn)品的戰(zhàn)略調(diào)整而使系統(tǒng)失去支持。 （XXXX）煙草客服中心是（XXXX）煙草面向客戶的統(tǒng)一窗口，是（XXXX）煙草形象的代言人，為了確保整個系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理和高效運(yùn)作，（XXXX）煙草客服中心的建設(shè)將遵循以下原則： u 統(tǒng)一性 統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，以確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。 u 先進(jìn)性、成熟性 采用國際最新的科技成果，從而保證整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要

34、保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； u 實(shí)用性 充分利用（XXXX）煙草公司現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合（XXXX）煙草公司的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，建成具有（XXXX）煙草公司特色的客服系統(tǒng)。 u 開放性和靈活性 客戶服務(wù)中心與其他系統(tǒng)之間的通信接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便與省中心系統(tǒng)間的互聯(lián)，以及與本地營業(yè)、計費(fèi)、網(wǎng)管系統(tǒng)的可靠連接和數(shù)據(jù)共享，向業(yè)務(wù)部門及時提供所需資源和分析結(jié)果。可靈活定制。 u 可擴(kuò)展性 客戶服務(wù)中心軟件的設(shè)計應(yīng)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達(dá)到設(shè)置修改靈活，擴(kuò)充方便，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件平臺應(yīng)具有良好

35、的可擴(kuò)展能力，能夠方便地進(jìn)行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。 u 安全性與可靠性 客戶服務(wù)中心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)要能夠連續(xù)長時間不間斷工作，并能在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊在線測試、更新、加載?？蛻舴?wù)中心應(yīng)用軟件應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理，以防非法操作。采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制。系統(tǒng)要具有較強(qiáng)的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備應(yīng)該能采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。 § 易用性 系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策

36、的效率。 3.2 客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（集中式架構(gòu)） 根據(jù)目前（XXXX）煙草目前的實(shí)際情況。我們建議在省范圍內(nèi)建立一套呼叫中心系統(tǒng)。省中心配置一套核心設(shè)備S8720語音交換平臺，整個系統(tǒng)的CTI服務(wù)器都放置在省中心，IVR也集中配置在省中心。此外，省中心配置G650媒體網(wǎng)關(guān)，負(fù)責(zé)本地公網(wǎng)中繼的接入以及本地座席的接入。每個地市只配置G700（G350）媒體網(wǎng)關(guān)，負(fù)責(zé)本地公網(wǎng)以及座席的接入。系統(tǒng)整體架構(gòu)如下圖所示： 3.3 系統(tǒng)方案描述（集中式架構(gòu)） 如圖所示，對于省中心我們建議采用S8720媒體服務(wù)器以及G650媒體網(wǎng)關(guān)，作為本地語音通信系統(tǒng)的語音交換控制中心。 在地市中心采用G70

37、0/G350作為公網(wǎng)和座席接入網(wǎng)關(guān)。為了更好地保證地市中心系統(tǒng)的安全性，我們建議配置S8300作為本地存活處理器（LSP），當(dāng)?shù)厥信c省中心網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，S8300可以接管本地G700媒體網(wǎng)關(guān)控制，保持通信功能持續(xù)可用。 同時建議安裝Avaya CCE多媒體呼叫中心CTI軟件，提供本地市呼叫中心的語音、Web、Email等各種客戶溝通手段的統(tǒng)一管理和分配；建議在本地市安裝Avaya CMS呼叫管理系統(tǒng)，提供對呼叫中心系統(tǒng)的 、座席多媒體應(yīng)用等方面的系統(tǒng)統(tǒng)計報表和預(yù)測報告。（如果用第三方中間件，去掉該部分） 對于自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的建設(shè)，建議采用省中心集中接入的方式，即每個地市接入的IVR

38、服務(wù)都路由到省中心，由省中心IVR集中來完成。對于在IVR流程中需要的客戶數(shù)據(jù)和其他相關(guān)數(shù)據(jù)我們建議都集中到省中心，這樣更方便系統(tǒng)讀取，同時可以簡化系統(tǒng)的機(jī)結(jié)構(gòu)。同時，這樣的系統(tǒng)架構(gòu)也方便實(shí)現(xiàn)用戶的異地漫游服務(wù)，即：用戶接入地市和座席提供服務(wù)的地市可以不同，可以根據(jù)用戶的選擇決定最終為之服務(wù)的座席所在地。（根據(jù)用戶的實(shí)際需要或者帶寬限制，也可以考慮采用分布式的IVR接入方式，即：每個地市都有獨(dú)立的IVR系統(tǒng)，來完成本地用戶接入時的IVR服務(wù)。對于在IVR流程中需要的客戶數(shù)據(jù)和其他相關(guān)數(shù)據(jù)，考慮到現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)均存在于各個地市分公司的本地數(shù)據(jù)庫中，并且各個分公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對獨(dú)立，所以暫時只能處

39、理本地用戶數(shù)據(jù)，無法實(shí)現(xiàn)用戶的異地漫游。） 各個地市分公司節(jié)點(diǎn)通過本地的G700/G350媒體網(wǎng)關(guān)提供本地的人工座席接入，模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、IP話機(jī)等各種用戶終端的接入，并通過模擬中繼/E1數(shù)字中繼與電信運(yùn)營商的通信網(wǎng)相連，信令采用ISDN PRI信令。各個地市分公司節(jié)點(diǎn)與省中心之間通過IP方式實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)。 3.4 系統(tǒng)方案特點(diǎn)和優(yōu)勢 作為全球最大的通信設(shè)備供應(yīng)商之一的AVAYA公司，擁有130多年的發(fā)展歷史，年?duì)I業(yè)額超過300億美元，市值超過1500億美元。世界著名的貝爾實(shí)驗(yàn)室－－AVAYA 的研發(fā)核心、創(chuàng)新基地，擁有每年高達(dá)30億美元的科研投入，曾出現(xiàn)過11位諾貝爾獎獲得者，平均

40、每個工作日誕生3項(xiàng)專利，許多世界聞名的發(fā)明創(chuàng)造均出自于此。AVAYA的呼叫中心使您的客戶隨時隨地、通過任何媒體接入企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，同時可享有當(dāng)今客戶需求的個性化服務(wù)，您定會獲得使自己的企業(yè)脫穎而出的獨(dú)特優(yōu)勢。 AVAYA呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是全球最著名品牌，經(jīng)過公司多年的不懈努力和廣大用戶的支持，在全球呼叫中心市場取得了巨大的成績，積累了豐富的呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。本系統(tǒng)具有以下主要的優(yōu)勢及特點(diǎn)： § 全球市場占有率絕對領(lǐng)先 根據(jù)多家權(quán)威的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)統(tǒng)計，AVAYA呼叫中心在北美地區(qū)的市場占有率絕對領(lǐng)先。而北美地區(qū)是全球最大的呼叫中心市場。同時，AVAYA呼叫中心在歐洲、亞

41、洲、大洋洲銷售額位居第一，現(xiàn)在呼叫中心總數(shù)已超過2萬個，座席總數(shù)超過150萬個。 § 解決方案應(yīng)用豐富 AVAYA呼叫中心應(yīng)用非常廣泛且不受限制。除電信產(chǎn)業(yè)之外，還廣泛地應(yīng)用于如電信、銀行、保險、證券、郵政、交通、政府、電力、煙草及外包等行業(yè)。例如SYKES的36個外包呼叫中心，AT&T及CITIBANK的數(shù)百個呼叫中心，山東、河南煙草，浙江煙草全省等。 § 電信級產(chǎn)品 AVAYA呼叫中心全部組件均為電信級產(chǎn)品，可靠性高，處理能力強(qiáng)，可擴(kuò)展的空間很大。AVAYA產(chǎn)品及解決方案充分支持關(guān)鍵部份的備份及冗余，系統(tǒng)可靠性高達(dá)99.999%，已在全球各關(guān)鍵應(yīng)用領(lǐng)域得到應(yīng)用，特別是超大型

42、電信呼叫中心。Communication Manager S8720系統(tǒng)單系統(tǒng)最大支持8000中繼、36000分機(jī)、5200座席。 § 技術(shù)先進(jìn)，核心產(chǎn)品，長期發(fā)展 AVAYA呼叫中心是由貝爾實(shí)驗(yàn)室應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)、結(jié)合了AT&T長達(dá)130多年電信運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的，曾多次獲得國際大獎及許多項(xiàng)專利。尤其是其互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（或多媒體呼叫中心）更是獲得業(yè)內(nèi)廣泛贊譽(yù)?，F(xiàn)在全球已安裝了近200套互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，而同期其他公司產(chǎn)品卻所售無幾，目前，AVAYA繼續(xù)保持著其在呼叫中心領(lǐng)域強(qiáng)大的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢。 呼叫中心產(chǎn)品及解決方案是AVAYA在全球最領(lǐng)先的產(chǎn)品之一，同時也是公司最主要的產(chǎn)品及應(yīng)用解決方

43、案，準(zhǔn)確的說，其PBX/ACD平臺是AVAYA語音類產(chǎn)品，而呼叫中心解決方案是AVAYA整個CRM產(chǎn)品解決方案中最重要的部份，AVAYA是通信產(chǎn)品的全球領(lǐng)導(dǎo)廠商之一，同時也是全球CRM解決方案最主要的推動者以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂者。 § 完整的解決方案 AVAYA公司可以提供完整的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案，從前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)、多媒體呼叫中心CTI軟件、IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、座席系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、專業(yè)外撥系統(tǒng)到未來的 Internet Call Center及CRM產(chǎn)品等。以上幾個方面的系統(tǒng)均為Avaya領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)群中的重要組成部分，在全球的各個領(lǐng)域客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

44、中享有良好的聲譽(yù)。其Call Center 系統(tǒng)能不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新及 升級以適應(yīng)市場發(fā)展的需要，同時最大限度地保護(hù)了用戶的投資和利益。 本建議方案采用的是分布接入、獨(dú)立控制的體系架構(gòu)。各個地市節(jié)點(diǎn)都擁有一整套完整的呼叫中心系統(tǒng)，所以對廣域網(wǎng)的要求相對較低，就算廣域網(wǎng)連接斷開，仍然不影響本地的系統(tǒng)運(yùn)營，充分保證通信系統(tǒng)的可靠性。 § 靈活、開放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 做為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)者及新技術(shù)的倡導(dǎo)者，AVAYA公司提供開放式的符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)平臺，有利于自身與當(dāng)今及未來的眾多產(chǎn)品集成，如IBM公司的 Call Path、HP公司的CCM等，為用戶提供了更靈活的選擇。同時，在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上，A

45、VAYA是全面支持系統(tǒng)在TDM、ATM及IP網(wǎng)絡(luò)上的分布應(yīng)用，可以讓用戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)及發(fā)展需求，做集中、分布及二者融合的不同方式的接入、座席等的分布。 Avaya Media Gateway媒體網(wǎng)關(guān)支持全部Avaya現(xiàn)有中繼和用戶接口，可根據(jù)實(shí)際需求靈活配置，或者根據(jù)發(fā)展的需要通過堆疊的方式實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的擴(kuò)容。 另外，在這種基于IP語音融合網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)架構(gòu)下，可以更加方便的擴(kuò)充IP語音通信的各種應(yīng)用，比如： 可以在系統(tǒng)上實(shí)施Avaya獨(dú)特的EC500移動解決方案,從而實(shí)現(xiàn)座席 和移動 或者PHS小靈通話機(jī)的完美結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程專家座席等應(yīng)用； 采用Avaya公司領(lǐng)先

46、的UM統(tǒng)一消息系統(tǒng)解決方案，實(shí)現(xiàn)語音信箱、FAX信箱和E-mail電子信箱的一體化，更加準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)信息； 采用Avaya ACS 會議系統(tǒng)，可以在全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)基于VoIP的 會議系統(tǒng)，同時也可以掛接視頻會議系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)范圍內(nèi)的視頻會議系統(tǒng)； 在當(dāng)前系統(tǒng)上可部署全網(wǎng)范圍內(nèi)的IP語音通信系統(tǒng)，以節(jié)省高昂的辦公通信費(fèi)用。 § 升級簡單易行，價格合理 當(dāng)需要大規(guī)模增加座席時，AVAYA僅需要增加相應(yīng)的硬件，開通相應(yīng)的軟件即可實(shí)現(xiàn)，且費(fèi)用非常合理。如果用戶需要增加應(yīng)用，AVAYA不收任何費(fèi)用，也沒有限制。 § 業(yè)務(wù)模式本地化，支持民族產(chǎn)業(yè)發(fā)展 AVAYA公司在中國只提

47、供應(yīng)用平臺產(chǎn)品，而集成和開發(fā)是由本地的獨(dú)立軟件開發(fā)商完成。AVAYA在整個項(xiàng)目的實(shí)施過程中，提供全方位、強(qiáng)大的技術(shù)支持。這不僅使用戶的業(yè)務(wù)開發(fā)方便靈活，節(jié)省資金，而且大力支持了國內(nèi)集成商和開發(fā)商的發(fā)展。這是因?yàn)樵诤艚兄行牡捻?xiàng)目建設(shè)中，AVAYA的設(shè)備雖然是關(guān)鍵部分，但只占整個項(xiàng)目的30％左右，大部分是計算機(jī)設(shè)備、軟件及應(yīng)用開發(fā)。而且呼叫中心系統(tǒng)越大，AVAYA設(shè)備所占比例就越小，升級時所需AVAYA設(shè)備的開銷不大。 § 服務(wù)質(zhì)量和帶寬考慮 AVAYA 媒體服務(wù)器及媒體網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)支持多種IP語音壓縮協(xié)議（，，），同時支持基于協(xié)議的IP 服務(wù), 除支持標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議標(biāo)記如：及Diffserv

48、等Qos保證機(jī)制, 系統(tǒng)還提供動態(tài)延遲抖動緩存器（Jitter Buffer）和IP-IP直接IP語音傳輸?shù)鹊雀郊诱Z音質(zhì)量保證手段，充分保證在有限的廣域網(wǎng)帶寬條件下傳送高質(zhì)量語音。 為在保證語音質(zhì)量的條件下，盡可能的減少語音在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的傳輸帶寬，AVAYA 提供的IP語音產(chǎn)品均支持如下帶寬壓縮方式： 靜音壓縮（包括單向或雙向壓縮）； 多種語音壓縮模式（G.3）； 以下為IP語音包在以太網(wǎng)上傳輸?shù)膸捯螅海?0ms采樣） 以下為IP語音包在廣域網(wǎng)上傳輸?shù)膸捯螅海?0ms采樣） 以下為IP語音包在廣域網(wǎng)協(xié)議上傳輸?shù)膸捯螅海?0ms采樣） 基于對語音

49、帶寬和語音質(zhì)量的綜合考慮，我們建議在AVAYA IP語音網(wǎng)關(guān)對語音進(jìn)行壓縮時采用G.729方式，將原始64kbps語音信號壓縮至8kbps，經(jīng)RTP、UDP、IP封裝，數(shù)據(jù)包采用60ms采樣，利用路由器對數(shù)據(jù)包進(jìn)行包頭壓縮，在廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)14k左右的帶寬傳輸。即假如并發(fā)傳送15路語音信號，那么對廣域網(wǎng)的帶寬要求也只是在210k左右即可滿足。 如四川煙草對帶寬有更高要求，AVAYA可提供更高語音壓縮比，采用G方式壓縮，語音采樣頻率為60ms，從而實(shí)現(xiàn)在相同帶寬限制下傳遞更多路語音信息。 3.5 客戶服務(wù)系統(tǒng)配置 省中心設(shè)備配置列表如下： (根據(jù)實(shí)際情況添加相應(yīng)配置) 各地市

50、中心設(shè)備配置如下： (根據(jù)實(shí)際情況添加相應(yīng)配置) 詳細(xì)配置及報價請參見報價清單部分。 3.6 未來VOIP擴(kuò)展方案 （XXXX）煙草在全省有（M）個地市分公司，每個地市有數(shù)量不等的區(qū)縣公司，全省的區(qū)縣公司總共大約有（N）左右，目前（XXXX）煙草全省范圍內(nèi)的各個機(jī)構(gòu)之間通訊主要依靠運(yùn)營商的公共 網(wǎng)絡(luò)，這種通訊方式在新業(yè)務(wù)的拓展上帶來了很大的問題，同時，昂貴的使用成本也為公司的經(jīng)營帶來了一定的壓力。怎么降低運(yùn)營成本，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的功能，怎么使的基礎(chǔ)通訊平臺更好地為CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)是（XXXX）煙草要考慮的首要問題。 按照（XXXX）煙草本次呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)需求，必

51、須要考慮到下一階段在全省范圍內(nèi)的VOIP語音通訊系統(tǒng)的建設(shè)，Avaya通過其靈活的系統(tǒng)體系架構(gòu)和解決方案，可以在本次呼叫中心系統(tǒng)交換平臺的基礎(chǔ)上，通過擴(kuò)展一定數(shù)量的媒體網(wǎng)關(guān)和用戶接口板，同時在系統(tǒng)內(nèi)增加相應(yīng)數(shù)量的用戶許可，就可以實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)范圍內(nèi)的VOIP語音辦公系統(tǒng)。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下圖所示（集中式架構(gòu)）： 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下圖所示（分散式架構(gòu)）： 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述：（集中式架構(gòu)） 只需在省中心添加辦公用戶許可，以及相應(yīng)中繼和用戶板卡；在地市中心，只需添加相應(yīng)中繼和用戶板卡；在三級區(qū)縣，可以通過添加G700/G350/G250媒體網(wǎng)關(guān)，或者甚至直接配置幾部IP 機(jī)即可。如此即可實(shí)

52、現(xiàn)（XXXX）煙草在全省范圍內(nèi)的VoIP語音通信。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述：（分散式架構(gòu)） 省中心： 增加一套S8720媒體服務(wù)器 + G650媒體網(wǎng)關(guān)交換系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中增加相應(yīng)的軟件用戶端口許可，就可將省中心所有的辦公 并入VOIP語音網(wǎng)絡(luò)。 地市： 由于客戶服務(wù)系統(tǒng)中已經(jīng)部署了S8300媒體服務(wù)器 + G700媒體網(wǎng)關(guān)交換系統(tǒng)，只需要在系統(tǒng)中增加板卡和新增加軟件用戶端口許可就可以了，如果插槽不夠，可以通過增加G700媒體網(wǎng)關(guān)，以堆疊的方式實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容。 三級區(qū)縣： 由于各個區(qū)縣級公司的用戶數(shù)量差異較大，可以根據(jù)具體情況做不同處理。以下給出以下幾種針對不

53、同容量的媒體網(wǎng)關(guān)可供選擇。如果用戶數(shù)很少，那么也可以采用直接在LAN上掛接IP話機(jī)的方式實(shí)現(xiàn)VOIP語音通訊。 G250 G350 G700 適用2 - 10用戶 適用8 - 40用戶 適用40 - 450用戶 對于無線應(yīng)用： 采用Avaya公司獨(dú)特的EC500移動解決方案,從而實(shí)現(xiàn)固定 和移動 或小靈通的完美結(jié)合。 對于語音信箱和FAX信箱的應(yīng)用： 采用Avaya公司領(lǐng)先的UM統(tǒng)一消息系統(tǒng)解決方案，實(shí)現(xiàn)語音信箱、FAX信箱和E-mail電子信箱的一體化。 第4章、系統(tǒng)平臺描述 4.1 AVAYA

54、產(chǎn)品體系架構(gòu) Avaya通信產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)如下圖所示： 整個產(chǎn)品線的底層是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施（包括LAN、WAN等），在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以上分別是媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、Avaya Communication Manager?系統(tǒng)軟件、通信應(yīng)用軟件等。Avaya VisAbility管理組件統(tǒng)一管理媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、Avaya Communication Manager?系統(tǒng)軟件。 4.2 系統(tǒng)關(guān)鍵特性 先進(jìn)的語音應(yīng)用 Avaya Media Servers和Media Gateways運(yùn)行Avaya Communication Manager?系統(tǒng)

55、軟件。它是Avaya高級 軟件的最新版本，能在各種規(guī)模的交換和IP網(wǎng)絡(luò)中提供久經(jīng)考驗(yàn)的可靠性、高效的呼叫處理和超過525種語音應(yīng)用功能。現(xiàn)在，企業(yè)無需重建網(wǎng)絡(luò)就可利用融合的語音和數(shù)據(jù)帶來的強(qiáng)大功能和經(jīng)濟(jì)性。這種靈活、功能強(qiáng)大的軟件為企業(yè)提高效率并將豐富的語音特性和功能可靠地集成到IP廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)中提供了新的契機(jī)。 強(qiáng)大的可擴(kuò)展性 從單一辦公室到園區(qū)再到多達(dá)36,000個 分機(jī)用戶的全球性企業(yè)，Avaya Media Servers和Media Gateways可以滿足任何業(yè)務(wù)的語音通信需要。對于大型單位而言，Avaya S87200 Media Server(媒體服務(wù)器)

56、可控制多達(dá)12,000個IP 終端和總共36,000個分機(jī)，中繼數(shù)可達(dá)8000條。 可靠性 對于最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)功能，如總部運(yùn)營或獨(dú)立的通信中心，哪怕一次通信失敗也是絕不允許的。Avaya提供了各種選擇，如在網(wǎng)絡(luò)中部署本地存活處理器或雙重處理器，而且它們經(jīng)過預(yù)先編程，準(zhǔn)備在萬一中心媒體服務(wù)器或通信鏈路癱瘓時接管呼叫控制。有些需要業(yè)務(wù)連貫性的場合要求備份整個系統(tǒng)，包括處理器、控制網(wǎng)絡(luò)和承載電路（通信）網(wǎng)絡(luò)，而這也是Avaya S8720 Media Server(媒體服務(wù)器)提供的選擇之一。 Avaya Communication Manager?憑借在軟件設(shè)計的可靠性和性

57、能方面數(shù)十載豐富經(jīng)驗(yàn)進(jìn)軍IP通信領(lǐng)域。主動遠(yuǎn)程監(jiān)控和維護(hù)同內(nèi)在自我診斷及自我修復(fù)功能相結(jié)合，為企業(yè)提供了最高水準(zhǔn)的業(yè)務(wù)連續(xù)性?？偟膩碚f，Avaya Communication Manager?能提供高達(dá)99.999%的可靠性。 投資保護(hù) Avaya Communication Manager?是面向所有Avaya Media Servers和Media Gateways的通用應(yīng)用軟件，它在保護(hù)原始投資的同時讓現(xiàn)有的客戶能夠增加新的功能。 統(tǒng)一的系統(tǒng)管理 Avaya VisAbility?管理套件提供了一套綜合性的工具，方便企業(yè)通過基于Web的通用用戶界面管理包括語音和數(shù)據(jù)通信

58、在內(nèi)的復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以增加網(wǎng)絡(luò)的可靠運(yùn)行時間，提高人員工作效率并降低運(yùn)營成本。Avaya VisAbility?管理套件能提供用于管理、性能監(jiān)控和維護(hù)的易學(xué)易用的工具，用來配置和管理Avaya Media Servers和Media Gateways、監(jiān)控IP網(wǎng)絡(luò)和管理QoS策略。另外，Avaya Communication Manager?軟件還提供策略管理功能、強(qiáng)大的呼叫路由和專用網(wǎng)絡(luò)訪問能力，使系統(tǒng)管理員的工作更輕松、更高效。 基于標(biāo)準(zhǔn) Avaya Communication Manager?支持絕大部分工業(yè)應(yīng)用程序接口和標(biāo)準(zhǔn)，包括TAPI、TSAPI、JTAPI、DA

59、PI、ASAI、LDAP、H.323、QSIG、H.450以及H.248等，因此它簡化了以不同廠商的設(shè)備裝配網(wǎng)絡(luò)的工作?；跇?biāo)準(zhǔn)的方式為第三方應(yīng)用開發(fā)提供了豐富的環(huán)境。Avaya DeveloperConnection 程序（DevConnect）提高了Avaya現(xiàn)有通信產(chǎn)品的可靠性和有效性，并將它們同第三方廠商富于新意的產(chǎn)品結(jié)合起來。 4.3 系統(tǒng)組成 4.3.1.1 S8720媒體服務(wù)器 Avaya媒體服務(wù)器系列提供了基于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作系統(tǒng)的穩(wěn)健應(yīng)用平臺來支持分布式IP網(wǎng)絡(luò)和和多協(xié)議網(wǎng)絡(luò)中的集中呼叫處理。這些服務(wù)器既可以構(gòu)成集成解決方案，也可以獨(dú)立運(yùn)行，并且具有高達(dá)500,

60、000次繁忙小時呼叫完成的能力。 主要特點(diǎn)： ·具有冗余性且可生存的呼叫和媒體處理，支持關(guān)鍵性業(yè)務(wù)的連續(xù)性 ·支持基于標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)：Linux服務(wù)器版 ·分布式可生存的IP網(wǎng)絡(luò)支持分布式管理、全球多址以及分支機(jī)構(gòu)等環(huán)境 ·在多協(xié)議網(wǎng)絡(luò)中分布的集中呼叫處理支持多樣化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) Avaya S8720 Media Server系統(tǒng)邏輯框圖如下圖所示： 在S8720 Media Server 的標(biāo)準(zhǔn)配置中均包含2個控制服務(wù)器，工作于熱備份工作方式。下圖給出了每個服務(wù)器的功能邏輯框圖： 控制服務(wù)器的主要特性包括： · 512 MB 內(nèi)存 · 1

61、0/100 M以太網(wǎng)絡(luò)接口，支持以下連接：到IPSI板的控制鏈路1和2；服務(wù)系統(tǒng)的連接；系統(tǒng)管理；備份連接。 · IDE 硬盤，安裝Linux 操作系統(tǒng)和 Communication Manager?呼叫處理軟件。 · IDE CD ROM 用于系統(tǒng)軟件安裝和升級。 · PCI 插槽用于安裝備份的內(nèi)存。 · 2個控制服務(wù)器之間可以通過IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，沒有距離限制。 · 一個USB 端口，用于連接調(diào)制解調(diào)器。 · 閃存卡，可用于存儲用戶數(shù)據(jù)。 4.3.1.2 S8300媒體服務(wù)器 Avaya S8300 Media Server采用Pentium? 處理器，如同一個應(yīng)

62、用模塊一樣安裝在G700的一個可用插槽中。作為一套單獨(dú)的系統(tǒng)，S8300可以支持450個分機(jī)和450條公網(wǎng)中繼。 Avaya S8300 Media Server 包含下列部分： l Avaya Communication Management? 軟件。 l ASA節(jié)點(diǎn)管理軟件 l Avaya VoIP 管理器 - VMON l 管理和維護(hù)監(jiān)控軟件 (CLI) l 20G 硬盤 l 256 MB RAM l Web 服務(wù)器 l Linux 操作系統(tǒng) (Redhat v6.X) l H.248 Media Gateway 信令協(xié)議 l DHCP 服務(wù)器 l T

63、FTP 服務(wù)器 Avaya S8300 Media Server 只能安裝在G700機(jī)柜左上角的插槽中。必須為S8300 購買相應(yīng)的軟件許可才可以使用。 S8300作為本地再生處理器（LSP）： Communication Manager? LSP軟件使用S8300作為硬件平臺，該軟件使遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)的S8300 Media Server 可以作為可再生的呼叫處理器，同時還可以作為主控S8720 Media Server 的備份處理器。 當(dāng)遠(yuǎn)端Media Gateway 和中心節(jié)點(diǎn)的控制服務(wù)器 (S8720)之間的鏈路中斷時，LSP軟件將自動啟動遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)的S8300 Media S

64、erver來接管遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)的話機(jī)和Media Gateway的呼叫處理控制。它可以提供與中心節(jié)點(diǎn)呼叫控制服務(wù)器相同的呼叫處理功能和特性。當(dāng)鏈路故障排除后，遠(yuǎn)端的G700系統(tǒng)將重新連接到中心點(diǎn)的控制服務(wù)器并由其提供呼叫處理功能。 在正常工作狀態(tài)下，對中心點(diǎn)呼叫控制服務(wù)器進(jìn)行任何數(shù)據(jù)修改，添加或刪除，系統(tǒng)都將自動更新遠(yuǎn)端工作于LSP模式的S8300。在第一次進(jìn)行數(shù)據(jù)同步時系統(tǒng)將拷貝所有的系統(tǒng)數(shù)據(jù)到遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)的處理器，而隨后進(jìn)行任何修改時，系統(tǒng)只會將變動了的數(shù)據(jù)拷貝到遠(yuǎn)端系統(tǒng)。 4.3.1.3 G650媒體網(wǎng)關(guān) 語音網(wǎng)關(guān)支持應(yīng)用的數(shù)據(jù)、語音、 、視頻以及消息處理功能。Avaya 媒體網(wǎng)

65、關(guān)針對企業(yè)級 進(jìn)行了優(yōu)化，并且能夠提供從混合環(huán)境（如IP和TDM）到100%的IP環(huán)境的多種靈活性強(qiáng)。 Avaya 解決方案以集中式媒體服務(wù)器的模塊化架構(gòu)為基礎(chǔ)，通過 Avaya Communication Manager?和分布式媒體網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)處理、控制呼叫。在呼叫控制方面，G650 Gateway 通過 IP 鏈路連接外部 S8720 Media Server，從而使企業(yè)在一個中央位置就能夠設(shè)計、管理所有網(wǎng)關(guān)的語音通信業(yè)務(wù)。 Avaya G650 Media Gateway 提供一個 14 插槽的 8U 機(jī)箱，可以安裝在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 EIA-310 19 英寸、24 英寸 或 60

66、0 毫米 ETSI 開放或封閉式機(jī)柜中。配備了 AC/DC 輸入的雙冗余、負(fù)載共享電源設(shè)計可提供 N+1 冗余和可選的備份電源連接，從而進(jìn)一步提高系統(tǒng)的可靠性。而在可擴(kuò)展性方面，只要在機(jī)箱后部使用 TDM/LAN 線纜和內(nèi)置連接器，用戶即可安裝最多 5 臺 G650 網(wǎng)關(guān)。 語音接入板卡概述： IPSI2 CP TN2312BP IP服務(wù)器接口板 用于S8720和G650之間的連接，在S8720 Media Server中，控制信息和語音信息采用不同的承載通道。控制信息則在S8720 Media Server 和外圍media gateway中的TN 2312 IPSI板之間的專用以太網(wǎng)絡(luò)來傳輸。 Media gateway 提供時鐘，并負(fù)責(zé)時鐘同步功能 Media gateway 提供信號音 支持呼叫分類識別功能 Media gateway 提供分組總線接口 支持IPSI板的固化軟件下載功能 提供與media gateway中 TN775D 維護(hù)卡板的接口 CP TN2302 IP MEDIA PROC 提供64個G.711 V