《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱

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1、《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱 一、課程說明 授課對(duì)象：普通高等院校三年制專科生 學(xué) 時(shí) 數(shù)：72學(xué)時(shí)（其中實(shí)訓(xùn)36學(xué)時(shí)） 適用專業(yè)：旅游管理專業(yè) 先修課程：旅游學(xué)概論等 后修課程：飯店管理、政策與法規(guī) 考核形式：現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)與實(shí)訓(xùn)報(bào)告結(jié)合評(píng)定成績(jī) 二、實(shí)訓(xùn)目的 通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生能學(xué)習(xí)和鞏固掌握酒店飯店前廳部和客房部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和技巧，全面掌握酒店前廳部、客房部運(yùn)行和管理的相關(guān)知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上，由微觀到宏觀，由感性到理性，使學(xué)生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養(yǎng)和提高學(xué)生的實(shí)際工作應(yīng)用能力。 三、實(shí)訓(xùn)要求 1、學(xué)生必須按計(jì)劃要求完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)。

2、實(shí)訓(xùn)前，應(yīng)認(rèn)真閱讀本次實(shí)訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容，明確實(shí)訓(xùn)目的和實(shí)訓(xùn)任務(wù)，做好必要的實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備。實(shí)訓(xùn)前，應(yīng)注意收集參考文獻(xiàn)在實(shí)訓(xùn)中借鑒。 2、學(xué)生在實(shí)訓(xùn)期間注意安全，遵守實(shí)訓(xùn)制度，服從實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師和實(shí)訓(xùn)室管理人員的指導(dǎo)和安排。 3、珍惜實(shí)訓(xùn)時(shí)間，不開小差、不做與實(shí)訓(xùn)無關(guān)的事，更不得打游戲、或上網(wǎng)聊天。實(shí)訓(xùn)中充分利用實(shí)訓(xùn)的寶貴時(shí)間積極思考、注重細(xì)節(jié)，爭(zhēng)取當(dāng)堂高標(biāo)準(zhǔn)地完成實(shí)訓(xùn)。 4、嚴(yán)格進(jìn)行考勤，提前五分鐘以上進(jìn)入實(shí)訓(xùn)室，不得遲到，出勤情況作為該課程平時(shí)成績(jī)的重要依據(jù)之一。 4、保持實(shí)訓(xùn)室安靜和清潔衛(wèi)生，不得大聲喧嘩；不得在實(shí)訓(xùn)室吃東西。實(shí)訓(xùn)結(jié)束時(shí)，整理好臺(tái)桌和凳子，清理好本人周邊衛(wèi)生。 5、實(shí)訓(xùn)報(bào)告

3、以作品文檔的形式提交。撰寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告書，字跡工整，條理清晰，語言流暢，結(jié)構(gòu)規(guī)范。嚴(yán)禁抄襲。教學(xué)中提供的資料，僅供大家學(xué)習(xí)參考使用，不得作為其他的商業(yè)用途，如有違反，自負(fù)侵權(quán)后果。 四、實(shí)訓(xùn)方法 1、影像資料 2、多媒體技術(shù) 3、實(shí)景模擬 五、實(shí)訓(xùn)考核 實(shí)訓(xùn)是前廳客房管理課程的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，實(shí)訓(xùn)成績(jī)單獨(dú)考核，由指導(dǎo)教師根據(jù)每個(gè)同學(xué)實(shí)訓(xùn)期間的綜合表現(xiàn)，按百分制考核評(píng)定成績(jī)（附考核表），期末實(shí)訓(xùn)成績(jī)與理論教學(xué)考核成績(jī)綜合，形成終結(jié)性評(píng)價(jià)。 六、實(shí)訓(xùn)安排 序號(hào) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 學(xué)時(shí)分配 1 前廳預(yù)訂服務(wù) 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室 8 2 前廳入住接待服務(wù) 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室 8 3

4、 總機(jī)電話服務(wù) 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室 4 4 西式鋪床 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室 12 5 開夜床服務(wù) 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室 4 總 計(jì) 36 說明：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、方式可由指導(dǎo)教師根據(jù)環(huán)境、條件、理論教學(xué)進(jìn)度的不同靈活安排；實(shí)訓(xùn)的時(shí)間安排原則上按照《教學(xué)進(jìn)度表》和《實(shí)訓(xùn)進(jìn)程表》的安排進(jìn)行。 七、實(shí)訓(xùn)條件 1、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書 2、教材及參考文獻(xiàn)： （1）毛江海．前廳服務(wù)與管理．南京：東南大學(xué)出版社，2007． （2）滕瑋峰．自編實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，2007． （3）項(xiàng)園園．酒店前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理(“十一五”規(guī)劃教材)．北京：高等教育出版社，2005．（注：項(xiàng)園園老師是本課程組主

5、講教師） （4）李莉．前廳與客房實(shí)訓(xùn)（高職高專酒店管理專業(yè)）．北京：中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2005． 3、實(shí)訓(xùn)儀器與設(shè)備 八、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求 實(shí)訓(xùn)一 當(dāng)面客房預(yù)訂服務(wù) [實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)與時(shí)間] 實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)——模擬總臺(tái)。實(shí)驗(yàn)時(shí)間——8課時(shí)。 [實(shí)訓(xùn)目的] 通過當(dāng)面預(yù)訂實(shí)訓(xùn),掌握接受賓客當(dāng)面預(yù)訂客房的有關(guān)知識(shí),學(xué)習(xí)預(yù)訂咨詢,推銷飯店客房等工作所需要的知識(shí)和技能. [物品準(zhǔn)備] 圓珠筆、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、預(yù)訂確認(rèn)函、電話 [實(shí)訓(xùn)過程] 1、主動(dòng)與前來預(yù)訂的賓客打招呼,問候. 2、明確客源類型,聽取客人預(yù)訂要求. 3、明確客人訂房要求.根據(jù)客人預(yù)期抵達(dá)日期,所需

6、客房種類,所需客房數(shù)量,所住天數(shù)等因素,受理預(yù)訂,向客人作產(chǎn)品介紹和推銷,注意掌握客人心理,采取適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式. 4、 接受或婉拒預(yù)訂. - 婉拒預(yù)訂:主動(dòng)提出若干可供客人參考或選擇的建議,或征得客人同意,將其列入"等候名單",并致歉或致謝.熟悉致歉函. - 接受預(yù)訂:復(fù)述客人訂房要求,填寫客房預(yù)訂單,致謝.(在下以接受預(yù)訂繼續(xù)) 5、重復(fù)賓客預(yù)訂信息,確認(rèn)預(yù)訂.內(nèi)容:預(yù)訂房間,預(yù)住期限,房?jī)r(jià),付款方式,有關(guān)政策(如訂房截止日期等).形式:口頭及書面, 6、記錄存檔訂房資料; 7,客人抵達(dá)前準(zhǔn)備工作,客人取消預(yù)訂,客人變更預(yù)訂要求處理. [操作要點(diǎn)

7、及要求] 1、了解客人需求. 2、因?yàn)槭敲鎸?duì)面與賓客交談,應(yīng)該特別注意熱情禮貌的言談舉止. 3、熟知訂房程序. 4、能區(qū)分不同類型的預(yù)訂形式,并知道如何分別處理. 5、掌握客房預(yù)訂單填寫技巧和要求. 6、主動(dòng)向客人介紹房間,適時(shí),適情地運(yùn)用不同銷售方法,技巧推銷客房. 7、正確填寫散客預(yù)訂表.熟悉表中的中英文對(duì)照. 8、時(shí)間不得超過3分鐘. 9、小組成員對(duì)每位預(yù)訂員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)議 10、填寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告并交給老師批改 [實(shí)訓(xùn)考核] 教師根據(jù)學(xué)生操作熟練和準(zhǔn)確情況進(jìn)行評(píng)分 實(shí)訓(xùn)二 散客入住接待服務(wù) [實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)與時(shí)間] 實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)——模擬實(shí)訓(xùn)

8、室。實(shí)驗(yàn)時(shí)間——8課時(shí)。 [實(shí)訓(xùn)目的] 掌握接待員接待無預(yù)訂散客的工作內(nèi)容與相關(guān)知識(shí),提高學(xué)生的專業(yè)英語水平. [物品準(zhǔn)備] 入住登記表、賬單、房卡、鑰匙卡、押金收據(jù)本、筆、房?jī)r(jià)表、模擬用身份證 [實(shí)訓(xùn)過程] 1、入住登記準(zhǔn)備工作:信息準(zhǔn)備,心理準(zhǔn)備,物質(zhì)準(zhǔn)備. 2、問候客人,識(shí)別客人是否有預(yù)訂; 3、無預(yù)訂:檢查有無客人要求的空房--- (有)介紹,商定房?jī)r(jià),選房. 無)謝絕客人,介紹其它飯店

9、客房. (有預(yù)訂:查找客房預(yù)訂單.) 4、協(xié)助客人填寫入住登記表. 5、核對(duì)證件. 7、安排房間,確認(rèn)房?jī)r(jià). 8、確定付款方式,或收取押金. 9、發(fā)放房卡,鑰匙. 10、請(qǐng)行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房間. 11、將有關(guān)信息進(jìn)行處理,傳遞. 12、稍候,電話問候客人,并征求客人意見,是否滿意. [操作要點(diǎn)及要求] 1、以規(guī)范的儀容,儀表迎接客人. 2、禮節(jié)禮貌規(guī)范.如果遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到賓客向柜臺(tái)走來,一定要學(xué)會(huì)使用注目禮,用眼睛向賓客表示歡迎,并準(zhǔn)備為他們提供熱情周到的服務(wù).切記不要出現(xiàn)賓客到跟前也不抬頭,邊寫邊談,用筆指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌行為. 3、按正確的程序完成無

10、預(yù)訂散客的入住登記手續(xù). 4、正確填寫散客入住登記表,房卡. 5、正確驗(yàn)證,制作或發(fā)入客用鑰匙(卡),分配房間. 6、正確收取押金并開具收據(jù). 7、如果飯店實(shí)在無法為賓客安排住宿,也不能將賓客隨意打發(fā),要主動(dòng)幫助賓客聯(lián)絡(luò)同等條件的其他飯店,一經(jīng)賓客同意,要為賓客介紹清楚,做到禮貌,周到. 8、能用中英文分別為內(nèi)賓,外賓提供入住登記接待服務(wù). 9、處事靈活. 10、提倡個(gè)性化服務(wù),注意細(xì)節(jié),體現(xiàn)服務(wù)意識(shí). 11、儀表儀容符合要求,微笑服務(wù),行為舉止恰如其分. 12、要求內(nèi)賓中文接待3分鐘內(nèi)完成,外賓英語接待6分鐘內(nèi)完成. 13、填寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告并交給老師批改

11、 [實(shí)訓(xùn)考核] 教師根據(jù)學(xué)生操作熟練和準(zhǔn)確情況進(jìn)行評(píng)分 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 總機(jī)電話服務(wù) [實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)與時(shí)間] 實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)——模擬實(shí)訓(xùn)室。實(shí)驗(yàn)時(shí)間——4課時(shí)。 [實(shí)訓(xùn)目的] 掌握總機(jī)服務(wù)程序和對(duì)客服務(wù)電話禮儀 [物品準(zhǔn)備] 記錄本、筆、電話 [實(shí)訓(xùn)過程] 1、儀容儀表 2、儀態(tài) 3、接聽電話 4、了解客人是不是需要留言 5、填寫留言單 6、自復(fù)核對(duì)確認(rèn) 7、道別 [操作要點(diǎn)及要求] 1

12、、提倡個(gè)性化服務(wù),注意細(xì)節(jié),體現(xiàn)服務(wù)意識(shí). 2、注重電話服務(wù)禮儀. [實(shí)訓(xùn)考核] 教師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 西式鋪床 [實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)與時(shí)間] 實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)——模擬實(shí)訓(xùn)室。實(shí)驗(yàn)時(shí)間——12課時(shí)。 [實(shí)訓(xùn)目的] 掌握西式鋪床的步驟和技巧 [物品準(zhǔn)備] 西式床一張、棉床墊一條、床罩一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩面?zhèn)€、毛毯一條 [實(shí)訓(xùn)過程] 1、拉床 2、擺正床墊 3、

13、整理棉褥 4、鋪第一條床單 5、鋪第二條床單 6、鋪毛毯 7、套枕袋 8、放置枕頭 9、蓋床罩 10、將床推回原位 11、填寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告并交給老師批改 [實(shí)訓(xùn)考核] 教師根據(jù)學(xué)生操作熟練和準(zhǔn)確情況進(jìn)行評(píng)分 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 開夜床 [實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)與時(shí)間] 實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)——模擬實(shí)訓(xùn)室。實(shí)驗(yàn)時(shí)間——4課時(shí)。 [實(shí)訓(xùn)目的] 掌握客房晚間整理的服務(wù)秩序，嚴(yán)格按飯店晚間整理流程進(jìn)行操作 [物品準(zhǔn)備] 西式床一張、棉床墊一條、床罩一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩面?zhèn)€、毛毯一條、毛巾、清潔抹布 [實(shí)訓(xùn)過程] 1、準(zhǔn)備工作 2、進(jìn)房 3、開燈開空調(diào) 4、開夜床 5、整理房間 6、調(diào)試電視 7、整理衛(wèi)生間 8、環(huán)視檢查房間 9、填寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告并交給老師批改 [實(shí)訓(xùn)考核] 教師根據(jù)學(xué)生操作熟練和準(zhǔn)確情況進(jìn)行評(píng)分 執(zhí)筆者：陳艷