電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧.jsp

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1、電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn) 電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧 一 電話銷售前準(zhǔn)備 在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會(huì)給對(duì)方留有深刻的印象，在電話中談判也會(huì)起到相同的作用。當(dāng)你撥通對(duì)方的電話時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到真正的 談判已經(jīng)開始了，你做好準(zhǔn)備了嗎？　　 1心態(tài)及信念 電話行銷的必備信念： 1)我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面； 2)我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)； 3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價(jià)值； 4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面

2、的機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。 5）克服你的內(nèi)心障礙，要有自信。 2知識(shí)： 徹底了解產(chǎn)品與服務(wù)； 了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣產(chǎn)品，即好處與解決方案。 賣點(diǎn)知識(shí) 渠道知識(shí) 3經(jīng)驗(yàn)：怎么來表明經(jīng)驗(yàn)?zāi)?，那就是客戶鑒證、成功案例，對(duì)方心理揣摸。 4 資料 與電話行銷有關(guān)的資料，如客戶資料，產(chǎn)品說明資料，賣點(diǎn)，渠道策略 不能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。 5行為：站著，微笑 6 聲音和語言技巧 語氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢 語調(diào)----不高不低，有感染力

3、語速----不快不慢 A我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。 B“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。 如：盡量使用“魔術(shù)語”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見”等。 避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。 C通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個(gè)美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對(duì)方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語速慢點(diǎn)，溫柔些。這樣都會(huì)讓客

4、戶感覺到很舒服。 D根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。 奔放、熱情、夸張---跟這樣的客戶交談時(shí)，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。 平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真----聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。 說話有官腔官調(diào)---盡可能找到他們的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。 跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語速慢點(diǎn)，溫柔些。 做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?---語速適中、穩(wěn)定的口氣。 7 口才訓(xùn)練---讓自己說話的能力提高。 A 表達(dá)能力---多練習(xí)說話！ B 語言組織能力 C 抑揚(yáng)頓挫 D學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的口吻、

5、用心去感覺把握客戶說話時(shí)的心情、神態(tài)等，瞬間演變成跟他相似的說話方式，以打動(dòng)他的心。 E能與各種人進(jìn)行良好溝通、學(xué)會(huì)見什么人說什么話，這也是我們銷售人員所必須掌握的技巧技能。 二 電話銷售開場(chǎng)白---要單刀直入，簡(jiǎn)單直接 你的開場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。　 電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。 1）開場(chǎng)白三要素：---30秒內(nèi) 1 你是誰？介紹你和你的公司。---要簡(jiǎn)單明了，快速簡(jiǎn)潔。 2 電話的目的？ 3 是否方便講電話？方便：

6、繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時(shí)間。 開場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”： （1）方法:①先寫后說。②不斷修改：③不斷地練習(xí)。④反復(fù)使用。⑤再修正。 （2）開場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”的好處：①從容而說；②精簡(jiǎn)有序；③條理清晰，不怕打斷。 2）開場(chǎng)白方法--六種方法 ?? 一、請(qǐng)求幫忙法 ??? 電話銷售人員：您好,李經(jīng)理,我是××,××公司的,有件事情想麻煩一下您！或有件事想請(qǐng)您幫忙！ ??? 客戶：請(qǐng)說！ ??? 一般情況下,在剛開始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí),對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。 ??? 二、第三者介紹法 ??? 電話銷售人員：您好,是李經(jīng)理嗎？

7、 ??? 客戶：是的。 ?? 電話銷售人員：我是××的朋友,我叫××,是他介紹我認(rèn)識(shí)您的,前幾天我們剛通了一個(gè)電話,在電話中他說您是一個(gè)非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前,他務(wù)必叮囑我要向您問好。 ??? 客戶：客氣了。 ??? 電話銷售人員：實(shí)際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系,一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后,公司業(yè)績(jī)提高了20%,在驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您,所以他讓我今天務(wù)必給您電話。 ??? 通過“第三者”這個(gè)“橋梁”過渡后,更容易打開話題。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后,就會(huì)無形的解除客戶的不安全感和警惕性,很容易與客戶建立信任關(guān)系,但如

8、果技巧使用不當(dāng),將很容易造成不好結(jié)果。 ?三、牛群效應(yīng)法 ??? 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑時(shí),它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑,而不是向各個(gè)方向亂成一片。 ??? 把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場(chǎng)行為中,就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”,它是指通過提出“與對(duì)方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動(dòng),從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。 ??? 電話銷售人員：您好,王先生,我是××公司的××,我們是專業(yè)從事電話銷售培訓(xùn)的,我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售的方式來銷售自己的產(chǎn)品的,我想請(qǐng)教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時(shí)候有沒有用到

9、電話銷售呢？…… ??? 電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候,告訴客戶同行業(yè)的前幾個(gè)大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時(shí)候,這時(shí)“牛群效應(yīng)”開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí),來刺激客戶的購買欲望。 ??? 四、激起興趣法 ??? 這種方法在開場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍,使用起來也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多,只要我們用心去觀察和發(fā)掘,話題的切入點(diǎn)是很容易找到的,具體參看以下案例。 ??? 約翰?沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會(huì)的終身會(huì)員,是暢銷書《高感度行銷》的作者,他曾被美國牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員”稱號(hào)。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學(xué)教授強(qiáng)森先生的

10、開場(chǎng)白如下： ??? 約翰?沙維祺：“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對(duì)做學(xué)問的人有一句妙語,他把做學(xué)問的人在運(yùn)用材料上比喻成三種動(dòng)物。第一種人好比蜘蛛,他的研究材料不是從外面找來的,而是由肚里吐出來的,這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家;第二種人好比螞蟻,堆積材料,但不會(huì)使用,這種人叫螞蟻式的學(xué)問家;第三種人好比蜜蜂,采百花之精華,精心釀造,這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。教授先生,按培根的這種比喻,您覺得您屬于那種學(xué)問家呢？” ??? 這一番問話,使對(duì)方談興濃厚,最終成了非常要好的朋友。 激起談話興趣的方法 ： ??? ①提及對(duì)方現(xiàn)在最關(guān)心的事情 ??? “李總您好,聽您同事提到,您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很

11、難招到合適的人,是嗎？” ??? ②贊美對(duì)方 ??? “同事們都說應(yīng)該找您,您在這方面是專家?！? ??? “我相信貴公司能夠發(fā)展這么快,與您的人格魅力是分不開的?！? ??? ③提及他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ??? “我們剛與××公司（目標(biāo)客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）合作過,他們認(rèn)為我們的服務(wù)非常好,所以我今天決定給你們一個(gè)電話?！? ??? ④引起他的擔(dān)心和憂慮 ??? “不斷有客戶提到,公司的銷售人員很容易流失這一現(xiàn)象,這實(shí)在是一件令人擔(dān)心的事情?！? ??? “不少的客戶提到他們的客戶服務(wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話,很不好應(yīng)對(duì),不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢？” ??? ⑤提到你曾寄

12、過的信 ??? “前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您……” ??? “我寄給您的信,相信您一定看過了吧！……” ??? ⑥暢銷品 ??? “我公司產(chǎn)品剛推出一個(gè)月時(shí)間,就有1萬個(gè)客戶注冊(cè)了……” ??? “有很多客戶主動(dòng)打電話過來辦理手續(xù)……” ??? ⑦用具體的數(shù)字 “如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績(jī)提高30%,您一定有興趣聽,是嗎？”???? “如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約20萬元開支,我相信您一定會(huì)感興趣,是嗎？ 五、巧借“東風(fēng)”法 ??? 三國時(shí),諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中,一把火燒掉曹操幾十萬的大軍,借的就是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的

13、“東風(fēng)”,并將之借用,往往能起到“四兩拔千斤”的效果。 ??? 冰冰是國內(nèi)一家大型旅行公司G的電話銷售人員,她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡,如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機(jī)時(shí),可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費(fèi)的,她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識(shí)到這張卡能給對(duì)方帶來哪些好處,然后去使用它,這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績(jī)。剛好她手里有一份從成都機(jī)場(chǎng)拿來的客戶資料,看一下她是怎樣切入話題的。 ??? 電話銷售人員：您好,請(qǐng)問是李經(jīng)理嗎？ ??? 客戶：是的,什么事？ 電話銷售人員：您好,李經(jīng)理,這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰,今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們川航一直以來的支持,謝謝您！

14、??? 客戶：這沒什么！ ??? 電話銷售人員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持,公司特贈(zèng)送一份禮品表示感謝,這禮品是一張優(yōu)惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣,這張卡是川航和G公司共同推出的,由G公司統(tǒng)一發(fā)行,在此,請(qǐng)問李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是……？我們會(huì)盡快給您郵寄過來的。 ??? 客戶：四川省,成都市…… ??? 六、對(duì)于老客戶回訪 ??? 老客戶就像老朋友,一說出口就會(huì)產(chǎn)生一種很親切的感覺,對(duì)方基本上不會(huì)拒絕。 ??? 電話銷售人員：王總您好,我是G旅行公司的小舒,您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會(huì)員卡預(yù)訂酒店,今天是特意打電話過來感謝

15、您對(duì)我們工作的一貫支持,另外有件事情想麻煩一下王總,根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個(gè)月都沒有使用它,我想請(qǐng)問一下,是卡丟失了,還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位？ ??? 王總：上一次不小心丟了。 ??? 從事銷售的人都知道,開發(fā)一個(gè)新客戶花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶的時(shí)間多3倍。 ??? 據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示,在正常情況下顧客的流失率將會(huì)在30%左右,為了減少顧客的流失率我們要時(shí)常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系,從而激起客戶重復(fù)購買的欲望。 電話銷售人員在客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)： ??? 1．在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝; ??? 2．咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果

16、; ??? 3．咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因; ??? 4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉; ??? 5．讓老客戶提一些建議。 3）開場(chǎng)白中抓住客戶的心態(tài)---想聽的話 　　一、如何提高業(yè)績(jī) 　　“您作為公司的老總，我相信您對(duì)公司的業(yè)績(jī)問題一定非常關(guān)注，是嗎？” 　　“不少公司的銷售部經(jīng)理都會(huì)為提高業(yè)績(jī)問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個(gè)問題，您愿意嗎？” 　　二、如何節(jié)約開支 　　“如果我告訴您，貴公司明年可能會(huì)節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對(duì)嗎？” 　　三、如何節(jié)約時(shí)間 　　“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個(gè)小時(shí)的時(shí)間

17、，您一定想知道，對(duì)嗎？” 　　四、如何使員工更加敬業(yè) “目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對(duì)每個(gè)企業(yè)都非常重要，您覺得呢？” 五、真誠的贊美 　　“您的聲音真的非常好聽！” 　　“聽您說話，就知道您是這方面的專家。” 　　“公司有您這種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了。” 　　“跟您談話我覺得我增長(zhǎng)了不少見識(shí)?！? 六、客觀看問題的態(tài)度 　　“您說得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！? 七、新穎的說話方式 　　“猜猜看！” 　　“這是一個(gè)小秘密！” 　　“告訴您一件神秘的事！” 　　“今天我告訴您的事

18、情是古往今來沒有一個(gè)人說過的?！? 八、對(duì)他的理解和尊重 　　“您說的話很有道理，我非常理解您?！? 　　“如果我是您，我一定與您的想法相同?！? 　　“謝謝您聽我談了這么多?！? 　　以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時(shí)電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點(diǎn)。這樣電話銷售人員才有機(jī)會(huì)把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對(duì)我們的信任。 三 探詢需求； 企業(yè)的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利潤;4、提高生產(chǎn)力。 1探詢的要點(diǎn)： ①現(xiàn)狀（就是針對(duì)他的現(xiàn)狀，你

19、現(xiàn)在的需求有什么要求嗎？） ②滿意程度（你現(xiàn)在滿意嗎？） ③改進(jìn)狀態(tài)（你現(xiàn)在對(duì)你的那些需求有哪些需要改進(jìn)的地方？） ④解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？） ⑤決策（你能夠決策嗎？） 探詢的目的：從提問中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 四 說明產(chǎn)品的好處及價(jià)值 電話銷售人員在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主要說明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。自身價(jià)值都是銷售過程中必須強(qiáng)調(diào)的部分，因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。 三要素： ①介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣點(diǎn) ； ②陳述你最能滿足對(duì)方需求的東西；

20、 ③如果不能合作，對(duì)方有什么損失。 例如，你可以說：“許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì)，保證了系統(tǒng)的安全性，還減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新的安全軟件的費(fèi)用。這些對(duì)您這樣的企業(yè)而言，應(yīng)該是很重要的?！? 五 解除反對(duì)意見 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶的問題你不是很清楚，要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。 整理出客戶非買不可的理由與好處：你每一

21、個(gè)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)家把你企業(yè)的消費(fèi)者往往提出來的那些障礙一條一條地寫出來，然后把它怎么樣來解決這個(gè)異議、解決消費(fèi)者的反對(duì)意見，然后把它回答出來、條理出來。 1. 如果客戶說：“我沒時(shí)間！”那么推銷員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……” 2. 如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”推銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！” 3. 如果客戶說

22、：“我沒興趣?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……” 4. 如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？” 5. 如果客戶說：“請(qǐng)你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好

23、是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？” 6. 如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對(duì)未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？” 7. 如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的

24、供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？” 8. 如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？” 9. 如果客戶說：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！” 10. 如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過

25、來比較好？” 11. 如果客戶說：“我要先好好想想?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？” 12. 如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？” 13. 如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么推銷員就應(yīng)該說：“好，先生，我理解?？刹豢梢约s夫人一起來談?wù)劊考s在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？” 類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)

26、化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，推銷員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。 六 要求成交 1 答應(yīng)約見---成功50% 2 傳真帳號(hào)，再跟蹤。 3 考慮---緊追不舍 七? 掛電話 掛電話禮儀一： 在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個(gè)電話，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話。顧客至上，對(duì)于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。 掛電話禮儀二： 上級(jí)---尊重 下級(jí)---修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。 異性---關(guān)心及尊重 案例演示：電話談判 王玉松：M乳品公司大客戶經(jīng)理 宋衛(wèi)東：華惠（化名）大型連鎖超市采購經(jīng)理　　 周一晨，王玉松撥通了陳經(jīng)理辦公室的電

27、話。 王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松，想和您談一談我產(chǎn)品進(jìn)店的事宜，請(qǐng)問您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？（通過前期了解，王玉松已經(jīng)知道賣場(chǎng)的負(fù)責(zé)人姓名及電話） 　　宋衛(wèi)東：我現(xiàn)在沒有時(shí)間，馬上就要開部門例會(huì)了。（急于結(jié)束通話，很顯然對(duì)此次交談沒有任何興趣）　　 　　王玉松：那好，我就不打擾了，請(qǐng)問您什么時(shí)間有空，我再打電話給您。（這時(shí)一定要對(duì)方親口說出時(shí)間，否則你下次致電時(shí)他們還會(huì)以另一種方式拒絕）　　 　　宋衛(wèi)東：明天這個(gè)時(shí)間吧。　　 　　王玉松：好的，明天見。（明天也是在電話里溝通，但“明天見”可以拉近雙方的心理距離）　　 　　周二晨，王玉松再次撥通了宋經(jīng)理

28、辦公室的電話。 　　王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我昨天和您通過電話，我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松。（首先要讓對(duì)方想起今天致電是他認(rèn)可的，所以沒有理由推脫）　　 　　宋衛(wèi)東：你要談什么產(chǎn)品進(jìn)店？　　 　　王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌產(chǎn)品，一共5個(gè)單品，希望能與貴賣場(chǎng)合作。　　 　　宋衛(wèi)東：我對(duì)這個(gè)品類沒有興趣，目前賣場(chǎng)已經(jīng)有幾個(gè)牌子銷售了，我暫時(shí)不想再增加品牌了，不好意思。（顯然已經(jīng)準(zhǔn)備結(jié)束談話了）　　 　　王玉松：是的，賣場(chǎng)里確有幾個(gè)品牌，但都是常溫包裝，我產(chǎn)品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當(dāng)然了解消費(fèi)者在同等價(jià)格范圍內(nèi)肯定更愿意購買保鮮奶；其次我產(chǎn)品已全面進(jìn)入餐飲渠道

29、，銷售量每個(gè)月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會(huì)有很多消費(fèi)者到賣場(chǎng)里二次消費(fèi)；我公司采用“高價(jià)格高促銷”的市場(chǎng)推廣策略，所以我產(chǎn)品給您的毛利點(diǎn)一定高于其他乳產(chǎn)品。（用最簡(jiǎn)短的說辭提高對(duì)方的談判興趣，在這段話中王玉松提到了產(chǎn)品賣點(diǎn)、已形成的固定消費(fèi)群體、高額毛利，每一方面都點(diǎn)到為止，以免引起對(duì)方的反感從而結(jié)束談判）?！　? 　　宋衛(wèi)東：（思考片刻）還有哪些渠道銷售銷售你的產(chǎn)品？（對(duì)方已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，但他需要一些數(shù)據(jù)來支持自己的想法）　　 　　王玉松：現(xiàn)在已經(jīng)有100多家超市已經(jīng)在銷售我們的產(chǎn)品了，其中包括一些國際連鎖，銷售情況良好，我可以給您出示歷史數(shù)據(jù)。（通過事實(shí)情況的述說增強(qiáng)對(duì)方的信心）　　 　　宋衛(wèi)東：好吧，你明天早上過來面談吧，請(qǐng)帶上一些樣品?！　? 　　情景演示小結(jié)：在首次通話時(shí)，買方?jīng)]有給王玉松交談的機(jī)會(huì)，很多銷售人員在此刻只能無奈地結(jié)束通話，而王玉松表現(xiàn)出靈活地應(yīng)變能力，爭(zhēng)取了一次合理的致電機(jī)會(huì)。在第二次通話時(shí)，面對(duì)買方的拒絕，王玉松按照電話談判的要點(diǎn)，在很短的時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)潔地向?qū)Ψ礁嬷a(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成功的提高了對(duì)方的談判興趣，最終贏得了雙方常規(guī)談判的機(jī)會(huì)。