售樓處物業(yè)管理服務(wù)方案

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1、售樓處物業(yè)管理服務(wù)草案一、售樓部物業(yè)人員配置標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)場(chǎng)時(shí)間安排：10月12日進(jìn)場(chǎng)人員共計(jì)：24人，分別負(fù)責(zé)區(qū)域售樓處、停車(chē)場(chǎng)、樣板間、示范區(qū)的日常物業(yè)服務(wù)工作；主管級(jí)以下人員管理處考慮每周休息一天。1、賣(mài)場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理：1人（兼任）A、設(shè)置崗位 :1個(gè)B、上班時(shí)間：綜合工作C、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男性 具有五年以上物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)（有賣(mài)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先）。D、崗位職責(zé)：對(duì)項(xiàng)目賣(mài)場(chǎng)初期物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行全面監(jiān)管，協(xié)助地產(chǎn)公司處理客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作。由于其在物業(yè)公司兼任其他職務(wù)，所以地產(chǎn)公司承擔(dān)一半的人力資源費(fèi)用。2、賣(mài)場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)副經(jīng)理：1人A、設(shè)置崗位 :1個(gè)B、上班時(shí)間：9：00

2、18：00 上班時(shí)間暫定，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況調(diào)整，以下相同C、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男性 具有三年以上物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)（有賣(mài)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先）。D、崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)工作，協(xié)助地產(chǎn)公司處理客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作3、客戶(hù)服務(wù)部人員配置：4人（2）客服接待員：4人A、設(shè)置崗位: 大廳崗、吧臺(tái)崗、樣板間崗B、設(shè)置說(shuō)明：大廳崗分別售樓處一層1人；吧臺(tái)崗2人；每套樣板間1人。合計(jì)4人。C、上班時(shí)間：9：00點(diǎn)18：00點(diǎn)（擬定）D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高1.65米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有工作經(jīng)驗(yàn)。E、崗位職責(zé)：熱情周到地為客人進(jìn)行茶水供應(yīng)等服務(wù)；禮貌婉轉(zhuǎn)的制止在銷(xiāo)售大廳內(nèi)的不文明行

3、為；妥善保管客人遺留下來(lái)的物品，作好記錄，上報(bào)賣(mài)場(chǎng)副經(jīng)理。F、物業(yè)公司會(huì)根據(jù)賣(mài)場(chǎng)品質(zhì)需要派遣適量的實(shí)習(xí)生進(jìn)行服務(wù)，原則上客服人員總費(fèi)用不超過(guò)4人編制。G、以上編制含倒休1人。4、秩序管理部人員配置：9人（1）秩序管理部主管：1人A、設(shè)置崗位: 1個(gè)B、上班時(shí)間：9：0018：00。C、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.75米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有兩年以上售樓處秩序管理工作經(jīng)驗(yàn)者。D、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓部秩序管理部的日常管理工作，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理突發(fā)事件等。（3）外圍管理員：2人A、設(shè)置崗位分別是:1個(gè)B、設(shè)置說(shuō)明：停車(chē)場(chǎng)設(shè)2人C、上班時(shí)間：早班9：0018：00D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.78米

4、以上、要求形象氣質(zhì)良好、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者均可。E、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓部外面停車(chē)場(chǎng)的秩序管理、禮儀服務(wù)工作。（4）示范區(qū)、售樓處夜間秩序管理員：2人A、設(shè)置崗位: 1個(gè)B、設(shè)置說(shuō)明：售樓處內(nèi)設(shè)1個(gè)人，兩班倒；C、上班時(shí)間：18：00次日02：00、02：009：00；D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.78米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者均可。E、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)樣板間、售樓處的夜間物品交接、安全管理等工作。說(shuō)明：根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)需求，售樓處夜間配置1名安管人員值夜，但根據(jù)以往管理經(jīng)驗(yàn)配置1人值夜稍顯警力不足。（5）禮賓崗：2人A、設(shè)置崗位 :售樓部正門(mén)崗B、設(shè)置說(shuō)明：售樓處門(mén)口1人，二人輪流替崗C、

5、上班時(shí)間：9：00點(diǎn)18：00點(diǎn)D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.80米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有門(mén)僮或保安工作經(jīng)驗(yàn)者均可。E、崗位職責(zé)：為賓客提供禮儀迎賓、開(kāi)門(mén)服務(wù)；協(xié)助維護(hù)售樓部的正常秩序；熟悉消防器材的擺設(shè)地點(diǎn)，熟練掌握其使用方法，發(fā)生意外及時(shí)疏導(dǎo)客人離場(chǎng)。說(shuō)明：安管員未設(shè)替班崗，考慮到員工的勞動(dòng)權(quán)益，每月按照4天雙倍加班工資計(jì)，具體在費(fèi)用明細(xì)中體現(xiàn)。 另可多設(shè)置一名安管員進(jìn)行倒班，安管費(fèi)用不涉及加班費(fèi)。5、環(huán)境管理人員配置部：5人（外包）（1）環(huán)境管理部主管：1人A、設(shè)置崗位: 1個(gè)。B、上班時(shí)間：8：00點(diǎn)17：00點(diǎn)。C、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高1.63米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有三年以

6、上售樓部環(huán)境管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。D、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓部保潔以及綠化日常監(jiān)督管理工作。（2）室內(nèi)、外保潔崗：3人A、設(shè)置崗位: 3個(gè)崗位B、設(shè)置說(shuō)明：外圍清潔1人、衛(wèi)生間、辦公區(qū)1人;一層大廳、樣板間1人； C、上班時(shí)間：早班：8：00點(diǎn)17：00點(diǎn)（擬定）D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高1.60米以上、要求形象良好、有工作經(jīng)驗(yàn)者。E、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)室內(nèi)的日常衛(wèi)生清潔工作。（3）倒班崗：1人A、設(shè)置崗位: 1個(gè)。B、設(shè)置說(shuō)明：保潔人員換休崗1人C、上班時(shí)間：8：00點(diǎn)17：00點(diǎn)D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.70以上；女，身高1.60米以上、要求形象氣質(zhì)良好、有保潔工作經(jīng)驗(yàn)均可。E、崗位職責(zé)：按照部

7、門(mén)主管安排頂替休息人員上班。6、工程管理部人員配置說(shuō)明賣(mài)場(chǎng)未設(shè)置工程維修人員，日常運(yùn)營(yíng)中遇到的維修事宜由售樓處現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行維保。物業(yè)公司在維修事宜中可給予經(jīng)驗(yàn)性的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。7、綜合管理辦公室人員設(shè)置：1人（客服員兼任）A、設(shè)置崗位: 1個(gè)B、設(shè)置說(shuō)明：人事行政助理 C、上班時(shí)間：9：00點(diǎn)18：00分D、人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高1.63米以上、形象良好、有兩年以上行政人事管理工作經(jīng)驗(yàn)。E、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工考勤統(tǒng)計(jì)、相關(guān)物品配置、員工當(dāng)日就餐、內(nèi)部車(chē)輛使用及聯(lián)絡(luò)、一般領(lǐng)導(dǎo)的接待和溝通、現(xiàn)場(chǎng)拍照、聯(lián)系組織現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療急救、開(kāi)盤(pán)總結(jié)報(bào)告撰寫(xiě)等后勤保障工作，以及領(lǐng)導(dǎo)安排的部分出納事宜。2019整理

8、的各行業(yè)企管，經(jīng)濟(jì)，房產(chǎn)，策劃，方案等工作范文，希望你用得上，不足之處請(qǐng)指正項(xiàng)目管理副經(jīng)理1人秩序管理部9人秩序管理主管1人環(huán)境部5人（外包）售樓處內(nèi) 2人夜間崗 2人保潔主管1人倒休1人售樓處禮賓員2人車(chē)場(chǎng)管理崗2人室內(nèi)、外保潔員3人客服接待員4人項(xiàng)目管理經(jīng)理1人（兼任）說(shuō)明：根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)需求，賣(mài)場(chǎng)初期配置人員20人。但考慮到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的保證，物業(yè)公司保留配置增加的建議權(quán)。二、售樓處物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、車(chē)場(chǎng)服務(wù)（1）保障停車(chē)場(chǎng)停車(chē)秩序，采取隔離帶措施阻止車(chē)輛停在售樓處門(mén)前區(qū)域，確保車(chē)輛停放有序。（2）正確引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出，確保進(jìn)出通道暢通。（3）對(duì)進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛外表進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)知會(huì)

9、車(chē)主。（4）制止非機(jī)動(dòng)車(chē)輛或閑雜人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。（5）保持停車(chē)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生。（6）及時(shí)、準(zhǔn)確處理停車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。（7）登記來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛。2、禮賓服務(wù)（1）文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時(shí)為顧客指引參觀(guān)路線(xiàn)。（2）為客戶(hù)和來(lái)訪(fǎng)人員創(chuàng)造及時(shí)的方便，如：開(kāi)門(mén)、指引座位等。（3）看護(hù)一層大廳設(shè)施和配飾。（4）禁止閑雜人員入內(nèi)，外來(lái)施工人員須報(bào)告售樓處。3、安全秩序維護(hù)服務(wù)（1）文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時(shí)為顧客指引參觀(guān)路線(xiàn)。（2）禁止閑雜人員入內(nèi)，外來(lái)施工和維修人員須報(bào)告銷(xiāo)售中心。（3）監(jiān)督施工人員文明施工，施工需要保持良好的環(huán)境，完工后清理現(xiàn)場(chǎng)。（

10、4）提醒客戶(hù)參觀(guān)景觀(guān)時(shí)注意安全，文明參觀(guān)。（5）監(jiān)督保潔工作，對(duì)于不合格現(xiàn)象及時(shí)要求整改。（6）一旦發(fā)生突發(fā)時(shí)間，及時(shí)報(bào)告和控制突發(fā)事件。4、清潔服務(wù)（1）地面目視無(wú)明顯污跡、灰塵、腳印。（2）門(mén)每天至少清潔二次，保潔巡視清潔周期不得超過(guò)15分鐘。（3）距地面2米范圍內(nèi)，每天至少集中清潔一次，保潔巡視清潔周期不得超過(guò)15分鐘。（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無(wú)指印、無(wú)油跡、光亮。（5）衛(wèi)生間地面、墻面干凈整潔，潔具潔凈無(wú)污漬、水銹漬，無(wú)明顯異味。（6）燈飾、沙發(fā)墊、煙灰盅等表面無(wú)灰塵、污跡。（7）垃圾簍、垃圾桶不過(guò)滿(mǎn)、無(wú)異味。（8）沙盤(pán)無(wú)明顯灰塵、雜物。（9）桌椅、文件柜、電話(huà)無(wú)塵無(wú)污跡。5、工程維護(hù)服

11、務(wù)：（1）水景觀(guān)、空調(diào)、燈飾等電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)工作。（2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修、跟蹤處理工作。（3）監(jiān)督維修整改人員文明施工。（4）協(xié)助保潔清理水系和檢修水泵、供水閥門(mén)等。（5）負(fù)責(zé)水景觀(guān)的換水（包括上水和下水）。（6）調(diào)試空調(diào)溫度。6、客戶(hù)服務(wù)：（1）文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，禮貌、耐心的回答顧客的詢(xún)問(wèn)。（2）指引、疏導(dǎo)看房客人參觀(guān)樣板間。（3）解答客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)有關(guān)的疑問(wèn)，展示優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)形象。（4）協(xié)助銷(xiāo)售人員復(fù)印、打印工作。（5）監(jiān)督辦公區(qū)、樣板間、洽談區(qū)等衛(wèi)生情況。（6）接待參客戶(hù)，為客戶(hù)提供飲料及其他相關(guān)服務(wù)等。7、物業(yè)管理前期介入服務(wù)物業(yè)管理前期介入是指公司在接管物業(yè)以前，

12、就參與物業(yè)的規(guī)劃和建設(shè)的過(guò)程。主要包括參與項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等工作，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線(xiàn)布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時(shí)有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。三、員工簡(jiǎn)要行為禮儀規(guī)范1、接待客戶(hù)要用敬語(yǔ)，諸如遇客戶(hù)進(jìn)出示范區(qū)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要說(shuō)“您好”、“再見(jiàn)”，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題如不清楚統(tǒng)一解釋為“請(qǐng)您至銷(xiāo)售中心咨詢(xún)銷(xiāo)售代表?！?接待客戶(hù)要用敬語(yǔ)，諸如以下：遇

13、客戶(hù)進(jìn)出樣板間時(shí)，要說(shuō)“您好”、“再見(jiàn)”。“請(qǐng)您換拖鞋、鞋套入內(nèi)”?！皩?duì)不起，這是我們的展示樣品，請(qǐng)您不要使用”?！罢?qǐng)您不要吸煙（帶飲料）進(jìn)入樣板間”“對(duì)不起，請(qǐng)您不要拍照（攝像），謝謝合作”。2、工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服，將工牌佩戴在統(tǒng)一位置，保持工服干凈整齊。3、站姿得體，發(fā)式整齊，服裝整潔，不插手、不背手，不聊天。4、進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內(nèi)。在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑/致意/問(wèn)好。5、陌生客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被訪(fǎng)客戶(hù)確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)向客戶(hù)指引方向。6、不可在客戶(hù)面前發(fā)表不利于公司形象的言辭；如遇客戶(hù)的無(wú)理要求，可以請(qǐng)示銷(xiāo)售經(jīng)理，避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突。7、環(huán)境清潔時(shí)遇到客戶(hù)在旁邊應(yīng)主動(dòng)避讓?zhuān)瑖?yán)禁向著客戶(hù)掃地、灑水等。8、嚴(yán)禁在示范區(qū)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吃零食、與其他崗位人員聊天；嚴(yán)禁大聲喧嘩、坐休息椅、結(jié)伴去洗手間或打水。具體詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)物業(yè)管理手冊(cè)。